Voraussetzungen

Derzeit ist diese Funktion nur für Agenten verfügbar.

Bevor Sie Webex Contact Center in die Zendesk CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Bevor Sie beginnen:

Wenn Sie über eine ältere Version der Webex Contact Center for Zendesk-App verfügen, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deinstallieren Webex Contact Center für Zendesk.

Diese Paketinstallation gilt für die neue Webex Contact Center-Plattform. Dies gilt nicht für die Webex Contact Center 1.0-Plattform.

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Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.

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Folgen Sie dem Schnellstart-Assistenten.

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(Optional) Klicken Sie auf Team hinzufügen , umIhr Team zu Zendesk hinzuzufügen.

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Navigieren Sie zu Einstellungen > Marketplace.

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Suchen Sie auf der Seite Marketplace nach Webex Contact Center.

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Wählen Sie die Anwendung Webex Contact Center aus.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste Konto zum Installieren dieser App auswählen das entsprechende Konto aus.

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Klicken Sie auf "Installieren", und folgen Sie den Anweisungen des Installationsassistenten, um die Anwendung zu installieren.

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Stellen Sie auf der Seite Webex Installation des Contact Center sicher, dass die Desktop-URL mit der Desktop-URL für Ihre Region übereinstimmt:

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Klicken Sie auf Speichern.

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Navigieren Sie in Ihrer Zendesk-Konsole zu Einstellungen > Verwalten > Personen.

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Klicken Sie für den neu aktivierten Agenten auf Bearbeiten .

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Klicken Sie im Bereich Rolle des Agentenprofils auf Im Admin Center verwalten.

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Wählen Sie in den Einstellungen für Rollen und Zugriff des Agenten in der Dropdown-Liste Rolle die Option Administrator aus .

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie können die JSON-Datei "Desktop-Layout" für Zendesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk herunterladen.

Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center-Verwaltungsportals finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

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Navigieren Sie zum Webex Contact Center-Managementportal.

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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning > Desktoplayout aus .

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Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

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Laden Sie die JSON-Datei Zendesk Desktop Layout hoch.

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Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können jetzt das Webex Contact Center Desktop in der Zendesk CRM-Konsole starten.

Wenn Sie über eine ältere Version der Webex Contact Center for Zendesk-App verfügen, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren.

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Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.

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Navigieren Sie zu Einstellungen > Verwalten.

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Wählen Sie Webex Kontaktcenter aus.

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Klicken Sie im Menü Optionen auf Deinstallieren .

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Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren .

Wir unterstützen die Anmeldung bei Agent Desktop nur mit WebRTC for Salesforce (SFDC) und Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Vor dem Tätigen von Outcall-Anrufen

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen, gehen Sie wie folgt vor:

  • Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Outdial-Einstiegspunktstrategie ein.

  • Aktivieren Sie die ausgehende ANI für das Agentenprofil.

  • Legen Sie für die ANI des ausgehenden Anrufs eine Zuordnung zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Weitere Informationen zur Verwendung des Desktops finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

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Melden Sie sich unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk Agent Console an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Kontaktcenter .

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird auf der rechten Seite der Zendesk-Konsole geöffnet.
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Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein.

  • Geben Sie Ihre DN und Ihren Teamnamen ein, wenn Sie sich zum ersten Mal bei Webex Contact Center für Zendesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden derselbe DN- und Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn Sie Zendesk in Ihrem Browserfenster auf mehreren Registerkarten ausführen, ist die Anwendung Webex Contact Center nur auf einer Registerkarte aktiv.

  • Sie können jederzeit auf das Symbol Webex Contact Center klicken, um die Anwendung zu minimieren und in Zendesk weiterzuarbeiten.

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Melden Sie sich unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk Agent Console an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Kontaktcenter .

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Wenn das System Ihnen einen eingehenden Anruf zuweist, ändert sich Ihr Status zu "Klingeln". Die Anwendung durchsucht die Kundendatensätze basierend auf der eingehenden ANI oder Telefonnummer und führt folgende Aktionen aus:
  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und ein offenes Ticket verfügbar ist, füllt die Anwendung automatisch die Kundeninformationen aus und öffnet das Ticket.

  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und viele offene Tickets vorhanden sind, werden die offenen Tickets in der Anwendung aufgelistet. In der Liste können Sie das Ticket auswählen.

  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und kein offenes Ticket vorhanden ist, öffnet die Anwendung ein neues Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

  • Wenn ein Kundendatensatz nicht übereinstimmt und kein offenes Ticket vorhanden ist, erstellt die Anwendung einen Kundendatensatz und öffnet ein Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

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Melden Sie sich unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk Agent Console an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Kontaktcenter .

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

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Rufen Sie auf der Startseite einen Kundeneintrag auf.

