Forutsetninger

Før du integrerer Webex kontaktsenter med Zendesk CRM-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Før du begynner

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Zendesk-appen, må du avinstallere den gamle versjonen før du installerer den nyeste versjonen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Avinstallere Webex kontaktsenter for Zendesk.


 

Denne pakkeinstallasjonen gjelder for den nye Webex Contact Center-plattformen. Dette gjelder ikke for Webex Contact Center 1.0-plattformen.

1

Logg deg på Zendesk-kontoen din.

2

Følg hurtigstartveiviseren.

3

(Valgfritt) Hvis du vil legge til teamet ditt i Zendesk, klikker du på Legg til teamet ditt.

4

Gå til Innstillinger > Marketplace.

5

Søk etter Webex Contact CenterMarketplace-siden.

6

Velg Webex Contact Center-programmet .

7

Fra rullegardinlisten Velg konto for å installere denne appen velger du riktig konto.

8

Klikk Installer, og følg installasjonsveiviseren for å installere programmet.

9

På siden Webex Contact Center Installation (Installasjon av kontaktsenter) kontrollerer du at URL-adressen for skrivebordet er URL-adressen for skrivebordet i ditt område:

10

Klikk på Lagre.

1

På Zendesk-konsollen går du til Innstillinger > Administrer > personer.

2

Klikk på Rediger for den nylig aktiverte agenten.

3

I rolleområdet i agentens profil klikker du Behandle i administrasjonssenteret.

4

Fra agentens innstillinger for roller og tilgang velger du Administrator fra rullegardinlisten Rolle .

5

Klikk på Lagre.

Du kan laste ned JSON-filen for skrivebordsoppsett for Zendesk fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center Management Portal, kan du se kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

1

Gå til Webex Contact Center Management Portal.

2

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > skrivebordsoppsett.

3

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen Zendesk Desktop Layout.

5

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Contact Center Desktop i Zendesk CRM-konsollen.

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Zendesk-appen, må du avinstallere den gamle versjonen før du installerer den nyeste versjonen.

1

Logg deg på Zendesk-kontoen din.

2

Naviger til Innstillinger > Behandle.

3

Velg Webex Kontaktsenter.

4

Fra alternativmenyen klikker du Avinstaller.

5

Klikk på Avinstaller for å bekrefte.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for outdial og sett opp en strategi for outdial inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Angi ANI for utgående anrop til tilordning av oppringingsnummer-til-inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet Klargjøring i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker skrivebordet, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Tredjeparts lagringspartisjonering

Et mulig problem med den nylige oppdateringen til Google Chrome og Edge 116 eller nyere kan forstyrre påloggingsopplevelsen for CRM-koblinger i kontaktsenteret Webex. Dette problemet påvirker skrivebordspålogging på Zendesk CRM-konsollen.

Slik løser du dette problemet i Google Chrome-nettleseren:

  1. Åpne Google Chrome-nettleseren og skriv inn chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver partisjoneringsflagget for eksperimentell tredjeparts lagring.

  3. Lukk og start Chrome på nytt.

  4. Logg deg på skrivebordet igjen inne i Zendesk CRM-konsollen.

Slik løser du dette problemet i Edge-nettleseren:

  1. Åpne nettleseren og skriv inn edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver partisjoneringsflagget for eksperimentell tredjeparts lagring.

  3. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  4. Logg deg på skrivebordet igjen inne i Zendesk CRM-konsollen.

Slik løser du dette problemet i nettleseren Firefox:

  1. Åpne nettleseren og skriv about:config i adressefeltet.

    En advarselsside kan vises. Klikk på Godta risikoen og fortsett for å gå til about:config-siden .

  2. Skriv inn network.cookie.cookieBehavior i boksen Navn på søkeinnstillinger øverst på about:config-siden for å finne innstillingen.

  3. Dobbeltklikk på innstillingen eller klikk på Rediger-ikonet for å redigere preferansen.

  4. Endre verdien til 0.

  5. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  6. Logg deg på skrivebordet igjen inne i Zendesk CRM-konsollen.

1

Logg på Zendesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Fra verktøylinjen øverst til høyre i Zendesk-konsollen klikker du på ikonet for Webex kontaktsenter .

3

Logg på med påloggingsinformasjonen for Webex Contact Center Desktop.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop åpnes på høyre side av Zendesk-konsollen.
4

Skriv inn informasjon om oppringingsnummer (DN) og team .


 
  • Skriv inn DN- og teamnavnet ditt første gang du logger på Webex kontaktsenter for Zendesk. For påfølgende økter vises samme DN- og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kjører Zendesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-applikasjonen aktiv i bare én fane.

  • Du kan klikke på ikonet for Webex kontaktsenter når som helst for å minimere programmet og fortsette å jobbe i Zendesk.

1

Logg på Zendesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Fra verktøylinjen øverst til høyre i Zendesk-konsollen klikker du på ikonet for Webex kontaktsenter .

3

Logg på med påloggingsinformasjonen for Webex Contact Center Desktop.

Når systemet tilordner deg et innkommende anrop, endres statusen din til Ringing. Programmet søker i kundeoppføringene basert på innkommende ANI eller telefonnummer og gjør følgende:
  • Hvis en kundeoppføring treffer og en åpen billett er tilgjengelig, fyller applikasjonen automatisk ut kundeinformasjonen og åpner billetten.

  • Hvis en kunde registrerer kamper og det er mange åpne billetter, viser applikasjonen de åpne billettene. Fra listen kan du velge billetten.

  • Hvis en kunde registrerer treff og det ikke er noen åpen billett, åpner applikasjonen en ny billett for å legge til informasjon.

