Integrálja a Webex Contact Center szolgáltatást a Zendesk szolgáltatással

Feltételek

A CRM csatlakozó a JSON asztali elrendezésben megadott widget verziója alapján működik. Rendkívül fontos annak biztosítása, hogy az asztali elrendezésben lévő widget verziója folyamatosan frissül. 2025. novemberétől a legújabb widget verziója az 1.2.2. A rendszergazdáknak gondoskodniuk kell arról, hogy a CRM-csatlakozó összes asztali elrendezése ezt a widget verziót használja. Ha az elrendezést nem frissítik a legújabb verzió használatához, a funkcionalitás már nem lesz támogatott, és előfordulhat, hogy nem működik megfelelően.

A softphone interfész minimális támogatott mérete 500px. Bármely 500px -nél alacsonyabb érték megjelenítési vagy funkcionalitási problémákat okozhat.

Mielőtt a Webex Contact Center integrálná a Zendesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy a következők elérhetők:

Hozzáférés a Webex Contact Centerhez.
Rendszergazdai hozzáférés a Vezérlőközponthoz a https://admin.webex.com címen és a Webex Contact Centerhez. Management Portal Az URL-ek az Management Portal Ön régiójára vonatkoznak.
Asztalhoz hozzáféréssel rendelkező ügynök. Az asztal URL-je az Ön régiójára jellemző.
Ügynök hozzáférése az alábbi tartományhoz, amelyet a Tartalombiztonsági házirendek engedélyezett listájához hozzáad:
- *.zendesk.com
Az engedélyezett lista meghatározásáról további információt a Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.
Zendesk fejlesztői portálfiók. Fiók létrehozásához keresse fel a https://www.zendesk.com/ oldalt, és kattintson az Ingyenes próbaverzió gombra. Alapértelmezés szerint 14 napos próbaidőfiókot kap.
Hozzáférés a Zendesk asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk címen.

A Webex Contact Center és a Zendesk integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

Telepítse a Webex Contact Center for Zendesk
A Webex Contact Center beállítása a Zendesk számára
A Zendesk asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben

Telepítse a Webex Contact Center for Zendesk

Mielőtt elkezdené

Ha a Webex Contact Center for Zendesk App régebbi verziója van, távolítsa el a régi verziót, mielőtt telepítené a legújabb verziót. További információt a Webex Contact Center eltávolítása a Zendesk számára című témakörben talál.

Ez a csomag telepítése az új Webex Contact Center platformra alkalmazható. Ez nem vonatkozik a Webex Contact Center 1.0 platformra.

1	Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.
2	Kövesse a gyorsindító varázslót.
3	(Opcionális) Ha csapatát szeretné felvenni a Zendesk-hez, kattintson a Csapat hozzáad ása gombra.
4	Keresse meg a Be állítások > Pi actér lehetőséget.
5	A Marketplace oldalon keresse meg a Webex Contact Center lehetőséget.
6	Válassza ki a Webex Contact Center alkalmazást.
7	Az alkalmazás telepítéséhez szükséges fiók kiválasztása legördülő listából válassza ki a megfelelő fiókot.
8	Kattintson a Tel epítés gombra, és kövesse a telepítő varázslót az alkalmazás telepítéséhez.
9	A Webex Contact Center telepítési oldalán győző djön meg arról, hogy az asztali URL az Ön régiójának asztali URL-je legyen: Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kattintson a Mentés gom bra.

A Webex Contact Center beállítása a Zendesk számára

1	A Zendesk konzolon keresse meg a Beállí tások > Kez elés > Emberek menüpontot.
2	Kattintson a Szerkesztés gombra az újonnan aktivált ügynöknél
3	Az ügynök profiljának Szerepkör területén kattintson a Kezelés az Adminisztrációs központban elemre.
4	Az ügynök Szerepkörö k és hozzáférési beállításai közül válassza a Rendszergaz da lehetőséget a Szerepkör leg ördülő listából.
5	Kattintson a Mentés gom bra.

A Zendesk asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben

A Zendesk Desktop Layout JSON fájlját letöltheti a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk webhelyről.

