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¿Comentarios?Los agentes pueden conectarse directamente con expertos en la materia en tiempo real. La configuración del conector de Microsoft Teams permite a los agentes identificar rápidamente al experto en la materia correcto, comprender su disponibilidad y ponerse en contacto con él para buscar ayuda durante la interacción con el cliente.
Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams
Los administradores pueden integrar Microsoft Teams para su organización mediante la configuración de un conector de Microsoft Teams.
El conector de Microsoft Teams es compatible con la plataforma multimedia de próxima generación. Si bien puede funcionar con otras plataformas de medios, el soporte del TAC de Cisco es exclusivo para la plataforma de medios de próxima generación.
Además de los agentes, los supervisores pueden conectarse con expertos en la materia en tiempo real.
El sistema activa automáticamente EL Presence sync alternancia (en Microsoft Teams integration, en Calling Services) cuando se cree el conector de MS Teams. Si un administrador desactiva esta opción al desactivarla, la integración se interrumpirá y el conector no funcionará correctamente. Para habilitar o verificar la sincronización de presencia:
- Inicie sesión en Control Hub.
- Diríjase a Services > Calling > Settings.
- Seleccione el botón Webex App .
- En la ficha Microsoft Teams integration sección, activar Presence sync si actualmente está DESACTIVADO.
Antes de comenzar
Debe tener una cuenta de Microsoft Azure con una de las siguientes funciones para conceder el permiso:
- Administrador global
- Administrador de funciones privilegiadas
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios requeridos. |
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Elegir Contact Center en Services. |
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En la ficha Contact Center página, seleccionar Integrations en Tenant Settings. La ficha Conectores muestra todos los conectores disponibles. |
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Elegir Set Up para el conector de Microsoft Teams. |
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Elegir Authorize para autenticar con su cuenta de Microsoft Azure. Active la ventana emergente del navegador. |
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Elegir Accept para aceptar los permisos solicitados. |
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Elegir Close. |
El estado del conector se muestra como Active después de la configuración.
Ver o editar los detalles del conector de Microsoft Teams
Antes de comenzar
Su cuenta de Microsoft Azure debería tener:
- Número de teléfono empresarial definido en formato E.164.
- Un puesto definido y un departamento.
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios requeridos. |
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Seleccione Contact Center en Services. |
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En la ficha Contact Center página, seleccionar Integrations en Tenant Settings. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles. |
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(Opcional) Active la configuración Mostrar detalles del usuario en Características de escritorio para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y función de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar consultas o transferencias de llamadas. |
Desactivar o reactivar el conector de Microsoft Teams
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios requeridos. |
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Seleccione Contact Center en Services. |
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En la ficha Contact Center página, seleccionar Integrations en Tenant Settings. El mensaje Connectors muestra todos los conectores disponibles. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector de Microsoft Teams. |
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Seleccione Desactivar en la sección Desactivar para desactivar el conector. Aparece una ventana emergente en la que se le solicita que confirme la desactivación del conector. Haga clic en Deactivate para proceder con la desactivación. El estado del conector se muestra como Inactivo al desactivarlo. |
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(Opcional) Haga clic en Reactivar para reactivar el conector. Aparece una ventana emergente en la que se le solicita que confirme la reactivación del conector. Haga clic en Reactivate para proceder con la reactivación del conector. |
Eliminar el conector de Microsoft Teams
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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios requeridos. |
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Seleccione Contact Center en Services. |
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En la ficha Contact Center página, seleccionar Integrations en Tenant Settings. El mensaje Connectors muestra todos los conectores disponibles. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector de Microsoft Teams. |
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Seleccione Delete para eliminar el conector. Aparece una ventana emergente en la que se le solicita que confirme la eliminación del conector. Haga clic en Delete para continuar con la eliminación. Debe desactivar el conector antes de eliminarlo. La eliminación del conector eliminará toda la capacidad de integración con Microsoft Teams. Al eliminar el conector, se lo quitará del Centro de contacto de Webex. La autorización de Microsoft Azure permanecerá activa para Webex Contact Center. Asegúrese de eliminar la aplicación empresarial de Microsoft Azure. |
Sincronizar los estados de Microsoft Teams con los códigos de inactividad de Webex Contact Center
Un agente puede tener diferentes estados de presencia en Microsoft Teams y Webex Contact Center según la actividad actual del agente. El administrador puede configurar la sincronización de presencia para que la presencia del agente se actualice automáticamente en ambas plataformas, lo que reduce las posibilidades de RONA. Ya no se requiere que los agentes se indiquen manualmente como no disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto. Por ejemplo, si un agente está ocupado en una llamada de cliente que no es del centro de contacto en Microsoft Teams, el estado del agente se sincroniza automáticamente en el escritorio del Webex Contact Center y las llamadas no se enrutan al agente.
Para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones, el administrador asigna los estados de Microsoft Teams con los códigos de inactividad de Webex Contact Center. Esta asignación se utiliza para enrutar las llamadas al agente. Los estados del agente en Microsoft Teams disponibles para asignar con Webex Contact Center son No molestar, En una llamada y Presentando.
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Conéctese a Control Hub con los privilegios requeridos. |
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Seleccione Contact Center en Services. |
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En la ficha Contact Center página, seleccionar Integrations en Tenant Settings. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores. |
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Seleccione Ver/Editar detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles. |
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Active LA configuración Sincronización de estados en Características de escritorio para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones. Desactive el State synchronization y Display user details alterna en la aplicación Webex antes de usar el conector de Microsoft Teams. Para obtener más información, consulte la sección 'Administrar la aplicación de Webex' de Configuración de escritorio para Webex Contact Center. Cuando un agente inicia sesión por primera vez, puede haber una demora de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse. Esta demora no afecta las operaciones del agente. Podría haber una demora de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice entre ambas plataformas. |
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(Opcional) Active el Display user details active la opción en la aplicación de Webex para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre de los usuarios desde la aplicación de Webex al iniciar consultas o transferencias de llamadas. Solo aparecerán en la lista de búsqueda los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono empresarial. Para habilitar State synchronization y Display user details para sus agentes, consulte Administrar perfiles de escritorio
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Habilite la alternancia respectiva (aplicación de Microsoft Teams o Webex) en el perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Microsoft Teams/Webex App en la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles de escritorio. |
En la siguiente tabla, se muestra la asignación de estados en Microsoft Teams y Webex Contact Center.
Cuando una llamada está activa en MS Teams, el Agent Desktop (AD) se establece automáticamente en el estado "Inactivo" a través de la sincronización de presencia. Una vez finalizada la llamada en MS Teams, AD debe volver a pasar al estado "Disponible" a través de la misma sincronización de presencia.
Este comportamiento depende de lo siguiente:
Si el último cambio de estado se activó por la sincronización de presencia, la transición a la siguiente opción “Disponible” o “Inactivo” a través de la sincronización de presencia se produce como se esperaba.
- Si el agente, el supervisor, el RONA o cualquier causa no relacionada con la presencia establecieron el último estado en el Escritorio, no se aplica el siguiente estado recibido de MS Teams.
