要件

統合する前 Webex コンタクト センター をゼニデスク CRM コンソールに接続してください。次の条件を満たしてください。

はじめる前に

Zendesk 向け Webex Contact Center アプリケーションの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。 詳細については、「Webex Contact Center for Zendesk のアンインストール」を参照してください。

このパッケージのインストールは、Contact Center プラットフォームの新 Webex に適用されます。 これは、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームには適用できません。

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Zendesk アカウントへのサインイン

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クイックスタートウィザードに従います。

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(オプション)チームを Zendesk に追加するには、[チームの追加] をクリックします。

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設定 > マーケットプレイス に移動します。

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[マーケットプレイス] ページで、[Webex Contact Center を検索します。

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Webex Contact Center アプリケーションを選択します。

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[このアプリをインストールするアカウントを選択する] ドロップダウンリストから、適切なアカウントを選択します。

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[インストール] をクリックし、インストールウィザードに従ってアプリケーションをインストールします。

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[連絡先センター Webex のインストール ] ページで、 デスクトップ URL が地域のデスクトップ URL である必要があります。

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[保存] をクリックします。

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Zendesk コンソールで、[設定] > [管理] > [人]

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新しくアクティブ化されたエージェントの [編集] をクリックします。

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エージェントのプロファイルの [ロール] 領域で、[管理センターの管理] をクリックします。

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エージェントのロールとアクセスの設定から、[ロール] ドロップダウンリストから [管理者] を選択します。

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[保存] をクリックします。

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk から、Desktop Layout の WEB ファイルをダウンロード https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk

Webex Contact Center の詳細については、『Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide』の「Provisioning」の章の「デスクトップレイアウト」を参照してください。

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Webex Contact Center 管理ポータルへ移動します。

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管理ポータル のナビゲーション バーから、[プロビジョニング]、 または [デスクトップ> を選択します。

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[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

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Zendesk デスクトップイアウトの場合は、次のファイルをアップロードします。

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[Save] をクリックして、設定を保存します。

これで、コンタクト センター デスクトップ Webex 、全般的なコンタクト センター デスクトップを、3 月のデスクトップから開始することができます。

Zendesk 向け Webex Contact Center アプリケーションの古いバージョンがある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールします。

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Zendesk アカウントへのサインイン

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[設定(Settings)] > [管理(Manage)] に移動します。

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Webex Contact Center を選択します。

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[オプション] メニューで、[アンインストール]をクリックします。

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[Uninstall] をクリックして確認します。

発信する前に、次の操作を実行してください。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。

  • エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法ついては、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザーガイド』を参照してください。

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

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Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

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コンタクト センター デスクトップの Webex ログインします。

統合型コンタクト センター Webex、 全般的なコンタクト センター デスクトップが、ゼニデスク コンソールの右側に開きます。
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ダイヤル番号(DN)Team 情報を入力します。


 
  • Zendesk 向け Webex Contact Center のに初めてサインインするときに、DN とチーム名を入力します。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザウィンドウの複数のタブで Zendesk を実行している場合、Webex Contact Center アプリケーションは 1 つのタブでのみアクティブになります。

  • いつでも [Webex Contact Center] アイコンをクリックしてアプリケーションを最小化し、Zendesk での作業を続行できます。

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

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Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

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コンタクト センター デスクトップの Webex ログインします。

システムがインバウンドコールを割り当てると、状態が [呼び出し中(Ringing)] に変わります。 アプリケーションは、着信 ANI または電話番号に基づいて顧客レコードを検索し、次の処理を実行します。
  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットが使用可能な場合、アプリケーションは自動的に顧客情報を入力し、チケットをオープンにします。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットが多数ある場合は、アプリケーションはオープンチケットを一覧表示します。 リストからチケットを選択できます。

  • 顧客レコードが一致し、オープンチケットがない場合は、アプリケーションは情報を追加するために新しいチケットをオープンにします。

  • 顧客レコードが一致せず、オープンチケットがない場合は、アプリケーションは顧客レコードを作成し、情報を追加するためにチケットをオープンにします。

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ で Zendesk エージェントコンソールにサインインします。

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Zendesk コンソールの右上部にあるツールバーで、Webex Contact Center アイコンをクリックします。

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コンタクト センター デスクトップの Webex ログインします。

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[ホーム] に移動し、顧客レコードを選択します。

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チケットのリストから、開くチケットをクリックします。

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右側の垂直パネルで、[アプリ( Apps] アイコン をクリック します。

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コンタクト センター アプリの 下 Webex [コール] をクリックします。

システムは、チケットに関連付けられている番号をダイヤルします。

次のセクションでは、カスタム デスクトップ レイアウト ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。

