Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die Zendesk CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Bevor Sie beginnen:

Wenn Sie eine ältere Version der Webex Contact Center für Zendesk-App haben, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center für Zendesk deinstallieren.


 

Diese Paketinstallation gilt für die neue Webex Contact Center-Plattform. Dies gilt nicht für die Webex Contact Center 1.0-Plattform.

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Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.

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Folgen Sie dem Schnellstartassistenten.

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(Optional) Um Ihr Team zu Zendesk hinzuzufügen, klicken Sie auf Ihr Team hinzufügen.

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Navigieren Sie zu Einstellungen > Marktplatz.

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Suchen Sie auf der Seite Marktplatz nach Webex Contact Center.

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Wählen Sie die Anwendung Webex Contact Center aus.

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Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Konto zum Installieren dieser App auswählen das entsprechende Konto aus.

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Klicken Sie auf Installieren und folgen Sie dem Installationsassistenten, um die Anwendung zu installieren.

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Stellen Sie auf der Seite Webex Contact Center-Installation sicher, dass die Desktop-URL die Desktop-URL für Ihre Region ist:

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Klicken Sie auf Speichern.

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Navigieren Sie auf Ihrer Zendesk-Konsole zu Einstellungen > Verwalten > Personen.

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Klicken Sie für den neu aktivierten Agenten auf Bearbeiten .

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Klicken Sie im Bereich Rolle des Agentenprofils auf Im Admin Center verwalten.

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Wählen Sie in den Rollen- und Zugriffseinstellungen des Agenten Administrator aus der Rolle Dropdown-Liste.

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie können die Desktop-Layout-JSON-Datei für Zendesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Zendesk herunterladen.

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal-Desktop-Layout finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

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Gehen Sie zum Webex Contact Center Management Portal.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Verwaltungsportals Bereitstellung > Desktop-Layout.

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Klicken Sie auf Neues Layout und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

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Laden Sie die Zendesk Desktop Layout-JSON-Datei hoch.

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Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der Zendesk CRM-Konsole starten.

Wenn Sie eine ältere Version der Webex Contact Center für Zendesk-App haben, deinstallieren Sie die alte Version, bevor Sie die neueste Version installieren.

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Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an.

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Navigieren Sie zu Einstellungen > Verwalten.

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Wählen Sie Webex Contact Center.

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Klicken Sie im Optionsmenü auf Deinstallieren.

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Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren .

Bevor Sie externe Anrufe tätigen

Bevor Sie externe Anrufe tätigen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes tun:

  • Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt und richten Sie eine Strategie für den Outdial-Einstiegspunkt ein.

  • Aktivieren Sie Outdial ANI für das Agentenprofil.

  • Stellen Sie die Outdial-ANI auf eine Wählnummer-zu-Einstiegspunkt-Zuordnung ein.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Bereitstellung im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

Informationen zur Verwendung von Desktop finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

Speicherpartitionierung von Drittanbietern

Ein mögliches Problem mit dem aktuellen Update auf Google Chrome und Edge 116 oder höher könnte Ihre Anmeldeerfahrung bei CRM-Konnektoren im Webex Contact Center beeinträchtigen. Dieses Problem betrifft die Desktop-Anmeldung auf der Zendesk CRM-Konsole.

So beheben Sie dieses Problem im Google Chrome-Browser:

  1. Öffnen Sie den Google Chrome-Browser und geben Sie chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein.

  2. Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern .

  3. Schließen Sie Chrome und starten Sie es neu.

  4. Melden Sie sich erneut am Desktop in der Zendesk CRM-Konsole an.

So beheben Sie dieses Problem im Edge-Browser:

  1. Öffnen Sie den Browser und geben Sie Edge://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein.

  2. Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern .

  3. Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.

  4. Melden Sie sich erneut am Desktop in der Zendesk CRM-Konsole an.

So beheben Sie dieses Problem im Firefox-Browser:

  1. Öffnen Sie den Browser und geben Sie about:config in die Adressleiste ein.

