Prerequisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Zendesk CRM, assicurati di disporre di quanto segue:

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completa le seguenti attività:

Installa Webex Contact Center per Zendesk

Operazioni preliminari

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstalla la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, vedere Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk.


 

L'installazione di questo pacchetto è applicabile alla nuova piattaforma Webex Contact Center. Ciò non è applicabile alla piattaforma Webex Contact Center 1.0.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Segui la procedura guidata di avvio rapido.

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(Facoltativo) Per aggiungere il tuo team a Zendesk, fai clic su Aggiungi il tuo team.

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Vai a Impostazioni > Marketplace.

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Nella pagina Marketplace , cerca Webex Contact Center.

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Seleziona l'applicazione Webex Contact Center .

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Dall'elenco a discesa Seleziona account per installare questa app , seleziona l'account appropriato.

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Fare clic su Installa e seguire la procedura guidata di installazione per installare l'applicazione.

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Nella pagina Webex Installazione di Contact Center , assicurati che l'URL del desktop sia l'URL del desktop per la tua regione:

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Fare clic su Salva.

Configura Webex Contact Center per Zendesk

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Sulla console Zendesk, vai a Impostazioni > Gestisci > Persone.

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Fai clic su Modifica per l'agente appena attivato.

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Nell'area Ruolo del profilo dell'agente, fai clic su Gestisci nel centro di amministrazione.

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Dalle impostazioni Ruoli e accesso dell'agente, seleziona Amministratore da Ruolo elenco a discesa.

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Fare clic su Salva.

Configura il layout del desktop Zendesk su Webex Contact Center

Puoi scaricare il file JSON Desktop Layout per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione del Webex, consultare il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

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Vai al portale di gestione del contact center Webex.

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Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegli Provisioning > Layout desktop.

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Fai clic su Nuovo layout e inserisci i dettagli per il layout del desktop.

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Carica il file JSON di Zendesk Desktop Layout.

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Fai clic su Salva per salvare la configurazione.

Ora puoi avviare Webex Contact Center Desktop all'interno della console Zendesk CRM.

Disinstallare Webex Contact Center per Zendesk

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center per Zendesk, disinstalla la versione precedente prima di installare la versione più recente.

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Accedi al tuo account Zendesk.

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Seleziona Impostazioni > Gestisci.

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Seleziona Webex Centro contatti.

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Dal menu delle opzioni, fai clic su Disinstalla.

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Fai clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurati di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso della composizione e impostare una strategia del punto di ingresso della composizione.

  • Abilita ANI di chiamata esterna per il profilo agente.

  • Imposta l'ANI di chiamata su una mappatura da numero di chiamata a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per informazioni su come utilizzare Desktop, consultare la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guida per l'utente.

Partizionamento dello storage di terze parti

Un possibile problema con il recente aggiornamento di Google Chrome e Edge 116 o versioni successive potrebbe interrompere la tua esperienza di accesso ai connettori CRM nel Webex Contact Center. Questo problema riguarda l'accesso al desktop sulla console Zendesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Google Chrome:

  1. Apri il browser Google Chrome e inserisci chrome://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Disattiva il flag Partizionamento dello storage sperimentale di terze parti .

  3. Chiudi e riavvia Chrome.

  4. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Zendesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Edge:

  1. Apri il browser e inserisci edge://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Disabilita il flag Partizionamento dello storage sperimentale di terze parti .

  3. Salva le modifiche e riavvia il browser.

  4. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Zendesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Firefox:

  1. Apri il browser e inserisci about:config nella barra degli indirizzi.

    Potrebbe essere visualizzata una pagina di avviso. Fai clic su Accetta il rischio e continua per andare alla pagina about:config .

  2. Inserisci network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella parte superiore del about:config pagina per trovare la preferenza.

  3. Fai doppio clic sulla preferenza o fai clic sull'icona Modifica per modificare la preferenza.

  4. Modificare il valore su 0.

  5. Salva le modifiche e riavvia il browser.

  6. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Zendesk CRM.

Avvia il desktop integrato per Zendesk

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Accedi alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

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Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fai clic sull'icona Webex Contact Center .

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Il Webex Contact Center Desktop integrato si apre sul lato destro della console Zendesk.
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Inserisci il numero di composizione (DN) e le informazioni squadra .


 

  • Inserisci il tuo DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Zendesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome della squadra verranno visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se esegui Zendesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

  • Puoi fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre a icona l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestisci le chiamate in arrivo

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Accedi alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fai clic sull'icona Webex Contact Center .

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Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

Quando il sistema ti assegna una chiamata in arrivo, il tuo stato cambia in Squillo. L'applicazione ricerca i record dei clienti in base all'ANI o al numero di telefono in entrata ed effettua le seguenti operazioni:

  • Se il record di un cliente corrisponde ed è disponibile un ticket aperto, l'applicazione popola automaticamente le informazioni sul cliente e apre il ticket.

  • Se il record di un cliente corrisponde e ci sono molti ticket aperti, l'applicazione elenca i ticket aperti. Dall'elenco è possibile selezionare il biglietto.

