Integrácia Webex kontaktného centra so službou Microsoft Teams

Správcovia môžu integrovať Microsoft Teams pre svoju organizáciu nastavením konektora Microsoft Teams.

  • Konektor Microsoft Teams je kompatibilný s mediálnou platformou novej generácie. Hoci podpora Cisco TAC môže fungovať s inými mediálnymi platformami, je exkluzívna pre mediálnu platformu novej generácie.

  • Okrem agentov sa môžu supervízori v reálnom čase spojiť s odborníkmi v danej oblasti.

  • Aby sa zabezpečila bezproblémová integrácia so službou Microsoft Teams, prepínacie tlačidlo synchronizácie Presence v integrácii Microsoft Teams v časti Volacie služby musí vždy zostať zapnuté. Jeho vypnutie môže narušiť integráciu a zabrániť správnemu fungovaniu konektora.

Skôr než začnete

Ak chcete udeliť povolenie, musíte mať konto Microsoft Azure s jednou z nasledujúcich rolí:

  • Globálny správca
  • Privilegovaný správca roly

1

Prihláste sa do riadiaceho centra s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Kontaktné centrum v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Na karte Konektory sa zobrazujú všetky dostupné konektory.

4

Vyberte položku Nastaviť konektor Microsoft Teams.

5

Vyberte položku Autorizovať na overenie pomocou konta Microsoft Azure.

Povoľte vyskakovacie okno prehliadača.
6

Výberom položky Prijať prijmite požadované povolenia.

7

Vyberte položku Zavrieť.

Po nastavení sa stav konektora zobrazí ako Aktívny .

Zobrazenie alebo úprava podrobností konektora Microsoft Teams

Skôr než začnete

Vaše konto Microsoft Azure by malo mať:

  • Firemné telefónne číslo definované v E.164 formáte.
  • Definované pracovné zaradenie a oddelenie.

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams a zobrazte alebo upravte podrobnosti.

5

(Voliteľné) Zapnite nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi vo funkciách pracovnej plochy, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov v danej oblasti a vyhľadávať podľa mena, oddelenia a roly používateľov zo služby Microsoft Teams pri iniciovaní, konzultácii alebo prepájaní hovorov.

Deaktivácia alebo opätovná aktivácia konektora Microsoft Teams

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams.

5

Výberom položky Deaktivovať v časti Deaktivovať deaktivujte konektor. Po deaktivácii konektora sa stav konektora zobrazí ako Neaktívny .

6

(Voliteľné) Kliknutím na Znova aktivovať konektor znova aktivujete.

Odstránenie konektora Microsoft Teams

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams.

5

Výberom položky Delete (Odstrániť ) konektor odstráňte.

  • Pred odstránením konektora musíte konektor deaktivovať.
  • Odstránením konektora sa odstránia všetky možnosti integrácie so službou Microsoft Teams.
  • Odstránením spojnice sa konektor odstráni z Webex Contact Center. Autorizácia zo služby Microsoft Azure zostane pre kontaktné centrum Webex aktívna. Nezabudnite odstrániť podnikovú aplikáciu z Microsoft Azure.

Synchronizácia stavov služby Microsoft Teams s nečinnými kódmi aplikácie Webex Contact Center

Agent môže mať rôzne stavy prítomnosti v Microsoft Teams a Webex Contact Center podľa aktuálnej aktivity agenta. Správca môže nakonfigurovať synchronizáciu prítomnosti tak, aby sa prítomnosť agenta automaticky aktualizovala na oboch platformách, čím sa zníži pravdepodobnosť RONA. Agenti už nie sú povinní manuálne označiť, že nie sú k dispozícii, ak sa zaoberajú činnosťami nekontaktného centra. Ak je napríklad agent zaneprázdnený zákazníckym hovorom v kontaktnom centre, stav agenta sa automaticky synchronizuje v aplikácii Microsoft Teams a hovory nie sú smerované k agentovi.

Na synchronizáciu stavu prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami správca mapuje stavy Microsoft Teams pomocou nečinných kódov Webex Contact Center. Toto mapovanie sa používa na smerovanie hovorov k agentovi. Stavy agentov v službe Microsoft Teams, ktoré sú k dispozícii na mapovanie pomocou Webex kontaktného centra, sú Nerušiť, Hovor a Prezentujúci.

1

Prihláste sa do Control Hub s požadovanými oprávneniami.

2

Vyberte položku Centrum kontaktov v časti Služby.

3

Na stránke Kontaktné centrum vyberte položku Integrácie v časti Nastavenia nájomníka. Všetky dostupné konektory sú zobrazené na karte Konektory .

4

Vyberte položku Zobraziť/upraviť podrobnosti konektora Microsoft Teams a zobrazte alebo upravte podrobnosti.

5

Prepnite ZAPNUTÉ nastavenie synchronizácie stavu vo funkciách pracovnej plochy, aby ste synchronizovali stav prítomnosti agenta medzi oboma aplikáciami.

Pred použitím konektora Microsoft Teams vypnite prepínače Synchronizácia stavu a Zobraziť podrobnosti používateľa v aplikácii Webex. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa aplikácie Webex v časti Nastavenia pracovnej plochy pre Webex Kontaktné centrum.

.
  • Pri prvom prihlásení agenta môže dôjsť k oneskoreniu až 40 minút, kým sa prítomnosť začne synchronizovať. Toto oneskorenie nemá vplyv na operácie agenta.
  • Synchronizácia prítomnosti na oboch platformách môže byť oneskorená až o 12 sekúnd.
6

(Voliteľné) Zapnite prepínač Zobraziť podrobnosti používateľa vo Webex aplikácii, aby agenti mohli zobraziť prítomnosť odborníkov v danej oblasti a vyhľadávať podľa mien používateľov z Webex aplikácie pri iniciovaní, konzultácii alebo prepájaní hovorov.

Vo vyhľadávacom zozname sa zobrazia iba odborníci na danú problematiku, ktorí majú priradené firemné telefónne číslo.

Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu a zobraziť podrobnosti o používateľoch agentov, pozrite si časť Správa profilov pracovnej plochy
7

Povoľte príslušný prepínač (Microsoft Teams alebo Webex App) v profile pracovnej plochy. Ďalšie informácie nájdete v téme Microsoft Teams/Webex App v časti Vytvorenie profilu pracovnej plochy v časti Správa profilov pracovnej plochy.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje priradenie stavov v službe Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center