Preduslovi

Trenutno, ova funkcija se primenjuje samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Zendesk-om, izvršite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Za više informacija, pogledajte Uninstall Webex Contact Center za Zendesk.

Ova instalacija paketa je primenljiva za novu Webex Contact Center platformu. Ovo nije primenljivo za Webex Contact Center 1.0 platformu.

1

Prijavite se na svoj Zendesk nalog.

2

Pratite čarobnjaka za brzi početak.

3

(Opciono) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite na dugme Dodaj svoj tim.

4

Idite na Settings > Marketplace.

5

Na stranici Marketplace potražite Webex Contact Center.

6

Izaberite aplikaciju Webex Contact Center .

Zendesk Marketplace ekran sa "Webex kontakt centar" uneo u polje za pretragu.

7

Iz Izaberite nalog da biste instalirali ovu aplikaciju padajuće liste izaberite odgovarajući nalog.

8

Kliknite na dugme Install i pratite čarobnjaka za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici # Webex Contact Center Instalacija , uverite se da je URL radne površine URL za vaš region:

10

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Webex Contact Center za Zendesk
1

Na Zendesk konzoli idite na Settings > Manage > People.

Zendesk console settings screen showing where 'Manage' and 'People' sections are located.

2

Kliknite na dugme Uredi za novo aktiviranog agenta.

3

U oblasti Uloga profila agenta kliknite na dugme Upravljanje u Admin centru.

4

Iz postavki uloga i pristupa agenta izaberite Administrator sa padajuće liste Uloga .

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Podesite Zendesk Desktop Laiout na Webex Contact Center

Možete preuzeti Desktop Laiout JSON datoteku za Zendesk sa# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Za više informacija o Webex Contact Center Management Portal Desktop Laiout, pogledajte poglavlje Provisioning of the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Idite na Webex Contact Center Management Portal.

2

Na navigacionoj traci portala za upravljanje izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

3

Kliknite Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite Zendesk Desktop Laiout JSON datoteku.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Zendesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Zendesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Zendesk nalog.

2

Idite na Settings > Manage.

3

Izaberi Webex Contact Center.

4

Iz menija opcija kliknite na dugme Deinstaliraj.

5

Kliknite na dugme Deinstaliraj da biste potvrdili.

Podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop koristeći WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics) konektore.

Pre nego što upućujete pozive

Pre nego što upućujete pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte ulaznu tačku i podesite strategiju ulazne tačke za izlazak.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Podesite outdial ANI na mapiranje brojeva za ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte poglavlje Obezbeđivanje # Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Pokrenite integrisanu radnu površinu za Zendesk
1

Prijavite se na konzolu Zendesk agenta na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole, kliknite na ikonu Webex Contact Center .

Ekran konzole agenta Zendesk koji prikazuje prozor za prijavljivanje na Webex Contact Center.

3

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se otvara na desnoj strani Zendesk konzole.
4

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu .

  • Unesite svoj DN i ime tima kada se prvi put prijavite na Webex Contact Center za Zendesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Zendesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna samo u jednom Tab.

  • Možete kliknuti na ikonu Webex Contact Center u bilo kom trenutku da biste smanjili aplikaciju i nastavili da radite u Zendesk-u.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Zendesk agenta na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole, kliknite na ikonu Webex Contact Center .

3

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

Kada vam sistem dodeli dolazni poziv, vaše stanje se menja u zvonjenje. Aplikacija pretražuje evidenciju kupaca na osnovu dolaznog ANI ili telefonskog broja i možete:
  • Kreirajte Zendesk karte direktno iz Agent Desktop tokom aktivnih poziva kupaca.
    1. Ako je isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled postavljen na true u rasporedu radne površine, nova karta se kreira za svaki dolazni poziv, bez obzira na to da li pozivalac već ima otvorenu kartu.
    2. Ako je isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled podešen na false u rasporedu radne površine, onda ne stvara nikakvu novu kartu i radi sledeće:
      • Ako postoji jedna otvorena karta, ona otvara tu kartu i automatski je povezuje sa pozivaocem.
      • Ako postoji više otvorenih karata, svi su navedeni, a agent mora da izabere na kojoj će kartu raditi.
      • Agent takođe može da kreira novu kartu i poveže ga sa pozivaoca pomoću vidžeta konektora.
  • Kreirajte nove zapise o klijentima neprimetno unutar aplikacije Agent Desktop (samo kada se ne pronađe odgovarajući profil klijenta).
  • Automatski popunite polja karata sa relevantnim CAD promenljivim podacima na osnovu konfiguracija rasporeda na radnoj površini.
  • Povežite karte sa različitim kontaktima, koristeći postojeću funkcionalnost pretraživanja ekrana (pojedinačna utakmica, bez podudaranja i više scenarija podudaranja). Povezivanje karte se zasniva na navigacijskim događajima. Na primer, ako konektor otvori kartu KSIZ kada stigne poziv, ali agent navigira do karte ABC, onda nakon završetka poziva, karta ABC će biti ažurirana.
Tabela 1. Koristite slučajeve
Sl. ne.SцenarioRešenje
1Kreiranje ulaznica iz Zendesk konektora za scenario zapisa jednog mečaAko postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, agenti mogu kreirati i povezati novu ili postojeću kartu.
  • CAD varijabilne vrednosti se popunjavaju u karti na osnovu konfiguracija rasporeda radne površine.
  • Ako postoji jedan odgovarajući korisnički zapis, taj korisnik je povezan sa kartom.
  • Ako ne postoji odgovarajući korisnički zapis, novostvoreni korisnik je povezan sa kartom.
2Kreiranje ulaznica iz Zendesk Connector-a za scenario višestrukog mečaAko postoji više odgovarajućih korisničkih zapisa, agenti mogu odabrati relevantan profil i dodati postojeću kartu ili kreirati novu.
3Kreiranje ulaznica iz Zendesk Connector-a u slučaju nevažećeg ANI (bez scenarija zapisa utakmice)U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za nevažeći ANI,
  • Agenti mogu pretraživati listu kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivaoca da kreiraju ili povežu kartu.
  • Ako se ne pronađe profil, agenti mogu kreirati novog kupca i kartu.
4Kreiranje karata iz Zendesk Connector-a u slučaju anonimnog ANI (bez scenarija zapisa utakmice)U slučaju da se ne pronađu odgovarajući zapisi za anonimne ANI,
  • Agenti mogu pretraživati listu kupaca Zendesk konektora koristeći broj ili ime pozivaoca da kreiraju ili povežu kartu.
  • Ako se ne pronađe profil, agenti mogu kreirati novog kupca i kartu.
Upravljajte odlaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Zendesk agenta na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Na traci sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole, kliknite na ikonu Webex Contact Center .

