Forudsætninger

Før du integrerer Webex Contact Center med Zendesk CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Før du begynder

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Zendesk App, skal du afinstallere den gamle version, før du installerer den nyeste version. For yderligere oplysninger, se Afinstaller Webex kontaktcenter for Zendesk.

Denne pakkeinstallation gælder for den nye Webex Contact Center-platform. Dette gælder ikke for Webex Contact Center 1.0-platformen.

1

Log ind på din Zendesk-konto.

2

Følg guiden Hurtig start.

3

(Valgfrit) For at tilføje dit team til Zendesk skal du klikke på Tilføj dit team.

4

Gå til Settings > Marketplace.

5

Søg efter Webex Kontaktcenter siden Marketplace.

6

Vælg programmet Webex kontaktcenter .

7

Vælg den relevante konto på rullelisten Vælg konto for at installere denne app .

8

Klik på Installer , og følg installationsguiden for at installere programmet.

9

På siden Webex af kontaktcenterinstallation skal du sikre dig, at skrivebords-URL-adressen er skrivebords-URL-adressen for dit område:

10

Klik på Gem.

1

På din Zendesk-konsol skal du navigere til Indstillinger > Administrer> Personer .

2

Klik på Rediger for den nyligt aktiverede agent.

3

I området Rolle i agentens profil skal du klikke på Administrer i Administration.

4

Fra agentens roller og adgangsindstillinger skal du vælge Administratorrullelisten Rolle .

5

Klik på Gem.

Du kan downloade Desktop Layout JSON-filen til Zendesk fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayoutet Webex Contact Center Management Portal i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledningen.

1

Gå til Webex kontaktcenteradministrationsportalen.

2

På navigationslinjen i Management Portal skal du vælge Klargøring > skrivebordslayout.

3

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

4

Upload Zendesk Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Zendesk CRM-konsollen.

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Zendesk App, skal du afinstallere den gamle version, før du installerer den nyeste version.

1

Log ind på din Zendesk-konto.

2

Naviger til Indstillinger > Administrer.

3

Vælg Webex Kontaktcenter.

4

Fra indstillingsmenuen skal du klikke på Afinstaller.

5

Klik på Afinstaller for at bekræfte.

Før du foretager udgående opkald

Før du foretager udgående opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktivér udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

Du kan finde flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger Desktop, i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

1

Log ind på Zendesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Fra værktøjslinjen øverst til højre på Zendesk-konsollen skal du klikke på Webex kontaktcenterikonet .

3

Log på med dine legitimationsoplysninger til Webex Contact Center Desktop.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop åbnes på højre side af Zendesk-konsollen.
4

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger .

  • Indtast dit DN og teamnavn, første gang du logger ind på Webex kontaktcenter for Zendesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kører Zendesk på flere faner i dit browservindue, er programmet Webex Contact Center kun aktivt på én fane.

  • Du kan til enhver tid klikke på ikonet Webex kontaktcenter for at minimere applikationen og fortsætte med at arbejde i Zendesk.

1

Log ind på Zendesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Fra værktøjslinjen øverst til højre på Zendesk-konsollen skal du klikke på Webex kontaktcenterikonet .

3

Log på med dine legitimationsoplysninger til Webex Contact Center Desktop.

Når systemet tildeler dig et indgående opkald, skifter din tilstand til Ringer. Programmet søger i kundeposterne ud fra det indgående ANI eller telefonnummer og gør følgende:
  • Hvis en kundepost matcher, og en åben billet er tilgængelig, udfylder programmet automatisk kundeoplysningerne og åbner billetten.

  • Hvis en kunde optager kampe, og der er mange åbne billetter, viser applikationen de åbne billetter. Fra listen kan du vælge billetten.

  • Hvis en kundepost matcher, og der ikke er nogen åben billet, åbner programmet en ny billet for at tilføje oplysninger.

  • Hvis en kundepost ikke stemmer overens, og der ikke er nogen åben billet, opretter programmet en debitorpost og åbner en billet for at tilføje oplysninger.

1

Log ind på Zendesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Fra værktøjslinjen øverst til højre på Zendesk-konsollen skal du klikke på Webex kontaktcenterikonet .

3

Log på med dine legitimationsoplysninger til Webex Contact Center Desktop.

4

Gå til Start , og vælg en kundepost.

5

Klik på en billet for at åbne den på listen over billetter.

6

På højre lodrette panel skal du klikke på ikonet Apps .

7

Klik på Opkald under Webex kontaktcenterapp.

Systemet ringer til det nummer, der er tilknyttet billetten.

