Predpoklady

Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Zendesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

Ak chcete integrovať Webex Contact Center so Zendeskom, vykonajte nasledujúce úlohy:

Inštalácia Webex kontaktného centra pre Zendesk

Skôr než začnete

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalovanie Webex kontaktnom centre pre Zendesk.

Táto inštalácia balíka je použiteľná pre novú platformu Webex Contact Center. Toto neplatí pre platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Postupujte podľa pokynov sprievodcu stručným začiatkom.

3

(Voliteľné) Ak chcete pridať svoj tím do Zendesku, kliknite na Pridať tím.

4

Prejdite na položku Nastavenia > Marketplace.

5

Na stránke Marketplace vyhľadajte výraz Webex Contact Center.

6

Vyberte aplikáciu Webex Kontaktné centrum .

7

V rozbaľovacom zozname Vyberte konto na inštaláciu tejto aplikácie vyberte príslušné konto.

8

Kliknite na tlačidlo Inštalovať a podľa pokynov sprievodcu inštaláciou nainštalujte aplikáciu.

9

Na stránke inštalácie kontaktného centra skontrolujte Webex či je adresa URL pracovnej plochy URL adresou pracovnej plochy pre vašu oblasť:

10

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenie Webex kontaktného centra pre Zendesk
1

Na konzole Zendesk prejdite do časti Nastavenia > Spravovať > Ľudia.

2

Kliknite na Upraviť pre novo aktivovaného agenta.

3

V oblasti Rola v profile agenta kliknite na položku Spravovať v centre spravovania.

4

V nastaveniach Roly a prístup agenta vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Roly položku Správca .

5

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Zendesk v Webex Contact Center

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Zendesk si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu správy kontaktného centra Webex nájdete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

1

Prejdite na Webex Portál správy kontaktného centra.

2

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte Provisioning > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknutím na Uložiť uložíte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť Webex plochu kontaktného centra v konzole Zendesk CRM.

Odinštalujte Webex Kontaktné centrum pre Zendesk

Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Zendesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie starú verziu odinštalujte.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Prejdite na Nastavenia > Spravovať.

3

Vyberte Webex Kontaktné centrum.

4

V ponuke možností kliknite na Odinštalovať.

5

Potvrďte kliknutím na Odinštalovať .

Pred uskutočnením vonkajších hovorov

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:

  • Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.

  • Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Sprievodca nastavením a správou.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Spustite integrovanú pracovnú plochu pre Zendesk
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli s nástrojmi v pravej hornej časti konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Kontaktné centrum .

3

Prihláste sa pomocou svojich Webex prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra.

Integrovaná Webex Pracovná plocha kontaktného centra sa otvorí na pravej strane konzoly Zendesk.
4

Zadajte údaje Číslo vytáčania (DN) a Tím .

  • Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Zendesk zadajte svoje DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Zendesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Kontaktné centrum je aktívna iba na jednej karte.

  • Kedykoľvek môžete kliknúť na ikonu Webex Kontaktné centrum, aby ste minimalizovali aplikáciu a pokračovali v práci v Zendesku.

Spravujte prichádzajúce hovory
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli s nástrojmi v pravej hornej časti konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Kontaktné centrum .

3

Prihláste sa pomocou Webex prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra.

Keď vám systém priradí prichádzajúci hovor, váš stav sa zmení na Vyzváňanie. Aplikácia prehľadá záznamy zákazníkov na základe prichádzajúceho ANI alebo telefónneho čísla a vykoná nasledovné:

  • Ak sa záznam o zákazníkovi zhoduje a je k dispozícii otvorený lístok, aplikácia automaticky vyplní informácie o zákazníkovi a otvorí lístok.

  • Ak sa záznam zákazníka zhoduje a existuje veľa otvorených lístkov, aplikácia vypíše zoznam otvorených lístkov. Zo zoznamu si môžete vybrať lístok.

  • Ak sa záznam o zákazníkovi zhoduje a neexistuje žiadny otvorený lístok, aplikácia otvorí nový lístok na pridanie informácií.

  • Ak sa záznam o zákazníkovi nezhoduje a neexistuje žiadny otvorený lístok, aplikácia vytvorí záznam zákazníka a otvorí lístok na pridanie informácií.

Spravujte odchádzajúce hovory
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli s nástrojmi v pravej hornej časti konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Kontaktné centrum .

