Követelmények

Mielőtt integrálni Webex Zendesk CRM console alkalmazással, győződjön meg arról, hogy a következők valamelyike van:

hozzáférés Webex kapcsolati központhoz.
Rendszergazdai hozzáférést biztosít a https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management portálon található vezérlő csomóponthoz . A kezelési portál URL-címei a régióra jellemzőek.
- Észak-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- UK: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Az asztalhoz hozzáférő ügynök. Az asztal URL-címe a régióra jellemző.
- Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Az ügynök hozzáférése a következő tartományhoz, amely a következő tartományhoz van hozzáadva: a tartalom biztonsági házirendjének engedélyezési listája:
- *. zendesk.com
Az engedélyező lista definiálásával kapcsolatban további információt az Webex kapcsolat biztonsági beállításai című cikkben talál.
Zendesk fejlesztői portál fiókja. Fiók létrehozásához nyissa meg https://www.zendesk.com/ és kattintson az ingyenes próbaverzió gombra. Alapértelmezés szerint 14 napos próbaverziót kap.
Az asztali alaprajz (JSON) elérése https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk zendesk.

Webex Zendesk való integrálásához végezze el a következő műveleteket:

Webex Zendesk telepítése
Webex Zendesk beállítása
a Zendesk asztali elrendezésének beállítása Webex kapcsolati központban

Webex Zendesk telepítése

Mielőtt nekilátna

Ha a Zendesk alkalmazáshoz a Webex Contact Center régebbi verziója van telepítve, akkor a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót. További információt a Zendesk Webex kapcsolat eltávolítása című témakörben talál.

Ez a telepítőcsomag az új Webex Contact Center platformhoz alkalmazható. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1,0 platformra.

1	Jelentkezzen be a zendesk fiókjába.
2	Kövesse a Gyorsindítás varázslót.
3	Választható Ha a csapatot zendesk szeretné hozzáadni, kattintson a csoport hozzáadása lehetőségre.
4	Lépjen a beállítások > a piactér menüpontra.
5	A piactér oldalon keresse meg Webex kapcsolati központot .
6	Válassza ki az Webex Contact Center alkalmazást.
7	Válassza ki a megfelelő fiókot a fiók kiválasztása az App legördülő listából.
8	Kattintson a telepítés gombra , és kövesse a telepítés varázslót az alkalmazás telepítéséhez.
9	Az Webex kapcsolati központ telepítése oldalon győződjön meg arról, hogy az asztali url- cím az ön régiójának url-címe: Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kattintson a Mentés gombra.

Webex Zendesk beállítása

1	A zendesk Console alkalmazásban lépjen a beállítások > > személyek kezelése parancsra.
2	Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynökhöz.
3	Az ügynök profiljának szerep területén kattintson a kezelés a rendszergazda központban elemre.
4	Az ügynök szerepkörei és hozzáférési beállításai közül válassza ki a rendszergazda elemet a szerepkör legördülő listából.
5	Kattintson a Mentés gombra.

a Zendesk asztali elrendezésének beállítása Webex kapcsolati központban

Tudod letölt a iskolapad elrendezés JSON reszelő részére zendesk-ból https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ha többet szeretne tudni az Webex Contact Center Management Portal asztal elrendezéséről, tanulmányozza át a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának létesítési fejezetét.

1	Lépjen a Webex Contact Center Management portálra.
2	A kezelőkonzol navigációs sávjában válassza a létesítés > asztal elrendezése lehetőséget .
3	Kattintson az új elrendezés gombra , és adja meg az asztal elrendezésének részleteit.
4	Töltse fel a zendesk Desktop layout JSON fájlt.
5	Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez. A Zendesk CRM console alkalmazásban most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt .

Webex Zendesk eltávolítása

Ha a Zendesk alkalmazáshoz a Webex Contact Center régebbi verziója van telepítve, akkor a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el a régi verziót.

