사전 요구 사항

Webex Contact Center를 Zendesk CRM 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항이 있는지 확인하세요.

시작하기 전에

Webex Zendesk 앱용 문의 센터의 이전 버전이 있는 경우 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거하세요. 자세한 내용은 Webex Zendesk 문의 센터 제거를 참조하세요.


 

이 패키지 설치는 새로운 Webex Contact Center 플랫폼에 적용됩니다. 이는 Webex Contact Center 1.0 플랫폼에는 적용되지 않습니다.

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Zendesk 계정에 로그인하세요.

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빠른 시작 마법사를 따르십시오.

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(선택사항) Zendesk에 팀을 추가하려면 팀 추가를 클릭하세요.

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설정 > 마켓플레이스로 이동합니다.

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마켓플레이스 페이지에서 Webex 문의 센터를 검색하세요.

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Webex 문의 센터 애플리케이션을 선택합니다.

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이 앱을 설치할 계정 선택 드롭다운 목록에서 적절한 계정을 선택합니다.

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설치 를 클릭하고 설치 마법사에 따라 애플리케이션을 설치합니다.

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Webex 문의 센터 설치 페이지에서 데스크톱 URL이 해당 지역의 데스크톱 URL인지 확인하세요.

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저장을 클릭합니다.

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Zendesk 콘솔에서 설정 > 관리 > 사용자로 이동합니다.

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새로 활성화된 에이전트에 대해 수정 을 클릭하세요.

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상담원 프로필의 역할 영역에서 관리 센터에서 관리를 클릭합니다.

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상담원의 역할 및 액세스 설정에서 역할에서 관리자 를 선택합니다. >드롭다운 목록입니다.

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저장을 클릭합니다.

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk에서 Zendesk용 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.

Webex 컨택 센터 관리 포털 데스크탑 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 프로비저닝장을 참조하세요..

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Webex 연락 센터 관리 포털로 이동합니다.

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관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택합니다.

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새 레이아웃 을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부정보를 입력합니다.

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Zendesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드합니다.

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구성을 저장하려면 저장 을 클릭하세요.

이제 Zendesk CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center Desktop을 시작할 수 있습니다.

Webex Zendesk 앱용 문의 센터의 이전 버전이 있는 경우 최신 버전을 설치하기 전에 이전 버전을 제거하세요.

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Zendesk 계정에 로그인하세요.

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설정 > 관리로 이동합니다.

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Webex 문의 센터를 선택하세요.

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옵션 메뉴에서 제거를 클릭하세요.

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제거 를 클릭하여 확인하세요.

외부 전화를 걸기 전에

외부 전화를 걸기 전에 다음을 수행하십시오.

  • 외부 진입점을 생성하고 외부 진입점 전략을 설정합니다.

  • 에이전트 프로필에 대해 외부 ANI를 활성화합니다.

  • 외부 ANI를 다이얼 번호-진입 지점 매핑으로 설정합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드프로비저닝장을 참조하세요.

데스크톱 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 가이드를 참조하세요.

타사 스토리지 파티셔닝

Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex 문의 센터의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Zendesk CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.

Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:

  1. Google Chrome 브라우저를 열고 주소 표시줄에 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 을 입력하세요.

  2. 실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.

  3. Chrome을 닫고 다시 시작하세요.

  4. Zendesk CRM 콘솔 내부의 데스크톱에 다시 로그인하세요.

Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:

  1. 브라우저를 열고 주소 표시줄에 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 을 입력하세요.

  2. 실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.

  3. 변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.

  4. Zendesk CRM 콘솔 내부의 데스크톱에 다시 로그인하세요.

Firefox 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:

  1. 브라우저를 열고 주소 표시줄에 about:config 를 입력하세요.

    경고 페이지가 나타날 수 있습니다. 위험을 감수하고 계속 을 클릭하여 about:config 페이지로 이동하세요.

  2. 상단의 검색 기본 설정 이름 상자에 network.cookie.cookieBehavior 를 입력합니다. 페이지에서 기본 설정을 찾습니다.

  3. 기본 설정을 두 번 클릭하거나 수정 아이콘을 클릭하여 기본 설정을 편집합니다.

  4. 값을 0으로 변경합니다.

  5. 변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.

  6. Zendesk CRM 콘솔 내부의 데스크톱에 다시 로그인하세요.

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/에서 Zendesk 상담원 콘솔에 로그인하세요.

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Zendesk 콘솔 오른쪽 상단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요.

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Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요.

통합된 Webex Contact Center Desktop이 Zendesk 콘솔 오른쪽에 열립니다.
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전화번호(DN) 정보를 입력합니다.


 
  • Webex Zendesk 문의 센터에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력하세요. 후속 세션에서는 동일한 DN과 팀 이름이 응용 프로그램에 자동으로 나타납니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Zendesk를 실행 중인 경우 Webex 문의 센터 애플리케이션은 하나의 탭에서만 활성화됩니다.

  • 언제든지 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하면 애플리케이션을 최소화하고 Zendesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/에서 Zendesk 상담원 콘솔에 로그인하세요.

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Zendesk 콘솔 오른쪽 상단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요.

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Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요.

시스템에서 수신 전화를 할당하면 상태가 벨 울림으로 변경됩니다. 애플리케이션은 수신 ANI 또는 전화번호를 기반으로 고객 기록을 검색하고 다음을 수행합니다.
  • 고객 기록이 일치하고 오픈 티켓을 사용할 수 있는 경우 애플리케이션이 자동으로 고객 정보를 채우고 티켓을 엽니다.

  • 고객 기록이 일치하고 미결 티켓이 많은 경우 애플리케이션은 미결 티켓을 나열합니다. 목록에서 티켓을 선택할 수 있습니다.

