Интегрирайте Webex Contact Center с Microsoft Teams

Администраторите могат да интегрират Microsoft Teams за своята организация, като настроят конектор за Microsoft Teams.

Конекторът на Microsoft Teams е съвместим с медийната платформа от следващо поколение. Въпреки че може да работи с други медийни платформи, поддръжката на Cisco TAC е ексклузивна за медийната платформа от следващо поколение.

В допълнение към агентите, ръководителите могат да се свързват с експерти по темата в реално време.

Системата автоматично ВКЛЮЧВА превключвателя Синхронизиране на присъствие (в Интеграция с Microsoft Teams, под Услуги за повикване), когато се създаде конекторът на MS Teams. Ако администратор деактивира този превключвател, като го изключи, интеграцията се прекъсва и конекторът не функционира правилно. За да активирате или проверите синхронизирането на присъствие:

Влезте в Control Hub.
Отидете на Услуги > Обаждане > Настройки.
Изберете раздела Приложение Webex.
В секцията Интеграция с Microsoft Teams включете Синхронизиране на присъствие, ако в момента е ИЗКЛ.

Преди да започнете

Трябва да имате акаунт в Microsoft Azure с една от следните роли, за да предоставите разрешение:

Глобален администратор
Администратор с привилегирована роля

1	Влезте в Control Hub с необходимите права.
2	Изберете Център за контакт под Услуги.
3	На страницата „Център за контакт“ изберете „Интеграции“ под „Настройки на наемателя“. Разделът „Конектори“ показва всички налични конектори.
4	Изберете Настройка за конектора на Microsoft Teams.
5	Изберете Авторизация, за да удостоверите удостоверяване с вашия акаунт в Microsoft Azure. Активирайте изскачащия прозорец на браузъра.
6	Изберете Приемане, за да приемете заявените разрешения.
7	Изберете Затвори.

Състоянието на конектора се показва като Активен след настройката.

Преглед или редактиране на подробностите за конектора на Microsoft Teams

Преди да започнете

Вашият акаунт в Microsoft Azure трябва да има:

Служебен телефонен номер, дефиниран във формат E.164.
Определена длъжност и отдел.

1	Влезте в Control Hub с необходимите права.
2	Изберете Център за контакт под Услуги.
3	На страницата „Център за контакт“ изберете „Интеграции“ под „Настройки на наемателя“. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори.
4	Изберете View/Edit подробности на конектора на Microsoft Teams, за да видите или редактирате подробностите.
5	(По избор) Включете настройката Показване на подробности за потребителя в Функции на работния плот, за да позволите на агентите да виждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име, отдел и роля на потребителите от Microsoft Teams, когато инициират консултация или прехвърляне на повиквания.

Деактивиране или повторно активиране на конектора на Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите права.
2	Изберете Център за контакт под Услуги.
3	На страницата „Център за контакт“ изберете „Интеграции“ под „Настройки на наемателя“. Разделът Конектори показва всички налични конектори.
4	Изберете View/Edit подробности за конектора на Microsoft Teams.
5	Изберете Деактивиране в секцията Деактивиране, за да деактивирате конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите деактивирането на конектора. Щракнете върху Деактивиране, за да продължите с деактивирането. Състоянието на конектора се показва като Неактивен при деактивирането му.
6	(По избор) Щракнете върху Реактивиране, за да активирате отново конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите повторното активиране на конектора. Щракнете върху Реактивиране, за да продължите с повторното активиране на конектора.

Изтриване на конектора на Microsoft Teams

1	Влезте в Control Hub с необходимите права.
2	Изберете Център за контакт под Услуги.
3	На страницата „Център за контакт“ изберете „Интеграции“ под „Настройки на наемателя“. Разделът Конектори показва всички налични конектори.
4	Изберете View/Edit подробности за конектора на Microsoft Teams.
5	Изберете Изтриване, за да изтриете конектора. Появява се изскачащ прозорец с молба да потвърдите изтриването на конектора. Щракнете върху Изтриване, за да продължите с изтриването. Трябва да деактивирате конектора, преди да го изтриете. Изтриването на конектора ще премахне всички възможности за интеграция с Microsoft Teams. Изтриването на конектора ще го премахне от Webex Contact Center. Авторизацията от Microsoft Azure ще остане активна за Webex Contact Center. Не забравяйте да изтриете корпоративното приложение от Microsoft Azure.

