Voraussetzungen

Diese Funktion ist derzeit nur auf Agenten anwendbar.

Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Zendesk CRM-Konsole sicher, dass Folgendes vorhanden ist:

Vorbereitungen

Wenn Sie über eine ältere Version der Webex Contact Center für Zendesk-App verfügen, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Zendesk deinstallieren.

Diese Paketinstallation gilt für die neue Webex Contact Center-Plattform. Dies gilt nicht für die Webex Contact Center 1.0-Plattform.

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Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.

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Folgen Sie dem Schnellstart-Assistenten.

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(Optional) Um Ihr Team zu Zendesk hinzuzufügen, klicken Sie auf Ihr Team hinzufügen.

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Navigieren Sie zu Einstellungen > Marktplatz.

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Suchen Sie auf der Seite Marktplatz nach Webex Contact Center.

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Wählen Sie die Anwendung Webex Contact Center aus.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Konto zum Installieren dieser App auswählen das entsprechende Konto aus.

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Klicken Sie auf Installieren und befolgen Sie den Installationsassistenten, um die Anwendung zu installieren.

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Stellen Sie auf der Seite Webex Contact Center-Installation sicher, dass die Desktop-URL die Desktop-URL für Ihre Region ist:

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Klicken Sie auf Speichern.

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Navigieren Sie auf Ihrer Zendesk-Konsole zu Einstellungen > Verwalten > Personen.

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Klicken Sie für den neu aktivierten Agenten auf Bearbeiten.

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Klicken Sie im Bereich Rolle des Agentenprofils auf In Admin Center verwalten.

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Wählen Sie in den Einstellungen Rollen und Zugriff des Agenten in der Dropdown-Liste Rolle die Option Admin aus.

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Zendesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk herunterladen.

Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center Management Portal finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.

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Rufen Sie das Webex Contact Center-Verwaltungsportal auf.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Bereitstellung > Desktoplayout aus.

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Klicken Sie auf Neues Layout und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

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Laden Sie die JSON-Datei für das Zendesk-Desktop-Layout hoch.

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Klicken Sie auf Speichern, um die Konfiguration zu speichern.

Sie können nun den Webex Contact Center Desktop in der Zendesk CRM-Konsole starten.

Wenn Sie über eine ältere Version der Webex Contact Center für Zendesk-App verfügen, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren.

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Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.

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Navigieren Sie zu Einstellungen > Verwalten.

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Wählen Sie Webex Contact Center aus.

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Klicken Sie im Optionsmenü auf Deinstallieren.

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Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren.

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen

Bevor Sie externe Anrufe tätigen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes tun:

  • Erstellen Sie den ausgehenden Einstiegspunkt und richten Sie eine Strategie für den ausgehenden Einstiegspunkt ein.

  • Aktivieren Sie die ANI für externe Anrufe für das Agentenprofil.

  • Legen Sie die ANI für externe Anrufe auf eine Zuordnung von Rufnummer zu Einstiegspunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.

Informationen zur Verwendung von Desktop finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Die Anmeldung bei Agent Desktop mithilfe der Desktop-Option (WebRTC) wird derzeit nicht unterstützt.

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Melden Sie sich unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk-Agentenkonsole an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts in der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Contact Center.

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird auf der rechten Seite der Zendesk-Konsole geöffnet.
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Geben Sie die Informationen Rufnummer (Dial Number, DN) und Team ein.

  • Geben Sie Ihren DN und Ihren Teamnamen ein, wenn Sie sich zum ersten Mal bei Webex Contact Center for Zendesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden die gleiche DN und der gleiche Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn Sie Zendesk auf mehreren Registerkarten in Ihrem Browserfenster ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur auf einer Registerkarte aktiv.

  • Sie können jederzeit auf das Webex Contact Center-Symbol klicken, um die Anwendung zu minimieren und in Zendesk weiter zu arbeiten.

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Melden Sie sich unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk-Agentenkonsole an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts in der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Contact Center.

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Wenn das System Ihnen einen eingehenden Anruf zuweist, ändert sich Ihr Status zu Klingeln. Die Anwendung durchsucht die Kundendatensätze anhand der eingehenden ANI oder Telefonnummer und führt Folgendes aus:
  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und ein geöffnetes Ticket verfügbar ist, übernimmt die Anwendung automatisch die Kundendaten und öffnet das Ticket.

  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und es viele offene Tickets gibt, listet die Anwendung die offenen Tickets auf. Aus der Liste können Sie das Ticket auswählen.

  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und kein Ticket vorhanden ist, öffnet die Anwendung ein neues Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

  • Wenn ein Kundendatensatz nicht übereinstimmt und kein Ticket vorhanden ist, erstellt die Anwendung einen Kundendatensatz und öffnet ein Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

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Melden Sie sich unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk-Agentenkonsole an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts in der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Contact Center.

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

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Gehen Sie zu Startseite und wählen Sie einen Kundendatensatz aus.

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Klicken Sie in der Liste der Tickets auf ein Ticket, um es zu öffnen.

