- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Agenti se mohou v reálném čase přímo spojit s odborníky na danou problematiku. Nastavení konektoru Microsoft Teams umožňuje agentům rychle identifikovat správného odborníka na danou problematiku, zjistit jeho dostupnost a kontaktovat ho s žádostí o pomoc během interakce se zákazníkem.
Integrace kontaktního centra Webex s Microsoft Teams
Správci mohou integrovat Microsoft Teams pro svou organizaci nastavením konektoru Microsoft Teams.
Konektor Microsoft Teams je kompatibilní s mediální platformou nové generace. I když může fungovat s jinými mediálními platformami, podpora Cisco TAC je exkluzivní pro mediální platformu nové generace.
Kromě agentů se mohou supervizoři v reálném čase spojit s odborníky na danou problematiku.
Systém automaticky zapne přepínač Synchronizace přítomnosti (v části Integrace Microsoft Teamsv části Volání služeb) při vytvoření konektoru MS Teams. Pokud správce tento přepínač zakáže jeho vypnutím, integrace se přeruší a konektor nebude fungovat správně. Povolení nebo ověření synchronizace přítomnosti:
Než začnete
Pro udělení oprávnění musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:
- Globální správce
- Privilegovaná role Správce
| 1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
V nabídce Služby vyberte ] Kontaktní centrum. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte v části Nastavení nájemce možnost Integrace. Karta Konektory zobrazuje všechny dostupné konektory. |
| 4 |
Zvolte Nastavení pro konektor Microsoft Teams. |
| 5 |
Vyberte Autorizovat pro ověření pomocí účtu Microsoft Azure. Povolte vyskakovací okno prohlížeče. |
| 6 |
Zvolte Přijmout pro potvrzení požadovaných oprávnění. |
| 7 |
Zvolte Zavřít. |
Stav konektoru se po nastavení zobrazuje jako Aktivní.
Zobrazení nebo úprava podrobností konektoru Microsoft Teams
Než začnete
Váš účet Microsoft Azure by měl mít:
- Telefonní číslo firmy definované ve formátu E.164.
- Definovaný název pracovní pozice a oddělení.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte v části Nastavení nájemce možnost Integrace. Všechny dostupné konektory se zobrazují na kartě Konektory. |
| 4 |
Vyberte View/Edit podrobnosti konektoru Microsoft Teams pro zobrazení nebo úpravu podrobností. |
| 5 |
(Volitelné) Zapněte nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli v části Funkce plochy, aby agenti mohli při zahájení konzultace nebo přepojování hovorů zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat uživatele z Microsoft Teams podle jména, oddělení a role. |
Deaktivace nebo opětovná aktivace konektoru Microsoft Teams
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte v části Nastavení nájemce možnost Integrace. Karta Konektory zobrazuje všechny dostupné konektory. |
| 4 |
Vyberte View/Edit podrobnosti konektoru Microsoft Teams. |
| 5 |
V části Deaktivovat vyberte možnost Deaktivovat pro deaktivaci konektoru. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení deaktivace konektoru. Klikněte na Deaktivovat pro pokračování v deaktivaci. Stav konektoru se po deaktivaci zobrazuje jako Neaktivní. |
| 6 |
(Volitelné) Kliknutím na Znovu aktivovat konektor znovu aktivujete. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení opětovné aktivace konektoru. Klikněte na Znovu aktivovat pro pokračování v opětovné aktivaci konektoru. |
Odstranění konektoru Microsoft Teams
| 1 |
Přihlaste se do Control Hub s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte v části Nastavení nájemce možnost Integrace. Karta Konektory zobrazuje všechny dostupné konektory. |
| 4 |
Vyberte View/Edit podrobnosti konektoru Microsoft Teams. |
| 5 |
Vyberte Odstranit pro odstranění konektoru. Zobrazí se vyskakovací okno s žádostí o potvrzení odstranění konektoru. Klikněte na Smazat pro pokračování v mazání. Před odstraněním konektoru je nutné jej deaktivovat. Odstraněním konektoru se odebere veškerá možnost integrace s Microsoft Teams. Odstraněním konektoru jej odstraníte z kontaktního centra Webex. Autorizace od Microsoft Azure zůstane pro kontaktní centrum Webex aktivní. Nezapomeňte odstranit podnikovou aplikaci ze služby Microsoft Azure. |
Synchronizace stavů Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex Contact Center
Agent může mít v aplikacích Microsoft Teams a Webex Contact Center různé stavy přítomnosti v závislosti na své aktuální aktivitě. Správce může nakonfigurovat synchronizaci přítomnosti tak, aby se přítomnost agenta automaticky aktualizovala na obou platformách, čímž se sníží pravděpodobnost RONA. Agenti se již nemusí ručně označovat jako nedostupní, pokud vykonávají činnosti mimo kontaktní centrum. Pokud je například agent zaneprázdněn hovorem se zákazníkem mimo kontaktní centrum v Microsoft Teams, stav agenta se automaticky synchronizuje na ploše Webex Contact Center a hovory nebudou směrovány k agentovi.
Pro synchronizaci stavu přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi administrátor namapuje stavy Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex Contact Center. Toto mapování se používá ke směrování hovorů k agentovi. Stavy agentů v Microsoft Teams, které jsou k dispozici pro mapování pomocí Webex Contact Center, jsou Nerušit, Hovorí a Prezentuje.
| 1 |
Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními. |
| 2 |
Vyberte Kontaktní centrum v části Služby. |
| 3 |
Na stránce Kontaktní centrum vyberte v části Nastavení nájemce možnost Integrace. Všechny dostupné konektory se zobrazují na kartě Konektory. |
| 4 |
Vyberte View/Edit podrobnosti konektoru Microsoft Teams pro zobrazení nebo úpravu podrobností. |
| 5 |
Zapněte nastavení Synchronizace stavu v nabídce Funkce plochy pro synchronizaci stavu přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi. Před použitím konektoru Microsoft Teams vypněte v aplikaci Webex přepínače Synchronizace stavů a Zobrazit podrobnosti o uživateli. Další informace naleznete v části „Správa aplikace Webex“ v Nastavení plochy pro kontaktní centrum Webex. Když se agent poprvé přihlásí, může dojít k až 40minutovému zpoždění, než se zahájí synchronizace přítomnosti. Toto zpoždění neovlivňuje činnost agenta. Synchronizace přítomnosti na obou platformách může trvat až 12 sekund. |
| 6 |
(Volitelné) Zapněte přepínač Zobrazit podrobnosti o uživateli v aplikaci Webex, aby agenti mohli při zahájení konzultace nebo přepojování hovorů zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat uživatele podle jména v aplikaci Webex. Ve vyhledávacím seznamu se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno firemní telefonní číslo. Chcete-li povolit synchronizaci stavů a zobrazení podrobností o uživatelích pro vaše agenty, přečtěte si Správa profilů počítačů
|
| 7 |
Povolte příslušný přepínač (Microsoft Teams nebo Webex App) v profilu počítače. Více informací naleznete na Microsoft Teams/Webex Aplikace v části „Vytvořit profil plochy“ v části Správa profilů plochy. |
Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v Microsoft Teams a Webex Contact Center.
Když je v MS Teams aktivní hovor, plocha agenta (AD) se automaticky přepne do stavu „Nečinnost“ prostřednictvím synchronizace přítomnosti. Po ukončení hovoru v MS Teams by se měl AD přes stejnou synchronizaci přítomnosti vrátit zpět do stavu „Dostupný“.
Toto chování závisí na následujícím:
Pokud byla poslední změna stavu spuštěna synchronizací přítomnosti, pak přechod zpět na další stav „Dostupný“ nebo „Nečinný“ prostřednictvím synchronizace přítomnosti proběhne podle očekávání.
- Pokud byl poslední stav na ploše nastaven agentem, supervizorem, RONA nebo z jakékoli jiné příčiny nesouvisející s přítomností, další stav přijatý z MS Teams se nepoužije.
