Интегрирайте центъра за контакти на Webex с Microsoft Teams

Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като настроят конектор на Microsoft Teams.

Конекторът на Microsoft Teams е съвместим с медийната платформа от следващо поколение. Въпреки че може да работи с други медийни платформи, Cisco TAC поддръжката е изключителна за медийната платформа от следващо поколение.

В допълнение към агентите, надзорниците могат да се свързват с експерти по темата в реално време.

Системата автоматично включва превключвателя за синхронизиране на присъ ствието (в интеграцията на Microsoft Te ams, под У слуги за пови кване), когато се създаде конекторът MS Teams. Ако администратор де активира този превключвател, като го изключи, интеграцията се прекъсва и конекторът не функционира правилно. За да активирате или проверите синхронизирането на присъствието:

Влезте в контролния център.
Отидете в Услу ги > Обаждане > На стройки.
Изберете раздела Прил ожение Webex.
В секцията за интеграция на Microsoft Te ams включете синхронизирането на присъствие, ако в момента е ИЗКЛЮЧЕНО.

Преди да започнете

Трябва да имате акаунт в Microsoft Azure с една от следните роли, за да предоставите разрешение:

Глобален администратор
Привилегиран администраторски

1	Влезте в контролния център с необходимите привилегии.
2	Изберете Център за контакти в У слуги.
3	В страницата Център за контакти изберете Интеграции под Настрой ки на наемателя. Разделът Съединители показва всички налични конектори.
4	Изберете На стройване за конектор на Microsoft Teams.
5	Изберете Упъл номощаване, за да се удостоверявате с вашия акаунт в Microsoft Azure. Разрешете изскачащия прозорец на браузъра.
6	Изберете Приема м, за да приемете исканите разрешения.
7	Изберете Затвори.

Състоянието на конектора се показва като Ак тивно след настройката.

Преглеждайте или редактирайте подробностите за конектора на Microsoft Teams

Преди да започнете

Вашият акаунт в Microsoft Azure трябва да има:

Бизнес телефонен номер е дефиниран във формат E.164.
Определено длъжност и отдел.

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Изберете Център за контакти в У слуги.
3	В страницата Център за контакти изберете Интеграции под Настрой ки на наемателя. Всички налични конектори се показват в раздел а Съединители.
4	Изберете Пре глед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams, за да видите или редактирате подробностите .
5	(Незадължително) Включете настройката Показване на потребителски данни във Функциите на работния пл от, за да позволите на агентите да преглеждат присъствието на експерти по темата и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams при иницииране на консултации или прехвърляне на повиквания.

Деактивирайте или активирайте отново конектора на Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Изберете Център за контакти в У слуги.
3	В страницата Център за контакти изберете Интеграции под Настрой ки на наемателя. Раздел ът Съединители показва всички налични конектори.
4	Изберете Прегле ждане/редактиране на подробности за конек тора на Microsoft Teams.
5	Изберете Деактивиране в секцията Деактивиране, за да деактивирате конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите деактивирането на конектора. Щракнете върху Деактивиране, за да продължите с деактивирането. Състоянието на конектора се показва като Не активен при деактивиране на конектора.
6	(По избор) Щракнете върху Реактивиране, за да активирате отново конектора. Появява се изскачащ прозоре ц с молба да потвърдите повторното активиране на конектора. Щракнете върху Реактиви ране , за да продължите с повторното активиране на конектора.

Изтрийте конектора на Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Изберете Център за контакти в У слуги.
3	В страницата Център за контакти изберете Интеграции под Настрой ки на наемателя. Раздел ът Съединители показва всички налични конектори.
4	Изберете Прегле ждане/редактиране на подробности за конек тора на Microsoft Teams.
5	Изберете Из триване, за да изтриете конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите изтриването на конектора. Щракнете върху Изтри ване, за да продължите с изтриването. Трябва да деактивирате конектора, преди да го изтриете. Изтриването на конектора ще премахне цялата възможност за интеграция с Microsoft Teams. Изтриването на конектора ще премахне конектора от контактния център на Webex. Разреш ението от Microsoft Azure ще остане активно за Контактния център на Webex. Не забравяйте да изтриете корпоративното приложение от Microsoft Azure.

Синхронизирайте състоянията на Microsoft Teams с кодовете за празен ход на Webex Contact

Агентът може да има различни състояния на присъствие в контактния център на Microsoft Teams и Webex според текущата дейност на агента. Администраторът може да конфигури ра синхронизирането на присъствието, така че присъствието на агента да се актуализира автоматично в двете платформи, намалявайки шансовете за RONA. Агентите вече не са длъжни ръчно да се посочват като недостъпни, когато се занимават с дейности в безконтактен център. Например, ако агент е зает с клиентско обаждане в центъра без контакт в Microsoft Teams, състоянието на агента автоматично се синхронизира в работния плот на Webex Contact Center и обажданията не се насочват към агента.

За да синхронизира състоянието на присъствието на агента между двете приложения, администраторът картографира състоянията на Microsoft Teams с неактивните кодове на Webex Contact Center. Това картографиране се използва за насоч ване на повиквания към агента. Състоянията на агента в Microsoft Teams, достъпни за картографиране с Webex Contact Center, са Не безпокойте, При повикване и Представяне.

1	Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.
2	Изберете Център за контакти в У слуги.
3	В страницата Център за контакти изберете Интеграции под Настрой ки на наемателя. Всички налични конектори се показват в раздел а Съединители.
4	Изберете Пре глед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams, за да видите или редактирате подробностите .
5	Включете настройката за синхронизиране на състоянието във функциите на работния плот, за да синхронизирате състоянието на присъствие на агента между двете приложения. Изключете превключвателите за синхронизация на състоянието и По казване на потреб ителските данни в приложението Webex, преди да използвате конектора на Microsoft Teams. За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ от Настрой ки на работния плот за контактен център на Webex. Когато агент влезе за първи път, може да има забавяне до 40 минути, за да започне синхронизирането на присъствието. Това забавяне не засяга операциите на агента. Може да има закъснение до 12 секунди, за да се синхронизира присъствието и в двете платформи.
6	(Незадължително) Включете превключвателя Показване на потребителски данни в Webex App, за да позволите на агентите да преглеждат присъствието на експерти по темата и да търсят по име на потребителите от Webex App при започване на консултация или прехвърляне на повиквания. В списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е назначен бизнес телефонен номер. За да активирате синхронизирането на състоянието и Показване на потребителски данни за вашите агенти, вижте Управление на профили на работ
7	Активирайте съответния превключвател (Microsoft Teams или Webex App) в профила на работния плот. За повече информация вижте Приложението Microsoft Teams/Webex в раздела „Създаване на профил на работния плот“ на Управление на профили на работния плот.

Следващата таблица показва картографирането на състояния в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Когато повикването е активно в MS Teams, Agent Desktop (AD) автоматично се настройва в състояние „Неактивен“ чрез синхронизиране на присъствието. След като повикването приключи в MS Teams, AD трябва да премине обратно към състоянието „Достъпно“ чрез същата синхронизация на присъствието.

Това поведение зависи от следното:

Ако последната промяна в състоянието е била предизвикана от синхронизиране на присъствието, тогава преходът обратно към следващия „Наличен“ или „Неактивен“ чрез синхронизиране на присъствието се извършва според очакванията.
Ако последното състояние на работния плот е зададено от агента, надзорния орган, RONA или каквато и да е причина, свързана с липсата на присъствие, следващото състояние, получено от MS Teams, не се прилага.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.