المتطلبات المسبقة

في الوقت الحالي، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.

قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة التحكم في Zendesk CRM، تأكد من أن لديك ما يلي:

لدمج Webex Contact Center مع Zendesk، أكمل المهام التالية:

تثبيت Webex Contact Center من أجل Zendesk

قبل البدء

إذا كان لديك إصدار أقدم من Webex Contact Center لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى إلغاء تثبيت Webex Contact Center لـ Zendesk.

يمكن تطبيق تثبيت الحزمة هذه على منصة Webex Contact Center الجديدة. لا يمكن تطبيق ذلك على منصة Webex Contact Center 1.0.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.

2

اتبع معالج البدء السريع.

3

(اختياري) لإضافة فريقك إلى Zendesk، انقر على إضافة فريقك.

4

انتقل إلى الإعدادات > Marketplace.

5

في صفحة Marketplace، ابحث عن Webex Contact Center.

6

حدد تطبيق مركز اتصال Webex.

7

من القائمة المنسدلة تحديد حساب لتثبيت هذا التطبيق، حدد الحساب المناسب.

8

انقر على تثبيت واتبع معالج التثبيت لتثبيت التطبيق.

9

في صفحة تثبيت مركز اتصال Webex، تأكد من أن عنوان URL لسطح المكتب هو عنوان URL لسطح المكتب الخاص بمنطقتك:

10

انقر على حفظ.

إعداد مركز اتصال Webex لـ Zendesk
1

على وحدة تحكم Zendesk، انتقل إلى الإعدادات > إدارة > الأشخاص.

2

انقر على تحرير للوكيل الذي تم تنشيطه حديثًا.

3

في منطقة الدور في ملف تعريف الوكيل، انقر على الإدارة في مركز المسؤول.

4

من إعدادات أدوار الوكيل والوصول، حدد المسؤول من القائمة المنسدلة الدور.

5

انقر على حفظ.

إعداد تخطيط Zendesk لسطح المكتب في Webex Contact Center

يمكنك تنزيل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب في Zendesk من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

للحصول على مزيد من المعلومات حول تخطيط سطح المكتب لمدخل إدارة مركز اتصال Webex، ارجع إلى فصل التوفير من دليل إعداد وإدارة مركز اتصال Cisco Webex.

1

انتقل إلى مدخل إدارة مركز اتصال Webex.

2

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر التوفير > تخطيط سطح المكتب.

3

انقر على تخطيط جديد وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON لتخطيط Zendesk لسطح المكتب.

5

انقر على حفظ لحفظ التهيئة.

يمكنك الآن بدء Webex Contact Center لسطح المكتب من خلال وحدة تحكم Zendesk CRM.

إلغاء تثبيت Webex Contact Center لـ Zendesk

إذا كان لديك إصدار أقدم من Webex Contact Center لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.

2

انتقل إلى الإعدادات > الإدارة.

3

حدد مركز اتصال Webex.

4

من قائمة الخيارات، انقر على إلغاء تثبيت.

5

انقر على إلغاء تثبيت للتأكيد.

قبل إجراء مكالمات الطلب الخارجي

قبل إجراء مكالمات طلب خارجي، تأكد من القيام بما يلي:

  • قم بإنشاء نقطة دخول الطلب الخارجي وإعداد استراتيجية نقطة دخول الطلب الخارجي.

  • تمكين ANI الخاص بالطلب الخارجي لملف تعريف الوكيل.

  • قم بتعيين ANI الخاص بالطلب الخارجي على ربط رقم للاتصال بنقطة الدخول.

للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى فصل التوفير من دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center.

لمعرفة معلومات عن كيفية استخدام سطح المكتب، ارجع إلى دليل مستخدم سطح المكتب لوكيل مركز اتصال Cisco Webex.

لا ندعم حاليًا تسجيل الدخول إلى Agent Desktop باستخدام خيار سطح المكتب (WebRTC).

بدء تشغيل سطح المكتب المتكامل لـ Zendesk
1

سجّل الدخول إلى وحدة التحكم في وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk، انقر على رمز مركز اتصال Webex.

