Integrieren Sie Webex Contact Center in Zendesk

outDialAni

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Sie können die Outdial-ANI für Click-2-Dial-Anrufe festlegen. Dieser Wert überschreibt den im Managementportal festgelegten Wert.

<OutDialAniValue>

Beispiel: +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Wenn Sie es auf true setzen, wird ein neues Ticket für alle eingehenden Anrufe erstellt.

Wenn Sie sie auf "false" festlegen, können Tickets nur erstellt werden, wenn keine offenen oder ausstehenden Tickets mit diesem Anrufer verknüpft sind.

True, false

adavanceSearchCadVariableName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit adavanceSearchCrmObjectName , um Screen Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie den Namen der CAD-Variablen an, nach dem in Zendesk CRM nach dem Wert gesucht werden soll.

<cad_variable>

Beispiel: NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit adavanceSearchCadVariableName , um Screen Pop basierend auf der erweiterten Suche zu aktivieren.

Geben Sie das CRM-Objekt und den Objektfeldnamen an, um nach dem Wert der CAD-Variablen zu suchen.

<crm_object> <crm_object_field>:

Beispiel: Benutzer-npi:

ticketDynamicField

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicFieldValue , um das Ticketobjekt mit anderen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Namen des Ticketfelds an.

< ticketDynamicField>

Beispiel: Ticket_Form_id

ticketDynamicFieldValue

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketDynamicField , um das Ticketobjekt mit anderen dynamischen Feldern wie Formularen zu verknüpfen.

Geben Sie den Wert im Feld "Ticket" an.

<ticketDynamicFieldValue>

Beispiel: 12152079860369

ticketDynamicSubject

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Mit dieser Funktion können Sie Ihre eigenen Betreffzeilen für die vom Webex Contact Center generierten Tickets anpassen.

Sie können CAD-Variablen verwenden.

Stellen Sie sicher, dass Sie CAD-Variablen zwischen geschweiften Klammern {} einschließen.

Standardwert: Aufruf {activityDateTime}

Beispiel: Anruf 01.23.2023 21:34 Uhr.

dateTimeFormat

Diese Funktion ist standardmäßig aktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um das Datum-/Uhrzeitformat zu ändern.

Standardwert: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion mit ticketCustomFieldsMapping , um die Aktualisierungsfunktion der benutzerdefinierten Felder für vorhandene Tickets zu aktivieren oder zu deaktivieren.

True, false

ticketCustomFieldsMapping

Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert.

Verwenden Sie diese Funktion, um die WebexCC-CAD-Variablen und benutzerdefinierten Zendesk CRM-Feld-IDs zuzuordnen, um CAD-Variablenwerte automatisch in die benutzerdefinierten Felder des Ticketobjekts einzutragen.

Die Zuordnungs-JSON hat 3 Schlüssel:

wxccFieldName: Name der WebexCC CAD-Variablen. Dies kann mit einem oder mehreren WebexCC-Feldern konfiguriert werden. Die folgenden WebexCC-Felder sind standardmäßig verfügbar.

• wxccFieldName:activityDateTime - Dies ist das Feld "Aktivitätsdatum/-uhrzeit".

• wxccFieldName:interactionId - Dies ist das Feld "Kontaktsitzungs-ID".

• wxccFieldName:phoneNumber - Dies ist das Feld ANI/Telefon.

• wxccFieldName:Richtung - Dies ist das Feld Anrufrichtung (Eingehend/Ausgehend)

• wxccFieldName:queueName - Dies ist das Feld Warteschlangenname.

• wxccFieldName:wrapupCode - Dies ist das Feld Nachbereitungscode.

zendeskTicketFileldID: ID des angepassten Felds für Zendesk-Tickets

isDefaultValueEnabled: Boolesches Flag, um zu prüfen, ob der Standardwert oder der dynamische Wert der CAD-Variablen für die Bindung mit der benutzerdefinierten Feld-ID verwendet werden soll.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Beispiel 1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In diesem Beispiel hat isDefaultValueEnabled den Wert false, und die Anwendung sucht nach der CAD-Variablen im Wert wxccFieldName . Die CAD-Variable ist activityDateTime. Der Wert wird abgerufen und in das Feld "Benutzerdefiniert" mit der ID 12093897017233 eingetragen.

Beispiel 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In diesem Beispiel ist isDefaultValueEnabled true, sodass die Anwendung nach dem Standardwert oder dem statischen Wert sucht, der im wxccFieldName-Wert angegeben ist. WxCC ist der Standardwert, der in das Feld Benutzerdefiniert mit der ID 12093897017233 eingetragen ist.