Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams

Beheerders kunnen Microsoft Teams voor hun organisatie integreren door een Microsoft Teams-connector in te stellen.

De Microsoft Teams-connector is compatibel met het mediaplatform van de volgende generatie. Hoewel het mogelijk werkt met andere mediaplatforms, is Cisco TAC-ondersteuning exclusief voor het mediaplatform van de volgende generatie.

Naast agenten kunnen supervisors in real-time contact maken met experts op het gebied van de materie.

Het systeem schakelt automatisch de Presence sync schakelaar (aan Microsoft Teams integration, onder Calling Services) wanneer de MS Teams-connector wordt gemaakt. Als een beheerder deze schakelaar uitschakelt door deze uit te schakelen, wordt de integratie onderbroken en werkt de connector niet goed. Aanwezigheidssynchronisatie inschakelen of verifiëren:

Meld u aan bij Control Hub.
Ga naar Services > Calling > Settings.
Beschrijving Webex App Virtuele vergaderingen.
Op het tabblad Microsoft Teams integration gedeelte, inschakelen Presence sync als deze momenteel is uitgeschakeld.

Voordat u begint

U moet een Microsoft Azure-account hebben met een van de volgende rollen om toestemming te verlenen:

Globale beheerder
Beheerder van bevoorrechte rol

1	Meld u aan bij de Control Hub met de vereiste rechten.
2	Kiezen Contact Center onder Services.
3	Op het tabblad Contact Center , selecteert u Integrations onder Tenant Settings. Op het tabblad Connectors worden alle beschikbare connectors weergegeven.
4	Kiezen Set Up voor Microsoft Teams-connector.
5	Kiezen Authorize om te verifiëren met uw Microsoft Azure-account. Schakel het pop-upvenster in de browser in.
6	Kiezen Accept om de gevraagde toestemmingen te accepteren.
7	Kiezen Close.

De status van de connector wordt weergegeven als Active na de installatie.

De gegevens van de Microsoft Teams-connector weergeven of bewerken

Voordat u begint

Uw Microsoft Azure-account moet het volgende hebben:

Bedrijfstelefoonnummer gedefinieerd in E.164-indeling.
Een gedefinieerde functietitel en afdeling.

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteren Contact Center onder Services.
3	Op het tabblad Contact Center , selecteert u Integrations onder Tenant Settings. Alle beschikbare connectoren worden weergegeven onder het tabblad Connectoren.
4	Selecteer Details weergeven/bewerken van Microsoft Teams-connector om de details weer te geven of te bewerken.
5	(Optioneel) Schakel de instelling Gebruikersgegevens weergeven in Bureaubladfuncties in zodat de agenten de aanwezigheid van de deskundigen kunnen bekijken en kunnen zoeken op naam, afdeling en rol van de gebruikers vanuit Microsoft Teams bij het initiëren van adviezen of het doorverbinden van gesprekken.

Microsoft Teams-connector deactiveren of opnieuw activeren

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteren Contact Center onder Services.
3	Op het tabblad Contact Center , selecteert u Integrations onder Tenant Settings. Het bericht Connectors worden alle beschikbare connectoren weergegeven.
4	Selecteer Details weergeven/bewerken van de Microsoft Teams-connector.
5	Selecteer Deactiveren in het gedeelte Deactiveren om de connector te deactiveren. Er wordt een pop-upvenster weergegeven waarin u wordt gevraagd de deactivering van de connector te bevestigen. Klik op Deactivate om door te gaan met de deactivering. De status van de connector wordt weergegeven als Inactief bij het deactiveren van de connector.
6	(Optioneel) Klik op Opnieuw activeren om de connector opnieuw te activeren. Er wordt een pop-upvenster weergegeven waarin u wordt gevraagd de reactivering van de connector te bevestigen. Klik op Reactivate om door te gaan met de heractivering van de connector.

Microsoft Teams-connector verwijderen

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteren Contact Center onder Services.
3	Op het tabblad Contact Center , selecteert u Integrations onder Tenant Settings. Het bericht Connectors worden alle beschikbare connectoren weergegeven.
4	Selecteer Details weergeven/bewerken van de Microsoft Teams-connector.
5	Selecteren Delete om de connector te verwijderen. Er wordt een pop-upvenster weergegeven waarin u wordt gevraagd het verwijderen van de connector te bevestigen. Klik op Delete om door te gaan met de verwijdering. U moet de connector deactiveren voordat u deze verwijdert. Als u de connector verwijdert, worden alle integratiemogelijkheden met Microsoft Teams verwijderd. Als u de connector verwijdert, wordt deze verwijderd uit het Webex Contact Center. De autorisatie van Microsoft Azure blijft actief voor het Webex Contact Center. Vergeet niet de bedrijfstoepassing van Microsoft Azure te verwijderen.