A Webex Contact Center Management Portal asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért lásd a Telepítési és felügyeleti útmutató Kivit elezés fejezetét Cisco Webex Contact Center.

1	Menjen a Webex kapcsolattartó központba. Management Portal
2	A Management Portal navigációs sávon válassza az Elrendezés > Asz tali elrendez és lehetőséget.
3	Kattintson az Új elrendez és gombra, és adja meg az asztali elrendezés részleteit.
4	Töltse fel a Zendesk Desktop Layout JSON fájlt.
5	Kattintson a Ment és gombra a konfiguráció mentéséhez. A Webex Contact Center Desktop programot mostantól a Zendesk CRM konzolon belül is elindíthatja.

Távolítsa el a Webex Contact Center for Zendesk alkalmazást

Ha a Webex Contact Center for Zendesk App régebbi verziója van, távolítsa el a régi verziót, mielőtt telepítené a legújabb verziót.

1	Jelentkezzen be Zendesk-fiókjába.
2	Keresse meg a Be állítások > Kezelés lehetőséget.
3	Válassza a Webex Contact Center lehetőséget.
4	A Beállítások menüben kattintson az Eltávolítás gombra.
5	A megerősíté shez kattintson az Eltávolítás gombra.

Csak a WebRTC for Salesforce (SFDC) és a Microsoft Dynamics (MS Dynamics) csatlakozók használatával való bejelentkezést támogatjuk. Agent Desktop
Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre alkalmazható.

Mielőtt kültéri hívásokat kezdeményezne

Mielőtt kültéri hívásokat kezdeményezne, győződjön meg róla, hogy a következőket tegye:

Hozza létre a kültéri belépési pontot, és állítson be egy kültéri belépési pont-stratégiát.
Engedélyezze az Outdial ANI alkalmazást az ügynökprofilhoz.
Állítsa be a kültéri ANI-t a tárcsázási szám-belépési pont közötti leképezésre.

További információért lásd a Telepítési és felügyeleti útmutat ó Kivitelez és Cisco Webex Contact Center fejezetét.

A Desktop használatával kapcsolatos információkért lásd a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói útmutatót.

Indítsa el a Zendesk integrált asztalát

1	Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a következő címen:. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webe x Contact Center ikonra.
3	Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival. Az integrált Webex Contact Center Desktop a Zendesk konzol jobb oldalán nyílik meg.
4	Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csapat adatait. Adja meg a DN- és csapat nevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Centerbe for Zendesk szolgáltatásba. A következő munkamenetek esetén ugyanaz a DN és a Csapatnév automatikusan megjelenik az alkalmazásban. Ha a Zendesk-t a böngészőablakban több lapon futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív. Bármikor rákattinthat a Webex Contact Center ikonra az alkalmazás minimalizálásához és a Zendesk használatának folytatásához.

Bejövő hívások kezelése

1	Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a következő címen:. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webe x Contact Center ikonra.
3	Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

Amikor a rendszer hozzárendel egy bejövő hívást, az állapota Csengésre változik. Az alkalmazás a bejövő ANI vagy telefonszám alapján keres az ügyfélnyilvántartásokat, és a következőket teheti:

Hozzon létre Zendesk-jegyeket közvetlenül az ügynök asztaláról az aktív ügyfélhívások során.
1. Ha isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledaz asztali elrendezésben igaz értékre van beállítva, minden bejövő híváshoz új jegy jön létre, függetlenül attól, hogy a hívónak már van-e nyitott jegyük.
2. Ha isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledaz asztali elrendezésben hamis értékre van állítva, akkor nem hoz létre új jegyet, és a következőket teszi:
  - Ha van egy nyitott jegy, akkor megnyitja azt a jegyet, és automatikusan összekapcsolja a hívóhoz.
  - Ha több nyitott jegy van, mindegyik szerepel a listában, és az ügynöknek meg kell választania, hogy melyik jegyen dolgozzon.
  - Az ügynök új jegyet is létrehozhat, és összekapcsolhatja a hívóhoz a csatlakozó widget segítségével.
Új ügyfélrekordokat hozhat létre zökkenőmentesen az ügynök asztali alkalmazáson belül (csak akkor, ha nem található megfelelő ügyfélprofil).
A jegymezők automatikusan kitöltése releváns CAD-változó adatokkal az asztali elrendezési konfigurációk alapján.
Csatlakoztassa a jegyeket különböző névjegyekhez, kihasználva a meglévő képernyőn megjelenő keresési funkciókat (egyszeri mérkőzés, egyezés nélküli és több mérkőzés forgatókönyv). A jegy összekapcsolása a navigációs eseményeken alapul. Például, ha a csatlakozó megnyitja a XYZ jegyet, amikor a hívás megérkezik, de az ügynök az ABC jegyre navigál, akkor a hívás vége után az ABC jegy frissül.

