Integroi Webex-yhteyskeskus Zendeskiin

Edellytykset

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Zendesk CRM -konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat asiat:

Pääsy kohteeseen Webexin yhteyskeskus.
Järjestelmänvalvojan pääsy Control Hubiin osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portal. Hallintaportaalin URL-osoitteet ovat aluekohtaisia.
- Pohjois-Amerikka: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Iso-Britannia: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agentti, jolla on pääsy Työpöytä. URL-osoite osoitteelle Työpöytä on aluekohtaista.
- Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agentin käyttöoikeus seuraavaan verkkotunnukseen, joka on lisätty Sisällön suojauskäytännön sallittujen luetteloon:
- *.zendesk.com
Lisätietoja sallittujen luettelon määrittämisestä on artikkelissa Webex-yhteyskeskuksen suojausasetukset.
Zendesk-kehittäjäportaalin tili. Luo tili siirtymällä osoitteeseen https://www.zendesk.com/ ja napsauta Ilmainen kokeilu. Oletuksena saat 14 päivän kokeilutilin.
Pääsy Zendeskin työpöytäasetteluun (JSON) osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Integroidaksesi Webex Contact Centerin Zendeskiin, suorita seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Zendesk
Määritä Webex-yhteyskeskus Zendeskille
Määritä Zendesk Desktop Layout Webex Contact Centerissä

Asenna Webex Contact Center for Zendesk

Ennen kuin aloitat

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Zendesk App -sovelluksesta, poista vanhan version asennus ennen uusimman version asentamista. Katso lisätietoja Poista Webex Contact Center for Zendesk.

Tämä paketin asennus koskee uutta Webex Contact Center -alustaa. Tämä ei koske Webex Contact Center 1.0 -alustaa.

1	Kirjaudu sisään Zendesk-tilillesi.
2	Noudata ohjattua pikakäynnistystoimintoa.
3	(Valinnainen) Lisää tiimisi Zendeskiin napsauttamalla Lisää joukkueesi.
4	Navigoida johonkin asetukset > Markkinapaikka.
5	Käytössä Markkinapaikka sivu, hae Webexin yhteyskeskus.
6	Valitse Webexin yhteyskeskus sovellus.
7	alkaen Asenna tämä sovellus valitsemalla tili avattavasta luettelosta, valitse sopiva tili.
8	Klikkaus Asentaa ja asenna sovellus noudattamalla ohjattua asennustoimintoa.
9	Käytössä Webex-yhteyskeskuksen asennus sivulla, varmista, että työpöydän URL-osoite on alueesi työpöydän URL-osoite: Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Klikkaus Tallentaa.

Määritä Webex-yhteyskeskus Zendeskille

1	Siirry Zendesk-konsolissa kohtaan asetukset > Hallitse > Ihmiset.
2	Klikkaus Muokata äskettäin aktivoidulle aineelle.
3	Vuonna Rooli Napsauta edustajan profiilin alueella Hallinnoi hallintakeskuksessa.
4	Agentilta Roolit ja pääsy asetukset, valitse Admin alkaen Rooli pudotusvalikosta.
5	Klikkaus Tallentaa.

Määritä Zendesk Desktop Layout Webex Contact Centerissä

Voit ladata Zendeskin Desktop Layout JSON -tiedoston osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal -työpöydän asettelusta on kohdassa Varausten luominen luku Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

1	Siirry kohtaan Webexin yhteyskeskus Hallintoportaali.
2	Valitse hallintaportaalin navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.
3	Klikkaus Uusi asettelu ja anna työpöydän asettelun tiedot.
4	Lataa Zendesk Desktop Layout JSON-tiedosto.
5	Klikkaus Tallentaa kokoonpanon tallentamiseksi. Voit nyt käynnistää Webex Contact Center -työpöydän Zendesk CRM -konsolissa.

Poista Webex Contact Center for Zendesk

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Zendesk App -sovelluksesta, poista vanhan version asennus ennen uusimman version asentamista.

1	Kirjaudu sisään Zendesk-tilillesi.
2	Navigoida johonkin asetukset > Hallitse.
3	Valitse Webexin yhteyskeskus.
4	Napsauta asetusvalikosta Poista asennus.
5	Klikkaus Poista asennus vahvistaa.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Ennen kuin soitat ulkopuheluja, varmista, että teet seuraavat asiat:

Luo ulkopuolinen aloituspiste ja määritä ulkoisen tulopisteen strategia.
Ota ulkopuolinen ANI käyttöön agenttiprofiilissa.
Aseta ulkopuolinen ANI numeron saapumispisteen kartoitukseen.