Tilpasninger af egenskaber for skrivebordslayout

I følgende afsnit beskrives tilpasningen af hver egenskab i den brugerdefinerede skrivebordslayoutfil.

Administratoren kan tilpasse funktionsmåden for Zendesk-connectoren i henhold til den krævede forretningsbrugssag.

Egenskaben Skrivebordslayout

Beskrivelse

Mulige værdier

outDialAni

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Du kan indstille det udgående ANI for klik 2-opkaldsopkald. Denne værdi tilsidesætter den værdi, der er angivet i Management Portal.

<OutDialAniValue>

F.eks. +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Denne funktion er aktiveret som standard.

Hvis du indstiller den til sand, oprettes der en ny billet til alle indgående opkald.

Hvis du angiver den til falsk, aktiveres der kun oprettelse af billetter, når der ikke er nogen åbne eller afventende billetter, der er knyttet til den pågældende opkalder.

Sandt, falsk

adavanceSearchCadVariableName

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Brug denne funktion sammen med adavanceSearchCrmObjectName til at aktivere Screen Pop (skærmpop) baseret på avanceret søgning.

Angiv navnet på CAD-variablen for at søge efter værdien i Zendesk CRM.

<cad_variable>

For eksempel NPI

adavanceSearchCrmObjectName

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Brug denne funktion sammen med adavanceSearchCadVariableName til at aktivere Screen Pop (Pop op) baseret på avanceret søgning.

Angiv CRM-objekt- og objektfeltnavnet for at søge efter CAD-variabelværdien.

<crm_object> <crm_object_field>:

For eksempel bruger npi:

ticketDynamicField

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Brug denne funktion sammen med ticketDynamicFieldValue for at knytte billetobjektet til andre felter, f.eks. formularer.

Angiv navnet på billetfeltet.

< ticketDynamicField>

F.eks. ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Brug denne funktion med ticketDynamicField til at knytte billetobjektet til andre dynamiske felter som formularer.

Angiv værdien for feltet Billet.

<ticketDynamicFieldValue>

For eksempel 12152079860369

ticketDynamicSubject

Denne funktion er aktiveret som standard.

Brug denne funktion til at tilpasse dine egne emnelinjer for de billetter, der genereres af Webex kontaktcenter.

Du kan bruge CAD-variabler.

Sørg for at omslutte CAD-variabler mellem krøllede klammeparenteser {}.

Standardværdi: Call {activityDateTime}

Ring f.eks. 01.23.2023 21:34

dateTimeFormat

Denne funktion er aktiveret som standard.

Brug denne funktion til at ændre formatet for dato og klokkeslæt.

Standardværdi: MM.dd.åååå tt:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Brug denne funktion med ticketCustomFieldsMapping for at aktivere eller deaktivere de brugerdefinerede felters opdateringsfunktion for eksisterende billetter.

Sandt, falsk

ticketCustomFieldsMapping

Denne funktion er deaktiveret som standard.

Brug denne funktion til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og Zendesk CRM brugerdefinerede felt-id'er for automatisk at udfylde CAD-variabelværdier i billetobjektets brugerdefinerede felter.

Kortlægningen JSON har 3 nøgler:

wxccFieldName: WebexCC CAD-variabelnavn. Dette kan konfigureres med et eller flere WebexCC-felter. Følgende WebexCC-felter er tilgængelige som standard.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Dette er feltet Aktivitetsdato/klokkeslæt.

  • wxccFieldName:interaktions-id - Dette er feltet Kontaktsessions-id.

  • wxccFieldName:telefonnummer - Dette er feltet ANI / Telefon.

  • wxccFieldName:retning - Dette er feltet Opkaldsretning (indgående / udgående)

  • wxccFieldName:queueName - Dette er feltet Kønavn.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Dette er feltet Afslutningskode.

zendeskTicketFileldID: Zendesk-billettens brugerdefinerede felt-id

isDefaultValueEnabled: Boolesk flag for at kontrollere, om standardværdien eller CAD-variablens dynamiske værdi skal bruges til at binde til det brugerdefinerede felt-id.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Eksempel #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

I dette eksempel er isDefaultValueEnabled falsk, og programmet søger efter CAD-variabel i wxccFieldName-værdien . CAD-variablen er activityDateTime. Dens værdi hentes og udfyldes i feltet Brugerdefineret, hvis id er 12093897017233.

Eksempel #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

I dette eksempel er isDefaultValueEnabled sand, så programmet søger efter standardværdi eller statisk værdi, der er angivet i wxccFieldName-værdien . WxCC er standardværdien, og den samme udfyldes i feltet Brugerdefineret, hvis id er 12093897017233.