Integrisanje usluge Webex Contact Center sa uslugom Zendesk
Kada integrišete Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, možete da pokrenete Desktop iz usluge Zendesk.
Preduslov
Ova funkcija je trenutno primenljiva samo na agente.
Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Zendesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:
-
Pristup usluzi Webex Contact Center.
-
Administrator pristupa portalu Control Hub na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje uslugom Webex Contact Center. URL adrese za portal za upravljanje su specifične za vaš region.
-
Severna Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
повијест: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
-
-
Agent sa pristupom radnoj Površini. URL adresa za radnu površinu je specifična za vaš region.
-
Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
повијест: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
-
-
Pristup agentu sledećem domenu koji je dodat na listi dozvoljenih smernica za bezbednost sadržaja:
-
*.zendesk.com
Više informacija o načinu definisanja liste dozvoljenih potražite u članku Bezbednosna podešavanja za Webex Contact Center.
-
-
Nalog Zendesk portala za projektante. Da biste kreirali nalog, idite na https://www.zendesk.com/ i kliknite na Besplatna probna verzija. Podrazumevano, dobijate probni nalog od 14 dana.
-
Pristup rasporedu radne površine (JSON) za Zendesk na adresi https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Da biste integrisali Webex Contact Center sa aplikacijom Zendesk, obavite sledeće zadatke:
Pre nego što počnete
Ova instalacija paketa je primenljiva za novu platformu Webex Contact Center. Ovo nije primenljivo za platformu Webex Contact Center 1.0.
1 |
Prijavite se u svoj Zendesk nalog. |
2 |
Sledite čarobnjaka za brzi početak. |
3 |
(Opcionalno) Da biste dodali svoj tim u Zendesk, kliknite na Dodaj svoj tim. |
4 |
Idite do stavki . |
5 |
Na stranici Tržište pretražite Webex Contact Center. |
6 |
Izaberite aplikaciju Webex Contact Center. |
7 |
Na padajućoj listi Izbor naloga da biste instalirali ovu aplikaciju izaberite odgovarajući nalog. |
8 |
Kliknite na dugme Instaliraj i sledite čarobnjak za instaliranje da biste instalirali aplikaciju. |
9 |
Na stranici za instalaciju Webex Contact Center uverite se da je URL adresa radne površine URL adresa radne površine za vaš region:
|
10 |
Kliknite na Sačuvaj. |
1 |
Na Zendesk konzoli dođite do .
|
2 |
Kliknite na Uredi za novo aktiviranog agenta. |
3 |
U oblasti Uloga profila agenta kliknite na dugme Upravljaj u centru administratora. |
4 |
U padajućem meniju Uloge i pristup izaberite Administratora u padajućoj listi Uloga. |
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Datoteku rasporeda JSON za Zendesk možete da preuzmete sa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Više informacija o rasporedu radne površine portala za upravljanje uslugom Webex Contact Center potražite u poglavlju "Obezbeđivanje" u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.
1 |
Idite na portal za upravljanje uslugom Webex Contact Center. |
2 |
Na traci za navigaciju portala za upravljanje izaberite |
3 |
Kliknite na Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine. |
4 |
Otpremite JSON datoteku rasporeda Zendesk radne površine. |
5 |
Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali konfiguraciju. Sada možete da pokrenete Webex Contact Center radnu površinu u okviru Zendesk CRM konzole. |
Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Zendesk, deinstalirajte staru verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.
1 |
Prijavite se u svoj Zendesk nalog. |
2 |
Idite do stavki . |
3 |
Izaberite Webex Contact Center. |
4 |
U meniju sa opcijama izaberite stavku Deinstaliraj. |
5 |
Kliknite na Deinstaliraj da biste potvrdili. |
Pre nego što obavite odlazne pozive
Pre nego što obavite odlazne pozive, uverite se da uradite sledeće:
-
Kreirajte odlaznu ulaznu tačku i podesite strategiju odlazne ulazne tačke.
-
Omogućite odlazni ANI za profil agenta.
-
Podesite odlazni ANI na mapiranje broja za biranje ulazne tačke.
Više informacija potražite u poglavlju Dodela privilegija u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.
Više informacija o načinu korišćenja radne površine potražite u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Trenutno ne podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop pomoću opcije Desktop (WebRTC).
1 |
Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na adresi |
2 |
Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex Contact Center. |
3 |
Prijavite se pomoću akreditiva za radnu površinu Webex Contact Center. Integrisana radna površina usluge Webex Contact Center otvara se na desnoj strani Zendesk konzole.
|
4 |
Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.
|
1 |
Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na adresi |
2 |
Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex Contact Center. |
3 |
Prijavite se pomoću akreditiva za radnu površinu Webex Contact Center. |
-
Ako se zapis kupca podudara, a otvorena tiketa je dostupna, aplikacija automatski popunjava informacije o kupcu i otvara tiket.
-
Ako se zapis kupca podudara i ima mnogo otvorenih tiketa, aplikacija navodi otvorene tikete. Sa liste možete izabrati tiket.
-
Ako se zapis kupca podudara i ne postoji otvorena tiketa, aplikacija otvara novi tiket za dodavanje informacija.
