Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak az ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy:

A Webex Contact Center Zendesk-kel való integrálásához végezze el a következő feladatokat:

A Webex Contact Center Zendesk programhoz telepítése

Mielőtt elkezdené

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás egy régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót. További információkért lásd: A Webex Contact Center eltávolítása Zendesk esetén.

Ez a csomagtelepítés az új Webex Contact Center platformra vonatkozik. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.

1. rész

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2.

Kövesse a Gyors kezdés varázslót.

3.

(Nem kötelező) Ha hozzá szeretné adni a csapatát a Zendesk alkalmazáshoz, kattintson a Csapat hozzáadása lehetőségre.

4.

Navigáljon a Beállítások > Piactérelemre.

5.

A Piactér oldalon keresse meg a Webex Contact Centert.

6.

Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.

7.

A Fiók kiválasztása az alkalmazás telepítéséhez legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot.

8.

Kattintson a Telepítés gombra, és kövesse a telepítési varázslót az alkalmazás telepítéséhez.

9.

A Webex Contact Center telepítése oldalon győződjön meg arról, hogy az asztali URL-cím az Ön régiójához tartozó asztali URL:

10

Kattintson a Mentésgombra.

A Webex Contact Center beállítása a Zendesk esetén
1. rész

A Zendesk konzolon válassza a következőket: Beállítások > Kezelés > Személyek.

2.

Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynök esetében.

3.

Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés a Rendszergazdai központban lehetőségre.

4.

Az ügynök Szerepkörök és hozzáférés beállításaiban válassza a Rendszergazda lehetőséget a Szerepkör legördülő listából.

5.

Kattintson a Mentésgombra.

A Zendesk asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben

A Zendesk asztali elrendezés JSON fájlját innen töltheti le: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

A Webex Contact Center-kezelési portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakÜzembe helyezési fejezetében talál.

1. rész

Tovább a Webex Contact Center-kezelési portálra.

2.

A Management Portal navigációs sávon válassza az Ellátási szolgáltatás > Asztali elrendezés lehetőséget.

3.

Kattintson az Új elrendezés elemre, és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4.

Töltse fel a Zendesk asztali elrendezés JSON-fájlt.

5.

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Mostantól a Zendesk CRM konzolon belül elindíthatja a Webex Contact Center asztalt.

A Webex Contact Center for Zendesk eltávolítása

Ha a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazás egy régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót.

1. rész

Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.

2.

Válassza a Beállítások > Kezelés menüpontot.

3.

Válassza a Webex Contact Centerlehetőséget.

4.

A beállítások menüben kattintson az Eltávolítás lehetőségre.

5.

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

Mielőtt kimenő hívásokat indít

A kimenő hívások indítása előtt győződjön meg arról, hogy:

  • Hozza létre a kitárcsázási belépési pontot, és állítson be egy kitárcsázási belépési pontot tartalmazó stratégiát.

  • Engedélyezze a kitárcsázási ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a kitárcsázási ANI-t tárcsázási szám–belépési pont leképezéséhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakBeüzemelés című fejezetében talál.

Az asztal használatáról a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában talál bővebb tájékoztatást.

Jelenleg nem támogatjuk az Agent Desktopba az Asztali beállítással (WebRTC) való bejelentkezést.

Integrált asztal indítása a Zendesk számára
1. rész

Jelentkezzen be a Zendesk ügynök konzoljába a következő címen: https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2.

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztárban kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3.

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

A beépített Webex Contact Center asztal a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
4.

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a Csapat adatait.

  • Amikor először jelentkezik be a Webex Contact Centerbe a Zendesk számára, adja meg a DN-jét és a csapatnevét. A következő foglalkozásokhoz automatikusan ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg az alkalmazásban.

  • Ha a böngészőablakában több lapon is futtatja a Zendesk alkalmazást, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

  • Bármikor rákattinthat a Webex Contact Center ikonra, hogy minimalizálja az alkalmazást, és folytassa a munkát a Zendesk-ben.

Bejövő hívások kezelése
1. rész

Jelentkezzen be a Zendesk ügynök konzoljába a következő címen: https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2.

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztárban kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3.

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

Amikor a rendszer egy bejövő hívást rendel Önhöz, az állapota Kicsengés állapotra változik. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján megkeresi az ügyfélrekordokat, és a következőket teszi:

  • Ha egy ügyfélrekord megegyezik, és egy nyitott jegy elérhető, az alkalmazás automatikusan feltölti az ügyfél adatait, és megnyitja a jegyet.

  • Ha egy ügyfél rekordja megegyezik, és sok nyitott jegy van, az alkalmazás felsorolja a nyitott jegyeket. A listából kiválaszthatja a jegyet.

  • Ha egy ügyfélrekord egyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás új jegyet nyit meg az információ hozzáadásához.

  • Ha egy ügyfélrekord nem egyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás létrehoz egy ügyfélrekordot, és megnyit egy jegyet az információk hozzáadásához.