管理者は、必要なビジネス使用例に応じて、ゼニデスク コネクタの動作をカスタマイズできます。

デスクトップ レイアウト プロパティ

説明

可能な値

outDialAni(アウトディアル・アニー)

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

クリック 2 ダイヤル コールに対して外向け ANI を設定できます。 この値は、管理ポータルで設定されている値をオーバーライドします。

<を呼び出します>

たとえば、+11234567890

isCase 呼び出し ForAllInboundCallsEnabled(isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled)

この機能はデフォルトで有効になっています。

True に設定すると、すべての着信コールの新しいチケットが作成されます。

False に設定すると、その発信者に関連付けられている開いているチケットまたは保留中のチケットがない場合にのみチケットを作成できます。

true、false

adavance3/1999/21/21/21/13

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

詳細検索に基づいて画面 ポップを有効にするには、adavance SearchCrmObjectName でこの機能を使用します。

ゼニデスク CRM で値を検索する CAD 変数名を指定します。

<cad_variable>

たとえば、NPI

adavanceCrmObjectName(アドバランス検索 CrmObjectName)

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

詳細検索に基づいて画面ポップ を有効にするには、この機能を adavance SearchCadName で使用します。

CAD 変数値を検索するには、CRM オブジェクトとオブジェクト フィールド名を指定します。

<crm_object> <crm_object_field>:

たとえば、user npi は次のようになります。

チケットエネルギーフィールド(ticket 1)

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

チケット オブジェクトをフォームなどの他 のフィールドに関連付ける場合は、この機能を ticketDynamicField プロパティ と使用します。

チケット フィールド名を指定します。

<チケットの方が多>

たとえば、次 ticket_form_id

チケットプロパティ(Ticket 19111)&&b

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を ticket DynamicField と使用して、チケット オブジェクトをフォームなどの他の動的フィールドに関連付ける。

[チケット] フィールドの値を指定します。

<メソッドメソッドを呼び出します>

12152079860369 など。

チケット案内(Ticket ・スクラブ)

この機能はデフォルトで有効になっています。

この機能を使用して、コンタクト センターによって生成されたチケット用に独自の件名 Webex します。

CAD 変数を使用できます。

CAD 変数は、くすくすくも {}の間に必ず囲みます。

デフォルト値:コール {activityDateTime}

たとえば、Call 01.23.2023 09:34 p.m です。

日時フォーマット(dateTimeFormat)

この機能はデフォルトで有効になっています。

この機能を使用して、日時の形式を変更します。

デフォルト値:MM.dd.yyyy hh:mm a

CustomFieldsTo-33133333331111

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

ticketCustomFieldsMapping でこの機能を使用して、既存のチケットのカスタム フィールドの更新機能を有効または無効にします。

true、false

チケット CustomFieldsMapping

この機能はデフォルトで無効に設定されています。

この機能を使用して、WebexCC CAD 変数と全デスク CRM カスタム フィールドの ID をマップして、チケット オブジェクトの [カスタム(Custom] フィールドに CAD 変数の値を自動入力します)。

マッピングの形式は次の 3 つのキーです。

wxccFieldName: WebexCC CAD 変数名。これは、1 つ以上の WebexCC フィールドで設定できます。 WebexCC フィールドの後は、デフォルトで使用できます。

  • "wxccFieldName":"activityDateTime" :これはアクティビティの日付時刻フィールドです。

  • "wxccFieldName":"interactionId" :これはセッション ID の連絡先フィールドです。

  • "wxccFieldName":"phoneName": これは ANI/Phone フィールドです。

  • "wxccFieldName":"direction" :これはコール方向フィールド(着信/発信)

  • "wxccFieldName":"queueName": これはキュー名フィールドです。

  • "wxccFieldName":"wrapupCode": これはラップアップ コード フィールドです。

ゼニティチケット FileldID: ゼニデスク チケットのカスタム フィールド ID

isDefault ValueEnabled: デフォルト値または CAD 変数の動的値を使用してカスタム フィールド ID にバインドするかどうかを確認するブール フラグ。

[{{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >" ""< < < < >","isDefaultFileEnabled":false}]
例 #1 :
[{"wxccFieldName":"activityTime", "12093897017233""12093897017233", "isDefaultDefEnabled":false}]

この例では、 isDefault ValueEnabled が false であり、アプリケーションは wxccFieldName 値で CAD 変数を検索 します。 CAD 変数は activityDateTime です。 その値が取得され、ID が 12093897017233。

例 #2:

[{"wxccFieldName":"WxCC","12093897017233":"12093897017233", "isDefaultDefEnabled":true}]

この例では、 isDefault ValueEnabled が true なので、アプリケーションは wxccFieldName 値で指定されているデフォルト値または静的値を検索 します。 WxCC はデフォルト値で、ID が 12093897017233 のカスタム フィールドに同じ値が入力 12093897017233。