Integracija kontaktnega centra Webex s programom Microsoft Teams

Skrbniki lahko Microsoft Teams integrirajo v svojo organizacijo tako, da nastavijo priključek Microsoft Teams.

Priključek Microsoft Teams je združljiv z medijsko platformo naslednje generacije. Čeprav lahko deluje z drugimi medijskimi platformami, je Cisco TAC podpora izključna za medijsko platform o naslednje generacije.

Poleg agentov se lahko nadzorniki v realnem času povežejo s strokovnjaki za temo.

Sistem samodejno vklopi preklopnik za sinhronizacijo prisotnosti (v integraciji Microsoft Te ams v razdelku Klicne storitve), ko se ustvari priključek MS Teams. Če skrbnik on emogoči to preklop tako, da ga izklopi, se integracija moti in priključek ne deluje pravilno. Če želite omogočiti ali preveriti sinhronizacijo prisotnosti:

Prijavite se v Control Hub.
Pojdite na Stor itve > Klic anje > Nastavitve.
Izberite zavi hek Webex App.
V razdelku Integracija Microsoft Teams izklopite sinhronizacijo prisotnosti, če je trenutno izklopljena.

Preden začnete

Za podelitev dovoljenja morate imeti račun Microsoft Azure z eno od naslednjih vlog:

Globalni skrbnik
Privilegirani skrbnik vloge

1	Prijavite se v nadzorno središče z zahtevanimi privilegiji.
2	V razdelku Storitve izberite Kontak tni center.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Na zavihku Priključki so prikazani vsi razpoložljivi priključki.
4	Izberite Nastavi za priključek Microsoft Teams.
5	Izberite Pooblastiraj za preverjanje pristnosti z računom Microsoft Azure. Omogočite pojavno okno brskalnika.
6	Izberite Sprej mi, če želite sprejeti zahtevana dovoljenja.
7	Izberite Zapri.

Stanje priključka je po nastavitvi prikazano kot Ak tivno.

Ogled ali urejanje podrobnosti povezovalnika Microsoft Teams

Preden začnete

Vaš račun Microsoft Azure mora vsebovati:

Poslovna telefonska številka, opredeljena v obliki E.164.
Opredeljen naziv delovnega mesta in oddelek.

1	Vpišite se v Control Hub z zahtevanimi privilegiji.
2	V razdelku Storitve izberite Kontak tni center.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Vsi raz položljivi priključki so prikazani na zavihku Pri ključki.
4	Če si želite ogledati ali urediti podrobnosti, izberite Oglej/ uredi podrobnosti priključka Microsoft Teams .
5	(Neobvezno) VKLOPITE nastavitev Prikaži podatke o uporab niku v funkcijah namiz ja, da omogočite agentom ogled prisotnosti strokovnjakov za zadevo in iskanje po im enu, oddelku in vlogi uporabnikov iz programa Microsoft Teams pri sprožitvi posvetovanja ali prenosu klicev.

Deaktivirajte ali ponovno aktivirajte priključek Microsoft Teams

1	Vpišite se v Control Hub z zahtevanimi privilegiji.
2	V razdelku Storitve izberite Kontak tni center.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Na zavi hku Priključki so prikazani vsi razpoložljivi priključki.
4	Izberite Oglej/uredi podrobnosti priključ ka Microsoft Teams.
5	Izberite Deaktiviraj v razdelku Deaktiviraj, da izključite priključek. Prikaže se pojavno okno, ki vas prosi, da potrdite deaktiviranje priključka. Kliknite Deaktiviraj, da nadaljujete z deaktivacijo. Stanje priključka je ob deaktiviranju priključ ka prikazano kot Neaktivno.
6	(Neobvezno) Kliknite Pon ovno aktiviraj, da ponovno aktivirate priključek. Prikaže se pojavno okno, ki vas prosi, da potrdite ponovno aktiviranje priključka. Kliknite Pon ovno aktiviraj , da nadaljujete z ponovnim aktiviranjem priključka.

Izbrišite priključek Microsoft Teams

1	Vpišite se v Control Hub z zahtevanimi privilegiji.
2	V razdelku Storitve izberite Kontak tni center.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Na zavi hku Priključki so prikazani vsi razpoložljivi priključki.
4	Izberite Oglej/uredi podrobnosti priključ ka Microsoft Teams.
5	Izberite Izbri ši, da izbrišete priključek. Prikaže se pojavno okno, ki vas prosi, da potrdite brisanje priključka. Kliknite Izbriši, da nadaljujete z brisanjem. Preden ga izbrišete, morate priključek deaktivirati. Če izbrišete priključek, boste odstranili vse možnosti integracije z Microsoft Teams. Če izbrišete priključek, boste odstranili priključek iz kontaktnega centra Webex. Po oblastilo Microsoft Azure bo ostalo aktivno za kontaktni center Webex. Poskrbite, da izbrišete poslovno aplikacijo iz Microsoft Azure.