  • 고객 기록이 일치하고 미결 티켓이 없는 경우 애플리케이션은 정보를 추가하기 위해 새 티켓을 엽니다.

  • 고객 기록이 일치하지 않고 미결 티켓이 없는 경우 애플리케이션은 고객 기록을 생성하고 티켓을 열어 정보를 추가합니다.

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https://<your-instance>.zendesk.com/agent/에서 Zendesk 상담원 콘솔에 로그인하세요.

2

Zendesk 콘솔 오른쪽 상단에 있는 도구 모음에서 Webex 연락 센터 상.

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Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요.

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이동 고객 기록을 선택하세요.

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티켓 목록에서 티켓을 클릭해 오픈하세요.

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오른쪽 수직 패널에서 상.

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딸깍 하는 소리 부르다 Webex Contact Center 앱 아래에 있습니다.

시스템은 티켓과 연결된 번호로 전화를 겁니다.

데스크탑 레이아웃 속성 사용자 정의

다음 섹션에서는 사용자 정의 데스크탑 레이아웃 파일의 각 속성에 대한 사용자 정의에 대해 설명합니다.

관리자는 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Zendesk 커넥터의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

데스크탑 레이아웃 속성

설명

가능한 값

outDialAni

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

클릭-2-다이얼 통화에 대해 외부 다이얼 ANI를 설정할 수 있습니다. 이 값은 관리 포털에 설정된 값을 재정의합니다.

<아웃다이얼애니값>

예: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

true로 설정하면 모든 인바운드 통화에 대한 새 티켓이 생성됩니다.

false로 설정하면 해당 발신자와 연결된 진행 중인 티켓이나 보류 중인 티켓이 없는 경우에만 티켓을 생성할 수 있습니다.

허위 사실

adavanceSearchCad변수 이름

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

이 기능을 다음과 함께 사용하세요. adavanceSearchCrmObjectName 고급 검색을 기반으로 스크린 팝을 활성화합니다.

Zendesk CRM에서 값을 검색하려면 CAD 변수 이름을 지정하세요.

<cad_변수>

예를 들면 NPI

adavanceSearchCrmObjectName

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

이 기능을 다음과 함께 사용하세요. adavanceSearchCad변수 이름 고급 검색을 기반으로 스크린 팝을 활성화합니다.

CAD 변수값을 검색하려면 CRM 개체 및 개체 필드 이름을 지정하세요.

<crm_object><crm_object_field>:

예를 들어 사용자 npi는 다음과 같습니다.

ticketDynamicField

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

이 기능을 ticketDynamicFieldValue 와 함께 사용하면 티켓 개체를 양식 등의 다른 필드와 연결할 수 있습니다.

티켓 필드 이름을 지정하세요.

< ticketDynamicField>

예: ticket_form_id

ticketDynamicField값

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

ticketDynamicField 와 함께 이 기능을 사용하면 티켓 개체를 양식과 같은 다른 동적 필드와 연결할 수 있습니다.

티켓 필드 값을 지정하십시오.

<ticketDynamicFieldValue>

예: 12152079860369

티켓동적제목

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

이 기능을 사용하여 Webex 문의 센터에서 생성된 티켓에 대한 제목 줄을 사용자 정의하세요.

CAD 변수를 사용할 수 있습니다.

중괄호 {} 사이에 CAD 변수를 묶어야 합니다.

기본값: {activityDateTime} 호출

예를 들어 01.23.2023 오후 9시 34분에 전화하세요.

날짜시간형식

이 기능은 기본적으로 활성화되어 있습니다.

이 기능을 사용하여 날짜-시간 형식을 변경합니다.

기본값: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

ticketCustomFieldsMapping 과 함께 이 기능을 사용하면 기존 티켓에 대한 사용자 정의 필드 업데이트 기능을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다.

허위 사실

ticketCustomFields매핑

이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있습니다.

이 기능을 사용하면 WebexCC CAD 변수와 Zendesk CRM 사용자 정의 필드 ID를 매핑하여 티켓 개체의 사용자 정의 필드에 CAD 변수 값을 자동으로 채울 수 있습니다.

매핑 JSON에는 3개의 키가 있습니다.

wxccFieldName: WebexCC CAD 변수 이름입니다. 이는 하나 이상의 WebexCC 필드로 구성될 수 있습니다. 다음 WebexCC 필드는 기본적으로 사용할 수 있습니다.

  • wxcc필드 이름:활동날짜시간 - 활동 날짜 시간 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:상호 작용 ID - 연락처 세션 ID 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:phoneNumber - ANI/전화 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:방향 - 통화 방향(인바운드/아웃바운드) 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:대기열 이름 - 대기열 이름 필드입니다.

  • wxcc필드 이름:마무리 코드 - Wrap Up Code 항목입니다.

zendeskTicketFileldID: Zendesk 티켓의 사용자 정의 필드 ID

isDefaultValueEnabled: 사용자 정의 필드 ID와 바인딩하기 위해 기본값을 사용할지 아니면 CAD 변수의 동적 값을 사용할지 여부를 확인하는 부울 플래그입니다.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

예시 #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

이 예에서 isDefaultValueEnabled 는 false이고 애플리케이션은 wxccFieldName 값에서 CAD 변수를 찾습니다. CAD 변수는 ActivityDateTime입니다. 해당 값은 ID가 12093897017233인 사용자 정의 필드에서 검색되어 채워집니다.

예시 #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

이 예에서는 isDefaultValueEnabled 가 true이므로 애플리케이션은 wxccFieldName 에 지정된 기본값 또는 정적 값을 찾습니다. WxCC는 기본값이며 ID가 12093897017233인 사용자 정의 필드에도 동일하게 채워집니다.