Predpoklady

V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje iba na agentov.

Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Zendesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

Ak chcete integrovať Webex Contact Center so Zendeskom, vykonajte nasledujúce úlohy:

Inštalácia Webex kontaktného centra pre Zendesk

Skôr než začnete

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalovanie Webex kontaktnom centre pre Zendesk.

Táto inštalácia balíka je použiteľná pre novú platformu Webex Contact Center. Toto neplatí pre platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Postupujte podľa pokynov sprievodcu stručným začiatkom.

3

(Voliteľné) Ak chcete pridať svoj tím do Zendesku, kliknite na Pridať tím.

4

Prejdite na položku Nastavenia > Marketplace.

5

Na stránke Marketplace vyhľadajte výraz Webex Contact Center.

6

Vyberte aplikáciu Webex Kontaktné centrum .

7

V rozbaľovacom zozname Vyberte konto na inštaláciu tejto aplikácie vyberte príslušné konto.

8

Kliknite na tlačidlo Inštalovať a podľa pokynov sprievodcu inštaláciou nainštalujte aplikáciu.

9

Na stránke inštalácie kontaktného centra skontrolujte Webex či je adresa URL pracovnej plochy URL adresou pracovnej plochy pre vašu oblasť:

10

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenie Webex kontaktného centra pre Zendesk
1

Na konzole Zendesk prejdite do časti Nastavenia > Spravovať > Ľudia.

2

Kliknite na Upraviť pre novo aktivovaného agenta.

3

V oblasti Rola v profile agenta kliknite na položku Spravovať v centre spravovania.

4

V nastaveniach Roly a prístup agenta vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Roly položku Správca .

5

Kliknite na položku Uložiť.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Zendesk v Webex Contact Center

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Zendesk si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu správy Webex kontaktného centra nájdete v kapitole Poskytovanie v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .

1

Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex.

2

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy Zendesk.

5

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole Zendesk CRM.

Odinštalovanie kontaktného centra Webex Zendesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Prejdite na položku Nastavenia > Spravovať.

3

Vyberte Webex Kontaktné centrum.

4

V ponuke možností kliknite na položku Odinštalovať.

5

Potvrďte kliknutím na Odinštalovať .

Podporujeme prihlásenie do Agent Desktop iba pomocou konektorov WebRTC for Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Spustenie integrovanej pracovnej plochy pre Zendesk
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Kontaktné centrum .

3

Prihláste sa pomocou poverení Webex Contact Center Desktop.

Integrovaný Webex Contact Center Desktop sa otvára na pravej strane konzoly Zendesk.
4

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme .

  • Zadajte svoje číslo DN a názov tímu pri prvom prihlásení do Webex kontaktného centra pre Zendesk. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Zendesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte.

  • Kedykoľvek môžete kliknúť na ikonu Webex kontaktného centra, aby ste minimalizovali aplikáciu a pokračovali v práci v Zendesku.

Správa prichádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Kontaktné centrum .

3

Prihláste sa pomocou poverení Webex Contact Center Desktop.

Keď vám systém priradí prichádzajúci hovor, stav sa zmení na Zvonenie. Aplikácia prehľadáva záznamy zákazníkov na základe prichádzajúceho ANI alebo telefónneho čísla a vykonáva nasledovné:

  • Ak zákazník zaznamená zápasy a je k dispozícii otvorený tiket, aplikácia automaticky vyplní informácie o zákazníkovi a otvorí tiket.

  • Ak zákazník zaznamenáva zápasy a je veľa otvorených tiketov, aplikácia uvádza zoznam otvorených tiketov. Zo zoznamu si môžete vybrať lístok.

  • Ak zákazník zaznamená zhodu a nie je otvorený lístok, aplikácia otvorí nový tiket na doplnenie informácií.

  • Ak sa záznam zákazníka nezhoduje a neexistuje žiadny otvorený tiket, aplikácia vytvorí záznam zákazníka a otvorí tiket na doplnenie informácií.

Správa odchádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Kontaktné centrum .

3

Prihláste sa pomocou poverení Webex Contact Center Desktop.

4

Prejdite na úvodnú obrazovku a vyberte záznam zákazníka.

5

Zo zoznamu vstupeniek kliknite na lístok, ktorý chcete otvoriť.

