Інтеграція контакт-центру Webex з Microsoft Teams

Адміністратори можуть інтегрувати Microsoft Teams для своєї організації, налаштувавши конектор Microsoft Teams.

Конектор Microsoft Teams сумісний із медіаплатформою наступного покоління. Хоча він може працювати з іншими медіаплатформами, підтримка Cisco TAC доступна виключно для медіаплатформи наступного покоління.

Окрім агентів, керівники можуть зв’язуватися з експертами в предметній області в режимі реального часу.

Система автоматично вмикає перемикач Синхронізація присутності (у розділі Інтеграція з Microsoft Teams, у розділі Служби виклику) під час створення конектора MS Teams. Якщо адміністратор вимкне цей перемикач, вимкнувши його, інтеграція перерветься, і з’єднувач не працюватиме належним чином. Щоб увімкнути або перевірити синхронізацію присутності:

Увійдіть у Центркерування.
Перейти до Послуги > Виклик > Налаштування.
Виберіть вкладку Програма Webex.
У розділі Інтеграція з Microsoft Teams увімкніть Синхронізацію присутності, якщо вона наразі ВИМКНЕНА.

Перш ніж почати

Щоб надати дозвіл, потрібен обліковий запис Microsoft Azure з однією з наведених нижче ролей:

Глобальний адміністратор
Адміністратор привілейованої ролі

1	Увійдіть до Центру керування з необхідними правами.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці Контакт-центр виберіть Інтеграції у розділі Налаштування орендаря. На вкладці «З’єднувачі» відображаються всі доступні з’єднувачі.
4	Виберіть Налаштувати для конектора Microsoft Teams.
5	Виберіть Авторизувати для автентифікації за допомогою облікового запису Microsoft Azure. Увімкнути спливаюче вікно браузера.
6	Виберіть Прийняти, щоб прийняти запитувані дозволи.
7	Виберіть Закрити.

Після налаштування стан роз'єму відображається як Активний.

Перегляд або редагування відомостей про конектор Microsoft Teams

Перш ніж почати

Ваш обліковий запис Microsoft Azure повинен мати:

Номер робочого телефону, визначений у форматі E.164.
Визначена посада та відділ.

1	Увійдіть до Центру керування з необхідними правами.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці Контакт-центр виберіть Інтеграції у розділі Налаштування орендаря. Усі доступні роз’єми відображаються на вкладці Роз’єми.
4	Виберіть View/Edit деталі конектора Microsoft Teams, щоб переглянути або редагувати деталі.
5	(Необов’язково) Увімкніть параметр Відображати відомості про користувача у розділі Функції робочого столу, щоб агенти могли переглядати присутність експертів у предметній області та шукати користувачів за іменем, відділом і роллю з Microsoft Teams під час ініціювання консультації або переадресації викликів.

Деактивація або повторна активація конектора Microsoft Teams

1	Увійдіть до Центру керування з необхідними правами.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці Контакт-центр виберіть Інтеграції у розділі Налаштування орендаря. На вкладці Роз'єми відображаються всі доступні роз'єми.
4	Виберіть View/Edit деталі конектора Microsoft Teams.
5	Виберіть Деактивувати у розділі Деактивувати, щоб деактивувати роз’єм. З’явиться спливаюче вікно із запитом на підтвердження деактивації роз’єму. Натисніть Деактивувати, щоб продовжити деактивацію. Після деактивації роз'єму його стан відображається як Неактивний.
6	(Необов’язково) Натисніть «Реактивувати знову » , щоб повторно активувати роз’єм. З’явиться спливаюче вікно із запитом на підтвердження повторної активації роз’єму. Натисніть Повторно активувати, щоб продовжити повторну активацію роз'єму.

