Condiţii prealabile

În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Zendesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Pentru a integra Webex Contact Center cu Zendesk, finalizați următoarele sarcini:

Instalați Webex Contact Center pentru Zendesk

nainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center pentru Zendesk, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Dezinstalarea Webex Contact Center pentru Zendesk.

Această instalare a pachetului este aplicabilă pentru noua platformă Webex Contact Center. Acest lucru nu se aplică pentru platforma Webex Contact Center 1.0.

1

conectați-vă la contul dvs.

2

Urmați expertul de pornire rapidă.

3

(Opțional) Pentru a vă adăuga echipa la Zendesk, faceți clic pe Adăugare echipă.

4

Navighează la Setări > Marketplace.

5

Pe pagina Marketplace , caută Webex Contact Center.

6

Selectați aplicațiaWebex Contact Center .

Ecranul Zendesk Marketplace cu "Webex centru de contact" introdus în câmpul de căutare.

7

Din lista verticală Selectați contul pentru a instala această aplicație , selectați contul corespunzător.

8

Faceți clic pe Instalare și urmați expertul de instalare pentru a instala aplicația.

9

Pe pagina Webex Contact Center Instalare , asigurați-vă că URL-ul desktopului este URL-ul desktopului pentru regiunea dvs.:

10

Faceți clic pe Salvare.

Configurați Webex Contact Center pentru Zendesk
1

Pe consola Zendesk, navigați la Setări > Administrare > Persoane.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Faceți clic pe Editare pentru agentul nou activat.

3

În zona Rol din profilul agentului, faceți clic pe Gestionare în Centrul de administrare.

4

Din Rolurile și setările de acces ale agentului, selectați Administrator din lista verticală Rol .

5

Faceți clic pe Salvare.

Configurați aspectul Zendesk Desktop pe Webex Contact Center

Puteți descărca fișierul Desktop Layout JSON pentru Zendesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al portalului de management Webex Contact Center, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

Accesați portalul de management Webex Contact Center.

2

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Aspect desktop.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

4

Încărcați fișierul Zendesk Desktop Layout JSON.

5

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Acum puteți porni desktopul Webex Contact Center în consola Zendesk CRM.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Zendesk

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center pentru Zendesk, dezinstalați versiunea veche înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

conectați-vă la contul dvs.

2

Navigați la Setări > Gestionare.

3

Selectați Webex Contact Center.

4

Din meniul de opțiuni, faceți clic pe Dezinstalare.

5

Faceți clic pe Dezinstalare pentru a confirma.

Acceptăm conectarea la Agent Desktop folosind doar conectorii WebRTC for Salesforce (SFDC) și Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Înainte de a efectua apeluri de apelare

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.

  • Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.

  • Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul Asigurarea accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului , consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Porniți desktopul integrat pentru Zendesk
1

conectați-vă la consola agentului Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

Ecranul consolei agentului Zendesk care afișează fereastra de solicitare pentru a vă conecta la Webex Contact Center.

3

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

Desktopul Webex Contact Center integrat se deschide în partea dreaptă a consolei Zendesk.
4

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă .

  • Introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Zendesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Zendesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-un singur Tab.

  • Puteți face clic pe pictograma Webex Contact Center în orice moment pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați în Zendesk.

Gestionarea apelurilor primite
1

conectați-vă la consola agentului Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

Când sistemul vă atribuie un apel de intrare, starea dvs. se schimbă în Sună. Aplicația caută în evidențele clienților pe baza numărului de telefon sau ANI de intrare și puteți:
  • Creați bilete Zendesk direct din Agent Desktop în timpul apelurilor active ale clienților.
    1. Dacă isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled este setat la true în aspectul desktop, se creează un tichet nou pentru fiecare apel primit, indiferent dacă apelantul are deja un tichet deschis.
    2. Dacă isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled este setat la false în aspectul desktop, atunci nu creează niciun tichet nou și face următoarele:
      • Dacă există un tichet deschis, acesta deschide acel tichet și îl conectează automat la apelant.
      • Dacă există mai multe bilete deschise, toate sunt listate, iar agentul trebuie să aleagă la ce bilet să lucreze.
      • Agentul poate, de asemenea, să creeze un tichet nou și să îl conecteze la apelant utilizând widgetul conector.
  • Creați fără probleme înregistrări noi ale clienților în cadrul aplicației Agent Desktop (numai atunci când nu se găsește niciun profil de client potrivit).
  • Completați automat câmpurile tichet cu date variabile CAD relevante pe baza configurațiilor aspectului desktopului.
  • Conectați biletele la diverse contacte, utilizând funcționalitatea existentă de căutare pop-up pe ecran (un singur meci, nicio potrivire și mai multe scenarii de potrivire). Conectarea biletului se bazează pe evenimentele de navigare. De exemplu, dacă conectorul deschide biletul XYZ când sosește apelul, dar agentul navighează la biletul ABC, atunci după terminarea apelului, biletul ABC va fi actualizat.
Tabelul 1. Cazuri de utilizare
Sl. nr.ScenariuSoluția
1Crearea biletelor de la Zendesk Connector pentru un singur scenariu de înregistrare a meciuluiDacă există o singură înregistrare de utilizator care corespunde, agenții pot crea și lega un tichet nou sau existent.
  • Valorile variabilelor CAD sunt populate în tichet pe baza configurațiilor aspectului desktopului.
  • Dacă există o singură înregistrare de utilizator care corespunde, acel utilizator este asociat cu tichetul.
  • Dacă nu există nicio înregistrare de utilizator corespunzătoare, utilizatorul nou creat este asociat cu tichetul.
2Crearea biletelor de la Zendesk Connector pentru mai multe scenarii de înregistrare a meciurilorDacă există mai multe înregistrări de utilizator potrivite, agenții pot selecta un profil relevant și pot adăuga un tichet existent sau pot crea unul nou.
3Crearea biletelor de la Zendesk Connector în cazul unui ANI nevalid (fără scenariu de înregistrare a meciului)În cazul în care nu se găsește nicio concordanță pentru ANI nevalidă,
  • Agenții pot căuta în lista de clienți a conectorului Zendesk folosind numărul sau numele apelantului pentru a crea sau lega un tichet.
  • Dacă nu este găsit niciun profil, agenții pot crea un nou client și un tichet.
4Crearea biletelor de la Zendesk Connector în cazul ANI anonim (fără scenariu de înregistrare a meciului)În cazul în care nu se găsesc înregistrări concordante pentru ANI anonim,
  • Agenții pot căuta în lista de clienți a conectorului Zendesk folosind numărul sau numele apelantului pentru a crea sau lega un tichet.
  • Dacă nu este găsit niciun profil, agenții pot crea un nou client și un tichet.
Gestionarea apelurilor efectuate
1

