Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

A Contact Center Webex Zendesk rendszerrel való integrálásához végezze el a következő feladatokat:

A Webex Contact Center for Zendesk telepítése

Mielőtt nekilátna

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt. További információ: A Zendesk Contact Center eltávolítása Webex.

Ez a csomag az új Webex Contact Center platformra vonatkozik. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.

1

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2

Kövesse a gyorsindítás varázslót.

3

(Nem kötelező) Ha hozzá szeretné adni csapatát a Zendeskhez, kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre.

4

Lépj a Beállítások > Piactér menüpontba.

5

A Marketplace lapon keressen rá a Webex Contact Center kifejezésre.

6

Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.

A Zendesk Marketplace képernyője a keresőmezőbe beírt "webex contact center" -vel.

7

A Select account to install this app (Válassza ki a fiókot az alkalmazás telepítéséhez) legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot.

8

Kattintson a Telepítés gombra , és kövesse a telepítővarázsló utasításait az alkalmazás telepítéséhez.

9

A Webex Contact Center telepítése lapon győződjön meg arról, hogy az Asztal URL-címe megegyezik az Ön régiójának asztali URL-címével:

10

Kattintson a Mentés gombra.

A Webex Contact Center beállítása a Zendesk számára
1

A Zendesk konzolon lépjen a Settings > Manage > People elemre.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynökhöz.

3

Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a felügyeleti központban elemre.

4

Az ügynök szerepkörei és hozzáférési beállításai közül válassza az Adminisztrátor lehetőséget a Szerepkör legördülő listából.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Állítsa be a Zendesk asztali elrendezést Webex Contact Centerben

A Zendesk Desktop Layout JSON-fájlját innen töltheti le# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítés fejezetében talál.

1

Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portálját.

2

A felügyeleti portál navigációs sávján válassza a kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget .

3

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Zendesk Desktop Layout JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center Desktop alkalmazást a Zendesk CRM konzolon belül.

A Webex Contact Center for Zendesk eltávolítása

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el a régi verziót a legújabb verzió telepítése előtt.

1

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2

Lépjen a Beállítások > Kezelés menüpontra.

3

Válassza Webex Contact Center lehetőséget.

4

A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás gombra.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

A Agent Desktop való bejelentkezést csak WebRTC for Salesforce (SFDC) és Microsoft Dynamics (MS Dynamics) összekötők használatával támogatjuk.

Mielőtt tárcsázást kezdeményezne

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.

  • Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés című fejezetében talál.

A Desktop használatával kapcsolatos információkért lásd : Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutató.

Indítsa el a Zendesk integrált asztalát
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

A Zendesk ügynökkonzol képernyője a Webex Contact Centerbe való bejelentkezéshez szükséges ablakkal.

3

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

Az integrált Webex Contact Center Desktop a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
4

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csapat adatait.

  • Adja meg DN-jét és csapatnevét, amikor először jelentkezik be Webex Zendesk Contact Centerbe. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Zendesket a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

  • A Webex Contact Center ikonra kattintva bármikor minimalizálhatja az alkalmazást, és folytathatja a munkát a Zendeskben.

Bejövő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

Amikor a rendszer bejövő hívást rendel Önhöz, az állapota Kicsengésre változik. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján keres az ügyfélrekordokban, és a következőket teheti:
  • Hozzon létre Zendesk jegyeket közvetlenül az ügyintéző asztaláról az aktív ügyfélhívások során.
  • Új ügyfélrekordokat zökkenőmentesen hozhat létre az ügynök asztali alkalmazásban (csak akkor, ha nem található egyező ügyfélprofil).
  • Jegymezők automatikus feltöltése releváns CAD változó adatokkal az asztali elrendezés beállításai alapján.
  • Kapcsolja össze a jegyeket különböző kapcsolattartókkal, kihasználva a meglévő képernyő-felugró keresési funkciókat (egyszeres egyezés, nincs egyezés és többszörös egyezési forgatókönyvek).
1. táblázat. Használati esetek
Sl. sz.EsetMegoldás
1Jegyek létrehozása a Zendesk Connectorból egymeccses rekord forgatókönyvhözHa egyetlen egyező felhasználói rekord létezik, akkor az ügyintézők létrehozhatnak és összekapcsolhatnak egy új vagy meglévő jegyet.
  • A CAD változóértékek az asztali elrendezési beállítások alapján vannak feltöltve a jegyben.
  • Ha egyetlen egyező felhasználói rekord létezik, akkor az a felhasználó társítva van a jegyhez.
  • Ha nincs egyező felhasználói rekord, akkor az újonnan létrehozott felhasználó lesz társítva a jegyhez.
2Jegyek létrehozása a Zendesk Connectorból több mérkőzésrekord forgatókönyvhözHa több egyező felhasználói bejegyzés létezik, akkor az ügyintézők kiválaszthatnak egy megfelelő profilt, és hozzáadhatnak egy meglévő jegyet, vagy létrehozhatnak egy újat.
3Jegy létrehozása a Zendesk Connectorból érvénytelen ANI esetén (nincs meccsrekord forgatókönyv)Abban az esetben, ha nem található egyező rekord az érvénytelen ANI-hoz,
  • Az ügyintézők kereshetnek a Zendesk-összekötő ügyféllistájában a hívó telefonszáma vagy neve alapján jegy létrehozásához vagy összekapcsolásához.
  • Ha nem található profil, az ügyintézők létrehozhatnak egy új ügyfelet és jegyet.
4Jegy létrehozása a Zendesk Connectorból névtelen ANI esetén (nincs meccsrekord forgatókönyv)Abban az esetben, ha nem található egyező rekord az anonim ANI-hoz,
  • Az ügyintézők kereshetnek a Zendesk-összekötő ügyféllistájában a hívó telefonszáma vagy neve alapján jegy létrehozásához vagy összekapcsolásához.
  • Ha nem található profil, az ügyintézők létrehozhatnak egy új ügyfelet és jegyet.
Kimenő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ címen.