Видалити конектор Microsoft Teams

1	Увійдіть до Центру керування з необхідними правами.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці Контакт-центр виберіть Інтеграції у розділі Налаштування орендаря. На вкладці Роз'єми відображаються всі доступні роз'єми.
4	Виберіть View/Edit деталі конектора Microsoft Teams.
5	Виберіть Видалити, щоб видалити з’єднувач. З’явиться спливаюче вікно із запитом на підтвердження видалення конектора. Натисніть Видалити, щоб продовжити видалення. Перш ніж видаляти конектор, його потрібно деактивувати. Видалення конектора призведе до втрати всіх можливостей інтеграції з Microsoft Teams. Видалення конектора призведе до його видалення з контакт-центру Webex. Авторизація від Microsoft Azure залишатиметься активною для контакт-центру Webex. Обов’язково видаліть корпоративну програму з Microsoft Azure.

Синхронізація станів Microsoft Teams із кодами простою Webex Contact Center

Агент може мати різні статуси присутності в Microsoft Teams та Webex Contact Center залежно від поточної активності агента. Адміністратор може налаштувати синхронізацію присутності таким чином, щоб присутність агента автоматично оновлювалася на обох платформах, що зменшує ймовірність RONA. Агентам більше не потрібно вручну позначати себе як недоступних, коли вони займаються діями, не пов'язаними з контакт-центром. Наприклад, якщо агент зайнятий викликом клієнта, який не пов’язаний з контакт-центром, у Microsoft Teams, то стан агента автоматично синхронізується на робочому столі Webex Contact Center, і виклики не перенаправляються до агента.

Щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами, адміністратор зіставляє стани Microsoft Teams з кодами неактивності Webex Contact Center. Це зіставлення використовується для маршрутизації викликів до агента. Стан агента в Microsoft Teams, доступний для зіставлення з Webex Contact Center: «Не турбувати», «В режимі виклику» та «Презентація».

1	Увійдіть до Центру керування з необхідними правами.
2	Виберіть Контакт-центр у розділі Послуги.
3	На сторінці Контакт-центр виберіть Інтеграції у розділі Налаштування орендаря. Усі доступні роз’єми відображаються на вкладці Роз’єми.
4	Виберіть View/Edit деталі конектора Microsoft Teams, щоб переглянути або редагувати деталі.
5	Увімкніть параметр Синхронізація станів у розділі Функції робочого столу, щоб синхронізувати стан присутності агента між обома програмами. Вимкніть перемикачі Синхронізація станів та Відображення відомостей про користувача у застосунку Webex, перш ніж використовувати конектор Microsoft Teams. Щоб отримати додаткові відомості, див. розділ «Керування програмою Webex» у налаштуваннях робочого столу для контакт-центру Webex. Коли агент вперше входить у систему, може виникнути затримка до 40 хвилин для початку синхронізації присутності. Ця затримка не впливає на роботу агента. Синхронізація присутності на обох платформах може тривати до 12 секунд.
6	(Необов’язково) Увімкніть перемикач Відображати деталі користувача у застосунку Webex, щоб агенти могли бачити присутність експертів у відповідній галузі та шукати користувачів за іменем у застосунку Webex під час ініціювання консультації або переадресації викликів. У списку пошуку відображатимуться лише ті експерти з предметної області, яким призначено робочий номер телефону. Щоб увімкнути синхронізацію станів та відображення даних користувача для ваших агентів, див. Керування профілями робочого столу
7	Увімкніть відповідний перемикач (Microsoft Teams або Webex App) у профілі робочого столу. Для отримання додаткової інформації див. Microsoft Teams/Webex Програма у розділі «Створення профілю робочого столу» сторінки Керування профілями робочого столу.

У наступній таблиці показано зіставлення станів у Microsoft Teams та Webex Contact Center.

Вплив інтеграції Microsoft Teams на стан синхронізації присутності в контакт-центрі Webex

Коли в MS Teams активний виклик, робочий стіл агента (AD) автоматично переходить у стан «Очікування» через синхронізацію присутності. Після завершення виклику в MS Teams, AD має повернутися до стану «Доступний» через ту саму синхронізацію присутності.

Така поведінка залежить від наступного:

Якщо остання зміна стану була ініційована синхронізацією присутності, то перехід назад до наступного стану «Доступний» або «Неактивний» через синхронізацію присутності відбувається належним чином.
Якщо останній стан на робочому столі було встановлено агентом, керівником, RONA або з будь-якої причини, не пов’язаної з присутністю, наступний стан, отриманий від MS Teams, не застосовується.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.