Edellytykset

Varmista, että sinulla on seuraavat ominaisuudet, ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Hiddesk-CONSOLE-konsoliin:

Jos haluat integroida Webex Yhteyskeskuksen Hiddeskiin, tee seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Valvojan yhteyskeskus

Ennen aloittamista

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Valvojadesk -sovelluksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista. Lisätietoja on kohdassa Webex Valvojan yhteyskeskuksen asennuksen poistaminen.

Tämä pakkauksen asennus on saatavilla uudelle Webex Contact Center -alustalle. Tämä ei ole käytettävissä Webex Contact Center 1.0 -ympäristölle.

1

Kirjautua sisään Tabledesk-tilillesi.

2

Noudata ohjatun pikakäynnistystoiminnon ohjeita.

3

(Valinnainen) Lisää työryhmä Valvojat-ryhmään valitsemalla Lisää työryhmä.

4

Siirry Asetuksiin > Marketplace.

5

Etsi Etsi Webex-yhteyskeskusTa Hakeminen-sivulla.

6

Valitse Webex Contact Center - sovellus.

7

Valitse haluamasi tili avattavasta Valitse-tilistä tämän sovelluksen asennusluetteloa varten.

8

Asenna sovellus valitsemalla Asenna ja noudattamalla ohjattua asennustoimintoa.

9

Varmista Webex Yhteyskeskuksen asennus -sivulla, että Desktop URL on alueen Desktop URL:

10

Valitse Tallenna.

Määritä Webex Valvojan yhteyskeskus
1

Siirry Tabletdesk-konsolilla Kohtaan Asetukset > Manage > Asiakas.

2

Valitse uuden aktivoidun edustajan muokkaaminen .

3

Valitse edustajan profiilin roolialueelta Hallintakeskus.

4

Valitse edustajan rooleista ja käyttöasetuksista Valvoja avattavasta Rooli-luettelosta .

5

Valitse Tallenna.

Tabletdesk Desktop -ulkoasun määrittäminen Webex Yhteyskeskukseen

Voit ladata Tablet-asettelun JSON-tiedoston Kohteelle https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop -ulkoasusta on asennus- ja hallintaoppaan Cisco Webex Contact Center Valmistelu-kappaleessa .

1

Siirry Webex Contact Center Management -portaaliin.

2

Valitse Hallintaportaalin siirtymispalkista Provisiointi > Desktop-ulkoasu.

3

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

4

Lataa Tabletdesk Desktop Layout JSON -tiedosto.

5

Tallenna määritykset valitsemalla Tallenna .

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Haardeskissa JA -konsolissa.

poista Webex Valvojan yhteyskeskuksen asennus

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Valvojadesk -sovelluksesta, poista vanha versio ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjautua sisään Tabledesk-tilillesi.

2

Siirry Asetuksiin > Manage.

3

Valitse Webex yhteyskeskus.

4

Valitse Asetukset-valikosta Poista asennus.

5

Vahvista valitsemalla Poista .

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Varmista, että teet seuraavat toimet, ennen kuin soitat soittoja:

  • Luo outdial-aloituspiste ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota asiakaspalvelijan profiilin ulkoinen ANI käyttöön.

  • Määritä ANI-asetukseksi soittonumerosta sisään- ja uloskirjautumispisteeseen -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asennus- ja Hallintaoppaan Valmistelu-luvussa .

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

Käynnistä Tabledesk-integroitu työpöytä
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Yhteyskeskus-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Integroitu Webex Contact Center Desktop avautuu Valvojan konsolin oikealle puolelle.
4

Anna soittonumeron ja työryhmän tiedot.

  • Anna luettelonumero ja ryhmän nimi, kun kirjaudut ensimmäistä kertaa Webex Valvojan yhteyskeskukseen. Seuraavissa istunnissa sama luettelonumeron ja työryhmän nimi näkyy sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytössäsi on Pitodesk useassa selainikkunan välilehdessä, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.

  • Voit pienentää sovelluksen ja jatkaa työskentelyä Valvojan Webex yhteyskeskuksen kuvaketta napsauttamalla.

Saapuvien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Yhteyskeskus-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Kun järjestelmä määrittää saapuvan puhelun sinulle, tilasi muuttuu Soi-tilaksi . Sovellus etsii asiakastietueista saapuvan ANI:n tai puhelinnumeron perusteella ja tekee seuraavaa:

  • Jos asiakastietue täsmää ja avoin lippu on saatavilla, sovellus täyttää automaattisesti asiakastiedot ja avaa lipun.

  • Jos asiakastietue täsmää ja lippuja on paljon, sovellus luettelee avoimet liput. Voit valita lipun luettelosta.

  • Jos asiakastietue täsmää eikä lippua ole avoimena, sovellus avaa uuden lipun tietojen lisäämiseksi.

  • Jos asiakastietue ei täsmää eikä lippua ole avoimena, sovellus luo asiakastietueen ja avaa lipun tietojen lisäämiseksi.

Lähtevien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Tabledesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Napsauta Hiddesk-konsolin oikeassa yläkulmassa olevasta työkalurivistä Webex Yhteyskeskus-kuvaketta .

3

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

4

Siirry kotiin ja valitse asiakastietue.

5

Avaa lippu lippuluettelosta napsauttamalla lippua.

