Webex コンタクトセンターを Microsoft Teams と統合する

管理者は、Microsoft Teams コネクタをセットアップすることで、組織に Microsoft Teams を統合できます。

Microsoft Teams コネクタは、との互換性を持つように特別に設計されています。次世代メディアプラットフォーム。他のメディアプラットフォームでも機能する可能性がありますが、Cisco は次世代メディアプラットフォーム専用の Technical Assistance Center (TAC) を提供することを理解しておくことが重要です。
エージェントに加えて、Supervisor Desktop にスーパーバイザーおよびエージェントロールとしてログインしているスーパーバイザーは、顧客との対話中に、主題に関する適切な専門家にリアルタイムで接続して支援を求めることができます。

はじめる前に

権限を付与するには、次のいずれかのロールを持つ Microsoft Azure アカウントが必要です。

グローバル管理者
特権ロール管理者

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択するコンタクトセンターの下でサービス。
3	[ コンタクトセンターページで、インテグレーションの下でテナント設定。利用可能なすべてのコネクタが [コネクタ] タブに表示されます。
4	選択するセットアップ Microsoft Teams コネクタ用。
5	選択する承認するお使いの Microsoft Azure アカウントで認証を行います。ブラウザのポップアップが有効になっていることを確認します。
6	選択する承認する要求された権限を承認します。
7	選択する閉じるコネクタが作成された後。

コネクタの状況は次のように表示されます。アクティブセットアップ後。

Microsoft Teams コネクタの詳細を表示または編集します

はじめる前に

Microsoft Azure アカウントには以下が必要です。

E.164 形式で定義された勤務先電話番号です。
定義された役職と部門。

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択するコンタクトセンターの下でサービス。
3	[ コンタクトセンターページで、インテグレーションの下でテナント設定。使用可能なすべてのコネクタは、コネクタタブをクリックします。
4	選択する詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタのをクリックして、詳細を表示または編集します。
5	(オプション) ユーザ詳細の表示設定するデスクトップ機能これにより、エージェントは、相談または通話の転送を開始するときに、専門家のプレゼンスを表示し、Microsoft Teams のユーザの名前、部門、ロールで検索できます。

Microsoft Teams コネクタを非アクティブ化または再アクティブ化する

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択するコンタクトセンターの下でサービス。
3	[ コンタクトセンターページで、インテグレーションの下でテナント設定。使用可能なすべてのコネクタは、コネクタタブをクリックします。
4	選択する詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタの。
5	選択する無効にする [非アクティブ化] セクションのをクリックして、コネクタを非アクティブ化します。コネクタの状況は次のように表示されます。非アクティブコネクタの非アクティブ化時。
6	(オプション) 次をクリックします再有効化をクリックしてコネクタを再アクティブ化します。

Microsoft Teams コネクタを削除する

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択するコンタクトセンターの下でサービス。
3	[ コンタクトセンターページで、インテグレーションの下でテナント設定。使用可能なすべてのコネクタは、コネクタタブをクリックします。
4	選択する詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタの。
5	選択する削除するを押してコネクタを削除します。削除する前にコネクタを非アクティブ化する必要があります。コネクタを削除すると、Microsoft Teams とのすべてのインテグレーション機能が削除されます。コネクタを削除すると、そのコネクタは Webex コンタクトセンターから削除されます。 Microsoft Azure からの認証は、Webex コンタクトセンターに対して有効のままです。 Microsoft Azure からエンタープライズアプリケーションを必ず削除してください。

Microsoft Teams の状態を Webex コンタクトセンターのアイドルコードで同期する

エージェントは、エージェントの現在のアクティビティに応じて、Microsoft Teams と Webex コンタクトセンターで異なるプレゼンスステータスを持つことができます。管理者は、エージェントのプレゼンスが両方のプラットフォーム間で自動的に更新されるようにプレゼンス同期を構成し、RONA の可能性を下げることができます。エージェントは、コンタクトセンター以外のアクティビティに従事しているときに、不在であることを手動で示す必要がなくなりました。たとえば、エージェントがコンタクトセンターで顧客との通話中に通話中の場合、エージェントの状況は Microsoft Teams アプリで自動的に同期され、通話はエージェントにルーティングされません。

両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期するために、管理者は Microsoft Teams の状態を Webex コンタクトセンターのアイドルコードでマッピングします。このマッピングは、エージェントに通話をルーティングするために使用されます。エージェントは、Webex コンタクトセンターでマッピング可能な Microsoft Teams の状態が、[応答不可]、[通話中]、[プレゼンテーション中] です。

1	必要な権限で Control Hub にログインします。
2	選択するコンタクトセンターの下でサービス。
3	[ コンタクトセンターページで、インテグレーションの下でテナント設定。使用可能なすべてのコネクタは、コネクタタブをクリックします。
4	選択する詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタのをクリックして、詳細を表示または編集します。
5	[オン] を状態の同期設定するデスクトップ機能を使用して、両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期します。エージェントが初めてサインインするとき、プレゼンスの同期が開始されるまで最大 40 分の遅延がある場合があります。この遅延はエージェントの操作には影響しません。プレゼンスが両方のプラットフォームで同期されるには、最大 12 秒の遅延があります。
6	デスクトッププロファイルでそれぞれのトグル (Microsoft Teams または Webex アプリ) を有効にします。詳細については、[デスクトッププロファイルを管理するデスクトッププロファイルの作成] セクションの Microsoft Teams/Webex アプリを参照してください。

次の表は、Microsoft Teams と Webex コンタクトセンターの状態のマッピングを示しています。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Webex コンタクトセンターを Microsoft Teams と統合する