Lisätietoja on kohdassa Varausten luominen luku Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Lisätietoja työpöydän käytöstä on kohdassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi

Mahdollinen ongelma Google Chromen ja Edge 116:n tai uudemman äskettäisen päivityksen yhteydessä saattaa häiritä kirjautumiskokemustasi CRM-liittimiin Webex-yhteyskeskuksessa. Tämä ongelma vaikuttaa työpöytäkirjautumiseen Zendesk CRM -konsolissa.

Voit ratkaista tämän ongelman Google Chrome -selaimessa seuraavasti:

Avaa Google Chrome -selain ja kirjoita chrome://flags/#third-party-storage-partitioning osoitepalkissa.
Poista käytöstä Kokeellinen kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi lippu.
Sulje ja käynnistä Chrome uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Zendesk CRM -konsolin sisällä.

Voit ratkaista tämän ongelman Edge-selaimessa seuraavasti:

Avaa selain ja kirjoita edge://flags/#third-party-storage-partitioning osoitepalkissa.
Poista käytöstä Kokeellinen kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi lippu.
Tallenna muutokset ja käynnistä selain uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Zendesk CRM -konsolin sisällä.

Voit ratkaista tämän ongelman Firefox-selaimessa seuraavasti:

Avaa selain ja kirjoita about:config osoitepalkissa.

Varoitussivu saattaa tulla näkyviin. Klikkaus Hyväksy riski ja jatka mennä about:config sivu.
Tulla sisään network.cookie.cookieBehavior in Hakuasetuksen nimi laatikko yläosassa about:config sivua löytääksesi asetuksen.
Kaksoisnapsauta asetusta tai napsauta Muokata -kuvaketta muokataksesi asetusta.
Muuta arvoksi 0.
Tallenna muutokset ja käynnistä selain uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Zendesk CRM -konsolin sisällä.

Käynnistä Zendeskin Integrated Desktop

Kirjaudu sisään Zendesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

Napsauta Zendesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalupalkista Webexin yhteyskeskus kuvake.

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

Integroitu Webex Contact Center Desktop avautuu Zendesk-konsolin oikealle puolelle.

Syötä Dial Number (DN) ja Tiimi tiedot.

Kirjoita DN-numerosi ja tiimisi nimi, kun kirjaudut ensimmäisen kerran Zendeskin Webex Contact Centeriin. Seuraavissa istunnoissa sama DN ja tiimin nimi näkyvät sovelluksessa automaattisesti.
Jos käytät Zendeskiä useilla välilehdillä selainikkunassa, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.
Voit napsauttaa Webex Contact Center -kuvaketta milloin tahansa pienentääksesi sovelluksen ja jatkaaksesi työskentelyä Zendeskissä.

Hallitse saapuvia puheluita

1	Kirjaudu sisään Zendesk-agenttikonsoliin osoitteessa `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Napsauta Zendesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalupalkista Webexin yhteyskeskus kuvake.
3	Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

Kun järjestelmä määrittää sinulle saapuvan puhelun, tilasi muuttuu muotoon Soitto. Sovellus etsii asiakastietueita saapuvan ANI- tai puhelinnumeron perusteella ja tekee seuraavaa:

Jos asiakastietue täsmää ja avoin lippu on saatavilla, sovellus täyttää automaattisesti asiakastiedot ja avaa lipun.
Jos asiakastietue täsmää ja avoimia lippuja on paljon, sovellus listaa avoimet liput. Listasta voit valita lipun.
Jos asiakastietue täsmää eikä avointa lippua ole, sovellus avaa uuden lipun tietojen lisäämiseksi.
Jos asiakastietue ei täsmää eikä avointa lippua ole, sovellus luo asiakastietueen ja avaa lipun tietojen lisäämiseksi.

Hallitse lähteviä puheluita

1	Kirjaudu sisään Zendesk-agenttikonsoliin osoitteessa `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Napsauta Zendesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalupalkista Webexin yhteyskeskus kuvake.
3	Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.
4	Mene Koti ja valitse asiakastietue.
5	Avaa lippu napsauttamalla lippua lippuluettelosta.
6	Napsauta oikeanpuoleisessa pystypaneelissa Sovellukset kuvake.
7	Klikkaus Puhelu Webex Contact Center -sovelluksessa. Järjestelmä valitsee lippuun liittyvän numeron.

