Edellytykset

Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.

Varmista, että käytössäsi on seuraavat asiat, ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Valvojat-JA Valvojat -konsoliin:

Integroi Webex-yhteyskeskus Valvojat-palvelimeen seuraavasti:

Asenna Valvojan Webex-yhteyskeskus

Ennen aloittamista

Jos käytössäsi on vanhempi versio Webex Contact Center for Valvojadesk App -sovelluksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center for Valvojan asennus.

Tämä pakkauksen asennus on saatavilla uudelle Webex Contact Center -alustalle. Tämä ei sovellu Webex Contact Center 1.0 -alustalle.

1

Kirjaudu Tabledesk-tilillesi.

2

Noudata ohjatun pikakäynnistystoiminnon ohjeita.

3

(Valinnainen) Lisää työryhmä Valvojat-ryhmään valitsemalla Lisää työryhmä.

4

Siirry Asetuksiin > Marketplace.

5

Etsi Webex Contact Centeriä Neuvottelusivulla.

6

Valitse Webex-yhteyskeskuksen sovellus.

Hakukenttään lisätty EsiodesKondens.-näyttö, jossa on "Webex-yhteyskeskus".

7

Valitse haluamasi tili avattavasta Valitse-tilistä tämän sovelluksen asennusluetteloa varten.

8

Asenna sovellus valitsemalla Asenna ja noudattamalla ohjattua asennustoimintoa.

9

Varmista Webex Contact Centerin asennussivulla , että Desktop URL on alueen Desktop URL:

10

Valitse Tallenna.

Määritä Valvojan Webex-yhteyskeskus
1

Siirry Tabletdesk-konsolilla Kohtaan Asetukset > Manage > Asiakas.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Valitse uuden aktivoidun edustajan muokkaaminen .

3

Valitse edustajan profiilin roolialueelta Hallintakeskus.

4

Valitse edustajan rooleista ja käyttöasetuksista Valvoja avattavasta Rooli-luettelosta .

5

Valitse Tallenna.

Valvojan työpöydän ulkoasun määrittäminen Webex-yhteyskeskuksessa

Voit ladata Tablet-asettelun JSON-tiedoston Kohteelle https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop -ulkoasusta on asennus- ja hallintaoppaan Cisco Webex Contact Center Valmistelu-kappaleessa .

1

Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin.

2

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

3

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

4

Lataa Tabletdesk Desktop Layout JSON -tiedosto.

5

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Haardeskissa JA -konsolissa.

poista Webex Valvojan yhteyskeskuksen asennus

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Valvojadesk -sovelluksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjaudu Tabledesk-tilillesi.

2

Siirry Asetuksiin > Manage.

3

Valitse Webex yhteyskeskus.

4

Valitse Asetukset-valikosta Poista asennus.

5

Vahvista valitsemalla Poista .

Microsoft tukee kirjautumista Agent Desktop käyttäen vain WebRTC for Salesyhdyskäytävä (SFDC) ja Microsoft Mikrofoni (MS Mikrofoni) -yhdistimiä.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Varmista, että teet seuraavat toimet, ennen kuin soitat soittoja:

  • Luo outdial-aloituspiste ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota asiakaspalvelijan profiilin ulkoinen ANI käyttöön.

  • Määritä ANI-asetukseksi soittonumerosta sisään- ja uloskirjautumispisteeseen -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asennus- ja Hallintaoppaan Valmistelu-luvussa .

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

Käynnistä Tabledesk-integroitu työpöytä
1

Kirjaudu Tabletdesk-asiakaspalvelijakonsoliin esiintymäsi https://<>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Yhteyskeskus-kuvaketta .

Tabletdesk-asiakaspalvelijan konsolinäytössä näkyy kehoteikkuna kirjautua sisään Webex Yhteyskeskukseen.

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Integroitu Webex Contact Center Desktop avautuu Valvojan konsolin oikealle puolelle.
4

Anna soittonumeron ja työryhmän tiedot.

