Integrácia Webex kontaktného centra so službou Microsoft Teams

Správcovia môžu integrovať Microsoft Teams pre svoju organizáciu nastavením konektora Microsoft Teams.

  • Konektor Microsoft Teams je špeciálne navrhnutý tak, aby bol kompatibilný s mediálnou platformou novej generácie. Hoci môže fungovať s inými mediálnymi platformami, je dôležité pochopiť, že spoločnosť Cisco bude poskytovať podporu centra technickej pomoci (TAC) výlučne pre mediálnu platformu novej generácie.

  • Okrem agentov sa môžu supervízori, ktorí sú prihlásení do pracovnej plochy supervízora ako supervízor a agent, spojiť v reálnom čase so správnym odborníkom na danú problematiku a vyhľadať pomoc počas interakcie so zákazníkom.

Skôr než začnete

Ak chcete udeliť povolenie, musíte mať konto Microsoft Azure s jednou z nasledujúcich rolí:

  • Globálny správca
  • Privilegovaný správca roly

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory.

4

Vyberte položku Nastaviť konektor Microsoft Teams.

5

Vyberte položku Autorizovať na overenie pomocou konta Microsoft Azure.

Uistite sa, že vyskakovacie okno prehliadača je povolené.
6

Výberom položky Accept (Prijať ) prijmite požadované povolenia.

7

Po vytvorení konektora vyberte položku Zavrieť .

Po nastavení sa stav konektora zobrazí ako Aktívny .

Zobrazenie alebo úprava podrobností konektora Microsoft Teams

Skôr než začnete

Vaše konto Microsoft Azure by malo mať:

  • Firemné telefónne číslo definované v E.164 formáte.
  • Definované pracovné zaradenie a oddelenie.

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams a zobrazte alebo upravte podrobnosti.

5

(Voliteľné) Zapnite nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi vo funkciách pracovnej plochy, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov v danej oblasti a vyhľadávať podľa mena, oddelenia a roly používateľov zo služby Microsoft Teams pri iniciovaní, konzultácii alebo prepájaní hovorov.

Deaktivácia alebo opätovná aktivácia konektora Microsoft Teams

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams.

5

Výberom položky Deaktivovať v časti Deaktivovať deaktivujte konektor. Po deaktivácii konektora sa stav konektora zobrazí ako Neaktívny .

6

(Voliteľné) Kliknutím na Znova aktivovať konektor znova aktivujete.

Odstránenie konektora Microsoft Teams

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams.

5

Výberom položky Delete (Odstrániť ) konektor odstráňte.

  • Pred odstránením konektora musíte konektor deaktivovať.
  • Odstránením konektora sa odstránia všetky možnosti integrácie so službou Microsoft Teams.
  • Odstránením spojnice sa konektor odstráni z Webex Contact Center. Autorizácia zo služby Microsoft Azure zostane pre kontaktné centrum Webex aktívna. Nezabudnite odstrániť podnikovú aplikáciu z Microsoft Azure.

Synchronizácia stavov služby Microsoft Teams s nečinnými kódmi aplikácie Webex Contact Center

Agent môže mať rôzne stavy prítomnosti v Microsoft Teams a Webex Contact Center podľa aktuálnej aktivity agenta. Správca môže nakonfigurovať synchronizáciu prítomnosti tak, aby sa prítomnosť agenta automaticky aktualizovala na oboch platformách, čím sa zníži pravdepodobnosť RONA. Agenti už nie sú povinní manuálne označiť, že nie sú k dispozícii, ak sa zaoberajú činnosťami nekontaktného centra. Ak je napríklad agent zaneprázdnený zákazníckym hovorom v kontaktnom centre, stav agenta sa automaticky synchronizuje v aplikácii Microsoft Teams a hovory nie sú smerované k agentovi.

Na synchronizáciu stavu prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami správca mapuje stavy Microsoft Teams pomocou nečinných kódov Webex Contact Center. Toto mapovanie sa používa na smerovanie hovorov k agentovi. Stavy agentov v službe Microsoft Teams, ktoré sú k dispozícii na mapovanie pomocou Webex kontaktného centra, sú Nerušiť, Hovor a Prezentujúci.

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams a zobrazte alebo upravte podrobnosti.

5

Prepnite ZAPNUTÉ nastavenie synchronizácie stavu vo funkciách pracovnej plochy, aby ste synchronizovali stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami.

  • Pri prvom prihlásení agenta môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agenta.
  • Synchronizácia prítomnosti na oboch platformách môže byť oneskorená až o 12 sekúnd.
6

Povoľte príslušný prepínač (Microsoft Teams alebo Webex App) v profile pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v téme Aplikácia Microsoft Teams/Webex v časti Vytvorenie profilu pracovnej plochy v téme Správa profilov pracovnej plochy.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje priradenie stavov v službe Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center