المتطلبات الأساسية

في الوقت الحالي، تنطبق هذه الميزة على الوكلاء فقط.

قبل دمج مركز الاتصال Webex مع وحدة تحكم Zendesk CRM، تأكد من توفر ما يلي:

لدمج مركز اتصال Webex مع Zendesk، أكمل المهام التالية:

تثبيت مركز اتصال Webex ل Zendesk

‏‫قبل البدء‬

إذا كان لديك إصدار قديم من مركز اتصال Webex لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار. لمزيد من المعلومات، راجع إزالة تثبيت Webex مركز الاتصال ل Zendesk.

ينطبق تثبيت هذه الحزمة على النظام الأساسي الجديد لمركز اتصال Webex. لا ينطبق هذا على النظام الأساسي Webex Contact Center 1.0.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.

2

اتبع معالج البدء السريع.

3

(اختياري) لإضافة فريقك إلى Zendesk ، انقر فوق إضافة فريقك.

4

انتقل إلى الإعدادات > السوق.

5

في صفحة السوق ، ابحث عن Webex مركز الاتصال.

6

حدد Webex تطبيق مركز الاتصال.

شاشة سوق Zendesk مع إدخال "مركز اتصال webex" في حقل البحث.

7

من القائمة المنسدلة تحديد حساب لتثبيت هذا التطبيق ، حدد الحساب المناسب.

8

انقر فوق تثبيت واتبع معالج التثبيت لتثبيت التطبيق.

9

في صفحة Webex تثبيت مركز الاتصال، تأكد من أن عنوان URL لسطح المكتب هو عنوان URL لسطح المكتب لمنطقتك:

10

انقر فوق حفظ.

إعداد مركز اتصال Webex ل Zendesk
1

على وحدة تحكم Zendesk الخاصة بك، انتقل إلى الإعدادات > إدارة > الأشخاص.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

انقر فوق تحرير للعامل الذي تم تنشيطه حديثا.

3

في منطقة الدور في الملف الشخصي للوكيل، انقر فوق إدارة في مركز الإدارة.

4

من إعدادات الأدوار والوصول الخاصة بالوكيل ، حدد المسؤول من القائمة المنسدلة الدور .

5

انقر فوق حفظ.

إعداد تخطيط سطح مكتب Zendesk على مركز اتصال Webex

يمكنك تنزيل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب ل Zendesk من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

لمزيد من المعلومات حول تخطيط سطح مكتب مدخل إدارة مركز الاتصال Webex، راجع فصل التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

1

انتقل إلى مدخل إدارة مركز اتصال Webex.

2

من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر توفير > تخطيط سطح المكتب.

3

انقر فوق New Layout (تخطيط جديد) وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب Zendesk.

5

انقر فوق حفظ لحفظ التهيئة.

يمكنك الآن بدء Webex Contact Center Desktop داخل وحدة تحكم Zendesk CRM.

إلغاء تثبيت مركز الاتصال Webex ل Zendesk

إذا كان لديك إصدار قديم من مركز اتصال Webex لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار.

1

قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.

2

انتقل إلى الإعدادات > إدارة.

3

حدد Webex مركز الاتصال.

4

من قائمة الخيارات، انقر فوق إلغاء التثبيت.

5

انقر فوق إزالة تثبيت للتأكيد.

نحن ندعم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop باستخدام موصلات WebRTC for Salesforce (SFDC) وMicrosoft Dynamics (MS Dynamics) فقط.

قبل إجراء مكالمات خارجية

قبل إجراء مكالمات صادرة، تأكد من القيام بما يلي:

  • إنشاء نقطة إدخال صادرة وقم بإعداد استراتيجية نقطة الإدخال الصادرة.

  • تمكين ANI صادر لملف تعريف الوكيل.

  • ضبط ANI صادر على تعيين رقم الطلب إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

بدء تشغيل سطح المكتب المتكامل ل Zendesk
1

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk ، انقر فوق رمز Webex مركز الاتصال.

تعرض شاشة وحدة تحكم وكيل Zendesk نافذة المطالبة لتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال Webex.