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Klicken Sie in der Liste der Tickets auf ein Ticket, das Sie öffnen möchten.

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Klicken Sie im vertikalen Bereich auf der rechten Seite auf das Apps-Symbol .

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Klicken Sie unter Webex Kontaktcenter-App auf Anruf .

Das System wählt die Nummer, die mit dem Ticket verknüpft ist.

Anpassungen von Desktop-Layouteigenschaften

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung der einzelnen Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei beschrieben.

Der Administrator kann das Verhalten des Zendesk-Konnektors an den erforderlichen geschäftlichen Anwendungsfall anpassen.

Desktop-Layout-Eigenschaft

Beschreibung

Mögliche Werte

outDialAni

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können die Outdial-ANI für Click-2-Dial-Anrufe festlegen. Dieser Wert überschreibt den im Managementportal festgelegten Wert.

<OutDialAniValue>

Beispiel: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Wenn Sie es auf true setzen, wird ein neues Ticket für alle eingehenden Anrufe erstellt.

Wenn Sie sie auf "false" festlegen, können Tickets nur erstellt werden, wenn keine offenen oder ausstehenden Tickets mit diesem Anrufer verknüpft sind.

True, false

adavanceSearchCadVariableName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit adavanceSearchCrmObjectName , um Screen Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den Namen der CAD-Variablen an, nach dem in Zendesk CRM nach dem Wert gesucht werden soll.

<cad_variable>

Beispiel: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit adavanceSearchCadVariableName , um Screen Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie das CRM-Objekt und den Objektfeldnamen an, um nach dem Wert der CAD-Variablen zu suchen.

<crm_object> <crm_object_field>:

Beispiel: Benutzer-npi:

ticketDynamicField

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicFieldValue , um das Ticketobjekt mit anderen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Namen des Ticketfelds an.

< ticketDynamicField>

Beispiel: Ticket_Form_id

ticketDynamicFieldValue

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicField , um das Ticketobjekt mit anderen dynamischen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Wert im Feld "Ticket" an.

<ticketDynamicFieldValue>

Beispiel: 12152079860369

ticketDynamicSubject

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Mit dieser Funktion können Sie Ihre eigenen Betreffzeilen für die vom Webex Contact Center generierten Tickets anpassen.

Sie können CAD-Variablen verwenden.

Stellen Sie sicher, dass Sie CAD-Variablen zwischen geschweiften Klammern {} einschließen.

Standardwert: Aufruf {activityDateTime}

Beispiel: Anruf 01.23.2023 21:34 Uhr.

dateTimeFormat

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um das Datum-/Uhrzeitformat zu ändern.

Standardwert: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketCustomFieldsMapping , um die Aktualisierungsfunktion der benutzerdefinierten Felder für vorhandene Tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren.

True, false

ticketCustomFieldsMapping

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um die WebexCC-CAD-Variablen und benutzerdefinierten Zendesk CRM-Feld-IDs zuzuordnen, um CAD-Variablenwerte automatisch in die benutzerdefinierten Felder des Ticketobjekts einzutragen.

Die Zuordnungs-JSON hat 3 Schlüssel:

wxccFieldName: Name der WebexCC CAD-Variablen. Dies kann mit einem oder mehreren WebexCC-Feldern konfiguriert werden. Die folgenden WebexCC-Felder sind standardmäßig verfügbar.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Dies ist das Feld "Aktivitätsdatum/-uhrzeit".

  • wxccFieldName:interactionId - Dies ist das Feld "Kontaktsitzungs-ID".

  • wxccFieldName:phoneNumber - Dies ist das Feld ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:Richtung - Dies ist das Feld Anrufrichtung (Eingehend/Ausgehend)

  • wxccFieldName:queueName - Dies ist das Feld Warteschlangenname.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Dies ist das Feld Nachbereitungscode.

zendeskTicketFileldID: ID des angepassten Felds für Zendesk-Tickets

isDefaultValueEnabled: Boolesches Flag, um zu prüfen, ob der Standardwert oder der dynamische Wert der CAD-Variablen für die Bindung mit der benutzerdefinierten Feld-ID verwendet werden soll.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Beispiel 1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In diesem Beispiel hat isDefaultValueEnabled den Wert false, und die Anwendung sucht nach der CAD-Variablen im Wert wxccFieldName . Die CAD-Variable ist activityDateTime. Der Wert wird abgerufen und in das Feld "Benutzerdefiniert" mit der ID 12093897017233 eingetragen.

Beispiel 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled true, sodass die Anwendung nach dem Standardwert oder dem statischen Wert sucht, der im wxccFieldName-Wert angegeben ist. WxCC ist der Standardwert, der in das Feld Benutzerdefiniert mit der ID 12093897017233 eingetragen ist.