Condiţii prealabile

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Zendesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

nainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche a Centrului de contact Webex pentru aplicația Zendesk, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Dezinstalarea Webex Contact Center pentru Zendesk.


 

Acest pachet de instalare este aplicabil pentru noua platformă Webex Contact Center. Acest lucru nu se aplică pentru platforma Webex Contact Center 1.0.

1

conectați-vă la contul dvs. Zendesk.

2

Urmați vrăjitorul de pornire rapidă.

3

(Opțional) Pentru a vă adăuga echipa la Zendesk, faceți clic pe Adăugați echipa.

4

Navigați la Setări > Piață.

5

Pe pagina Piață , căutați Webex Contact Center.

6

Selectați aplicația Webex Contact Center aplicația.

7

Din lista drop-down Selectați contul pentru a instala această aplicație , selectați contul corespunzător.

8

Faceți clic pe Instalare și urmați expertul de instalare pentru a instala aplicația.

9

Pe pagina Webex Contact Center Installation , asigurați-vă că adresa URL a desktopului este adresa URL a desktopului pentru regiunea dvs.:

10

Faceți clic pe Salvare.

1

Pe consola Zendesk, navigați la Setări > Gestionați > Persoane.

2

Faceți clic pe Editați pentru agentul nou activat.

3

În zona Rol a profilului agentului, dați clic pe Gestionați în Centrul de administrare.

4

Din setările Roluri și acces a agentului, selectați Administrator din Rol lista derulantă.

5

Faceți clic pe Salvare.

Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Zendesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consultați Provisioning capitolul Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

Accesați portalul de management al centrului de contact Webex.

2

Din bara de navigare a portalului de management, alegeți Provisioning > Aspect desktop.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktopului.

4

Încărcați fișierul JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Faceți clic pe Salvați pentru a salva configurația.

Acum puteți porni Webex Contact Center Desktop din consola Zendesk CRM.

Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center for Zendesk App, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

conectați-vă la contul dvs. Zendesk.

2

Navigați la Setări > Gestionați.

3

Selectați Webex Contact Center.

4

Din meniul de opțiuni, faceți clic pe Dezinstalare.

5

Faceți clic pe Dezinstalați pentru a confirma.

Înainte de a efectua apeluri externe

Înainte de a efectua apeluri externe, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare extern și configurați o strategie pentru punctul de intrare extern.

  • Activați ANI extern pentru profilul agent.

  • Setați ANI extern la o mapare Număr de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Capitolul privind furnizarea al Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre cum să utilizați Desktop, consultați Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

Partiționarea stocării terță parte

O posibilă problemă cu actualizarea recentă a Google Chrome și Edge 116 sau o versiune ulterioară ar putea perturba experiența de conectare la conectorii CRM din Webex Contact Center. Această problemă afectează conectarea pe desktop pe consola Zendesk CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Google Chrome:

  1. Deschideți browserul Google Chrome și introduceți chrome://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .

  3. Închideți și reporniți Chrome.

  4. conectați-vă din nou la Desktop în interiorul consolei Zendesk CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Edge:

  1. Deschideți browserul și introduceți edge://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .

  3. Salvați modificările și reporniți browserul.

  4. conectați-vă din nou la Desktop în interiorul consolei Zendesk CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Firefox:

  1. Deschideți browserul și introduceți about:config în bara de adrese.

    Poate apărea o pagină de avertizare. Faceți clic pe Acceptați riscul și continuați pentru a accesa pagina about:config .

  2. Introduceți network.cookie.cookieBehavior în caseta Nume preferință de căutare din partea de sus a about:config pagina pentru a găsi preferința.

  3. Faceți dublu clic pe preferință sau faceți clic pe pictograma Editați pentru a edita preferința.

  4. Schimbați valoarea la 0.

  5. Salvați modificările și reporniți browserul.

  6. conectați-vă din nou la Desktop în interiorul consolei Zendesk CRM.

1

conectați-vă la consola agentului Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop.

Desktopul integrat Webex Contact Center se deschide în partea dreaptă a consolei Zendesk.
4

Introduceți informațiile Numărul de apelare (DN) și Echipă .


 
  • Introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Zendesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Zendesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă doar într-o singură filă.

  • Puteți face clic pe pictograma Webex Contact Center în orice moment pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați în Zendesk.

1

conectați-vă la consola agentului Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop.

Când sistemul vă atribuie un apel primit, starea dvs. se schimbă în Sonerie. Aplicația caută în înregistrările clienților pe baza ANI sau a numărului de telefon primit și face următoarele:
  • Dacă o înregistrare client se potrivește și este disponibil un bilet deschis, aplicația completează automat informațiile despre client și deschide biletul.

