Integracja Webex Contact Center z Microsoft Teams

Administratorzy mogą zintegrować usługę Microsoft Teams w swojej organizacji, konfigurując konektor Microsoft Teams.

Konektor Microsoft Teams jest zgodny z platformą multimedialną następnej generacji. Mimo że może współpracować z innymi platformami multimedialnymi, wsparcie Cisco TAC dotyczy wyłącznie platformy multimedialnej następnej generacji.

Oprócz agentów nadzorcy mogą kontaktować się z ekspertami merytorycznymi w czasie rzeczywistym.

System automatycznie włącza SIĘ Presence sync przełącz (w Microsoft Teams integration, w obszarze Calling Services) po utworzeniu łącznika MS Teams. Jeśli administrator wyłączy ten przełącznik, integracja zostanie przerwana, a konektor nie będzie działać poprawnie. Aby włączyć lub zweryfikować synchronizację obecności:

Zaloguj się do Control Hub.
Przejdź do Services > Calling > Settings.
Wybierz Webex App .
w Microsoft Teams integration sekcja, włącz Presence sync jeśli obecnie jest WYŁĄCZONE.

Przed rozpoczęciem

Aby nadać uprawnienia, musisz mieć konto Microsoft Azure z jedną z następujących ról:

Administrator globalny
Administrator uprawnionej roli

1	Zaloguj się do Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Contact Center w obszarze Services.
3	w Contact Center strona, wybierz Integrations w obszarze Tenant Settings. Na karcie Łączniki są wyświetlane wszystkie dostępne łączniki.
4	Wybierz Set Up w przypadku konektora Microsoft Teams.
5	Wybierz Authorize w celu uwierzytelnienia za pomocą konta Microsoft Azure. Włącz wyskakujące okienko przeglądarki.
6	Wybierz Accept , aby zaakceptować żądane uprawnienia.
7	Wybierz Close.

Stan łącznika jest wyświetlany jako Active po konfiguracji.

Wyświetl lub edytuj szczegóły konektora Microsoft Teams

Przed rozpoczęciem

Twoje konto Microsoft Azure powinno mieć:

Numer telefonu służbowego zdefiniowany w formacie E.164.
Określone stanowisko i dział.

1	Zaloguj się do usługi Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Contact Center w obszarze Services.
3	w Contact Center strona, wybierz Integrations w obszarze Tenant Settings. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane na karcie Łączniki.
4	Wybierz opcję Wyświetl/Edytuj szczegóły konektora Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły.
5	(Opcjonalnie) Włącz ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika w sekcji Funkcje pulpitu, aby umożliwić agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych i wyszukiwanie według nazwy, działu i roli użytkowników z Microsoft Teams podczas inicjowania konsultacji lub przekazywania połączeń.

Dezaktywuj lub ponownie aktywuj konektor Microsoft Teams

1	Zaloguj się do usługi Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Contact Center w obszarze Services.
3	w Contact Center strona, wybierz Integrations w obszarze Tenant Settings. Plik Connectors na karcie są wyświetlane wszystkie dostępne łączniki.
4	Wybierz opcję Wyświetl/edytuj szczegóły konektora Microsoft Teams.
5	Wybierz opcję Dezaktywuj w sekcji Dezaktywuj, aby dezaktywować łącznik. Zostanie wyświetlone okienko wyskakujące z prośbą o potwierdzenie dezaktywacji łącznika. Kliknij Deactivate aby kontynuować dezaktywację. Po dezaktywacji łącznika stan łącznika jest wyświetlany jako Nieaktywny.
6	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Ponownie aktywuj, aby ponownie aktywować konektor. Zostanie wyświetlone okienko wyskakujące z prośbą o potwierdzenie ponownej aktywacji łącznika. Kliknij Reactivate aby kontynuować ponowną aktywację łącznika.

