Integrirajte kontaktni center Webex z Microsoft Teams

Skrbniki lahko integrirajo Microsoft Teams za svojo organizacijo tako, da nastavijo povezovalnik Microsoft Teams.

Povezovalnik Microsoft Teams je združljiv z medijsko platformo naslednje generacije. Čeprav lahko deluje z drugimi medijskimi platformami, je podpora za Cisco TAC na voljo izključno za medijsko platformo naslednje generacije.

Poleg agentov se lahko nadzorniki v realnem času povežejo s strokovnjaki za zadevno področje.

Sistem samodejno vklopi stikalo Sinhronizacija prisotnosti (v Integracija z Microsoft Teams, pod Klicne storitve), ko je ustvarjen povezovalnik MS Teams. Če skrbnik onemogoči to stikalo tako, da ga izklopi, se integracija prekine in konektor ne deluje pravilno. Če želite omogočiti ali preveriti sinhronizacijo prisotnosti:

Prijavite se v Control Hub.
Pojdi na Storitve > Klic > Nastavitve.
Izberite zavihek Aplikacija Webex.
V razdelku Integracija z Microsoft Teams vklopite Sinhronizacija prisotnosti, če je trenutno IZKLOPLJENA.

Preden začnete

Za podelitev dovoljenja morate imeti račun Microsoft Azure z eno od naslednjih vlog:

Globalni skrbnik
Privilegirana vloga skrbnika

1	Prijavite se v nadzorno središče z zahtevanimi pravicami.
2	Izberite Kontaktni center v razdelku Storitve.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Zavihek Priključki prikazuje vse razpoložljive priključke.
4	Izberite Nastavi za povezovalnik Microsoft Teams.
5	Izberite Avtorizacija za preverjanje pristnosti z vašim računom Microsoft Azure. Omogočite pojavno okno brskalnika.
6	Izberite Sprejmi, da sprejmete zahtevana dovoljenja.
7	Izberite Zapri.

Status priključka je po nastavitvi prikazan kot Aktiven.

Ogled ali urejanje podrobnosti povezovalnika Microsoft Teams

Preden začnete

Vaš račun Microsoft Azure mora imeti:

Poslovna telefonska številka, definirana v formatu E.164.
Določen naziv delovnega mesta in oddelek.

1	Prijavite se v Control Hub z zahtevanimi pravicami.
2	Izberite Kontaktni center v razdelku Storitve.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Vsi razpoložljivi priključki so prikazani na zavihku Priključki.
4	Izberite View/Edit podrobnosti povezovalnika Microsoft Teams za ogled ali urejanje podrobnosti.
5	(Izbirno) Vklopite nastavitev Prikaži podrobnosti uporabnika v Funkcije namizja, da agentom omogočite ogled prisotnosti strokovnjakov za zadevno področje in iskanje po imenu, oddelku in vlogi uporabnikov iz Microsoft Teams, ko začnejo posvet ali preusmerijo klice.

Deaktiviranje ali ponovna aktivacija povezovalnika za Microsoft Teams

1	Prijavite se v Control Hub z zahtevanimi pravicami.
2	Izberite Kontaktni center v razdelku Storitve.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Zavihek Priključki prikazuje vse razpoložljive priključke.
4	Izberite View/Edit podrobnosti o povezovalniku Microsoft Teams.
5	V razdelku Deaktiviraj izberite Deaktiviraj, da deaktivirate konektor. Prikaže se pojavno okno, ki vas pozove, da potrdite deaktivacijo priključka. Kliknite Deaktiviraj, da nadaljujete z deaktivacijo. Status konektorja se ob deaktivaciji konektorja prikaže kot Neaktiven.
6	(Izbirno) Kliknite Ponovno aktiviraj, da ponovno aktivirate konektor. Prikaže se pojavno okno, ki vas pozove, da potrdite ponovno aktivacijo priključka. Kliknite Ponovno aktiviraj, da nadaljujete s ponovno aktivacijo konektorja.

Izbriši povezovalnik za Microsoft Teams

1	Prijavite se v Control Hub z zahtevanimi pravicami.
2	Izberite Kontaktni center v razdelku Storitve.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Zavihek Priključki prikazuje vse razpoložljive priključke.
4	Izberite View/Edit podrobnosti o povezovalniku Microsoft Teams.
5	Izberite Izbriši, da izbrišete povezovalnik. Prikaže se pojavno okno, ki vas pozove, da potrdite brisanje povezovalnika. Kliknite Izbriši, da nadaljujete z brisanjem. Pred brisanjem morate konektor deaktivirati. Če izbrišete povezovalnik, boste odstranili vse možnosti integracije z Microsoft Teams. Z brisanjem konektorja ga boste odstranili iz kontaktnega centra Webex. Avtorizacija iz storitve Microsoft Azure bo ostala aktivna za kontaktni center Webex. Poskrbite, da aplikacijo podjetja izbrišete iz Microsoft Azure.

