A Webex Contact Center összevonása a Zendesk szolgáltatással
Ha integrálja a Webex Contact Centert a Zendesk CRM konzollal, elindíthatja az Asztalt a Zendesk alkalmazáson belülről.
Előfeltételek
Jelenleg ez a funkció csak az ügynökökre vonatkozik.
Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy:
-
Hozzáférés a Webex Contact Center alkalmazáshoz.
-
Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com oldalon és a Webex Contact Center Management Portalon. A Management Portal URL-címei kizárólag az Ön régiójára vonatkoznak.
-
Észak-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Szingapúr: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Asztali hozzáféréssel rendelkező ügynök. Az asztal URL-címe kizárólag az Ön régiójához tartozik.
-
Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Szingapúr: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
-
-
Ügynöki hozzáférés a következő tartományhoz, amelyet a tartalombiztonsági szabályrendszer engedélyezési listájához adnak hozzá:
-
*.zendesk.com
Az engedélyezettek listájának meghatározásáról a Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben olvashat bővebben.
-
-
Zendesk fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához menjen a https://www.zendesk.com/ weboldalra, és kattintson az Ingyenes próbaverzió lehetőségre. Alapértelmezés szerint 14 napos próbafiókot kap.
-
A Zendesk asztali elrendezéséhez (JSON) való hozzáférés a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk weboldalon.
A Webex Contact Center Zendesk-kel való integrálásához végezze el a következő feladatokat:
Mielőtt elkezdené
Ez a csomagtelepítés az új Webex Contact Center platformra vonatkozik. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.
1. rész |
Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába. |
2. |
Kövesse a Gyors kezdés varázslót. |
3. |
(Nem kötelező) Ha hozzá szeretné adni a csapatát a Zendesk alkalmazáshoz, kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre. |
4. |
Navigáljon a elemre. |
5. |
A Piactér oldalon keresse meg a Webex Contact Centert. |
6. |
Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást. |
7. |
A Fiók kiválasztása az alkalmazás telepítéséhez legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot. |
8. |
Kattintson a Telepítés gombra, és kövesse a telepítési varázslót az alkalmazás telepítéséhez. |
9. |
A Webex Contact Center telepítése oldalon győződjön meg arról, hogy az asztali URL-cím az Ön régiójához tartozó asztali URL: |
10 |
Kattintson a Mentésgombra. |
1. rész |
A Zendesk konzolon válassza a következőket: .
|
2. |
Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynök esetében. |
3. |
Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a Rendszergazdai központban lehetőségre. |
4. |
Az ügynök Szerepkörök és hozzáférés beállításaiban válassza a Rendszergazda lehetőséget a Szerepkör legördülő listából. |
5. |
Kattintson a Mentésgombra. |
A Zendesk asztali elrendezés JSON fájlját innen töltheti le: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
A Webex Contact Center-kezelési portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakÜzembe helyezési fejezetében talál.
1. rész |
Tovább a Webex Contact Center-kezelési portálra. |
2. |
A Management Portal navigációs sávon válassza az |
3. |
Kattintson az Új elrendezés elemre, és adja meg az asztali elrendezés részleteit. |
4. |
Töltse fel a Zendesk asztali elrendezés JSON-fájlt. |
5. |
Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. Mostantól a Zendesk CRM konzolon belül elindíthatja a Webex Contact Center asztalt. |
Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás egy régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót.
1. rész |
Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába. |
2. |
Válassza a menüpontot. |
3. |
Válassza a Webex Contact Centerlehetőséget. |
4. |
A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás lehetőségre. |
5. |
Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez. |
Mielőtt kimenő hívásokat indít
A kimenő hívások indítása előtt győződjön meg arról, hogy:
-
Hozza létre a kitárcsázási belépési pontot, és állítson be egy kitárcsázási belépési pontot tartalmazó stratégiát.
-
Engedélyezze a kitárcsázási ANI-t az ügynökprofilhoz.
-
Állítsa be a kitárcsázási ANI-t tárcsázási szám–belépési pont leképezéséhez.
További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakBeüzemelés című fejezetében talál.
Az asztal használatáról a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában talál bővebb tájékoztatást.
Jelenleg nem támogatjuk az Agent Desktopba az Asztali beállítással (WebRTC) való bejelentkezést.
1. rész |
Jelentkezzen be a Zendesk ügynök konzoljába a következő címen: |
2. |
A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztárban kattintson a Webex Contact Center ikonra. |
3. |
Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival. A beépített Webex Contact Center asztal a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
|
4. |
Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a Csapat adatait.
|
1. rész |
Jelentkezzen be a Zendesk ügynök konzoljába a következő címen: |
2. |
A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztárban kattintson a Webex Contact Center ikonra. |
3. |
Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival. |
-
Ha egy ügyfélrekord megegyezik, és egy nyitott jegy elérhető, az alkalmazás automatikusan feltölti az ügyfél adatait, és megnyitja a jegyet.
