Webex Contact Center를 Zendesk CRM 콘솔과 통합하면 Zendesk 내에서 데스크톱을 시작할 수 있습니다.
사전 요구 사항
Webex Contact Center를 Zendesk CRM 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항이 있는지 확인하세요.
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Webex 문의 센터에 액세스하세요.
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https://admin.webex.com 및 Webex 연락 센터 관리 포털에서 Control Hub에 대한 관리자 액세스. 관리 포털의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
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데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다. 데스크탑의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
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콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:
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*.zendesk.com
허용 목록을 정의하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex 문의 센터 보안 설정 문서를 참조하세요.
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Zendesk 개발자 포털 계정. 계정을 만들려면 https://www.zendesk.com/ 로 이동하여 무료 평가판을 클릭하세요. 기본적으로 14일 평가판 계정이 제공됩니다.
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https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk에서 Zendesk용 데스크톱 레이아웃(JSON)에 액세스하세요.
Webex Contact Center를 Zendesk와 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.
시작하기 전에
이 패키지 설치는 새로운 Webex Contact Center 플랫폼에 적용됩니다. 이는 Webex Contact Center 1.0 플랫폼에는 적용되지 않습니다. |
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Zendesk 계정에 로그인하세요. |
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빠른 시작 마법사를 따르십시오. |
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(선택사항) Zendesk에 팀을 추가하려면 팀 추가를 클릭하세요. |
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로 이동합니다. |
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마켓플레이스 페이지에서 Webex 문의 센터를 검색하세요. |
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Webex 문의 센터 애플리케이션을 선택합니다. |
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이 앱을 설치할 계정 선택 드롭다운 목록에서 적절한 계정을 선택합니다. |
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설치 를 클릭하고 설치 마법사에 따라 애플리케이션을 설치합니다. |
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Webex 문의 센터 설치 페이지에서 데스크톱 URL이 해당 지역의 데스크톱 URL인지 확인하세요. |
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저장을 클릭합니다. |
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Zendesk 콘솔에서 로 이동합니다.
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새로 활성화된 에이전트에 대해 수정 을 클릭하세요. |
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상담원 프로필의 역할 영역에서 관리 센터에서 관리를 클릭합니다. |
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상담원의 역할 및 액세스 설정에서 역할에서 관리자 를 선택합니다. >드롭다운 목록입니다. |
5 |
저장을 클릭합니다. |
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk에서 Zendesk용 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.
Webex 컨택 센터 관리 포털 데스크탑 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 프로비저닝장을 참조하세요..
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Webex 연락 센터 관리 포털로 이동합니다. |
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관리 포털 탐색 모음에서 |
3 |
새 레이아웃 을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부정보를 입력합니다. |
4 |
Zendesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드합니다. |
5 |
구성을 저장하려면 저장 을 클릭하세요. 이제 Zendesk CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center Desktop을 시작할 수 있습니다. |
Webex Zendesk 앱용 문의 센터의 이전 버전이 있는 경우 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거하세요.
1 |
Zendesk 계정에 로그인하세요. |
2 |
. |
3 |
Webex 문의 센터를 선택하세요. |
4 |
옵션 메뉴에서 제거를 클릭하세요. |
5 |
제거 를 클릭하여 확인하세요. |
외부 전화를 걸기 전에
외부 전화를 걸기 전에 다음을 수행하십시오.
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외부 진입점을 생성하고 외부 진입점 전략을 설정합니다.
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에이전트 프로필에 대해 외부 ANI를 활성화합니다.
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외부 ANI를 다이얼 번호-진입 지점 매핑으로 설정합니다.
자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드 의 프로비저닝장을 참조하세요.
데스크톱 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 가이드를 참조하세요.
타사 스토리지 파티셔닝
Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex 문의 센터의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Zendesk CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.
Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:
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Google Chrome 브라우저를 열고 주소 표시줄에
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
을 입력하세요. -
실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.
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Chrome을 닫고 다시 시작하세요.
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Zendesk CRM 콘솔 내부의 데스크톱에 다시 로그인하세요.
Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:
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브라우저를 열고 주소 표시줄에
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
을 입력하세요. -
실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.
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변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.
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Zendesk CRM 콘솔 내부의 데스크톱에 다시 로그인하세요.
Firefox 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:
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브라우저를 열고 주소 표시줄에
about:config
를 입력하세요.경고 페이지가 나타날 수 있습니다. 위험을 감수하고 계속 을 클릭하여
about:config
페이지로 이동하세요. -
상단의
검색 기본 설정 이름 상자에 network.cookie.cookieBehavior를 입력합니다.
페이지에서 기본 설정을 찾습니다. -
기본 설정을 두 번 클릭하거나 수정 아이콘을 클릭하여 기본 설정을 편집합니다.
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값을 0으로 변경합니다.
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변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.
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Zendesk CRM 콘솔 내부의 데스크톱에 다시 로그인하세요.
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2 |
Zendesk 콘솔 오른쪽 상단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요. | ||
3 |
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. 통합된 Webex Contact Center Desktop이 Zendesk 콘솔 오른쪽에 열립니다.
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4 |
전화번호(DN) 및 팀 정보를 입력합니다.
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1 |
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2 |
Zendesk 콘솔 오른쪽 상단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요. |
3 |
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. |
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고객 기록이 일치하고 오픈 티켓을 사용할 수 있는 경우 애플리케이션이 자동으로 고객 정보를 채우고 티켓을 엽니다.
