- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Агенти можуть підключатися безпосередньо до експертів з питань теми в режимі реального часу. Налаштування роз'єму Microsoft Teams дозволяє агентам швидко визначити потрібного експерта з питань теми, зрозуміти їх доступність та зв'язатися з ними, щоб звернутися за допомогою під час взаємодії з клієнтом.
Інтеграція контактного центру Webex з командами Microsoft
Адміністратори можуть інтегрувати Microsoft Teams для своєї організації, налаштувавши роз'єм Microsoft Teams.
Роз'єм Microsoft Teams сумісний з медіаплатформою нового покоління. Хоча він може працювати з іншими медіа-платформами, Cisco TAC підтримка ексклюзивна для ме діаплатформи наступного покоління.
Окрім агентів, керівники можуть спілкуватися з експертами з питань теми в режимі реального часу.
Система автоматично вмикає перемикач синхронізації присут ності (в інтеграції Microsoft Teams, у розділі Служби виклику) при створенні роз'єму MS Teams. Якщо адміністратор ви микає цей перемикач, вимкнувши його, інтеграція порушується, і роз'єм не працює належним чином. Щоб увімкнути або перевірити синхронізацію присутності:
- Увійдіть до центру керування.
- Перейдіть до Служби > Д звінок > Н алаштування.
- Виберіть вкладку Додаток Webex.
- У розділі інтеграції Microsoft Teams увімкніть синхроні зацію присутності, якщо вона зараз вимкнена.
Перш ніж почати
Щоб надати дозвіл, у вас повинен бути обліковий запис Microsoft Azure з однією з наступних ролей:
- Глобальний адміністратор
- Привілейована роль адміністратора
| 1 |
Увійдіть в Контрольний хаб з необхідними привілеями. |
| 2 |
Виберіть Контактний центр у розділі Послуги. |
| 3 |
На сторінці Кон тактний центр виберіть Інтеграції в розділі Параме три орендаря. На вкладці «З'єднувачі» відображаються всі доступні роз'єми. |
| 4 |
Виберіть «Налаштувати для роз'єму Microsoft Teams». |
| 5 |
Виберіть «Авторизувати» для автентифікації за допомогою облікового запису Microsoft Azure. Включити спливаюче вікно браузера. |
| 6 |
Виберіть «При йняти», щоб прийняти потрібні дозволи. |
| 7 |
Виберіть «Закрити». |
Статус роз'єму відображається як Ак тивний після налаштування.
Перегляд або редагування деталей роз'єму Microsoft Teams
Перш ніж почати
Ваш обліковий запис Microsoft Azure повинен мати:
- Номер ділового телефону, визначений у форматі E.164.
- Визначена назва посади та відділ.
| 1 |
Увійдіть у Кон трольний центр з необхідними привілеями. |
| 2 |
Виберіть Контактний центр у розділі Послуги. |
| 3 |
На сторінці Кон тактний центр виберіть Інтеграції в розділі Параме три орендаря. Всі доступні роз'єми відображаються на вкладці «З 'єднува чі». |
| 4 |
Виберіть Перегляд/редагувати деталі роз'єму Microsoft Teams, щоб переглянути або редагувати деталі. |
| 5 |
(Необов'язково) УВІМКНІТЬ параметр Відоб раження відомостей користувача у функ ціях робочого столу, щоб агенти могли переглядати присутність експертів із теми та здійснювати пошук за і менем, відділом та роллю користувачів із Microsoft Teams під час ініціювання консультацій або передачі дзвінків. |
Деактивуйте або повторно активуйте роз'єм Microsoft Teams
| 1 |
Увійдіть у Кон трольний центр з необхідними привілеями. |
| 2 |
Виберіть Контактний центр у розділі Послуги. |
| 3 |
На сторінці Кон тактний центр виберіть Інтеграції в розділі Параме три орендаря. На вкладці «З 'є днувачі» відображаються всі доступні роз'єми. |
| 4 |
Виберіть Перегляд/редагувати деталі роз'є му Microsoft Teams. |
| 5 |
Виберіть Деактивувати в розділі Деактивувати, щоб деактивувати роз'єм. З'яви ться спливаюче вікно з проханням підтвердити деактивацію роз'єму. Натисніть Деактивувати, щоб продовжити деактивацію. Статус роз 'єму відображається як Не активний після деактивації роз'єму. |
| 6 |
(Необов'язково) Натисніть кнопку Повтор но активувати, щоб знову активувати роз'єм. З'явиться спливаюче вікно з проханням підтвердити повторну активацію роз'єму. Натисніть Повторно актив увати, щоб продовжити повторну активацію роз'єму. |
Видалити роз'єм Microsoft Teams
| 1 |
Увійдіть у Кон трольний центр з необхідними привілеями. |
| 2 |
Виберіть Контактний центр у розділі Послуги. |
| 3 |
На сторінці Кон тактний центр виберіть Інтеграції в розділі Параме три орендаря. На вкладці «З 'є днувачі» відображаються всі доступні роз'єми. |
| 4 |
Виберіть Перегляд/редагувати деталі роз'є му Microsoft Teams. |
| 5 |
Виберіть Видал ити, щоб видалити роз'єм. З'явиться спливаю че вікно з проханням підтвердити видалення роз'єму. Натисніть Видал ити, щоб продовжити видалення. Перед видаленням роз'єм необхідно деактивувати. Видалення роз'єму видалить всю можливість інтеграції з Microsoft Teams. Видалення роз'єму призведе до видалення роз'єму з контактного центру Webex. Автори зація від Microsoft Azure залишатиметься активною для контактного центру Webex. Обов'язково видаліть корпоративну програму з Microsoft Azure. |
Синхронізація станів Microsoft Teams з кодами простою контактного центру Webex
Агент може мати різні статуси присутності в Microsoft Teams і Контактному центрі Webex відповідно до поточної діяльності агента. Адміністратор може налаштувати синхронізацію присутності таким чином, щоб присутність агента автоматично оновлювалася на обох платформах, знижуючи шанси RONA. Агенти більше не зобов'язані вручну вказувати себе як недоступні, коли вони займаються безконтактним центром. Наприклад, якщо агент зайнятий безконтактним дзвінком клієнта в Microsoft Teams, статус агента автоматично синхронізується на робочому столі контактного центру Webex, а дзвінки не спрямовуються до агента.
Щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами, адміністратор зіставляє стани Microsoft Teams з кодами простою контактного центру Webex. Це відображення використовується для маршрутизації викликів до агента. Станами агента в Microsoft Teams, доступними для зіставлення з контактним центром Webex, є «Не турбувати», «Під час дзвінка» та «Презентація».
| 1 |
Увійдіть в Центр управління з необхідними привілеями. |
| 2 |
Виберіть Контактний центр у розділі Послуги. |
| 3 |
На сторінці Кон тактний центр виберіть Інтеграції в розділі Параме три орендаря. Всі доступні роз'єми відображаються на вкладці «З 'єднува чі». |
| 4 |
Виберіть Перегляд/редагувати деталі роз'єму Microsoft Teams, щоб переглянути або редагувати деталі. |
| 5 |
Увімкніть параме тр синхронізації стану у функціях робочого столу, щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами. Вимкніть переми кання синхронізації стану та відображення відомостей користувача у програмі Webex перед використанням роз'єму Microsoft Teams. Для отримання додаткової інформації див. розділ «Керування додатком Webex» в налаштуваннях робочого столу для контактного центру We bex. Коли агент ввійде в систему вперше, може виникнути затримка до 40 хвилин для початку синхронізації присутності. Ця затримка не впливає на операції агента. Можлива затримка до 12 секунд для синхронізації присутності на обох плат формах. |
| 6 |
(Необов'язково) Увімкніть перемикач Ві дображення відомостей користувача у програмі Webex, щоб дозволити агентам переглядати присутність експертів з тематики та шукати за іменами користувачів із програми Webex під час ініціювання консультацій або передачі дзвінків. У списку пошуку з'являться лише фахівці з тематики, яким присвоєно номер ділового телефону. Щоб увімкнути синхронізацію стану та Ві дображення відомостей користувача для ваших агентів, див. розділ Керування профілями робо чого столу
|
| 7 |
Увімкніть відповідний перемикач (Microsoft Teams або Webex App) у профілі робочого столу. Для отримання додаткової інформації див. розділ Microsoft Teams/Webex App у розділі «Створити профіль робочого столу» Керування профілями робочого столу. |
У наступній таблиці відображається відображення станів в Microsoft Teams і Контактному центрі Webex.
Коли виклик активний у MS Teams, Agent Desktop (AD) автоматично встановлюється у стан «Неактивний» за допомогою синхронізації присутності. Після завершення виклику в MS Teams AD повинен повернутися до стану «Доступно» за допомогою тієї ж синхронізації присутності.
Така поведінка залежить від наступного:
Якщо остання зміна стану була викликана синхронізацією присутності, то перехід назад до наступного «Доступно» або «Неактивний» через синхронізацію присутності відбувається, як очікувалося.
- Якщо останній стан на робочому столі був встановлений агентом, керівником, RONA або будь-якою причиною, яка не пов'язана з присутністю, наступний стан, отриманий від MS Teams, не застосовується.
