Ön koşullar

Şu anda bu özellik yalnızca aracılar için geçerlidir.

Webex Contact Center'ı Zendesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Webex Contact Center'ı Zendesk ile entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Zendesk için Webex Contact Center’ı Yükleme

Başlamadan önce

Zendesk Uygulaması için Webex Contact Center’ın daha eski bir sürümüne sahipseniz en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için bkz. Zendesk için Webex Contact Center’ı Kaldırma.

Bu paket kurulumu, yeni Webex Contact Center platformu için geçerlidir. Bu, Webex Contact Center 1.0 platformu için geçerli değildir.

1

Zendesk hesabınızda oturum açın.

2

Hızlı başlangıç sihirbazını takip edin.

3

(Isteğe bağlı) Ekibinizi Zendesk'e eklemek için Ekibinizi ekle'ye tıklayın.

4

Ayarlar > Marketplace'e gidin.

5

Marketplace sayfasında Webex Contact Center araması yapın.

6

Webex Contact Center uygulamasını seçin.

7

Bu uygulamayı yüklemek için hesap seçin açılır listesinden uygun hesabı seçin.

8

Yükle’ye tıklayın ve uygulamayı yüklemek için yükleme sihirbazını takip edin.

9

Webex Contact Center Yükleme sayfasında, Masaüstü URL'sinin bölgenizin Masaüstü URL'si olduğundan emin olun:

10

Kaydet’e tıklayın.

Zendesk için Webex Contact Center’ı kur
1

Zendesk konsolunuzda, Ayarlar > Yönet > Kişiler’e gidin.

2

Yeni etkinleştirilen aracı için Düzenle’ye tıklayın.

3

Temsilci profilinin Rol alanında, Admin Center’da Yönet’e tıklayın.

4

Temsilcinin Roller ve erişim ayarlarında, Rol açılır listesinden Yönetici’yi seçin.

5

Kaydet’e tıklayın.

Webex Contact Center'da Zendesk Masaüstü Düzenini Ayarlama

Zendesk için Masaüstü Düzeni JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk adresinden indirebilirsiniz.

Webex Contact Center Yönetim Portalı Masaüstü Düzeni hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sağlama bölümüne bakın.

1

Webex Iletişim Merkezi Yönetim Portalı’na gidin.

2

Yönetim Portalı navigasyon çubuğunda, Sağlama > Masaüstü Düzeni’ni seçin.

3

Yeni Düzen’e tıklayın ve masaüstü düzeninin ayrıntılarını girin.

4

Zendesk Masaüstü Düzeni JSON dosyasını yükleyin.

5

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet’e tıklayın.

Artık Webex Contact Center Masaüstü'nü Zendesk CRM konsolunda başlatabilirsiniz.

Zendesk için Webex Contact Center'ı Kaldırma

Zendesk Uygulaması için Webex Contact Center’ın daha eski bir sürümüne sahipseniz en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1

Zendesk hesabınızda oturum açın.

2

Ayarlar > Yönet'e gidin.

3

Webex Contact Center'ı seçin.

4

Seçenekler menüsünden Kaldır’a tıklayın.

5

Onaylamak için Kaldır’a tıklayın.

Dış arama yapmadan önce

Dış aramalar yapmadan önce aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Dış arama giriş noktası oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI’sini etkinleştirin.

  • Dış arama ANI’sini bir Arama Numarası-Giriş Noktası eşlemesi olarak ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Sağlama bölümüne bakın.

Masaüstünü kullanma hakkında bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanıcı Kılavuzu.

Şu anda Masaüstü seçeneğini (WebRTC) kullanarak Agent Desktop’ta oturum açmayı desteklemiyoruz.

Zendesk için Entegre Masaüstünü Başlatma
1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresinden Zendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst köşesindeki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın.

3

Webex Iletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Entegre Webex Contact Center Masaüstü, Zendesk konsolunun sağ tarafında açılır.
4

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

  • Zendesk için Webex Contact Center’da ilk kez oturum açtığınızda DN’nizi ve Ekip adınızı girin. Sonraki oturumlarda, uygulamada aynı DN ve Ekip adı otomatik olarak görünür.

  • Zendesk'i tarayıcı pencerenizde birden fazla sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir sekmede etkindir.

  • Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Zendesk’te çalışmaya devam etmek için Webex Iletişim Merkezi simgesine istediğiniz zaman tıklayabilirsiniz.

Gelen çağrıları yönet
1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresinden Zendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst köşesindeki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın.

3

Webex Iletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Sistem size bir gelen çağrı atadığında, durumunuz Çalıyor olarak değişir. Uygulama, gelen ANI veya telefon numarasına göre müşteri kayıtlarını arar ve aşağıdakileri yapar:

  • Bir müşteri kaydı eşleşirse ve açık bir bilet mevcutsa uygulama müşteri bilgilerini otomatik olarak doldurur ve bileti açar.

  • Bir müşteri kaydı eşleşirse ve çok sayıda açık bilet varsa uygulama açık biletleri listeler. Listeden bileti seçebilirsiniz.

  • Bir müşteri kaydı eşleşirse ve açık bilet yoksa uygulama bilgi eklemek için yeni bir bilet açar.

  • Müşteri kaydı eşleşmiyorsa ve açık bilet yoksa uygulama bir müşteri kaydı oluşturur ve bilgi eklemek için bir bilet açar.

Giden çağrıları yönet
1

https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ adresinden Zendesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst köşesindeki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın.

