Cerințe

înainte de a integra Webex Contact Center cu consola CRM Zendesk, asigurați-vă că aveți următoarele:

Pentru a integra Webex Contact Center cu Zendesk, finalizați următoarele activități:

instalați Webex Contact Center pentru Zendesk

Înainte de a începe

Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center pentru Zendesk App, dezinstalați vechea versiune înainte de a instala cea mai recentă versiune. Pentru mai multe informații, consultați dezinstalare Webex Contact Center pentru Zendesk.

Această instalare a pachetelor se aplică pentru noua platformă Webex Contact Center. Acest lucru nu este aplicabil pentru Webex Contact Center 1,0 platforma.

1

Faceți login la contul dvs. zendesk.
2

Urmați Expertul pornire rapidă.
3

Opțional Pentru a adăuga echipa la Zendesk, faceți clic pe Adăugare echipă.

4

Navigați la setări > Marketplace.

5

pe pagina marketplace , căutați Webex Contact Center.

6

selectați aplicația Webex Contact Center .

7

Din selectați cont pentru a instala această listă verticală a aplicației , selectați contul corespunzător.

8

Faceți clic pe Instalare și urmați Expertul instalare pentru a instala aplicația.

9

Pe pagina de instalare Webex centru de contacte, asigurați-vă că adresa url pentru spațiul de lucru este adresa url a regiunii dvs.:

10

Faceți clic pe Salvare.

setați Webex Contact Center pentru Zendesk

1

Pe consola Zendesk, navigați la setări > Gestionați > persoane.

2

Faceți clic pe Editare pentru agentul nou activat.

3

În zona de roluri a profilului agentului, faceți clic pe gestionare în Admin Center.

4

Din rolurile și setările de acces ale agentului , selectați admin din lista verticală de roluri .

5

Faceți clic pe Salvare.

configurarea aspectului Desktop Zendesk la centrul de contacte Webex

Puteți descărca spațiul de lucru de aspect JSON fișier pentru Zendesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal pupitru Layout, consultați capitolul de asigurare a accesului Cisco Webex Contact Center ghidul de instalare și administrare.

1

Accesați portalul de gestionare a centrului de contacte Webex.

2

Din bara de navigare gestionare portal, selectați asigurarea accesului la > aspect desktop.
3

Faceți clic pe aspect nou și introduceți detaliile aspectului pentru spațiul de lucru.

4

Încărcați Zendesk pupitru layout JSON fișier.
5

Faceți clic pe Salvare pentru a salva configurația.

Puteți începe acum Webex centru de Contact Center din cadrul consolei CRM Zendesk.

dezinstalați Webex Contact Center pentru Zendesk

Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center pentru Zendesk App, dezinstalați vechea versiune înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

Faceți login la contul dvs. zendesk.
2

Navigați la setări > Gestionați.

3

Selectați Webex Contact Center.

4

Din meniul Opțiuni, faceți clic pe Dezinstalare.

5

Faceți clic pe Dezinstalare pentru a confirma.

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare outdial și configurați o strategie de punct de intrare în formare.

  • Activați outdial ANI pentru profilul agent.

  • Setați reapelarea ANI la o mapare de punct de apelare numărul-la-intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului la ghidul de instalare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Pentru informații despre modul de utilizare a spațiului de lucru, consultați ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Porniți spațiul de lucru integrat pentru Zendesk

1

Faceți login la consola agent Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

Faceți login cu acreditările de birou Webex Contact Center .

Spațiul de lucru integrat Webex Contact Center se deschide pe partea dreaptă a consolei Zendesk.
4

Introduceți numărul de Apelare (DN) și informațiile despre echipă .


 

  • Introduceți numele DN și echipa dvs. prima dată când faceți login la Webex Contact Center pentru Zendesk. Pentru sesiunile ulterioare, același nume de DN și de echipă apare automat în aplicație.

  • Dacă executați Zendesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

  • Puteți să faceți clic pe pictograma Webex Contact Center în orice moment pentru a minimiza aplicația și pentru a continua să lucrați în Zendesk.

Gestionare apeluri recepționate

1

Faceți login la consola agent Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

Faceți login cu acreditările de birou Webex Contact Center .

Când sistemul vă atribuie un apel de intrare, starea dvs. se schimbă în sonerie. Aplicația caută înregistrările de clienți pe baza numărului de ANI sau număr de telefon de intrare și efectuează următoarele:

  • Dacă o înregistrare de client se potrivește și un bilet deschis este disponibil, aplicația populează automat informațiile despre clienți și deschide biletul.

  • Dacă o înregistrare a clientului se potrivește și există multe bilete deschise, aplicația listează biletele deschise. Din listă, aveți posibilitatea să selectați biletul.

  • Dacă o înregistrare de client se potrivește și nu există un bilet deschis, aplicația deschide un nou bilet pentru a adăuga informații.

  • Dacă o înregistrare de client nu se potrivește și nu există un bilet deschis, aplicația creează o înregistrare a clientului și deschide un bilet pentru a adăuga informații.