Sinhronizirajte stanja Microsoft Teams s kodami za neaktivnost Webex Contact Center

Agent ima lahko različne statuse prisotnosti v kontaktnem centru Microsoft Teams in Webex glede na trenutno dejavnost agenta. Skrbnik lahko konfigurira sinhronizacijo prisotnosti tako, da se prisotnost agenta samodejno posodobi na obeh platformah, kar zmanjša možnosti RONA. Agenti niso več dolžni ročno označevati, da so nedostopni, kadar se ukvarjajo z dejavnostmi brezkontaktnega centra. Če je na primer agent zaposlen pri brezkontaktnem klicu strank v centru Microsoft Teams, se stanje agenta samodejno sinhronizira na namizju Webex Contact Center in klici niso usmerjeni k agentu.

Če želite sinhronizirati stanje prisotnosti agenta med obema aplikacijama, skrbnik preslika stanja Microsoft Teams s kodami neaktivnega delovanja Webex Contact Center. Ta preslikava se uporablja za usmerjanje klicev do agenta. Stanja agenta v programu Microsoft Teams, ki so na voljo za preslikavo z Webexovim kontaktnim centrom, so Ne moti, Med klicem in Predstavljanje.

1	Prijavite se v Control Hub z zahtevanimi privilegiji.
2	V razdelku Storitve izberite Kontak tni center.
3	Na strani Kontaktni center izberite Integracije v razdelku Nastavitve najemnika. Vsi raz položljivi priključki so prikazani na zavihku Pri ključki.
4	Če si želite ogledati ali urediti podrobnosti, izberite Oglej/ uredi podrobnosti priključka Microsoft Teams .
5	Vklopite nastavitev Sinhronizacije stanja v funkcijah nam izja, da sinhronizirate stanje prisotnosti agenta med obema aplikacijama. Pred uporabo priključka Microsoft Teams izklopite preklopna Sinhronizacija stanja in Prikaz podatkov o uporab niku v aplikaciji Webex. Če želite več informacij, glejte razdelek« Upravljanje aplikacije Webex »v nastavitvah namizja za kontaktni center Webex. Ko se agent prvič prijavi, lahko pride do zamude do 40 minut , da se prisotnost začne sinhronizirati. Ta zamuda ne vpliva na delovanje ag enta. Sinhronizacija prisotnosti na obeh platformah lahko pride do zakasnitve do 12 sekund.
6	(Neobvezno) V aplikaciji Webex v klopite preklopno Prikaz uporab niških podatkov, da lahko agenti ob sprožitvi posvetovanja ali prenosu klicev vidijo prisotnost strokovnjakov za zadevo in iščejo po imenu uporabnikov iz aplikacije Webex. Na iskalnem seznamu se bodo pojavili samo strokovnjaki za temo, ki imajo dodeljeno poslovno telefonsko številko. Če želite omogočiti sinhronizacijo stanja in prikaz uporabniških podatkov za svoje agente, glejte U pravljanje namiznih profilov
7	Omogočite ustrezen preklop (Microsoft Teams ali Webex App) v namiznem profilu. Če želite več informacij, glejte Microsoft Teams/Webex App v razdelku« Ustvarjanje namiznega profila »Upravljanje namiznih profilov.

Naslednja tabela prikazuje preslikavo stanj v storitvi Microsoft Teams in Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Ko je klic aktiven v programu MS Teams, se Agent Desktop (AD) s sinhronizacijo prisotnosti samodejno nastavi v stanje neaktivnega delovanja. Ko se klica konča v programu MS Teams, se mora AD preiti nazaj v stanje« Razpoložljivo »z isto sinhronizacijo prisotnosti.

To vedenje je odvisno od naslednjega:

Če je bila zadnja sprememba stanja sprožena s sinhronizacijo prisotnosti, se prehod nazaj na naslednjo« Razpoložljivo »ali« neaktiven »prek sinhronizacije prisotnosti izvede po pričakovanjih.
Če je zadnje stanje na namizju nastavil agent, nadzornik, RONA ali kateri koli vzrok, povezan z neprisotnostjo, se naslednje stanje, prejeto od MS Teams, ne uporabi.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.