Integrazione di Webex Contact Center con Zendesk
Prerequisiti
Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.
Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM Zendesk, verificare di aver:
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Accedi a Webex Contact Center.
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Accesso amministratore a Control Hub all'indirizzo https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la tua regione.
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Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
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Singapore: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com
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Un agente con accesso al desktop. L'URL del desktop è specifico per la tua regione.
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Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
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Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com
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Accesso agente al seguente dominio aggiunto nell'elenco criteri di sicurezza del contenuto consentiti:
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*.zendesk.com
Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco entità attendibili, vedere l'articolo Impostazioni di sicurezza per Webex Contact Center.
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Un account portale per sviluppatori Zendesk. Per creare un account, andare a https://www.zendesk.com/ e fare clic su Prova gratuita. Per impostazione predefinita, si ottiene un account di prova di 14 giorni.
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Accedere al layout desktop (JSON) per Zendesk all'indirizzo https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completa le seguenti attività:
Operazioni preliminari
Questa installazione del pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Ciò non è applicabile alla piattaforma Webex Contact Center 1.0.
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Accedere all'account Zendesk. |
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Seguire la procedura guidata di avvio rapido. |
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(Opzionale) Per aggiungere il tuo team a Zendesk, fai clic su Aggiungi il team. |
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Passa a . |
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Nella pagina Marketplace, ricercare Webex Contact Center. |
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Selezionare l'applicazione Webex Contact Center. |
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Dall'elenco a discesa Seleziona account per installare questa app, selezionare l'account appropriato. |
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Fare clic su Installa e seguire la procedura di installazione guidata per installare l'applicazione. |
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Nella pagina Installazione di Webex Contact Center, assicurarsi che l'URL desktop sia l'URL desktop della propria regione:
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Fai clic su Salva. |
1 |
Sulla tua console Zendesk, passa a .
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Fare clic su Modifica per l'agente appena attivato. |
3 |
Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, fare clic su Gestisci in Admin Center. |
4 |
Dalle impostazioni Ruoli e accesso dell'agente, seleziona Amministratore dall'elenco a discesa Ruolo. |
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Fai clic su Salva. |
È possibile scaricare il file JSON del layout desktop per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.
Per ulteriori informazioni sul layout del desktop del portale di gestione Webex Contact Center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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Andare al portale di gestione Webex Contact Center. |
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Dalla barra di navigazione del Portale di gestione, scegliere |
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Fare clic su Nuovo layout e inserire i dettagli per il layout del desktop. |
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Carica il file JSON di layout del desktop Zendesk. |
5 |
Fare clic su Salva per salvare la configurazione. Ora è possibile avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console CRM Zendesk. |
Se si dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallare la versione precedente prima di installare l'ultima versione.
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Accedere all'account Zendesk. |
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Andare a . |
3 |
Selezionare Webex Contact Center. |
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Nel menu delle opzioni, fare clic su Disinstalla. |
5 |
Fare clic su Disinstalla per confermare. |
Prima di effettuare chiamate in uscita
Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:
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Creare il punto di accesso di chiamata in uscita e impostare una strategia per punto di accesso di chiamata in uscita.
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Abilita ANI di chiamata in uscita per il profilo agente.
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Impostare l'ANI di chiamata in uscita su una mappatura da numero a punto di accesso.
Per ulteriori informazioni, vedi il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Per informazioni su come utilizzare il desktop, vedere la Guida utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
L'accesso a Agent Desktop utilizzando l'opzione Desktop (WebRTC) non è attualmente supportato.
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Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo |
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Dalla barra degli strumenti nell'angolo superiore destro della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center. |
3 |
Eseguire l'accesso con le credenziali desktop di Webex Contact Center. Il desktop Webex Contact Center integrato si apre sul lato destro della console Zendesk.
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Immettere le informazioni sul Numero di chiamata (DN) e sul Team.
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1 |
Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo |
2 |
Dalla barra degli strumenti nell'angolo superiore destro della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center. |
3 |
Eseguire l'accesso con le credenziali desktop di Webex Contact Center. |
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Se un record cliente corrisponde e un ticket aperto è disponibile, l'applicazione inserisce automaticamente le informazioni del cliente e apre il ticket.
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Se il record di un cliente corrisponde e sono presenti molti ticket aperti, l'applicazione elenca i ticket aperti. Dall'elenco, è possibile selezionare il ticket.