conectați-vă la consola de agent Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

4

Accesați Home și selectați o înregistrare client.

5

Din lista de bilete, faceți clic pe un tichet pentru a deschide.

6

În panoul vertical din partea dreaptă, faceți clic pe pictograma Aplicații .

7

Faceți clic pe Apel sub aplicația Webex Contact Center.

Sistemul formează numărul asociat tichetului.

Particularizări ale proprietăților aspectului desktop

Următoarea secțiune descrie particularizarea fiecărei proprietăți a fișierului de aspect desktop particularizat.

Administratorul poate personaliza comportamentul conectorului Zendesk conform cazului de utilizare necesar pentru afaceri.

Proprietatea aspectului desktop

Descriere

Valori posibile

outDialAni

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Puteți seta ANI de apelare pentru apeluri cu clic pe 2 apeluri. Această valoare suprascrie valoarea setată în Portalul de management.

<OutDialAniValue>

De exemplu, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Setarea la true creează un nou tichet pentru toate apelurile primite.

Setarea la false permite crearea de bilete numai atunci când nu există bilete deschise sau în așteptare care sunt asociate cu acel apelant.

Adevărat, fals

adavanceSearchCadVariableName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu adavanceSearchCrmObjectName pentru a activa ecranul pop-up pe baza căutării avansate.

Specificați numele variabilei CAD pentru a căuta valoarea în Zendesk CRM.

<cad_variable>

De exemplu, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu adavanceSearchCadVariableName pentru a activa ecranul pop-up pe baza căutării avansate.

Specificați numele obiectului CRM și al câmpului obiectului pentru a căuta valoarea variabilei CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

De exemplu, utilizator npi:

ticketDynamicField

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketDynamicFieldValue pentru a asocia obiectul tichet cu alte câmpuri, cum ar fi formulare.

Specificați numele câmpului tichetului.

< ticketDynamicField>

De exemplu, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketDynamicField pentru a asocia obiectul tichet cu alte câmpuri dinamice, cum ar fi formularele.

Specificați valoarea câmpului Tichet.

<ticketDynamicFieldValue>

De exemplu, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a vă personaliza propriile linii de subiect pentru biletele generate de Webex Contact Center.

Puteți utiliza variabile CAD.

Asigurați-vă că includeți variabile CAD între acoladele curbate {}.

Valoare prestabilită: Apel {activityDateTime}

De exemplu, sunați la 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Această caracteristică este activată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a modifica formatul dată-oră.

Valoare implicită: MM.dd.aaaa hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketCustomFieldsMapping pentru a activa sau dezactiva funcția de actualizare a câmpurilor personalizate pentru tichetele existente.

Adevărat, fals

ticketCustomFieldsMapping

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și ID-urile de câmpuri personalizate Zendesk CRM pentru a popula automat valorile variabilelor CAD în câmpurile personalizate ale obiectului tichet.

JSON-ul de cartografiere are 3 taste:

wxccFieldName: Numele variabilei CAD WebexCC. Acest lucru poate fi configurat cu unul sau mai multe câmpuri WebexCC. Următoarele câmpuri WebexCC sunt disponibile în mod implicit.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Acesta este câmpul Dată activitate și oră.

  • wxccFieldName:interactionId - Acesta este câmpul ID sesiune contact.

  • wxccFieldName:Număr de telefon - Acesta este câmpul ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:direcție - Acesta este câmpul Call Direction (Inbound / Outbound)

  • wxccFieldName:queueName - Acesta este câmpul Nume coadă.

  • wxccFieldName:wrapupCod - Acesta este câmpul Cod de încheiere.

zendeskTicketFileldID:ID-ul personalizat al câmpului biletului Zendesk

isDefaultValueEnabled:semnalizator boolean pentru a verifica dacă se utilizează valoarea prestabilită sau valoarea dinamică a variabilei CAD pentru a se lega cu ID-ul câmpului personalizat.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Exemplul # 1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este fals și aplicația caută variabila CAD în valoarea wxccFieldName . Variabila CAD este activityDateTime. Valoarea sa este preluată și populată în câmpul Custom al cărui ID este 12093897017233.

Exemplul # 2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este true, astfel încât aplicația caută valoarea implicită sau statică specificată în valoarea wxccFieldName . WxCC este valoarea implicită și aceeași este populată în câmpul Custom al cărui ID este 12093897017233.