دمج مركز الاتصال Webex مع Zendesk

المتطلبات الأساسية

قبل دمج مركز الاتصال Webex مع وحدة تحكم Zendesk CRM، تأكد من أن لديك ما يلي:

الوصول إلى مركز اتصال Webex.
وصول المسؤول إلى مركز التحكم على https://admin.webex.com وبوابة إدارة مركز الاتصال Webex. تعد عناوين URL لمدخل الإدارة خاصة بمنطقتك.
- أمريكا الشمالية: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- المملكة المتحدة: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- الاتحاد الأوروبي: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
وكيل لديه حق الوصول إلى سطح المكتب. يعد عنوان URL لسطح المكتب خاصًا بمنطقتك.
- أمريكا الشمالية: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- المملكة المتحدة: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- الاتحاد الأوروبي: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- آسيا والمحيط الهادئ واليابان والصين (APJC): https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
وصول الوكيل إلى المجال التالي الذي تمت إضافته في القائمة المسموح بها لسياسة أمان المحتوى:
- *.zendesk.com
لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد القائمة المسموح بها، راجع المقالة إعدادات الأمان لمركز الاتصال Webex.
حساب بوابة مطور Zendesk. لإنشاء حساب، انتقل إلى https://www.zendesk.com/ وانقر على الإصدار التجريبي المجاني. بشكل افتراضي، تحصل على حساب تجريبي لمدة 14 يومًا.
الوصول إلى تخطيط سطح المكتب (JSON) لـ Zendesk على https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

لدمج مركز الاتصال Webex مع Zendesk، أكمل المهام التالية:

قم بتثبيت Webex مركز الاتصال لـ Zendesk
قم بإعداد مركز الاتصال Webex لـ Zendesk
قم بإعداد تخطيط سطح المكتب Zendesk على مركز الاتصال Webex

قم بتثبيت Webex مركز الاتصال لـ Zendesk

‏‫قبل البدء‬

إذا كان لديك إصدار أقدم من Webex Contact Center لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت الإصدار الأحدث. لمزيد من المعلومات، راجع إلغاء تثبيت Webex مركز الاتصال لـ Zendesk.

ينطبق تثبيت الحزمة هذا على منصة مركز الاتصال Webex الجديدة. لا ينطبق هذا على منصة Webex Contact Center 1.0.

1	قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.
2	اتبع معالج البدء السريع.
3	(اختياري) لإضافة فريقك إلى Zendesk، انقر فوق إضافة فريقك.
4	انتقل إلى الإعدادات > السوق.
5	في صفحة السوق ، ابحث عن Webex مركز الاتصال.
6	حدد Webex مركز الاتصال التطبيق.
7	من القائمة المنسدلة حدد حسابًا لتثبيت هذا التطبيق ، حدد الحساب المناسب.
8	انقر فوق تثبيت واتبع معالج التثبيت لتثبيت التطبيق.
9	في صفحة Webex تثبيت مركز الاتصال ، تأكد من أن عنوان URL لسطح المكتب هو عنوان URL لسطح المكتب لمنطقتك: أمريكا الشمالية: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com المملكة المتحدة: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com الاتحاد الأوروبي: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com آسيا والمحيط الهادئ واليابان والصين (APJC): https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	انقر فوق حفظ.

قم بإعداد مركز الاتصال Webex لـ Zendesk

1	على وحدة تحكم Zendesk، انتقل إلى الإعدادات > إدارة > الأشخاص< أ60></أ60>.
2	انقر فوق تحرير للعامل المنشط حديثًا.
3	في منطقة الدور بالملف الشخصي للوكيل، انقر فوق إدارة في مركز الإدارة.
4	من أدوار الوكيل وإعدادات الوصول ، حدد المسؤول من الدور القائمة المنسدلة.
5	انقر فوق حفظ.

