Integrați Webex Contact Center în Microsoft Teams

Administratorii pot integra Microsoft Teams pentru organizația lor configurând un conector Microsoft Teams.

Conectorul Microsoft Teams este compatibil cu platforma media de ultimă generație. Deși poate funcționa cu alte platforme media, asistența Cisco TAC este exclusivă pentru platforma media de ultimă generație.

Pe lângă agenți, supervizorii se pot conecta în timp real cu experți în domeniu.

Sistemul activează automat ÎN Presence sync comutare (în Microsoft Teams integration, în Calling Services) atunci când este creat conectorul MS Teams. Dacă un administrator dezactivează acest comutator prin DEZACTIVAREA acestuia, integrarea se întrerupe și conectorul nu funcționează corect. Pentru a activa sau verifica sincronizarea prezenței:

Conectați-vă la Control Hub.
Accesaţi Services > Calling > Settings.
Selectează Webex App fila.
În Microsoft Teams integration secțiune, activați Presence sync dacă în prezent este DEZACTIVAT.

Înainte de a începe

Trebuie să aveți un cont Microsoft Azure cu unul dintre următoarele roluri pentru a acorda permisiunea:

Administrator global
Administrator privilegiat pentru roluri

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Alegeți Contact Center sub Services.
3	În Contact Center pagină, selectați Integrations sub Tenant Settings. Fila Conectori afișează toți conectorii disponibili.
4	Alegeți Set Up pentru conectorul Microsoft Teams.
5	Alegeți Authorize pentru autentificarea cu contul dvs. Microsoft Azure. Activați ferestrele pop-up pentru browser.
6	Alegeți Accept pentru a accepta permisiunile solicitate.
7	Alegeți Close.

Starea conectorului se afișează ca Active după configurare.

Vizualizați sau editați detaliile conectorului Microsoft Teams

Înainte de a începe

Contul dvs. Microsoft Azure trebuie să aibă:

Numărul de telefon de serviciu definit în format E.164.
O funcție și un departament definite.

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectare Contact Center sub Services.
3	În Contact Center pagină, selectați Integrations sub Tenant Settings. Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori.
4	Selectați Vizualizați/Editați detaliile ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile.
5	(Opțional) Activați setarea Afișare detalii utilizator în Funcții desktop pentru a permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după nume, departament și rolul utilizatorilor din Microsoft Teams atunci când inițiază consultarea sau transferul apelurilor.

Dezactivați sau reactivați conectorul Microsoft Teams

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectare Contact Center sub Services.
3	În Contact Center pagină, selectați Integrations sub Tenant Settings. Fișierul Connectors fila afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați Vizualizare/editare detalii pentru conectorul Microsoft Teams.
5	Selectați Dezactivare din secțiunea Dezactivare pentru a dezactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați dezactivarea conectorului. Clic Deactivate pentru a continua dezactivarea. Starea conectorului este afișată ca Inactiv la dezactivarea conectorului.
6	(Opțional) Faceți clic pe Reactivare pentru a reactiva conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați reactivarea conectorului. Clic Reactivate pentru a continua reactivarea conectorului.

Ștergeți conectorul Microsoft Teams

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectare Contact Center sub Services.
3	În Contact Center pagină, selectați Integrations sub Tenant Settings. Fișierul Connectors fila afișează toți conectorii disponibili.
4	Selectați Vizualizare/editare detalii pentru conectorul Microsoft Teams.
5	Selectare Delete pentru a șterge conectorul. Apare o fereastră pop-up care vă solicită să confirmați ștergerea conectorului. Clic Delete pentru a continua cu ștergerea. Trebuie să dezactivați conectorul înainte de a-l șterge. Ștergerea conectorului va elimina toate posibilitățile de integrare cu Microsoft Teams. Ștergerea conectorului va elimina conectorul din Centrul de contact Webex. Autorizația din Microsoft Azure va rămâne activă pentru centrul de contact Webex. Nu uitați să ștergeți aplicația întreprinderii din Microsoft Azure.

Sincronizați stările Microsoft Teams cu codurile de inactivitate ale Centrului de contact Webex

Un agent poate avea stări de prezență diferite în Microsoft Teams și Webex Contact Center, în funcție de activitatea curentă a agentului. Administratorul poate configura sincronizarea prezenței, astfel încât prezența agentului să fie actualizată automat pe ambele platforme, reducând șansele ca RONA să fie efectuată. Agenții nu mai au obligația de a se indica manual ca indisponibili atunci când sunt implicați în activități care nu țin de centrul de contact. De exemplu, dacă un agent este ocupat într-un apel de client non-centru de contact din Microsoft Teams, starea agentului este sincronizată automat pe desktopul Webex Contact Center, iar apelurile nu sunt direcționate către agent.

Pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații, administratorul mapează stările Microsoft Teams cu codurile de inactivitate ale Webex Contact Center. Această sincronizare este utilizată pentru a direcționa apelurile către agent. Stările agentului din Microsoft Teams disponibile pentru sincronizare cu Webex Contact Center sunt Nu deranjați, într-un apel și Prezentare.

1	Conectați-vă la Control Hub cu privilegiile necesare.
2	Selectare Contact Center sub Services.
3	În Contact Center pagină, selectați Integrations sub Tenant Settings. Toți conectorii disponibili sunt afișați în fila Conectori.
4	Selectați Vizualizați/Editați detaliile ale conectorului Microsoft Teams pentru a vizualiza sau edita detaliile.
5	Activați setarea Sincronizare stare în Funcții desktop pentru a sincroniza starea de prezență a agentului între ambele aplicații. Dezactivați State synchronization și Display user details comută în aplicația Webex înainte de a utiliza conectorul Microsoft Teams. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea „Gestionați aplicația Webex” din Setări desktop pentru Webex Contact Center. Atunci când un agent se conectează pentru prima dată, este posibil să existe o întârziere de până la 40 minute pentru ca starea să înceapă sincronizarea. Această întârziere nu afectează operațiunile agentului. Este posibil să existe o întârziere de până la 12 secunde pentru sincronizarea prezenței pe ambele platforme.
6	(Opțional) Activați Display user details comutați în Aplicația Webex pentru a le permite agenților să vizualizeze prezența experților în domeniu și să caute după numele utilizatorilor din Aplicația Webex atunci când inițiază o consultare sau un transfer de apeluri. Numai experții în domeniu care au alocat un număr de telefon de serviciu vor apărea în lista de căutare. Pentru a activa State synchronization și Display user details pentru agenții dvs., consultați Gestionați profilurile pentru desktop
7	Activați comutatorul respectiv (aplicația Microsoft Teams sau Webex) din profilul pentru desktop. Pentru mai multe informații, consultați Microsoft Teams/Webex App în secțiunea „Creați un profil pentru desktop” din Gestionați profilurile pentru desktop.

Următorul tabel afișează cartografierea stărilor în Microsoft Teams și Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Atunci când un apel este activ în MS Teams, Agent Desktop (AD) este setat automat la starea „Inactiv” prin intermediul sincronizării prezenței. După ce apelul se încheie în MS Teams, AD trebuie să treacă înapoi la starea „Disponibil” prin aceeași sincronizare a prezenței.

Acest comportament depinde de următoarele:

Dacă ultima modificare de stare a fost declanșată de sincronizarea prezenței, atunci tranziția înapoi la următoarea setare „Disponibil” sau „Inactiv” prin sincronizarea prezenței are loc conform așteptărilor.
Dacă ultima stare pe Desktop a fost setată de agent, supervizor, RONA sau de orice cauză de absență, următoarea stare primită de la MS Teams nu este aplicată.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.