Webex Contact Center と Microsoft Teams を統合する

管理者は、Microsoft Teams コネクタをセットアップすることで、組織の Microsoft Teams を統合できます。

Microsoft Teams コネクタは次世代のメディアプラットフォームと互換性があります。他のメディアプラットフォームで動作する場合がありますが、Cisco TAC サポートは次世代メディアプラットフォーム専用です。

スーパーバイザは、エージェントに加えて、リアルタイムで主題に関する専門家と接続できます。

システムが自動的にオンになります Presence sync トグル (内) Microsoft Teams integration、下 Calling Services) は、MS Teams コネクタが作成されます。管理者がこのトグルをオフにして無効にすると、インテグレーションが中断し、コネクタが正常に機能しなくなります。プレゼンスの同期を有効または確認するには:

Control Hub にサインインします。
移動 Services > Calling > Settings.
必要に合って [ Webex App します。
[就業時間] Microsoft Teams integration セクション、オンに切り替え Presence sync 現在オフになっている場合。

はじめる前に

権限を付与するには、次のいずれかのロールを持つ Microsoft Azure アカウントが必要です。

グローバル管理者
権限のあるロール管理者

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択 Contact Center 下 Services.
3	[就業時間] Contact Center ページ、選択 Integrations 下 Tenant Settings.[コネクタ（Connectors）] タブには、利用可能なすべてのコネクタが表示されます。
4	選択 Set Up Microsoft Teams コネクタ用。
5	選択 Authorize Microsoft Azure アカウントで認証します。ブラウザのポップアップを有効にします。
6	選択 Accept 要求された権限を承認します。
7	選択 Close.

コネクタのステータスは次のように表示されます。 Active を選択します。

Microsoft Teams コネクタの詳細を表示または編集

はじめる前に

Microsoft Azure アカウントには次のものが必要です。

E.164 形式で定義された職場の電話番号。
定義された役職と部署。

1	必要な権限で Control Hub にサインインします。
2	選択: Contact Center 下 Services.
3	[就業時間] Contact Center ページ、選択 Integrations 下 Tenant Settings.利用可能なすべてのコネクタは、[コネクタ] タブの下に表示されます。
4	Microsoft Teams コネクタの [詳細を表示/編集] を選択して、詳細を表示または編集します。
5	(オプション) {1>[ユーザーの詳細を表示] をオンに切り替えます<1{2>デスクトップ機能< の } 設定2} を使用して、相談または通話の転送を開始する際に、エージェントが主題に関する専門家のプレゼンスを表示し、Microsoft Teams からユーザーの名前、部署、ロールで検索できるようにします。

Microsoft Teams コネクタを無効化または再アクティブ化

1	必要な権限で Control Hub にサインインします。
2	選択: Contact Center 下 Services.
3	[就業時間] Contact Center ページ、選択 Integrations 下 Tenant Settings.メッセージは、 Connectors タブには、使用可能なすべてのコネクタが表示されます。
4	Microsoft Teams コネクタの詳細を表示/編集を選択します。
5	[非アクティブ化] セクションで [非アクティブ化] を選択してコネクタを非アクティブ化します。コネクタの無効化を確認するポップアップが表示されます。オプション Deactivate 無効化を続行します。コネクタをアクティベート解除すると、コネクタのステータスが非アクティブとして表示されます。
6	(オプション) [再アクティベート] をクリックして、コネクタを再アクティベートします。コネクタの再アクティベーションを確認するためのポップアップが表示されます。オプション Reactivate コネクタの再アクティベーションを続行します。

Microsoft Teams コネクタを削除

1	必要な権限で Control Hub にサインインします。
2	選択: Contact Center 下 Services.
3	[就業時間] Contact Center ページ、選択 Integrations 下 Tenant Settings.メッセージは、 Connectors タブには、使用可能なすべてのコネクタが表示されます。
4	Microsoft Teams コネクタの詳細を表示/編集を選択します。
5	選択: Delete に移動して、コネクタを削除します。コネクタの削除を確認するように求めるポップアップが表示されます。オプション Delete 削除に進みます。コネクタを削除する前に、無効化する必要があります。コネクタを削除すると、Microsoft Teams とのインテグレーション機能がすべて削除されます。コネクタを削除すると、Webex Contact Center からコネクタが削除されます。Microsoft Azure からの認証は、Webex Contact Center では引き続き有効です。必ず Microsoft Azure からエンタープライズアプリケーションを削除してください。

Microsoft Teams の状態を Webex Contact Center アイドルコードと同期する

エージェントは、エージェントの現在のアクティビティに従って、Microsoft Teams と Webex Contact Center で異なるプレゼンスステータスを設定できます。管理者は、両方のプラットフォームでエージェントのプレゼンスが自動的に更新されるようにプレゼンス同期を設定し、RONA の可能性を減らすことができます。エージェントは、非コンタクトセンターのアクティビティに従事しているときに、自分自身を応答不可として手動で指定する必要がなくなりました。たとえば、エージェントが Microsoft Teams でのコンタクトセンター以外の顧客コールで取り込み中である場合、エージェントのステータスは Webex Contact Center デスクトップで自動的に同期され、コールはエージェントにルーティングされません。

両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期するには、管理者が Microsoft Teams の状態を Webex Contact Center アイドルコードにマッピングします。このマッピングは、エージェントにコールをルーティングするために使用されます。Webex Contact Center でマッピングできる Microsoft Teams のエージェントの状態は、[応答不可]、[通話中]、[プレゼンテーション] です。

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択: Contact Center 下 Services.
3	[就業時間] Contact Center ページ、選択 Integrations 下 Tenant Settings.利用可能なすべてのコネクタは、[コネクタ] タブの下に表示されます。
4	Microsoft Teams コネクタの [詳細を表示/編集] を選択して、詳細を表示または編集します。
5	デスクトップ機能の状態同期設定をオンに切り替えて、両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期します。をオフにする State synchronization および Display user details Microsoft Teams コネクタを使用する前に、Webex アプリでトグルします。詳細については、 Webex Contact Center のデスクトップ設定の「Webex アプリの管理」セクションを参照してください。エージェントが初めてサインインすると、プレゼンスが同期を開始するまでに最大 40 分間の遅延が発生する可能性があります。この遅延は、エージェントの操作には影響しません。両方のプラットフォーム間でプレゼンスが同期されるまで、最大 12 秒間の遅延が発生する可能性があります。
6	(オプション) オンにします Display user details Webex アプリでトグルして、エージェントが各分野の専門家のプレゼンスを表示し、通話のコンサルティングや転送を開始する際に、Webex アプリからユーザーの名前で検索できるようにします。検索リストに表示されるのは、業務用の電話番号が割り当てられている専門家のみです。有効にするには State synchronization および Display user details エージェントについては、「デスクトッププロファイルを管理」を参照してください。
7	デスクトッププロファイルでそれぞれのトグル (Microsoft Teams または Webex アプリ) を有効にします。詳細については、次を参照してください Microsoft Teams/Webex App デスクトッププロファイルを管理の「デスクトッププロファイルの作成」セクションで。

次の表に、Microsoft Teams と Webex Contact Center の状態のマッピングを示します。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

MS Teams でコールがアクティブである場合、エージェントデスクトップ（AD）はプレゼンス同期を介して自動的に「アイドル」状態に設定されます。MS Teams で通話が終了した後、AD は同じプレゼンス同期を通じて「使用可能」状態に戻す必要があります。

この動作は、以下によって異なります。

最後の状態変更がプレゼンス同期によってトリガーされた場合、プレゼンス同期を介して次の「使用可能」または「アイドル」への移行が期待通りに実行されます。
デスクトップの最後の状態がエージェント、スーパーバイザ、RONA、またはプレゼンス関連でない原因によって設定されている場合、MS Teams から受信した次の状態は適用されません。

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。