3

Webex Iletişim Merkezi Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

4

Ana Sayfa’ya gidin ve bir müşteri kaydı seçin.

5

Bilet listesinden açmak için bir bilete tıklayın.

6

Sağ taraftaki dikey panelde Uygulamalar simgesine tıklayın.

7

Webex Contact Center uygulamasının altında Ara’ya tıklayın.

Sistem, biletle ilişkili numarayı çevirir.

Masaüstü düzeni özellik özelleştirmeleri

Aşağıdaki bölümde, özel masaüstü düzeni dosyasının her bir özelliğinin özelleştirilmesi anlatılmaktadır.

Yönetici, gerekli iş kullanım durumuna göre Zendesk bağlayıcısının davranışını özelleştirebilir.

Masaüstü düzeni özelliği

Açıklama

Olası değerler

DialAni

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

2'ye tıklayarak yapılan çağrılar için dış arama ANI'sini ayarlayabilirsiniz. Bu değer, Yönetim Portalı'nda ayarlanan değeri geçersiz kılar.

<OutDialAniValue>

örneğin, +11234567890

AllInboundCallsEnabled isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Doğru olarak ayarlandığında tüm gelen çağrılar için yeni bir bilet oluşturulur.

Seçeneği false olarak ayarlamak, yalnızca bu arayanla ilişkili açık veya bekleyen bilet olmadığında bilet oluşturulmasını sağlar.

t{0}rue{1}, {2}yanlış

adavanceSearchCadDeğişkeniName

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Gelişmiş aramalara göre Açılır Ekran özelliğini etkinleştirmek için bu özelliği adavanceSearchCrmObjectName ile kullanın.

Zendesk CRM'de değeri aramak için CAD değişkeni adını belirtin.

<cad_variable>

Örneğin, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Gelişmiş aramalara göre Açılır Ekran özelliğini etkinleştirmek için bu özelliği adavanceSearchCadVariableName ile kullanın.

CAD değişken değerini aramak için CRM nesnesi ve nesne alanı adını belirtin.

<crm_object> <crm_object_field>:

Örneğin, kullanıcı npi:

ticketDynamicField

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bilet nesnesini formlar gibi diğer alanlarla ilişkilendirmek için ticketDynamicFieldValue ile bu özelliği kullanın.

Bilet alanı adını belirtin.

< ticketDynamicField>

Örneğin, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bilet nesnesini formlar gibi diğer dinamik alanlarla ilişkilendirmek için ticketDynamicField ile bu özelliği kullanın.

Bilet alanı değerini belirtin.

<ticketDynamicFieldValue>

Örneğin, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Webex Contact Center tarafından oluşturulan biletler için kendi konu satırlarınızı özelleştirmek üzere bu özelliği kullanın.

CAD değişkenlerini kullanabilirsiniz.

CAD değişkenlerini kıvrık parantez {} arasına yerleştirdiğinizden emin olun.

Öntanımlı değer{0}: Şu numarayı ara: {activityDateTime}

Örneğin, 01.23.2023 21:34 numaralı telefonu arayın.

tarihSaatBiçimi

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Tarih-saat biçimini değiştirmek için bu özelliği kullanın.

Öntanımlı değer{0}: AA.gg.yyyy ss:dd a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Mevcut biletler için özel alanların güncelleme özelliğini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için ticketCustomFieldsMapping ile bu özelliği kullanın.

t{0}rue{1}, {2}yanlış

ticketCustomFieldsMapping

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bilet nesnesinin Özel alanlarında CAD değişken değerlerini otomatik olarak doldurmak üzere WebexCC CAD değişkenlerini ve Zendesk CRM Özel alan kimliklerini eşlemek için bu özelliği kullanın.

JSON eşlemesinde 3 anahtar bulunur:

wxccFieldName: WebexCC CAD değişken adı. Bu, bir veya daha fazla WebexCC alanıyla yapılandırılabilir. Aşağıdaki WebexCC alanları varsayılan olarak mevcuttur.

  • wxccAlanıName:activityDateTime - Bu, Etkinlik Tarihi saat alanıdır.

  • wxccAlanıName:etkileşimKimliği - Bu, Kişi Oturum Kimliği alanıdır.

  • wxccAlanıName:telefonNumarası - Bu, ANI/Telefon alanıdır.

  • wxccAlanıName:yön - Bu Çağrı Yönü alanıdır (Gelen / Giden)

  • wxccAlanıName:kuyrukName - Bu, Kuyruk Adı alanıdır.

  • wxccAlanıName:toparlama Kodu - Bu, Toparlama Kodu alanıdır.

zendeskTicketFileldID: Zendesk biletinin özel alan kimliği

isDefaultValueEnabled: Özel alan kimliğiyle bağlanmak için varsayılan değeri mi yoksa CAD değişkeninin dinamik değerini mi kullanacağınızı kontrol etmek için boole işareti.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]

Örnek #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]

Bu örnekte, isDefaultValueEnabled false’tur ve uygulama wxccFieldName değerinde CAD değişkenini arar. CAD değişkeni activityDateTime'dır. Değeri alınır ve kimliği 12093897017233 olan Özel alanda doldurulur.

Örnek #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]

Bu örnekte, isDefaultValueEnabled true olduğundan uygulama, wxccFieldName değerinde belirtilen varsayılan veya statik değeri arar. WxCC varsayılan değerdir ve kimliği 12093897017233 olan Özel alanda aynı şekilde doldurulur.