  • Dacă un record de client se potrivește și există multe bilete deschise, aplicația listează biletele deschise. Din listă, puteți selecta biletul.

  • Dacă o înregistrare client se potrivește și nu există niciun bilet deschis, aplicația deschide un nou bilet pentru a adăuga informații.

  • Dacă o înregistrare client nu se potrivește și nu există niciun bilet deschis, aplicația creează o înregistrare client și deschide un bilet pentru a adăuga informații.

1

conectați-vă la consola agentului Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop.

4

Mergi la Acasă și selectați o înregistrare client.

5

Din lista de bilete, faceți clic pe un bilet pentru a deschide.

6

În panoul vertical din partea dreaptă, faceți clic pe Aplicații pictograma.

7

Clic Apel sub Webex aplicația Contact Center.

Sistemul formează numărul asociat biletului.

Personalizări ale proprietăților pentru aspectul desktopului

Următoarea secțiune descrie personalizarea fiecărei proprietăți a fișierului de layout personalizat desktop.

Administratorul poate personaliza comportamentul conectorului Zendesk conform cazului de utilizare în afaceri necesar.

Proprietatea aspectului desktopului

Descriere

Valori posibile

outDialAni

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Puteți seta ANI de outdial pentru apelurile cu clic-2-apel. Această valoare înlocuiește valoarea care este setată în Portalul de management.

<OutDialAniValue>

De exemplu, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Setând-o la adevărat, se creează un nou bilet pentru toate apelurile de intrare.

Setarea acestuia la fals permite crearea de bilete numai atunci când nu există bilete deschise sau în așteptare care sunt asociate cu acel apelant.

Adevarat fals

adavanceSearchCadVariableName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această funcție cu adavanceSearchCrmObjectName pentru a activa Screen Pop pe baza căutării avansate.

Specificați numele variabilei CAD pentru a căuta valoarea în Zendesk CRM.

<variabilă_cad>

De exemplu, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această funcție cu adavanceSearchCadVariableName pentru a activa Screen Pop pe baza căutării avansate.

Specificați obiectul CRM și numele câmpului obiectului pentru a căuta valoarea variabilei CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

De exemplu, utilizatorul npi:

TicketDynamicField

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketDynamicFieldValue pentru a asocia obiectul ticket cu alte câmpuri, cum ar fi formularele.

Specificați numele câmpului biletului.

< ticketDynamicField>

De exemplu, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketDynamicField pentru a asocia obiectul ticket cu alte câmpuri dinamice, cum ar fi formularele.

Specificați valoarea câmpului Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

De exemplu, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Utilizați această funcție pentru a vă personaliza propriile linii de subiect pentru biletele generate de Webex Contact Center.

Puteți utiliza variabile CAD.

Asigurați-vă că includeți variabilele CAD între acolade {}.

Valoare implicită: apelați {activityDateTime}

De exemplu, Sunați 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Utilizați această funcție pentru a schimba formatul dată-oră.

Valoare implicită: MM.dd.yyyy hh:mm a

CustomFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această funcție cu ticketCustomFieldsMapping pentru a activa sau dezactiva funcția de actualizare a câmpurilor personalizate pentru biletele existente.

Adevarat fals

ticketCustomFieldsMapping

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a mapa variabilele WebexCC CAD și ID-urile câmpurilor personalizate Zendesk CRM pentru a completa automat valorile variabilelor CAD în câmpurile personalizate ale obiectului biletului.

JSON de mapare are 3 chei:

wxccFieldName: Nume variabilă WebexCC CAD. Acesta poate fi configurat cu unul sau mai multe câmpuri WebexCC. Următoarele câmpuri WebexCC sunt disponibile implicit.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Acesta este câmpul Data Activity Time.

  • wxccFieldName:interactionId - Acesta este câmpul Contact Session ID.

  • wxccFieldName:Număr de telefon - Acesta este câmpul ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:direcţie - Acesta este câmpul Direcția apelului (Inbound / Outbound)

  • wxccFieldName:queueName - Acesta este câmpul Nume coadă.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Acesta este câmpul Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID-ul câmpului personalizat al biletului Zendesk

isDefaultValueEnabled: steagul boolean pentru a verifica dacă se folosește valoarea implicită sau valoarea dinamică a variabilei CAD pentru a se lega cu ID-ul câmpului personalizat.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Exemplul #1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este fals, iar aplicația caută variabila CAD în wxccFieldName valoare. Variabila CAD este activityDateTime. Valoarea sa este preluată și populată în câmpul Personalizat al cărui ID este 12093897017233.

Exemplul #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este adevărat, astfel încât aplicația caută valoarea implicită sau statică care este specificată în wxccFieldName valoare. WxCC este valoarea implicită și aceeași este populată în câmpul Personalizat al cărui ID este 12093897017233.