Edellytykset

Tällä hetkellä tämä ominaisuus koskee vain asiakaspalvelijoita.

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Zendesk CRM -konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat ominaisuudet:

Ennen kuin aloitat

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Zendesk App -sovelluksesta, poista vanhan version asennus ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center for Zendeskinasennuksen poistaminen.

Tämä paketin asennus koskee uutta Webex Contact Center -alustaa. Tämä ei koske Webex Contact Center 1.0 -alustaa.

1

Kirjaudu sisään Zendesk-tilillesi.

2

Noudata ohjattua pika-aloitustoimintoa.

3

(Valinnainen) Jos haluat lisätä tiimisi Zendeskiin, klikkaa Lisää tiimisi.

4

Siirry kohtaan Asetukset > Marketplace.

5

Etsi Marketplace-sivulta Webex Contact Center.

6

Valitse Webex Contact Center - sovellus.

7

Valitse avattavasta Valitse tili tämän sovelluksen asentamiseksi -luettelosta sopiva tili.

8

Valitse Asenna ja asenna sovellus noudattamalla ohjattua asennustoimintoa.

9

Varmista Webex-yhteyskeskuksen asennussivulla , että työpöydän URL-osoite on alueesi työpöydän URL-osoite:

10

Klikkaa Tallenna.

1

Siirry Zendesk-konsolissa kohtaan Settings > Manage > People.

2

Valitse Muokkaa juuri aktivoidun agentin kohdalla.

3

Valitse asiakaspalvelijan profiilin Rooli-alueella hallintakeskuksessa Hallinta.

4

Valitse asiakaspalvelijan Roolit ja käyttöoikeusasetukset -kohdan avattavasta Rooli-luettelosta Järjestelmänvalvoja .

5

Klikkaa Tallenna.

Voit ladata Zendeskin Desktop Layout JSON -tiedoston osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout -asettelusta on Cisco Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaan luvussa Valmistelu .

1

Siirry Webex-yhteyskeskuksen hallintaportaaliin.

2

Valitse hallintaportaalin siirtymispalkissa Valmistelu > työpöydän asettelu.

3

Valitse Uusi asettelu ja anna työpöydän asettelun tiedot.

4

Lataa Zendesk Desktop Layout JSON-tiedosto.

5

Klikkaus Säästä tallentaa kokoonpanon.

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Zendesk CRM -konsolissa.

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Zendesk App -sovelluksesta, poista vanhan version asennus ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjaudu sisään Zendesk-tilillesi.

2

Siirry kohtaan Asetukset > Hallitse.

3

Valitse Webex-yhteyskeskus.

4

Valitse asetusvalikosta Poista asennus.

5

Napsauta Poista asennus vahvistaaksesi.

Ennen kuin soitat outdial-puheluita

Ennen kuin soitat puheluita, varmista, että teet seuraavat toimet:

  • Luo outdial-aloituskohta ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota outdial ANI käyttöön agenttiprofiilissa.

  • Määritä outdial ANI -asetukseksi Dial Number-to-Entry Point -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Centerin asennus- ja hallintaoppaan luvussa Valmistelu .

Lisätietoja Desktopin käyttämisestä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa.

Emme tällä hetkellä tue kirjautumista Agent Desktopiin käyttämällä Desktop-vaihtoehtoa (WebRTC).

1

Kirjaudu sisään Zendesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

Napsauta Zendesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center - kuvaketta.

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

Integroitu Webex Contact Center Desktop avautuu Zendesk-konsolin oikealle puolelle.
4

Anna valintanumero (DN) ja joukkueen tiedot.

  • Anna DN- ja tiiminimesi, kun kirjaudut ensimmäisen kerran Webex Contact Center for Zendeskiin. Myöhemmissä istunnoissa sama DN ja tiimin nimi näkyvät sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytät Zendeskiä useilla välilehdillä selainikkunassasi, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdellä välilehdellä.

  • Voit napsauttaa Webex Contact Center -kuvaketta milloin tahansa minimoidaksesi sovelluksen ja jatkaaksesi työskentelyä Zendeskissä.

1

Kirjaudu sisään Zendesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

Napsauta Zendesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center - kuvaketta.

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

Kun järjestelmä määrittää sinulle saapuvan puhelun, tilaksi muuttuu Soidessa. Sovellus hakee asiakastietueista saapuvan ANI:n tai puhelinnumeron perusteella ja toimii seuraavasti:
  • Jos asiakastietue täsmää ja avoin tiketti on saatavilla, sovellus täyttää automaattisesti asiakastiedot ja avaa tiketin.

  • Jos asiakastietue täsmää ja avoimia lippuja on paljon, sovellus listaa avoimet liput. Luettelosta voit valita lipun.

  • Jos asiakastietue täsmää eikä avointa lippua ole, sovellus avaa uuden tiketti tietojen lisäämistä varten.

  • Jos asiakastietue ei täsmää eikä avointa lippua ole, sovellus luo asiakastietueen ja avaa palvelupyynnön tietojen lisäämistä varten.

