Integrar o Webex Contact Center com o Microsoft Teams

Os administradores podem integrar o Microsoft Teams na sua organização configurando um conector do Microsoft Teams.

O conector do Microsoft Teams é compatível com a plataforma de mídia de última geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, o suporte ao TAC da Cisco é exclusivo da plataforma de mídia de última geração.

Além dos agentes, os supervisores podem se conectar com especialistas no assunto em tempo real.

O sistema liga automaticamente o Presence sync alternância (em Microsoft Teams integration, abaixo Calling Services) quando o conector do MS Teams é criado. Se um administrador desativar essa alternância desativando-a, a integração será interrompida e o conector não funcionará corretamente. Para ativar ou verificar a sincronização de presença:

Inicie sessão no Control Hub.
Vá para Services > Calling > Settings.
Selecionar o Webex App .
Na guia de Microsoft Teams integration seção, ativar Presence sync se estiver atualmente DESATIVADO.

Antes de começar

Você deve ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:

Administrador global
Administrador de função com privilégios

1	Faça logon no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Escolher Contact Center em Services.
3	Na guia de Contact Center página, selecione Integrations em Tenant Settings. A guia Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Escolher Set Up para o conector do Microsoft Teams.
5	Escolher Authorize para autenticar com sua conta do Microsoft Azure. Ative o pop-up do navegador.
6	Escolher Accept para aceitar as permissões solicitadas.
7	Escolher Close.

O status do conector é exibido como Active após a configuração.

Visualizar ou editar os detalhes do conector do Microsoft Teams

Antes de começar

Sua conta do Microsoft Azure deve ter:

Número de telefone comercial definido no formato E.164.
Um cargo e departamento definidos.

1	Inicie sessão no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecionar Contact Center em Services.
3	Na guia de Contact Center página, selecione Integrations em Tenant Settings. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores.
4	Selecione Exibir/editar detalhes do conector do Microsoft Teams para visualizar ou editar os detalhes.
5	(Opcional) Ative a configuração Exibir detalhes do usuário em Recursos da área de trabalho para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem pelo nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciarem a consulta ou transferência de chamadas.

Desativar ou reativar o conector do Microsoft Teams

1	Inicie sessão no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecionar Contact Center em Services.
3	Na guia de Contact Center página, selecione Integrations em Tenant Settings. O comando Connectors A guia exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione Exibir/editar detalhes do conector do Microsoft Teams.
5	Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. Um pop-up aparece solicitando que você confirme a desativação do conector. Clique em Deactivate para continuar com a desativação. O status do conector aparece como Inativo ao desativar o conector.
6	(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector. Um pop-up aparece solicitando que você confirme a reativação do conector. Clique em Reactivate para continuar com a reativação do conector.

Excluir o conector do Microsoft Teams

1	Inicie sessão no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecionar Contact Center em Services.
3	Na guia de Contact Center página, selecione Integrations em Tenant Settings. O comando Connectors A guia exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione Exibir/editar detalhes do conector do Microsoft Teams.
5	Selecionar Delete para excluir o conector. Um pop-up aparece solicitando que você confirme a exclusão do conector. Clique em Delete para prosseguir com a exclusão. Você deve desativar o conector antes de excluí-lo. A exclusão do conector removerá toda a capacidade de integração com o Microsoft Teams. A exclusão do conector removerá o conector do Webex Contact Center. A autorização do Microsoft Azure permanecerá ativa no Webex Contact Center. Certifique-se de excluir o aplicativo corporativo do Microsoft Azure.

Sincronizar os estados do Microsoft Teams com os códigos de inatividade do Webex Contact Center

Um agente pode ter diferentes status de presença no Microsoft Teams e no Webex Contact Center de acordo com a atividade atual do agente. O administrador pode configurar a sincronização de presença para que a presença do agente seja atualizada automaticamente em ambas as plataformas, diminuindo as chances de RONA. Os agentes não precisam mais se indicar manualmente como indisponíveis quando envolvidos em atividades que não sejam da central de contato. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada de cliente que não seja da central de contatos no Microsoft Teams, o status do agente será automaticamente sincronizado na área de trabalho do Webex Contact Center e as chamadas não serão roteadas para o agente.

Para sincronizar o estado de presença do agente entre os dois aplicativos, o administrador mapeia os estados do Microsoft Teams com os códigos de ociosidade do Webex Contact Center. Esse mapeamento é usado para encaminhar chamadas para o agente. Os estados do agente no Microsoft Teams disponíveis para mapeamento com o Webex Contact Center são Não perturbar, Em uma chamada e Apresentando.

1	Faça logon no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecionar Contact Center em Services.
3	Na guia de Contact Center página, selecione Integrations em Tenant Settings. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores.
4	Selecione Exibir/editar detalhes do conector do Microsoft Teams para visualizar ou editar os detalhes.
5	Ative a configuração Sincronização do estado em Recursos da área de trabalho para sincronizar o estado de presença do agente entre os dois aplicativos. Desative o State synchronization e Display user details alternâncias no aplicativo Webex antes de usar o conector do Microsoft Teams. Para obter mais informações, consulte a seção "Gerenciar aplicativo Webex" das Configurações de desktop do Centro de contatos Webex. Quando um agente se conecta pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença inicie a sincronização. Esse atraso não afeta as operações do agente. Pode haver um atraso de até 12 segundos para a presença ser sincronizada em ambas as plataformas.
6	(Opcional) Ative o Display user details alterne no aplicativo Webex para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem pelo nome dos usuários do aplicativo Webex ao iniciarem a consulta ou transferência de chamadas. Somente os especialistas no assunto com um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para ativar State synchronization e Display user details para seus agentes, consulte Gerenciar perfis de desktop
7	Ative a respectiva alternância (Microsoft Teams ou aplicativo Webex) no perfil de desktop. Para obter mais informações, consulte Microsoft Teams/Webex App na seção "Criar um perfil de desktop" de Gerenciar perfis de desktop.

A tabela a seguir exibe o mapeamento de estados no Microsoft Teams e no Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Quando uma chamada está ativa no MS Teams, o Agent Desktop (AD) é automaticamente definido como o estado "Ocioso" por meio da sincronização de presença. Após o término da chamada no MS Teams, o AD deve fazer a transição de volta para o estado "Disponível" por meio da mesma sincronização de presença.

Esse comportamento depende do seguinte:

Se a última alteração de estado foi acionada pela sincronização de presença, a transição de volta para o próximo "Disponível" ou "Ocioso" por meio da sincronização de presença ocorrerá conforme o esperado.
Se o último estado no Desktop tiver sido definido pelo agente, supervisor, RONA ou qualquer causa não relacionada à presença, o próximo estado recebido do MS Teams não será aplicado.

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