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Se il record di un cliente corrisponde e non è presente alcun ticket aperto, l'applicazione apre un nuovo ticket per aggiungere le informazioni.
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Se il record di un cliente non corrisponde e non è presente alcun ticket aperto, l'applicazione crea un record cliente e apre un ticket per aggiungere le informazioni.
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Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo |
2 |
Dalla barra degli strumenti nell'angolo superiore destro della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center. |
3 |
Eseguire l'accesso con le credenziali desktop di Webex Contact Center. |
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Andare a Home e selezionare un record cliente. |
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Dall'elenco dei ticket, fare clic su un ticket per aprire. |
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Sul pannello verticale lato destro, fare clic sull'icona App. |
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Fai clic su Chiamata nell'app Webex Contact Center. Il sistema compone il numero associato al ticket.
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Personalizzazioni delle proprietà del layout desktop
Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ciascuna proprietà del file di layout desktop personalizzato.
L'amministratore può personalizzare il comportamento del connettore Zendesk in base al caso d'uso aziendale richiesto.
Proprietà layout desktop |
Descrizione |
Valori possibili |
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ANIchiamataOut |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. È possibile impostare l'ANI di chiamata in uscita per le chiamate con chiamata click-2. Questo valore sostituisce il valore impostato nel Portale di gestione. |
<OutDialAniValue> ad esempio, +11234567890 |
CaseCreationForAllInboundCallsEnabled |
Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Impostandolo su VERO, viene creato un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata. Impostarlo su falso consente la creazione di ticket solo quando non sono presenti ticket aperti o in sospeso associati a tale chiamante. |
t{0}rue{1}, {2}falso |
Nome variabile CAD adavance |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCrmObjectName per abilitare la finestra di popup della schermata in base alla ricerca avanzata. Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM. |
<cad_variable> Ad esempio, NPI |
NomeobjectCrmSearch |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCadVariableName per abilitare la finestra di popup della schermata in base alla ricerca avanzata. Specificare il nome dell'oggetto CRM e del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD. |
<crm_object> <crm_object_field>: Ad esempio, npi utente: |
campo dinamico ticket |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione con ticketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi, come i moduli. Specificare il nome del campo ticket. |
< ticketDynamicField> Ad esempio, ticket_form_id |
valoreDynamicFieldValue ticket |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione con ticketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici, come i moduli. Specificare il valore del campo Ticket. |
<ticketDynamicFieldValue> Ad esempio, 12152079860369 |
oggetto dinamico ticket |
Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione per personalizzare le linee dell'oggetto per i ticket generati da Webex Contact Center. È possibile utilizzare variabili CAD. Assicurati di racchiudere variabili CAD tra parentesi graffe {}. |
Valore predefinito{0}: Chiama {activityDateTime} Ad esempio, chiamare il 01.23.2023 09.34 p.m. |
Formato data e ora |
Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione per modificare il formato di data e ora. |
Valore predefinito{0}: MM.gg.aaaa hh:mm a |
campiDaAggiornarePerTicketEsistenti |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione con ticketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti. |
t{0}rue{1}, {2}falso |
Mappatura campi personalizzati ticket |
Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita. Utilizzare questa funzione per mappare le variabili CAD WebexCC e gli ID dei campi personalizzati Zendesk CRM per inserire automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket. Il JSON di mappatura dispone di 3 tasti: wxccFieldName: Nome variabile CAD WebexCC. Questa operazione può essere configurata con uno o più campi WebexCC. I seguenti campi WebexCC sono disponibili per impostazione predefinita.
ID zendeskTicketFileld: ID campo personalizzato del ticket Zendesk isDefaultValueEnabled: Flag booleano per verificare se utilizzare il valore predefinito o il valore dinamico della variabile CAD da associare all'ID campo personalizzato. |
Esempio 1 –
In questo esempio, isDefaultValueEnabled è falso e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxccFieldName. La variabile CAD è activityDateTime. Il valore viene recuperato e compilato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233. Esempio 2 –
In questo esempio, isDefaultValueEnabled è vero, pertanto l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato nel valore wxccFieldName. WxCC è il valore predefinito e lo stesso valore viene inserito nel campo Personalizzato, il cui ID è 12093897017233. |