Prerequisiti

Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Zendesk CRM, assicurarsi di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completare le seguenti attività:

Installare Webex Contact Center per Zendesk

Operazioni preliminari

Se si dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, vedere Disinstallazione Webex Contact Center per Zendesk.

L'installazione di questo pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Questo non è applicabile per la piattaforma Webex Contact Center 1.0.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Seguire la procedura guidata di avvio rapido.

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(Opzionale) Per aggiungere il tuo team a Zendesk, fai clic su Aggiungi il tuo team.

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Passare a Impostazioni > Marketplace.

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Nella pagina Marketplace , cerca Webex Contact Center.

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Selezionare il Webex applicazione Contact Center .

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Dall'elenco a discesa Seleziona l'account per installare l'app , seleziona l'account appropriato.

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Fare clic su Installa e seguire la procedura guidata di installazione per installare l'applicazione.

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Nella pagina Installazione Webex Contact Center, verificare che l'URL desktop corrisponda all'URL del desktop per la propria regione:

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Fare clic su Salva.

Configurare Webex Contact Center per Zendesk
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Sulla console Zendesk, accedere a Impostazioni > Gestisci > Persone.

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Fare clic su Modifica per l'agente appena attivato.

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Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, fare clic su Gestisci nell'interfaccia di amministrazione.

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Dalle impostazioni di accesso e ruoli dell'agente , selezionare Amministratore dall'elenco a discesa Ruolo .

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Fare clic su Salva.

Configurazione del layout desktop Zendesk su Webex Contact Center

È possibile scaricare il file JSON Desktop Layout per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione Webex contact center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

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Accedere al portale di gestione del contact center Webex.

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Dalla barra di spostamento del portale di gestione scegliere Provisioning > Desktop Layout.

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Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

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Caricare il file JSON Zendesk Desktop Layout.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora è possibile avviare Webex Contact Center Desktop all'interno della console Zendesk CRM.

Disinstallazione Webex Contact Center per Zendesk

Se si dispone di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Passare a Impostazioni > Gestisci.

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Selezionare Webex Contact Center.

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Dal menu delle opzioni, fare clic su Disinstalla.

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Fare clic su Disinstalla per confermare.

È supportato l'accesso ai Agent Desktop utilizzando solo i connettori WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.

  • Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'utilizzo di Desktop, vedere la Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Avvio del desktop integrato per Zendesk
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Accedere alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

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Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop.

Il desktop Webex Contact Center integrato si apre sul lato destro della console Zendesk.
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Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team .

  • Inserisci il tuo DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Zendesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se si esegue Zendesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

  • È possibile fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre al minimo l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestire le chiamate in arrivo
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Accedere alla console agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

3

Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop.

Quando il sistema assegna una chiamata in arrivo, lo stato diventa Suoneria. L'applicazione esegue la ricerca nei record dei clienti in base all'ANI o al numero di telefono in arrivo ed esegue le operazioni seguenti:

  • Se il record di un cliente corrisponde ed è disponibile un ticket aperto, l'applicazione compila automaticamente le informazioni del cliente e apre il ticket.

  • Se un cliente registra corrispondenze e ci sono molti ticket aperti, l'applicazione elenca i ticket aperti. Dall'elenco, è possibile selezionare il biglietto.

  • Se il record di un cliente corrisponde e non è presente alcun ticket aperto, l'applicazione apre un nuovo ticket per aggiungere informazioni.

  • Se un record cliente non corrisponde e non esiste un ticket aperto, l'applicazione crea un record cliente e apre un ticket per aggiungere informazioni.

Gestire le chiamate in uscita
1

Accedere alla console agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

3

Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop.

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Vai alla Home e seleziona un record cliente.

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Dall'elenco dei biglietti, fai clic su un ticket per aprirlo.

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Nel pannello verticale a destra, fai clic sull'icona App .

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Fai clic su Chiama sotto Webex app Contact Center.

Il sistema compone il numero associato al biglietto.

Personalizzazioni delle proprietà del layout desktop

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ogni proprietà del file di layout desktop personalizzato.

L'amministratore può personalizzare il comportamento del connettore Zendesk in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Proprietà Layout desktop

Descrizione

Valori possibili

outDialAni

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

È possibile impostare l'ANI di composizione per le chiamate click-2-dial. Questo valore sostituisce il valore impostato nel portale di gestione.

<OutDialAniValue>

Ad esempio, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Se si imposta su true, viene creato un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata.

L'impostazione su false consente la creazione di ticket solo quando non sono presenti ticket aperti o in sospeso associati a tale chiamante.

Vero, falso

adavanceSearchCadVariableName

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCrmObjectName per abilitare Screen Pop basato sulla ricerca avanzata.

Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.

<cad_variable>

Ad esempio, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione con adavanceSearchCadVariableName per abilitare Screen Pop in base alla ricerca avanzata.

Specificare l'oggetto CRM e il nome del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD.

<crm_object> <crm_object_field>:

Ad esempio, l'utente npi:

ticketDynamicField

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi, ad esempio i form.

Specificare il nome del campo del biglietto.

< ticketDynamicField>

Ad esempio, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità con ticketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici come i moduli.

Specificare il valore del campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Ad esempio, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione per personalizzare le righe dell'oggetto per i ticket generati da Webex Contact Center.

È possibile utilizzare variabili CAD.

Assicuratevi di racchiudere le variabili CAD tra le parentesi graffe {}.

Valore predefinito: Call {activityDateTime}

Ad esempio, chiama 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per modificare il formato data-ora.

Valore predefinito: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione con ticketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.

Vero, falso

ticketCustomFieldsMapping

Questa funzione è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per mappare le variabili CAD WebexCC e gli ID campo personalizzati Zendesk CRM per popolare automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket.

Il JSON di mappatura ha 3 chiavi:

wxccFieldName: nome della variabile CAD WebexCC. Questo può essere configurato con uno o più campi WebexCC. I seguenti campi WebexCC sono disponibili per impostazione predefinita.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Questo è il campo Data ora attività.

  • wxccFieldName:interactionId - Questo è il campo ID sessione contatto.

  • wxccFieldName:Numero di telefono - Questo è il campo ANI/Telefono.

  • wxccFieldName:direzione - Questo è il campo Direzione chiamata (In entrata / In uscita)

  • wxccFieldName:queueName - Questo è il campo Nome coda.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Questo è il campo Codice di riepilogo.

zendeskTicketFileldID: ID campo personalizzato del ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled: Boolean flag per verificare se utilizzare il valore di default o il valore dinamico della variabile CAD da associare all'ID campo personalizzato.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esempio #1 – 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è false e l'applicazione cerca la variabile CAD nel valore wxccFieldName . La variabile CAD è activityDateTime. Il relativo valore viene recuperato e inserito nel campo Custom il cui ID è 12093897017233.

Esempio #2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è true, pertanto l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato nel valore wxccFieldName . WxCC è il valore predefinito e lo stesso viene inserito nel campo Custom il cui ID è 12093897017233.