3

سجّل الدخول باستخدام بيانات اعتماد مركز اتصال Webex لسطح المكتب.

يفتح سطح مكتب Webex Contact Center المتكامل على الجانب الأيمن من وحدة تحكم Zendesk.
4

أدخل رقم الطلب (DN) ومعلومات الفريق.

  • أدخل الاسم المميز واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex الخاص بـ Zendesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر نفس اسم DN واسم الفريق في التطبيق تلقائيًا.

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Zendesk في علامات تبويب متعددة في نافذة المستعرض لديك، يكون تطبيق Webex Contact Center نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط.

  • يمكنك النقر على رمز مركز اتصال Webex في أي وقت لتصغير التطبيق ومواصلة العمل في Zendesk.

إدارة المكالمات الواردة
1

سجّل الدخول إلى وحدة التحكم في وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk، انقر على رمز مركز اتصال Webex.

3

سجّل الدخول باستخدام بيانات اعتماد مركز اتصال Webex لسطح المكتب.

عندما يقوم النظام بتعيين مكالمة واردة لك، تتغير حالتك إلى الرنين. يبحث التطبيق في سجلات العملاء بناءً على ANI الوارد أو رقم الهاتف ويقوم بما يلي:

  • إذا تطابق سجل العميل وتتوفر تذكرة مفتوحة، فسيقوم التطبيق تلقائيًا بتعبئة معلومات العميل وفتح التذكرة.

  • إذا كان سجل العميل مطابقًا وهناك العديد من التذاكر المفتوحة، فإن التطبيق يسرد التذاكر المفتوحة. من القائمة، يمكنك تحديد التذكرة.

  • إذا تطابق سجل العميل ولم تكن هناك تذكرة مفتوحة، فسيفتح التطبيق تذكرة جديدة لإضافة المعلومات.

  • إذا لم يتطابق سجل العميل ولا توجد تذكرة مفتوحة، يقوم التطبيق بإنشاء سجل للعميل وفتح تذكرة لإضافة معلومات.

إدارة المكالمات الصادرة
1

سجّل الدخول إلى وحدة التحكم في وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk، انقر على رمز مركز اتصال Webex.

3

سجّل الدخول باستخدام بيانات اعتماد مركز اتصال Webex لسطح المكتب.

4

انتقل إلى الصفحة الرئيسية وحدد سجل العميل.

5

من قائمة التذاكر، انقر على تذكرة للفتح.

6

في اللوحة الرأسية من الجانب الأيمن، انقر على رمز تطبيقات.

7

انقر على اتصال ضمن تطبيق Webex Contact Center.

يطلب النظام الرقم المرتبط بالتذكرة.

تخصيصات خاصية تخطيط سطح المكتب

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية في ملف تخطيط سطح المكتب المخصص.

يمكن للمسؤول تخصيص سلوك موصل Zendesk وفقًا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.

خاصية تخطيط سطح المكتب

الوصف

القيم المحتملة

خارج DialAni

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

يمكنك تعيين ANI الخاص بالطلب الخارجي للمكالمات التي تظهر عند النقر 2. تتجاوز هذه القيمة القيمة التي تم تعيينها في مدخل الإدارة.

<OutDialAniValue>

على سبيل المثال، +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsممكَّنة

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

يؤدي تعيينها على "true" إلى إنشاء تذكرة جديدة لجميع المكالمات الواردة.

يؤدي تعيينها على "خطأ" إلى تمكين إنشاء التذاكر فقط في حالة عدم وجود تذاكر مفتوحة أو معلقة مرتبطة بهذا المتصل.

t{0}rue{1}، {2}خاطئ

متغيرSearchCadVariableName

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCrmObjectName لتمكين النافذة المنبثقة للشاشة بناءً على البحث المتقدم.

حدد اسم متغير CAD للبحث عن القيمة في Zendesk CRM.

<cad_variable>

على سبيل المثال، NPI

إضافةSearchCrmObjectName

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCadVariableName لتمكين النافذة المنبثقة للشاشة استنادًا إلى عملية البحث المتقدمة.

