Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams

Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като настроят конектор за Microsoft Teams.

  • Конекторът на Microsoft Teams е съвместим с медийната платформа от следващо поколение. Въпреки че може да работи с други медийни платформи, поддръжката на Cisco TAC е изключителна за медийната платформа от следващо поколение.

  • В допълнение към агентите, супервайзорите могат да се свързват с експерти по темата в реално време.

  • За да се осигури безпроблемна интеграция с Microsoft Teams, бутонът за превключване на синхронизирането на присъствието в интеграцията на Microsoft Teams под Услуги за обаждания трябва винаги да остане включен. Изключването му може да наруши интеграцията и да попречи на конектора да функционира правилно.

Преди да започнете

Трябва да имате акаунт в Microsoft Azure с една от следните роли, за да предоставите разрешение:

  • Глобален администратор
  • Администратор на привилегирована роля

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Разделът Конектори показва всички налични конектори.

4

Изберете Настройка за конектор за Microsoft Teams.

5

Изберете Упълномощаване , за да се удостоверите с вашия акаунт в Microsoft Azure.

Активирайте изскачащия прозорец на браузъра.
6

Изберете Приемам , за да приемете исканите разрешения.

7

Изберете Затвори.

Състоянието на конектора се показва като Активно след настройката.

Преглед или редактиране на подробностите за конектора на Microsoft Teams

Преди да започнете

Вашият акаунт в Microsoft Azure трябва да има:

  • Служебен телефонен номер, определен във формат E.164.
  • Определено наименование на длъжността и отдел.

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробностите.

5

(По избор) Включете настройката Показване на потребителски данни във функциите на работния плот, за да позволите на агентите да преглеждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams при иницииране на консултация или прехвърляне на повиквания.

Деактивиране или повторно активиране на конектора на Microsoft Teams

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams.

5

Изберете Деактивиране в секцията Деактивиране, за да деактивирате конектора. Състоянието на конектора се показва като Неактивен при деактивиране на конектора.

6

(По избор) Щракнете върху Повторно активиране , за да активирате отново конектора.

Изтриване на конектора на Microsoft Teams

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams.

5

Изберете Изтриване , за да изтриете конектора.

  • Трябва да деактивирате конектора, преди да го изтриете.
  • Изтриването на конектора ще премахне всички възможности за интеграция с Microsoft Teams.
  • Изтриването на конектора ще премахне конектора от контактния център на Webex. Разрешението от Microsoft Azure ще остане активно за контактния център на Webex. Не забравяйте да изтриете корпоративното приложение от Microsoft Azure.

Синхронизиране на състояния на Microsoft Teams с кодове за неактивност на Webex Contact Center

Агентът може да има различни състояния на присъствие в Microsoft Teams и Webex Contact Center според текущата дейност на агента. Администраторът може да конфигурира синхронизирането на присъствието, така че присъствието на агента да се актуализира автоматично на двете платформи, намалявайки шансовете за RONA. От агентите вече не се изисква ръчно да се посочват като недостъпни, когато са ангажирани с дейности без контакт. Например, ако агент е зает по време на обаждане на клиент в контактния център, тогава състоянието на агента автоматично се синхронизира в приложението Microsoft Teams и обажданията не се насочват към агента.

За да синхронизира състоянието на наличност на агента между двете приложения, администраторът съпоставя състоянията на Microsoft Teams с кодовете за неактивност на Webex Contact Center. Това съпоставяне се използва за маршрутизиране на повиквания към агента. Състоянията на агента в Microsoft Teams, налични за картографиране с Webex Contact Center, са "Не безпокойте", "При разговор" и "Представяне".

1

Влезте в Control Hub с необходимите привилегии.

2

Изберете Център за контакти под Услуги.

3

В страницата Контактен център изберете Интеграции под Настройки на клиента. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори .

4

Изберете Преглед/редактиране на подробности за конектора на Microsoft Teams, за да прегледате или редактирате подробностите.

5

Включете настройката за синхронизиране на състоянието във функциите на работния плот, за да синхронизирате състоянието на присъствие на агента между двете приложения.

Изключете превключвателите за синхронизиране на състоянието и показване на данни за потребителя в приложението Webex, преди да използвате конектора на Microsoft Teams. За повече информация вижте раздела "Управление на приложението Webex" в настройките на работния плот за контактния център на Webex.

.
  • Когато агент влезе за първи път, може да има забавяне до 40 минути, за да започне синхронизирането на присъствието. Това забавяне не засяга операциите на агента.
  • Може да има забавяне до 12 секунди, за да се синхронизира присъствието на двете платформи.
6

(По избор) Включете превключвателя Показване на потребителски данни в приложението Webex, за да позволите на агентите да преглеждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име на потребителите от приложението Webex, когато инициират консултация или прехвърляне на повиквания.

В списъка за търсене ще се показват само експертите по темата, на които е присвоен служебен телефонен номер.

За да разрешите синхронизирането на състоянието и показването на потребителски подробности за вашите агенти, вижте Управление на профили на работния плот
7

Активирайте съответния превключвател (Microsoft Teams или Webex App) в профила на работния плот. За повече информация вижте Microsoft Teams/Webex App в раздела "Създаване на профил на работния плот" на Управление на профили на работния плот.

Таблицата по-долу показва съпоставянето на състояния в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center