将 Webex 联络中心与 Zendesk
当您 Webex 联系人中心与 Zendesk CRM 控制台集成时,您可以从 Zendesk 中启动桌面。
先决条件
在 Webex 联系人中心与 Zendesk CRM 控制台集成之前,请确保您拥有以下内容:
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访问 Webex 联络中心。
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对 Control Hub(位于 https://admin.webex.com 和 Webex 联系人中心管理门户)的管理员访问权限。 管理门户的 URL 特定于您所在的地区。
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有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的地区。
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代理访问添加到内容安全策略允许列表中的以下域:
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*.zendesk.com
有关如何定义允许列表的详细信息,请参阅 Webex 联系人中心 的安全设置文章。
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一个 Zendesk 开发者门户帐户。 要创建帐户,请转至 https://www.zendesk.com/ 并单击 免费试用。 默认情况下,您将获得 14 天的试用帐户。
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访问 Zendesk 的桌面布局(JSON),网址为 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk。
要 Webex 联系人中心与 Zendesk 集成,请完成以下任务:
开始之前
此软件包安装适用于新的 Webex 联系人中心平台。 这不适用于 Webex Contact Center 1.0 平台。
1 |
登录您的 Zendesk 帐户。 |
2 |
按照快速启动向导操作。 |
3 |
(可选)要将您的团队添加到 Zendesk,请单击添加 您的团队。 |
4 |
导航到 ”。 |
5 |
在“市场 ”页上,搜索 Webex 联系人中心”。 |
6 |
选择 Webex 联系人中心 应用程序。 |
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从“选择要安装此应用程序的 帐户”下拉列表中,选择相应的帐户。 |
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单击安装 , 然后按照安装向导安装应用程序。 |
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在 Webex 联系人中心安装 “页上,确保桌面 URL 是您所在地区的桌面 URL: |
10 |
单击保存。 |
1 |
在 Zendesk 控制台上,导航到 。
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2 |
为新激活的代理单击 编辑 。 |
3 |
在代理配置文件的“ 角色 ”区域中,单击“ 在管理中心中管理”。 |
4 |
从代理的角色 和访问 设置中,从 角色 下拉列表中选择 管理员 。 |
5 |
单击保存。 |
您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 下载 Zendesk 的桌面布局 JSON 文件。
有关“Webex 联系人中心管理门户桌面布局”的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“中的 ”设置 “章节。
1 |
转至 Webex 联系人中心管理门户。 |
2 |
在管理门户导航栏中,选择 |
3 |
单击 新布局 并输入桌面布局的详细信息。 |
4 |
上传 Zendesk 桌面布局 JSON 文件。 |
5 |
单击 保存 以保存配置。 您现在可以在 Zendesk CRM 控制台中启动 Webex 联系人中心桌面。 |
如果您有旧版本的 Webex Contact Center for Zendesk 应用程序,请在安装最新版本之前卸载旧版本。
1 |
登录您的 Zendesk 帐户。 |
2 |
导航到 。 |
3 |
选择 Webex 联系人中心。 |
4 |
在选项菜单中,单击 卸载。 |
5 |
单击 卸载 进行确认。 |
进行外拨呼叫之前
在进行外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:
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创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。
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为代理档案启用外拨 ANI。
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将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点的映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
有关如何使用桌面版的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南。
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登录 Zendesk 代理控制台,地址 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系人中心 图标。 |
3 |
使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 集成 Webex 联系人中心桌面将在 Zendesk 控制台的右侧打开。
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4 |
输入拨号号码(DN) 和 团队 信息。
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1 |
登录 Zendesk 代理控制台 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系人中心 图标。 |
3 |
使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 |
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如果客户记录匹配并且未结工单有空,应用程序将自动填充客户信息并打开工单。
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如果客户记录匹配并且存在许多未结工单,应用程序将列出未结工单。 您可以从列表中选择票证。
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如果客户记录匹配并且没有未结票证,应用程序将打开一个新的票证以添加信息。
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如果客户记录不匹配且没有未结票证,应用程序将创建客户记录并打开工单以添加信息。
1 |
登录 Zendesk 代理控制台 |
2 |
在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中,单击 Webex 联系人中心 图标。 |
3 |
使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 |
4 |
转到 主页 并选择客户记录。 |
5 |
在票证列表中,单击要打开的票证。 |
6 |
在右侧垂直面板上,单击 应用程序 图标。 |
7 |
单击 联系人中心应用程序下的呼叫 Webex。 系统拨打与票证关联的号码。
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桌面布局属性自定义
以下部分介绍如何自定义桌面布局文件的每个属性。
管理员可以根据所需的业务用例自定义 Zendesk 连接器的行为。
桌面布局属性 |
说明 |
可能的值 |
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outDialAni |
默认情况下会禁用此功能。 您可以为单击 2 拨号呼叫设置外拨 ANI。 此值将覆盖在管理门户中设置的值。 |
<OutDialAniValue> 例如,+11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
缺省情况下启用此功能。 如果设置为 true,则会为所有入站呼叫创建一个新票证。 如果将其设置为 false,则仅当没有与该调用方关联的未结或待处理票证时,才会创建票证。 |
真,假 |
adavanceSearchCadVariableName |
默认情况下会禁用此功能。 将此功能与 adavanceSearchCrmObjectName 配合 使用,以启用基于高级搜索的屏幕弹出。 指定 CAD 变量名称以在 Zendesk CRM 中搜索值。 |
<cad_variable> 例如,NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
默认情况下会禁用此功能。 将此功能与 adavanceSearchCadVariableName 配合 使用,以启用基于高级搜索的屏幕弹出。 指定 CRM 对象和对象字段名称以搜索 CAD 变量值。 |
<crm_object> <crm_object_field>: 例如,用户 npi: |
票证动态字段 |
默认情况下会禁用此功能。 将此功能与 ticketDynamicFieldValue 配合 使用,可将票证对象与其他字段(如表单)关联。 指定票证字段名称。 |
< ticketDynamicField> 例如,ticket_form_id |
票证动态字段值 |
默认情况下会禁用此功能。 将此功能与 ticketDynamicField 结合使用 可将票证对象与其他动态字段(如表单)相关联。 指定“票证”字段值。 |
<ticketDynamicFieldValue> 例如 12152079860369 |
票证动态主题 |
缺省情况下启用此功能。 使用此功能可以为 Webex Contact Center 生成的工单自定义您自己的主题行。 您可以使用 CAD 变量。 确保将 CAD 变量括在大括号 {} 之间。 |
默认值:呼叫 {activityDateTime} 例如,呼叫 01.23.2023 09:34 p.m. |
日期时间格式 |
缺省情况下启用此功能。 使用此功能可更改日期时间格式。 |
默认值:MM.dd.yyyy hh:mm a |
customFieldsToBeUpdatedForExistingTicketingTicket |
默认情况下会禁用此功能。 将此功能与 ticketCustomFieldsMapping 配合 使用,可为现有工单启用或禁用自定义字段的更新功能。 |
真,假 |
ticketCustomFieldsMapping |
默认情况下会禁用此功能。 使用此功能映射 WebexCC CAD 变量和 Zendesk CRM 自定义字段标识,以自动填充票证对象的自定义字段中的 CAD 变量值。 映射 JSON 有 3 个键: wxcc 字段名称: WebexCC CAD 变量名可以使用一个或多个 WebexCC 字段进行配置。 缺省情况下有空以下 WebexCC 字段。
zendeskTicketFileldID: Zendesk 工单的自定义字段 ID isDefaultValueEnabled: 布尔标志,用于检查是否使用默认值或 CAD 变量的动态值与自定义字段 ID 绑定。 |
示例 #1
在这个例子中, isDefaultValueEnabled 为 false 并且应用程序在 wxccFieldName 值中查找 CAD 变量。 CAD 变量是 activityDateTime。 其值被检索并填充到 ID 为 12093897017233 的自定义字段中。 示例 #2
在这个例子中, isDefaultValueEnabled 为 true,因此应用程序会查找在 wxccFieldName 值中指定的默认或静态值。 WxCC 是默认值,并且在 ID 为 12093897017233 的自定义字段中填充了相同的值。 |