3

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

يفتح سطح مكتب Webex Contact Center المدمج على الجانب الأيمن من وحدة تحكم Zendesk.
4

أدخل رقم الطلب (DN) ومعلومات الفريق .

  • أدخل DN واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex ل Zendesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Zendesk في علامات تبويب متعددة في نافذة المستعرض ، فإن تطبيق Webex Contact Center نشط في علامة تبويب واحدة فقط.

  • يمكنك النقر فوق رمز Webex Contact Center في أي وقت لتصغير التطبيق ومتابعة العمل في Zendesk.

إدارة المكالمات الواردة
1

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk ، انقر فوق رمز Webex مركز الاتصال.

3

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

عندما يقوم النظام بتعيين مكالمة واردة لك، تتغير حالتك إلى رنين. يبحث التطبيق في سجلات العملاء استنادا إلى ANI الوارد أو رقم الهاتف ويمكنك:
  • قم بإنشاء تذاكر Zendesk مباشرة من سطح مكتب الوكيل أثناء مكالمات العملاء النشطة.
  • قم بإنشاء سجلات عملاء جديدة بسلاسة داخل تطبيق مكتب العامل (فقط في حالة عدم العثور على ملف تعريف عميل مطابق).
  • ملء حقول التذاكر تلقائيا ببيانات متغير CAD ذات الصلة استنادا إلى تكوينات تخطيط سطح المكتب.
  • اربط التذاكر بجهات اتصال مختلفة ، والاستفادة من وظيفة البحث المنبثقة على الشاشة الحالية (تطابق واحد ، وعدم وجود تطابق ، وسيناريوهات مطابقة متعددة).
الجدول 1. حالات الاستخدام
Sl. لا.حالة الاستخدامالوصف
1إنشاء تذكرة من موصل Zendesk عند تشغيل الوكيل

عندما ينقر أحد الوكلاء على زر إنشاء تذكرة ، تنطبق الشروط التالية:

  • يتم ملء قيم متغير CAD في التذكرة بناء على تكوينات تخطيط سطح المكتب.
  • في حالة وجود سجل مستخدم مطابق واحد، يتم ربط هذا المستخدم بالتذكرة.
  • في حالة عدم وجود سجل مستخدم مطابق، يتم ربط المستخدم الذي تم إنشاؤه حديثا بالتذكرة.
2ربط التذكرة بجهة اتصال موجودةعند ربط تذكرة بجهة اتصال، سيعطي النظام الأولوية لآخر جهة اتصال تمت زيارتها للرابط.
3سجل البحث باستخدام رقم الهاتف أو اسم المتصلتسمح أداة إجراءات موصل Zendesk للوكلاء بالبحث في سجلات مستخدم Zendesk مباشرة من تطبيق سطح المكتب الخاص بهم باستخدام اسم المتصل أو رقم هاتفه.
إدارة المكالمات الصادرة
1

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk ، انقر فوق رمز Webex مركز الاتصال.

3

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

4

انتقل إلى الصفحة الرئيسية وحدد سجل عميل.

5

من قائمة التذاكر، انقر على تذكرة لفتحها.

6

على اللوحة الرأسية اليمنى ، انقر فوق رمز التطبيقات .

7

انقر فوق اتصال Webex تطبيق مركز الاتصال.

يطلب النظام الرقم المرتبط بالتذكرة.

تخصيصات خاصية تخطيط سطح المكتب

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية لملف تخطيط سطح المكتب المخصص.

يمكن للمسؤول تخصيص سلوك موصل Zendesk وفقا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.

خاصية تخطيط سطح المكتب

الوصف

القيم الممكنة

أوت ديالاني

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

يمكنك تعيين ANI للاتصال الخارجي لمكالمات طلب النقر 2. تتجاوز هذه القيمة القيمة التي تم تعيينها في مدخل الإدارة.

<OutDialAniValue>

على سبيل المثال، +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

يؤدي تعيينه إلى true إلى إنشاء تذكرة جديدة لجميع المكالمات الواردة.