3

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

4

Idite na Home i izaberite zapis o klijentu.

5

Sa liste ulaznica kliknite na kartu da biste je otvorili.

6

Na desnoj strani vertikalnom panelu, kliknite na Apps ikonu.

7

Kliknite na Poziv pod Webex Contact Center aplikacija.

Sistem bira broj koji je povezan sa kartom.

Desktop raspored osobine prilagođavanja

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svake osobine prilagođene datoteke rasporeda radne površine.

Administrator može prilagoditi ponašanje Zendesk konektora prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Desktop raspored imovina

Opis

Moguće vrednosti

fejssiting

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Možete podesiti Outdial ANI za klik-2-biranje poziva. Ova vrednost zamenjuje vrednost koja je postavljena na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Postavljanje na istinito stvara novu kartu za sve dolazne pozive.

Postavljanje na lažno omogućava kreiranje karata samo kada nema otvorenih ili čekajućih karata koje su povezane sa tim pozivaocem.

Istina, laž

adavanceSearchCadVariableName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCrmObjectName da biste omogućili Screen Pop na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime CAD varijable za traženje vrednosti u Zendesk CRM-u.

<cad_variable>

Na primer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCadVariableName da biste omogućili Screen Pop na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime polja CRM objekta i objekta za traženje vrednosti CAD varijable.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primer, korisnik npi:

ticketDynamicField

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicFieldValue da biste povezali objekat karte sa drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite ime polja karte.

< ticketDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

Mapa sajta

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDinamicField da biste povezali objekat karte sa drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci.

Navedite vrednost polja za kartu.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primer, 12152079860369

Mapa sajta

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da prilagodite svoje predmete za ulaznice generisane od strane Webex Contact Center.

Možete koristiti CAD varijable.

Uverite se da priložite CAD varijable između kovrčavih zagrada {}.

Podrazumevana vrednost: Poziv {activitiDateTime}

Na primer, pozovite 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da biste promenili format datuma i vremena.

Osnovna vrednost: MM.dd.gggg hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForPostojeće ulaznice

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće karte.

Istina, laž

ticketCustomFieldsMapiranje

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju da biste mapirali VebekCC CAD varijable i Zendesk CRM prilagođene ID-ove polja za automatsko popunjavanje vrednosti CAD varijabli u prilagođenim poljima objekta karte.

Mapiranje JSON ima 3 tastera:

wxccFieldName: WebexCC CAD ime promenljive. Ovo se može konfigurisati sa jednim ili više VebekCC polja. Sledeća VebexCC polja su dostupna podrazumevano.

  • wxccFieldName:aktivnostDatumVreme - Ovo je polje Datum aktivnosti i vreme.

  • wxccFieldName:interactionId - Ovo je polje ID sesije kontakta.

  • wxccFieldName:Broj telefona - Ovo je polje ANI/telefon.

  • wxccFieldName:Pravcu - Ovo je polje za pravac poziva (dolazni / odlazni)

  • wxccFieldName:Ime reda - Ovo je polje Ime reda.

  • wxccFieldName:wrapupKod - Ovo je polje Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: Prilagođeno polje ID Zendesk karte

isDefaultValueEnabled: Boolean zastava da proverite da li da koristite podrazumevanu vrednost ili dinamičku vrednost CAD promenljive da se poveže sa ID prilagođenog polja.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primer #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je lažna i aplikacija traži CAD promenljivu u vksccFieldName vrednosti. CAD promenljiva je activitiDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u polju Prilagođeno čiji je ID 12093897017233.

Primer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

U ovom primeru , isDefaultValueEnabled je istina, tako da aplikacija traži podrazumevanu ili statičku vrednost koja je specificirana u vxccFieldName vrednost. WxCC je podrazumevana vrednost i ista se popunjava u Prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233.