Integre o Webex Contact Center com o Microsoft Teams

Os administradores podem integrar o Microsoft Teams à sua organização configurando um conector do Microsoft Teams.

O conector Microsoft Teams é compatível com a plataforma de mídia de próxima geração. Embora possa funcionar com outras plataformas de mídia, o Cisco TAC suporte é exclusivo para a plataforma de mídia de próxima geração.

Além dos agentes, os supervisores podem se conectar com especialistas no assunto em tempo real.

O sistema ativa automaticamente o botão de sincronização de presença (na integração com o Microsoft Teams, em Serviços de chamadas) quando o conector do MS Teams é criado. Se um administrador desativar essa opção desligando-a, a integração será interrompida e o conector não funcionará corretamente. Para ativar ou verificar a sincronização de presença:

Faça login no Control Hub.
Vá para Serviços > Chamadas > Configurações.
Selecione a guia Webex App.
Na seção de integração com o Microsoft Teams, ative a sincronização de presença se ela estiver desativada no momento.

Antes de começar

Você deve ter uma conta do Microsoft Azure com uma das seguintes funções para conceder permissão:

Administrador global
Administrador de função privilegiada

1	Faça login no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Escolha Contact Center em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrações em Configurações do locatário. A guia Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Escolha Configurar para o conector Microsoft Teams.
5	Escolha Autorizar para se autenticar com sua conta do Microsoft Azure. Ative o pop-up do navegador.
6	Escolha Aceitar para aceitar as permissões solicitadas.
7	Escolha Fechar.

O status do conector é exibido como Ativo após a configuração.

Exibir ou editar os detalhes do conector Microsoft Teams

Antes de começar

Sua conta do Microsoft Azure deve ter:

Número de telefone comercial definido no formato E.164.
Um cargo e um departamento definidos.

1	Entre no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Contact Center em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrações em Configurações do locatário. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores.
4	Selecione Visualizar/Editar detalhes do conector Microsoft Teams para visualizar ou editar os detalhes.
5	(Opcional) Ative a configuração Exibir detalhes do usuário nos recursos do Desktop para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar a consulta ou a transferência de chamadas.

Desativar ou reativar o conector Microsoft Teams

1	Entre no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Contact Center em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrações em Configurações do locatário. A guia Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione Visualizar/Editar detalhes do conector Microsoft Teams.
5	Selecione Desativar na seção Desativar para desativar o conector. Um pop-up aparece solicitando que você confirme a desativação do conector. Clique em Desativar para continuar com a desativação. O status do conector é exibido como Inativo ao desativar o conector.
6	(Opcional) Clique em Reativar para reativar o conector. Um pop-up aparece solicitando que você confirme a reativação do conector. Clique em Reativar para continuar com a reativação do conector.

Excluir conector do Microsoft Teams

1	Entre no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Contact Center em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrações em Configurações do locatário. A guia Conectores exibe todos os conectores disponíveis.
4	Selecione Visualizar/Editar detalhes do conector Microsoft Teams.
5	Selecione Excluir para excluir o conector. Um pop-up aparece solicitando que você confirme a exclusão do conector. Clique em Excluir para continuar com a exclusão. Você deve desativar o conector antes de excluí-lo. A exclusão do conector removerá toda a capacidade de integração com o Microsoft Teams. A exclusão do conector removerá o conector do Webex Contact Center. A autorização do Microsoft Azure permanecerá ativa para o Webex Contact Center. Certifique-se de excluir o aplicativo corporativo do Microsoft Azure.

Sincronize os estados do Microsoft Teams com os códigos inativos do Webex Contact Center

Um agente pode ter diferentes status de presença no Microsoft Teams e no Webex Contact Center de acordo com a atividade atual do agente. O administrador pode configurar a sincronização de presença para que a presença do agente seja atualizada automaticamente em ambas as plataformas, reduzindo as chances de RONA. Os agentes não precisam mais se indicar manualmente como indisponíveis quando envolvidos em atividades que não sejam do contact center. Por exemplo, se um agente estiver ocupado em uma chamada de cliente que não seja do contact center no Microsoft Teams, o status do agente será automaticamente sincronizado na área de trabalho do Webex Contact Center e as chamadas não serão roteadas para o agente.

Para sincronizar o estado de presença do agente entre os dois aplicativos, o administrador mapeia os estados do Microsoft Teams com os códigos inativos do Webex Contact Center. Esse mapeamento é usado para rotear chamadas para o agente. Os estados do agente no Microsoft Teams disponíveis para mapeamento com o Webex Contact Center são Não perturbe, Em uma chamada e Apresentação.

1	Faça login no Control Hub com os privilégios necessários.
2	Selecione Contact Center em Serviços.
3	Na página Contact Center, selecione Integrações em Configurações do locatário. Todos os conectores disponíveis são exibidos na guia Conectores.
4	Selecione Visualizar/Editar detalhes do conector Microsoft Teams para visualizar ou editar os detalhes.
5	Ative a configuração de sincronização de estado nos recursos do Desktop para sincronizar o estado de presença do agente entre os dois aplicativos. Desative as opções de sincronização de estado e Exibir detalhes do usuário no aplicativo Webex antes de usar o conector Microsoft Teams. Para obter mais informações, consulte a seção “Gerenciar aplicativo Webex” das Configurações da área de trabalho do Webex Contact Center. Quando um agente faz login pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença comece a ser sincronizada. Esse atraso não afeta as operações do agente. Pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada nas duas plataformas.
6	(Opcional) Ative a opção Exibir detalhes do usuário no aplicativo Webex para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem pelo nome dos usuários no aplicativo Webex ao iniciar a consulta ou transferência de chamadas. Somente os especialistas no assunto que tiverem um número de telefone comercial atribuído aparecerão na lista de pesquisa. Para ativar a sincronização de estados e exibir detalhes do usuário para seus agentes, consulte Gerenciar perfis de desktop
7	Ative a respectiva alternância (Microsoft Teams ou Webex App) no perfil da área de trabalho. Para obter mais informações, consulte o aplicativo Microsoft Teams/Webex na seção “Criar um perfil de desktop” de Gerenciar perfis de desktop.

A tabela a seguir exibe o mapeamento de estados no Microsoft Teams e no Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Quando uma chamada está ativa no MS Teams, o Agent Desktop (AD) é automaticamente definido para o estado 'Inativo' por meio da sincronização de presença. Após o término da chamada no MS Teams, o AD deve voltar ao estado 'Disponível' por meio da mesma sincronização de presença.

Esse comportamento depende do seguinte:

Se a última alteração de estado foi acionada pela sincronização de presença, a transição de volta para o próximo 'Disponível' ou 'Inativo' por meio da sincronização de presença ocorre conforme o esperado.
Se o último estado no Desktop foi definido pelo agente, supervisor, RONA ou qualquer causa não relacionada à presença, o próximo estado recebido do MS Teams não será aplicado.

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