  • Anna luettelonumero ja ryhmän nimi, kun kirjaudut ensimmäistä kertaa Webex Valvojan yhteyskeskukseen. Seuraavissa istunnissa sama luettelonumeron ja työryhmän nimi näkyy sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytössäsi on Pitodesk useassa selainikkunan välilehdessä, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.

  • Voit pienentää sovelluksen ja jatkaa työskentelyä Valvojan Webex yhteyskeskuksen kuvaketta napsauttamalla.

Saapuvien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabletdesk-asiakaspalvelijakonsoliin esiintymäsi https://<>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Yhteyskeskus-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Kun järjestelmä määrittää saapuvan puhelun sinulle, tilasi muuttuu Soi-tilaksi . Sovellus etsii asiakastietueet saapuvan ANI:n tai puhelinnumeron perusteella ja voit
  • Luo Yhdyskäytävä-lippuja suoraan Agent Desktopista aktiivisen asiakaspuhelun aikana.
  • Luo uudet asiakastietueet saumattomasti Agent Desktop -sovelluksessa (vain, kun vastaavaa asiakasprofiilia ei löydy).
  • Täytä lippukentät automaattisesti asianmukaisilla CAD-muuttujatiedoilla työpöytäasettelumääritysten perusteella.
  • Linkitä lippuja eri yhteystietoihin, hyödynnä olemassa olevia ponnahdusikkunahakutoimintoja (yksi ottelu, ei vastaavuuksia ja useita otteluskenaarioita).
Taulukko 1. Käytä tapauksia
SarjanroSkenaarioRatkaisu
1Lippujen luominen Levytysliittimestä yhden ottelun nauhoitusskenaarioonJos olemassa on yksi vastaava käyttäjätietue, edustajat voivat luoda ja linkittää uuden tai olemassa olevan lipun.
  • CAD-muuttujan arvot lisätään lippuun työpöytäasettelumääritysten perusteella.
  • Jos olemassa on yksi vastaava käyttäjätietue, kyseinen käyttäjä liitetään lippuun.
  • Jos vastaavaa käyttäjätietuetta ei ole, uusi käyttäjä liitetään lippuun.
2Lippujen luominen Tabledesk Connectorista useita täsmäystietueita vartenJos vastaavia käyttäjätietueita on useita, edustajat voivat valita haluamansa profiilin ja lisätä olemassa olevan lipun tai luoda uuden.
3Lippujen luominen Tabledesk Connectorista, jos ANI on virheellinen (ei vastaavuustietueskenaariota)Jos kelvollista ANI-tietuetta ei löydy,
  • Edustajat voivat hakea Valvojan yhdyskäytävän asiakasluettelosta käyttämällä soittajan numeroa tai nimeä lipun luomiseen tai linkittämiseen.
  • Jos profiilia ei löydy, edustajat voivat luoda uuden asiakkaan ja lipun.
4Lippujen luominen Tabledesk Connectorista, jos kyseessä on anonyymi ANI (ei vastaavuustietueskenaariota)Jos anonyymi ANI ei löydy vastaavia tietueita,
  • Edustajat voivat hakea Valvojan yhdyskäytävän asiakasluettelosta käyttämällä soittajan numeroa tai nimeä lipun luomiseen tai linkittämiseen.
  • Jos profiilia ei löydy, edustajat voivat luoda uuden asiakkaan ja lipun.
Lähtevien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabletdesk-asiakaspalvelijakonsoliin esiintymäsi https://<>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Yhteyskeskus-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

4

Siirry kotiin ja valitse asiakastietue.

5

Avaa lippu lippuluettelosta napsauttamalla lippua.

6

Napsauta oikeanpuoleisessa pystypaneelissa Sovellukset-kuvaketta .

7

Valitse Soita Webex Contact Center -sovelluksessa.

Järjestelmä valitsee lippuun liittyvän numeron.

Työpöydän ulkoasun ominaisuuden mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan kunkin mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuden mukauttaminen.

Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Administratordesk-liittimen toimintatavan tarvittavan yrityksen käyttötapauksen mukaan.

