Integrácia kontaktného centra Webex s Microsoft Teams

Správcovia môžu integrovať Microsoft Teams pre svoju organizáciu nastavením konektora Microsoft Teams.

Konektor Microsoft Teams je kompatibilný s mediálnou platformou novej generácie. Hoci môže fungovať aj s inými mediálnymi platformami, podpora Cisco TAC je exkluzívna pre mediálnu platformu novej generácie.

Okrem agentov sa môžu supervízori v reálnom čase spojiť s odborníkmi na danú problematiku.

Systém automaticky ZAPNIE prepínač Synchronizácia prítomnosti (v časti Integrácia s Microsoft Teamsv časti Volanie služieb) po vytvorení konektora MS Teams. Ak správca tento prepínač vypne jeho vypnutím, integrácia sa preruší a konektor nebude fungovať správne. Ak chcete povoliť alebo overiť synchronizáciu prítomnosti:

Prihláste sa do Control Hubu.
Prejsť na Služby > Volanie > Nastavenia.
Vyberte kartu Aplikácia Webex.
V sekcii Integrácia s Microsoft Teams zapnite Synchronizácia prítomnosti, ak je momentálne VYPNUTÁ.

Predtým, ako začnete

Na udelenie povolenia musíte mať účet Microsoft Azure s jednou z nasledujúcich rolí:

Globálny správca
Privilegovaná rola správcu

1	Prihláste sa do ovládacieho centra s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte možnosť Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Karta Konektory zobrazuje všetky dostupné konektory.
4	Vyberte Nastaviť pre konektor Microsoft Teams.
5	Vyberte možnosť Autorizovať na overenie pomocou vášho účtu Microsoft Azure. Povoliť vyskakovacie okno prehliadača.
6	Vyberte možnosť Prijať pre prijatie požadovaných povolení.
7	Vyberte Zatvoriť.

Stav konektora sa po nastavení zobrazuje ako Aktívny.

Zobrazenie alebo úprava podrobností konektora Microsoft Teams

Predtým, ako začnete

Váš účet Microsoft Azure by mal mať:

Telefónne číslo do firmy definované vo formáte E.164.
Definovaný pracovný názov a oddelenie.

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte možnosť Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sa zobrazia na karte Konektory.
4	Vyberte View/Edit podrobnosti konektora Microsoft Teams na zobrazenie alebo úpravu podrobností.
5	(Voliteľné) Zapnite nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi v časti Funkcie pracovnej plochy, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov na danú tému a vyhľadávať podľa mena, oddelenia a role používateľov z Microsoft Teams pri iniciovaní konzultácie alebo presmerovania hovorov.

Deaktivácia alebo opätovná aktivácia konektora Microsoft Teams

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte možnosť Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Karta Konektory zobrazuje všetky dostupné konektory.
4	Vyberte View/Edit podrobnosti konektora Microsoft Teams.
5	V časti Deaktivovať vyberte možnosť Deaktivovať, čím deaktivujete konektor. Zobrazí sa kontextové okno s výzvou na potvrdenie deaktivácie konektora. Kliknite na Deaktivovať pre pokračovanie v deaktivácii. Stav konektora sa po deaktivácii zobrazuje ako Neaktívny.
6	(Voliteľné) Kliknite na Znovu aktivovať pre opätovnú aktiváciu konektora. Zobrazí sa kontextové okno s výzvou na potvrdenie opätovnej aktivácie konektora. Kliknite na Znovu aktivovať pre pokračovanie v opätovnej aktivácii konektora.

Odstránenie konektora Microsoft Teams

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte možnosť Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Karta Konektory zobrazuje všetky dostupné konektory.
4	Vyberte View/Edit podrobnosti konektora Microsoft Teams.
5	Vyberte Odstrániť na odstránenie konektora. Zobrazí sa kontextové okno s výzvou na potvrdenie odstránenia konektora. Kliknite na Odstrániť pre pokračovanie v odstraňovaní. Pred odstránením konektora ho musíte deaktivovať. Odstránením konektora sa odstráni všetka možnosť integrácie s Microsoft Teams. Odstránením konektora sa odstráni aj z kontaktného centra Webex. Autorizácia od Microsoft Azure zostane aktívna pre kontaktné centrum Webex. Nezabudnite odstrániť podnikovú aplikáciu z Microsoft Azure.