Työpöydän asettelun ominaisuuden mukautukset

Seuraavassa osiossa kuvataan mukautetun työpöydän asettelutiedoston kunkin ominaisuuden mukauttaminen.

Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Zendesk-liittimen toimintaa vaaditun yrityskäyttötapauksen mukaan.

Työpöydän asetteluominaisuus	Kuvaus	Mahdolliset arvot
outDialAni	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Voit asettaa ulkopuolisen ANI:n click-2-dial-puheluille. Tämä arvo ohittaa hallintaportaalissa määritetyn arvon.	<OutDialAniValue> esimerkiksi +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä. Sen asettaminen todeksi luo uuden lipun kaikille saapuville puheluille. Asettamalla sen arvoon false mahdollistaa lippujen luomisen vain, kun kyseiseen soittajaan ei ole avoimia tai vireillä olevia lippuja.	totta, valhetta
adavanceSearchCadVariableName	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Käytä tätä ominaisuutta kanssa adavanceSearchCrmObjectName ottaaksesi Screen Pop käyttöön tarkennetun haun perusteella. Määritä CAD-muuttujan nimi etsiäksesi arvoa Zendesk CRM:ssä.	<cad_variable> Esimerkiksi NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Käytä tätä ominaisuutta kanssa adavanceSearchCadVariableName ottaaksesi Screen Pop käyttöön tarkennetun haun perusteella. Määritä CRM-objektin ja objektikentän nimi etsiäksesi CAD-muuttujan arvoa.	<crm_object> <crm_object_field>: Esimerkiksi käyttäjä npi:
ticketDynamicField	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Käytä tätä ominaisuutta kanssa ticketDynamicFieldValue liittää lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin. Määritä lippukentän nimi.	< ticketDynamicField> Esimerkiksi, ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Käytä tätä ominaisuutta kanssa ticketDynamicField liittää lippuobjektin muihin dynaamisiin kenttiin, kuten lomakkeisiin. Määritä Ticket-kentän arvo.	<ticketDynamicFieldValue> Esimerkiksi 12152079860369
ticketDynamicSubject	Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä. Käytä tätä ominaisuutta mukauttaaksesi omia aiherivejäsi Webex Contact Centerin luomille lipuille. Voit käyttää CAD-muuttujia. Varmista, että CAD-muuttujat on merkitty aaltosulkeiden väliin {}.	Oletusarvo: Soita {activityDateTime} Soita esimerkiksi 01.23.2023 klo 21:34
dateTimeFormat	Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä. Käytä tätä ominaisuutta muuttaaksesi päivämäärän ja kellonajan muotoa.	Oletusarvo: KK.pp.vvvv hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedFor ExistingTickets	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Käytä tätä ominaisuutta kanssa ticketCustomFieldsMapping ottaaksesi käyttöön tai poistaaksesi mukautettujen kenttien päivitysominaisuuden olemassa oleville lipuille.	totta, valhetta
ticketCustomFieldsMapping	Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä. Käytä tätä ominaisuutta yhdistämään WebexCC CAD-muuttujat ja Zendesk CRM Custom -kenttätunnukset CAD-muuttujien arvojen automaattiseen täyttämiseen lippuobjektin mukautettuihin kenttiin. Kartoitus JSON:ssa on 3 avainta: wxccFieldName: WebexCC CAD-muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdellä tai useammalla WebexCC-kentällä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat käytettävissä oletuksena. wxccKenttäNimi:activityDateTime - Tämä on Activity Date -aikakenttä. wxccKenttäNimi:InteraktioId - Tämä on Contact Session ID -kenttä. wxccKenttäNimi:puhelinnumero - Tämä on ANI/Puhelin-kenttä. wxccKenttäNimi:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (saapuva / lähtevä) wxccKenttäNimi:jononNimi - Tämä on Jonon nimi -kenttä. wxccKenttäNimi:wrapupCode - Tämä on Wrap Up Code -kenttä. zendeskTicketFileldID: Zendesk-lipun mukautetun kentän tunnus isDefaultValueEnabled: Boolen lippu tarkistaaksesi, käytetäänkö oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaamista arvoa sidottaessa mukautetun kentän tunnuksen kanssa.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Esimerkki #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on epätosi ja sovellus etsii CAD-muuttujaa wxccKenttäNimi arvo. CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo haetaan ja täytetään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233. Esimerkki 2 – `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on tosi, joten sovellus etsii oletusarvoa tai staattista arvoa, joka on määritetty kohdassa wxccKenttäNimi arvo. WxCC on oletusarvo, ja se täytetään Mukautettu-kentässä, jonka tunnus on 12093897017233.

