Integrálja a Webex Contact Centert a Zendeskkel

Előfeltételek

Mielőtt integrálná a Webex Contact Centert a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Hozzáférés a Webex kapcsolattartó központhoz.
Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com címen és a Webex Contact Center felügyeleti portáljához. A Kezelőportál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.
- Észak-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Egyesült Királyság: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Az Asztalhoz hozzáféréssel rendelkező ügynök. Az asztal URL-címe az Ön régiójára vonatkozik.
- Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Ügynöki hozzáférés a következő tartományhoz, amely felkerült a Tartalombiztonsági szabályzat engedélyezett listájára:
- *.zendesk.com
Az engedélyezett lista meghatározásával kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex kapcsolattartó központ biztonsági beállításai című cikket.
Zendesk fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához lépjen a https://www.zendesk.com/ oldalra, és kattintson az Ingyenes próbaverzió lehetőségre. Alapértelmezés szerint 14 napos próbaverziót kap.
Hozzáférés a Zendesk asztali elrendezéséhez (JSON) a következő címen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

A Webex Contact Center és a Zendesk integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

Telepítse a Webex Contact Center for Zendesk szolgáltatást
Állítsa be a Webex kapcsolattartó központot a Zendesk számára
Állítsa be a Zendesk asztali elrendezést a Webex kapcsolattartó központban

Telepítse a Webex Contact Center for Zendesk szolgáltatást

Mielőtt nekilátna

Ha a Webex Contact Center for Zendesk App régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót. További információért lásd: Uninstall Webex Contact Center for Zendesk.

Ez a csomagtelepítés az új Webex Contact Center platformra alkalmazható. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.

1	Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.
2	Kövesse a gyorsindítás varázslót.
3	(Opcionális) A csapat hozzáadásához a Zendeskhez kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre.
4	Lépjen a Beállítások > Piactér elemhez.
5	A Marketplace oldalon keressen rá a következőre: Webex Contact Center.
6	Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.
7	A Fiók kiválasztása az alkalmazás telepítéséhez legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot.
8	Kattintson a Telepítés gombra, és kövesse a telepítővarázsló utasításait az alkalmazás telepítéséhez.
9	A Webex Contact Center telepítése oldalon győződjön meg arról, hogy az asztali URL az Ön régiójának asztali URL-je: Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kattintson a Mentés gombra.

Állítsa be a Webex kapcsolattartó központot a Zendesk számára

1	A Zendesk-konzolon lépjen a Beállítások > Manage > Emberek elemre.
2	Kattintson a Szerkesztés elemre az újonnan aktivált ügynökhöz.
3	Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a Felügyeleti Központban elemre.
4	Az ügynök Szerepek és hozzáférési beállításai közül válassza ki az Admin a Szerepkör menüből. legördülő lista.
5	Kattintson a Mentés gombra.

A Zendesk Desktop Layout beállítása a Webex kapcsolattartó központban

Letöltheti a Zendesk Desktop Layout JSON-fájlját a következő helyről: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Hozzáférés fejezetet a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójában.

1	Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portált.
2	A Kezelőportál navigációs sávjában válassza a Létesítménykészítés > Asztal elrendezése lehetőséget.
3	Kattintson az Új elrendezés elemre, és adja meg az asztali elrendezés részleteit.
4	Töltse fel a Zendesk Desktop Layout JSON-fájlt.
5	Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. Most elindíthatja a Webex Contact Center Desktopot a Zendesk CRM konzolon belül.

Távolítsa el a Webex Contact Center for Zendesk szolgáltatást

Ha a Webex Contact Center for Zendesk App régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót.

1	Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.
2	Lépjen a Beállítások > Kezelés elemre.
3	Válassza a Webex kapcsolattartó központot.
4	A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás lehetőségre.
5	A megerősítéshez kattintson az Eltávolítás re.

Mielőtt külső hívást kezdeményezne

Mielőtt külső hívást kezdeményezne, győződjön meg arról, hogy megtette a következőket:

Hozza létre a külső belépési pontot, és állítson be egy külső belépési pont stratégiát.
Külső ANI engedélyezése az ügynökprofilhoz.
Állítsa be a külső ANI-t egy tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információért tekintse meg a Hozzáférés fejezetet a Cisco Webex Contact Center Telepítési és adminisztrációs útmutatóban.

Az asztali számítógép használatáról a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban olvashat bővebben.

Harmadik fél tároló particionálása

A Google Chrome és az Edge 116 vagy újabb frissítésével kapcsolatos lehetséges probléma megzavarhatja a bejelentkezést a Webex Contact Center CRM-csatlakozóiba. Ez a probléma az asztali bejelentkezést érinti a Zendesk CRM konzolon.

A probléma megoldása a Google Chrome böngészőben:

Nyissa meg a Google Chrome böngészőt, és írja be a címsorba: chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .
Tiltsa le a Kísérleti harmadik féltől származó tárolóparticionálás jelzőt.
Zárja be és indítsa újra a Chrome-ot.
Jelentkezzen be újra az Asztalra a Zendesk CRM konzolon belül.