Synchronizácia stavov Microsoft Teams s kódmi nečinnosti Webex Contact Center

Agent môže mať v aplikáciách Microsoft Teams a Webex Contact Center rôzne stavy prítomnosti podľa svojej aktuálnej aktivity. Správca môže nakonfigurovať synchronizáciu prítomnosti tak, aby sa prítomnosť agenta automaticky aktualizovala na oboch platformách, čím sa znižuje pravdepodobnosť RONA. Agenti sa už nemusia manuálne označovať ako nedostupní, keď vykonávajú činnosti mimo kontaktného centra. Napríklad, ak je agent zaneprázdnený hovorom so zákazníkom mimo kontaktného centra v aplikácii Microsoft Teams, stav agenta sa automaticky synchronizuje na ploche aplikácie Webex Contact Center a hovory sa nesmerujú k agentovi.

Na synchronizáciu stavu prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami správca namapuje stavy Microsoft Teams s kódmi nečinnosti Webex Contact Center. Toto mapovanie sa používa na smerovanie hovorov k agentovi. Stavy agentov v aplikácii Microsoft Teams, ktoré sú k dispozícii na mapovanie pomocou aplikácie Webex Contact Center, sú Nerušiť, Hovorí a Prezentuje.

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte možnosť Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sa zobrazia na karte Konektory.
4	Vyberte View/Edit podrobnosti konektora Microsoft Teams na zobrazenie alebo úpravu podrobností.
5	Zapnite nastavenie Synchronizácia stavu v časti Funkcie pracovnej plochy, aby ste synchronizovali stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami. Pred použitím konektora Microsoft Teams vypnite v aplikácii Webex prepínače Synchronizácia stavu a Zobraziť podrobnosti o používateľovi. Viac informácií nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v nastaveniach pracovnej plochy pre kontaktné centrum Webex. Keď sa agent prvýkrát prihlási, môže nastať oneskorenie až 40 minút, kým sa začnú synchronizovať informácie o prítomnosti. Toto oneskorenie neovplyvňuje činnosť agenta. Synchronizácia prítomnosti na oboch platformách môže trvať až 12 sekúnd.
6	(Voliteľné) Zapnite prepínač Zobraziť podrobnosti o používateľovi v aplikácii Webex, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov na danú tému a vyhľadávať používateľov podľa mena z aplikácie Webex pri začatí konzultácie alebo presmerovania hovorov. V zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci v danej oblasti, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo. Ak chcete povoliť synchronizáciu stavov a zobrazenie podrobností o používateľoch pre vašich agentov, pozrite si Správa profilov počítačov
7	Povoľte príslušný prepínač (Microsoft Teams alebo Webex App) v profile počítača. Viac informácií nájdete na stránke Microsoft Teams/Webex Aplikácia v časti „Vytvoriť profil počítača“ v časti Spravovať profily počítačov.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje mapovanie stavov v aplikáciách Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Vplyv integrácie Microsoft Teams na stav synchronizácie prítomnosti v aplikácii Webex Contact Center

Keď je v aplikácii MS Teams aktívny hovor, plocha agenta (AD) sa prostredníctvom synchronizácie prítomnosti automaticky prepne do stavu „Nečinnosť“. Po ukončení hovoru v MS Teams by sa mal AD vrátiť späť do stavu „Dostupný“ prostredníctvom rovnakej synchronizácie prítomnosti.

Toto správanie závisí od nasledujúcich faktorov:

Ak bola posledná zmena stavu spustená synchronizáciou prítomnosti, prechod späť na ďalší stav „Dostupný“ alebo „Nečinný“ prostredníctvom synchronizácie prítomnosti prebehne podľa očakávania.
Ak posledný stav na ploche nastavil agent, supervízor, RONA alebo z akejkoľvek inej príčiny nesúvisiacej s prítomnosťou, ďalší stav prijatý z MS Teams sa nepoužije.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.