Синхронизиране на състоянията на Microsoft Teams с кодовете за неактивност на Webex Contact Center

Агент може да има различни състояния на присъствие в Microsoft Teams и Webex Contact Center в зависимост от текущата си дейност. Администраторът може да конфигурира синхронизирането на присъствието, така че присъствието на агента да се актуализира автоматично и в двете платформи, намалявайки вероятността от RONA. Агентите вече не са длъжни ръчно да се обозначават като недостъпни, когато са ангажирани с дейности, които не са свързани с контактния център. Например, ако агент е зает с обаждане на клиент, което не е от контакт център, в Microsoft Teams, състоянието на агента се синхронизира автоматично на работния плот на Webex Contact Center и обажданията не се пренасочват към агента.

За да синхронизира състоянието на присъствие на агента между двете приложения, администраторът съпоставя състоянията на Microsoft Teams с кодовете за неактивност на Webex Contact Center. Това съпоставяне се използва за насочване на повиквания към агента. Състоянията на агентите в Microsoft Teams, достъпни за съпоставяне с Webex Contact Center, са „Не ме безпокойте“, „В процес на разговор“ и „Представяне“.

1	Влезте в Control Hub с необходимите права.
2	Изберете Център за контакт под Услуги.
3	На страницата „Център за контакт“ изберете „Интеграции“ под „Настройки на наемателя“. Всички налични конектори се показват в раздела Конектори.
4	Изберете View/Edit подробности на конектора на Microsoft Teams, за да видите или редактирате подробностите.
5	Включете настройката Синхронизиране на състоянието в Функции на работния плот, за да синхронизирате състоянието на присъствие на агента между двете приложения. Изключете превключвателите Синхронизиране на състоянието и Показване на потребителски данни в приложението Webex, преди да използвате конектора на Microsoft Teams. За повече информация вижте раздела „Управление на приложението Webex“ в Настройки на работния плот за Webex Contact Center. Когато агент влезе за първи път, може да има забавяне до 40 минути, преди присъствието да започне да се синхронизира. Това забавяне не засяга дейността на агента. Възможно е да има забавяне до 12 секунди за синхронизирането на присъствието между двете платформи.
6	(По избор) Включете превключвателя Показване на данни за потребителя в приложението Webex, за да могат агентите да виждат присъствието на експертите по темата и да търсят по име на потребителите от приложението Webex, когато започват консултация или прехвърляне на повиквания. В списъка за търсене ще се появят само експертите по темата, на които е присвоен служебен телефонен номер. За да активирате синхронизация на състоянията и показване на потребителски данни за вашите агенти, вижте управление на профили на работния плот
7	Активирайте съответния превключвател (Microsoft Teams или Webex App) в профила на настолния компютър. За повече информация вижте Microsoft Teams/Webex Приложение в секцията „Създаване на профил на десктоп“ на Управление на профили на десктоп.

Следната таблица показва съпоставянето на състоянията в Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Влияние на интеграцията с Microsoft Teams върху състоянието на синхронизиране на присъствието в Webex Contact Center

Когато има активно обаждане в MS Teams, работният плот на агента (AD) автоматично се настройва в състояние „Неактивен“ чрез синхронизация на присъствие. След като разговорът приключи в MS Teams, активният домейн трябва да се върне в състояние „Наличен“ чрез същата синхронизация на присъствие.

Това поведение зависи от следното:

Ако последната промяна на състоянието е била задействана от синхронизиране на присъствие, преходът обратно към следващото „Налично“ или „Неактивно“ чрез синхронизиране на присъствие се извършва по очаквания начин.
Ако последното състояние на Desktop е зададено от агент, ръководител, RONA или по друга причина, несвързана с присъствието, следващото състояние, получено от MS Teams, не се прилага.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.