Prerequisiti

Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM Zendesk, verificare di aver:

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completa le seguenti attività:

Installazione di Webex Contact Center per Zendesk

Operazioni preliminari

Se si dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallare la versione precedente prima di installare l'ultima versione. Per ulteriori informazioni, vedi Disinstallazione di Webex Contact Center per Zendesk.

Questa installazione del pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Ciò non è applicabile alla piattaforma Webex Contact Center 1.0.

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Accedere all'account Zendesk.

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Seguire la procedura guidata di avvio rapido.

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(Opzionale) Per aggiungere il tuo team a Zendesk, fai clic su Aggiungi il team.

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Passa a Impostazioni > Marketplace.

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Nella pagina Marketplace, ricercare Webex Contact Center.

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Selezionare l'applicazione Webex Contact Center.

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Dall'elenco a discesa Seleziona account per installare questa app, selezionare l'account appropriato.

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Fare clic su Installa e seguire la procedura di installazione guidata per installare l'applicazione.

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Nella pagina Installazione di Webex Contact Center, assicurarsi che l'URL desktop sia l'URL desktop della propria regione:

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Fai clic su Salva.

Imposta Webex Contact Center per Zendesk
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Sulla tua console Zendesk, passa a Impostazioni > Gestisci > Persone.

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Fare clic su Modifica per l'agente appena attivato.

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Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, fare clic su Gestisci in Admin Center.

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Dalle impostazioni Ruoli e accesso dell'agente, seleziona Amministratore dall'elenco a discesa Ruolo.

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Fai clic su Salva.

Impostazione del layout del desktop Zendesk su Webex Contact Center

È possibile scaricare il file JSON del layout desktop per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul layout del desktop del portale di gestione Webex Contact Center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

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Andare al portale di gestione Webex Contact Center.

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Dalla barra di navigazione del Portale di gestione, scegliere Provisioning > Layout desktop.

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Fare clic su Nuovo layout e inserire i dettagli per il layout del desktop.

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Carica il file JSON di layout del desktop Zendesk.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora è possibile avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console CRM Zendesk.

Disinstallazione di Webex Contact Center per Zendesk

Se si dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallare la versione precedente prima di installare l'ultima versione.

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Accedere all'account Zendesk.

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Andare a Impostazioni > Gestisci.

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Selezionare Webex Contact Center.

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Nel menu delle opzioni, fare clic su Disinstalla.

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Fare clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di accesso di chiamata in uscita e impostare una strategia per punto di accesso di chiamata in uscita.

  • Abilita ANI di chiamata in uscita per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di chiamata in uscita su una mappatura da numero a punto di accesso.

Per ulteriori informazioni, vedi il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni su come utilizzare il desktop, vedere la Guida utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.

L'accesso a Agent Desktop utilizzando l'opzione Desktop (WebRTC) non è attualmente supportato.

Avvio del desktop integrato per Zendesk
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Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti nell'angolo superiore destro della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center.

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Eseguire l'accesso con le credenziali desktop di Webex Contact Center.

Il desktop Webex Contact Center integrato si apre sul lato destro della console Zendesk.
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Immettere le informazioni sul Numero di chiamata (DN) e sul Team.

  • Inserire il DN e il nome del team la prima volta che si accede a Webex Contact Center per Zendesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se si utilizza Zendesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

  • Puoi fare clic sull'icona di Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre al minimo l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestisci chiamate in ingresso
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Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti nell'angolo superiore destro della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center.

3

Eseguire l'accesso con le credenziali desktop di Webex Contact Center.

Quando il sistema assegna una chiamata in arrivo all'utente, lo stato cambia in Suoneria. L'applicazione esegue la ricerca dei record del cliente in base all'ANI o al numero di telefono in arrivo e esegue le seguenti operazioni:

  • Se un record cliente corrisponde e un ticket aperto è disponibile, l'applicazione inserisce automaticamente le informazioni del cliente e apre il ticket.

  • Se il record di un cliente corrisponde e sono presenti molti ticket aperti, l'applicazione elenca i ticket aperti. Dall'elenco, è possibile selezionare il ticket.

  • Se il record di un cliente corrisponde e non è presente alcun ticket aperto, l'applicazione apre un nuovo ticket per aggiungere le informazioni.