  • Hvis en kundepost ikke samsvarer og det ikke er noen åpen billett, oppretter programmet en kundepost og åpner en billett for å legge til informasjon.

1

Logg på Zendesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.zendesk.com/agent/.

2

Fra verktøylinjen øverst til høyre i Zendesk-konsollen klikker du på ikonet for Webex kontaktsenter .

3

Logg på med påloggingsinformasjonen for Webex Contact Center Desktop.

4

Gå til Hjem, og velg en kundepost.

5

Fra listen over billetter, klikk på en billett for å åpne.

6

På høyre side vertikalt panel klikker du på Apps-ikonet .

7

Klikk på Ring under Webex kontaktsenterapp.

Systemet ringer nummeret som er knyttet til billetten.

Tilpasninger av skrivebordsoppsettegenskaper

Følgende avsnitt beskriver tilpasningen av hver egenskap for den egendefinerte skrivebordsoppsettfilen.

Administratoren kan tilpasse oppførselen til Zendesk-koblingen i henhold til det nødvendige forretningsbrukstilfellet.

Egenskap for skrivebordsoppsett

Beskrivelse

Mulige verdier

outDialAni

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Du kan angi utgående ANI for click-2-dial samtaler. Denne verdien overstyrer verdien som er angitt i administrasjonsportalen.

<OutDialAniValue>

For eksempel +11234567890

isCaseCreationForAllInboundCallsEnabled

Denne funksjonen er aktivert som standard.

Hvis du setter den til sann, opprettes en ny billett for alle innkommende anrop.

Hvis du setter den til usann, opprettes billetter bare når det ikke er noen åpne eller ventende billetter som er knyttet til den oppringeren.

Sant, usant

adavanceSearchCadVariableName

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Bruk denne funksjonen med adavanceSearchCrmObjectName for å aktivere Screen Pop basert på avansert søk.

Angi navnet på CAD-variabelen for å søke etter verdien i Zendesk CRM.

<cad_variable>

For eksempel NP

adavanceSearchCrmObjectName

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Bruk denne funksjonen med adavanceSearchCadVariableName for å aktivere Screen Pop basert på avansert søk.

Angi CRM-objektet & objektfeltnavnet for å søke etter CAD-variabelverdien.

<crm_object> <crm_object_field>:

For eksempel bruker npi:

ticketDynamicField

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Bruk denne funksjonen med ticketDynamicFieldValue for å knytte billettobjektet til andre felt, for eksempel skjemaer.

Angi navnet på billettfeltet.

< ticketDynamicField>

For eksempel ticket_form_id

ticketDynamicFieldValue

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Bruk denne funksjonen med ticketDynamicField for å knytte billettobjektet til andre dynamiske felt som skjemaer.

Angi feltverdien for Billett.

<ticketDynamicFieldValue>

For eksempel 12152079860369

ticketDynamicSubject

Denne funksjonen er aktivert som standard.

Bruk denne funksjonen til å tilpasse dine egne emnelinjer for billettene som genereres av Webex Contact Center.

Du kan bruke CAD-variabler.

Sørg for å omslutte CAD-variabler mellom klammeparenteser {}.

Standardverdi: Ring {activityDateTime}

For eksempel Ring 01.23.2023 21:34.

dateTimeFormat

Denne funksjonen er aktivert som standard.

Bruk denne funksjonen til å endre dato- og klokkeslettformatet.

Standardverdi: MM.dd.åååå hh:mm a

customFieldsToBeUpdatedForExistingTickets

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Bruk denne funksjonen med ticketCustomFieldsMapping for å aktivere eller deaktivere oppdateringsfunksjonen for egendefinerte felt for eksisterende billetter.

Sant, usant

ticketCustomFieldsMapping

Denne funksjonen er deaktivert som standard.

Bruk denne funksjonen til å tilordne WebexCC CAD-variablene og Zendesk CRM Custom-felt-ID-er for automatisk utfylling av CAD-variabelverdier i billettobjektets egendefinerte felt.

Kartleggingen JSON har 3 nøkler:

wxccFieldName: WebexCC CAD variabelnavn. Dette kan konfigureres med ett eller flere WebexCC-felt. Følgende WebexCC-felt er tilgjengelige som standard.

  • wxccFieldName:activityDateTime - Dette er feltet Aktivitetsdato/klokkeslett.

  • wxccFieldName:interaksjons-ID - Dette er feltet ID for kontaktøkt.

  • wxccFieldName:telefonnummer - Dette er ANI/Telefon-feltet.

  • wxccFieldName:Retning - Dette er feltet Anropsretning (inngående/utgående)

  • wxccFieldName:queueName - Dette er feltet Kønavn.

  • wxccFieldName:wrapupCode - Dette er feltet Wrap Up Code.

zendeskTicketFileldID: Zendesk-billettens tilpassede felt-ID

isDefaultValueEnabled: Boolsk flagg for å kontrollere om du vil bruke standardverdien eller den dynamiske verdien til CAD-variabelen til å binde seg til den egendefinerte felt-IDen.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled":false}]

Eksempel #1 –

[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":false}]

I dette eksemplet er isDefaultValueEnabled usann, og programmet ser etter CAD-variabel i wxccFieldName-verdien . CAD-variabelen er activityDateTime. Verdien hentes og fylles ut i det egendefinerte feltet som har IDen 12093897017233.

Eksempel # 2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled":true}]

I dette eksemplet er isDefaultValueEnabled sant, så programmet ser etter standard eller statisk verdi som er angitt i wxccFieldName-verdien . WxCC er standardverdien, og det samme fylles ut i det egendefinerte feltet hvis ID er 12093897017233.