Työpöytäasetteluominaisuus

Kuvaus

Mahdolliset arvot

outDialAni

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Voit määrittää ANI:n click-2-dial-puheluille. Arvo ohittaa hallintaportaalissa asetetun arvon.

<OutDialAniValue>

esimerkiksi +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Sen määrittäminen todeksi luo uuden lipun kaikille saapuville puheluille.

Jos asetukseksi on määritetty epätosi, lippuja voi luoda vain, kun kyseiseen soittajaan ei ole liitetty avoimia tai odottavia lippuja.

tosi, epätosi

adavanceSearchCadVariableName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCrmObjectName-toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan nimi, jota etsitään Kohteessa Hiddesk- JA-

<cad_variable>

Esimerkiksi NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCadVariableName -toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan arvoa etsittäessä HALUAMASI CAD-objektin &objektin ja objektin kentän nimi.

<crm_object> <crm_object_field>:

Esimerkiksi käyttäjä nPI:

lippuDynamicField

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldValue-toiminnolla , jos haluat liittää lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä lippukentän nimi.

< lippuDynamicField>

Esimerkiksi ticket_form_id

lippuDynamicFieldValue

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldin kanssa yhdistääksesi lippuobjektin muihin dynaamiseen kenttään, kuten lomakkeisiin.

Määritä Lippu-kentän arvo.

<ticketDynamicFieldValue>

Esimerkiksi 12152079860369

lippuDynamicSubject

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Tällä toiminnolla voit mukauttaa omia aihelinjojasi Webex Contact Centerin luomia lippuja varten.

Voit käyttää CAD-muuttujia.

Liitä CAD-muuttujat niukan raudan {} väliin.

Oletusarvo: Puhelu {activityDateTime}

Esimerkiksi soita numeroon 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Tämän toiminnon avulla voit muuttaa päivämäärän ja ajan muotoa.

Oletusarvo: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketCustomFieldsMappingin kanssa , jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä mukautettujen kenttien päivitystoiminnon olemassa oleville lippuille.

tosi, epätosi

ticketCustomFieldsMapping

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Tämän toiminnon avulla voit kartoittaa WebexCC CAD -muuttujia ja Käyttäjän Omintakeisten CAD-kenttien tunnuksia, jotka täyttävät automaattisesti CAD-muuttujien arvot lippuobjektin Mukautetut-kentissä.

Määrityksissä JSON on 3 näppäintä:

wxccFieldName: WebexCC CAD -muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdelle tai usealle WebexCC-kentässä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat oletusarvoisesti käytettävissä.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Tämä on Toimintojen päivämäärän ja ajan kenttä.

  • wxccFieldName:interactionId - Tämä on Yhteystiedon istunnon tunnus -kenttä.

  • wxccFieldName:phoneNumber - Tämä on ANI/Puhelin-kenttä.

  • wxccFieldName:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (Saapuva / Lähtevä)

  • wxccFieldName:queueName - Tämä on Jonon nimi -kenttä.

  • wxccFieldName:päättämiskoodi - Tämä on Päättämiskoodi-kenttä.

ilindeskTicketFileldID: Hiddesk-lipun mukautettu kenttätunnus

isDefaultValueEnabled: Boolean-lippu tarkistaakseen, käytetäänkö oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaaminen arvo todentaakseen mukautetun kentän tunnuksen.

 

[{"wxccFieldName\< wxccFieldName >", "ilindeskTicketFileldID}< kohteelle kohteelleTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esimerkki #1 – 

[{"wxccFieldName\activityDateTime", "ilindeskTicketFileldID}12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on epätosi ja sovellus etsii CAD-muuttujaa wxccFieldName-arvosta . CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo noudetaan ja lisätään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.

Esimerkki #2 –

[{"wxccFieldName–WxCC", "ilindeskTicketFileldID}12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on tosi, joten sovellus etsii wxccFieldName-arvossa määritettyä oletusarvoa tai staattista arvoa. WxCC on oletusarvo, ja sama haetaan Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.