6

Na pravom zvislom paneli kliknite na ikonu Aplikácie .

7

Kliknite na položku Hovor v časti Webex aplikácii Contact Center.

Systém vytočí číslo, ktoré je priradené k lístku.

Prispôsobenie vlastností rozloženia pracovnej plochy

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie jednotlivých vlastností vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže prispôsobiť správanie konektora Zendesk podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.

Vlastnosť Rozloženie pracovnej plochy

Popis

Možné hodnoty

Vonkajšia voľba

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Môžete nastaviť výstupné volanie ANI pre hovory s 2 kliknutiami. Táto hodnota prepíše hodnotu nastavenú na portáli správy.

<OutDialAniValue>

Napríklad +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Táto funkcia je predvolene povolená.

Ak ju nastavíte na hodnotu True, vytvorí sa nový tiket pre všetky prichádzajúce hovory.

Ak ju nastavíte na hodnotu Nepravda, vytvoríte tikety iba vtedy, ak k danému volajúcemu nie sú priradené žiadne otvorené alebo čakajúce tikety.

Pravda, nepravda

adavanceSearchCadVariableName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite s adavanceSearchCrmObjectName na povolenie funkcie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov premennej CAD na vyhľadanie hodnoty v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Napríklad NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite s adavanceSearchCadVariableName na povolenie funkcie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov objektu CRM alebo poľa objektu na vyhľadanie hodnoty premennej CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Napríklad npi používateľa:

ticketDynamicField

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite s ticketDynamicFieldValue na priradenie objektu požiadavky k iným poliam, ako sú napríklad formuláre.

Zadajte názov poľa tiketu.

< ticketDynamicField>

Napríklad ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketDynamicField na priradenie objektu tiketu k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre.

Zadajte hodnotu poľa Ticket.

<lístokDynamicFieldValue>

Napríklad 12152079860369.

lístokDynamickýPredmet

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na prispôsobenie vlastných predmetov pre lístky generované Webex kontaktným centrom.

Môžete použiť premenné CAD.

Nezabudnite medzi kučeravé zátvorky vložiť premenné CAD {}.

Predvolená hodnota: Hovor {activityDateTime}

Napríklad Volajte 01.23.2023 21:34

Formát dátumu a času

Táto funkcia je predvolene povolená.

Pomocou tejto funkcie môžete zmeniť formát dátumu a času.

Predvolená hodnota: MM.dd.rrrr hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketCustomFieldsMapping na povolenie alebo zakázanie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce tikety.

Pravda, nepravda

ticketCustomFieldsMapping

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Pomocou tejto funkcie môžete mapovať premenné CAD WebexCC a ID vlastných polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD vo vlastných poliach objektu tiketu.

Mapovanie JSON má 3 kľúče:

wxccFieldName: WebexCC CAD názov premennej. Toto je možné nakonfigurovať s jedným alebo viacerými poľami WebexCC. Nasledujúce polia WebexCC sú k dispozícii predvolene.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Aktivita Dátum a čas.

  • wxccFieldName:interactionId - Toto je pole ID relácie kontaktu.

  • wxccFieldName:Telefónne číslo - Toto je pole ANI/Telefón.

  • wxccFieldName:smer - Toto je pole Smer hovoru (Prichádzajúce / odchádzajúce)

  • wxccFieldName:Názov frontu - Toto je pole Názov frontu.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Toto je pole Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: ID vlastného poľa lístka Zendesk

isDefaultValueEnabled: Boolovský príznak na kontrolu, či sa má použiť predvolená hodnota alebo dynamická hodnota premennej CAD na väzbu s ID vlastného poľa.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Príklad #1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto príklade má položka isDefaultValueEnabled hodnotu false a aplikácia vyhľadá premennú CAD v hodnote wxccFieldName . Premenná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní v poli Vlastné, ktorého identifikátor je 12093897017233.

Príklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto príklade má hodnota isDefaultValueEnabled hodnotu true, takže aplikácia hľadá predvolenú alebo statickú hodnotu, ktorá je zadaná v hodnote wxccFieldName . WxCC je predvolená hodnota a rovnaká hodnota sa vyplní v poli Custom, ktorého identifikátor je 12093897017233.