1	Jelentkezzen be a zendesk fiókjába.
2	Lépjen a beállítások > kezelésre.
3	Válassza ki Webex kapcsolati központot.
4	Kattintson a beállítások menü eltávolítás parancsára.
5	A megerősítéshez kattintson az Eltávolítás gombra .

A tárcsázási hívások előtt győződjön meg a következőkről:

Hozzon létre egy kitárcsázási belépési pontot, és állítson be egy kitárcsázási belépési pontot stratégiát.
A kitárcsázási ANI engedélyezése az ügynök profilhoz.
A tárcsázási ANI beállítása egy szám-belépési pont megfeleltetésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának létesítéséről szóló fejezetben talál.

Az asztal használatáról a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói kézikönyvben talál bővebb tájékoztatást.

Az integrált asztal elindítása a zendesk

Jelentkezzen be a zendesk Agent Console alkalmazásba https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

A Zendesk konzol jobb felső részén található eszköztáron kattintson az Webex kapcsolati központ ikonjára.

jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

Az integrált Webex Contact Center asztal a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.

Adja meg a telefonszámot (telefonszám) és a csoport információit.

Adja meg a telefonszámot és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be Webex Zendesk. A későbbi munkamenetek esetében a telefonszám és a csoport neve automatikusan megjelenik az alkalmazásban.
Ha a Zendesk több lapon is futtatja, akkor a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.
A Webex kapcsolati központ ikonra kattintva bármikor kis méretre teheti az alkalmazást, és folytathatja a Zendesk.

Bejövő hívások kezelése

1	Jelentkezzen be a zendesk Agent Console `alkalmazásba https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	A Zendesk konzol jobb felső részén található eszköztáron kattintson az Webex kapcsolati központ ikonjára.
3	jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

Amikor a rendszer egy bejövő hívást rendel hozzá, az Ön állapota kicseng. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján keresi meg a vevői rekordokat, és a következő műveleteket hajtja végre:

Ha az ügyfél rekordja megegyezik, és egy nyitott jegy is elérhető, akkor az alkalmazás automatikusan feltölti a vevői adatokat, és megnyitja a jegyet.
Ha az ügyfél rekordja megegyezik, és sok nyitott jegy van, akkor az alkalmazás a nyitott jegyeket sorolja fel. A listából választhatja ki a jegyet.
Ha az ügyfél bejegyzése megegyezik, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás új jegyet nyit meg az információk hozzáadásához.
Ha egy vevői rekord nem egyezik meg, és nincs nyitott jegy, az alkalmazás létrehoz egy vevői bejegyzést, és megnyit egy jegyet, ahol információkat adhat hozzá.

Kimenő hívások kezelése

1	Jelentkezzen be a zendesk Agent Console `alkalmazásba https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	A Zendesk konzol jobb felső részén található eszköztáron kattintson az Webex kapcsolati központ ikonjára.
3	jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.
4	Nyissa meg a kezdőlapot , és válassza ki az ügyfél bejegyzését.
5	A jegyek listájából kattintson a megnyitni kívánt jegyre.
6	Kattintson az alkalmazások ikonra a jobb oldali függőleges panelen.
7	Kattintson a Webex Contact Center alkalmazás alatt található hívás gombra . A rendszer a jegyhez tartozó számot tárcsázza.

A következő rész az egyéni asztal-elrendezési fájl egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti.

A rendszergazda a zendesk csatlakozójának viselkedését a szükséges üzleti használati eset szerint szabhatja testre.