    Möglicherweise wird eine Warnseite angezeigt. Klicken Sie auf Risiko akzeptieren und fortfahren , um zur Seite about:config zu gelangen.

  2. Geben Sie network.cookie.cookieBehavior in das Feld Sucheinstellungsname oben im about:config Seite, um die Einstellung zu finden.

  3. Doppelklicken Sie auf die Einstellung oder klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten , um die Einstellung zu bearbeiten.

  4. Ändern Sie den Wert auf 0.

  5. Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.

  6. Melden Sie sich erneut am Desktop in der Zendesk CRM-Konsole an.

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Melden Sie sich bei der Zendesk-Agentenkonsole unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts in der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Contact Center .

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird auf der rechten Seite der Zendesk-Konsole geöffnet.
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Geben Sie die Dial Number (DN) und Team Informationen ein.


 
  • Geben Sie Ihren DN und Teamnamen ein, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Contact Center für Zendesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden automatisch derselbe DN und Teamname in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn Sie Zendesk in mehreren Registerkarten in Ihrem Browserfenster ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur in einer Registerkarte aktiv.

  • Sie können jederzeit auf das Contact Center-Symbol Webex klicken, um die Anwendung zu minimieren und mit der Arbeit in Zendesk fortzufahren.

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Melden Sie sich bei der Zendesk-Agentenkonsole unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts in der Zendesk-Konsole auf das Symbol Webex Contact Center .

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Wenn das System Ihnen einen eingehenden Anruf zuweist, ändert sich Ihr Status in Klingeln. Die Anwendung durchsucht die Kundendatensätze anhand der eingehenden ANI oder Telefonnummer und führt Folgendes aus:
  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und ein offenes Ticket verfügbar ist, trägt die Anwendung automatisch die Kundeninformationen ein und öffnet das Ticket.

  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und viele offene Tickets vorhanden sind, listet die Anwendung die offenen Tickets auf. Aus der Liste können Sie das Ticket auswählen.

  • Wenn ein Kundendatensatz übereinstimmt und kein offenes Ticket vorhanden ist, öffnet die Anwendung ein neues Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

  • Wenn ein Kundendatensatz nicht übereinstimmt und kein offenes Ticket vorhanden ist, erstellt die Anwendung einen Kundendatensatz und öffnet ein Ticket, um Informationen hinzuzufügen.

1

Melden Sie sich bei der Zendesk-Agentenkonsole unter https://<your-instance>.zendesk.com/agent/ an.

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Klicken Sie in der Symbolleiste oben rechts in der Zendesk-Konsole auf Webex Kontaktcenter Symbol.

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

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Gehe zu Heim und wählen Sie einen Kundendatensatz aus.

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Klicken Sie in der Ticketliste auf ein Ticket, um es zu öffnen.

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Klicken Sie im rechten vertikalen Bereich auf Apps Symbol.

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Klicken Anruf unter Webex Contact Center App.

Das System wählt die Nummer, die dem Ticket zugeordnet ist.

Anpassungen der Eigenschaften des Desktop-Layouts

Im folgenden Abschnitt wird die Anpassung jeder Eigenschaft der benutzerdefinierten Desktop-Layoutdatei beschrieben.

Der Administrator kann das Verhalten des Zendesk Connectors entsprechend dem erforderlichen Geschäftsanwendungsfall anpassen.

Desktop-Layout-Eigenschaft

Beschreibung

Mögliche Werte

outDialAni

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können die Outdial-ANI für Click-2-Dial-Anrufe festlegen. Dieser Wert überschreibt den Wert, der im Management Portal festgelegt ist.

<OutDialAniValue>

Zum Beispiel +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Wenn Sie es auf „true“ setzen, wird ein neues Ticket für alle eingehenden Anrufe erstellt.

Wenn Sie den Wert auf „false“ setzen, können nur dann Tickets erstellt werden, wenn diesem Anrufer keine offenen oder ausstehenden Tickets zugeordnet sind.

Wahr falsch

adavanceSearchCadVariableName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit adavanceSearchCrmObjectName um Screen Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den CAD-Variablennamen an, um in Zendesk CRM nach dem Wert zu suchen.

<cad_variable>

Beispiel: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit adavanceSearchCadVariableName um Screen Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie das CRM-Objekt und den Objektfeldnamen an, um nach dem CAD-Variablenwert zu suchen.

<crm_object><crm_object_field>:

Beispiel: Benutzer npi:

TicketDynamicField

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicFieldValue , um das Ticketobjekt mit anderen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Ticketfeldnamen an.

< ticketDynamicField>

Zum Beispiel „Ticket_Form_id“.

TicketDynamicFieldValue

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicField , um das Ticketobjekt mit anderen dynamischen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Wert des Ticketfelds an.

<ticketDynamicFieldValue>

Beispiel: 12152079860369

TicketDynamicSubject

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um Ihre eigenen Betreffzeilen für die vom Webex Contact Center generierten Tickets anzupassen.

Sie können CAD-Variablen verwenden.

Stellen Sie sicher, dass CAD-Variablen zwischen geschweiften Klammern {} stehen.

Standardwert: Call {activityDateTime}

Rufen Sie zum Beispiel 01.23.2023 21:34 Uhr an.

dateTimeFormat

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Mit dieser Funktion können Sie das Datum-Uhrzeit-Format ändern.

Standardwert: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketCustomFieldsMapping , um die Aktualisierungsfunktion der benutzerdefinierten Felder für vorhandene Tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wahr falsch

TicketCustomFieldsMapping

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um die WebexCC-CAD-Variablen und die benutzerdefinierten Feld-IDs von Zendesk CRM zuzuordnen, um CAD-Variablenwerte automatisch in die benutzerdefinierten Felder des Ticketobjekts einzufügen.

Der Mapping-JSON hat 3 Schlüssel:

wxccFieldName: WebexCC CAD-Variablenname. Dies kann mit einem oder mehreren WebexCC-Feldern konfiguriert werden. Die folgenden WebexCC-Felder sind standardmäßig verfügbar.

  • wxccFieldName:AktivitätsdatumUhrzeit – Dies ist das Feld „Aktivitätsdatum“ und „Uhrzeit“.

  • wxccFieldName:Interaktions-ID – Dies ist das Feld „Kontaktsitzungs-ID“.

  • wxccFieldName:Telefonnummer - Dies ist das ANI/Telefon-Feld.

  • wxccFieldName:Richtung - Dies ist das Feld „Anrufrichtung“ (eingehend/ausgehend)

  • wxccFieldName:queueName – Dies ist das Feld „Warteschlangenname“.

  • wxccFieldName:WrapupCode – Dies ist das Feld „Nachbearbeitungscode“.

zendeskTicketFileldID: Benutzerdefinierte Feld-ID des Zendesk-Tickets

isDefaultValueEnabled: Boolesches Flag, um zu prüfen, ob der Standardwert oder der dynamische Wert der CAD-Variable für die Bindung mit der benutzerdefinierten Feld-ID verwendet werden soll.

[{"wxccFieldName": "< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID": "< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Beispiel 1 -

[{"wxccFieldName": "activityDateTime", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled false und die Anwendung sucht nach der CAD-Variablen im Wert wxccFieldName . Die CAD-Variable istactivityDateTime. Sein Wert wird abgerufen und in das benutzerdefinierte Feld mit der ID 12093897017233 eingetragen.

Beispiel 2 –

[{"wxccFieldName": "WxCC", "zendeskTicketFileldID": "12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled wahr, sodass die Anwendung nach dem Standardwert oder statischen Wert sucht, der in wxccFieldName angegeben ist Wert. WxCC ist der Standardwert und derselbe wird im benutzerdefinierten Feld mit der ID 12093897017233 ausgefüllt.