Integreer het Webex Contact Center met Microsoft Teams

Beheerders kunnen Microsoft Teams voor hun organisatie integreren door een Microsoft Teams-connector op te zetten.

De Microsoft Teams-connector is compatibel met het mediaplatform van de volgende generatie. Het werkt mogelijk met andere mediaplatforms, maar de Cisco TAC ondersteuning is exclusief voor het mediaplatform van de volgende generatie.

Naast agenten kunnen supervisors ook in realtime contact leggen met vakdeskundigen.

Het systeem zet de Presence Sync-schakelaar automatisch AAN (bij Microsoft Teams-integratie, onder Calling Services) wanneer de MS Teams-connector wordt gemaakt. Als een beheerder deze schakelaar uitschakelt door deze UIT te schakelen, wordt de integratie verstoord en werkt de connector niet goed. Om aanwezigheidssynchronisatie in te schakelen of te verifiëren:

Meld u aan bij Control Hub.
Ga naar Services > Bellen > Instellingen.
Selecteer het tabblad Webex App.
Schakel in de integratiesectie van Microsoft Teams Presence Sync in als deze momenteel UIT staat.

Voordat u begint

U moet een Microsoft Azure-account hebben met een van de volgende rollen om toestemming te verlenen:

Wereldwijde administrateur
Bevoegde rol, beheerder

1	Meld u aan bij de Control Hub met de vereiste rechten.
2	Kies Contact Center onder Services.
3	Selecteer Integraties op de pagina van het Contactcentrum onder Tenantinstellingen. Op het tabblad Connectoren worden alle beschikbare aansluitingen weergegeven.
4	Kies de connector Configureren voor Microsoft Teams.
5	Kies Autoriseren om u te authenticeren met uw Microsoft Azure-account. Activeer de pop-up van de browser.
6	Kies Accepteren om de gevraagde machtigingen te accepteren.
7	Kies Sluiten.

De status van de connector wordt na de installatie als Actief weergegeven.

De gegevens van de Microsoft Teams-connector bekijken of bewerken

Voordat u begint

Uw Microsoft Azure-account moet het volgende bevatten:

Zakelijk telefoonnummer, gedefinieerd in E.164-formaat.
Een gedefinieerde functietitel en afdeling.

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contact Center onder Services.
3	Selecteer Integraties op de pagina van het Contactcentrum onder Tenantinstellingen. Alle beschikbare aansluitingen worden weergegeven op het tabblad Connectoren.
4	Selecteer Gegevens van de Microsoft Teams-connector bekijken/bewerken om de gegevens te bekijken of te bewerken.
5	(Optioneel) Schakel de instelling Gebruikersgegevens weergeven in de desktopfuncties AAN, zodat de medewerkers de aanwezigheid van de vakdeskundigen kunnen zien en kunnen zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers van Microsoft Teams bij het starten van een consult of het doorverbinden van gesprekken.

De Microsoft Teams-connector deactiveren of opnieuw activeren

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contact Center onder Services.
3	Selecteer Integraties op de pagina van het Contactcentrum onder Tenantinstellingen. Op het tabblad Connectoren worden alle beschikbare aansluitingen weergegeven.
4	Selecteer Gegevens van de Microsoft Teams-connector bekijken/bewerken.
5	Selecteer Deactiveren in het gedeelte Deactiveren om de connector te deactiveren. Er verschijnt een pop-up waarin u wordt gevraagd de deactivering van de connector te bevestigen. Klik op Deactiveren om door te gaan met de deactivering. De status van de connector wordt als Inactief weergegeven wanneer de connector wordt gedeactiveerd.
6	(Optioneel) Klik op Opnieuw activeren om de connector opnieuw te activeren. Er verschijnt een pop-up waarin u wordt gevraagd de heractivering van de connector te bevestigen. Klik op Reactiveren om door te gaan met het opnieuw activeren van de connector.

De Microsoft Teams-connector verwijderen

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contact Center onder Services.
3	Selecteer Integraties op de pagina van het Contactcentrum onder Tenantinstellingen. Op het tabblad Connectoren worden alle beschikbare aansluitingen weergegeven.
4	Selecteer Gegevens van de Microsoft Teams-connector bekijken/bewerken.
5	Selecteer Verwijderen om de connector te verwijderen. Er verschijnt een pop-up waarin u wordt gevraagd de verwijdering van de connector te bevestigen. Klik op Verwijderen om door te gaan met de verwijdering. U moet de connector deactiveren voordat u deze verwijdert. Als u de connector verwijdert, worden alle integratiemogelijkheden met Microsoft Teams verwijderd. Als u de connector verwijdert, wordt de connector verwijderd uit het Webex Contact Center. De autorisatie van Microsoft Azure blijft actief voor het Webex Contact Center. Zorg ervoor dat u de bedrijfstoepassing verwijdert uit Microsoft Azure.