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Klicken Sie im rechten vertikalen Bereich auf das Symbol Apps.

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Klicken Sie unter der Webex Contact Center-App auf Anrufen.

Das System wählt die Nummer, die dem Ticket zugeordnet ist.

Anpassungen der Desktop-Layout-Eigenschaft

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layout-Datei beschrieben.

Der Administrator kann das Verhalten des Zendesk Connectors gemäß dem erforderlichen geschäftlichen Anwendungsfall anpassen.

Desktop-Layout-Eigenschaft

Beschreibung

Mögliche Werte

outDialAni

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können die ANI für externe Anrufe für Click-2-Dial-Anrufe festlegen. Dieser Wert überschreibt den im Management Portal festgelegten Wert.

<OutDialAniValue>

Beispiel: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsAktiviert

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Wenn Sie ihn auf „wahr“ setzen, wird ein neues Ticket für alle eingehenden Anrufe erstellt.

Wenn Sie diese Option auf „false“ setzen, können Sie Tickets nur erstellen, wenn dem Anrufer keine offenen oder ausstehenden Tickets zugewiesen sind.

t {0} rue {1}, {2} false

adavanceSearchCadVariableName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion zusammen mit adavanceSearchCrmObjectName, um Bildschirm-Popup basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den Namen der CAD-Variablen an, um nach dem Wert in Zendesk CRM zu suchen.

<cad_variable>

Beispiel: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion zusammen mit adavanceSearchCadVariableName, um den Bildschirm-Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den Namen des CRM-Objekts und des Objektfelds an, um nach dem CAD-Variablenwert zu suchen.

<crm_object> <crm_object_field>:

Beispiel: Benutzer npi:

ticketDynamischesFeld

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicFieldValue, um das Ticket-Objekt anderen Feldern wie Formularen zuzuordnen.

Geben Sie den Namen des Ticketfelds an.

< ticketDynamicField>

Beispiel: ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicField, um das Ticket-Objekt mit anderen dynamischen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Wert des Ticketfelds an.

<ticketDynamicFieldValue>

Beispiel: 12152079860369

ticketDynamischBetreff

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um Ihre eigenen Betreffzeilen für die von Webex Contact Center generierten Tickets anzupassen.

Sie können CAD-Variablen verwenden.

Stellen Sie sicher, dass Sie CAD-Variablen zwischen den geschweiften Klammern {} einschließen.

Standardwert {0}: {activityDateTime} anrufen

Beispiel: Anruf 01.23.2023 09:34 Uhr

dateTimeFormat

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um das Datum-Zeit-Format zu ändern.

Standardwert {0}: MM.tt.jjjj hh:mm a

benutzerdefinierteFelderZuAktualisierenFürBestehendeTickets

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketCustomFieldsMapping, um die Aktualisierungsfunktion der benutzerdefinierten Felder für vorhandene Tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren.

t {0} rue {1}, {2} false

ticketBenutzerdefinierteFelderZuordnung

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um die WebexCC CAD-Variablen und die benutzerdefinierten Zendesk CRM-Feld-IDs zuzuordnen, um die CAD-Variablenwerte automatisch in die benutzerdefinierten Felder des Ticket-Objekts zu füllen.

Die Zuordnung JSON hat 3 Tasten:

wxccFieldName: WebexCC CAD-Variablenname. Dies kann mit einem oder mehreren WebexCC-Feldern konfiguriert werden. Die folgenden WebexCC-Felder sind standardmäßig verfügbar.

  • wxccFeldname:AktivitätDatumZeit - Das ist das Feld „Aktivitätsdatum und -zeit“.

  • wxccFeldname:InteractionId - Das ist das Feld „Kontaktsitzungs-ID“.

  • wxccFeldname:Telefonnummer - Das ist das Feld „ANI/Phone“.

  • wxccFeldname:Richtung – Das ist das Feld „Anrufrichtung“ (eingehend/ausgehend)

  • wxccFeldname:Warteschlangenname - Das ist das Feld "Warteschlangenname".

  • wxccFeldname:Nachbearbeitungscode - Das ist das Feld „Nachbearbeitungscode“.

zendeskTicketFileID: Benutzerdefinierte Feld-ID des Zendesk-Tickets

isDefaultValueEnabled: Boolesches Flag, um zu überprüfen, ob der Standardwert oder der dynamische Wert der CAD-Variablen für die Bindung an die benutzerdefinierte Feld-ID verwendet werden soll.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Beispiel 1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled falsch und die Anwendung sucht nach CAD-Variablen im Wert wxccFieldName. Die CAD-Variable ist activityDateTime. Der Wert wird abgerufen und im benutzerdefinierten Feld mit der ID 12093897017233 ausgefüllt.

Beispiel 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled wahr, sodass die Anwendung nach dem Standard- oder statischen Wert sucht, der im Wert wxccFieldName angegeben ist. WxCC ist der Standardwert und wird im benutzerdefinierten Feld mit der ID 12093897017233 ausgefüllt.