يؤدي تعيينها إلى false إلى تمكين إنشاء التذاكر فقط في حالة عدم وجود تذاكر مفتوحة أو معلقة مرتبطة بهذا المتصل.

صواب، خطأ

adavanceSearchCadVariableName

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCrmObjectName لتمكين الشاشة المنبثقة بناء على البحث المتقدم.

حدد اسم متغير CAD للبحث عن القيمة في Zendesk CRM.

<cad_variable>

على سبيل المثال ، NPI

adavanceSearchCrmObjectName

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCadVariableName لتمكين الشاشة المنبثقة بناء على البحث المتقدم.

حدد اسم حقل كائن وكائن CRM للبحث عن قيمة متغير CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

على سبيل المثال، المستخدم npi:

ticketDynamicField

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع ticketDynamicFieldValue لإقران كائن التذكرة بحقول أخرى مثل النماذج.

حدد اسم حقل التذكرة.

< ticketDynamicField>

على سبيل المثال، ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع ticketDynamicField لإقران كائن التذكرة بحقول ديناميكية أخرى مثل النماذج.

حدد قيمة حقل التذكرة.

<ticketDynamicFieldValue>

على سبيل المثال، 12152079860369

ticketDynamicSubject

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتخصيص سطور الموضوع الخاصة بك للتذاكر التي تم إنشاؤها بواسطة Webex Contact Center.

يمكنك استخدام متغيرات CAD.

تأكد من تضمين متغيرات CAD بين الأقواس المتعرجة {}.

القيمة الافتراضية: استدعاء {activityDateTime}

على سبيل المثال ، اتصل ب 01.23.2023 09:34 مساء

تنسيق التاريخ والوقت

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتغيير تنسيق التاريخ والوقت.

القيمة الافتراضية: MM.dd.yyyy hh:mm a

مخصصالحقولإلىتحديثلموجودتذاكر

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع ticketCustomFieldsMapping لتمكين أو تعطيل ميزة تحديث الحقول المخصصة للتذاكر الموجودة.

صواب، خطأ

ticketCustomFieldsرسم الخرائط

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة لتعيين متغيرات WebexCC CAD ومعرفات الحقول المخصصة ل Zendesk CRM لملء قيم متغيرات CAD تلقائيا في الحقول المخصصة لكائن التذكرة.

يحتوي JSON للتعيين على 3 مفاتيح:

wxccFieldName: WebexCC CAD اسم المتغير. يمكن تكوين هذا باستخدام حقل WebexCC واحد أو أكثر. تتوفر حقول WebexCC التالية بشكل افتراضي.

  • wxccاسم الحقل:النشاطالتاريخالوقت - هذا هو حقل تاريخ النشاط والوقت.

  • wxccاسم الحقل:معرف التفاعل - هذا هو حقل معرف جلسة الاتصال.

  • wxccاسم الحقل:رقم الهاتف - هذا هو حقل ANI / الهاتف.

  • wxccاسم الحقل:اتجاه - هذا هو حقل اتجاه المكالمة (وارد / صادر)

  • wxccاسم الحقل:اسم قائمة الانتظار - هذا هو حقل اسم قائمة الانتظار.

  • wxccاسم الحقل:رمز المغاتمة - هذا هو حقل رمز الاختتام.

zendeskTicketFileldID: معرف الحقل المخصص لتذكرة Zendesk

isDefaultValueEnabled: علامة منطقية للتحقق مما إذا كان سيتم استخدام القيمة الافتراضية أو القيمة الديناميكية لمتغير CAD للربط بمعرف الحقل المخصص.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

مثال #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

في هذا المثال ، يكون isDefaultValueEnabled false ويبحث التطبيق عن متغير CAD في قيمة wxccFieldName . متغير CAD هو activityDateTime. ويتم استرداد قيمته وتعبئتها في الحقل "مخصص" الذي يكون معرفه 12093897017233.

مثال #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

في هذا المثال، يكون isDefaultValueEnabled صحيحا، لذلك يبحث التطبيق عن القيمة الافتراضية أو الثابتة المحددة في قيمة wxccFieldName . WxCC هي القيمة الافتراضية ويتم ملؤها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233.