1

Kirjaudu sisään Zendesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

Napsauta Zendesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Contact Center - kuvaketta.

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

4

Siirry aloitusnäyttöön ja valitse asiakastietue.

5

Napsauta lippuluettelosta lippua avataksesi sen.

6

Napsauta oikeanpuoleisessa pystypaneelissa Sovellukset-kuvaketta .

7

Napsauta Soita Webex Contact Center -sovelluksessa.

Järjestelmä valitsee lippuun liittyvän numeron.

Työpöytäasettelun ominaisuuksien mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan mukautetun työpöydän asettelutiedoston kunkin ominaisuuden mukauttaminen.

Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Zendesk-liittimen toimintaa vaaditun yrityskäyttötapauksen mukaan.

Työpöydän asettelu -ominaisuus

Kuvaus

Mahdolliset arvot

outDialAni

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Voit määrittää outdial-ANI:n click-2-dial-puheluille. Tämä arvo ohittaa hallintaportaalissa määritetyn arvon.

<OutDialAniValue>

Esimerkiksi +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallskäytössä

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä.

Jos määrität sen tosiarvoksi, luodaan uusi lippu kaikille saapuville puheluille.

Jos määrität arvoksi epätosi, lippujen luonti on mahdollista vain, kun soittajaan ei liity avoimia tai odottavia lippuja.

Tosi, epätosi

adavanceSearchCadVariableName

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta adavanceSearchCrmObjectNamen kanssa , jos haluat ottaa Screen Popin käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan nimi etsiäksesi arvoa Zendesk CRM:stä.

<cad_variable>

Esimerkiksi NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta adavanceSearchCadVariableNamen kanssa , jos haluat ottaa näytön ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CRM-objektin ja objektikentän nimi CAD-muuttujan arvon etsimistä varten.

<crm_object><crm_object_field>:</crm_object_field></crm_object>

Esimerkiksi käyttäjä npi:

ticketDynamicField

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta ticketDynamicFieldValue-funktion kanssa liittääksesi lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä lippukentän nimi.

< ticketDynamicField>

Esimerkiksi ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta ticketDynamicField-kohteen kanssa liittääksesi lippuobjektin muihin dynaamisiin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä Lippu-kentän arvo.

<ticketDynamicFieldValue>

Esimerkiksi 12152079860369

ticketDynamicSubject

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä.

Käytä tätä ominaisuutta mukauttaaksesi omia aiherivejäsi Webex Contact Centerin luomille lipuille.

Voit käyttää CAD-muuttujia.

Muista sisällyttää CAD-muuttujat kiharoiden {} väliin.

Oletusarvo: Kutsu {activityDateTime}

Esimerkiksi Soita 23.01.2023 21:34.

dateTimeFormat

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti käytössä.

Tämän ominaisuuden avulla voit muuttaa päivämäärän ja kellonajan muotoa.

Oletusarvo: MM.pp.v hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Käytä tätä ominaisuutta ticketCustomFieldsMapingin kanssa ottaaksesi käyttöön tai poistaaksesi käytöstä mukautettujen kenttien päivitysominaisuuden olemassa oleville lipuille.

Tosi, epätosi

ticketCustomFieldsMapping

Tämä ominaisuus on oletusarvoisesti poissa käytöstä.

Tämän ominaisuuden avulla voit yhdistää WebexCC:n CAD-muuttujat ja Zendesk CRM:n mukautetut kenttätunnukset täyttääksesi automaattisesti CAD-muuttujien arvot lippuobjektin mukautettuihin kenttiin.

Kartoitus-JSONissa on 3 avainta:

wxccKentän nimi: WebexCC CAD -muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdellä tai useammalla WebexCC-kentällä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat oletusarvoisesti käytettävissä.

  • wxccKentän nimi:activityDateTime - Tämä on Aktiviteetin päivämäärä ja aika -kenttä.

  • wxccKentän nimi:interactionId - Tämä on Yhteyshenkilö-istunnon tunnus -kenttä.

  • wxccKentän nimi:puhelinnumero - Tämä on ANI/Phone-kenttä.

  • wxccKentän nimi:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (saapuva / lähtevä)

  • wxccKentän nimi:jonon nimi - Tämä on Jonon nimi -kenttä.

  • wxccKentän nimi:wrapupKoodi - Tämä on Wrap Up Code -kenttä.

zendeskTicketFileldID: Zendesk-lipun mukautettu kenttätunnus

isDefaultValueEnabled: Totuusarvomerkintä, jos haluat tarkistaa, käytetäänkö oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaamista arvoa sidottuna mukautetun kentän tunnukseen.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esimerkki #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled-arvo on epätosi ja sovellus etsii CAD-muuttujaa wxccFieldName-arvosta . CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo haetaan ja täytetään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.

Esimerkki #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled-arvo on tosi, joten sovellus etsii oletusarvoa tai staattista arvoa, joka on määritetty wxccFieldName-arvossa . WxCC on oletusarvo ja sama täytetään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.