当您将 Webex 联络中心与 Zendesk CRM 控制台集成时,您可以从 Zendesk 内启动 Desktop。
先决条件
在将 Webex Contact Center 与 Zendesk CRM 控制台集成之前,请确保您具备以下条件:
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访问 Webex 联络中心。
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管理员可以访问位于 https://admin.webex.com 的 Control Hub 和 Webex 联络中心管理门户。 管理门户的 URL 特定于您所在的区域。
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有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的区域。
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代理访问内容安全策略允许列表中添加的以下域:
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*.zendesk.com
有关如何定义允许列表的详细信息,请参阅文章 Webex 联系中心的安全设置。
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Zendesk 开发者门户帐户。 要创建帐户,请转至 https://www.zendesk.com/ 并点击 免费试用。 默认情况下,您将获得 14 天的试用帐户。
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访问 Zendesk 的桌面布局(JSON): https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk。
要将 Webex 联络中心与 Zendesk 集成,请完成以下任务:
开始之前
此软件包安装适用于新的 Webex 联络中心平台。 这不适用于 Webex 联络中心 1.0 平台。 |
1 |
登录您的 Zendesk 帐户。 |
2 |
按照快速启动向导进行操作。 |
3 |
(可选)要将您的团队添加到 Zendesk,请点击 添加您的团队。 |
4 |
导航至 。 |
5 |
在 市场 页面上,搜索 Webex 联系中心。 |
6 |
选择 Webex 联系中心 应用程序。 |
7 |
从 选择安装此应用程序的帐户 下拉列表中,选择适当的帐户。 |
8 |
单击 安装 并按照安装向导安装应用程序。 |
9 |
在 Webex 联络中心安装 页面上,确保桌面 URL 是您所在区域的桌面 URL: |
10 |
单击保存。 |
1 |
在 Zendesk 控制台上,导航至 。
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2 |
针对新激活的代理点击 编辑 。 |
3 |
在客服人员个人资料的 角色 区域中,点击 在管理中心管理。 |
4 |
在代理的 角色和访问 设置中,从 角色 下拉列表中选择 管理员 。 |
5 |
单击保存。 |
您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk下载 Zendesk 的桌面布局 JSON 文件。
有关 Webex 联络中心管理门户桌面布局的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南的 配置章节。
1 |
转至 Webex 联络中心管理门户。 |
2 |
从管理门户导航栏中,选择 |
3 |
单击 新建布局 并输入桌面布局的详细信息。 |
4 |
上传 Zendesk 桌面布局 JSON 文件。 |
5 |
点击 保存 保存配置。 您现在可以在 Zendesk CRM 控制台中启动 Webex 联络中心桌面。 |
如果您有旧版本的 Webex Zendesk 应用程序联络中心,请先卸载旧版本,然后再安装最新版本。
1 |
登录您的 Zendesk 帐户。 |
2 |
导航至 。 |
3 |
选择 Webex 联系中心。 |
4 |
从选项菜单中,单击 卸载。 |
5 |
点击 卸载 进行确认。 |
拨打外线电话之前
在拨打外拨电话之前,请确保执行以下操作:
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创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。
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为座席配置文件启用外拨 ANI。
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将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
有关如何使用 Desktop 的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南。
第三方存储分区
Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题,可能会扰乱您在 Webex 联络中心的 CRM 连接器的登录体验。 此问题影响 Zendesk CRM 控制台上的桌面登录。
要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题:
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打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
禁用 实验性第三方存储分区 标志。
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关闭并重新启动 Chrome。
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再次登录 Zendesk CRM 控制台内的桌面。
要在 Edge 浏览器上解决此问题:
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打开浏览器并在地址栏中输入
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
禁用 实验性第三方存储分区 标志。
-
保存更改并重新启动浏览器。
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再次登录 Zendesk CRM 控制台内的桌面。
要在 Firefox 浏览器上解决此问题:
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打开浏览器,在地址栏中输入