Kimenő hívások kezelése
1. rész

Jelentkezzen be a Zendesk ügynök konzoljába a következő címen: https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2.

A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztárban kattintson a Webex Contact Center ikonra.

3.

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

4.

Lépjen a Kezdőlapra, és válasszon ki egy ügyfélrekordot.

5.

A jegyek listájából kattintson egy jegyre a megnyitáshoz.

6.

A jobb oldali függőleges panelen kattintson az Alkalmazások ikonra.

7.

Kattintson a Hívás lehetőségre a Webex Contact Center alkalmazás alatt.

A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.

Asztali elrendezés tulajdonságainak testreszabásai

A következő szakasz az egyéni asztali elrendezés fájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.

A rendszergazda testre szabhatja a Zendesk-összekötő viselkedését a szükséges üzleti használati esetnek megfelelően.

Asztali elrendezés tulajdonsága

Leírás

Lehetséges értékek

kiTárcsázásiAni

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Beállíthatja a kitárcsázási ANI-t a click-2-dial hívásokhoz. Ez az érték felülírja a Management Portalon beállított értéket.

<OutDialAniValue>

például +11234567890

isCaseCreationForAllBejövőHívásokEngedélyezve

Ez a funkció alapértelmezetten engedélyezve van.

Ha igazra állítja, az új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz.

Ha hamis értékre állítja, akkor a rendszer csak akkor hozza létre a jegyeket, ha nincs a hívóhoz társított nyitott vagy függőben lévő jegy.

igaz, hamis

adavanceSearchCadVariableName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCrmObjectName alkalmazással a felugró képernyő engedélyezéséhez a speciális keresés alapján.

Adja meg a CAD-változó nevét az érték Zendesk CRM-ben való kereséséhez.

<cad_változó>

Például: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az adavanceSearchCadVariableName alkalmazással a felugró képernyő engedélyezéséhez a speciális keresés alapján.

Adja meg a CRM objektum és objektum mező nevét a CAD változó értékének megkereséséhez.

<crm_object> <crm_object_field>:

Például a felhasználó NPI:

jegyDinamikusMező

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicFieldValue segítségével a jegy objektumát más mezőkkel, például űrlapokkal társíthatja.

Adja meg a jegy mező nevét.

< ticketDynamicField>

Például: ticket_form_id

jegyDinamikusMezőÉrték

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketDynamicField segítségével a jegy objektumát más dinamikus mezőkkel, például űrlapokkal társíthatja.

Adja meg a Jegy mező értékét.

<ticketDynamicFieldValue>

Például 12152079860369

jegyDinamikusTárgy

Ez a funkció alapértelmezetten engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval testre szabhatja a saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyekhez.

CAD-változókat is használhat.

Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat a(z) {} szögletes zárójelek közé tegye.

Alapértelmezett érték: Hívás: {activityDateTime}

Például: Hívás 01.23.2023 09:34 p.m.

dátumTimeFormat

Ez a funkció alapértelmezetten engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumot.

Alapértelmezett érték: HH.nn.éééé óó:pp a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a ticketCustomFieldsMapping alkalmazással az egyéni mezők frissítési funkciójának engedélyezéséhez vagy letiltásához a meglévő jegyek esetében.

igaz, hamis

jegyEgyéniMezőkLeképezés

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezzel a funkcióval leképezheti a WebexCC CAD-változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítóit, hogy automatikusan feltöltsék a CAD-változók értékeit a jegyobjektum Egyéni mezőiben.

A hozzárendelési JSON-nak 3 kulcsa van:

wxccFieldName: WebexCC CAD-változó neve. Ez egy vagy több WebexCC-mezővel konfigurálható. A következő WebexCC-mezők alapértelmezés szerint elérhetők.

  • wxccFieldName:tevékenységDátumIdő - Ez a Tevékenység dátuma és ideje mező.

  • wxccFieldName:interakcióId - Ez a Kapcsolat munkamenet azonosítója mező.

  • wxccFieldName:telefonszám - Ez az ANI/Telefon mező.

  • wxccFieldName:irány - Ez a hívásirány mező (Bejövő/Kimenő)

  • wxccFieldName:várólistaName - Ez a sor neve mező.

  • wxccFieldName:összegzési kód - Ez a Befejezési kód mező.

zendeskTicketFileldID: Zendesk-jegy egyéni mezőazonosítója

isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzésére, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét használja-e az Egyéni mezőazonosítóval való összekapcsoláshoz.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Példa #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled hamis, és az alkalmazás CAD-változót keres a wxccFieldName értékben. A CAD változó az activityDateTime. Értéke az 12093897017233 azonosítójú Egyéni mezőbe kerül lekérésre és feltöltésre.

Példa #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled igaz, így az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keres. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez kerül feltöltésre az Egyéni mezőbe, amelynek az azonosítója 12093897017233.