Вимоги

Перш ніж інтегрувати Webex контактний центр з консоллю Zendesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Доступ до Webex контакт-центру.
Доступ адміністратора до Центру керування за адресою https://admin.webex.com та порталу керування контакт-центром Webex. URL-адреси порталу керування стосуються вашого регіону.
- Північна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Великобританія: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- ЄС: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Агент з доступом до робочого столу. URL-адреса робочого стола відповідає вашому регіону.
- Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Доступ агента до наступного домену, який додано до списку дозволених політик безпеки вмісту:
- *.zendesk.com
Докладнішу інформацію про те, як визначити дозволений список, читайте в статті Параметри безпеки для Webex контактного центру.
Обліковий запис порталу розробника Zendesk. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на https://www.zendesk.com/ і натисніть Безкоштовна пробна версія. За замовчуванням ви отримуєте 14-денний пробний обліковий запис.
Доступ до макета робочого столу (JSON) для Zendesk за адресою https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для інтеграції Webex контактного центру з Zendesk, виконайте наступні завдання:

Встановіть Webex контактний центр для Zendesk
Настроювання Webex контакт-центру для Zendesk
Настроювання макета робочого стола Zendesk у Webex контакт-центрі

Встановіть Webex контактний центр для Zendesk

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія Webex контакт-центру для програми Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Для отримання додаткової інформації дивіться Видалення Webex контактного центру Zendesk.

Ця установка пакета може бути застосована для нової платформи Webex контактного центру. Це не застосовується для платформи Webex Contact Center 1.0.

1	увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.
2	Дотримуйтеся майстра швидкого запуску.
3	(Необов'язково) Щоб додати свою команду до Zendesk, натисніть Додати свою команду.
4	Перейдіть до розділу Налаштування > Marketplace.
5	На сторінці Маркетплейс виконайте пошук Webex Контактний центр.
6	Виберіть програму Webex Контактний центр .
7	У розкривному списку Виберіть обліковий запис для інсталяції цієї програми виберіть відповідний обліковий запис.
8	Натисніть кнопку Інсталювати та дотримуйтеся вказівок майстра інсталяції, щоб інсталювати програму.
9	На сторінці інсталяції Центру контактів переконайтеся Webex що URL-адреса робочого стола – це URL-адреса робочого стола для вашого регіону. Північна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобританія: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЄС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Натисніть Зберегти.

Настроювання Webex контакт-центру для Zendesk

1	На консолі Zendesk перейдіть до розділу Налаштування >Керування > Люди.
2	Натисніть Редагувати для щойно активованого агента.
3	В області Роль профілю агента натисніть кнопку Керування в Центрі адміністрування.
4	У налаштуваннях ролі агента та доступу виберіть Адміністратор із розкривного списку Роль .
5	Натисніть Зберегти.

Настроювання макета робочого стола Zendesk у Webex контакт-центрі

Ви можете завантажити JSON-файл макета робочого столу для Zendesk з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Щоб отримати додаткові відомості про макет робочого стола порталу керування контактним центром Webex, перегляньте розділ Підготування Cisco Webex Contact Center Посібник із настроювання та адміністрування.

1	Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex.
2	На панелі переходів порталу керування виберіть елемент Підготовка > Макет робочого стола.
3	Натисніть кнопку Створити макет і введіть відомості про макет робочого стола.
4	Завантажте JSON-файл макета робочого столу Zendesk.
5	Натисніть кнопку "Зберегти ", щоб зберегти конфігурацію. Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex контакт-центру в консолі Zendesk CRM.

Видалення Webex контактного центру Zendesk

Якщо у вас старіша версія Webex контакт-центру для програми Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1	увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.
2	Перейдіть до розділу Налаштування > Керування.
3	Виберіть Webex контактний центр.
4	У меню параметрів натисніть кнопку Видалити.
5	Натисніть кнопку Видалити , щоб підтвердити.

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що виконайте такі дії:

Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.
Увімкніть outdial ANI для профілю агента.
Встановіть для зовнішнього набору ANI відображення набору номера до точки входу.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Забезпечення Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

Щоб отримати інформацію про те, як користуватися настільним комп'ютером, перегляньте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл для Zendesk

увійдіть на консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk клацніть піктограму Webex Центр контактів.

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex робочого стола контакт-центру .

Інтегрований Webex робочий стіл контакт-центру відкривається в правій частині консолі Zendesk.

Введіть номер набору (DN) і відомості про групу .

Введіть свою DN та назву команди під час першого входу в Webex Контактний центр Zendesk. Для наступних сесій в додатку автоматично з'являються ті ж DN і Team name.
Якщо ви використовуєте Zendesk на кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Центр контактів активна лише на одній вкладці.
Ви можете натиснути значок Webex Центру контактів у будь-який час, щоб згорнути програму та продовжити роботу в Zendesk.

Керування вхідними дзвінками

1	увійдіть на консоль агента Zendesk за адресою `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk клацніть піктограму Webex Центр контактів.
3	увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex робочого стола контакт-центру .