Usuń konektor Microsoft Teams

1	Zaloguj się do usługi Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Contact Center w obszarze Services.
3	w Contact Center strona, wybierz Integrations w obszarze Tenant Settings. Plik Connectors na karcie są wyświetlane wszystkie dostępne łączniki.
4	Wybierz opcję Wyświetl/edytuj szczegóły konektora Microsoft Teams.
5	Wybierz Delete w celu usunięcia łącznika. Zostanie wyświetlone okienko wyskakujące z prośbą o potwierdzenie usunięcia łącznika. Kliknij Delete aby kontynuować usuwanie. Przed jego usunięciem należy dezaktywować łącznik. Usunięcie konektora spowoduje usunięcie wszystkich możliwości integracji z usługą Microsoft Teams. Usunięcie konektora spowoduje usunięcie konektora z programu Webex Contact Center. Autoryzacja z usługi Microsoft Azure pozostanie aktywna w przypadku Webex Contact Center. Pamiętaj, aby usunąć aplikację korporacyjną z usługi Microsoft Azure.

Synchronizowanie stanów Microsoft Teams z kodami wolnego agenta centrum kontaktu Webex Contact Center

Agent może mieć różne stany obecności w usługach Microsoft Teams i Webex Contact Center w zależności od bieżącej aktywności agenta. Administrator może skonfigurować synchronizację obecności tak, aby obecność agenta była automatycznie aktualizowana na obu platformach, zmniejszając szanse na RONA. Agenci nie są już zobowiązani do ręcznego wskazywania siebie jako niedostępnych, gdy angażują się w działania inne niż w centrum kontaktu. Na przykład, jeśli agent jest zajęty połączeniem klienta spoza centrum kontaktowego w usłudze Microsoft Teams, status agenta jest automatycznie synchronizowany na pulpicie Webex Contact Center i połączenia nie są kierowane do agenta.

Aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami, administrator mapuje stany Microsoft Teams z kodami wolnego agenta Webex Contact Center. To mapowanie służy do kierowania połączeń do agenta. Stany agentów w Microsoft Teams dostępne do mapowania za pomocą Webex Contact Center to: Nie przeszkadzać, Trwa połączenie i Prezentowanie.

1	Zaloguj się do Control Hub z wymaganymi uprawnieniami.
2	Wybierz Contact Center w obszarze Services.
3	w Contact Center strona, wybierz Integrations w obszarze Tenant Settings. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane na karcie Łączniki.
4	Wybierz opcję Wyświetl/Edytuj szczegóły konektora Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły.
5	Włącz ustawienie Synchronizacja stanu w sekcji Funkcje pulpitu, aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami. Wyłącz State synchronization oraz Display user details przed użyciem konektora Microsoft Teams przełączniki w aplikacji Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję „Zarządzanie aplikacją Webex” na stronie Ustawienia pulpitu dla Webex Contact Center. Podczas pierwszego logowania się agenta może wystąpić opóźnienie do 40 min przed rozpoczęciem synchronizacji obecności. To opóźnienie nie wpływa na operacje agenta. Synchronizacja obecności na obu platformach może nastąpić z opóźnieniem do 12 s.
6	(Opcjonalnie) Włącz Display user details przełączanie w aplikacji Webex umożliwia agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych i wyszukiwanie według nazw użytkowników z aplikacji Webex podczas inicjowania konsultacji lub przekazywania połączeń. Na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego. Aby włączyć State synchronization oraz Display user details w przypadku agentów zobacz Zarządzanie profilami pulpitu
7	Włącz odpowiedni przełącznik (Microsoft Teams lub aplikacja Webex) w profilu pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Microsoft Teams/Webex App w sekcji „Utwórz profil pulpitu” na stronie Zarządzaj profilami pulpitu.

W poniższej tabeli przedstawiono mapowanie stanów w usługach Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Gdy połączenie jest aktywne w usłudze MS Teams, stan programu Agent Desktop (AD) jest automatycznie ustawiany na stan „Bezczynny” poprzez synchronizację obecności. Po zakończeniu połączenia w usłudze MS Teams usługa AD powinna powrócić do stanu „Dostępny” poprzez tę samą synchronizację obecności.

To zachowanie zależy od następujących elementów:

Jeśli ostatnia zmiana stanu została zainicjowana przez synchronizację obecności, nastąpi zgodnie z oczekiwaniami przejście z powrotem do następnej opcji „Dostępny” lub „Bezczynny” poprzez synchronizację obecności.
Jeśli ostatni stan na pulpicie został ustawiony przez agenta, kierownika, RONA lub inną przyczynę niezwiązaną z obecnością, następny stan otrzymany z usługi MS Teams nie jest stosowany.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.