Необхідні умови

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Zendesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Щоб інтегрувати контакт-центр Webex із Zendesk, виконайте такі завдання:

Встановіть контакт-центр Webex для Zendesk

Перш ніж почати

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center для Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію. Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення контакт-центру Webex для Zendesk.

Інсталяція цього пакета застосовна для нової платформи контакт-центру Webex. Це не стосується платформи Webex Contact Center 1.0.

1

увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.

2

Дотримуйтесь інструкцій майстра швидкого запуску.

3

(Необов'язково.) Щоб додати свою команду до Zendesk, натисніть Додати свою команду.

4

Перейдіть до Налаштування > Маркетплейс.

5

На сторінці Marketplace виконайте пошук за запитом контакт-центр Webex.

6

Виберіть програму для контакт-центруWebex .

7

У розкривному списку Вибрати обліковий запис для встановлення цієї програми виберіть відповідний обліковий запис.

8

Натисніть «Встановити » та дотримуйтесь інструкцій майстра інсталяції, щоб встановити програму.

9

На сторінці встановлення контакт-центру Webex переконайтеся, що URL-адреса робочого столу є URL-адресою робочого столу для вашого регіону:

10

Натисніть Зберегти.

Налаштування контакт-центру Webex для Zendesk
1

На консолі Zendesk перейдіть до Налаштування > Керування> Люди.

2

Натисніть «Редагувати » для щойно активованого агента.

3

В області "Роль" профілю агента натисніть "Керувати" в Центрі адміністрування.

4

У налаштуваннях ролей і доступу агента виберіть Адміністратор у випадаючому списку Роль .

5

Натисніть Зберегти.

Налаштуйте макет робочого столу Zendesk на контакт-центрі Webex

Ви можете завантажити JSON-файл Desktop Layout для Zendesk з https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Для отримання додаткових відомостей про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібника з налаштування та адміністрування.

1

Перейдіть на портал керування контакт-центром Webex.

2

На панелі переходів порталу керування виберіть «Макет підготовки > робочого стола».

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості про макет робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Zendesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти , щоб зберегти конфігурацію.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі Zendesk CRM.

Видаліть контакт-центр Webex для Zendesk

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center для Zendesk, видаліть стару версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Zendesk.

2

Перейдіть до розділу Налаштування > Керування.

3

Виберіть контакт-центр Webex.

4

У меню параметрів натисніть Видалити.

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідний ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Відомості про те, як користуватися настільним комп'ютером, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл для Zendesk
1

авторизуйтесь у консолі агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок контакт-центру Webex.

3

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

Інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex відкривається на правій стороні консолі Zendesk.
4

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду .

  • Введіть свій DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Zendesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Zendesk на кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути значок контакт-центру Webex, щоб згорнути програму та продовжити роботу в Zendesk.

Керування вхідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок контакт-центру Webex.

3

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

Коли система призначає вам вхідний дзвінок, ваш стан змінюється на Дзвінок. Додаток здійснює пошук в записах клієнтів на основі вхідного ANI або номера телефону і робить наступне:

  • Якщо запис клієнта збігається і доступний відкритий квиток, додаток автоматично заповнює інформацію про покупця та відкриває квиток.

  • Якщо запис клієнта збігається і є багато відкритих квитків, у додатку відображаються відкриті квитки. Зі списку можна вибрати квиток.

  • Якщо запис клієнта збігається, а відкритого квитка немає, додаток відкриває новий квиток для додавання інформації.

  • Якщо запис покупця не збігається і немає відкритого квитка, додаток створює запис покупця і відкриває квиток для додавання інформації.

Керування вихідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Zendesk за адресою https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

На панелі інструментів у верхньому правому куті консолі Zendesk натисніть значок контакт-центру Webex.

3

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

4

Перейдіть на головну сторінку та виберіть запис клієнта.

5

У списку квитків натисніть квиток, який потрібно відкрити.

6

На правій вертикальній панелі натисніть значок «Програми ».

7

Натисніть Зателефонувати в програмі контакт-центру Webex.

