Predpoklady

Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Zendesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex so spoločnosťou Zendesk, vykonajte nasledujúce úlohy:

Nainštalujte Webex Contact Center pre Zendesk

Predtým ako začneš

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie starú verziu odinštalujte. Ďalšie informácie nájdete v časti Odinštalujte Webex Contact Center for Zendesk.


 

Táto inštalácia balíka je použiteľná pre novú platformu Webex Contact Center. Toto neplatí pre platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Postupujte podľa sprievodcu rýchlym spustením.

3

(Voliteľné) Ak chcete pridať svoj tím do Zendesk, kliknite Pridajte svoj tím.

4

Prejdite na nastavenie > Trhovisko.

5

Na Trhovisko stránku, vyhľadajte Kontaktné centrum Webex.

6

Vyberte Kontaktné centrum Webex aplikácie.

7

Od Vyberte účet na inštaláciu tejto aplikácie v rozbaľovacom zozname vyberte príslušný účet.

8

Kliknite Inštalácia a podľa sprievodcu inštaláciou nainštalujte aplikáciu.

9

Na Inštalácia kontaktného centra Webex zaistite, aby adresa URL pracovnej plochy bola adresou URL pracovnej plochy pre váš región:

10

Kliknite Uložiť.

Nastavte kontaktné centrum Webex pre Zendesk

1

Na konzole Zendesk prejdite na nastavenie > Spravovať > Ľudia.

2

Kliknite Upraviť pre novo aktivovaného agenta.

3

V Role oblasti profilu agenta, kliknite Spravovať v Centre spravovania.

4

Od agenta Roly a prístup nastavenia, vyberte Admin z Role rozbaľovací zoznam.

5

Kliknite Uložiť.

Nastavte rozloženie pracovnej plochy Zendesk v kontaktnom centre Webex

Súbor JSON rozloženia plochy pre Zendesk si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu na správu kontaktného centra Webex nájdete na Zabezpečovanie kapitola z Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

1

Choďte na Kontaktné centrum Webex Manažérsky portál.

2

Na navigačnej lište Portálu na správu vyberte Zabezpečovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite Nové rozloženie a zadajte podrobnosti o rozložení pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON Zendesk Desktop Layout.

5

Kliknite Uložiť na uloženie konfigurácie.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v konzole Zendesk CRM.

Odinštalujte Webex Contact Center for Zendesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Zendesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie starú verziu odinštalujte.

1

Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.

2

Prejdite na nastavenie > Spravovať.

3

Vyberte Kontaktné centrum Webex.

4

V ponuke možností kliknite na Odinštalovať.

5

Kliknite Odinštalovať na potvrdenie.

Pred uskutočnením vonkajších hovorov

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:

  • Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.

  • Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.

Viac informácií nájdete na Poskytovanie zásob kapitola z Sprievodca nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex .

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v časti Používateľská príručka Agenta kontaktného centra Cisco Webex Desktop .

Rozdelenie úložiska tretej strany

Možný problém s nedávnou aktualizáciou prehliadača Google Chrome a Edge 116 alebo novších by mohol narušiť vaše prihlasovanie do CRM konektorov v kontaktnom centre Webex. Tento problém sa týka prihlásenia z pracovnej plochy na konzole Zendesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Google Chrome:

  1. Otvorte prehliadač Google Chrome a zadajte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning v paneli s adresou.

  2. Zakázať Experimentálne rozdelenie úložného priestoru tretej strany vlajka.

  3. Zatvorte a reštartujte Chrome.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Zendesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Edge:

  1. Otvorte prehliadač a zadajte edge://flags/#third-party-storage-partitioning v paneli s adresou.

  2. Zakázať Experimentálne rozdelenie úložného priestoru tretej strany vlajka.

  3. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Zendesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Firefox:

  1. Otvorte prehliadač a zadajte about:config v paneli s adresou.

    Môže sa zobraziť stránka s upozornením. Kliknite Prijmite riziko a pokračujte ísť do about:config stránku.

  2. Zadajte network.cookie.cookieBehavior v Názov predvoľby vyhľadávania box v hornej časti about:config stránku, aby ste našli preferenciu.

  3. Dvakrát kliknite na preferenciu alebo kliknite Upraviť ikonu upravte predvoľbu.

  4. Zmeňte hodnotu na 0.

  5. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  6. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Zendesk CRM.

Spustite integrovanú pracovnú plochu pre Zendesk

1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravej hornej časti konzoly Zendesk kliknite na Kontaktné centrum Webex ikonu.

3

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa otvára na pravej strane konzoly Zendesk.
4

Zadajte Vytočiť číslo (DN) a Tím informácie.


 

  • Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Zendesk zadajte svoje DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Zendesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna len na jednej karte.

  • Kliknutím na ikonu Webex Contact Center môžete aplikáciu minimalizovať a pokračovať v práci v Zendesk.

Spravujte prichádzajúce hovory

1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravej hornej časti konzoly Zendesk kliknite na Kontaktné centrum Webex ikonu.

3

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

Keď vám systém priradí prichádzajúci hovor, váš stav sa zmení na Zvonenie. Aplikácia prehľadá záznamy zákazníkov na základe prichádzajúceho ANI alebo telefónneho čísla a vykoná nasledovné:

  • Ak sa záznam o zákazníkovi zhoduje a je k dispozícii otvorený lístok, aplikácia automaticky vyplní informácie o zákazníkovi a otvorí lístok.

