Integrácia Webex Contact Center s aplikáciou Microsoft Teams

Správcovia môžu integrovať Microsoft Teams pre svoju organizáciu nastavením konektora Microsoft Teams.

Konektor Microsoft Teams je kompatibilný s mediálnou platformou novej generácie. Aj keď môže fungovať s inými mediálnymi platformami, Cisco TAC podpora je exkluzívna pre mediálnu platformu novej generácie.

Okrem agentov sa dozorcovia môžu v reálnom čase spojiť s odborníkmi na tému.

Systém automaticky zapne prepínač synchronizácie prítomnosti (v integrácii Microsoft Te ams, v časti C alling Services), keď sa vytvorí konektor MS Teams. Ak správca vy pne tento prepínač vypnutím, integrácia sa naruší a konektor nefunguje správne. Ak chcete povoliť alebo overiť synchronizáciu prítomnosti:

Prihláste sa do Control Hub.
Prejdite do časti Služ by > Vol anie > Nastavenia.
Vyberte kartu Aplikácia Webex.
V sekcii Integrácia Microsoft Te ams prepnite synchronizáciu prítomnosti, ak je momentálne VYPNUTÁ.

Skôr ako začnete

Ak chcete udeliť povolenie, musíte mať konto Microsoft Azure s jednou z nasledujúcich rolí:

Globálny správca
Privilegovaný správca rolí

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	Vyberte Kontaktné centrum v časti Služby.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomcu. Karta Konektory zobrazuje všetky dostupné konektory.
4	Vyberte položku Nastaviť pre konektor Microsoft Teams.
5	Ak chcete overiť svoje konto Microsoft Azure, vyberte položku Autorizovať. Povoliť vyskakovacie okno prehliadača.
6	Ak chcete akceptovať požadované povolenia, vyberte položku Prijať.
7	Vyberte polož ku Zavrieť.

Stav konektora sa po nastavení zobraz í ako Akt ívny.

Zobrazenie alebo úprava podrobností o konektoroch Microsoft Teams

Skôr ako začnete

Vaše konto Microsoft Azure by malo obsahovať:

Telefónne číslo firmy definované vo formáte E.164.
Definovaný názov pozície a oddelenie.

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	V časti Služby vyberte položku Kontakt né centrum.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomcu. Všetky dostup né konektory sú zobrazené na karte Kon ektory.
4	Ak chcete zobraziť alebo upraviť podrobnosti, vyberte položku Zobraziť alebo upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams .
5	(Voliteľné) Prepnite nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi vo funkci ách pracovnej plo chy, aby agentom umožnili zobraz ovať prítomnosť odborníkov na predmety a vyhľadávať podľa mena, oddelenia a úlohy používateľov z Microsoft Teams pri začatí konzultácie alebo prenosu hovorov.

Deaktivácia alebo opätovná aktivácia konektora Microsoft Teams

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	V časti Služby vyberte položku Kontakt né centrum.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomcu. Karta Kon ektory zobrazuje všetky dostupné konektory.
4	Vyberte položku Zobraziť alebo upraviť podrobnosti konek tora Microsoft Teams.
5	Ak chcete konektor deaktivovať, vyberte položku Deaktivovať v časti Deaktivovať. Zobraz í sa kontextové okno s výzvou na potvrdenie deaktivácie konektora. Ak chcete pokrač ovať v deaktiv ácii, kliknite na položku Deaktivovať. Stav konektora sa po deaktivácii konektora zobrazí ako Ne aktív ny.
6	(Voliteľné) Kliknutím na tlači dlo Znova aktivovať konektor znova aktivujete. Zobrazí sa kontextové okno s výzvou na potvrdenie opätovnej aktivácie konektora. Kliknutím na položku Reaktiv ovať pokračujte v opätovnej aktivácii konektora.

