整合 Webex Contact Center 與 Microsoft Teams

管理員可以通過設置 Microsoft Teams 連接器為其組織集成 Microsoft 團隊。

  • Microsoft Teams 連接器與下一代媒體平臺相容。 Cisco TAC 支援雖然可與其他媒體平台一起使用，但仍是下一代媒體平台獨有的支援。

  • 除座席之外，主管還可以與主題專家實時聯繫。

  • 若要確保與 Microsoft Teams 無縫集成， Microsoft Teams 集成 中的「通話服務 」下的「狀態同步 」切換按鈕 必須始終保持打開狀態。 關閉它可能會中斷集成並阻止連接器正常工作。

開始之前

必須具有具有以下角色之一的 Microsoft Azure 帳戶才能授予許可權：

  • 全域管理員
  • 特權角色管理員

1

以所需的權限登入 Control Hub。

2

選擇 「服務 」下的 「聯絡中心」。

3

在“聯繫中心 ”頁面中，選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 「連接器」標籤會顯示所有可用的連接器。

4

選擇「 為 Microsoft 團隊連接器設置」。

5

選擇 「授權 」以使用 Microsoft Azure 帳戶進行身份驗證。

啟用瀏覽器彈出視窗。
6

選擇 接受 以接受請求的許可權。

7

選擇 「關閉」。

設置后，連接器的狀態將顯示為 “活動 ”。

檢視或編輯 Microsoft Teams 連接器的詳細資訊

開始之前

Microsoft Azure 帳戶應具有：

  • 以 E.164 格式定義的業務電話號碼。
  • 定義的職稱和部門。

1

以所需權限登入 Control Hub。

2

選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。

3

在“聯繫中心 ”頁面中，選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。

4

選擇「 查看/編輯 Microsoft Teams 連接器的詳細資訊 」以查看或編輯詳細資訊。

5

（選用）打開桌面功能 中的 顯示 使用者詳細資訊 設置，以使代理在發起諮詢或轉接呼叫時，可以查看主題專家的狀態，並按 Microsoft Teams 使用者的名稱、部門和角色進行搜索。

停用或重新啟動 Microsoft Teams 連接器

1

以所需權限登入 Control Hub。

2

選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。

3

在“聯繫中心 ”頁面中，選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。

4

選擇 「查看/編輯 Microsoft 團隊連接器的詳細資訊 」。

5

在“停用”部分中選擇 “停用 ”以停用連接器。 連接器停用後，連接器的狀態顯示為 非活動 。

6

（選用）按兩下 重新啟動 以重新啟動連接器。

移除 Microsoft 團隊連接器

1

以所需權限登入 Control Hub。

2

選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。

3

在“聯繫中心 ”頁面中，選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。

4

選擇 「查看/編輯 Microsoft 團隊連接器的詳細資訊 」。

5

選擇“ 刪除 ”以刪除連接器。

  • 在刪除連接器之前，必須將其停用。
  • 刪除連接器將刪除與 Microsoft Teams 的所有整合功能。
  • 移除連接器會將連接器從 Webex Contact Center 移除。 來自 Microsoft Azure 的授權將對 Webex 聯絡中心保持有效狀態。 請確保從 Microsoft Azure 中刪除企業應用程式。

將 Microsoft Teams 狀態與 Webex Contact Center 空閒代碼同步

根據代理目前的活動，代理在 Microsoft Teams 與 Webex Contact Center 中可以有不同的狀態。 管理員可以配置狀態同步，以便在兩個平台之間自動更新代理的狀態，從而降低 RONA 的機會。 代理在從事非聯絡中心的活動時，不再需要手動指示自己不可用。 例如，如果代理正忙於聯絡中心的客戶通話，則代理的狀態將在 Microsoft Teams 應用程式中自動同步，並且通話不會路由到代理。

若要在兩個應用程式之間同步代理的狀態，管理員會將 Microsoft Teams 狀態與 Webex Contact Center 空閒代碼對應。 此對應用於將通話路由到代理。 Microsoft Teams 中可用於與 Webex 聯絡中心對應的代理狀態為“請勿打擾”、“通話中”及“演示中”。

1

以所需權限登入 Control Hub。

2

選擇「 服務」下的 「聯絡中心 」。

3

在“聯繫中心 ”頁面中，選擇 “租戶設置 ”下的 “集成”。 所有可用的連接器都顯示在「連接器 」選項卡下 。

4

選擇「 查看/編輯 Microsoft Teams 連接器的詳細資訊 」以查看或編輯詳細資訊。

5

打開 桌面功能 中的 狀態同步 設置，以在兩個應用程式之間同步代理的狀態。

在使用 Microsoft Teams 連接器之前，在 Webex 應用中關閉「 狀態同步 」和 「顯示使用者詳細資訊 」切換。 有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 的桌面設置的 “管理 Webex 應用程式”部分。

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  • 代理初次登入時，狀態開始同步可能會有長達 40 分鐘的延遲。 此延遲不會影響代理的操作。
  • 在兩個平台之間同步狀態可能會有長達 12 秒的延遲。
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（選用）在 Webex App 中打開 顯示使用者詳細資訊 切換開關，使代理能夠在發起諮詢或轉接呼叫時查看主題專家的狀態，並按使用者姓名從 Webex App 進行搜索。

只有分配了業務電話號碼的主題專家才會顯示在搜索清單中。

若要為代理啟用 狀態同步 和 顯示使用者詳細資訊 ，請參閱 管理桌面設定檔
7

在桌面配置檔中啟用相應的切換 (Microsoft Teams 或 Webex 應用)。 有關詳細資訊，請參閱 管理桌面配置檔 的“創建桌面配置檔”部分中 的 Microsoft Teams/Webex 應用。

下表顯示 Microsoft Teams 和 Webex Contact Center 中的狀態對映。

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center