about:config
。可能会出现警告页面。 点击 接受风险并继续 进入
about:config
页面。 -
在
顶部的
搜索首选项名称 框中输入 network.cookie.cookieBehaviorabout:config
页面查找首选项。 -
双击首选项或单击 编辑 图标来编辑首选项。
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将值更改为 0。
-
保存更改并重新启动浏览器。
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再次登录 Zendesk CRM 控制台内的桌面。
1 |
通过 | ||
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系中心 图标。 | ||
3 |
使用您的 Webex 联络中心桌面凭据登录。 集成的 Webex 联络中心桌面在 Zendesk 控制台的右侧打开。
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4 |
输入 拨号号码(DN) 和 团队 信息。
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1 |
通过 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系中心 图标。 |
3 |
使用您的 Webex 联络中心桌面凭据登录。 |
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如果客户记录匹配并且打开的票证为有空,则应用程序会自动填充客户信息并打开票证。
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如果客户记录匹配并且有许多未处理的工单,应用程序会列出未处理的工单。 您可以从列表中选择票证。
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如果客户记录匹配并且没有打开的票证,应用程序会打开一个新票证以添加信息。
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如果客户记录不匹配并且没有打开的票证,应用程序将创建客户记录并打开票证以添加信息。
1 |
通过 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系中心 图标。 |
3 |
使用您的 Webex 联络中心桌面凭据登录。 |
4 |
前往 主页 并选择一条客户记录。 |
5 |
从票证列表中,单击要打开的票证。 |
6 |
在右侧垂直面板上,单击 应用 图标。 |
7 |
点击 称呼 在 Webex 联络中心应用程序下。 系统拨打与票证关联的号码。
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桌面布局属性自定义
以下部分介绍自定义桌面布局文件的各个属性的自定义。
管理员可以根据所需的业务用例自定义 Zendesk 连接器的行为。
桌面布局属性 |
说明 |
可能的值 |
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外拨阿尼 |
默认情况下会禁用此功能。 您可以为点击 2 拨号呼叫设置外拨 ANI。 该值会覆盖管理门户中设置的值。 |
<OutDialAniValue> 例如,+11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
缺省情况下启用此功能。 将其设置为 true 会为所有入站呼叫创建一个新票证。 将其设置为 false 仅当没有与该调用者关联的开放或待处理票证时才可以创建票证。 |
真假 |
adavanceSearchCad 变量名称 |
默认情况下会禁用此功能。 使用此功能 高级搜索 Crm 对象名称 启用基于高级搜索的屏幕弹出。 指定 CAD 变量名称以在 Zendesk CRM 中搜索值。 |
<cad_变量> 例如,NPI |
高级搜索 Crm 对象名称 |
默认情况下会禁用此功能。 使用此功能 adavanceSearchCad 变量名称 启用基于高级搜索的屏幕弹出。 指定 CRM 对象和对象字段名称以搜索 CAD 变量值。 |
<crm_对象><crm_对象_字段>: 例如,用户 npi: |
票证动态字段 |
默认情况下会禁用此功能。 使用此功能 票证动态字段值 将工单对象与其他字段(例如表单)相关联。 指定工单字段名称。 |
< 票证动态字段 > 例如,ticket_form_id |
票证动态字段值 |
默认情况下会禁用此功能。 使用此功能 票证动态字段 将工单对象与其他动态字段(例如表单)相关联。 指定工单字段值。 |
<ticketDynamicFieldValue> 例如 12152079860369 |
票证动态主题 |
缺省情况下启用此功能。 使用此功能可以为 Webex 联系中心生成的工单自定义您自己的主题行。 您可以使用 CAD 变量。 确保将 CAD 变量括在大括号 {} 之间。 |
默认值:调用 {activityDateTime} 例如,致电 01.23.2023 09:34 p.m. |
日期时间格式 |
缺省情况下启用此功能。 使用此功能可以更改日期时间格式。 |
默认值:MM.dd.yyyy hh:mm a |
现有门票的自定义字段待更新 |
默认情况下会禁用此功能。 将此功能与 ticketCustomFieldsMapping 结合使用,可以启用或禁用现有工单的自定义字段更新功能。 |
真假 |
票证自定义字段映射 |
默认情况下会禁用此功能。 使用此功能映射 WebexCC CAD 变量和 Zendesk CRM 自定义字段 ID,以自动填充工单对象的自定义字段中的 CAD 变量值。 映射 JSON 有 3 个键: wxccFieldName: WebexCC CAD 变量名称。可以使用一个或多个 WebexCC 字段进行配置。 默认情况下,以下 WebexCC 字段为有空。
zendeskTicketFileldID: Zendesk 票证的自定义字段 ID isDefaultValueEnabled: 布尔标志,用于检查是否使用默认值或 CAD 变量的动态值与自定义字段 ID 绑定。 |
示例#1–
在此示例中, isDefaultValueEnabled 为 false,应用程序在 wxccFieldName 值中查找 CAD 变量。 CAD 变量是 ActivityDateTime。 检索其值并将其填充到 ID 为 12093897017233 的自定义字段中。 示例#2–
在此示例中, isDefaultValueEnabled 为 true,因此应用程序会查找 wxccFieldName 中指定的默认值或静态值。 WxCC 是默认值,并且在 ID 为 12093897017233 的自定义字段中填充相同的值。 |