Odstráňte konektor Microsoft Teams

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	V časti Služby vyberte položku Kontakt né centrum.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomcu. Karta Kon ektory zobrazuje všetky dostupné konektory.
4	Vyberte položku Zobraziť alebo upraviť podrobnosti konek tora Microsoft Teams.
5	Ak chcete odstrániť konektor, vyberte položku Odstrániť. Zobrazí sa kontextové okno s výzvou na potvrdenie vymazania konektora. Kliknutím na položku Odstrá niť pokračujte v odstraňovaní. Pred odstránením musíte konektor deaktivovať. Odstránením konektora sa odstránia všetky možnosti integrácie s programom Microsoft Teams. Odstránením konektora sa konektor odstráni z kontaktného centra Webex. Autorizácia od Microsoft Azure zostane aktívna pre kontaktné centrum Webex. Nezabudnite odstrániť podnikovú aplikáciu z Microsoft Azure.

Synchronizácia stavov Microsoft Teams s nečinnými kódmi Webex Contact Center

Agent môže mať rôzne stavy prítomnosti v kontaktnom centre Microsoft Teams a Webex podľa aktuálnej aktivity agenta. Správca môže nakonfigurovať synchronizáciu prítomnosti tak, aby sa prítomnosť agenta automaticky aktualizovala na oboch platformách, čím sa zníži pravdepodobnosť RONA. Agenti už nie sú povinní manuálne označovať, že sú nedostupní, keď sa zaoberajú aktivitami bezkontaktného centra. Ak je napríklad agent zaneprázdnený bezkontaktným zákazníckym hovorom v službe Microsoft Teams, stav agenta sa automaticky synchronizuje na pracovnej ploche Webex Contact Center a hovory sa nepresmerujú k agentu.

Ak chcete synchronizovať stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami, správca mapuje stavy Microsoft Teams pomocou nečinných kódov Webex Contact Center. Toto mapovanie sa používa na smerovanie hovorov k agentovi. Stavy agentov v aplikácii Microsoft Teams, ktoré sú k dispozícii na mapovanie pomocou kontaktného centra Webex, sú Nerušiť, Počas hovoru a Prezentovanie.

1	Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.
2	V časti Služby vyberte položku Kontakt né centrum.
3	Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomcu. Všetky dostup né konektory sú zobrazené na karte Kon ektory.
4	Ak chcete zobraziť alebo upraviť podrobnosti, vyberte položku Zobraziť alebo upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams .
5	Zapnite nastavenie Synchronizácia stavu vo funkciách pracovnej plo chy, aby ste synchronizovali stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami. Pred použitím konektora Microsoft Teams vypnite prepínače Synchroniz ácia stavu a Zobraziť podrobnosti použív ateľa v aplikácii Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti „Správa aplikácie Webex“ v časti Nastavenia pracovnej plochy pre Webex Contact Center. Keď sa agent prvýkrát prihlási, môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agenta. Synchronizácia prítomnosti na obo ch platformách môže dôjsť k oneskoreniu až 12 sekúnd.
6	(Voliteľné) Zapnite prepínač Zobraziť používateľské údaje v aplikácii Webex, aby sa agentom umožnilo zobraziť prítomnosť odborníkov na predmety a vyhľadávať podľa mena používateľov z aplikácie Webex pri začatí konzultácie alebo prenosu hovorov. V zozname vyhľadávania sa zobrazia iba odborníci na predmety, ktorí majú pridelené obchodné telefónne číslo. Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu a Zobraz enie používateľských údajov pre svojich agentov, pozrite si tému S práva profilov pracovnej plochy
7	Povoľte príslušný prepínač (Microsoft Teams alebo Webex App) v profile pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Aplikácia Microsoft Teams/Webex v časti Vytvorenie profilu pracovnej plochy v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje mapovanie stavov v aplikáciách Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Keď je hovor aktívny v MS Teams, Agent Desktop (AD) sa prostredníctvom synchronizácie prítomnosti automaticky nastaví do stavu „Idle“. Po ukončení hovoru v MS Teams by mal AD prejsť späť do stavu „Dostupné“ prostredníctvom rovnakej synchronizácie prítomnosti.

Toto správanie závisí od nasledujúceho:

Ak bola posledná zmena stavu spustená synchronizáciou prítomnosti, prechod späť na ďalšie „Dostupné“ alebo „Nečinné“ prostredníctvom synchronizácie prítomnosti nastane podľa očakávania.
Ak posledný stav na pracovnej ploche nastavil agent, supervízor, RONA alebo akákoľvek príčina súvisiaca s neprítomnosťou, ďalší stav prijatý od MS Teams sa neuplatní.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.