Integracja Webex Contact Center z usługą Microsoft Teams

Administratorzy mogą zintegrować aplikację Microsoft Teams dla swojej organizacji, konfigurując łącznik usługi Microsoft Teams.

  • Łącznik Microsoft Teams jest zgodny z platformą multimedialną nowej generacji. Chociaż może współpracować z innymi platformami multimedialnymi, obsługa Cisco TAC jest dostępna wyłącznie dla platformy multimedialnej nowej generacji.

  • Oprócz agentów, przełożeni mogą łączyć się z ekspertami w danej dziedzinie w czasie rzeczywistym.

  • Aby zapewnić bezproblemową integrację z usługą Microsoft Teams, przycisk przełącznika Synchronizacja obecności w integracji z usługą Microsoft Teams wobszarze Usługi połączeń musi zawsze pozostawać włączony. Wyłączenie go może zakłócić integrację i uniemożliwić prawidłowe działanie złącza.

Zanim rozpoczniesz

Aby udzielić uprawnienia, musisz mieć konto platformy Microsoft Azure z jedną z następujących ról:

  • Administrator globalny
  • Administrator z rolą uprzywilejowaną

1

Zaloguj się do Centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami.

2

Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi.

3

Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Na karcie Łączniki są wyświetlane wszystkie dostępne łączniki.

4

Wybierz pozycję Konfiguruj łącznik Microsoft Teams.

5

Wybierz pozycję Autoryzuj, aby uwierzytelnić się za pomocą konta platformy Microsoft Azure.Choose Authorize to authenticate with your Microsoft Azure account.

Włącz wyskakujące okienko przeglądarki.
6

Wybierz pozycję Akceptuj , aby zaakceptować żądane uprawnienia.

7

Wybierz pozycję Zamknij.

Po zakończeniu konfiguracji łącznik jest wyświetlany jako Aktywny .

Wyświetl lub edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams

Zanim rozpoczniesz

Twoje konto Microsoft Azure powinno mieć:

  • Numer telefonu służbowego zdefiniowany w E.164 formacie.
  • Zdefiniowane stanowisko i dział.

1

Zaloguj się do centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami.

2

Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi.

3

Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane na karcie Łączniki .

4

Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły.

5

(Opcjonalnie) Włącz ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika w funkcjach pulpitu, aby umożliwić agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych oraz wyszukiwanie według nazwy, działu i roli użytkowników z Microsoft Teams podczas inicjowania, konsultowania lub przekazywania połączeń.

Dezaktywowanie lub ponowne aktywowanie łącznika Microsoft Teams

1

Zaloguj się do centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami.

2

Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi.

3

Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane na karcie Łączniki .

4

Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams.

5

Wybierz opcję Dezaktywuj w sekcji Dezaktywuj, aby dezaktywować łącznik. Stan łącznika jest wyświetlany jako Nieaktywny po dezaktywacji łącznika.

6

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Aktywuj ponownie, aby ponownie aktywować łącznik.

Usuwanie łącznika Microsoft TeamsDelete Microsoft Teams connector

1

Zaloguj się do centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami.

2

Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi.

3

Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane na karcie Łączniki .

4

Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams.

5

Wybierz pozycję Usuń , aby usunąć łącznik.

  • Przed usunięciem łącznika należy go dezaktywować.
  • Usunięcie łącznika spowoduje usunięcie wszystkich możliwości integracji z usługą Microsoft Teams.
  • Usunięcie łącznika spowoduje usunięcie go z Webex Contact Center. Autoryzacja z Microsoft Azure pozostanie aktywna dla Webex Contact Center. Pamiętaj, aby usunąć aplikację przedsiębiorstwa z platformy Microsoft Azure.Make sure to delete the enterprise application from Microsoft Azure.

Synchronizowanie stanów usługi Microsoft Teams za pomocą kodów bezczynności Webex Contact Center

Agent może mieć różne statusy obecności w Microsoft Teams i Webex Contact Center zgodnie z bieżącą aktywnością agenta. Administrator może skonfigurować synchronizację obecności tak, aby obecność agenta była automatycznie aktualizowana na obu platformach, zmniejszając szanse na RONA. Agenci nie muszą już ręcznie wkazywać siebie jako niedostępnych, gdy są zaangażowani w działania centrum bezkontaktowe. Na przykład, jeśli agent jest zajęty połączeniem z klientem w centrum kontaktów, stan agenta jest automatycznie synchronizowany w aplikacji Microsoft Teams, a połączenia nie są przekierowywane do agenta.

Aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami, administrator mapuje stany usługi Microsoft Teams za pomocą kodów bezczynności Webex Contact Center. To mapowanie służy do przekierowywania połączeń do agenta. Stany agenta w aplikacji Microsoft Teams dostępne do mapowania z centrum kontaktowym Webex to Nie przeszkadzać, W trakcie połączenia i Prezentowanie.

1

Zaloguj się do centrum sterowania z wymaganymi uprawnieniami.

2

Wybierz pozycję Contact Center w obszarze Usługi.

3

Na stronie Contact Center wybierz pozycję Integracje w obszarze Ustawienia dzierżawy. Wszystkie dostępne łączniki są wyświetlane na karcie Łączniki .

4

Wybierz pozycję Wyświetl / edytuj szczegóły łącznika Microsoft Teams, aby wyświetlić lub edytować szczegóły.

5

Włącz ustawienie synchronizacji stanu w funkcjach pulpitu, aby zsynchronizować stan obecności agenta między obiema aplikacjami.

Wyłącz przełączniki Synchronizacja stanu i Wyświetl szczegóły użytkownika w aplikacji Webex przed użyciem łącznika Microsoft Teams. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję "Zarządzanie Webex aplikacji" w Ustawieniach pulpitu dla Webex Contact Center.

.
  • Gdy agent loguje się po raz pierwszy, synchronizacja obecności może się opóźnić nawet o 40 minut. To opóźnienie nie ma wpływu na działanie agenta.
  • Może wystąpić opóźnienie do 12 sekund na synchronizację obecności na obu platformach.
6

(Opcjonalnie) Włącz przełącznik Wyświetl szczegóły użytkownika w Webex aplikacji, aby umożliwić agentom wyświetlanie obecności ekspertów merytorycznych i wyszukiwanie według nazwisk użytkowników z aplikacji Webex podczas inicjowania, konsultacji lub przekazywania połączeń.

Na liście wyszukiwania pojawią się tylko eksperci merytoryczni, którzy mają przypisany numer telefonu służbowego.

Aby włączyć synchronizację stanu i wyświetlić szczegóły użytkownika dla agentów, zobacz Zarządzanie profilami komputerów
7

Włącz odpowiedni przełącznik (Microsoft Teams lub Webex aplikacja) w profilu pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Aplikacja Microsoft Teams/Webex w sekcji "Tworzenie profilu pulpitu" w temacie Zarządzanie profilami pulpitu.

W poniższej tabeli przedstawiono mapowanie stanów w Microsoft Teams i Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center