قم بإعداد تخطيط سطح المكتب Zendesk على مركز الاتصال Webex

يمكنك تنزيل ملف Desktop Layout JSON لـ Zendesk من https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

لمزيد من المعلومات حول Webex تخطيط سطح المكتب لمدخل إدارة مركز الاتصال، راجع فصل التزويد Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

1	انتقل إلى Webex بوابة إدارة مركز الاتصال.
2	من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر التزويد > تخطيط سطح المكتب.
3	انقر فوق New Layout (تخطيط جديد) وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.
4	قم بتحميل ملف Zendesk Desktop Layout JSON.
5	انقر فوق حفظ لحفظ التكوين. يمكنك الآن بدء تشغيل Webex Contact Center Desktop ضمن وحدة تحكم Zendesk CRM.

قم بإلغاء تثبيت Webex مركز الاتصال لـ Zendesk

إذا كان لديك إصدار أقدم من Webex Contact Center لتطبيق Zendesk، فقم بإلغاء تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت الإصدار الأحدث.

1	قم بتسجيل الدخول إلى حساب Zendesk الخاص بك.
2	انتقل إلى الإعدادات > إدارة.
3	حدد Webex مركز الاتصال.
4	من قائمة الخيارات، انقر فوق إلغاء التثبيت.
5	انقر فوق إزالة تثبيت للتأكيد.

قبل إجراء مكالمات خارجية

قبل إجراء مكالمات صادرة، تأكد من القيام بما يلي:

إنشاء نقطة إدخال صادرة وقم بإعداد استراتيجية نقطة الإدخال الصادرة.
تمكين ANI صادر لملف تعريف الوكيل.
ضبط ANI صادر على تعيين رقم الطلب إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

تقسيم تخزين الطرف الثالث

قد تؤدي مشكلة محتملة في التحديث الأخير لـ Google Chrome وEdge 116 أو الإصدارات الأحدث إلى تعطيل تجربة تسجيل الدخول إلى موصلات CRM في مركز الاتصال Webex. تؤثر هذه المشكلة على تسجيل الدخول إلى سطح المكتب على وحدة تحكم Zendesk CRM.

لحل هذه المشكلة على متصفح Google Chrome:

افتح متصفح Google Chrome وأدخل chrome://flags/#third-party-storage-partitioning في شريط العناوين.
قم بتعطيل علامة تقسيم التخزين التجريبي للجهات الخارجية .
أغلق وأعد تشغيل Chrome.
قم بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى سطح المكتب داخل وحدة تحكم Zendesk CRM.

لحل هذه المشكلة على متصفح Edge:

افتح المتصفح وأدخل edge://flags/#third-party-storage-partitioning في شريط العناوين.
قم بتعطيل علامة تقسيم التخزين التجريبي للجهات الخارجية .
احفظ التغييرات وأعد تشغيل المتصفح.
قم بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى سطح المكتب داخل وحدة تحكم Zendesk CRM.

لحل هذه المشكلة على متصفح Firefox:

افتح المتصفح وأدخل about:config في شريط العناوين.

قد تظهر صفحة تحذير. انقر على قبول المخاطرة والمتابعة للانتقال إلى صفحة حول:config .
أدخل network.cookie.cookieBehavior في المربع اسم تفضيل البحث أعلى about:config للعثور على التفضيلات.
انقر نقرًا مزدوجًا على التفضيل أو انقر فوق أيقونة تحرير لتحرير التفضيل.
قم بتغيير القيمة إلى 0.
احفظ التغييرات وأعد تشغيل المتصفح.
قم بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى سطح المكتب داخل وحدة تحكم Zendesk CRM.

ابدأ تشغيل سطح المكتب المتكامل لـ Zendesk

قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk، انقر فوق الرمز Webex مركز الاتصال .

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

يتم فتح سطح مكتب مركز الاتصال Webex المتكامل على الجانب الأيمن من وحدة تحكم Zendesk.

أدخل رقم الطلب (DN) و معلومات الفريق .

أدخل الاسم المميز الخاص بك واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى Webex مركز الاتصال الخاص بـ Zendesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.
إذا كنت تقوم بتشغيل Zendesk في علامات تبويب متعددة في نافذة المتصفح، فإن تطبيق مركز الاتصال Webex يكون نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط.
يمكنك النقر فوق أيقونة مركز الاتصال Webex في أي وقت لتصغير التطبيق ومواصلة العمل في Zendesk.