Gestionare apeluri efectuate

1

Faceți login la consola agent Zendesk la https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Din bara de instrumente din partea dreaptă sus a consolei Zendesk, faceți clic pe pictograma Webex Contact Center .

3

Faceți login cu acreditările de birou Webex Contact Center .

4

Mergeți la domiciliu și selectați o înregistrare de client.

5

Din lista de bilete, faceți clic pe un bilet pentru a-l deschide.
6

Pe panoul vertical din partea dreaptă, faceți clic pe pictograma aplicații .

7

Faceți clic pe apel sub Webex app centru de Contact.

Sistemul formează numărul asociat cu biletul.

În secțiunea următoare se descrie particularizarea fiecărei proprietăți a fișierului aspect particularizat pentru spațiul de lucru.

Administratorul poate particulariza comportamentul conectorului Zendesk ca pe cazul de utilizare a afacerii necesar.

Proprietate aspect spațiu de lucru

Descriere

Valori posibile

outDialAni

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Aveți posibilitatea să setați apelul de apelare ANI pentru apelurile faceți clic pe 2. Această valoare suprascrie valoarea care este setată în portalul de gestionare.

< OutDialAniValue >

De exemplu, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Această caracteristică este activată implicit.

Setarea sa True creează un nou bilet pentru toate apelurile de intrare.

Setarea sa fals permite crearea de bilete numai atunci când nu există bilete deschise sau în așteptare, care sunt asociate cu care apelantului.

Adevărat, fals

adavanceSearchCadVariableName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu adavanceSearchCrmObjectName pentru a activa ecranul pop pe baza căutării avansate.

Specificați numele variabilei CAD pentru a căuta valoarea din Zendesk CRM.

< cad_variable >

De exemplu, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu adavanceSearchCadVariableName pentru a activa ecranul pop pe baza căutării avansate.

Specificați numele câmpului CRM & obiect pentru a căuta valoarea variabilă CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

De exemplu, NPI utilizator:

ticketDynamicField

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketDynamicFieldValue pentru a asocia obiectul bilet cu alte câmpuri, cum ar fi formulare.

Specificați numele câmpului bilet.

< ticketDynamicField >

De exemplu, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketDynamicField pentru a asocia obiectul bilet cu alte câmpuri dinamice, cum sunt machetele.

Specificați valoarea câmpului bilet.

< ticketDynamicFieldValue >

De exemplu, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Această caracteristică este activată implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a particulariza propriile linii de subiect pentru biletele generate de Webex Contact Center.

Puteți utiliza variabile CAD.

Asigurați-vă că includeți variabile CAD între acolade ondulate {}.

Valoare implicită: apel {activityDateTime}

De exemplu, apelați 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Această caracteristică este activată implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a schimba formatul datei-oră.

Valoare implicită: MM.dd. aaaa HH: mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică cu ticketCustomFieldsMapping pentru a activa sau dezactiva caracteristica de actualizare a câmpurilor particularizate pentru biletele existente.

Adevărat, fals

ticketCustomFieldsMapping

Această caracteristică este dezactivată în mod implicit.

Utilizați această caracteristică pentru a mapa variabilele CAD WebexCC și ID-ul de câmp particularizat Zendesk CRM pentru a popula automat valorile variabile CAD din câmpurile particularizate ale obiectului bilet.

De cartografiere JSON are 3 chei:

wxccFieldName: WEBEXCC cad nume variabil. Acest lucru poate fi configurat cu unul sau mai multe câmpuri WebexCC. Următoarele câmpuri WebexCC sunt disponibile în mod implicit.

  • "wxccFieldName" : "activityDateTime" -Acesta este câmpul data activității.

  • "wxccFieldName" : "interactionId" -Acesta este câmpul ID sesiune contact.

  • "wxccFieldName" : "phoneNumber" -Acesta este câmpul ani/telefon.

  • "wxccFieldName" : "direcție" -Acesta este câmpul de direcție a apelurilor (intrare/ieșire)

  • "wxccFieldName" : "queueName" -Acesta este câmpul nume coadă.

  • "wxccFieldName" : "wrapupCode" -Acesta este câmpul wrap up code.

zendeskTicketFileldID: Zendesk biletului Custom Field ID

isDefaultValueEnabled: semnalizatorul Boolean pentru a verifica dacă se utilizează valoarea dinamică a valorii implicite sau a variabilei CAD pentru a lega cu ID-ul de câmp particularizat. 

[{"wxccFieldName": "< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID": "< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled": false}]
Exemplu #1 – 
[{"wxccFieldName": "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": false}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este fals și aplicația caută variabila cad în valoare wxccFieldName . Variabila CAD este activityDateTime. Valoarea sa este regăsită și populată în câmpul particularizat al cărui ID este 12093897017233.

Exemplu #2 –

[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": True}]

În acest exemplu, isDefaultValueEnabled este adevărat, astfel încât aplicația caută valoare implicită sau statică care este specificată în valoarea wxccFieldName . WxCC este valoarea implicită și același lucru este populat în câmpul particularizat al cărui ID este 12093897017233.