Preduslov

Ova funkcija je trenutno primenljiva samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Da biste integrisali Webex Contact Center sa aplikacijom Zendesk, obavite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Više informacija potražite u članku Deinstaliranje Webex Contact Center za Zendesk.

Ova instalacija paketa je primenljiva za novu platformu Webex Contact Center. Ovo nije primenljivo za platformu Webex Contact Center 1.0.

1

Prijavite se u svoj Zendesk nalog.

2

Sledite čarobnjaka za brzi početak.

3

(Opcionalno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite na Dodaj svoj tim.

4

Idite do stavki Podešavanja > Tržište.

5

Na stranici Tržište pretražite Webex Contact Center.

6

Izaberite aplikaciju Webex Contact Center.

7

Na padajućoj listi Izbor naloga da biste instalirali ovu aplikaciju izaberite odgovarajući nalog.

8

Kliknite na dugme Instaliraj i sledite čarobnjak za instaliranje da biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici za instalaciju Webex Contact Center uverite se da je URL adresa radne površine URL adresa radne površine za vaš region:

10

Kliknite na Sačuvaj.

Podešavanje Webex Contact Center za Zendesk
1

Na Zendesk konzoli dođite do Podešavanja > Upravljanje > Osobe.

2

Kliknite na Uredi za novo aktiviranog agenta.

3

U oblasti Uloga profila agenta kliknite na dugme Upravljaj u centru administratora.

4

U padajućem meniju Uloge i pristup izaberite Administratora u padajućoj listi Uloga.

5

Kliknite na Sačuvaj.

Podešavanje rasporeda Zendesk radne površine u Webex Contact Center

Datoteku rasporeda JSON za Zendesk možete da preuzmete sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Više informacija o rasporedu radne površine portala za upravljanje uslugom Webex Contact Center potražite u poglavlju "Obezbeđivanje" u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

1

Idite na portal za upravljanje uslugom Webex Contact Center.

2

Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite Dodela > Raspored radne površine.

3

Kliknite na Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite JSON datoteku rasporeda Zendesk radne površine.

5

Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete Webex Contact Center radnu površinu u okviru Zendesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se u svoj Zendesk nalog.

2

Idite do stavki Podešavanja > Upravljanje.

3

Izaberite Webex Contact Center.

4

U meniju sa opcijama izaberite stavku Deinstaliraj.

5

Kliknite na Deinstaliraj da biste potvrdili.

Pre nego što obavite odlazne pozive

Pre nego što obavite odlazne pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte odlaznu ulaznu tačku i podesite strategiju odlazne ulazne tačke.

  • Omogućite odlazni ANI za profil agenta.

  • Podesite odlazni ANI na mapiranje broja za biranje ulazne tačke.

Više informacija potražite u poglavlju Dodela privilegija u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

Više informacija o načinu korišćenja radne površine potražite u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Trenutno ne podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop pomoću opcije Desktop (WebRTC).

Pokrenite integrisanu radnu površinu za Zendesk
1

Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na adresi https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex Contact Center.

3

Prijavite se pomoću akreditiva za radnu površinu Webex Contact Center.

Integrisana radna površina usluge Webex Contact Center otvara se na desnoj strani Zendesk konzole.
4

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

  • Unesite svoj DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Contact Center za Zendesk. Za sledeće sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako pokrenete Zendesk u više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna na samo jednoj kartici.

  • Možete da kliknete na ikonu Webex Contact Center u bilo kom trenutku da biste minimizovali aplikaciju i nastavili da radite u aplikaciji Zendesk.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na adresi https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex Contact Center.

3

Prijavite se pomoću akreditiva za radnu površinu Webex Contact Center.

Kada vam sistem dodeli dolazni poziv, stanje se menja u Zvono. Aplikacija pretražuje zapise kupca na osnovu dolaznog ANI-ja ili broja telefona i obavlja sledeće:

  • Ako se zapis kupca podudara, a otvorena tiketa je dostupna, aplikacija automatski popunjava informacije o kupcu i otvara tiket.

  • Ako se zapis kupca podudara i ima mnogo otvorenih tiketa, aplikacija navodi otvorene tikete. Sa liste možete izabrati tiket.

  • Ako se zapis kupca podudara i ne postoji otvorena tiketa, aplikacija otvara novi tiket za dodavanje informacija.

  • Ako se zapis kupca ne podudara i ne postoji otvorena tiketa, aplikacija kreira zapis kupca i otvara tiket za dodavanje informacija.

Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na adresi https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex Contact Center.

3

Prijavite se pomoću akreditiva za radnu površinu Webex Contact Center.

4

Idite na Početak i izaberite zapis kupca.

5

Sa liste tiketa kliknite na tiket da biste otvorili.

6

Na vertikalnoj tabli udesno kliknite na ikonu Aplikacije.

7

Kliknite na Pozovi u okviru aplikacije Webex Contact Center.

Sistem bira broj koji je povezan sa tiketom.

Prilagođavanja svojstva rasporeda radne površine

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva datoteke prilagođenog rasporeda radne površine.

Administrator može da prilagodi ponašanje Zendesk konektora prema zahtevanom slučaju poslovne upotrebe.

Svojstvo rasporeda radne površine

опис

Moguće vrednosti

лижење

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Možete da podesite odlazni ANI za pozive sa klikom na 2-biranje. Ova vrednost zamenjuje vrednost koja je podešena na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

na primer, +11234567890

Omogućeno je: isCaseCreationForAllInboundCalls

Ova funkcija je podrazumevano uključena.

Ako je podesite kao true, kreira se novi tiket za sve dolazne pozive.

Podešavanje na false omogućava kreiranje tiketa samo kada nema otvorenih ili na čekanju koje su povezane sa tim pozivaocem.

tačno, netačno

помоћSearchCadVariableName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCrmObjectName da biste omogućili iskačući meni na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime CAD promenljive za pretragu vrednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_variable>

Na primer, NPI

ОбновиSearchCrmObjectName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCadVariableName da biste omogućili iskačući prozor na osnovu napredne pretrage.

Navedite CRM objekat i ime polja objekta za pretragu CAD promenljive vrednosti.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primer, korisnik npi:

Екстензије

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicFieldValue da biste povezali objekat tiketa sa drugim poljima, kao što su obrasci.

Navedite ime polja za tiket.

< ticketDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

Екстензије

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicField da biste povezali objekat tiketa sa drugim dinamičkim poljima poput obrazaca.

Navedite vrednost polja za tiket.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primer, 12152079860369

Екстензије

Ova funkcija je podrazumevano uključena.

Koristite ovu funkciju da biste prilagodili sopstvene linije teme za tikete koje generiše Webex Contact Center.

CAD promenljive možete koristiti.

Obavezno uključite CAD promenljive između opruga {}.

Podrazumevana vrednost: Pozovi {activityDateTime}

Na primer, Pozovite 01.23.2023 09:34 p.m

Format datumaVremena

Ova funkcija je podrazumevano uključena.

Upotrebite ovu funkciju za promenu formata datuma i vremena.

Podrazumevana vrednost: mm.dd.gggg hh:mm

CustomFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa mapiranjem ticketCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće tikete.

tačno, netačno

КњигеCustomFieldsMapping

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju da biste mapirali WebexCC CAD promenljive i ID-ove prilagođenih polja Zendesk CRM da biste automatski popunjavali vrednosti CAD promenljivih u prilagođenim poljima objekta tiketa.

JSON za mapiranje ima 3 ključa:

wxccFieldName: Ime promenljive WebexCC CAD. Ovo se može konfigurisati sa jednim ili više WebexCC polja. Sledeća WebexCC polja su podrazumevano dostupna.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Ovo je polje „Datum aktivnosti“.

  • wxccFieldName:interakcijomId - Ovo je polje ID-a sesije kontakta.

  • wxccFieldName:Broj telefona - Ovo je ANI/telefon polje.

  • wxccFieldName:Кућа - Ovo je polje za preusmeravanje poziva (dolazni/odlazni)

  • wxccFieldName:redName - Ovo je polje za ime reda.

  • wxccFieldName:мишљење - Ovo je polje koda završetka.

zendeskTicketFileldID: Zendesk prilagođeni ID polja tiketa

isDefaultValueEnabled: Bulov zastavica radi provere da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili dinamičnu vrednost CAD promenljive za povezivanje sa ID-om prilagođenog polja.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", „zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", „isDefaultValueEnabled”:false}]

Primer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je false i aplikacija traži CAD promenljivu u vrednosti wxccFieldName. CAD promenljiva je activityDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u Prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233.

Primer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je tačno, pa aplikacija traži podrazumevanu ili statičku vrednost koja je navedena u wxccFieldName vrednosti. WxCC je podrazumevana vrednost i ista se popunjava u prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233.