A probléma megoldása az Edge böngészőben:

Nyissa meg a böngészőt, és írja be a címsorba: edge://flags/#third-party-storage-partitioning .
Tiltsa le a Kísérleti harmadik féltől származó tárolóparticionálás jelzőt.
Mentse el a változtatásokat, és indítsa újra a böngészőt.
Jelentkezzen be újra az Asztalra a Zendesk CRM konzolon belül.

A probléma megoldása a Firefox böngészőben:

Nyissa meg a böngészőt, és írja be a címsorba: about:config .

Megjelenhet egy figyelmeztető oldal. Kattintson a A kockázat elfogadása és a folytatás elemre az about:config oldal eléréséhez.
Írja be a network.cookie.cookieBehavior a Keresési beállítás neve mezőbe az tetején. about:config oldalt a beállítás megtalálásához.
Kattintson duplán a beállításra, vagy kattintson a Szerkesztés ikonra a beállítás szerkesztéséhez.
Módosítsa az értéket 0-ra.
Mentse el a változtatásokat, és indítsa újra a böngészőt.
Jelentkezzen be újra az Asztalra a Zendesk CRM konzolon belül.

Indítsa el az Integrated Desktop for Zendesk alkalmazást

Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a következő címen: https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

A Zendesk-konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.

Jelentkezzen be Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

Az integrált Webex Contact Center Desktop a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.

Adja meg a tárcsázószámot (DN) és a csapat információkat.

Adja meg DN-jét és csapatnevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Center for Zendesk szolgáltatásba. A következő munkameneteknél ugyanaz a DN és a csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.
Ha a Zendesket a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.
Bármikor rákattinthat a Webex Contact Center ikonra az alkalmazás minimalizálásához és a Zendeskben való munka folytatásához.

A bejövő hívások kezelése

1	Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a következő címen: `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	A Zendesk-konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.
3	Jelentkezzen be Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

Amikor a rendszer hozzárendel egy bejövő hívást, az állapota Csengés értékre változik. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján keres az ügyfélrekordokban, és a következőket teszi:

Ha egy ügyfélrekord egyezik, és nyitott jegy áll rendelkezésre, az alkalmazás automatikusan kitölti az ügyféladatokat, és megnyitja a jegyet.
Ha egy ügyfélrekord egyezik, és sok nyitott jegy van, az alkalmazás felsorolja a nyitott jegyeket. A listából kiválaszthatja a jegyet.
Ha egy ügyfélrekord egyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás új jegyet nyit meg információk hozzáadásához.
Ha egy ügyfélrekord nem egyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás létrehoz egy ügyfélrekordot, és megnyit egy jegyet az információk hozzáadásához.

Kimenő hívások kezelése

1	Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a következő címen: `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	A Zendesk-konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webex Contact Center ikonra.
3	Jelentkezzen be Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.
4	Menj itthon és válasszon egy ügyfélrekordot.
5	A jegyek listájában kattintson egy jegyre a megnyitáshoz.
6	A jobb oldali függőleges panelen kattintson a Alkalmazások elemre ikon.
7	Kattintson Hívás a Webex Contact Center alkalmazásban. A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.

Az asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabása

A következő szakasz az egyéni asztali elrendezés fájl egyes tulajdonságainak testreszabását írja le.

Az adminisztrátor testreszabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti felhasználási esetnek megfelelően.

