Ön Koşullar

Şu anda bu özellik yalnızca temsilciler için geçerlidir.

Webex Contact Center Zendesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

  • Webex Contact Center erişimi.

  • Yöneticinin Control Hub at https://admin.webex.com ve Webex Contact Center Management Portal'a erişimi. Management Portal'ın URL'leri bölgenize özgüdür.

  • Masaüstüne erişimi olan bir temsilci. Masaüstü URL'si bölgenize özgüdür.

  • İçerik Güvenliği İlkesi İzin Verilenler Listesine eklenen aşağıdaki etki alanına temsilci erişimi:

    • *.zendesk.com

    İzin verilenler listesini tanımlama hakkında daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Güvenlik Ayarları makalesine bakın.

  • Bir Zendesk geliştirici portalı hesabı. Bir hesap oluşturmak içinhttps://www.zendesk.com/ gidin ve Ücretsiz deneme sürümünü tıklayın. Varsayılan olarak 14 günlük bir deneme hesabı alırsınız.

  • Zendesk için Masaüstü Yerleşimi'ne (JSON) https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk .

Webex Contact Center Zendesk'i entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Zendesk için Webex Contact Center Kurulumu

Başlamadan önce

Zendesk için Webex Contact Center Uygulamasının eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın. Daha fazla bilgi için, bkz . Zendesk için Webex Contact Center Kaldırma.

Bu paket yüklemesi yeni Webex Contact Center platformu için geçerlidir. Bu, Webex Contact Center 1.0 platformu için geçerli değildir.

1

Zendesk hesabınızda oturum açın.

2

Hızlı başlangıç sihirbazını izleyin.

3

(İsteğe bağlı) Ekibinizi Zendesk'e eklemek için, Ekibinize ekle'yi tıklayın.

4

Ayarlar >Ayrıdası'na gidin.

5

Marketplace sayfasında,Webex Contact Center ara.

6

Webex Contact Center uygulamasını seçin.

Arama alanına "Webex iletişim merkezi" girilmiş Zendesk Marketplace ekranı.

7

Bu uygulama yüklemek için hesap seçin açılır listesinden uygun hesabı seçin.

8

Yükle'yi tıklatın ve uygulamayı yüklemek için yükleme sihirbazını izleyin.

9

Webex Contact Center Yükleme sayfasında, Masaüstü URL'nizin bölgeniz için Masaüstü URL'si olduğundan emin olun:

10

Kaydet'e tıklayın.

Zendesk için Webex Contact Center Ayarlama
1

Zendesk konsolunuzda Ayarlar >Manage > People seçeneğine gidin.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Yeni etkinleştirilen temsilci için Düzenle'yi tıklatın .

3

Temsilci profilinin Rol alanında Yönetici Merkezinde Yönet'i tıklayın.

4

Temsilcinin Rolleri ve erişim ayarlarından, Rol açılan listesinden Yönetici'yi seçin .

5

Kaydet'e tıklayın.

Zendesk Masaüstü Yerleşimini Webex Contact Center

Zendesk için Masaüstü Yerleşimi JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk adresinden indirebilirsiniz.

Webex Contact Center Management Portal Masaüstü Yerleşimi hakkında daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın.

1

Webex Contact Center Management Portal'a gidin.

2

Management Portal gezinti çubuğundan, Hazırlama > Toplama Yerleşimi'ni seçin .

3

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

4

Zendesk Masaüstü YerleşimI JSON dosyasını karşıya yükleyin.

5

Yapılandırmayı kaydetmek için Kaydet'i tıklatın .

Artık Zendesk CRM konsolunda Webex Contact Center Masaüstünü başlatabilirsiniz.

Zendesk için Webex Contact Center Kaldırma

Zendesk için Webex Contact Center Uygulamasının eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1

Zendesk hesabınızda oturum açın.

2

Ayarlar > Manage bölümünegidin.

3

Webex Contact Center seçin.

4

Seçenekler menüsünden Kaldır'ı tıklatın.

5

Onaylamak için Yüklemeyi Kaldır'ı tıklatın .

Yalnızca Salesforce (SFDC) için WebRTC ve Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Bağlayıcıları kullanarak Agent Desktop oturum açmayı destekleriz.

Dış aramalar yapmadan önce

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi içinCisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Hazırlama bölümüne bakın .

Masaüstünü kullanma hakkında daha fazla bilgi içinCisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın .

Zendesk için Entegre Masaüstünü Başlatma
1

Zendesk temsilci konsolunda https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst kısmındaki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın.

Webex Contact Center oturumu açmak için istem penceresini gösteren Zendesk temsilci konsol ekranı.

3

Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Entegre Webex Contact Center Masaüstü Zendesk konsolunun sağ tarafında açılır.
4

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

  • Zendesk için Webex Contact Center uygulamasında ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adınızı girin. Sonraki oturumlar için, uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Ekip adı görünür.

  • Zendesk'i tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir Tab içinde etkin olur.

  • Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Zendesk'te çalışmaya devam etmek için istediğiniz zaman Webex Contact Center simgesini tıklayabilirsiniz.

Gelen aramaları yönetme
1

Zendesk temsilci konsolunda https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst tarafındaki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın.

3

Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Sistem size bir gelen arama atadığında durumunuz Zil Sesi'ne değişir. Uygulama gelen ANI'ye veya telefon numarasına dayalı olarak müşteri kayıtlarını arar ve şunları yapabilirsiniz:
  • Aktif müşteri çağrıları sırasında doğrudan Agent Desktop'nden Zendesk para birimi oluşturun.
    1. IsCaseCreationForAllInboundCallsEnabled masaüstü yerleşiminde true olarak ayarlanmışsa , arayanın zaten açık bir bileti olup olmadığına bakılmaksızın, her gelen çağrı için yeni bir bilet oluşturulur.
    2. IsCaseCreationForAllInboundCallsEnabled masaüstü yerleşiminde false olarak ayarlanmışsa , yeni bir bilet oluşturmaz ve aşağıdakileri yapar:
      • Açık bir bilet varsa o bilet açılır ve otomatik olarak arayana bağlar.
      • Birden fazla açık bilet varsa, hepsi listelenir ve temsilcinin hangi bilet üzerinde çalışileceğini seçmesi gerekir.
      • Temsilci ayrıca yeni bir bilet oluşturabilir ve bağlayıcı aracını kullanarak bu bileti arayana bağlayabilir.
  • Agent Desktop uygulaması içinde sorunsuz şekilde yeni müşteri kayıtları oluşturun (yalnızca eşleşen bir müşteri profili bulunamazsa).
  • Bilet alanlarını, masaüstü yerleşim yapılandırmalarına dayalı olarak ilgili CAD değişkeni verileriyle otomatik olarak doldurun.
  • Sınırlı değerleri çeşitli iletişim kayıtlarına bağlama, mevcut ekran pop arama işlevinden yararlanma (tek eşleşme, eşleşme yok ve birden fazla eşleşme senaryosu). Biletin bağlanması navigasyon etkinliklerine bağlıdır. Örneğin, bağlayıcı çağrı geldiğinde bilet XYZ'yi açar, ancak temsilci bilet ABC'ye geçerse, çağrı sonlandığında, bilet ABC güncellenir.
Tablo 1. Kullanım Konuları
Hayır, hayır.SenaryoÇözüm
1Tek maçlık kayıt senaryosu için Zendesk Connector'dan bilet oluşturmaEşleşen tek bir kullanıcı kaydı varsa, temsilciler yeni veya mevcut bir bilet oluşturabilir ve bağlantı verebilir.
  • CAD değişkeni değerleri, masaüstü yerleşim yapılandırmalarına dayalı olarak bilet içinde doldurulur.
  • Eşleşen tek bir kullanıcı kaydı varsa, bu kullanıcı biletle ilişkilendirilir.
  • Eşleşen bir kullanıcı kaydı yoksa, yeni oluşturulan kullanıcı biletle ilişkilendirilir.
2Birden fazla maç kaydı senaryosu için Zendesk Connector'dan bilet oluşturmaBirden fazla eşleşen kullanıcı kaydı varsa, temsilciler ilgili bir profili seçip mevcut bir bilet ekleyebilir veya yeni bir tane oluşturabilir.
3Geçersiz ANI olması durumunda Zendesk Connector'dan bilet oluşturma (kayıt senaryosu yok)Geçersiz ANI için eşleşen kayıt bulunamazsa,
  • Temsilciler, bir bilet oluşturmak veya bağlamak için arayanın numarasını veya adını kullanarak Zendesk bağlayıcı müşteri listesini arayabilir.
  • Hiçbir profil bulunmazsa, temsilciler yeni bir müşteri ve bilet oluşturabilir.
4Adsız ANI olması durumunda Zendesk Connector'dan bilet oluşturma (eşleşme kaydı senaryosu yok)Adsız ANI için eşleşen kayıt bulunamazsa,
  • Temsilciler, bir bilet oluşturmak veya bağlamak için arayanın numarasını veya adını kullanarak Zendesk bağlayıcı müşteri listesini arayabilir.
  • Hiçbir profil bulunmazsa, temsilciler yeni bir müşteri ve bilet oluşturabilir.
Giden aramaları yönetme
1

Zendesk temsilci konsolunda https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ oturum açın.

2

Zendesk konsolunun sağ üst tarafındaki araç çubuğundan Webex Contact Center simgesine tıklayın .

3

Webex Contact Center Masaüstü kimlik bilgilerinizle oturum açın.

4

Home gidin ve bir müşteri kaydı seçin.

5

Bilet listesinden, açmak için bir bilet tıklayın.

6

Sağ taraftaki dikey panelde Uygulamalar simgesini tıklayın .

7

Webex Contact Center uygulamasının altındaki Çağrı'yı tıklayın .

Sistem biletle ilişkilendirilmiş numarayı çevirir.