Asztali alaprajz tulajdonság	Leírás	Lehetséges értékek
outDialAni	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. A kitárcsázási ANI beállításhoz kattintson a-2 tárcsás hívások lehetőségre. Ez az érték felülbírálja a kezelési portálon beállított értéket.	< OutDialAniValue > Például +11234567890
isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. A True beállítással új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz. Ha az adott hívóhoz társított nyitott vagy függőben lévő jegyek nincsenek, akkor a hamis értékre állítása lehetővé teszi a jegyek létrehozását.	Igaz, hamis
adavanceSearchCadVariableName	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a adavanceSearchCrmObjectName , hogy engedélyezze a képernyő pop alapuló speciális keresés. Adja meg a CAD változó nevét a zendesk CRM értékének kereséséhez.	< cad_variable > Például: NPI
adavanceSearchCrmObjectName	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a adavanceSearchCadVariableName , hogy engedélyezze a képernyő pop alapuló speciális keresés. A CAD-változó értékének megkereséséhez adja meg a CRM-objektum & objektum mező nevét.	< crm_object > < crm_object_field >: Például a felhasználói NPI:
ticketDynamicField	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval ticketDynamicFieldValue társíthat a Ticket objektumhoz más mezőkkel, például űrlapokkal. Adja meg a jegy mező nevét.	< ticketDynamicField > Például ticket_form_id
ticketDynamicFieldValue	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval ticketDynamicField társíthatja a jegy objektumot más dinamikus mezőkhöz, például űrlapokhoz. Adja meg a jegy mező értékét.	< ticketDynamicFieldValue > Például 12152079860369
ticketDynamicSubject	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval testreszabhatja a saját tárgyi vonalait Webex kapcsolati központ által generált jegyekhez. Használhatja a CAD-változókat. Győződjön meg arról, hogy a CAD-változókat kapcsos zárójelek között ({}) szeretné csatolni.	Alapértelmezett érték: {activityDateTime} Például, hívja 01.23.2023 09:34 p.m.
dateTimeFormat	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-és időformátumot.	Alapértelmezett érték: MM.dd. éééé óó: mm a
customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval ticketCustomFieldsMapping engedélyezheti vagy letilthatja a meglévő jegyek egyéni mezőinek frissítési funkcióját.	Igaz, hamis
ticketCustomFieldsMapping	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval WebexCC a CAD-változókat, és zendesk a CRM egyéni mezőinek azonosítóit a CAD változó értékeknek a jegy objektum egyéni mezőiben történő automatikus feltöltéséhez. A Mapping JSON 3 gomb: wxccFieldName: WEBEXCC CAD-változó neve. Ezt egy vagy több WebexCC-mezővel lehet beállítani. A következő WebexCC mezők alapértelmezés szerint elérhetők. "wxccFieldName" : "activityDateTime" -Ez a tevékenység dátuma idő mező. "wxccFieldName" : "interactionId" -Ez az ügyfél munkamenet-azonosító mezője. "wxccFieldName" : "telefonszám" -Ez az Ani/telefon mező. "wxccFieldName" : "Direction" -Ez a hívás iránya mező (bejövő/kimenő) "wxccFieldName" : "queueName" -Ez a várólista neve mező. "wxccFieldName" : "wrapupCode" -Ez a Körbefuttatás kódja mező. zendeskTicketFileldID: zendesk jegy egyéni mező azonosítója isDefaultValueEnabled: logikai jelző: annak ellenőrzéséhez, hogy az alapértelmezett érték vagy a CAD változó dinamikus értéke az egyéni mező azonosítóhoz kötődik-e.	`[{"wxccFieldName": "< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID": "< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled": FALSE}]` Példa #1 – `[{"wxccFieldName": "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": FALSE}]` Ebben a példában a isDefaultValueEnabled hamis, és az alkalmazás wxccFieldName értékben keresi a CAD változót . A CAD-változó activityDateTime. Az érték beolvasása és feltöltése az egyéni mezőben történik, amelynek azonosítója 12093897017233. Példa #2 – `[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled": true}]` Ebben a példában a isDefaultValueEnabled true, így az alkalmazás a wxccFieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keresi. A WxCC az alapértelmezett érték, és ugyanezt a rendszer az egyéni mezőben tölti ki, amelynek azonosítója 12093897017233.