-
Ako se zapis kupca ne podudara i ne postoji otvorena tiketa, aplikacija kreira zapis kupca i otvara tiket za dodavanje informacija.
1 |
Prijavite se u konzolu agenta za Zendesk na adresi |
2 |
Sa trake sa alatkama u gornjem desnom uglu Zendesk konzole kliknite na ikonu Webex Contact Center. |
3 |
Prijavite se pomoću akreditiva za radnu površinu Webex Contact Center. |
4 |
Idite na Početak i izaberite zapis kupca. |
5 |
Sa liste tiketa kliknite na tiket da biste otvorili. |
6 |
Na vertikalnoj tabli udesno kliknite na ikonu Aplikacije. |
7 |
Kliknite na Pozovi u okviru aplikacije Webex Contact Center. Sistem bira broj koji je povezan sa tiketom.
|
Prilagođavanja svojstva rasporeda radne površine
Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svakog svojstva datoteke prilagođenog rasporeda radne površine.
Administrator može da prilagodi ponašanje Zendesk konektora prema zahtevanom slučaju poslovne upotrebe.
Svojstvo rasporeda radne površine |
опис |
Moguće vrednosti |
---|---|---|
лижење |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Možete da podesite odlazni ANI za pozive sa klikom na 2-biranje. Ova vrednost zamenjuje vrednost koja je podešena na portalu za upravljanje. |
<OutDialAniValue> na primer, +11234567890 |
Omogućeno je: isCaseCreationForAllInboundCalls |
Ova funkcija je podrazumevano uključena. Ako je podesite kao true, kreira se novi tiket za sve dolazne pozive. Podešavanje na false omogućava kreiranje tiketa samo kada nema otvorenih ili na čekanju koje su povezane sa tim pozivaocem. |
tačno, netačno |
помоћSearchCadVariableName |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCrmObjectName da biste omogućili iskačući meni na osnovu napredne pretrage. Navedite ime CAD promenljive za pretragu vrednosti u Zendesk CRM-u. |
<cad_variable> Na primer, NPI |
ОбновиSearchCrmObjectName |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa adavanceSearchCadVariableName da biste omogućili iskačući prozor na osnovu napredne pretrage. Navedite CRM objekat i ime polja objekta za pretragu CAD promenljive vrednosti. |
<crm_object> <crm_object_field>: Na primer, korisnik npi: |
Екстензије |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicFieldValue da biste povezali objekat tiketa sa drugim poljima, kao što su obrasci. Navedite ime polja za tiket. |
< ticketDynamicField> Na primer, ticket_form_id |
Екстензије |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa ticketDynamicField da biste povezali objekat tiketa sa drugim dinamičkim poljima poput obrazaca. Navedite vrednost polja za tiket. |
<ticketDynamicFieldValue> Na primer, 12152079860369 |
Екстензије |
Ova funkcija je podrazumevano uključena. Koristite ovu funkciju da biste prilagodili sopstvene linije teme za tikete koje generiše Webex Contact Center. CAD promenljive možete koristiti. Obavezno uključite CAD promenljive između opruga {}. |
Podrazumevana vrednost: Pozovi {activityDateTime} Na primer, Pozovite 01.23.2023 09:34 p.m |
Format datumaVremena |
Ova funkcija je podrazumevano uključena. Upotrebite ovu funkciju za promenu formata datuma i vremena. |
Podrazumevana vrednost: mm.dd.gggg hh:mm |
CustomFieldsToBeUpdatedForExistingTickets |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju sa mapiranjem ticketCustomFieldsMapping da biste omogućili ili onemogućili funkciju ažuriranja prilagođenih polja za postojeće tikete. |
tačno, netačno |
КњигеCustomFieldsMapping |
Ova funkcija je podrazumevano onemogućena. Koristite ovu funkciju da biste mapirali WebexCC CAD promenljive i ID-ove prilagođenih polja Zendesk CRM da biste automatski popunjavali vrednosti CAD promenljivih u prilagođenim poljima objekta tiketa. JSON za mapiranje ima 3 ključa: wxccFieldName: Ime promenljive WebexCC CAD. Ovo se može konfigurisati sa jednim ili više WebexCC polja. Sledeća WebexCC polja su podrazumevano dostupna.
zendeskTicketFileldID: Zendesk prilagođeni ID polja tiketa isDefaultValueEnabled: Bulov zastavica radi provere da li će koristiti podrazumevanu vrednost ili dinamičnu vrednost CAD promenljive za povezivanje sa ID-om prilagođenog polja. |
Primer #1 –
U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je false i aplikacija traži CAD promenljivu u vrednosti wxccFieldName. CAD promenljiva je activityDateTime. Njegova vrednost se preuzima i popunjava u Prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233. Primer #2 –
U ovom primeru, isDefaultValueEnabled je tačno, pa aplikacija traži podrazumevanu ili statičku vrednost koja je navedena u wxccFieldName vrednosti. WxCC je podrazumevana vrednost i ista se popunjava u prilagođenom polju čiji je ID 12093897017233. |