- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Agenti sa môžu pripojiť priamo k odborníkom na témy v reálnom čase. Nastavenie konektora Microsoft Teams umožňuje agentom rýchlo identifikovať správneho odborníka na témy, pochopiť jeho dostupnosť a kontaktovať ich, aby získali pomoc počas interakcie so zákazníkmi.
Integrácia Webex Contact Center so spoločnosťou Microsoft Teams
Správcovia môžu integrovať Microsoft Teams pre svoju organizáciu vytvorením konektora Microsoft Teams.
Konektor Microsoft Teams je kompatibilný s mediálnou platformou novej generácie. Hoci môže pracovať s inými mediálnymi platformami, podpora spoločnosti Cisco TAC je exkluzívna pre mediálnu platformu novej generácie.
Okrem agentov sa môžu nadriadení spojiť s odborníkmi v danej oblasti v reálnom čase.
Systém sa automaticky zapne NA Presence sync prepínať (v Microsoft Teams integration, podľa Calling Services), keď sa vytvorí konektor MS Teams. Ak administrátor toto prepínanie vypne VYPNUTÍM, integrácia sa preruší a konektor nefunguje správne. Povoliť alebo overiť synchronizáciu prítomnosti:
- Prihláste sa do Control Hub.
- Prejsť na Services > Calling > Settings.
- Vybrať Webex App tabuľa.
- V prípade Microsoft Teams integration sekcia, prepnúť na Presence sync Ak je v súčasnosti VYPNUTÁ.
Skôr ako začnete
Na udelenie povolenia musíte mať konto Microsoft Azure s jednou z nasledujúcich úloh:
- Globálny správca
- Privilegovaný správca roly
| 1 |
Prihláste sa do riadiaceho centra s požadovanými oprávneniami. |
| 2 |
Vybrať Contact Center Podľa Services. |
| 3 |
V prípade Contact Center stránka, vyberte Integrations Podľa Tenant Settings. Karta Konektory zobrazuje všetky dostupné konektory. |
| 4 |
Vybrať Set Up pre konektor Microsoft Teams. |
| 5 |
Vybrať Authorize overenie pomocou konta Microsoft Azure. Povoliť vyskakovanie prehliadača. |
| 6 |
Vybrať Accept prijať požadované povolenia. |
| 7 |
Vybrať Close. |
Stav konektora sa zobrazuje ako Active Po nastavení.
Zobrazenie alebo úprava podrobností konektora Microsoft Teams
Skôr ako začnete
Konto Microsoft Azure by malo mať:
- Obchodné telefónne číslo definované vo formáte E.164.
- Definovaný názov práce a oddelenie.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami. |
| 2 |
Vybrať Contact Center Podľa Services. |
| 3 |
V prípade Contact Center stránka, vyberte Integrations Podľa Tenant Settings. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory. |
| 4 |
Ak chcete zobraziť alebo upraviť podrobnosti, vyberte Zobraziť/Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams. |
| 5 |
(Voliteľné) Zapnite nastavenie Zobraziť používateľské detaily v Funkcie pracovnej plochy, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov na tému a vyhľadávať podľa mena, oddelenia a úlohy používateľov z Microsoft Teams pri iniciovaní konzultácie alebo prenosu hovorov. |
Deaktivácia alebo opätovná aktivácia konektora Microsoft Teams
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami. |
| 2 |
Vybrať Contact Center Podľa Services. |
| 3 |
V prípade Contact Center stránka, vyberte Integrations Podľa Tenant Settings. Zariadenie Connectors karta zobrazuje všetky dostupné konektory. |
| 4 |
Vyberte Zobraziť/Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams. |
| 5 |
Vyberte Deaktivovať v sekcii Deaktivovať, aby ste deaktivovali konektor. Zobrazí sa vyskakovacie okno, ktoré vás požiada o potvrdenie deaktivácie konektora. Kliknúť Deactivate pokračovať v deaktivácii. Stav konektora sa zobrazuje ako Inactive po deaktivácii konektora. |
| 6 |
(Voliteľné) Kliknite na Reactivate pre opätovnú aktiváciu konektora. Zobrazí sa vyskakovacie okno, ktoré vás požiada o potvrdenie reaktivácie konektora. Kliknúť Reactivate pokračovať v reaktivácii konektora. |
Odstrániť konektor Microsoft Teams
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami. |
| 2 |
Vybrať Contact Center Podľa Services. |
| 3 |
V prípade Contact Center stránka, vyberte Integrations Podľa Tenant Settings. Zariadenie Connectors karta zobrazuje všetky dostupné konektory. |
| 4 |
Vyberte Zobraziť/Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams. |
| 5 |
Vybrať Delete odstrániť konektor. Zobrazí sa vyskakovacie okno, ktoré vás požiada o potvrdenie odstránenia konektora. Kliknúť Delete pokračovať v vymazaní. Pred jeho odstránením musíte konektor deaktivovať. Odstránenie konektora odstráni všetky možnosti integrácie s Microsoft Teams. Odstránenie konektora odstráni konektor z kontaktného centra Webex. Povolenie od Microsoft Azure zostane aktívne pre Webex Contact Center. Nezabudnite odstrániť podnikovú aplikáciu z Microsoft Azure. |
Synchronizácia stavov Microsoft Teams s nestálymi kódmi Webex Contact Center
Agent môže mať rôzne stavy prítomnosti v Microsoft Teams a Webex Contact Center podľa aktuálnej aktivity agenta. Správca môže nakonfigurovať synchronizáciu prítomnosti tak, aby sa prítomnosť agenta automaticky aktualizovala na oboch platformách, čím sa znižuje pravdepodobnosť RONA. Od agentov sa už nevyžaduje, aby sa manuálne uvádzali ako nedostupní, keď vykonávajú činnosti, ktoré nie sú kontaktnými centrami. Ak je napríklad agent zaneprázdnený zákazníckym volaním v službe Microsoft Teams, stav agenta sa automaticky synchronizuje na pracovnej ploche Webex Contact Center a hovory nie sú smerované na agenta.
Ak chcete synchronizovať stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami, správca mapuje stavy Microsoft Teams pomocou idle kódov Webex Contact Center. Toto mapovanie sa používa na presmerovanie hovorov k agentovi. Agent uvádza v Microsoft Teams, ktoré sú k dispozícii na mapovanie pomocou Webex Contact Center, sú Nerušiť, Na volanie a Prezentácia.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami. |
| 2 |
Vybrať Contact Center Podľa Services. |
| 3 |
V prípade Contact Center stránka, vyberte Integrations Podľa Tenant Settings. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory. |
| 4 |
Ak chcete zobraziť alebo upraviť podrobnosti, vyberte Zobraziť/Upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams. |
| 5 |
Ak chcete synchronizovať stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami, zapnite nastavenie Stav synchronizácie v Funkcie pracovnej plochy. Vypnúť State synchronization a tiež Display user details prepína v aplikácii Webex pred použitím konektora Microsoft Teams. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa aplikácie Webex Desktop Settings for Webex Contact Center. Keď sa agent prvýkrát prihlási, môže to trvať až 40 minút, kým sa začne synchronizovať prítomnosť. Toto oneskorenie nemá vplyv na činnosť agenta. Pre synchronizáciu prítomnosti na oboch platformách môže byť oneskorenie až do 12 sekúnd. |
| 6 |
(Voliteľné) Zapnúť Display user details prepínanie v aplikácii Webex, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov na danú tému a vyhľadávať podľa mena používateľov z aplikácie Webex pri iniciovaní konzultácie alebo prenosu hovorov. Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na predmet, ktorí majú pridelené obchodné telefónne číslo. Povoliť State synchronization a tiež Display user details pre vašich agentov, pozri Správa profilov plochy
|
| 7 |
Zapnite príslušné prepínanie (Microsoft Teams alebo Webex App) v profile pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v časti Microsoft Teams/Webex App v sekcii 'Vytvoriť profil pracovnej plochy' Spravovať profily pracovnej plochy. |
Nasledujúca tabuľka zobrazuje mapovanie stavov v aplikáciách Microsoft Teams a Webex Contact Center.
Keď je hovor aktívny v MS Teams, Agent Desktop (AD) sa automaticky nastaví na stav „Nečinnosti“ prostredníctvom synchronizácie prítomnosti. Po ukončení hovoru v MS Teams by AD mal prejsť späť do stavu „K dispozícii“ cez rovnakú synchronizáciu prítomnosti.
Toto správanie závisí od nasledujúceho:
Ak bola posledná zmena stavu spustená synchronizáciou prítomnosti, potom prechod späť na ďalšie "K dispozícii" alebo "Nečinné" prostredníctvom synchronizácie prítomnosti nastane podľa očakávania.
- Ak bol posledný stav na ploche nastavený agentom, nadriadeným, RONA alebo akoukoľvek príčinou neprítomnosti, nasledujúci stav prijatý od MS Teams sa neuplatňuje.
