Zendesk CRM console과 Webex 연결 센터 를 통합 하기 전에 다음 사항을 확인 하십시오.

Webex 연결 센터 를 Zendesk와 통합 하려면 다음 작업을 완료 하십시오.

Zendesk에 대 한 연결 센터 Webex 설치

시작하기 전에

Zendesk 앱에 대 한 이전 버전의 Webex Contact Center가 있는 경우 최신 버전을 설치 하기 전에 이전 버전을 제거 하십시오. 자세한 내용은 Zendesk 에 대 한 Webex 연락처 센터 제거를 참조 하십시오.

이 패키지 설치는 새 Webex 고객 지원 센터 플랫폼에 적용 됩니다. 이는 Webex Contact Center 1.0 플랫폼에 적용 되지 않습니다.

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Zendesk 계정에 로그인 합니다.
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빠른 시작 마법사를 따릅니다.
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셀 팀을 Zendesk에 추가 하려면 팀 추가를 클릭 합니다.

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설정 > 마켓플레이스 로 이동 합니다.

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마켓플레이스 페이지에서 Webex 연락처 센터 를 검색 합니다.

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Webex 고객 지원 센터 애플리케이션을 선택 합니다.

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이 앱 을 설치할 계정 선택 드롭다운 목록에서 적절 한 계정을 선택 합니다.

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설치 를 클릭 하 고 설치 마법사의 지시에 따라 애플리케이션을 설치 합니다.

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Webex 고객 지원 센터 설치 페이지에서 데스크톱 url이 해당 지역의 데스크톱 url 인지 확인 합니다.

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저장을 클릭합니다.

Zendesk에 대 한 연결 센터 Webex 설정

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Zendesk 콘솔에서 > 사용자 를 관리 > 설정 으로 이동 합니다.

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새로 활성화 된 상담원에 대해 편집 을 클릭 합니다.

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상담원 프로 파일의 역할 영역에서 관리 센터 에서 관리를 클릭 합니다.

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상담원의 역할 및 액세스 설정에서 역할 드롭다운 목록에서 관리자 를 선택 합니다.

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저장을 클릭합니다.

Webex 고객 지원 센터에 Zendesk 데스크톱 레이아웃 설정

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk 에서 Zendesk에 대 한 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.

Webex 고객 지원 센터 관리 포털 데스크톱 레이아웃에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

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Webex Contact Center 관리 포털으로 이동 합니다.

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관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택 합니다.
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새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

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Zendesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.
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저장 을 클릭 하 여 구성을 저장 합니다.

이제 Zendesk CRM console 내에서 Webex Contact Center Desktop 을 시작할 수 있습니다.

Zendesk에 대 한 연락처 센터 Webex 제거

Zendesk 앱에 대 한 이전 버전의 Webex Contact Center가 있는 경우 최신 버전을 설치 하기 전에 이전 버전을 제거 하십시오.

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Zendesk 계정에 로그인 합니다.
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관리 > 설정 으로 이동 합니다.

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Webex 연락처 센터 를 선택 합니다.

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옵션 메뉴에서 제거 를 클릭 합니다.

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제거 를 클릭 하 여 확인 합니다.

발신 전화를 걸기 전에 다음을 수행 해야 합니다.

  • 발신 다이얼 진입점을 만들고 발신 다이얼 진입점 전략을 설정 합니다.

  • 상담원 프로 파일에 대해 발신 다이얼을 활성화 합니다.

  • 발신 다이얼을 다이얼 번호-시작 지점 매핑으로 설정 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

데스크톱 사용 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 를 참조 하십시오.

Zendesk 용 통합 데스크톱 시작

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 에서 Zendesk 에이전트 콘솔에 로그인 합니다.

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Zendesk 콘솔의 오른쪽 위에 있는 도구 모음에서 연결 센터 Webex 아이콘을 클릭 합니다.

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Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명을 사용 하 여 로그인 합니다.

통합 Webex Contact Center Desktop 이 Zendesk console의 오른쪽에 열립니다.
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다이얼 번호 (DN) 와 팀 정보를 입력 합니다.


 

  • Zendesk에 대 한 Webex 연결 센터 에 처음 로그인 할 때 사용자의 DN 및 팀 이름을 입력 합니다. 후속 세션의 경우, 응용 프로그램에 동일한 DN 및 팀 이름이 자동으로 표시 됩니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Zendesk를 실행 하는 경우 Webex 연결 센터 애플리케이션에서 하나의 탭 에서만 활성화 됩니다.

  • 언제 든 지 [연결 센터 Webex] 아이콘을 클릭 하 여 애플리케이션을 최소화 하 고 Zendesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

수신 통화 관리

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 에서 Zendesk 에이전트 콘솔에 로그인 합니다.

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Zendesk 콘솔의 오른쪽 위에 있는 도구 모음에서 연결 센터 Webex 아이콘을 클릭 합니다.

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Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명을 사용 하 여 로그인 합니다.

시스템에서 사용자에 게 수신 통화를 할당 하면 상태가 벨 울림 으로 변경 됩니다. 응용 프로그램은 수신 ANI 또는 전화 번호를 기준으로 고객 레코드를 검색 하 고 다음을 수행 합니다.

  • 고객 레코드가 일치 하 고 개방형 티켓을 사용할 수 있는 경우에는 응용 프로그램에서 고객 정보를 자동으로 채우고 티켓을 엽니다.

  • 고객 레코드가 일치 하 고 열려 있는 티켓이 많으면 응용 프로그램에서 오픈 티켓을 나열 합니다. 목록에서 티켓을 선택할 수 있습니다.

  • 고객 레코드가 일치 하 고 오픈 티켓이 없는 경우에는 응용 프로그램에서 새 티켓을 열어 정보를 추가 합니다.

  • 고객 레코드가 일치 하지 않고 오픈 티켓이 없는 경우에는 응용 프로그램에서 고객 레코드를 만들고 티켓을 열어 정보를 추가 합니다.

발신 통화 관리

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ 에서 Zendesk 에이전트 콘솔에 로그인 합니다.

2

Zendesk 콘솔의 오른쪽 위에 있는 도구 모음에서 연결 센터 Webex 아이콘을 클릭 합니다.

3

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명을 사용 하 여 로그인 합니다.

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홈 으로 이동 하 여 고객 레코드를 선택 합니다.

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티켓 목록에서 열려는 티켓을 클릭 합니다.
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오른쪽 세로 패널에서 앱 아이콘을 클릭 합니다.

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연결 센터 앱 Webex에서 통화 를 클릭 합니다.

시스템에서 티켓과 연결 된 번호를 다이얼 합니다.