Integrace řešení Webex Contact Center s aplikací Microsoft Teams

Správci mohou aplikaci Microsoft Teams pro svou organizaci integrovat nastavením konektoru Microsoft Teams.

Konektor aplikace Microsoft Teams je kompatibilní s mediální platformou další generace. Podpora Cisco TAC může fungovat s jinými mediálními platformami, ale je určena výhradně pro mediální platformu další generace.

Kromě agentů se mohou supervizoři v reálném čase spojit s odborníky na danou problematiku.

Systém automaticky ZAPNE Presence sync přepínač (v Microsoft Teams integration, pod Calling Services), když je vytvořen konektor aplikace MS Teams. Pokud správce zakáže tento přepínač vypnutím, integrace se přeruší a konektor nefunguje správně. Povolení nebo ověření synchronizace přítomnosti:

Přihlaste se do centra Control Hub.
Přejít na Services > Calling > Settings.
Vyberte Webex App karty.
V Microsoft Teams integration oddíl, přepnout na Presence sync pokud je aktuálně vypnutá.

Než začnete

Chcete-li udělit oprávnění, musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:

Globální správce
Oprávněná role správce

1	Přihlaste se do centra Control Hub pomocí požadovaných oprávnění.
2	Výběr Contact Center pod Services.
3	V Contact Center strana, vybrat Integrations pod Tenant Settings. Na kartě Konektory se zobrazují všechny dostupné konektory.
4	Výběr Set Up pro konektor aplikace Microsoft Teams.
5	Výběr Authorize k ověření pomocí účtu Microsoft Azure. Povolte vyskakovací okno prohlížeče.
6	Výběr Accept k přijetí požadovaných oprávnění.
7	Výběr Close.

Stav konektoru se zobrazuje jako Active po nastavení.

Zobrazení nebo úprava podrobností o konektoru Microsoft Teams

Než začnete

Váš účet Microsoft Azure musí mít:

Pracovní telefonní číslo definované ve formátu E.164.
Definovaná pracovní pozice a oddělení.

1	Přihlaste se do centra Control Hub pomocí požadovaných oprávnění.
2	Vybrat Contact Center pod Services.
3	V Contact Center strana, vybrat Integrations pod Tenant Settings. Všechny dostupné konektory se zobrazují na kartě Konektory.
4	Chcete-li zobrazit nebo upravit podrobnosti, vyberte možnost Zobrazit/Upravit podrobnosti v konektoru Microsoft Teams.
5	(Volitelně) Přepněte NA nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli v části Funkce plochy a umožněte agentům zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat v aplikaci Microsoft Teams podle jména, oddělení a role uživatelů.

Deaktivujte nebo znovu aktivujte konektor Microsoft Teams

1	Přihlaste se do centra Control Hub pomocí požadovaných oprávnění.
2	Vybrat Contact Center pod Services.
3	V Contact Center strana, vybrat Integrations pod Tenant Settings. Soubor Connectors karta zobrazuje všechny dostupné konektory.
4	Vyberte možnost Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.
5	Výběrem možnosti Deaktivovat v části Deaktivovat deaktivujte konektor. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení deaktivace konektoru. Klikněte Deactivate a pokračujte v deaktivaci. Po deaktivaci konektoru se stav konektoru zobrazí jako Neaktivní.
6	(Volitelné) Kliknutím na možnost Znovu aktivovat konektor znovu aktivujte. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení opětovné aktivace konektoru. Klikněte Reactivate a proveďte opětovnou aktivaci konektoru.

Odstranit konektor aplikace Microsoft Teams

1	Přihlaste se do centra Control Hub pomocí požadovaných oprávnění.
2	Vybrat Contact Center pod Services.
3	V Contact Center strana, vybrat Integrations pod Tenant Settings. Soubor Connectors karta zobrazuje všechny dostupné konektory.
4	Vyberte možnost Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.
5	Vybrat Delete k odstranění konektoru. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení odstranění konektoru. Klikněte Delete a pokračujte v odstranění. Před odstraněním konektoru musíte deaktivovat. Odstraněním konektoru se odstraní všechny funkce integrace s aplikací Microsoft Teams. Při odstranění konektoru bude konektor odebrán z kontaktního centra Webex. Autorizace ze služby Microsoft Azure zůstane pro řešení Webex Contact Center aktivní. Nezapomeňte odstranit podnikovou aplikaci z řešení Microsoft Azure.

Synchronizace stavů v aplikaci Microsoft Teams s kódy nečinnosti v centru Webex Contact Center

Agent může mít v aplikacích Microsoft Teams a Webex Contact Center různé stavy přítomnosti podle aktuální aktivity agenta. Správce může nakonfigurovat synchronizaci přítomnosti tak, aby byla přítomnost agenta automaticky aktualizována na obou platformách, což snižuje šance na RONA. Pokud se agenti zapojují do aktivit mimo kontaktní centrum, již nejsou povinni ručně označovat se jako nedostupní. Pokud je například agent obsazen při hovoru zákazníka jiného než kontaktního centra v aplikaci Microsoft Teams, stav agenta se automaticky synchronizuje na ploše řešení Webex Contact Center a hovory nejsou směrovány na agenta.

Aby bylo možné synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi, správce namapuje stavy aplikace Microsoft Teams na kódy nečinnosti v centru Webex Contact Center. Toto mapování se používá ke směrování hovorů na agenta. Stavy agentů v aplikaci Microsoft Teams dostupné pro mapování s kontaktním centrem Webex jsou Nerušit, Právě telefonuje a Prezentuje.

1	Přihlaste se do centra Control Hub pomocí požadovaných oprávnění.
2	Vybrat Contact Center pod Services.
3	V Contact Center strana, vybrat Integrations pod Tenant Settings. Všechny dostupné konektory se zobrazují na kartě Konektory.
4	Chcete-li zobrazit nebo upravit podrobnosti, vyberte možnost Zobrazit/Upravit podrobnosti v konektoru Microsoft Teams.
5	Zapnutím NASTAVENÍ Synchronizace stavu v části Funkce plochy synchronizujte stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi. Vypněte State synchronization a Display user details přepíná v aplikaci Webex před použitím konektoru Microsoft Teams. Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v části Nastavení plochy pro kontaktní centrum Webex. Při prvním přihlášení agenta může dojít ke zpoždění až 40 min, než se zahájí synchronizace. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta. Synchronizace přítomnosti mezi oběma platformami může být zpožděna až 12 s.
6	(Volitelné) Zapněte Display user details zapněte v aplikaci Webex, aby agenti mohli zobrazovat přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat v aplikaci Webex podle jména uživatelů, když zahajují konzultaci nebo přepojují hovory. V seznamu hledání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno pracovní telefonní číslo. Povolení State synchronization a Display user details Informace o agentech najdete v tématu Správa profilů plochy
7	Povolte v profilu plochy příslušný přepínač (Microsoft Teams nebo aplikace Webex). Další informace naleznete v tématu Microsoft Teams/Webex App V části „Vytvořit profil plochy“ v části Správa profilů plochy.

Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v aplikacích Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Pokud je v aplikaci MS Teams aktivní hovor, aplikace Agent Desktop (AD) se prostřednictvím synchronizace přítomnosti automaticky nastaví do stavu „Nečinný“. Po ukončení hovoru v aplikaci MS Teams by se služba AD měla vrátit zpět do stavu „K dispozici“ prostřednictvím stejné synchronizace přítomnosti.

Toto chování závisí na následujících faktorech:

Pokud byla poslední změna stavu spuštěna synchronizací přítomnosti, proběhne podle očekávání přechod zpět na další možnost „K dispozici“ nebo „Nečinný“ prostřednictvím synchronizace přítomnosti.
Pokud byl poslední stav na ploše nastaven agentem, supervizorem, RONA nebo jinou příčinou nesouvisející s přítomností, další stav přijatý od aplikace MS Teams se nepoužije.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.