Työpöydän asetteluominaisuus

Kuvaus

Mahdolliset arvot

outDialAni

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Voit asettaa ulkopuolisen ANI:n click-2-dial-puheluille. Tämä arvo ohittaa hallintaportaalissa määritetyn arvon.

esimerkiksi +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä.

Sen asettaminen todeksi luo uuden lipun kaikille saapuville puheluille.

Asettamalla sen arvoon false mahdollistaa lippujen luomisen vain, kun kyseiseen soittajaan ei ole avoimia tai vireillä olevia lippuja.

totta, valhetta

adavanceSearchCadVariableName

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta kanssa adavanceSearchCrmObjectName ottaaksesi Screen Pop käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan nimi etsiäksesi arvoa Zendesk CRM:ssä.

<cad_variable>

Esimerkiksi NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta kanssa adavanceSearchCadVariableName ottaaksesi Screen Pop käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CRM-objektin ja objektikentän nimi etsiäksesi CAD-muuttujan arvoa.

<crm_object> <crm_object_field>:

Esimerkiksi käyttäjä npi:

ticketDynamicField

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta kanssa ticketDynamicFieldValue liittää lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä lippukentän nimi.

< ticketDynamicField>

Esimerkiksi, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta kanssa ticketDynamicField liittää lippuobjektin muihin dynaamisiin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä Ticket-kentän arvo.

Esimerkiksi 12152079860369

ticketDynamicSubject

Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä.

Käytä tätä ominaisuutta mukauttaaksesi omia aiherivejäsi Webex Contact Centerin luomille lipuille.

Voit käyttää CAD-muuttujia.

Varmista, että CAD-muuttujat on merkitty aaltosulkeiden väliin {}.

Oletusarvo: Soita {activityDateTime}

Soita esimerkiksi 01.23.2023 klo 21:34

dateTimeFormat

Tämä ominaisuus on oletuksena käytössä.

Käytä tätä ominaisuutta muuttaaksesi päivämäärän ja kellonajan muotoa.

Oletusarvo: KK.pp.vvvv hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedFor ExistingTickets

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta kanssa ticketCustomFieldsMapping ottaaksesi käyttöön tai poistaaksesi mukautettujen kenttien päivitysominaisuuden olemassa oleville lipuille.

totta, valhetta

ticketCustomFieldsMapping

Tämä ominaisuus on oletuksena pois käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta yhdistämään WebexCC CAD-muuttujat ja Zendesk CRM Custom -kenttätunnukset CAD-muuttujien arvojen automaattiseen täyttämiseen lippuobjektin mukautettuihin kenttiin.

Kartoitus JSON:ssa on 3 avainta:

wxccFieldName: WebexCC CAD-muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdellä tai useammalla WebexCC-kentällä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat käytettävissä oletuksena.

wxccKenttäNimi:activityDateTime - Tämä on Activity Date -aikakenttä.
wxccKenttäNimi:InteraktioId - Tämä on Contact Session ID -kenttä.
wxccKenttäNimi:puhelinnumero - Tämä on ANI/Puhelin-kenttä.
wxccKenttäNimi:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (saapuva / lähtevä)
wxccKenttäNimi:jononNimi - Tämä on Jonon nimi -kenttä.
wxccKenttäNimi:wrapupCode - Tämä on Wrap Up Code -kenttä.

zendeskTicketFileldID: Zendesk-lipun mukautetun kentän tunnus

isDefaultValueEnabled: Boolen lippu tarkistaaksesi, käytetäänkö oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaamista arvoa sidottaessa mukautetun kentän tunnuksen kanssa.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Esimerkki #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on epätosi ja sovellus etsii CAD-muuttujaa wxccKenttäNimi arvo. CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo haetaan ja täytetään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.

Esimerkki 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on tosi, joten sovellus etsii oletusarvoa tai staattista arvoa, joka on määritetty kohdassa wxccKenttäNimi arvo. WxCC on oletusarvo, ja se täytetään Mukautettu-kentässä, jonka tunnus on 12093897017233.