Preduslovi

Pre nego što Webex kontakt centar sa Zendesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Pre nego što počnete

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex kontakt za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju. Više informacija potražite u članku Deinstaliranje Webex kontakt centra za Zendesk.


 

Ova instalacija paketa je primenljiva za novu platformu Webex kontakt centra. Ovo nije primenljivo za Webex Kontakt centar 1.0.

1

Prijavite se na svoj Zendesk nalog.

2

Sledite čarobnjak za brzo pokretanje.

3

(Opcionalno) Kliknite na dugme "Dodaj svoj tim" da biste dodali svoj tim u Zendesk.

4

Krećite se do postavki >Marketplace.

5

Na stranici Marketplace potražite lokaciju Webex kontakt centar.

6

Izaberite aplikaciju Webex za kontakt .

7

Sa naloga Izaberite da biste instalirali ovu padajuću listu aplikacija, izaberite odgovarajući nalog.

8

Kliknite na dugme Instaliraj i pratite čarobnjak za instalaciju da biste instalirali aplikaciju.

9

Na stranici Webex kontakt centra uverite se da je URL adresa radne površine URL adresa radne površine za vaš region:

10

Kliknite na dugme Sačuvaj.

1

Na zendesk konzoli krećite se do Podešavanja > Manage > People .

2

Kliknite na dugme Uredi za novoaktiviranog agenta.

3

U oblasti uloge profila agenta kliknite na dugme Upravljanje u centru za administraciju.

4

U okviru postavki agentovih uloga i pristupa izaberite administratora sa padajuće liste uloga.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

JSON datoteku rasporeda na radnoj površini za Zendesk možete preuzeti sa lokacije https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Više informacija o rasporedu radne površine Webex za upravljanje kontakt centrom potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

1

Idite na Webex za upravljanje kontakt centrom.

2

Na traci za navigaciju portala Za upravljanje odaberite stavku Obezbeđivanje> Desktop raspored.

3

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

4

Otpremite JSON datoteku Zendesk rasporeda radne površine.

5

Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali konfiguraciju.

Sada možete da pokrenete Webex kontakt centra u okviru Zendesk CRM konzole.

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex kontakt za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Zendesk nalog.

2

Krećite se do postavki >Manage .

3

Izaberite Webex kontakt centar.

4

U meniju "Opcije" izaberite stavku " Deinstaliraj".

5

Kliknite na dugme "Deinstaliraj" da biste potvrdili.

Pre nego što obaviš vanserialne pozive

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u članku Obezbeđivanje poglavlja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Više informacija o korišćenju radne površine potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Particije skladišta nezavisnih proizvođača

Mogući problem sa nedavnim ažuriranjem na Google Chrome i Edge 116 ili noviji mogao bi da poremeti vaše iskustvo prijavljivanja na CRM konektore u Webex kontakt centru. Ovaj problem utiče na prijavljivanje na radnu površinu na Zendesk CRM konzoli.

Da biste rešili ovaj problem na Google Chrome pregledaču:

  1. Otvorite Google Chrome pregledač i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Zatvorite i ponovo pokrenite Chrome.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem u Edge pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem na Firefox pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite about:config na traku adresa.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite na dugme Prihvati rizik i nastavite da idete na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u polje za ime željene opcije pretrage na vrhu stranice about:config da biste pronašli željene postavke.

  3. Dvaput kliknite na željenu opciju ili kliknite na dugme "Uredi " da biste uredili željenu opciju.

  4. Promenite vrednost u 0.

  5. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  6. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Zendesk CRM konzole.

1

Prijavite se na Zendesk agent konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex kontakt centra .

3

Prijavite se pomoću akreditiva Webex kontakt centra za radne površine.

Integrisana radna Webex kontakt centra otvara se sa desne strane Zendesk konzole.
4

Unesite informacije o biranju broja (DN) i timu .


 
  • Unesite DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex za Zendesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Zendesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

  • U svakom trenutku možete Webex kontakt centra da biste umanjili aplikaciju i nastavili da radite u Zendesku.

1

Prijavite se na Zendesk agent konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex kontakt centra .

3

Prijavite se pomoću akreditiva Webex kontakt centra za radne površine.

Kada vam sistem dodeli dolazni poziv, vaše stanje se menja u "Zvonjava ". Aplikacija pretražuje zapise klijenata na osnovu dolaznog ANI ili broja telefona i radi sledeće:
  • Ako se zapis kupca podudara i otvorena karta je dostupna, aplikacija automatski popunjava informacije o kupcu i otvara tiket.

  • Ako se zapis kupca podudara, a ima mnogo otvorenih ulaznica, u aplikaciji su navedene otvorene karte. Sa spiska možete izabrati kartu.

  • Ako se zapis kupca podudara, a ne postoji otvorena karta, aplikacija otvara novu kartu za dodavanje informacija.

  • Ako se zapis kupca ne podudara, a ne postoji otvorena karta, aplikacija kreira zapis kupca i otvara kartu za dodavanje informacija.

1

Prijavite se na Zendesk agent konzolu na https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex kontakt centra .

3

Prijavite se pomoću akreditiva Webex kontakt centra za radne površine.

4

Idite na opciju "Kuća" i izaberite zapis kupca.

5

Sa spiska karata kliknite na kartu za otvaranje.

6

Na desnoj strani vertikalne table kliknite na ikonu "Aplikacije ".

7

Kliknite na dugme Pozovi u Webex kontakt centra za kontakt.

Sistem bira broj koji je povezan sa tiketom.

Prilagođavanja svojstava rasporeda radne površine

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva prilagođene datoteke rasporeda radne površine.

Administrator može da prilagodi ponašanje Zendesk konektora u odnosu na zahtevani predmet poslovne upotrebe.

Svojstvo rasporeda radne površine

Opis

Moguće vrednosti

outDialAni

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Možete da podesite outdial ANI za pozive sa klikom na 2. Ova vrednost zamenjuje vrednost koja je postavljena na portalu za upravljanje.

<OutDialAniValue>

Na primer, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Postavljanjem na true kreira se nova karta za sve dolazne pozive.

Postavljanje na netačno omogućava kreiranje karata samo kada nema otvorenih ili neobrađenih karata koje su povezane sa tim pozivaocem.

Istina, netačno

adavanceSearchCadVariableName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCrmObjectName da biste omogućili Pop ekrana na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime CAD promenljive da biste potražili vrednost u zendesk CRM- u.

<cad_variable>

Na primer, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCadVariableName da biste omogućili Pop ekrana na osnovu napredne pretrage.

Navedite ime polja CRM object & object da biste potražili VREDNOST CAD promenljive.

<crm_object> <crm_object_field>:

Na primer, korisnik npi:

tiketDynamicField

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicFieldValue da biste objekat ulaznice povezali sa drugim poljima kao što su obrasci.

Navedite ime polja tiketa.

< tiketDynamicField>

Na primer, ticket_form_id

tiketDynamicFieldValue

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicField da biste objekat ulaznice povezali sa drugim dinamičkim poljima kao što su obrasci.

Navedite vrednost polja Tiket.

<ticketDynamicFieldValue>

Na primer, 12152079860369

tiketDynamicSubject

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da biste prilagodili sopstvene redove teme za karte koje generiše Webex kontakt centar.

Možete koristiti CAD promenljive.

Uverite se da ste priloћili CAD promenljive izmeрu kovrdžavih zagrada {}.

Podrazumevana vrednost: poziv {activityDateTime}

Na primer, pozovite 01.23.2023 u 09:34.

datumTimeFormat

Ova funkcija je podrazumevano omogućena.

Koristite ovu funkciju da biste promenili format datuma i vremena.

Podrazumevana vrednost: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju sa tiketomCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće karte.

Istina, netačno

ticketCustomFieldsMapping

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena.

Koristite ovu funkciju da biste mapirali WebexCC CAD promenljive i Zendesk CRM Prilagođene ID-ove polja da biste automatski popunili VREDNOSTI CAD promenljive u prilagođenim poljima objekta tiketa.

Mapiranje JSON-a ima 3 ključa:

wxccFieldName: WebexCC CAD ime promenljive. Ovo se može konfigurisati pomoću jednog ili više WebexCC polja. Sledeća WebexCC polja su podrazumevano dostupna.

  • wxccFieldName:aktivnostDateTime - Ovo je polje "Datum aktivnosti".

  • wxccFieldName:ID interakcije - Ovo je polje "ID sesije kontakta".

  • wxccFieldName:Broj telefona - Ovo je polje ANI/Telefon.

  • wxccFieldName:Pravcu - Ovo je polje smer poziva (ulazni / izlazni)

  • wxccFieldName:Ime reda - Ovo je polje "Ime reda".

  • wxccFieldName:Prelamanje koda - Ovo je polje Šifra za završetak.

zendeskTicketFileldID: Zendesk tiket's custom field ID

isDefaultValueEnabled: Boolean flag da biste proverili da koristite dinamičku vrednost ili dinamičku vrednost CAD promenljive za vezu sa ID-om prilagođenog polja.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Primer #1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je lažan i aplikacija traži CAD promenljivu u vrednosti wxccFieldName . CAD promenljiva je activityDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u polju "Prilagođeno" čiji je ID 12093897017233.

Primer #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

U ovom primeru, vrednost "IsDefaultValueEnabled" je tačna, tako da aplikacija traži podrazumevanu ili statičnu vrednost koja je navedena u vrednosti wxccFieldName . WxCC je podrazumevana vrednost, a ista se popunjava u polju "Prilagođeno" čiji je ID 12093897017233.