  • Se il record di un cliente corrisponde e non c'è alcun ticket aperto, l'applicazione apre un nuovo ticket per aggiungere informazioni.

  • Se il record di un cliente non corrisponde e non vi è alcun ticket aperto, l'applicazione crea un record del cliente e apre un ticket per aggiungere informazioni.

Gestisci le chiamate in uscita

1

Accedi alla console dell'agente Zendesk all'indirizzo https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Dalla barra degli strumenti in alto a destra della console Zendesk, fai clic su Webex Centro contatti icona.

3

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

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Vai a Casa e seleziona un record cliente.

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Dall'elenco dei ticket, fare clic su un ticket per aprirlo.

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Sul pannello verticale sul lato destro, fare clic su App icona.

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Clic Chiamata nell'app Webex Contact Center.

Il sistema compone il numero associato al ticket.

Personalizzazioni delle proprietà del layout del desktop

La sezione seguente descrive la personalizzazione di ciascuna proprietà del file di layout del desktop personalizzato.

L'amministratore può personalizzare il comportamento del connettore Zendesk in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Proprietà del layout del desktop

Descrizione

Valori possibili

outDialAni

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

È possibile impostare l'ANI di chiamata in uscita per le chiamate click-2-dial. Questo valore sovrascrive il valore impostato nel portale di gestione.

<OutDialAniValue>

Ad esempio, +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Impostandolo su true crea un nuovo ticket per tutte le chiamate in entrata.

Impostandolo su false si abilita la creazione di ticket solo quando non ci sono ticket aperti o in sospeso associati a quel chiamante.

Vero falso

adavanceSearchCadVariableName

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzionalità con adavanceSearchCrmObjectName per abilitare la visualizzazione della schermata in base alla ricerca avanzata.

Specificare il nome della variabile CAD per cercare il valore in Zendesk CRM.

<variabile_cad>

Ad esempio, NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzionalità con adavanceSearchCadVariableName per abilitare la visualizzazione della schermata in base alla ricerca avanzata.

Specificare il nome dell'oggetto CRM e del campo oggetto per cercare il valore della variabile CAD.

<oggetto_crm><campo_oggetto_crm>:

Ad esempio, utente npi:

ticketDynamicField

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzionalità con ticketDynamicFieldValue per associare l'oggetto ticket ad altri campi come i moduli.

Specificare il nome del campo del ticket.

< ticketDynamicField>

Ad esempio, ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzionalità con ticketDynamicField per associare l'oggetto ticket ad altri campi dinamici come i moduli.

Specificare il valore del campo Ticket.

<ticketDynamicFieldValue>

Ad esempio, 12152079860369

ticketDynamicSubject

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione per personalizzare le righe dell'oggetto per i ticket generati da Webex Contact Center.

È possibile utilizzare variabili CAD.

Assicurati di racchiudere le variabili CAD tra parentesi graffe {}.

Valore predefinito: Chiama {activityDateTime}

Ad esempio, chiama 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Questa funzione è abilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzione per modificare il formato data-ora.

Valore predefinito: MM.dd.yyyy hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizza questa funzione con ticketCustomFieldsMapping per abilitare o disabilitare la funzione di aggiornamento dei campi personalizzati per i ticket esistenti.

Vero falso

ticketCustomFieldsMapping

Questa funzionalità è disabilitata per impostazione predefinita.

Utilizzare questa funzionalità per mappare le variabili CAD WebexCC e gli ID dei campi personalizzati Zendesk CRM per popolare automaticamente i valori delle variabili CAD nei campi personalizzati dell'oggetto ticket.

La mappatura JSON ha 3 chiavi:

wxccFieldName: nome variabile CAD WebexCC. Questo può essere configurato con uno o più campi WebexCC. I seguenti campi WebexCC sono disponibili per impostazione predefinita.

  • wxccNomeCampo:attivitàDataOra - Questo è il campo Data/ora dell'attività.

  • wxccNomeCampo:interazioneId - Questo è il campo ID sessione contatto.

  • wxccNomeCampo:Numero di telefono - Questo è il campo ANI/Telefono.

  • wxccNomeCampo:direzione - Questo è il campo Direzione della chiamata (in entrata/in uscita)

  • wxccNomeCampo:queueName - Questo è il campo Nome coda.

  • wxccNomeCampo:wrapupCodice - Questo è il campo Codice riepilogo.

zendeskTicketFileldID: ID campo personalizzato del ticket Zendesk

isDefaultValueEnabled: Flag booleano per verificare se utilizzare il valore predefinito o il valore dinamico della variabile CAD per associarlo all'ID del campo personalizzato.

 

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Esempio 1 - 

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è falso e l'applicazione cerca la variabile CAD in wxccFieldName valore. La variabile CAD è ActivityDateTime. Il suo valore viene recuperato e popolato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233.

Esempio n.2 –

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

In questo esempio, isDefaultValueEnabled è vero, quindi l'applicazione cerca il valore predefinito o statico specificato in wxccFieldName valore. WxCC è il valore predefinito e lo stesso viene popolato nel campo Personalizzato il cui ID è 12093897017233.