Asztali elrendezés tulajdonság	Leírás	Lehetséges értékek
outDialAni	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Beállíthatja a külső ANI-t a kattintásos hívásokhoz. Ez az érték felülírja a Kezelőportálon beállított értéket.	<OutDialAniValue> Például +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Igaz értékre állítva új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz. Ha hamisra állítja, akkor csak akkor lehet jegyeket létrehozni, ha nincs nyitott vagy függőben lévő jegy, amely a hívóhoz van társítva.	Igaz hamis
adavanceSearchCadVariableName	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót adavanceSearchCrmObjectName hogy engedélyezze a Screen Pop funkciót a speciális keresés alapján. Adja meg a CAD-változó nevét az érték kereséséhez a Zendesk CRM-ben.	<cad_változó> Például: NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót adavanceSearchCadVariableName hogy engedélyezze a Screen Pop funkciót a speciális keresés alapján. Adja meg a CRM objektum és objektummező nevét a CAD változó értékének kereséséhez.	<crm_object><crm_object_field>: Például npi felhasználó:
ticketDynamicField	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue egységgel, hogy a jegyobjektumot más mezőkkel, például űrlapokkal társítsa. Adja meg a jegymező nevét.	< ticketDynamicField> Például: ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField vel, hogy a jegyobjektumot más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal társítsa. Adja meg a Jegy mező értékét.	<ticketDynamicFieldValue> Például 12152079860369
ticketDynamicSubject	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval testreszabhatja saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyekhez. Használhat CAD-változókat. Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat kapcsos zárójelek közé tegye {}.	Alapértelmezett érték: {activityDateTime} hívása Például hívja a 01.23.2023 09:34-et.
dateTimeFormat	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot.	Alapértelmezett érték: MM.dd.yyyy hh:mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping egységgel az egyéni mezők frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához a meglévő jegyekhez.	Igaz hamis
ticketCustomFieldsMapping	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval leképezheti a WebexCC CAD-változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítóit a CAD-változók értékeinek automatikus feltöltéséhez a jegyobjektum egyéni mezőiben. A leképezési JSON-nak 3 kulcsa van: wxccFieldName: WebexCC CAD-változó neve. Ez egy vagy több WebexCC mezővel konfigurálható. Alapértelmezés szerint a következő WebexCC mezők állnak rendelkezésre. wxccFieldName:activityDateTime - Ez a Tevékenység dátuma idő mező. wxccFieldName:interakcióId - Ez a Contact Session ID mező. wxccFieldName:telefonszám - Ez az ANI/Telefon mező. wxccFieldName:irány - Ez a Hívásirány mező (bejövő / kimenő) wxccFieldName:queueName - Ez a Queue Name mező. wxccFieldName:wrapupCode - Ez a Wrap Up Code mező. zendeskTicketFileldID: A Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója isDefaultValueEnabled: Logiai jelző annak ellenőrzésére, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét kell-e használni az egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]` 1. példa – `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]` Ebben a példában az isDefaultValueEnabled false, és az alkalmazás a CAD-változót keresi a wxccFieldName értékben. A CAD-változó az activityDateTime. Értékét a rendszer lekéri és kitölti az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233. 2. példa – `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]` Ebben a példában az isDefaultValueEnabled igaz, tehát az alkalmazás a következőben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi: wxccFieldName érték. A WxCC az alapértelmezett érték, és ez az Egyéni mezőben van kitöltve, amelynek azonosítója 12093897017233.

Asztali elrendezés tulajdonság

Leírás

Lehetséges értékek

outDialAni

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Beállíthatja a külső ANI-t a kattintásos hívásokhoz. Ez az érték felülírja a Kezelőportálon beállított értéket.

Például +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Igaz értékre állítva új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz.

Ha hamisra állítja, akkor csak akkor lehet jegyeket létrehozni, ha nincs nyitott vagy függőben lévő jegy, amely a hívóhoz van társítva.

Igaz hamis

adavanceSearchCadVariableName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót adavanceSearchCrmObjectName hogy engedélyezze a Screen Pop funkciót a speciális keresés alapján.

Adja meg a CAD-változó nevét az érték kereséséhez a Zendesk CRM-ben.

<cad_változó>

Például: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót adavanceSearchCadVariableName hogy engedélyezze a Screen Pop funkciót a speciális keresés alapján.

Adja meg a CRM objektum és objektummező nevét a CAD változó értékének kereséséhez.

<crm_object><crm_object_field>:

Például npi felhasználó:

ticketDynamicField

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue egységgel, hogy a jegyobjektumot más mezőkkel, például űrlapokkal társítsa.

Adja meg a jegymező nevét.

< ticketDynamicField>

Például: ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField vel, hogy a jegyobjektumot más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal társítsa.

Adja meg a Jegy mező értékét.

Például 12152079860369

ticketDynamicSubject

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval testreszabhatja saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyekhez.

Használhat CAD-változókat.

Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat kapcsos zárójelek közé tegye {}.

Alapértelmezett érték: {activityDateTime} hívása

Például hívja a 01.23.2023 09:34-et.

dateTimeFormat

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot.

Alapértelmezett érték: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping egységgel az egyéni mezők frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához a meglévő jegyekhez.

Igaz hamis

ticketCustomFieldsMapping

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezzel a funkcióval leképezheti a WebexCC CAD-változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítóit a CAD-változók értékeinek automatikus feltöltéséhez a jegyobjektum egyéni mezőiben.

A leképezési JSON-nak 3 kulcsa van:

wxccFieldName: WebexCC CAD-változó neve. Ez egy vagy több WebexCC mezővel konfigurálható. Alapértelmezés szerint a következő WebexCC mezők állnak rendelkezésre.

wxccFieldName:activityDateTime - Ez a Tevékenység dátuma idő mező.
wxccFieldName:interakcióId - Ez a Contact Session ID mező.
wxccFieldName:telefonszám - Ez az ANI/Telefon mező.
wxccFieldName:irány - Ez a Hívásirány mező (bejövő / kimenő)
wxccFieldName:queueName - Ez a Queue Name mező.
wxccFieldName:wrapupCode - Ez a Wrap Up Code mező.

zendeskTicketFileldID: A Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója

isDefaultValueEnabled: Logiai jelző annak ellenőrzésére, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét kell-e használni az egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

1. példa –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled false, és az alkalmazás a CAD-változót keresi a wxccFieldName értékben. A CAD-változó az activityDateTime. Értékét a rendszer lekéri és kitölti az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233.

2. példa –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled igaz, tehát az alkalmazás a következőben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi: wxccFieldName érték. A WxCC az alapértelmezett érték, és ez az Egyéni mezőben van kitöltve, amelynek azonosítója 12093897017233.