Коли система призначає вам вхідний дзвінок, ваш стан змінюється на Дзвінкий. Додаток шукає записи клієнтів на основі вхідного ANI або номера телефону і робить наступне:

Якщо запис клієнта збігається і доступний відкритий квиток, програма автоматично заповнює інформацію про клієнта та відкриває квиток.
Якщо запис клієнта збігається і є багато відкритих квитків, програма перераховує відкриті квитки. Зі списку можна вибрати квиток.
Якщо запис клієнта збігається і відкритого квитка немає, додаток відкриває новий квиток для додавання інформації.
Якщо запис клієнта не збігається і немає відкритого квитка, програма створює запис клієнта і відкриває квиток для додавання інформації.

Керування вихідними дзвінками

1	увійдіть на консоль агента Zendesk за адресою `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk клацніть піктограму Webex Центр контактів.
3	увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex робочого стола контакт-центру .
4	Перейдіть на сторінку Основне та виберіть запис клієнта.
5	Зі списку квитків натисніть на квиток, щоб відкрити.
6	На правій частині вертикальної панелі натисніть значок "Програми ".
7	Натисніть кнопку Зателефонувати під Webex програмі Центр контактів. Система набирає номер, який пов'язаний з квитком.

У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості настроюваного файлу макета робочого стола.

Адміністратор може налаштувати поведінку з'єднувача Zendesk відповідно до необхідного випадку використання в бізнесі.


Властивість макета робочого стола	Опис	Можливі значення
outDialAni	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Ви можете налаштувати outdial ANI для дзвінків за допомогою 2 наборів. Це значення замінює значення, установлене на порталі керування.	<OutDialAniValue> наприклад, +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Ця функція включена за замовчуванням. Встановлення його на true створює новий квиток для всіх вхідних дзвінків. Встановлення його на false дозволяє створювати квитки лише тоді, коли немає відкритих або очікуваних квитків, пов'язаних із цим абонентом.	істина, брехня
adavanceSearchCadVariableName	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCrmObjectName , щоб увімкнути Screen Pop на основі розширеного пошуку. Вкажіть ім'я змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.	<cad_variable> Наприклад, НПІ
adavanceSearchCrmObjectName	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCadVariableName , щоб увімкнути Screen Pop на основі розширеного пошуку. Вкажіть ім'я об'єкта CRM та поля об'єкта для пошуку значення змінної CAD.	<crm_object> <crm_object_field>: Наприклад, користувач npi:
ticketDynamicField	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з ticketDynamicFieldValue , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими полями, такими як форми. Вкажіть назву поля квитка.	< квитокDynamicField> Наприклад, ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з ticketDynamicField , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми. Вкажіть значення поля Ticket.	<ticketDynamicFieldValue> Наприклад 12152079860369.
квитокДинамічнийСуб'єкт	Ця функція включена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію, щоб налаштувати власні теми для квитків Webex створених контактним центром. Можна використовувати змінні САПР. Обов'язково вкладайте змінні CAD між фігурними дужками {}.	Значення за замовчуванням: Call {activityDateTime} Наприклад, телефонуйте 01.23.2023 21:34
датаЧасФормат	Ця функція включена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію, щоб змінити формат дата й час.	Значення за замовчуванням: MM.dd.yyyy hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedForexistingTickets	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію з ticketCustomFieldsMapping для включення або відключення функції оновлення користувацьких полів для існуючих квитків.	істина, брехня
ticketCustomFieldsMapping	Ця функція вимкнена за замовчуванням. Використовуйте цю функцію, щоб зіставити змінні WebexCC CAD та ідентифікатори користувацьких полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних CAD у користувацьких полях об'єкта квитка. Картографічний JSON має 3 ключі: wxccFieldName: WebexCC CAD ім'я змінної. Це можна налаштувати за допомогою одного або декількох полів WebexCC. Наступні поля WebexCC доступні за замовчуванням. "wxccFieldName":"activityDateTime"- це поле " Час дати активності". "wxccFieldName":"interactionId" - Це поле "Ідентифікатор сеансу контакту". "wxccFieldName":"phoneNumber" - Це поле ANI/Phone. "wxccFieldName":"напрямок" - Це поле напрямку виклику (вхідний / вихідний) "wxccFieldName":"queueName"- Це поле " Ім'я черги". "wxccFieldName":"wrapupCode"- Це поле " Код завершення". zendeskTicketFileldID: Ідентифікатор користувацького поля квитка Zendesk isDefaultValueEnabled:Булевий прапорець, щоб перевірити, чи слід використовувати значення за замовчуванням або динамічне значення змінної CAD для прив'язки до ідентифікатора настроюваного поля.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]` Приклад #1 – `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]` У цьому прикладі isDefaultValueEnabled є хибним, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName . Змінною CAD є activityDateTime. Його значення отримується та заповнюється в настроюваному полі, ідентифікатор якого 12093897017233. Приклад #2 – `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]` У цьому прикладі аргумент "isDefaultValueEnabled істинний", тому програма шукає значення за замовчуванням або статичне, вказане у значенні wxccFieldName . WxCC – це значення за замовчуванням, і те саме заповнюється в полі «Настроюваний», ідентифікатор якого 12093897017233.