3

Prihláste sa pomocou svojich Webex prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra.

4

Prejdite na Domov a vyberte záznam zákazníka.

5

V zozname vstupeniek otvorte kliknutím na lístok.

6

Na vertikálnom paneli na pravej strane kliknite na ikonu Aplikácie .

7

Kliknite na Zavolať v aplikácii Webex Kontaktné centrum.

Systém vytočí číslo, ktoré je priradené k lístku.

Prispôsobenie vlastností rozloženia pracovnej plochy

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti súboru vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže prispôsobiť správanie konektora Zendesk podľa požadovaného obchodného prípadu použitia.

Vlastnosť rozloženia pracovnej plochy

Popis

Možné hodnoty

outDialAni

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Vonkajšie ANI môžete nastaviť pre volania s 2 vytáčaním. Táto hodnota prepíše hodnotu nastavenú na portáli správy.

<OutDialAniValue>

Napríklad +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Táto funkcia je predvolene povolená.

Nastavením na hodnotu true vytvoríte nový lístok pre všetky prichádzajúce hovory.

Nastavenie na hodnotu false umožňuje vytváranie tiketov iba vtedy, keď neexistujú žiadne otvorené alebo čakajúce lístky, ktoré by boli priradené k danému volajúcemu.

Pravda, nepravda

adavanceSearchCadVariableName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s adavanceSearchCrmObjectName aby ste povolili Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Ak chcete vyhľadať hodnotu v Zendesk CRM, zadajte názov premennej CAD.

<cad_variable>

Napríklad NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s adavanceSearchCadVariableName aby ste povolili Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Ak chcete vyhľadať hodnotu premennej CAD, zadajte názov objektu CRM a poľa objektu.

<crm_object><crm_object_field>:

Napríklad používateľ npi:

ticketDynamicField

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketDynamicFieldValue na priradenie objektu lístka k iným poliam, ako sú formuláre.

Zadajte názov poľa lístka.

< ticketDynamicField>

Napríklad ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketDynamicField na priradenie objektu lístka k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre.

Zadajte hodnotu poľa Vstupenka.

<ticketDynamicFieldValue>

Napríklad 12152079860369.

ticketDynamicSubject

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na prispôsobenie vlastných riadkov predmetov pre lístky generované kontaktným centrom Webex.

Môžete použiť premenné CAD.

Uistite sa, že ste medzi zložené zátvorky vložili premenné CAD {}.

Predvolená hodnota: Call {activityDateTime}

Napríklad zavolajte 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na zmenu formátu dátumu a času.

Predvolená hodnota: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketCustomFieldsMapping na povolenie alebo zakázanie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce tikety.

Pravda, nepravda

ticketCustomFieldsMapping

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Pomocou tejto funkcie môžete mapovať premenné CAD WebexCC a ID vlastných polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD vo vlastných poliach objektu tiketu.

Mapovanie JSON má 3 kľúče:

wxccFieldName: WebexCC CAD názov premennej. Toto je možné nakonfigurovať s jedným alebo viacerými poľami WebexCC. Nasledujúce polia WebexCC sú k dispozícii predvolene.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Aktivita Dátum a čas.

  • wxccFieldName:interactionId - Toto je pole ID relácie kontaktu.

  • wxccFieldName:Telefónne číslo - Toto je pole ANI/Telefón.

  • wxccFieldName:smer - Toto je pole Smer hovoru (Prichádzajúce / odchádzajúce)

  • wxccFieldName:Názov frontu - Toto je pole Názov frontu.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Toto je pole Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID vlastného poľa lístka Zendesk

isDefaultValueEnabled: Boolovský príznak na kontrolu, či sa má použiť predvolená hodnota alebo dynamická hodnota premennej CAD na väzbu s ID vlastného poľa.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Príklad #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto príklade má položka isDefaultValueEnabled hodnotu false a aplikácia vyhľadá premennú CAD v hodnote wxccFieldName . Premenná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní v poli Vlastné, ktorého identifikátor je 12093897017233.

Príklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto príklade má hodnota isDefaultValueEnabled hodnotu true, takže aplikácia hľadá predvolenú alebo statickú hodnotu, ktorá je zadaná v hodnote wxccFieldName . WxCC je predvolená hodnota a rovnaká hodnota sa vyplní v poli Custom, ktorého identifikátor je 12093897017233.