Система набирає номер, який пов'язаний з квитком.

Настроювання властивостей макета робочого столу

У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості файлу макета настроюваного робочого стола.

Адміністратор може налаштувати поведінку з'єднувача Zendesk відповідно до необхідного бізнес-сценарію використання.

Властивість макета робочого столу

Опис

Можливі значення

outDialAni

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Ви можете встановити вихідний набір ANI для дзвінків з 2 натисненням. Це значення має пріоритет над значенням, установленим на порталі керування.

<OutDialAniValue>

Наприклад, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Якщо встановити для нього значення true, буде створено новий квиток для всіх вхідних дзвінків.

Встановлення значення false дозволяє створювати квитки лише тоді, коли немає відкритих або незавершених квитків, які пов'язані з цим абонентом.

Правда, брехня

adavanceSearchCadVariableName

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCrmObjectName , щоб увімкнути функцію Screen Pop на основі розширеного пошуку.

Вкажіть ім'я змінної CAD для пошуку значення в Zendesk CRM.

<cad_variable>

Наприклад, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з adavanceSearchCadVariableName , щоб увімкнути функцію Screen Pop на основі розширеного пошуку.

Вкажіть ім'я об'єкта CRM та поля об'єкта для пошуку значення змінної CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Наприклад, користувач npi:

ticketDynamicField

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicFieldValue , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими полями, такими як форми.

Вкажіть назву поля квитка.

< ticketDynamicField>

Наприклад, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ticketDynamicField , щоб пов'язати об'єкт квитка з іншими динамічними полями, такими як форми.

Вкажіть значення поля Квиток.

<ticketDynamicFieldValue>

Наприклад 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію, щоб налаштувати власні теми для квитків, згенерованих контакт-центром Webex.

Можна використовувати змінні CAD.

Обов'язково вкладіть змінні CAD між фігурними дужками {}.

Значення за замовчуванням: виклик {activityDateTime}

Наприклад, Дзвінок 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Ця функція ввімкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію для зміни формату дати та часу.

Значення за замовчуванням: MM.dd.рррррр гг:мм a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію з ticketCustomFieldsMapping , щоб увімкнути або вимкнути функцію оновлення користувацьких полів для існуючих квитків.

Правда, брехня

ticketCustomFieldsMapping

Ця функція вимкнена за замовчуванням.

Використовуйте цю функцію для зіставлення змінних CAD WebexCC та ідентифікаторів користувацьких полів Zendesk CRM для автоматичного заповнення значень змінних CAD у користувацьких полях об'єкта квитка.

Відображення JSON має 3 ключі:

wxccFieldName: Ім'я змінної WebexCC CAD. Це можна налаштувати за допомогою одного або кількох полів WebexCC. Наведені нижче поля WebexCC доступні за замовчуванням.

  • wxccІм'яПоля:activityDateTime - Це поле «Дата активності», «Час».

  • wxccІм'яПоля:interactionId - Це поле ID сеансу контакту.

  • wxccІм'яПоля:Номер телефону - Це поле ANI/Phone.

  • wxccІм'яПоля:напрям - Це поле Напрямок дзвінка (Inbound / Outbound)

  • wxccІм'яПоля:queueName - Це поле «Назва черги».

  • wxccІм'яПоля:wrapupCode - Це поле «Wrap Up Code».

zendeskTicketFileldID: Ідентифікатор користувацького поля квитка Zendesk

isDefaultValueEnabled: Логічний прапорець для перевірки, чи використовувати значення за замовчуванням або динамічне значення змінної CAD для прив'язки до ID користувацького поля.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Приклад #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled є false, і програма шукає змінну CAD у значенні wxccFieldName . Змінною CAD є activityDateTime. Його значення отримується та заповнюється в поле Custom, ID якого 12093897017233.

Приклад #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

У цьому прикладі isDefaultValueEnabled має значення true, тому програма шукає стандартне або статичне значення, яке вказано у значенні wxccFieldName . WxCC є значенням за замовчуванням, і те саме заповнюється в поле Custom, ID якого 12093897017233.