在将 Webex 联系中心 与 Zendesk CRM console 集成 之前，请确保您拥有以下各项：

要将 Webex Contact Center 与 Zendesk 集成 在一起，请完成以下任务：

安装 Webex Contact Center for Zendesk

准备工作

如果 Zendesk 应用的 Webex 联系中心的版本较旧，请卸载旧版本，然后再安装最新版本。 有关详细信息，请参阅 卸载 Webex Contact Center for Zendesk 。

1

登录到您的 Zendesk 帐户。
2

按照快速启动向导操作。
3

可要将您的团队添加到 Zendesk，请单击 " 添加您的团队 "。

4

导航到 > Marketplace 的设置 。

5

在 "市场 " 页上，搜索 Webex 联系中心 。

6

选择 Webex 联系中心 应用程序。

7

从 "选择要安装此应用程序 的帐户" 下拉列表中，选择适当的帐户。

8

单击 "安装 " ，按照“安装向导”安装该应用程序。

9

在 Webex 联系中心安装 "页上，确保" 桌面 url "是您所在区域的 桌面 url：

10

单击保存。

为 Zendesk 设置 Webex 联系中心

1

在 Zendesk console 上，导航到 "设置 " > 管理 > 人员 。

2

单击新激活的代理的 " 编辑 "。

3

在代理配置文件的 "角色 " 区域中，单击 管理中心 中的管理。

4

从代理的 角色和访问 设置中，从 "角色 " 下拉列表中选择 "管理员 " 。

5

单击保存。

在 Webex 联系中心上设置 Zendesk 桌面布局

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Zendesk 下载用于 Zendesk 的桌面布局 JSON 文件。

有关 Webex Contact Center Management Portal Desktop 布局的详细信息 ，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》配置 一章 。

1

转至 Webex 联系中心 管理门户网站。

2

从管理门户导航栏中，选择 部署 > 桌面布局。
3

单击 " 新建布局 "，然后输入桌面布局的详细信息。

4

上载 Zendesk 桌面布局 JSON 文件。
5

单击 " 保存 " 以保存配置。

现在，您可以在 Zendesk CRM 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面 。

卸载对 Zendesk Webex Contact Center

如果 Zendesk 应用的 Webex 联系中心的版本较旧，请卸载旧版本，然后再安装最新版本。

1

登录到您的 Zendesk 帐户。
2

导航到 > 管理 的设置 。

3

选择 Webex 联系中心 。

4

从“选项”菜单中，单击 卸载 。

5

单击 "卸载 " 确认。

在进行密集外拨呼叫之前，请确保执行以下操作：

  • 创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。

  • 为代理配置文件启用密集外拨 ANI。

  • 将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的 "配置 " 一章 。

有关如何使用 桌面 的信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》。

启动用于 Zendesk 的集成桌面

1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登录到 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中，单击 Webex 联系中心 图标。

3

使用 Webex 联系中心 桌面 凭证登录。

集成 的 Webex 联系中心 桌面 在 Zendesk 控制台的右侧打开。
4

输入拨号号码（DN）和 组 信息。


 

  • 在您第一次登录 Webex 的 Contact Center for Zendesk 时输入您的 DN 和团队名称。 对于后续会话，同一 DN 和团队名称会自动显示在应用程序中。

  • 如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Zendesk，Webex 联系中心 应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

  • 您可以随时单击 Webex 联系中心 图标以最小化应用程序并继续在 Zendesk 中工作。

管理来电

1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登录到 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中，单击 Webex 联系中心 图标。

3

使用 Webex 联系中心 桌面 凭证登录。

当系统为您分配来电时，您的状态将更改为 "振铃 "。 应用程序根据输入的 ANI 或电话号码搜索客户记录，并执行以下操作：

  • 如果客户记录匹配，而打开的票证有空，则应用程序会自动填充客户信息并打开该票证。

  • 如果客户记录匹配并且有许多打开的票证，则应用程序会列出打开的票证。 在列表中，您可以选择票证。

  • 如果客户记录匹配但没有打开的票证，应用程序将打开一个新的票证以添加信息。

  • 如果客户记录不匹配并且没有打开的票证，应用程序将创建客户记录并打开票证以添加信息。

管理传出呼叫

1

在 https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 登录到 Zendesk 代理控制台。

2

在 Zendesk 控制台右上角的工具栏中，单击 Webex 联系中心 图标。

3

使用 Webex 联系中心 桌面 凭证登录。

4

转到 "主页 " 并选择客户记录。

5

从票证列表中，单击要打开的票证。
6

在右侧窗格中，单击 "呼叫 "。

系统将拨打与票证关联的号码。