إدارة المكالمات الواردة

1	قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk، انقر فوق الرمز Webex مركز الاتصال .
3	قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

عندما يخصص النظام مكالمة واردة لك، تتغير حالتك إلى الرنين. يقوم التطبيق بالبحث في سجلات العملاء بناءً على رقم الهاتف الوارد أو رقم الهاتف ويقوم بما يلي:

في حالة تطابق سجل العميل وتوافر تذكرة مفتوحة، يقوم التطبيق تلقائيًا بملء معلومات العميل وفتح التذكرة.
إذا كان سجل العميل متطابقًا وكان هناك العديد من التذاكر المفتوحة، فسيقوم التطبيق بسرد التذاكر المفتوحة. من القائمة، يمكنك اختيار التذكرة.
إذا تطابق سجل العميل ولم تكن هناك تذكرة مفتوحة، فسيقوم التطبيق بفتح تذكرة جديدة لإضافة المعلومات.
إذا كان سجل العميل غير متطابق ولا توجد تذكرة مفتوحة، فسيقوم التطبيق بإنشاء سجل عميل وفتح تذكرة لإضافة المعلومات.

إدارة المكالمات الصادرة

1	قم بتسجيل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Zendesk على `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	من شريط الأدوات الموجود أعلى يمين وحدة تحكم Zendesk، انقر فوق الرمز Webex مركز الاتصال .
3	قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.
4	انتقل إلى الصفحة الرئيسية وحدد سجل العميل.
5	من قائمة التذاكر، انقر فوق تذكرة لفتحها.
6	في اللوحة الرأسية بالجانب الأيمن، انقر فوق الرمز التطبيقات .
7	انقر على اتصال ضمن تطبيق مركز الاتصال Webex. يقوم النظام بطلب الرقم المرتبط بالتذكرة.

تخصيصات خاصية تخطيط سطح المكتب

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية لملف تخطيط سطح المكتب المخصص.

يمكن للمسؤول تخصيص سلوك موصل Zendesk وفقًا لحالة الاستخدام التجاري المطلوبة.

