Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálná a Webex Contact Center-t a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

  • Hozzáférés a Webex Contact Center.

  • Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management Portal címen . A felügyeleti portál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.

  • Egy ügynök, aki hozzáféréssel rendelkezik az asztalhoz. Az asztal URL-címe az Ön régiójára jellemző.

  • Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományhoz:

    • *.zendesk.com

    Az engedélyezési lista beállításáról további információt A Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.

  • Egy Zendesk fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához lépjen a https://www.zendesk.com/ oldalra , és kattintson az Ingyenes próbaverzió lehetőségre. Alapértelmezés szerint 14 napos próbafiókot kap.

  • Hozzáférés a Zendesk asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk címen.

A Webex Contact Center és a Zendesk integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

A Webex Contact Center telepítése a Zendeskhez

Mielőtt nekilátna

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt. További információ: A Zendesk Webex Contact Center eltávolítása.

Ez a csomagtelepítés az új Webex Contact Center platformra vonatkozik. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.

1

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2

Kövesse a gyorsindítás varázslót.

3

(Nem kötelező) Ha hozzá szeretné adni csapatát a Zendeskhez, kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre.

4

Lépj a Beállítások > Piactér menüpontba.

5

A Marketplace lapon keressen rá a Webex Contact Center kifejezésre.

6

Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.

A Zendesk Marketplace képernyője a keresőmezőbe beírt "Webex contact center" kifejezéssel.

7

A Select account to install this app (Válassza ki a fiókot az alkalmazás telepítéséhez) legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot.

8

Kattintson a Telepítés gombra , és kövesse a telepítővarázsló utasításait az alkalmazás telepítéséhez.

9

A Webex Contact Center Installation lapon győződjön meg arról, hogy az Asztal URL-címe megegyezik a régiójának asztali URL-címével:

10

Kattintson a Mentés gombra.

Webex Contact Center beállítása a Zendeskhez
1

A Zendesk konzolon lépjen a Settings > Manage > People elemre.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynökhöz.

3

Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a felügyeleti központban elemre.

4

Az ügynök szerepkörei és hozzáférési beállításai közül válassza az Adminisztrátor lehetőséget a Szerepkör legördülő listából.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Állítsa be a Zendesk asztali elrendezést a Webex Contact Center

A Zendesk Desktop Layout JSON-fájlját innen töltheti le# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítésfejezetét.

1

Nyissa meg a Webex Contact Center kezelőportált.

2

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget .

3

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Zendesk Desktop Layout JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a Zendesk CRM konzolon belül.

A Webex Contact Center eltávolítása a Zendesk számára

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt.

1

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2

Lépjen a Beállítások > Kezelés menüpontra.

3

Válassza a Webex Contact Center lehetőséget.

4

A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás gombra.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

A Agent Desktop-be való bejelentkezést csak a WebRTC for Salesforce (SFDC) és a Microsoft Dynamics (MS Dynamics) összekötők használatával támogatjuk.

Mielőtt tárcsázást kezdeményezne

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.

  • Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetében talál.

A Desktop használatáról további információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban talál.

Indítsa el a Zendesk integrált asztalát
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

A Zendesk ügynökkonzol képernyője a Webex Contact Center-be való bejelentkezést kérő ablakot mutatja.

3

Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

Az integrált Webex Contact Center Desktop a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
4

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csapat adatait.

  • Adja meg DN-jét és csapatnevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Center Zendeskbe. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Zendesket a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy Tab-ben aktív.

  • A Webex Contact Center ikonra kattintva bármikor minimalizálhatja az alkalmazást, és folytathatja a munkát a Zendeskben.

Bejövő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3

Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

Amikor a rendszer bejövő hívást rendel Önhöz, az állapota Kicsengésre változik. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján keres az ügyfélrekordokban, és a következőket teheti:
  • Hozzon létre Zendesk jegyeket közvetlenül a Agent Desktop-ből az aktív ügyfélhívások során.
  • Új ügyfélrekordokat zökkenőmentesen hozhat létre a Agent Desktop alkalmazásban (csak akkor, ha nem található egyező ügyfélprofil).
  • Jegymezők automatikus feltöltése releváns CAD változó adatokkal az asztali elrendezés beállításai alapján.
  • Kapcsolja össze a jegyeket különböző kapcsolattartókkal, kihasználva a meglévő képernyő-felugró keresési funkciókat (egyszeres egyezés, nincs egyezés és többszörös egyezési forgatókönyvek).
1. táblázat. Használati esetek
Sl. sz.EsetMegoldás
1Jegyek létrehozása a Zendesk Connectorból egymeccses rekord forgatókönyvhözHa egyetlen egyező felhasználói rekord létezik, akkor az ügyintézők létrehozhatnak és összekapcsolhatnak egy új vagy meglévő jegyet.
  • A CAD változóértékek az asztali elrendezési beállítások alapján vannak feltöltve a jegyben.
  • Ha egyetlen egyező felhasználói rekord létezik, akkor az a felhasználó társítva van a jegyhez.
  • Ha nincs egyező felhasználói rekord, akkor az újonnan létrehozott felhasználó lesz társítva a jegyhez.
2Jegyek létrehozása a Zendesk Connectorból több mérkőzésrekord forgatókönyvhözHa több egyező felhasználói bejegyzés létezik, akkor az ügyintézők kiválaszthatnak egy megfelelő profilt, és hozzáadhatnak egy meglévő jegyet, vagy létrehozhatnak egy újat.
3Jegy létrehozása a Zendesk Connectorból érvénytelen ANI esetén (nincs meccsrekord forgatókönyv)Abban az esetben, ha nem található egyező rekord az érvénytelen ANI-hoz,
  • Az ügyintézők kereshetnek a Zendesk-összekötő ügyféllistájában a hívó telefonszáma vagy neve alapján jegy létrehozásához vagy összekapcsolásához.
  • Ha nem található profil, az ügyintézők létrehozhatnak egy új ügyfelet és jegyet.
4Jegy létrehozása a Zendesk Connectorból névtelen ANI esetén (nincs meccsrekord forgatókönyv)Abban az esetben, ha nem található egyező rekord az anonim ANI-hoz,
  • Az ügyintézők kereshetnek a Zendesk-összekötő ügyféllistájában a hívó telefonszáma vagy neve alapján jegy létrehozásához vagy összekapcsolásához.
  • Ha nem található profil, az ügyintézők létrehozhatnak egy új ügyfelet és jegyet.
Kimenő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3

Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

4

Lépjen a Home pontra , és válasszon ki egy vevőrekordot.

5

A jegyek listájában kattintson egy jegyre a megnyitáshoz.

6

A jobb oldali függőleges panelen kattintson az Alkalmazások ikonra.

7

Kattintson a Hívás elemre a Webex Contact Center alkalmazás alatt.

A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.

Asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabása

A következő szakasz az egyéni asztali elrendezésfájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.

A rendszergazda testreszabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti esetnek megfelelően.

Asztali elrendezés tulajdonsága

Leírás

Lehetséges értékek

outDialAni

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Beállíthatja a tárcsázott ANI-t a click-2-tárcsázó hívásokhoz. Ez az érték felülbírálja a felügyeleti portálon beállított értéket.

<OutDialAniValue>

Például: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Igaz értékre állítása új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz.

A hamis értékre állítás csak akkor engedélyezi jegyek létrehozását, ha nincsenek nyitott vagy függőben lévő jegyek társítva az adott hívóhoz.

Igaz, hamis

adavanceSearchCadVariableName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCrmObjectName tulajdonsággal a speciális keresés alapján megjelenő képernyő felbukkanásának engedélyezéséhez.

Adja meg a CAD-változó nevét az érték kereséséhez a Zendesk CRM rendszerben.

<cad_variable>

Például: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCadVariableName tulajdonsággal a speciális keresés alapján megjelenő képernyő felbukkanásának engedélyezéséhez.

Adja meg a CRM objektum & objektum mező nevét a CAD változó értékének kereséséhez.

<crm_object> <crm_object_field>:

Például az npi felhasználó:

ticketDynamicField

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue értékkel a jegyobjektum más mezőkhöz, például űrlapokhoz való társításához.

Adja meg a jegymező nevét.

< ticketDynamicField>

Például ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField mezővel a jegyobjektum más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal való társításához.

Adja meg a Jegy mező értékét.

<ticketDynamicFieldValue>

Például 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Használja ezt a funkciót a saját tárgysorainak testreszabásához a Webex Contact Center által generált jegyekhez.

Használhat CAD-változókat.

Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat kapcsos zárójelek közé {} tegye.

Alapértelmezett érték: {activityDateTime} hívása

Például: Hívja a 01.23.2023 09:34 p.m.

dateTimeFormat

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot.

Alapértelmezett érték: MM.dd.yyyy óó:pp a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping tulajdonsággal az egyéni mezők frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához a meglévő jegyeknél.

Igaz, hamis

ticketCustomFieldsMapping

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a WebexCC CAD változók és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítók leképezéséhez a CAD változóértékek automatikus feltöltéséhez a jegyobjektum Egyéni mezőiben.

A leképezési JSON 3 kulcsból áll:

wxccFieldName: WebexCC CAD változó neve. Ez egy vagy több WebexCC mezővel konfigurálható. A következő WebexCC mezők alapértelmezés szerint elérhetők.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Ez a Tevékenység dátuma és ideje mező.

  • wxccFieldName:interactionId - Ez a Kapcsolattartó munkamenet azonosítója mező.

  • wxccFieldName:telefonszám - Ez az ANI/Phone mező.

  • wxccFieldName:irány - Ez a Hívásirány mező (bejövő / kimenő)

  • wxccFieldName:queueName - Ez a Várólista neve mező.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Ez az Összegzési kód mező.

zendeskTicketFileldID: Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója

isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzéséhez, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét használja-e az Egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Példa #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled hamis értékű, és az alkalmazás CAD változót keres a wxccFieldName értékben . A CAD változó az activityDateTime. Értékét a rendszer beolvassa és feltölti az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233.

Példa #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Ebben a példában a isDefaultValueEnabled igaz, ezért az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez jelenik meg az Egyéni mezőben is, amelynek azonosítója 12093897017233.