Integrera Webex Contact Center med Microsoft Teams

Administratörer kan integrera Microsoft Teams för sin organisation genom att konfigurera en Microsoft Teams-anslutning.

Microsoft Teams-anslutningen är kompatibel med nästa generations medieplattform. Även om det kan fungera med andra medieplattformar är Cisco TAC supporten exklusiv för nästa generations medieplattform.

Förutom agenter kan handledare ansluta till ämnesexperter i realtid.

Systemet slår automatiskt PÅ knappen Presence sync (i Microsoft Teams integration, under C alling Services) när MS Teams-anslutningen skapas. Om en administratör inaktiverar den här växeln genom att stänga av den avbryts integrationen och anslutningen fungerar inte korrekt. Så här aktiverar eller verifierar du närvarosynkronisering:

Logga in på Control Hub.
Gå till Tjänster > Sam tal > Inställningar.
Välj fliken Webex App.
I avsnittet Microsoft Teams integration, slå på Presence sync om den för närvarande är AV.

Innan du börjar

Du måste ha ett Microsoft Azure-konto med någon av följande roller för att bevilja behö righet:

Global administratör
Privilegierad rolladministratör

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Inställningar för hyresgäst. Fliken Anslutningar visar alla tillgängliga kontakter.
4	Välj Ställ in för Microsoft Teams-anslutningen.
5	Välj Auk torisera för att autentisera med ditt Microsoft Azure-konto. Aktivera webbläsarpopup-fönstret.
6	Välj Acceptera för att acceptera de begärda behörigheterna.
7	Välj Stäng.

Kopplingens status visas som Ak tiv efter installationen.

Visa eller redigera informationen om Microsoft Teams-anslutningen

Innan du börjar

Ditt Microsoft Azure-konto bör ha:

Företagstelefonnummer definierat i E.164-format.
En definierad jobbtitel och avdelning.

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Inställningar för hyresgäst. Alla tillgängliga kontakter visas under fliken An slut ningar.
4	Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams-anslutningen för att visa eller redigera informationen .
5	(Valfritt) Aktivera inställningen Visa användarinformation i Skriv bordsfunktioner för att göra det möjligt för agenterna att visa närvaron av ämnesexperter och söka efter namn, avdelning och roll för användare från Microsoft Teams när konsultation eller överföring av samtal initieras.

Inaktivera eller återaktivera Microsoft Teams-anslutningen

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Inställningar för hyresgäst. F liken Anslutningar visar alla tillgängliga kontakter.
4	Välj Vis a/redigera information om Microsoft Teams-anslutningen.
5	Välj Inaktivera i avsnittet Inaktivera för att inaktivera kontakten. Ett popup-fönster visas där du uppmanas att bekräfta inaktiveringen av kontakten. Klicka på Inaktivera för att fortsätta med inaktiveringen. Kopplingens status visas som Inaktiv vid in aktivering av kontakten.
6	(Valfritt) Klicka på Återaktivera om du vill aktivera kontakten igen. Ett popup-fönster visas där du uppmanas att bekräfta återaktiveringen av kontakten. Klicka på Återaktivera för att fortsätta med återaktiveringen av kontakten.

Ta bort Microsoft Teams-anslutningen

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Inställningar för hyresgäst. F liken Anslutningar visar alla tillgängliga kontakter.
4	Välj Vis a/redigera information om Microsoft Teams-anslutningen.
5	Välj Ta bort om du vill ta bort kontakten. Ett popup-fönster visas där du uppmanas att bekräfta borttagningen av kontakten. Klicka på Radera för att fortsätta med raderingen. Du måste inaktivera kontakten innan du tar bort den. Om du tar bort kontakten tas all integrationsförmåga med Microsoft Teams bort. Om du tar bort kontakten tas kontakten bort från Webex Contact Center. Auk toriseringen från Microsoft Azure förblir aktiv för Webex Contact Center. Se till att du tar bort företagsprogrammet från Microsoft Azure.

Synkronisera Microsoft Teams-tillstånd med Webex Contact Center inaktiva koder

En agent kan ha olika närvarostatus i Microsoft Teams och Webex Cont act Center enligt agentens aktuella aktivitet. Administratören kan konfigurera närvaro synkronisering så att agentens närvaro uppdateras automatiskt över båda plattformarna, vilket minskar risken för RONA. Agenter behöver inte längre manuellt ange sig själva som otillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter. Om en agent till exempel är upptagen med ett kundsamtal utan kontaktcenter på Microsoft Teams synkroniseras agentens status automatiskt på skrivbordet i Webex Contact Center och samtalen dirigeras inte till agenten.

För att synkronisera agentens närvarotillstånd mellan båda programmen mappar administratören Microsoft Teams-lägena med Webex Contact Center-inaktiva koder. Denna mappning används för att dirigera samtal till agenten. Agentlägena i Microsoft Teams som är tillgängliga för mappning med Webex Contact Center är Stör ej, Vid ett samtal och Presentera.

1	Logga in på Control Hub med de behörigheter som krävs.
2	Välj Kontaktcenter under Tjänster.
3	På sidan Kontaktcenter väljer du Integrationer under Inställningar för hyresgäst. Alla tillgängliga kontakter visas under fliken An slut ningar.
4	Välj Visa/redigera information om Microsoft Teams-anslutningen för att visa eller redigera informationen .
5	Aktivera inställningen Tillståndssynkronisering i Skrivbordsfunktioner för att synkronisera agentens närvarotillstånd mellan båda programmen. Stäng av väx larna Tillståndssynkronisering och Visa användar information i Webex-appen innan du använder Microsoft Teams-anslutningen. Mer information finns i avsnittet ”Hantera Webex-app” i Skriv bordsinställningar för We bex Contact Center. När en agent loggar in för första gången kan det finnas en fördröjning på upp till 40 minuter för närvaron att börja synkronisera. Denna fördröjning påverkar inte agentens verksamhet. Det kan finnas en fördröjning på upp till 12 sekunder för närvaron att synkronisera över båda platt formarna.
6	(Valfritt) Aktivera växeln Visa användarinformation i Webex-appen för att göra det möjligt för agenterna att se närvaron av ämnesexperterna och söka efter namn på användarna från Webex-appen när konsultation eller överföring av samtal initieras. Endast de ämnesexperter som har tilldelat ett företagstelefonnummer visas i söklistan. Mer information om hur du aktiverar tillståndssynkronisering och Visa användarinformation för dina agenter finns i Hantera skrivbordsprofiler
7	Aktivera respektive växling (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivbordsprofilen. Mer information finns i Microsoft Teams/Webex App i avsnittet Skapa en skrivbordsprofil i Hantera skrivbordsprofiler.

Följande tabell visar mappning av tillstånd i Microsoft Teams och Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

När ett samtal är aktivt i MS Teams ställs Agent Desktop (AD) automatiskt in till ”Idle” -läget via närvarosynkronisering. När samtalet avslutas i MS Teams bör AD övergå tillbaka till läget ”Tillgängligt” genom samma närvarosynkronisering.

Detta beteende beror på följande:

Om den senaste tillståndsändringen utlöstes av närvarosynkronisering sker övergången tillbaka till nästa ”Tillgänglig” eller ”Idle” via närvarosynkronisering som förväntat.
Om det senaste tillståndet på skrivbordet ställdes in av agenten, handledaren, RONA eller någon icke-närvarorelaterad orsak tillämpas inte nästa tillstånd som mottagits från MS Teams.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.