Sinhronizacija stanj Microsoft Teams s kodami nedejavnosti Webex Contact Center

Agent ima lahko v storitvah Microsoft Teams in Webex Contact Center različna stanja prisotnosti glede na svojo trenutno dejavnost. Skrbnik lahko konfigurira sinhronizacijo prisotnosti tako, da se prisotnost agenta samodejno posodablja na obeh platformah, s čimer se zmanjša možnost RONA. Agenti se niso več dolžni ročno označevati kot nedosegljivi, ko opravljajo dejavnosti, ki niso povezane s kontaktnim centrom. Če je na primer agent zaseden s klicem stranke, ki ni v kontaktnem centru, v storitvi Microsoft Teams, se stanje agenta samodejno sinhronizira na namizju Webex Contact Center in klici niso usmerjeni k agentu.

Za sinhronizacijo stanja prisotnosti agenta med obema aplikacijama skrbnik preslika stanja aplikacije Microsoft Teams s kodami nedejavnosti aplikacije Webex Contact Center. To preslikavanje se uporablja za usmerjanje klicev k agentu. Stanja agentov v storitvi Microsoft Teams, ki so na voljo za preslikavo s centrom Webex Contact Center, so Ne moti, V klicu in Predstavlja.

1	Prijavite se v Control Hub z zahtevanimi pravicami.
2	Izberite Kontaktni center v razdelku Storitve.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Vsi razpoložljivi priključki so prikazani na zavihku Priključki.
4	Izberite View/Edit podrobnosti povezovalnika Microsoft Teams za ogled ali urejanje podrobnosti.
5	Vklopite nastavitev Sinhronizacija stanja v Funkcije namizja, da sinhronizirate stanje prisotnosti agenta med obema aplikacijama. Pred uporabo povezovalnika Microsoft Teams v aplikaciji Webex izklopite stikali Sinhronizacija stanja in Prikaži podrobnosti uporabnika. Za več informacij glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v nastavitvah namizja za kontaktni center Webex. Ko se agent prvič prijavi, lahko pride do zakasnitve do 40 minut, preden se začne sinhronizacija prisotnosti. Ta zamuda ne vpliva na delovanje agenta. Za sinhronizacijo prisotnosti med obema platformama lahko pride do zamika do 12 sekund.
6	(Izbirno) Vklopite stikalo Prikaži podrobnosti uporabnika v aplikaciji Webex, da agentom omogočite ogled prisotnosti strokovnjakov za zadevno področje in iskanje uporabnikov po imenu iz aplikacije Webex, ko začnejo posvet ali preusmeritev klicev. Na iskalnem seznamu bodo prikazani samo strokovnjaki za določeno področje, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko. Če želite omogočiti sinhronizacijo stanja in prikaz podrobnosti uporabnika za svoje agente, glejte Upravljanje profilov namizja
7	Omogočite ustrezno stikalo (Microsoft Teams ali Webex App) v profilu namizja. Za več informacij glejte Microsoft Teams/Webex Aplikacija v razdelku »Ustvari profil namizja« v Upravljanje profilov namizja.

V naslednji tabeli je prikazano preslikavanje stanj v storitvah Microsoft Teams in Webex Contact Center.

Vpliv integracije z Microsoft Teams na stanje sinhronizacije prisotnosti v centru Webex Contact Center

Ko je klic v programu MS Teams aktiven, se namizje agenta (AD) prek sinhronizacije prisotnosti samodejno nastavi na stanje »Nedejavnost«. Ko se klic v programu MS Teams konča, bi moral AD prek iste sinhronizacije prisotnosti preklopiti nazaj v stanje »Na voljo«.

To vedenje je odvisno od naslednjega:

Če je zadnjo spremembo stanja sprožila sinhronizacija prisotnosti, se prehod nazaj na naslednje stanje »Na voljo« ali »Nedejavno« prek sinhronizacije prisotnosti izvede po pričakovanjih.
Če je zadnje stanje na namizju nastavil agent, nadzornik, RONA ali kateri koli drug vzrok, ki ni povezan s prisotnostjo, se naslednje stanje, prejeto iz MS Teams, ne uporabi.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.