Microsoft Teams-statussen synchroniseren met inactiefcodes van Webex Contact Center

Een agent kan verschillende aanwezigheidsstatussen hebben in Microsoft Teams en Webex Contact Center afhankelijk van de huidige activiteit van de agent. De beheerder kan de aanwezigheidssynchronisatie configureren zodat de aanwezigheid van de agent automatisch wordt bijgewerkt voor beide platforms, waardoor de kans op RONA wordt verlaagd. Agenten hoeven zichzelf niet meer handmatig aan te geven als niet-beschikbaar wanneer ze zich bezighouden met activiteiten zonder contact center. Als een agent bijvoorbeeld bezet is met een niet-contact center-klantgesprek in Microsoft Teams, wordt de status van de agent automatisch gesynchroniseerd in de Webex Contact Center-desktop en worden de gesprekken niet naar de agent gerouteerd.

Als u de aanwezigheidsstatus van de agent tussen beide toepassingen wilt synchroniseren, wijst de beheerder de Microsoft Teams-statussen toe met de inactiefcodes van Webex Contact Center. Deze toewijzing wordt gebruikt om gesprekken naar de agent te routeren. De agentstatussen in Microsoft teams die beschikbaar zijn voor toewijzing met Webex Contact Center zijn Niet storen, In gesprek en Presenteren.

1	Meld u aan bij Control Hub met de vereiste rechten.
2	Selecteren Contact Center onder Services.
3	Op het tabblad Contact Center , selecteert u Integrations onder Tenant Settings. Alle beschikbare connectoren worden weergegeven onder het tabblad Connectoren.
4	Selecteer Details weergeven/bewerken van Microsoft Teams-connector om de details weer te geven of te bewerken.
5	Schakel de instelling Statussynchronisatie in in Bureaubladfuncties om de aanwezigheidsstatus van de agent tussen beide toepassingen te synchroniseren. Schakel de optie State synchronization en Display user details schakelt in de Webex-app voordat u de Microsoft Teams-connector gebruikt. Zie het gedeelte 'Webex-app beheren' van Bureaublad-instellingen voor Webex Contact Center voor meer informatie. Wanneer een agent zich voor de eerste keer aanmeldt, kan er een vertraging van maximaal 40 minuten zijn voor het starten van de synchronisatie van de aanwezigheid. Deze vertraging heeft geen invloed op de bewerkingen van de agent. Er kan een vertraging van maximaal 12 seconden zijn voor het synchroniseren van de aanwezigheid tussen beide platforms.
6	(Optioneel) Schakel de optie Display user details schakel in de Webex-app zodat de agenten de aanwezigheid van de deskundigen kunnen bekijken en in de Webex-app op naam van de gebruikers kunnen zoeken bij het initiëren van adviezen of het doorverbinden van gesprekken. Alleen de deskundigen die een zakelijk telefoonnummer hebben toegewezen, worden in de zoeklijst weergegeven. Om in te schakelen State synchronization en Display user details zie Bureaubladprofielen beheren voor uw agenten
7	Schakel de betreffende schakelaar (Microsoft Teams of Webex-app) in het bureaubladprofiel in. Voor meer informatie raadpleegt u Microsoft Teams/Webex App in het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

In de volgende tabel wordt de toewijzing van statussen in Microsoft Teams en Webex Contact Center weergegeven.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Wanneer een gesprek actief is in MS Teams, wordt de Agent Desktop (AD) automatisch ingesteld op de status 'Inactief' via aanwezigheidssynchronisatie. Nadat het gesprek is beëindigd in MS Teams, moet de AD weer overgaan naar de status 'Beschikbaar' via dezelfde aanwezigheidssynchronisatie.

Dit gedrag is afhankelijk van het volgende:

Als de laatste statuswijziging is geactiveerd door aanwezigheidssynchronisatie, vindt de overgang terug naar de volgende 'Beschikbaar' of 'Inactief' via aanwezigheidssynchronisatie plaats zoals verwacht.
Als de laatste status op het bureaublad is ingesteld door de agent, supervisor, RONA of een niet-aanwezigheidsgerelateerde oorzaak, wordt de volgende status ontvangen van MS Teams niet toegepast.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback