Predpoklady

V súčasnosti sa táto funkcia vzťahuje len na agentov.

Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Zendesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex so službou Zendesk, vykonajte nasledujúce úlohy:

Nainštalujte kontaktné centrum Webex pre Zendesk

Skôr než začnete

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalovanie kontaktného centra Webex pre Zendesk.

Táto inštalácia balíka je použiteľná pre novú platformu kontaktného centra Webex. Toto neplatí pre platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Postupujte podľa sprievodcu rýchlym spustením.

3

(Voliteľné) Ak chcete pridať svoj tím do Zendesku, kliknite na Pridať svoj tím.

4

Prejdite na Nastavenia > Marketplace.

5

Na stránke Marketplace vyhľadajte kontaktné centrumWebex.

6

Vyberte aplikáciu kontaktného centra Webex.

7

V rozbaľovacom zozname Vyberte konto na inštaláciu tejto aplikácie vyberte príslušné konto.

8

Kliknite na položku Inštalovať a podľa sprievodcu inštaláciou nainštalujte aplikáciu.

9

Na stránke Inštalácia kontaktného centra Webex sa uistite, že adresa URL pracovnej plochy je adresa URL pracovnej plochy pre vašu oblasť:

10

Kliknite na Uložiť.

Nastavenie kontaktného centra Webex pre Zendesk
1

V konzole Zendesk prejdite do časti Nastavenia > Spravovať > ľudí.

2

Kliknite na Upraviť pre novo aktivovaného agenta.

3

V oblasti Rola profilu agenta kliknite na položku Spravovať v Centrespravovania.

4

V nastaveniach rolí a prístupu agenta vyberte v rozbaľovacom zozname Rola položku Správca .

5

Kliknite na Uložiť.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Zendesk v kontaktnom centre Webex

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Zendesk si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu na správu kontaktného centra Webex nájdete v kapitole Poskytovanie v Príručkenastavenia a správy kontaktného centra Cisco Webex.

1

Prejdite na portál správy kontaktného centra Webex.

2

Na navigačnom paneli portálu na správu vyberte položku Zriaďovanie > rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti o rozložení pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole Zendesk CRM.

Odinštalujte kontaktné centrum Webex pre Zendesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Prejdite na Nastavenia > Spravovať.

3

Vyberte Kontaktné centrumWebex.

4

V ponuke možností kliknite na položku Odinštalovať.

5

Potvrďte kliknutím na Odinštalovať .

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov

Pred uskutočňovaním odchádzajúcich hovorov sa uistite, že ste vykonali nasledovné:

  • Vytvorte vstupný bod výstupného vytáčania a nastavte stratégiu vstupného bodu výstupného vytáčania.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte výstupné číslo ANI na mapovanie čísla vytáčania na vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Poskytovanie v Príručkenastavenia a správy kontaktného centra Cisco Webex.

Informácie o tom, ako používať pracovnú plochu, nájdete v používateľskej príručkek pracovnej ploche agenta kontaktného centra Cisco Webex.

Momentálne nepodporujeme prihlásenie do aplikácie Agent Desktop pomocou možnosti Desktop (WebRTC).

Spustenie integrovanej pracovnej plochy pre Zendesk
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

Na paneli s nástrojmi v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu kontaktného centra Webex.

3

Prihláste sa pomocou poverení pracovnej plochy kontaktného centra Webex.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa otvorí na pravej strane konzoly Zendesk.
4

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme .

  • Pri prvom prihlásení do kontaktného centra Webex pre Zendesk zadajte svoj DN a názov tímu. Pri ďalších reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaký DN a názov tímu.

  • Ak používate Zendesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte.

  • Kliknutím na ikonu Kontaktné centrum Webex môžete kedykoľvek minimalizovať aplikáciu a pokračovať v práci v Zendesku.

Správa prichádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

Na paneli s nástrojmi v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu kontaktného centra Webex.

3

Prihláste sa pomocou poverení pracovnej plochy kontaktného centra Webex.

Keď vám systém priradí prichádzajúci hovor, váš stav sa zmení na zvonenie. Aplikácia prehľadáva záznamy o zákazníkoch na základe prichádzajúceho ANI alebo telefónneho čísla a vykonáva nasledovné:

  • Ak sa záznam zákazníka zhoduje a je k dispozícii otvorený tiket, aplikácia automaticky vyplní informácie o zákazníkovi a otvorí tiket.

  • Ak sa zákazník zhoduje a je veľa otvorených tiketov, aplikácia zobrazí zoznam otvorených tiketov. Zo zoznamu si môžete vybrať lístok.

  • Ak sa záznam zákazníka zhoduje a nie je otvorený žiadny tiket, aplikácia otvorí nový tiket na pridanie informácií.