  • Ak sa záznam zákazníka zhoduje a existuje veľa otvorených lístkov, aplikácia vypíše zoznam otvorených lístkov. Zo zoznamu si môžete vybrať lístok.

  • Ak sa záznam o zákazníkovi zhoduje a neexistuje žiadny otvorený lístok, aplikácia otvorí nový lístok na pridanie informácií.

  • Ak sa záznam o zákazníkovi nezhoduje a neexistuje žiadny otvorený lístok, aplikácia vytvorí záznam zákazníka a otvorí lístok na pridanie informácií.

Spravujte odchádzajúce hovory

1

Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na paneli nástrojov v pravej hornej časti konzoly Zendesk kliknite na Kontaktné centrum Webex ikonu.

3

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

4

Ísť do Domov a vyberte záznam zákazníka.

5

V zozname vstupeniek otvorte kliknutím na lístok.

6

Na vertikálnom paneli na pravej strane kliknite na Aplikácie ikonu.

7

Kliknite Zavolajte v aplikácii Webex Contact Center.

Systém vytočí číslo, ktoré je priradené k lístku.

Prispôsobenie vlastností rozloženia pracovnej plochy

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti súboru vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže prispôsobiť správanie konektora Zendesk podľa požadovaného obchodného prípadu použitia.

Vlastnosť rozloženia pracovnej plochy

Popis

Možné hodnoty

outDialAni

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Vonkajšie ANI môžete nastaviť pre volania s 2 vytáčaním. Táto hodnota prepíše hodnotu nastavenú na portáli správy.

<OutDialAniValue>

napríklad +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Táto funkcia je predvolene povolená.

Nastavením na hodnotu true vytvoríte nový lístok pre všetky prichádzajúce hovory.

Nastavenie na hodnotu false umožňuje vytváranie tiketov iba vtedy, keď neexistujú žiadne otvorené alebo čakajúce lístky, ktoré by boli priradené k danému volajúcemu.

pravda lož

adavanceSearchCadVariableName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s adavanceSearchCrmObjectName aby ste povolili Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Ak chcete vyhľadať hodnotu v Zendesk CRM, zadajte názov premennej CAD.

<cad_variable>

Napríklad NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s adavanceSearchCadVariableName aby ste povolili Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Ak chcete vyhľadať hodnotu premennej CAD, zadajte názov objektu CRM a poľa objektu.

<crm_object> <crm_object_field>:

Napríklad používateľ npi:

ticketDynamicField

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketDynamicFieldValue na priradenie objektu lístka k iným poliam, ako sú formuláre.

Zadajte názov poľa lístka.

< ticketDynamicField>

Napríklad, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketDynamicField na priradenie objektu lístka k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre.

Zadajte hodnotu poľa Vstupenka.

<ticketDynamicFieldValue>

Napríklad 12152079860369

ticketDynamicSubject

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na prispôsobenie vlastných riadkov predmetov pre lístky generované kontaktným centrom Webex.

Môžete použiť premenné CAD.

Uistite sa, že ste medzi zložené zátvorky vložili premenné CAD {}.

Predvolená hodnota: Zavolajte na {activityDateTime}

Napríklad zavolajte 23.01.2023 21:34

dateTimeFormat

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na zmenu formátu dátumu a času.

Predvolená hodnota: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Použite túto funkciu s ticketCustomFieldsMapping na povolenie alebo zakázanie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce lístky.

pravda lož

ticketCustomFieldsMapping

Táto funkcia je predvolene vypnutá.

Túto funkciu použite na mapovanie premenných CAD WebexCC a vlastných ID polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD do vlastných polí objektu tiketu.

Mapovací JSON má 3 kľúče:

wxccFieldName: Názov premennej CAD WebexCC. Toto je možné nakonfigurovať pomocou jedného alebo viacerých polí WebexCC. Nasledujúce polia WebexCC sú štandardne dostupné.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Toto je pole Dátum aktivity a čas.

  • wxccFieldName:interakciaId - Toto je pole ID relácie kontaktu.

  • wxccFieldName:telefónne číslo - Toto je pole ANI/Telefón.

  • wxccFieldName:smer - Toto je pole Smer hovoru (prichádzajúce / odchádzajúce)

  • wxccFieldName:queueName - Toto je pole Názov frontu.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Toto je pole Zabaliť kód.

zendeskTicketFileldID: ID vlastného poľa lístka Zendesk

isDefaultValueEnabled: Booleovský príznak na kontrolu, či sa má použiť predvolená hodnota alebo dynamická hodnota premennej CAD na spojenie s ID vlastného poľa.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Príklad č. 1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

V tomto príklade isDefaultValueEnabled je nepravda a aplikácia hľadá premennú CAD v wxccFieldName hodnotu. Premenná CAD je activityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní do vlastného poľa, ktorého ID je 12093897017233.

Príklad č. 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

V tomto príklade isDefaultValueEnabled je true, takže aplikácia hľadá predvolenú alebo statickú hodnotu, ktorá je zadaná v wxccFieldName hodnotu. WxCC je predvolená hodnota a rovnaká je vyplnená v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233.