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고객 기록이 일치하고 미결 티켓이 많은 경우 애플리케이션은 미결 티켓을 나열합니다. 목록에서 티켓을 선택할 수 있습니다.
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고객 기록이 일치하고 미결 티켓이 없는 경우 애플리케이션은 정보를 추가하기 위해 새 티켓을 엽니다.
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고객 기록이 일치하지 않고 미결 티켓이 없는 경우 애플리케이션은 고객 기록을 생성하고 티켓을 열어 정보를 추가합니다.
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Zendesk 콘솔 오른쪽 상단에 있는 도구 모음에서 Webex 연락 센터 상. |
3 |
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. |
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이동 집 고객 기록을 선택하세요. |
5 |
티켓 목록에서 티켓을 클릭해 오픈하세요. |
6 |
오른쪽 수직 패널에서 앱 상. |
7 |
딸깍 하는 소리 부르다 Webex Contact Center 앱 아래에 있습니다. 시스템은 티켓과 연결된 번호로 전화를 겁니다.
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데스크탑 레이아웃 속성 사용자 정의
다음 섹션에서는 사용자 정의 데스크탑 레이아웃 파일의 각 속성에 대한 사용자 정의에 대해 설명합니다.
관리자는 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Zendesk 커넥터의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.
데스크탑 레이아웃 속성 |
설명 |
가능한 값 |
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outDialAni |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 클릭-2-다이얼 통화에 대해 외부 다이얼 ANI를 설정할 수 있습니다. 이 값은 관리 포털에 설정된 값을 재정의합니다. |
<아웃다이얼애니값> 예: +11234567890 |
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. true로 설정하면 모든 인바운드 통화에 대한 새 티켓이 생성됩니다. false로 설정하면 해당 발신자와 연결된 진행 중인 티켓이나 보류 중인 티켓이 없는 경우에만 티켓을 생성할 수 있습니다. |
허위 사실 |
adavanceSearchCad변수 이름 |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이 기능을 다음과 함께 사용하세요. adavanceSearchCrmObjectName 고급 검색을 기반으로 스크린 팝을 활성화합니다. Zendesk CRM에서 값을 검색하려면 CAD 변수 이름을 지정하세요. |
<cad_변수> 예를 들면 NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이 기능을 다음과 함께 사용하세요. adavanceSearchCad변수 이름 고급 검색을 기반으로 스크린 팝을 활성화합니다. CAD 변수값을 검색하려면 CRM 개체 및 개체 필드 이름을 지정하세요. |
<crm_object><crm_object_field>: 예를 들어 사용자 npi는 다음과 같습니다. |
ticketDynamicField |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이 기능을 ticketDynamicFieldValue 와 함께 사용하면 티켓 개체를 양식 등의 다른 필드와 연결할 수 있습니다. 티켓 필드 이름을 지정하세요. |
< ticketDynamicField> 예: ticket_form_id |
ticketDynamicField값 |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. ticketDynamicField 와 함께 이 기능을 사용하면 티켓 개체를 양식과 같은 다른 동적 필드와 연결할 수 있습니다. 티켓 필드 값을 지정하십시오. |
<ticketDynamicFieldValue> 예: 12152079860369 |
티켓동적제목 |
이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 이 기능을 사용하여 Webex 문의 센터에서 생성된 티켓에 대한 제목 줄을 사용자 정의하세요. CAD 변수를 사용할 수 있습니다. 중괄호 {} 사이에 CAD 변수를 묶어야 합니다. |
기본값: {activityDateTime} 호출 예를 들어 01.23.2023 오후 9시 34분에 전화하세요. |
날짜시간형식 |
이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다. 이 기능을 사용하여 날짜-시간 형식을 변경합니다. |
기본값: MM.dd.yyyy hh:mm a |
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. ticketCustomFieldsMapping 과 함께 이 기능을 사용하면 기존 티켓에 대한 사용자 정의 필드 업데이트 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. |
허위 사실 |
ticketCustomFields매핑 |
이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 이 기능을 사용하면 WebexCC CAD 변수와 Zendesk CRM 사용자 정의 필드 ID를 매핑하여 티켓 개체의 사용자 정의 필드에 CAD 변수 값을 자동으로 채울 수 있습니다. 매핑 JSON에는 3개의 키가 있습니다. wxccFieldName: WebexCC CAD 변수 이름입니다. 이는 하나 이상의 WebexCC 필드로 구성될 수 있습니다. 다음 WebexCC 필드는 기본적으로 사용할 수 있습니다.
zendeskTicketFileldID: Zendesk 티켓의 사용자 정의 필드 ID isDefaultValueEnabled: 사용자 정의 필드 ID와 바인딩하기 위해 기본값을 사용할지 아니면 CAD 변수의 동적 값을 사용할지 여부를 확인하는 부울 플래그입니다. |
예시 #1 -
이 예에서 isDefaultValueEnabled 는 false이고 애플리케이션은 wxccFieldName 값에서 CAD 변수를 찾습니다. CAD 변수는 ActivityDateTime입니다. 해당 값은 ID가 12093897017233인 사용자 정의 필드에서 검색되어 채워집니다. 예시 #2 -
이 예에서는 isDefaultValueEnabled 가 true이므로 애플리케이션은 wxccFieldName 에 지정된 기본값 또는 정적 값을 찾습니다. WxCC는 기본값이며 ID가 12093897017233인 사용자 정의 필드에도 동일하게 채워집니다. |