2

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

4

Lépjen a Kezdőlap elemre , és válasszon ki egy vevőrekordot.

5

A jegyek listájában kattintson egy jegyre a megnyitáshoz.

6

A jobb oldali függőleges panelen kattintson az Alkalmazások ikonra.

7

Kattintson a Hívás elemre Webex Contact Center alkalmazás alatt.

A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.

Asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabása

A következő szakasz az egyéni asztali elrendezésfájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.

A rendszergazda testreszabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti esetnek megfelelően.

Asztali elrendezés tulajdonsága

Leírás

Lehetséges értékek

outDialAni

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Beállíthatja a tárcsázott ANI-t a click-2-tárcsázó hívásokhoz. Ez az érték felülbírálja a felügyeleti portálon beállított értéket.

<OutDialAniValue>

Például: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Igaz értékre állítása új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz.

A hamis értékre állítás csak akkor engedélyezi jegyek létrehozását, ha nincsenek nyitott vagy függőben lévő jegyek társítva az adott hívóhoz.

Igaz, hamis

adavanceSearchCadVariableName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCrmObjectName tulajdonsággal a speciális keresés alapján megjelenő képernyő felbukkanásának engedélyezéséhez.

Adja meg a CAD-változó nevét az érték kereséséhez a Zendesk CRM rendszerben.

<cad_variable>

Például: NPI

adavanceSearchCRM-objektumnév

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCadVariableName paraméterrel együtt a képernyőfelugró ablak engedélyezéséhez a speciális keresés alapján.

Adja meg a CRM-objektumot és az objektummező nevét a CAD-változó értékének kereséséhez.

<crm_object> <crm_object_field>:

Például, a felhasználó npi:

ticketDynamicField

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue paraméterrel együtt, hogy a ticket objektumot más mezőkkel, például űrlapokkal társítsa.

Adja meg a jegymező nevét.

<ticketdynamicfield>

Például, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField függvénnyel együtt, hogy a ticket objektumot más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal társítsa.

Adja meg a Jegy mező értékét.

<ticketDynamicFieldValue>

Például 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval testreszabhatja saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyekhez.

Használhat CAD változókat.

Ügyeljen arra, hogy a CAD változókat kapcsos zárójelek {} között tegye.

Alapértelmezett érték: Hívás {activityDateTime}

Például hívja a 01.23.2023 09:34-es számot délután 8 órakor.

dátum/idő formátum

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot.

Alapértelmezett érték: HH.nn.éééé óó:pp a

MeglévőJegyekhezFrissítendőMezők

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping paraméterrel együtt a meglévő jegyek egyéni mezőinek frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához.

igaz, hamis

ticketCustomFieldsMapping

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezzel a funkcióval leképezheti a WebexCC CAD változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítóit a CAD változóértékek automatikus kitöltéséhez a jegyobjektum egyéni mezőiben.

A leképező JSON 3 kulccsal rendelkezik:

wxccFieldName: WebexCC CAD változó neve. Ez egy vagy több WebexCC mezővel konfigurálható. A következő WebexCC mezők alapértelmezés szerint elérhetők.

  • wxccMezőNév:tevékenységDátumIdő – Ez a Tevékenység dátuma/időpontja mező.

  • wxccMezőNév:interakcióazonosító – Ez a Kapcsolati munkamenet azonosítója mező.

  • wxccMezőNév:telefonszám - Ez az ANI/Telefon mező.

  • wxccMezőNév:irány - Ez a Hívásirány mező (Bejövő / Kimenő)

  • wxccMezőNév:sor neve - Ez a Várólista neve mező.

  • wxccMezőNév:összefoglaló kód - Ez a Befejező kód mező.

zendeskTicketFieldID: A Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója

isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzésére, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD változó dinamikus értékét kell-e használni az egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.

 

[{"wxccFieldName":"<wxccFieldName>", "zendeskTicketFieldID":"<zendeskTicketFieldID>", "isDefaultValueEnabled":false}]

1. példa – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled értéke hamis, és az alkalmazás a wxccFieldName értékben keresi a CAD változót. A CAD változó az activityDateTime. Az értékét a rendszer lekéri és feltölti az Egyéni mezőbe, amelynek azonosítója 12093897017233.

2. példa –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFieldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled igaz, így az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez kerül kitöltésre az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233.