Microsoft Teams-statussen synchroniseren met inactieve codes van Webex Contact Center

Een agent kan verschillende aanwezigheidsstatussen hebben in het Microsoft Teams en Webex Contact Center, afhankelijk van de huidige activiteit van de agent. De beheerder kan de aanwezigheidssynchronisatie zo configureren dat de aanwezigheid van de agent automatisch wordt bijgewerkt op beide platforms, waardoor de kans op RONA wordt verkleind. Agenten hoeven zichzelf niet langer handmatig als onbeschikbaar aan te geven wanneer ze zich bezighouden met activiteiten buiten het contactcentrum. Als een agent bijvoorbeeld bezig is met een klantgesprek zonder contactcenter in Microsoft Teams, dan wordt de status van de agent automatisch gesynchroniseerd op de Webex Contact Center-desktop en worden de gesprekken niet doorgestuurd naar de agent.

Om de aanwezigheidsstatus van de agent tussen beide toepassingen te synchroniseren, koppelt de beheerder de staten van Microsoft Teams aan de inactieve codes van het Webex Contact Center. Deze kaart wordt gebruikt om gesprekken door te sturen naar de agent. De agent geeft in Microsoft Teams aan dat beschikbaar is voor toewijzing met Webex Contact Center: Niet storen, Tijdens een gesprek en Presenteren.

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteer Contact Center onder Services.
3	Selecteer Integraties op de pagina van het Contactcentrum onder Tenantinstellingen. Alle beschikbare aansluitingen worden weergegeven op het tabblad Connectoren.
4	Selecteer Gegevens van de Microsoft Teams-connector bekijken/bewerken om de gegevens te bekijken of te bewerken.
5	Schakel de instelling voor statussynchronisatie in de desktopfuncties in om de aanwezigheidsstatus van de agent tussen beide toepassingen te synchroniseren. Schakel de schakelaars voor statussynchronisatie en weergave van gebruikersgegevens uit in de Webex-app voordat u de Microsoft Teams-connector gebruikt. Zie de sectie 'Webex App beheren' van Desktopinstellingen voor Webex Contact Center voor meer informatie. Wanneer een agent zich voor de eerste keer aanmeldt, kan het tot 40 minuten duren voordat de aanwezigheid begint te synchroniseren. Deze vertraging heeft geen invloed op de activiteiten van de agent. Het kan tot 12 seconden duren voordat de aanwezigheid op beide platforms wordt gesynchroniseerd.
6	(Optioneel) Schakel de schakelaar Gebruikersgegevens weergeven in de Webex-app in, zodat de agenten de aanwezigheid van de vakdeskundigen kunnen zien en via de Webex-app op naam van de gebruikers kunnen zoeken wanneer ze een consult starten of gesprekken doorverbinden. Alleen de vakdeskundigen aan wie een zakelijk telefoonnummer is toegewezen, worden in de zoeklijst weergegeven. Om statussynchronisatie mogelijk te maken en gebruikersgegevens voor uw agenten weer te geven, zie Desktopprofielen beheren
7	Schakel de betreffende schakelaar (Microsoft Teams of Webex App) in het desktopprofiel in. Voor meer informatie, zie de Microsoft Teams/Webex-app in het gedeelte 'Een desktopprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

De volgende tabel toont de toewijzing van staten in Microsoft Teams en Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Wanneer een gesprek actief is in MS Teams, wordt de Agent Desktop (AD) via aanwezigheidssynchronisatie automatisch op de status 'Inactief' gezet. Nadat het gesprek in MS Teams is beëindigd, moet het AD via dezelfde aanwezigheidssynchronisatie terugkeren naar de status 'Beschikbaar'.

Dit gedrag is afhankelijk van het volgende:

Als de laatste statuswijziging werd geactiveerd door aanwezigheidssynchronisatie, dan vindt de overgang terug naar de volgende optie 'Beschikbaar' of 'Inactief' via aanwezigheidssynchronisatie plaats zoals verwacht.
Als de laatste status op de desktop is ingesteld door de agent, supervisor, RONA of om het even welke reden die niet gerelateerd is aan de aanwezigheid, wordt de volgende status die van MS Teams is ontvangen niet toegepast.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback