Integrazione di Webex Contact Center con Zendesk

Prima di integrare Webex Contact Center con Zendesk CRM console, assicurarsi di disporre dei seguenti elementi:

Accesso a Webex Contact Center.
Accesso dell'amministratore all'Hub di controllo in https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center . Gli URL del portale di gestione sono specifici per la regione.
- Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Un agente con accesso al Desktop. L'URL del desktop è specifico per la regione.
- Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Accesso agente al seguente dominio aggiunto nell'elenco dei criteri di protezione del contenuto consentiti:
- *. zendesk.com
Per ulteriori informazioni su come definire l'elenco dei consentiti, consultare l'articolo impostazioni di protezione per Webex Contact Center.
Un account del portale per sviluppatori zendesk. Per creare un account, accedere a https://www.zendesk.com/ e fare clic su prova gratuita. Per impostazione predefinita, viene visualizzato un account di prova di 14 giorni.
Accesso al layout desktop (JSON) per Zendesk a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per integrare Webex Contact Center con Zendesk, completare le attività riportate di seguito.

installazione di un Contact Center Webex per Zendesk
impostazione di Webex Contact Center per Zendesk
impostazione del Layout Zendesk Desktop in Webex Contact Center

installazione di un Contact Center Webex per Zendesk

Operazioni preliminari

Se si dispone di una versione precedente del Webex Contact Center per Zendesk App, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione disinstalla Webex Contact Center per Zendesk.

l'installazione di questo pacchetto è applicabile per la nuova piattaforma di Contact Center Webex. Questo non è applicabile alla piattaforma Webex Contact Center 1,0.

1	Accedere al proprio account zendesk.
2	Seguire la procedura guidata di avvio rapido.
3	Facoltativo Per aggiungere il team a Zendesk, fare clic su Aggiungi il team.
4	Selezionare impostazioni > Marketplace.
5	nella pagina Marketplace , ricercare Webex Contact Center.
6	Selezionare l' applicazione Webex Contact Center .
7	Dall'elenco a discesa Seleziona account per installare questo app , selezionare l'account appropriato.
8	Fare clic su Installa e seguire la procedura guidata di installazione per installare l'applicazione.
9	nella pagina di installazione di Webex Contact Center, verificare che l' url del desktop sia l'url del desktop per l'area geografica: Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Fare clic su Salva.

impostazione di Webex Contact Center per Zendesk

1	Nella console Zendesk, selezionare impostazioni > Gestisci > utenti.
2	Fare clic su modifica per l'agente appena attivato.
3	Nell'area ruolo del profilo dell'agente, fare clic su Gestisci in Admin Center.
4	Dai ruoli e dalle impostazioni di accesso dell'agente, selezionare admin dall' elenco a discesa ruolo .
5	Fare clic su Salva.

impostazione del Layout Zendesk Desktop in Webex Contact Center

È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Zendesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center , consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

1	Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center .
2	Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere provisioning > layout desktop.
3	Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.
4	Caricare il file JSON layout desktop zendesk.
5	Fare clic su Salva per salvare la configurazione. è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console CRM Zendesk.

disinstalla Webex Contact Center per Zendesk

Se si dispone di una versione precedente del Webex Contact Center per Zendesk App, disinstallare la versione precedente prima di installare la versione più recente.

1	Accedere al proprio account zendesk.
2	Selezionare impostazioni > Gestisci.
3	Selezionare Webex Contact Center.
4	Dal menu opzioni, fare clic su Disinstalla.
5	Fare clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.
Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.
Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Avvio del desktop integrato per Zendesk

Eseguire l'accesso alla console agente Zendesk all' https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

Dalla barra degli strumenti nella parte superiore destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .

Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop .

La Webex integrata di Contact Center Desktop viene visualizzata sul lato destro della console Zendesk.

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni sul team .

Immettere il nome distinto e il nome del Team la prima volta che si esegue l'accesso a Webex Contact Center per Zendesk. Per le sessioni successive, gli stessi nomi di DN e team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.
Se è in esecuzione Zendesk in più schede nella finestra del browser, l' applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.
è possibile fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per minimizzare l'applicazione e continuare a lavorare in Zendesk.

Gestione delle chiamate in arrivo

1	Eseguire l'accesso alla console agente Zendesk all' `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Dalla barra degli strumenti nella parte superiore destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .
3	Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop .

Quando il sistema assegna una chiamata in arrivo, lo stato cambia in suoneria. L'applicazione cerca i record dei clienti in base al numero di telefono o ANI in arrivo e esegue le seguenti operazioni:

Se un record cliente corrisponde e si dispone di un ticket aperto, l'applicazione popola automaticamente le informazioni sul cliente e apre il ticket.
Se un record cliente corrisponde e sono presenti molti ticket aperti, l'applicazione elenca i ticket aperti. Dall'elenco, è possibile selezionare il ticket.
Se un record cliente corrisponde e non è disponibile alcun ticket di apertura, l'applicazione apre un nuovo ticket per aggiungere informazioni.
Se un record cliente non corrisponde e non è presente alcun ticket aperto, l'applicazione crea un record cliente e apre un ticket per aggiungere informazioni.

Gestione delle chiamate in uscita

1	Eseguire l'accesso alla console agente Zendesk all' `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`.
2	Dalla barra degli strumenti nella parte superiore destra della console Zendesk, fare clic sull'icona Webex Contact Center .
3	Eseguire l'accesso con le proprie credenziali Webex Contact Center Desktop .
4	Accedere a Home e selezionare un record cliente.
5	Dall'elenco dei ticket, fare clic su un ticket per aprire.
6	Sul pannello verticale lato destro fare clic sull'icona applicazioni .
7	Fare clic su chiama in Webex app Contact Center. Il sistema compone il numero associato al ticket.