  • Ak sa záznam zákazníka nezhoduje a nie je otvorený lístok, aplikácia vytvorí záznam zákazníka a otvorí tiket na pridanie informácií.

Správa odchádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.</your-instance>

2

Na paneli s nástrojmi v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu kontaktného centra Webex.

3

Prihláste sa pomocou poverení pracovnej plochy kontaktného centra Webex.

4

Prejdite na domovskú stránku a vyberte záznam zákazníka.

5

V zozname tiketov kliknite na tiket, ktorý chcete otvoriť.

6

Na zvislom paneli na pravej strane kliknite na ikonu Aplikácie .

7

Kliknite na položku Zavolať v časti Aplikácia kontaktného centra Webex.

Systém vytočí číslo, ktoré je priradené k lístku.

Prispôsobenia vlastností rozloženia pracovnej plochy

V nasledujúcej časti sú popísané prispôsobenia jednotlivých vlastností súboru vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže prispôsobiť správanie konektora Zendesk podľa požadovaného prípadu podnikového použitia.

Vlastnosť rozloženia pracovnej plochy

Popis

Možné hodnoty

outDialAni

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Môžete nastaviť výstupné číslo ANI pre hovory s 2 kliknutím. Táto hodnota prepíše hodnotu, ktorá je nastavená na portáli správy.

<OutDialAniValue>

Napríklad +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Táto funkcia je predvolene povolená.

Nastavením na hodnotu true sa vytvorí nový tiket pre všetky prichádzajúce hovory.

Nastavenie na hodnotu false umožňuje vytváranie tiketov iba vtedy, keď nie sú k tomuto volajúcemu priradené žiadne otvorené alebo čakajúce tikety.

pravda, nepravda

adavanceSearchCadVariableName

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s adavanceSearchCrmObjectName na povolenie zobrazenia obrazovky na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov premennej CAD na vyhľadanie hodnoty v Zendesk CRM.

<cad_variable>

Napríklad NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s adavanceSearchCadVariableName na povolenie zobrazenia obrazovky na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov objektu a poľa objektu CRM na vyhľadanie hodnoty premennej CAD.

<crm_object><crm_object_field>:</crm_object_field></crm_object>

Napríklad používateľ npi:

ticketDynamicField

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Použite túto funkciu s ticketDynamicFieldValue na priradenie objektu lístka k iným poliam, ako sú napríklad formuláre.

Zadajte názov poľa tiketu.

< ticketDynamicField>

Napríklad ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s ticketDynamicField na priradenie objektu lístka k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre.

Zadajte hodnotu poľa Tiket.

<ticketDynamicFieldValue>

Napríklad 12152079860369

ticketDynamicSubject

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na prispôsobenie vlastných predmetov pre tikety generované kontaktným centrom Webex.

Môžete použiť premenné CAD.

Uistite sa, že ste premenné CAD uzavreli medzi zložené zátvorky {}.

Predvolená hodnota: Volanie {activityDateTime}

Napríklad zavolajte 23.01.2023 21:34 hod.

dateTimeFormat

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na zmenu formátu dátumu a času.

Predvolená hodnota: MM.dd.rrrr hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s ticketCustomFieldsMapping na povolenie alebo vypnutie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce tikety.

pravda, nepravda

ticketCustomFieldsMapping

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite na mapovanie premenných WebexCC CAD a ID vlastných polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD vo vlastných poliach objektu lístka.

Mapovací JSON má 3 klávesy:

wxccFieldName: Názov premennej WebexCC CAD. Toto je možné nakonfigurovať s jedným alebo viacerými poľami WebexCC. Nasledujúce polia WebexCC sú k dispozícii v predvolenom nastavení.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Dátum aktivity a čas.

  • wxccFieldName:interactionId - Toto je pole ID relácie kontaktu.

  • wxccFieldName:telefónne číslo - Toto je pole ANI/Telefón.

  • wxccFieldName:smer - Toto je pole Smer hovoru (prichádzajúce / odchádzajúce)

  • wxccFieldName:Názov fronty - Toto je pole Názov frontu.

  • wxccFieldName:zhrnutieKód - Toto je pole Kód zabalenia.

zendeskTicketFileldID: ID vlastného poľa lístka Zendesk

isDefaultValueEnabled: Booleovský príznak na kontrolu, či sa má použiť predvolená hodnota alebo dynamická hodnota premennej CAD na prepojenie s ID vlastného poľa.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Príklad #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

V tomto príklade je hodnota isDefaultValueEnabled false a aplikácia vyhľadá premennú CAD v hodnote wxccFieldName . Premenná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233.

Príklad #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

V tomto príklade je hodnota isDefaultValueEnabled true, takže aplikácia vyhľadá predvolenú alebo statickú hodnotu, ktorá je zadaná v hodnote wxccFieldName . WxCC je predvolená hodnota a tá istá sa vyplní v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233.