6

Napsauta oikeanpuoleisessa pystypaneelissa Sovellukset-kuvaketta .

7

Valitse Soita Webex Contact Center -sovelluksessa.

Järjestelmä valitsee lippuun liittyvän numeron.

Työpöydän ulkoasun ominaisuuden mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan kunkin mukautetun työpöytäasettelutiedoston ominaisuuden mukauttaminen.

Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Administratordesk-liittimen toimintatavan tarvittavan yrityksen käyttötapauksen mukaan.

Työpöytäasetteluominaisuus

Kuvaus

Mahdolliset arvot

outDialAni

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Voit määrittää ANI:n click-2-dial-puheluille. Arvo ohittaa hallintaportaalissa asetetun arvon.

<OutDialAniValue>

Esimerkiksi +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Sen määrittäminen todeksi luo uuden lipun kaikille saapuville puheluille.

Jos asetukseksi on määritetty epätosi, lippuja voi luoda vain, kun kyseiseen soittajaan ei ole liitetty avoimia tai odottavia lippuja.

Tosi, epätosi

adavanceSearchCadVariableName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCrmObjectName-toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan nimi, jota etsitään Kohteessa Hiddesk- JA-

<cad_variable>

Esimerkiksi NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa adavanceSearchCadVariableName -toiminnolla , jos haluat ottaa ponnahdusikkunan käyttöön tarkennetun haun perusteella.

Määritä CAD-muuttujan arvoa etsittäessä HALUAMASI CAD-objektin &objektin ja objektin kentän nimi.

<crm_object> <crm_object_field>:

Esimerkiksi käyttäjä nPI:

lippuDynamicField

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldValue-toiminnolla , jos haluat liittää lippuobjektin muihin kenttiin, kuten lomakkeisiin.

Määritä lippukentän nimi.

< lippuDynamicField>

Esimerkiksi ticket_form_id

lippuDynamicFieldValue

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketDynamicFieldin kanssa yhdistääksesi lippuobjektin muihin dynaamiseen kenttään, kuten lomakkeisiin.

Määritä Lippu-kentän arvo.

<ticketDynamicFieldValue>

Esimerkiksi 12152079860369

lippuDynamicSubject

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Tällä toiminnolla voit mukauttaa omia aihelinjojasi Webex Yhteyskeskuksen luomia lippuja varten.

Voit käyttää CAD-muuttujia.

Liitä CAD-muuttujat niukan raudan {} väliin.

Oletusarvo: Puhelu {activityDateTime}

Esimerkiksi soita numeroon 01.23.2023 klo 21.34.

dateTimeFormat

Tämä toiminto on oletusarvoisesti käytössä.

Tämän toiminnon avulla voit muuttaa päivämäärän ja ajan muotoa.

Oletusarvo: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Käytä tätä toimintoa ticketCustomFieldsMappingin kanssa , jos haluat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä mukautettujen kenttien päivitystoiminnon olemassa oleville lippuille.

Tosi, epätosi

ticketCustomFieldsMapping

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä.

Tämän toiminnon avulla voit kartoittaa WebexCC CAD -muuttujia ja Käyttäjän Omintakeisten CAD-kenttien tunnuksia, jotka täyttävät automaattisesti CAD-muuttujien arvot lippuobjektin Mukautetut-kentissä.

Määrityksissä JSON on 3 näppäintä:

wxccFieldName: WebexCC CAD -muuttujan nimi. Tämä voidaan määrittää yhdelle tai usealle WebexCC-kentässä. Seuraavat WebexCC-kentät ovat oletusarvoisesti käytettävissä.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Tämä on Toimintojen päivämäärän ja ajan kenttä.

  • wxccFieldName:interactionId - Tämä on Yhteystiedon istunnon tunnus -kenttä.

  • wxccFieldName:phoneNumber - Tämä on ANI/Puhelin-kenttä.

  • wxccFieldName:suunta - Tämä on Puhelun suunta -kenttä (Saapuva / Lähtevä)

  • wxccFieldName:queueName - Tämä on Jonon nimi -kenttä.

  • wxccFieldName:päättämiskoodi - Tämä on Päättämiskoodi-kenttä.

ilindeskTicketFileldID: Hiddesk-lipun mukautettu kenttätunnus

isDefaultValueEnabled: Boolean-lippu tarkistaakseen, käytetäänkö oletusarvoa vai CAD-muuttujan dynaaminen arvo todentaakseen mukautetun kentän tunnuksen.

 

[{"wxccFieldName\< wxccFieldName >", "ilindeskTicketFileldID}< kohteelle kohteelleTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esimerkki #1 – 

[{"wxccFieldName\activityDateTime", "ilindeskTicketFileldID}12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on epätosi ja sovellus etsii CAD-muuttujaa wxccFieldName-arvosta . CAD-muuttuja on activityDateTime. Sen arvo noudetaan ja lisätään Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.

Esimerkki #2 –

[{"wxccFieldName–WxCC", "ilindeskTicketFileldID}12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Tässä esimerkissä isDefaultValueEnabled on tosi, joten sovellus etsii wxccFieldName-arvossa määritettyä oletusarvoa tai staattista arvoa. WxCC on oletusarvo, ja sama haetaan Mukautettu-kenttään, jonka tunnus on 12093897017233.