先决条件

在 Webex 联系人中心与 Zendesk CRM 控制台集成之前,请确保您拥有以下内容:

开始之前

如果您有旧版本的 Webex Contact Center for Zendesk 应用程序,请在安装最新版本之前卸载旧版本。 有关更多信息,请参阅 卸载 Webex Zendesk 联系人中心。

此软件包安装适用于新的 Webex 联系人中心平台。 这不适用于 Webex Contact Center 1.0 平台。

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登录您的 Zendesk 帐户。

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按照快速启动向导操作。

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(可选)要将您的团队添加到 Zendesk,请单击添加 您的团队

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导航到 “设置 > 市场”。

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在“市场 ”页上,搜索 Webex 联系人中心”。

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选择 Webex 联系人中心 应用程序。

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从“选择要安装此应用程序的 帐户”下拉列表中,选择相应的帐户。

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单击安装 然后按照安装向导安装应用程序。

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Webex 联系人中心安装 “页上,确保桌面 URL 是您所在地区的桌面 URL:

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单击保存

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在 Zendesk 控制台上,导航到 设置 > 管理 > 人员

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为新激活的代理单击 编辑

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在代理配置文件的“ 角色 ”区域中,单击“ 在管理中心中管理”。

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从代理的角色 和访问 设置中,从 角色 下拉列表中选择 管理员

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单击保存

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 下载 Zendesk 的桌面布局 JSON 文件。

有关“Webex 联系人中心管理门户桌面布局”的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“中的 ”设置 “章节

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转至 Webex 联系人中心管理门户。

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在管理门户导航栏中,选择 预配置 > 桌面布局。

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单击 新布局 并输入桌面布局的详细信息。

4

上传 Zendesk 桌面布局 JSON 文件。

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单击 保存 以保存配置。

您现在可以在 Zendesk CRM 控制台中启动 Webex 联系人中心桌面。

如果您有旧版本的 Webex Contact Center for Zendesk 应用程序,请在安装最新版本之前卸载旧版本。

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登录您的 Zendesk 帐户。

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导航到 设置 > 管理

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选择 Webex 联系人中心

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在选项菜单中,单击 卸载

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单击 卸载 进行确认。

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登录 Zendesk 代理控制台,地址 为 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/

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在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系人中心 图标。

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使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

集成 Webex 联系人中心桌面将在 Zendesk 控制台的右侧打开。
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输入拨号号码(DN)团队 信息。

  • 首次登录 Zendesk 联络中心时 Webex 输入您的 DN 和团队名称。 对于后续会话,相同的 DN 和团队名称会自动出现在应用程序中。

  • 如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Zendesk,则 Webex 联系人中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

  • 您可以随时单击“Webex 联系人中心”图标以最小化应用程序并继续在 Zendesk 中工作。

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登录 Zendesk 代理控制台 (位于 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/)。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系人中心 图标。

3

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

当系统向您分配传入呼叫时,您的状态将变为 响铃。 应用程序根据传入的 ANI 或电话号码搜索客户记录,并执行以下操作:
  • 如果客户记录匹配并且未结工单有空,应用程序将自动填充客户信息并打开工单。

  • 如果客户记录匹配并且存在许多未结工单,应用程序将列出未结工单。 您可以从列表中选择票证。

  • 如果客户记录匹配并且没有未结票证,应用程序将打开一个新的票证以添加信息。

  • 如果客户记录不匹配且没有未结票证,应用程序将创建客户记录并打开工单以添加信息。

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登录 Zendesk 代理控制台 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/

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在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系人中心 图标。