-
Ha egy ügyfél rekordja megegyezik, és sok nyitott jegy van, az alkalmazás felsorolja a nyitott jegyeket. A listából kiválaszthatja a jegyet.
-
Ha egy ügyfélrekord egyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás új jegyet nyit meg az információ hozzáadásához.
-
Ha egy ügyfélrekord nem egyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás létrehoz egy ügyfélrekordot, és megnyit egy jegyet az információk hozzáadásához.
1. rész |
Jelentkezzen be a Zendesk ügynök konzoljába a következő címen: |
2. |
A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztárban kattintson a Webex Contact Center ikonra. |
3. |
Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival. |
4. |
Lépjen a Kezdőlapra, és válasszon ki egy ügyfélrekordot. |
5. |
A jegyek listájából kattintson egy jegyre a megnyitáshoz. |
6. |
A jobb oldali függőleges panelen kattintson az Alkalmazások ikonra. |
7. |
Kattintson a Hívás lehetőségre a Webex Contact Center alkalmazás alatt. A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.
|
Asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabásai
A következő szakasz az egyéni asztali elrendezés fájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.
A rendszergazda testre szabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti használati esetnek megfelelően.
Asztali elrendezés tulajdonsága |
Leírás |
Lehetséges értékek |
---|---|---|
kiTárcsázásiAni |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Beállíthatja a kitárcsázási ANI-t a click-2-dial hívásokhoz. Ez az érték felülírja a Management Portalon beállított értéket. |
<OutDialAniValue> például +11234567890 |
isCaseCreationForAllBejövőHívásokEngedélyezve |
Ez a funkció alapértelmezetten engedélyezve van. Ha igazra állítja, az új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz. Ha hamis értékre állítja, akkor a rendszer csak akkor hozza létre a jegyeket, ha nincs a hívóhoz társított nyitott vagy függőben lévő jegy. |
igaz, hamis |
adavanceSearchCadVariableName |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCrmObjectName alkalmazással a felugró képernyő engedélyezéséhez a speciális keresés alapján. Adja meg a CAD-változó nevét az érték Zendesk CRM-ben való kereséséhez. |
<cad_változó> Például: NPI |
adavanceSearchCrmObjectName |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCadVariableName alkalmazással a felugró képernyő engedélyezéséhez a speciális keresés alapján. Adja meg a CRM objektum és objektum mező nevét a CAD változó értékének megkereséséhez. |
<crm_object> <crm_object_field>: Például a felhasználó NPI: |
jegyDinamikusMező |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue segítségével a jegy objektumát más mezőkkel, például űrlapokkal társíthatja. Adja meg a jegy mező nevét. |
< ticketDynamicField> Például: ticket_form_id |
jegyDinamikusMezőÉrték |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField segítségével a jegy objektumát más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal társíthatja. Adja meg a Jegy mező értékét. |
<ticketDynamicFieldValue> Például 12152079860369 |
jegyDinamikusTárgy |
Ez a funkció alapértelmezetten engedélyezve van. Ezzel a funkcióval testre szabhatja a saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyekhez. CAD-változókat is használhat. Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat a(z) {} szögletes zárójelek közé tegye. |
Alapértelmezett érték: Hívás: {activityDateTime} Például: Hívás 01.23.2023 09:34 p.m. |
dátumTimeFormat |
Ez a funkció alapértelmezetten engedélyezve van. Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot. |
Alapértelmezett érték: HH.nn.éééé óó:pp a |
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping alkalmazással az egyéni mezők frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához a meglévő jegyek esetében. |
igaz, hamis |
jegyEgyéniMezőkLeképezés |
Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval leképezheti a WebexCC CAD-változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítóit, hogy automatikusan feltöltsék a CAD-változók értékeit a jegyobjektum Egyéni mezőiben. A hozzárendelési JSON-nak 3 kulcsa van: wxccFieldName: WebexCC CAD-változó neve. Ez egy vagy több WebexCC-mezővel konfigurálható. A következő WebexCC-mezők alapértelmezés szerint elérhetők.
zendeskTicketFileldID: Zendesk-jegy egyéni mezőazonosítója isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzésére, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét használja-e az Egyéni mezőazonosítóval való összekapcsoláshoz. |
Példa #1 –
Ebben a példában az isDefaultValueEnabled hamis, és az alkalmazás CAD-változót keres a wxccFieldName értékben. A CAD változó az activityDateTime. Értéke az 12093897017233 azonosítójú Egyéni mezőbe kerül lekérésre és feltöltésre. Példa #2 –
Ebben a példában az isDefaultValueEnabled igaz, így az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keres. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez kerül feltöltésre az Egyéni mezőbe, amelynek az azonosítója 12093897017233. |