Webex Contact Center mit Zendesk integrieren

Bevor sie Webex Contact Center mit der Zendesk CRM console integrieren , müssen sie Folgendes beachten:

Zugriff auf Webex Contact Center.
Administrator zugriff auf den steuerungs-Hub auf https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal. Die URLs für das Management Portal sind für Ihre Region spezifisch.
- Nordamerika: https://Portal.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://Portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU https://Portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://Portal.wxcc-anz1.cisco.com
Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist für Ihre Region spezifisch.
- Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com
- UK https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Ein Zendesk Developer Portal-Konto. Um ein Konto zu erstellen, gehen Sie zu https://www.zendesk.com/ und klicken Sie auf kostenlose Testversion. Standardmäßig erhalten Sie ein 14-tägiges Test Konto.
Zugriff auf das Desktop Layout (JSON) für Zendesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk.

Um Webex Contact Center mit Zendesk zu integrieren , führen sie die folgenden schritte aus:

Webex Contact Center für Zendesk installieren
Webex Contact Center für Zendesk einrichten
einrichten des Zendesk-Desktop Layouts in Webex Contact Center

Webex Contact Center für Zendesk installieren

Bevor Sie beginnen:

Wenn sie eine ältere Version der Webex Contact Center für Zendesk-App haben, deinstallieren sie die alte Version, bevor sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden sie unter deinstallieren Webex Contact Center für Zendesk.

1	Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.
2	Folgen Sie dem Schnellstart-Assistenten.
3	Optional Um Ihr Team zu Zendesk hinzuzufügen, klicken Sie auf Team hinzufügen.
4	Navigieren Sie zu Einstellungen > Marketplace.
5	Suchen sie auf der seite "Marketplace " nach Webex Contact Center.
6	Wählen sie die Webex Contact Center -Anwendung aus.
7	Wählen Sie in der Dropdown-Liste Konto zur Installation dieser APP auswählen das entsprechende Konto aus.
8	Klicken Sie auf installieren und befolgen Sie den Installations-Assistenten, um die Anwendung zu installieren.
9	Stellen sie sicher, dass die Desktop -url auf der seite "Webex Contact Center-Installation " die Desktop -url für ihre Region ist: Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com UK https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Klicken Sie auf Speichern.

Webex Contact Center für Zendesk einrichten

1	Navigieren Sie in der Zendesk-Konsole zu Einstellungen > Verwalten > Personen.
2	Klicken Sie auf Bearbeiten für den neu aktivierten Agenten.
3	Klicken Sie im Rollen Bereich des Agentenprofils auf in Admin Center verwalten.
4	Wählen Sie aus der Rollen- und Zugriffs Einstellungen des Agenten in der Dropdown-Liste "Rolle " die Option "Administrator " aus.
5	Klicken Sie auf Speichern.

einrichten des Zendesk-Desktop Layouts in Webex Contact Center

Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Zendesk von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-Widget-starter/tree/master/Examples/Layouts/Zendesk herunterladen.

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal Desktop-Layout finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1	Navigieren sie zum Webex Contact Center Management Portal.
2	Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals > Desktop-Layout bereit stellen.
3	Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.
4	Laden Sie die JSON-Datei Zendesk Desktop Layout hoch.
5	Klicken Sie auf speichern , um die Konfiguration zu speichern. Sie können den Webex Contact Center Desktop nun in der Zendesk CRM console starten.

Webex Contact Center für Zendesk deinstallieren

Wenn sie eine ältere Version der Webex Contact Center für Zendesk-App haben, deinstallieren sie die alte Version, bevor sie die neueste Version installieren.

1	Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.
2	Navigieren Sie zu Einstellungen > Verwalten.
3	Wählen sie Webex Contact Center aus.
4	Klicken Sie im Menü Optionen auf deinstallieren.
5	Klicken Sie zum bestätigen auf Deinstallieren.

Bevor Sie Anrufe tätigen, müssen Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie den Rufnummernwahl-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Nummer für die Wahl Wiederholungs Strategie ein.
Aktivieren Sie die Nummer für das Agentenprofil.
Wählen Sie für die Rufnummernwahl ANI eine Zuordnung zu einem Einstiegspunkt.

Weitere Informationen finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Informationen zur Verwendung des Desktops finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch .

Integrierten Desktop für Zendesk starten

Melden Sie sich bei https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ bei der Zendesk Agent Console an.

Klicken sie in der symbolleiste oben rechts in der Zendesk-konsole auf das Symbol Webex Contact Center.

Melden sie sich mit ihren Webex Contact Center Desktop -Anmeldeinformationen an.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird auf der rechten seite der Zendesk-konsole geöffnet.

Geben Sie die Rufnummer (DN) und die Team Informationen ein.

Geben sie ihren DN und teamnamen ein, wenn sie sich zum ersten mal bei Webex Contact Center für Zendesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden die gleiche DN und der gleiche Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.
Wenn sie Zendesk auf mehreren registerkarten in ihrem Browser-fenster ausführen, ist die Webex Contact Center -Anwendung nur auf einer registerkarte aktiv.
Sie können jederzeit auf das Symbol Webex Contact Center klicken, um die Anwendung zu minimieren und die arbeit in Zendesk fortzusetzen.

Eingehende Anrufe verwalten

1	Melden Sie sich bei `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/` bei der Zendesk Agent Console an.
2	Klicken sie in der symbolleiste oben rechts in der Zendesk-konsole auf das Symbol Webex Contact Center.
3	Melden sie sich mit ihren Webex Contact Center Desktop -Anmeldeinformationen an.

Wenn das System Ihnen einen eingehenden Anruf zuweist, ändert sich Ihr Status in "Klingeln ". Die Anwendung sucht die Kundendatensätze basierend auf der eingehenden ani oder Telefonnummer und führt die folgenden Schritte aus:

Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und ein offenes Ticket verfügbar ist, füllt die Anwendung automatisch die Kundeninformationen auf und öffnet das Ticket.
Wenn ein Kundeneintrag übereinstimmt und viele offene Tickets vorhanden sind, listet die Anwendung die geöffneten Tickets auf. In der Liste können Sie das Ticket auswählen.
Wenn ein Kundeneintrag übereinstimmt und kein offenes Ticket vorhanden ist, öffnet die Anwendung ein neues Ticket, um Informationen hinzuzufügen.
Wenn ein Kundendatensatz nicht übereinstimmt und kein offenes Ticket vorhanden ist, erstellt die Anwendung einen Kundendatensatz und öffnet ein Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

Ausgehende Anrufe verwalten

1	Melden Sie sich bei `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/` bei der Zendesk Agent Console an.
2	Klicken sie in der symbolleiste oben rechts in der Zendesk-konsole auf das Symbol Webex Contact Center.
3	Melden sie sich mit ihren Webex Contact Center Desktop -Anmeldeinformationen an.
4	Gehen Sie zu Startseite und wählen Sie einen Kundendatensatz aus.
5	Klicken Sie in der Liste der Tickets auf das zu öffnende Ticket.
6	Klicken Sie im rechten Bereich auf Anruf. Das System wählt die Nummer, die mit dem Ticket verknüpft ist.