Táblázat 1. Használati esetek
Sl. nem.	Forgatókönyv	Megoldás
1	Jegykészítés a Zendesk Connectortól az egymérkőzés rekordforgatókönyvéhez	Ha létezik egyetlen megfelelő felhasználói rekord, az ügynökök létrehozhatnak és összekapcsolhatnak egy új vagy meglévő jegyet. A CAD változók értékei az asztali elrendezési konfigurációk alapján kerülnek kitöltésre a jegyben. Ha létezik egyetlen megfelelő felhasználói rekord, az adott felhasználó a jegyhez van társítva. Ha nincs megfelelő felhasználói rekord, az újonnan létrehozott felhasználót társítják a jegyhez.
2	Jegykészítés a Zendesk Connectorból több mérkőzésről szóló forgatókönyvhöz	Ha több azonos felhasználói rekord létezik, az ügynökök kiválaszthatnak egy releváns profilt, és hozzáadhatnak egy meglévő jegyet, vagy létrehozhatnak egy újat.
3	Jegykészítés a Zendesk Connectorból érvénytelen ANI esetén (nincs mérkőzésről szóló forgatókönyv)	Abban az esetben, ha nem találnak megfelelő rekordok az érvénytelen ANI-ra vonatkozóan, Az ügynökök kereshetnek a Zendesk csatlakozó ügyféllistájában a hívó száma vagy neve alapján egy jegy létrehozásához vagy összekapcsolásához. Ha nem található profil, az ügynökök új ügyfelet és jegyet hozhatnak létre.
4	Jegykészítés a Zendesk Connectorból névtelen ANI esetén (nincs mérkőzésről szóló forgatókönyv)	Abban az esetben, ha nem találnak megfelelő rekordok a névtelen ANI-ra vonatkozóan, Az ügynökök kereshetnek a Zendesk csatlakozó ügyféllistájában a hívó száma vagy neve alapján egy jegy létrehozásához vagy összekapcsolásához. Ha nem található profil, az ügynökök új ügyfelet és jegyet hozhatnak létre.

Kimenő hívások kezelése

1	Jelentkezzen be a Zendesk ügynökkonzolba a következő címen:. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	A Zendesk konzol jobb felső sarkában található eszköztáron kattintson a Webe x Contact Center ikonra.
3	Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.
4	Lépjen a Home oldalra, és válasszon ki egy ügyfélrekordot.
5	A jegyek listájában kattintson egy jegyre a megnyitáshoz.
6	A jobb oldali függőleges panelen kattintson az Alkalmazá sok ikonra.
7	Kattintson a H ívás gombra a Webex Contact Center alkalmazás alatt. A rendszer tárcsázza a jegyhez társított számot.

Asztali elrendezési tulajdonságok testreszabása

A következő szakasz ismerteti az egyéni asztali elrendezési fájl egyes tulajdonságainak testreszabását.

A rendszergazda testreszabhatja a Zendesk csatlakozó viselkedését a szükséges üzleti használati esetnek megfelelően.

Asztali elrendezés tulajdonsága	Leírás	Lehetséges értékek
OutDiaLani	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Beállíthatja a kültéri ANI-t a 2 kattintásos hívásokhoz. Ez az érték felülírja a beállított értéket. Management Portal	<OutDialAniValue> például +11234567890
IsCaseCreationFor AllInBoundCallsEnabled	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az igaz értékre állítva új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz. A hamis beállítás csak akkor teszi lehetővé a jegyek létrehozását, ha nincsenek nyitott vagy függőben lévő jegyek, amelyek az adott hívóhoz kapcsolódnak.	igaz, hamis
AdavancesearchCADVáltozónév	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót az AdavanceSearchCRmObjectName programmal a Screen Pop engedélyezéséhez a speciális keresés alapján. Adja meg a CAD változó nevét az érték megkereséséhez a Zendesk CRM-ben.	< cad_variable > Például az NPI
AdvancesearchCrmObjectName	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót az AdavanceSearchCADVariableName programmal a Screen Pop engedélyezéséhez a speciális keresés alapján. Adja meg a CRM objektum és objektum mező nevét a CAD változó értékének kereséséhez.	< crm_object > < crm_object_field >: Például a felhasználó npi:
TicketDynamicField	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezt a funkciót a TicketDynamicFieldValue használatával társíthatja a jegy objektumot más mezőkhöz, például űrlapokhoz. Adja meg a jegymező nevét.	< ticketDynamicField> Például, ticket_form_id
TicketDynamicFieldValue	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezt a funkciót a TicketDynamicField használatával társíthatja a jegyobjektumot más dinamikus mezőkhöz, például űrlapokhoz. Adja meg a Jegy mező értékét.	<ticketDynamicFieldValue> Például 12152079860369
TicketDynamicTárgy	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval testreszabhatja saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyek számára. Használhat CAD változókat. Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat a göndör merevítők között {} csatolja.	Alapértelmezett érték: Hívás {activityDateTime} Például: Hívjon 01.23.2023 09:34
DataTimeFormátum	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumát.	Alapértelmezett érték: mm.dd.yyyy hh:mm a
CustomFieldStobeUpdatedForexingTickets	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Használja ezt a funkciót a TicketCustomFieldSmapping segítségével engedélyezheti vagy letilthatja az egyéni mezők frissítési funkcióját a meglévő jegyek esetében.	igaz, hamis
TicketCustomFieldSmapping	Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva. Ezzel a funkcióval feltérképezheti a WebExCC CAD-változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítókat, így automatikusan kitöltheti a CAD-változók értékeit a jegyobjektum Egyéni mezőiben. A JSON leképezésének három kulcsa van: WXCCFieldName: WebExCC CAD változ ó neve. Ez egy vagy több WebExCC mezővel konfigurálható. Alapértelmezés szerint a következő WebExCC mezők érhetők el. WXCCFieldName: ActivityDateTime - Ez a Tevékenység dátuma időmez ő. WXCCFieldName: InteractionID - Ez a Contact Session ID mező. WXCCFieldName: PhoneNumber - Ez az ANI/telefon mező. WXCCFieldName: ir ány - Ez a Hívásirány mező (Bejövő/Kimenő) WXCCField Name: QueueName - Ez a Várólista neve mező. WXCCFieldName: W rapUpCode - Ez a Wrap Up Code mező. ZendeskTicketFilelDid: Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzéséhez, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét használja-e az egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Példa #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Ebben a példában az IsDefaultValueEnabled hamis, és az alkalmazás a W XCCFieldName értékében keresi a CAD változót. A CAD változó az ActivityDateTime. Az értéke az Egyéni mezőben kerül letöltésre és kitöltésre, amelynek azonosítója 12093897017233. Példa #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` Ebben a példában az isDefaultValueEnabled érték igaz, így az alkalmazás a wxccfieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keres. A wxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez van kitöltve az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233.

Asztali elrendezés tulajdonsága

Leírás

Lehetséges értékek

OutDiaLani

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Beállíthatja a kültéri ANI-t a 2 kattintásos hívásokhoz. Ez az érték felülírja a beállított értéket. Management Portal

például +11234567890

IsCaseCreationFor AllInBoundCallsEnabled

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Az igaz értékre állítva új jegyet hoz létre az összes bejövő híváshoz.

A hamis beállítás csak akkor teszi lehetővé a jegyek létrehozását, ha nincsenek nyitott vagy függőben lévő jegyek, amelyek az adott hívóhoz kapcsolódnak.

igaz, hamis

AdavancesearchCADVáltozónév

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az AdavanceSearchCRmObjectName programmal a Screen Pop engedélyezéséhez a speciális keresés alapján.

Adja meg a CAD változó nevét az érték megkereséséhez a Zendesk CRM-ben.

< cad_variable >

Például az NPI

AdvancesearchCrmObjectName

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót az AdavanceSearchCADVariableName programmal a Screen Pop engedélyezéséhez a speciális keresés alapján.

Adja meg a CRM objektum és objektum mező nevét a CAD változó értékének kereséséhez.

< crm_object > < crm_object_field >:

Például a felhasználó npi:

TicketDynamicField

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezt a funkciót a TicketDynamicFieldValue használatával társíthatja a jegy objektumot más mezőkhöz, például űrlapokhoz.

Adja meg a jegymező nevét.

< ticketDynamicField>

Például, ticket_form_id

TicketDynamicFieldValue

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezt a funkciót a TicketDynamicField használatával társíthatja a jegyobjektumot más dinamikus mezőkhöz, például űrlapokhoz.

Adja meg a Jegy mező értékét.

Például 12152079860369

TicketDynamicTárgy

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval testreszabhatja saját tárgysorait a Webex Contact Center által generált jegyek számára.

Használhat CAD változókat.

Ügyeljen arra, hogy a CAD-változókat a göndör merevítők között {} csatolja.

Alapértelmezett érték: Hívás {activityDateTime}

Például: Hívjon 01.23.2023 09:34

DataTimeFormátum

Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van.

Ezzel a funkcióval módosíthatja a dátum-idő formátumát.

Alapértelmezett érték: mm.dd.yyyy hh:mm a

CustomFieldStobeUpdatedForexingTickets

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Használja ezt a funkciót a TicketCustomFieldSmapping segítségével engedélyezheti vagy letilthatja az egyéni mezők frissítési funkcióját a meglévő jegyek esetében.

igaz, hamis

TicketCustomFieldSmapping

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva.

Ezzel a funkcióval feltérképezheti a WebExCC CAD-változókat és a Zendesk CRM egyéni mezőazonosítókat, így automatikusan kitöltheti a CAD-változók értékeit a jegyobjektum Egyéni mezőiben.

A JSON leképezésének három kulcsa van:

WXCCFieldName: WebExCC CAD változ ó neve. Ez egy vagy több WebExCC mezővel konfigurálható. Alapértelmezés szerint a következő WebExCC mezők érhetők el.

WXCCFieldName: ActivityDateTime - Ez a Tevékenység dátuma időmez ő.
WXCCFieldName: InteractionID - Ez a Contact Session ID mező.
WXCCFieldName: PhoneNumber - Ez az ANI/telefon mező.
WXCCFieldName: ir ány - Ez a Hívásirány mező (Bejövő/Kimenő)
WXCCField Name: QueueName - Ez a Várólista neve mező.
WXCCFieldName: W rapUpCode - Ez a Wrap Up Code mező.

ZendeskTicketFilelDid: Zendesk jegy egyéni mezőazonosítója

isDefaultValueEnabled: Logikai jelző annak ellenőrzéséhez, hogy az alapértelmezett értéket vagy a CAD-változó dinamikus értékét használja-e az egyéni mezőazonosítóhoz való kötéshez.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Példa #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Ebben a példában az IsDefaultValueEnabled hamis, és az alkalmazás a W XCCFieldName értékében keresi a CAD változót. A CAD változó az ActivityDateTime. Az értéke az Egyéni mezőben kerül letöltésre és kitöltésre, amelynek azonosítója 12093897017233.

Példa #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

Ebben a példában az isDefaultValueEnabled érték igaz, így az alkalmazás a wxccfieldName értékben megadott alapértelmezett vagy statikus értéket keres. A wxCC az alapértelmezett érték, és ugyanez van kitöltve az Egyéni mezőben, amelynek azonosítója 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Integrálja a Webex Contact Center szolgáltatást a Zendesk szolgáltatással

Feltételek

Mielőtt kültéri hívásokat kezdeményezne

Asztali elrendezési tulajdonságok testreszabása

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat