Integrace Webex kontaktního centra s Microsoft Teams

Správci mohou integrovat Microsoft Teams pro svou organizaci nastavením konektoru Microsoft Teams.

  • Konektor Microsoft Teams je kompatibilní s mediální platformou nové generace. I když podpora Cisco TAC může fungovat s jinými mediálními platformami, je exkluzivní pro mediální platformu nové generace.

  • Kromě agentů se mohou supervizoři v reálném čase spojit s odborníky na danou problematiku.

  • Aby byla zajištěna bezproblémová integrace s Microsoft Teams, musí přepínací tlačítko synchronizace přítomnosti v integraci Microsoft Teams v části Volací služby vždy zůstat zapnuté. Jeho vypnutí může narušit integraci a zabránit správnému fungování konektoru.

Než začnete

Chcete-li udělit oprávnění, musíte mít účet Microsoft Azure s jednou z následujících rolí:

  • Globální správce
  • Správce privilegovaných rolí

1

Přihlaste se do Centra řízení s požadovanými oprávněními.

2

Zvolte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Na kartě Konektory se zobrazí všechny dostupné konektory.

4

Zvolte Nastavit pro konektor Microsoft Teams.

5

Zvolte Autorizovat pro ověření pomocí účtu Microsoft Azure.

Povolte automaticky otevírané okno prohlížeče.
6

Zvolte Přijmout a přijměte požadovaná oprávnění.

7

Zvolte Zavřít.

Stav konektoru se po nastavení zobrazí jako Aktivní .

Zobrazení nebo úprava podrobností konektoru Microsoft Teams

Než začnete

Váš účet Microsoft Azure by měl mít:

  • Telefonní číslo do zaměstnání definované v E.164 formátu.
  • Definovaný název pracovní pozice a oddělení.

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti.

5

(Volitelné) Přepnout ZAPNUTO nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli ve funkcích plochy umožní agentům zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jména, oddělení a role uživatelů z Microsoft Teams při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů.

Deaktivace nebo opětovná aktivace konektoru Microsoft Teams

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.

5

Výběrem možnosti Deaktivovat v části Deaktivovat konektor deaktivujte. Stav konektoru se po deaktivaci konektoru zobrazí jako Neaktivní .

6

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Znovu aktivovat konektor znovu aktivujte.

Odstranit konektor Microsoft Teams

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams.

5

Vyberte Odstranit a konektor odstraňte.

  • Před odstraněním konektoru musíte deaktivovat.
  • Odstranění konektoru odebere všechny možnosti integrace s Microsoft Teams.
  • Odstraněním konektoru odeberete konektor z Webex kontaktního centra. Autorizace z Microsoft Azure zůstane aktivní pro Webex kontaktní centrum. Nezapomeňte odstranit podnikovou aplikaci z Microsoft Azure.

Synchronizace stavů Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex kontaktního centra

Agent může mít různé stavy přítomnosti v Microsoft Teams a Webex kontaktním centru podle aktuální aktivity agenta. Správce může nakonfigurovat synchronizaci přítomnosti tak, aby se přítomnost agenta automaticky aktualizovala na obou platformách, což snižuje pravděpodobnost RONA. Agenti se již nemusí ručně označovat jako nedostupní, pokud se zabývají činnostmi mimo kontaktní centrum. Pokud je například agent zaneprázdněn voláním zákazníka v kontaktním centru, stav agenta se automaticky synchronizuje v aplikaci Microsoft Teams a hovory nejsou směrovány na agenta.

Chcete-li synchronizovat stav přítomnosti agenta mezi oběma aplikacemi, správce mapuje stavy Microsoft Teams s kódy nečinnosti Webex kontaktního centra. Toto mapování se používá ke směrování volání agentovi. Stavy agenta v Microsoft Teams, které jsou k dispozici pro mapování Webex kontaktním centru, jsou Nerušit, Na hovoru a Prezentace.

1

Přihlaste se do Control Hubu s požadovanými oprávněními.

2

Vyberte Kontaktní centrum v části Služby.

3

Na stránce Kontaktní centrum vyberte Integrace v části Nastavení klienta. Všechny dostupné konektory jsou zobrazeny na kartě Konektory .

4

Vyberte Zobrazit/upravit podrobnosti konektoru Microsoft Teams a zobrazte nebo upravte podrobnosti.

5

Přepnout ZAPNUTO nastavení synchronizace stavu v části Funkce plochy pro synchronizaci stavu agenta mezi oběma aplikacemi.

Před použitím konektoru Microsoft Teams vypněte přepínače Synchronizace stavu a Zobrazit podrobnosti o uživateli v aplikaci Webex. Další informace naleznete v části "Správa Webex aplikace" v tématu Nastavení plochy pro Webex kontaktní centrum.

.
  • Když se agent poprvé přihlásí, může dojít ke zpoždění až 40 minut, než se stav začne synchronizovat. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta.
  • Může dojít ke zpoždění až 12 sekund, než se přítomnost synchronizuje mezi oběma platformami.
6

(Volitelné) Zapněte přepínač Zobrazit podrobnosti o uživateli v aplikaci Webex, abyste agentům umožnili zobrazit přítomnost odborníků na danou problematiku a vyhledávat podle jmen uživatelů z aplikace Webex při zahájení konzultací nebo přepojování hovorů.

V seznamu vyhledávání se zobrazí pouze odborníci na danou problematiku, kteří mají přiřazeno telefonní číslo do zaměstnání.

Pokud chcete povolit synchronizaci stavu a zobrazení podrobností o uživateli pro vaše agenty, přečtěte si téma Správa desktopových profilů
7

Povolte příslušný přepínač (Microsoft Teams nebo Webex App) v profilu počítače. Další informace najdete v tématu Aplikace Microsoft Teams/Webex v části Vytvoření profilu počítače v tématu Správa profilů plochy.

Následující tabulka zobrazuje mapování stavů v Microsoft Teams a Webex kontaktním centru.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center