Integrieren von Webex Contact Center mit Zendesk

outDialAni

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können die ANI für externe Anrufe für Click-2-Dial-Anrufe festlegen. Dieser Wert überschreibt den im Management Portal festgelegten Wert.

<OutDialAniValue>

Beispiel: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsAktiviert

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Wenn Sie ihn auf „wahr“ setzen, wird ein neues Ticket für alle eingehenden Anrufe erstellt.

Wenn Sie diese Option auf „false“ setzen, können Sie Tickets nur erstellen, wenn dem Anrufer keine offenen oder ausstehenden Tickets zugewiesen sind.

t {0} rue {1}, {2} false

adavanceSearchCadVariableName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion zusammen mit adavanceSearchCrmObjectName, um Bildschirm-Popup basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den Namen der CAD-Variablen an, um nach dem Wert in Zendesk CRM zu suchen.

<cad_variable>

Beispiel: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion zusammen mit adavanceSearchCadVariableName, um den Bildschirm-Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den Namen des CRM-Objekts und des Objektfelds an, um nach dem CAD-Variablenwert zu suchen.

<crm_object> <crm_object_field>:

Beispiel: Benutzer npi:

ticketDynamischesFeld

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicFieldValue, um das Ticket-Objekt anderen Feldern wie Formularen zuzuordnen.

Geben Sie den Namen des Ticketfelds an.

< ticketDynamicField>

Beispiel: ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicField, um das Ticket-Objekt mit anderen dynamischen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Wert des Ticketfelds an.

<ticketDynamicFieldValue>

Beispiel: 12152079860369

ticketDynamischBetreff

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um Ihre eigenen Betreffzeilen für die von Webex Contact Center generierten Tickets anzupassen.

Sie können CAD-Variablen verwenden.

Stellen Sie sicher, dass Sie CAD-Variablen zwischen den geschweiften Klammern {} einschließen.

Standardwert {0}: {activityDateTime} anrufen

Beispiel: Anruf 01.23.2023 09:34 Uhr

dateTimeFormat

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um das Datum-Zeit-Format zu ändern.

Standardwert {0}: MM.tt.jjjj hh:mm a

benutzerdefinierteFelderZuAktualisierenFürBestehendeTickets

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketCustomFieldsMapping, um die Aktualisierungsfunktion der benutzerdefinierten Felder für vorhandene Tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren.

t {0} rue {1}, {2} false

ticketBenutzerdefinierteFelderZuordnung

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um die WebexCC CAD-Variablen und die benutzerdefinierten Zendesk CRM-Feld-IDs zuzuordnen, um die CAD-Variablenwerte automatisch in die benutzerdefinierten Felder des Ticket-Objekts zu füllen.

Die Zuordnung JSON hat 3 Tasten:

wxccFieldName: WebexCC CAD-Variablenname. Dies kann mit einem oder mehreren WebexCC-Feldern konfiguriert werden. Die folgenden WebexCC-Felder sind standardmäßig verfügbar.

• wxccFeldname:AktivitätDatumZeit - Das ist das Feld „Aktivitätsdatum und -zeit“.

• wxccFeldname:InteractionId - Das ist das Feld „Kontaktsitzungs-ID“.

• wxccFeldname:Telefonnummer - Das ist das Feld „ANI/Phone“.

• wxccFeldname:Richtung – Das ist das Feld „Anrufrichtung“ (eingehend/ausgehend)

• wxccFeldname:Warteschlangenname - Das ist das Feld "Warteschlangenname".

• wxccFeldname:Nachbearbeitungscode - Das ist das Feld „Nachbearbeitungscode“.

zendeskTicketFileID: Benutzerdefinierte Feld-ID des Zendesk-Tickets

isDefaultValueEnabled: Boolesches Flag, um zu überprüfen, ob der Standardwert oder der dynamische Wert der CAD-Variablen für die Bindung an die benutzerdefinierte Feld-ID verwendet werden soll.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Beispiel 1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled falsch und die Anwendung sucht nach CAD-Variablen im Wert wxccFieldName. Die CAD-Variable ist activityDateTime. Der Wert wird abgerufen und im benutzerdefinierten Feld mit der ID 12093897017233 ausgefüllt.

Beispiel 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled wahr, sodass die Anwendung nach dem Standard- oder statischen Wert sucht, der im Wert wxccFieldName angegeben ist. WxCC ist der Standardwert und wird im benutzerdefinierten Feld mit der ID 12093897017233 ausgefüllt.