حدد كائن CRM واسم حقل الكائن للبحث عن قيمة متغير CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

على سبيل المثال، npi الخاص بالمستخدم:

حقل التذكرةDynamicField

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة مع ticketDynamicFieldValue لإقران كائن التذكرة بحقول أخرى مثل النماذج.

حدد اسم حقل التذكرة.

< ticketDynamicField>

على سبيل المثال، ticket_form_id

قيمة الحقل الديناميكي للتذكرة

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة مع ticketDynamicField لإقران كائن التذكرة بحقول ديناميكية أخرى مثل النماذج.

حدد قيمة حقل التذكرة.

<ticketDynamicFieldValue>

على سبيل المثال، 12152079860369

عنوان التذكرة الديناميكي

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتخصيص خطوط الموضوع الخاص بك للتذاكر التي يتم إنشاؤها بواسطة Webex Contact Center.

يمكنك استخدام متغيرات CAD.

تأكد من إحاطة متغيرات CAD بين الأقواس الملولبة {}.

القيمة الافتراضية{0}: الاتصال {activityDateTime}

على سبيل المثال، اتصل بالرقم 01.23.2023 09:34 مساءً

تنسيق التاريخ والوقت

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتغيير تنسيق التاريخ والوقت.

القيمة الافتراضية{0}: mm.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingتذاكر

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة مع ticketCustomFieldsMapping لتمكين أو تعطيل ميزة تحديث الحقول المخصصة للتذاكر الحالية.

t{0}rue{1}، {2}خاطئ

تذكرةCustomFieldsMapping

يتم تعطيل هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتعيين متغيرات WebexCC CAD ومعرفات حقول Zendesk CRM المخصصة لملء قيم متغيرات CAD تلقائيًا في الحقول المخصصة لكائن التذكرة.

يحتوي تعيين JSON على 3 مفاتيح:

wxccFieldName: اسم متغير WebexCC CAD. يمكن تكوين ذلك باستخدام حقل WebexCC واحد أو أكثر. تتوفر حقول WebexCC التالية بشكل افتراضي.

  • حقل wxccName:التاريخ والوقت للنشاط - هذا هو حقل تاريخ ووقت النشاط.

  • حقل wxccName:معرف التفاعل - هذا هو حقل معرف جلسة الاتصال.

  • حقل wxccName:رقم الهاتف - هذا هو حقل ANI/الهاتف.

  • حقل wxccName:الاتجاه - هذا هو حقل "توجيه المكالمة" (الواردة/الصادرة)

  • حقل wxccName:قائمة الانتظارName - هذا هو حقل اسم قائمة الانتظار.

  • حقل wxccName:رمز الاختتام - هذا هو حقل رمز الختام.

zendeskTicketFileldID: المعرِّف الميداني المخصص لتذكرة Zendesk

isDefaultValueEnabled: علامة منطقية للتحقق مما إذا كان سيتم استخدام القيمة الافتراضية أو القيمة الديناميكية لمتغير CAD للربط بمعرّف الحقل المخصص.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >"، "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >"، "isDefaultValueEnabled":false}]

المثال رقم 1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime"، "zendeskTicketFileldID":"12093897017233"، "isDefaultValueEnabled":false}]

في هذا المثال، isDefaultValueEnabled غير صحيح ويبحث التطبيق عن متغير CAD في قيمة wxccFieldName. متغير CAD هو activityDateTime. يتم استرداد قيمته وتعيينها في الحقل المخصص المعرف الذي هو 12093897017233.

المثال رقم 2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC"، "zendeskTicketFileldID":"12093897017233"، "isDefaultValueEnabled":true}]

في هذا المثال، isDefaultValueEnabled صحيح، لذلك يبحث التطبيق عن القيمة الافتراضية أو الثابتة المحددة في قيمة wxccFieldName. WxCC هي القيمة الافتراضية ويتم نشر الشيء نفسه في الحقل المخصص الذي يكون المعرف هو 12093897017233.