Webex コンタクトセンターを Microsoft Teams と統合する

管理者は、Microsoft Teams コネクタをセットアップすることで、組織に Microsoft Teams を統合できます。

  • Microsoft Teams コネクタは、次世代メディア プラットフォームと互換性があります。 他のメディア プラットフォームでも機能する可能性がありますが、Cisco TAC サポートは次世代メディア プラットフォーム専用です。

  • エージェントに加えて、スーパーバイザーは主題に関する専門家とリアルタイムで接続できます。

  • Microsoft Teams とのシームレスなインテグレーションを確実にするために、 プレゼンスの同期 トグルボタン Microsoft Teams インテグレーション、 通話サービス 常にオンのままにしておく必要があります。 これをオフにすると、インテグレーションが中断し、コネクタが適切に機能しなくなる可能性があります。

はじめる前に

権限を付与するには、次のいずれかのロールを持つ Microsoft Azure アカウントが必要です。

  • グローバル管理者
  • 特権ロール管理者

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必要な権限で Control Hub にログインします。

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選択する コンタクトセンター の下で サービス。

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[ コンタクトセンター ページで、 インテグレーション の下で テナント設定。 [コネクタ] タブには、使用可能なすべてのコネクタが表示されます。

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選択する セットアップ Microsoft Teams コネクタ用。

5

選択する 承認する お使いの Microsoft Azure アカウントで認証を行います。

ブラウザのポップアップを有効にします。
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選択する 承認する 要求された権限を承認します。

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選択する 閉じる。

コネクタの状況は次のように表示されます。 アクティブ セットアップ後。

Microsoft Teams コネクタの詳細を表示または編集します

はじめる前に

Microsoft Azure アカウントには以下が必要です。

  • E.164 形式で定義された勤務先電話番号です。
  • 定義された役職と部門。

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必要な権限で Control Hub にログインします。

2

選択する コンタクトセンター の下で サービス。

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[ コンタクトセンター ページで、 インテグレーション の下で テナント設定。 使用可能なすべてのコネクタは、 コネクタ タブをクリックします。

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選択する 詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタの をクリックして、詳細を表示または編集します。

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(オプション) ユーザ詳細の表示 設定する デスクトップ機能 これにより、エージェントは、相談または通話の転送を開始するときに、専門家のプレゼンスを表示し、Microsoft Teams のユーザの名前、部門、ロールで検索できます。

Microsoft Teams コネクタを非アクティブ化または再アクティブ化する

1

必要な権限で Control Hub にログインします。

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選択する コンタクトセンター の下で サービス。

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[ コンタクトセンター ページで、 インテグレーション の下で テナント設定。 使用可能なすべてのコネクタは、 コネクタ タブをクリックします。

4

選択する 詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタの。

5

選択する 無効にする [非アクティブ化] セクションの をクリックして、コネクタを非アクティブ化します。 コネクタの状況は次のように表示されます。 非アクティブ コネクタの非アクティブ化時。

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(オプション) 次をクリックします 再有効化 をクリックしてコネクタを再アクティブ化します。

Microsoft Teams コネクタを削除する

1

必要な権限で Control Hub にログインします。

2

選択する コンタクトセンター の下で サービス。

3

[ コンタクトセンター ページで、 インテグレーション の下で テナント設定。 使用可能なすべてのコネクタは、 コネクタ タブをクリックします。

4

選択する 詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタの。

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選択する 削除する を押してコネクタを削除します。

  • 削除する前にコネクタを非アクティブ化する必要があります。
  • コネクタを削除すると、Microsoft Teams とのすべてのインテグレーション機能が削除されます。
  • コネクタを削除すると、そのコネクタは Webex コンタクト センターから削除されます。 Microsoft Azure からの認証は、Webex コンタクト センターに対して有効のままです。 Microsoft Azure からエンタープライズ アプリケーションを必ず削除してください。

Microsoft Teams の状態を Webex コンタクト センターのアイドル コードで同期する

エージェントは、エージェントの現在のアクティビティに応じて、Microsoft Teams と Webex コンタクト センターで異なるプレゼンス ステータスを持つことができます。 管理者は、エージェントのプレゼンスが両方のプラットフォーム間で自動的に更新されるようにプレゼンス同期を構成し、RONA の可能性を下げることができます。 エージェントは、コンタクト センター以外のアクティビティに従事しているときに、不在であることを手動で示す必要がなくなりました。 たとえば、エージェントがコンタクトセンターで顧客との通話中に通話中の場合、エージェントの状況は Microsoft Teams アプリで自動的に同期され、通話はエージェントにルーティングされません。

両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期するために、管理者は Microsoft Teams の状態を Webex コンタクト センターのアイドル コードでマッピングします。 このマッピングは、エージェントに通話をルーティングするために使用されます。 エージェントは、Webex コンタクト センターでマッピング可能な Microsoft Teams の状態が、[応答不可]、[通話中]、[プレゼンテーション中] です。

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必要な権限で Control Hub にログインします。

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選択する コンタクトセンター の下で サービス。

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[ コンタクトセンター ページで、 インテグレーション の下で テナント設定。 使用可能なすべてのコネクタは、 コネクタ タブをクリックします。

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選択する 詳細の表示/編集 Microsoft Teams コネクタの をクリックして、詳細を表示または編集します。

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[オン] を 状態の同期 設定する デスクトップ機能 を使用して、両方のアプリケーション間でエージェントのプレゼンス状態を同期します。

をオフにします。 状態の同期 および ユーザ詳細の表示 Microsoft Teams コネクタを使用する前に、Webex アプリで切り替える必要があります。 詳細については、Webex コンタクトセンターの デスクトップ設定の「Webex アプリを管理する」セクションを参照してください。

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  • エージェントが初めてサインインするとき、プレゼンスの同期が開始されるまで最大 40 分の遅延がある場合があります。 この遅延はエージェントの操作には影響しません。
  • プレゼンスが両方のプラットフォームで同期されるには、最大 12 秒の遅延があります。
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(オプション) Webex アプリの [ ユーザの詳細を表示する ] トグルをオンにして、エージェントが主題に関する専門家のプレゼンスを表示し、次の場所からユーザの名前で検索できるようにします。通話の相談または転送を開始する場合は、Webex アプリ。

会社の電話番号が割り当てられている専門家だけが検索リストに表示されます。

エージェントの 状態の同期 と ユーザ詳細の表示 を有効にするには、 デスクトップの管理を参照してください。プロファイル
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デスクトップ プロファイルでそれぞれのトグル (Microsoft Teams または Webex アプリ) を有効にします。 詳細については、 デスクトップ プロファイルの管理 の「デスクトップ プロファイルの作成」セクションの Microsoft Teams/Webex アプリ を参照してください。a14> を参照してください。

次の表は、Microsoft Teams と Webex コンタクト センターの状態のマッピングを示しています。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center