خاصية تخطيط سطح المكتب	الوصف	القيم الممكنة
outDialAni	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. يمكنك ضبط واجهة ANI الخارجية لمكالمات النقر مرتين. تتجاوز هذه القيمة القيمة التي تم تعيينها في بوابة الإدارة.	<OutDialAniValue> على سبيل المثال، +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. يؤدي ضبطه على "صحيح" إلى إنشاء تذكرة جديدة لجميع المكالمات الواردة. يؤدي تعيينه إلى خطأ إلى تمكين إنشاء التذاكر فقط في حالة عدم وجود تذاكر مفتوحة أو معلقة مرتبطة بهذا المتصل.	خطأ صحيح
adavanceSearchCadVariableName	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCrmObjectName لتمكين Screen Pop بناءً على البحث المتقدم. حدد اسم متغير CAD للبحث عن القيمة في Zendesk CRM.	<cad_variable> على سبيل المثال، NPI
adavanceSearchCrmObjectName	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCadVariableName لتمكين Screen Pop بناءً على البحث المتقدم. حدد كائن CRM واسم حقل الكائن للبحث عن قيمة متغير CAD.	<crm_object><crm_object_field>: على سبيل المثال، المستخدم npi:
TicketDynamicField	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. استخدم هذه الميزة مع TicketDynamicFieldValue لربط كائن التذكرة بحقول أخرى مثل النماذج. حدد اسم حقل التذكرة.	<تذكرة ديناميكية> على سبيل المثال، Ticket_form_id
TicketDynamicFieldValue	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. استخدم هذه الميزة مع TicketDynamicField لربط كائن التذكرة بالحقول الديناميكية الأخرى مثل النماذج. حدد قيمة حقل التذكرة.	<ticketDynamicFieldValue> على سبيل المثال، 12152079860369
TicketDynamicSubject	يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. استخدم هذه الميزة لتخصيص سطر الموضوع الخاص بك للتذاكر التي تم إنشاؤها بواسطة مركز الاتصال Webex. يمكنك استخدام متغيرات CAD. تأكد من وضع متغيرات CAD بين الأقواس المتعرجة {}.	القيمة الافتراضية: اتصل بـ {activityDateTime} على سبيل المثال، اتصل بـ 01.23.2023 الساعة 09:34 مساءً
dateTimeFormat	يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا. استخدم هذه الميزة لتغيير تنسيق التاريخ والوقت.	القيمة الافتراضية: MM.dd.yyyy hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. استخدم هذه الميزة مع TicketCustomFieldsMapping لتمكين أو تعطيل ميزة تحديث الحقول المخصصة للتذاكر الموجودة.	خطأ صحيح
TicketCustomFieldsMapping	يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي. استخدم هذه الميزة لتعيين متغيرات WebexCC CAD ومعرفات حقول Zendesk CRM المخصصة لملء قيم متغيرات CAD تلقائيًا في الحقول المخصصة لكائن التذكرة. يحتوي تعيين JSON على 3 مفاتيح: اسم الحقل wxcc: اسم المتغير WebexCC CAD. يمكن تكوين ذلك باستخدام حقل WebexCC واحد أو أكثر. تتوفر حقول WebexCC التالية بشكل افتراضي. wxccFieldName:ActivityDateTime - هذا هو الحقل الزمني لتاريخ النشاط. wxccFieldName:معرف التفاعل - هذا هو حقل معرف جلسة الاتصال. wxccFieldName:رقم التليفون - هذا هو حقل ANI/الهاتف. wxccFieldName:اتجاه - هذا هو حقل اتجاه المكالمة (الواردة / الصادرة) wxccFieldName:queueName - هذا هو حقل اسم قائمة الانتظار. wxccFieldName:WrapupCode - هذا هو حقل رمز الإنهاء. معرف zendeskTicketFileld: معرف الحقل المخصص لتذكرة Zendesk isDefaultValueEnabled: علامة منطقية للتحقق مما إذا كان سيتم استخدام القيمة الافتراضية أو القيمة الديناميكية لمتغير CAD للربط بمعرف الحقل المخصص.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":":< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]` مثال 1 - `[{"wxccFieldName":":activityDateTime"، "zendeskTicketFileldID": "12093897017233"، "isDefaultValueEnabled":false}]` في هذا المثال، isDefaultValueEnabled خطأ ويبحث التطبيق عن متغير CAD في wxccFieldName القيمة. المتغير CAD هو ActivityDateTime. يتم استرداد قيمتها وتعبئتها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233. مثال رقم 2 – `[{"wxccFieldName": "WxCC"، "zendeskTicketFileldID": "12093897017233"، "isDefaultValueEnabled":true}]` في هذا المثال، isDefaultValueEnabled صحيح، لذا يبحث التطبيق عن القيمة الافتراضية أو الثابتة المحددة في wxccFieldName القيمة. WxCC هي القيمة الافتراضية ويتم ملؤها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233.

خاصية تخطيط سطح المكتب

الوصف

القيم الممكنة

outDialAni

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

يمكنك ضبط واجهة ANI الخارجية لمكالمات النقر مرتين. تتجاوز هذه القيمة القيمة التي تم تعيينها في بوابة الإدارة.

على سبيل المثال، +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

يؤدي ضبطه على "صحيح" إلى إنشاء تذكرة جديدة لجميع المكالمات الواردة.

يؤدي تعيينه إلى خطأ إلى تمكين إنشاء التذاكر فقط في حالة عدم وجود تذاكر مفتوحة أو معلقة مرتبطة بهذا المتصل.

خطأ صحيح

adavanceSearchCadVariableName

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCrmObjectName لتمكين Screen Pop بناءً على البحث المتقدم.

حدد اسم متغير CAD للبحث عن القيمة في Zendesk CRM.