Masaüstü yerleşimi özellik özelleştirmeleri

İzleyen bölümde özel masaüstü yerleşim dosyasının her özelliğinin özelleştirmesi anlatılmaktadır.

Yönetici, Zendesk bağlayıcısının davranışını gerekli iş kullanım durumuna göre özelleştirebilir.

Masaüstü yerleşimi özelliği

Açıklama

Olası değerler

outDialAni

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Tıklama-2-arama çağrıları için dış arama ANI'sini ayarlayabilirsiniz. Bu değer, Management Portal'da ayarlanan değeri geçersiz kılar.

<GidenDialAniYeniYnegiden>

örneğin, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Doğru olarak ayarlamak tüm gelen çağrılar için yeni bir bilet oluşturur.

Yanlış olarak ayarlamak, ancak arayanla ilişkilendirilmiş açık veya beklemedeki bir askı olmadığında, bir destekçi numarası oluşturulmasına olanak verir.

Doğru, yanlış

adavanceSearchCadVariableName

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Gelişmiş aramayı temel alarak Ekran Pop özelliğini etkinleştirmek için bu özelliği adavanceSearchCrmObjectName ile kullanın.

Zendesk CRM'de değeri aramak için CAD değişkeninin adını belirtin.

<cad_variable>

Örneğin, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Gelişmiş aramaya dayalı Ekran Pop özelliğini etkinleştirmek için bu özelliği adavanceSearchCadVariableName ile kullanın.

CAD değişkeni değerinin aranacak CRM nesnesini > nesne alan adını belirtin.

<crm_object> <crm_object_field>:

Örneğin, kullanıcı npi:

biletDynamicField

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bu özelliği, bilet nesnesini formlar gibi diğer alanlarla ilişkilendirmek için ticketDynamicFieldSite ile kullanın.

Bilet alan adını belirtin.

< biletDynamicField>

Örneğin, ticket_form_id

biletDynamicFieldAyrılı

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bu özelliği, bilet nesnesini formlar gibi diğer dinamik alanlarla ilişkilendirmek için biletDynamicField ile kullanın.

Bilet alan değerini belirtin.

<kemikAlanDeğil>

Örnek, 12152079860369

biletDynamicSubject

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Bu özelliği, Webex Contact Center tarafından oluşturulan atlet için kendi konu hatlarınızı özelleştirmek için kullanın.

CAD değişkenlerini kullanabilirsiniz.

CAD değişkenlerini küme ayraçları {}arasında ayırdığından emin olun.

Varsayılan değer: Çağrı {activityDateTime}

Örneğin, Çağrı 01.23.2023 14:34.

dateTimeYüresi

Bu özellik varsayılan olarak etkindir.

Tarih-saat biçimini değiştirmek için bu özelliği kullanın.

Varsayılan değer: MM.dd.yy sa:dk a

özelFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

Bu özelliği, özel alanların mevcut destek talebi güncelleme özelliğini etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için ticketCustomFieldsMapping ile kullanın.

Doğru, yanlış

biletCustomFieldsMapping

Bu özellik varsayılan olarak devre dışıdır.

WebexCC CAD değişkenlerini ve Zendesk CRM Özel alan kimliklerini, bilet nesnesinin Özel alanlarındaKI CAD değişken değerlerini otomatik olarak doldurmak üzere eşleştirmek için bu özelliği kullanın.

Eşleme JSON 3 tuşa sahiptir:

wxccFieldName: WebexCC CAD değişken adı. Bu, bir veya daha fazla WebexCC alanı ile yapılandırılabilir. Varsayılan olarak aşağıdaki WebexCC alanları kullanılabilir.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Bu Etkinlik Tarihi saat alanıdır.

  • wxccFieldName:interactionId - Bu Kişi Oturumu Kimliği alanıdır.

  • wxccFieldName:telefonSayısı - Bu ANI/Telefon alanıdır.

  • wxccFieldName:yön - Bu Çağrı Yönü alanıdır (Gelen / Giden)

  • wxccFieldName:queueName - Bu Sıra Adı alanıdır.

  • wxccFieldName:Toparlama Kodu - Bu Toparlama Kodu alanıdır.

zendeskTicketFileldID: Zendesk biletinin özel alan kimliği

isDefaultŞimdi: Özel alan kimliğiyle bağlamak için varsayılan değerin mi yoksa CAD değişkeninin dinamik değerinin mi kullanılacağını kontrol etmek için Boole bayrağı.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultExecEnabled":false}]

Örnek #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultNabled":false}]

Bu örnekte, isDefaultNabled false'tur ve uygulama wxccFieldName değerinde CAD değişkenini arar. CAD değişkeni activityDateTime değişkenidir. Değeri, kimliği 12093897017233 olan Özel alanda alınır ve doldurulur.

Örnek #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultExecEnabled":true}]

Bu örnekte, isDefaultNabled doğrudur, dolayısıyla uygulama wxccFieldName değeri içinde belirtilen varsayılan veya statik değeri arar. WxCC varsayılan değerdir ve kimliği 12093897017233 olan Özel alanda aynı doldurulur.