3

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

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转到 主页 并选择客户记录。

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在票证列表中,单击要打开的票证。

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在右侧垂直面板上,单击 应用程序 图标。

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单击 联系人中心应用程序下的呼叫 Webex。

系统拨打与票证关联的号码。

桌面布局属性自定义

以下部分介绍如何自定义桌面布局文件的每个属性。

管理员可以根据所需的业务用例自定义 Zendesk 连接器的行为。

桌面布局属性

说明

可能的值

outDialAni

默认情况下会禁用此功能。

您可以为单击 2 拨号呼叫设置外拨 ANI。 此值将覆盖在管理门户中设置的值。

<OutDialAniValue>

例如,+11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

缺省情况下启用此功能。

如果设置为 true,则会为所有入站呼叫创建一个新票证。

如果将其设置为 false,则仅当没有与该调用方关联的未结或待处理票证时,才会创建票证。

真,假

adavanceSearchCadVariableName

默认情况下会禁用此功能。

将此功能与 adavanceSearchCrmObjectName 配合 使用,以启用基于高级搜索的屏幕弹出。

指定 CAD 变量名称以在 Zendesk CRM 中搜索值。

<cad_variable>

例如,NPI

adavanceSearchCrmObjectName

默认情况下会禁用此功能。

将此功能与 adavanceSearchCadVariableName 配合 使用,以启用基于高级搜索的屏幕弹出。

指定 CRM 对象和对象字段名称以搜索 CAD 变量值。

<crm_object> <crm_object_field>:

例如,用户 npi:

票证动态字段

默认情况下会禁用此功能。

将此功能与 ticketDynamicFieldValue 配合 使用,可将票证对象与其他字段(如表单)关联。

指定票证字段名称。

< ticketDynamicField>

例如,ticket_form_id

票证动态字段值

默认情况下会禁用此功能。

将此功能与 ticketDynamicField 结合使用 可将票证对象与其他动态字段(如表单)相关联。

指定“票证”字段值。

<ticketDynamicFieldValue>

例如 12152079860369

票证动态主题

缺省情况下启用此功能。

使用此功能可以为 Webex Contact Center 生成的工单自定义您自己的主题行。

您可以使用 CAD 变量。

确保将 CAD 变量括在大括号 {} 之间。

默认值:呼叫 {activityDateTime}

例如,呼叫 01.23.2023 09:34 p.m.

日期时间格式

缺省情况下启用此功能。

使用此功能可更改日期时间格式。

默认值:MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTicketingTicket

默认情况下会禁用此功能。

将此功能与 ticketCustomFieldsMapping 配合 使用,可为现有工单启用或禁用自定义字段的更新功能。

真,假

ticketCustomFieldsMapping

默认情况下会禁用此功能。

使用此功能映射 WebexCC CAD 变量和 Zendesk CRM 自定义字段标识,以自动填充票证对象的自定义字段中的 CAD 变量值。

映射 JSON 有 3 个键:

wxcc 字段名称: WebexCC CAD 变量名可以使用一个或多个 WebexCC 字段进行配置。 缺省情况下有空以下 WebexCC 字段。

  • Wxcc 字段名称:活动日期时间 - 这是“活动日期”时间字段。

  • Wxcc 字段名称:交互标识 - 这是联系人会话 ID 字段。

  • Wxcc 字段名称:phoneNumber - 这是 ANI/Phone 字段。

  • Wxcc 字段名称:方向 - 这是呼叫方向字段(入站/出站)

  • Wxcc 字段名称:queueName - 这是队列名称字段。

  • Wxcc 字段名称:总结代码 - 这是结束代码字段。

zendeskTicketFileldID: Zendesk 工单的自定义字段 ID

isDefaultValueEnabled: 布尔标志,用于检查是否使用默认值或 CAD 变量的动态值与自定义字段 ID 绑定。

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

示例 #1

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

在这个例子中, isDefaultValueEnabled 为 false 并且应用程序在 wxccFieldName 值中查找 CAD 变量。 CAD 变量是 activityDateTime。 其值被检索并填充到 ID 为 12093897017233 的自定义字段中。

示例 #2

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

在这个例子中, isDefaultValueEnabled 为 true,因此应用程序会查找在 wxccFieldName 值中指定的默认或静态值。 WxCC 是默认值,并且在 ID 为 12093897017233 的自定义字段中填充了相同的值。