<cad_variable>

على سبيل المثال، NPI

adavanceSearchCrmObjectName

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع adavanceSearchCadVariableName لتمكين Screen Pop بناءً على البحث المتقدم.

حدد كائن CRM واسم حقل الكائن للبحث عن قيمة متغير CAD.

<crm_object><crm_object_field>:

على سبيل المثال، المستخدم npi:

TicketDynamicField

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع TicketDynamicFieldValue لربط كائن التذكرة بحقول أخرى مثل النماذج.

حدد اسم حقل التذكرة.

<تذكرة ديناميكية>

على سبيل المثال، Ticket_form_id

TicketDynamicFieldValue

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع TicketDynamicField لربط كائن التذكرة بالحقول الديناميكية الأخرى مثل النماذج.

حدد قيمة حقل التذكرة.

على سبيل المثال، 12152079860369

TicketDynamicSubject

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتخصيص سطر الموضوع الخاص بك للتذاكر التي تم إنشاؤها بواسطة مركز الاتصال Webex.

يمكنك استخدام متغيرات CAD.

تأكد من وضع متغيرات CAD بين الأقواس المتعرجة {}.

القيمة الافتراضية: اتصل بـ {activityDateTime}

على سبيل المثال، اتصل بـ 01.23.2023 الساعة 09:34 مساءً

dateTimeFormat

يتم تمكين هذه الميزة افتراضيًا.

استخدم هذه الميزة لتغيير تنسيق التاريخ والوقت.

القيمة الافتراضية: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة مع TicketCustomFieldsMapping لتمكين أو تعطيل ميزة تحديث الحقول المخصصة للتذاكر الموجودة.

خطأ صحيح

TicketCustomFieldsMapping

يتم تعطيل هذه الميزة بشكل افتراضي.

استخدم هذه الميزة لتعيين متغيرات WebexCC CAD ومعرفات حقول Zendesk CRM المخصصة لملء قيم متغيرات CAD تلقائيًا في الحقول المخصصة لكائن التذكرة.

يحتوي تعيين JSON على 3 مفاتيح:

اسم الحقل wxcc: اسم المتغير WebexCC CAD. يمكن تكوين ذلك باستخدام حقل WebexCC واحد أو أكثر. تتوفر حقول WebexCC التالية بشكل افتراضي.

wxccFieldName:ActivityDateTime - هذا هو الحقل الزمني لتاريخ النشاط.
wxccFieldName:معرف التفاعل - هذا هو حقل معرف جلسة الاتصال.
wxccFieldName:رقم التليفون - هذا هو حقل ANI/الهاتف.
wxccFieldName:اتجاه - هذا هو حقل اتجاه المكالمة (الواردة / الصادرة)
wxccFieldName:queueName - هذا هو حقل اسم قائمة الانتظار.
wxccFieldName:WrapupCode - هذا هو حقل رمز الإنهاء.

معرف zendeskTicketFileld: معرف الحقل المخصص لتذكرة Zendesk

isDefaultValueEnabled: علامة منطقية للتحقق مما إذا كان سيتم استخدام القيمة الافتراضية أو القيمة الديناميكية لمتغير CAD للربط بمعرف الحقل المخصص.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":":< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

مثال 1 -

[{"wxccFieldName":":activityDateTime"، "zendeskTicketFileldID": "12093897017233"، "isDefaultValueEnabled":false}]

في هذا المثال، isDefaultValueEnabled خطأ ويبحث التطبيق عن متغير CAD في wxccFieldName القيمة. المتغير CAD هو ActivityDateTime. يتم استرداد قيمتها وتعبئتها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233.

مثال رقم 2 –

[{"wxccFieldName": "WxCC"، "zendeskTicketFileldID": "12093897017233"، "isDefaultValueEnabled":true}]

في هذا المثال، isDefaultValueEnabled صحيح، لذا يبحث التطبيق عن القيمة الافتراضية أو الثابتة المحددة في wxccFieldName القيمة. WxCC هي القيمة الافتراضية ويتم ملؤها في الحقل المخصص الذي يكون معرفه 12093897017233.