  • Se il record di un cliente non corrisponde e non è presente alcun ticket aperto, l'applicazione crea un record cliente e apre un ticket per aggiungere le informazioni.

Gestisci chiamate in uscita
1

Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti nell'angolo superiore destro della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center.

3

Eseguire l'accesso con le credenziali desktop di Webex Contact Center.

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Andare a Home e selezionare un record cliente.

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Dall'elenco dei ticket, fare clic su un ticket per aprire.

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Sul pannello verticale lato destro, fare clic sull'icona App.

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Fai clic su Chiamata nell'app Webex Contact Center.

Il sistema compone il numero associato al ticket.

Personalizzazioni delle proprietà del layout desktop

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ciascuna proprietà del file di layout desktop personalizzato.

L'amministratore può personalizzare il comportamento del connettore Zendesk in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Proprietà layout desktop

Descrizione

Valori possibili

ANIchiamataOut

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

È possibile impostare l'ANI di chiamata in uscita per le chiamate con chiamata click-2. Questo valore sostituisce il valore impostato nel Portale di gestione.

<OutDialAniValue>

ad esempio, +11234567890

CaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Impostandolo su VERO, viene creato un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata.

Impostarlo su falso consente la creazione di ticket solo quando non sono presenti ticket aperti o in sospeso associati a tale chiamante.

t{0}rue{1}, {2}falso

Nome variabile CAD adavance

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCrmObjectName per abilitare la finestra di popup della schermata in base alla ricerca avanzata.

Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.

<cad_variable>

Ad esempio, NPI

NomeobjectCrmSearch

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCadVariableName per abilitare la finestra di popup della schermata in base alla ricerca avanzata.

Specificare il nome dell'oggetto CRM e del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Ad esempio, npi utente:

campo dinamico ticket

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con ticketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi, come i moduli.

Specificare il nome del campo ticket.

< ticketDynamicField>

Ad esempio, ticket_form_id

valoreDynamicFieldValue ticket

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con ticketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici, come i moduli.

Specificare il valore del campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Ad esempio, 12152079860369

oggetto dinamico ticket

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per personalizzare le linee dell'oggetto per i ticket generati da Webex Contact Center.

È possibile utilizzare variabili CAD.

Assicurati di racchiudere variabili CAD tra parentesi graffe {}.

Valore predefinito{0}: Chiama {activityDateTime}

Ad esempio, chiamare il 01.23.2023 09.34 p.m.

Formato data e ora

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per modificare il formato di data e ora.

Valore predefinito{0}: MM.gg.aaaa hh:mm a

campiDaAggiornarePerTicketEsistenti

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con ticketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.

t{0}rue{1}, {2}falso

Mappatura campi personalizzati ticket

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per mappare le variabili CAD WebexCC e gli ID dei campi personalizzati Zendesk CRM per inserire automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket.

Il JSON di mappatura dispone di 3 tasti:

wxccFieldName: Nome variabile CAD WebexCC. Questa operazione può essere configurata con uno o più campi WebexCC. I seguenti campi WebexCC sono disponibili per impostazione predefinita.

  • Nome campo wxcc:DataOra attività - Campo Data e ora attività.

  • Nome campo wxcc:ID interazione - Campo ID sessione di contatto.

  • Nome campo wxcc:Numero di telefono - Campo ANI/Phone.

  • Nome campo wxcc:direzione - Campo Direzione chiamata (In entrata/In uscita)

  • Nome campo wxcc:Nome coda - Campo Nome coda.

  • Nome campo wxcc:Codice riepilogo - Campo Codice chiusura.

ID zendeskTicketFileld: ID campo personalizzato del ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled: Flag booleano per verificare se utilizzare il valore predefinito o il valore dinamico della variabile CAD da associare all'ID campo personalizzato.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esempio 1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è falso e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxccFieldName. La variabile CAD è activityDateTime. Il valore viene recuperato e compilato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233.

Esempio 2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è vero, pertanto l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato nel valore wxccFieldName. WxCC è il valore predefinito e lo stesso valore viene inserito nel campo Personalizzato, il cui ID è 12093897017233.