Integrar Webex Contact Center con Microsoft Teams

Los administradores pueden integrar Microsoft Teams para su organización configurando un conector de Microsoft Teams.

  • El conector de Microsoft Teams es compatible con la plataforma multimedia de próxima generación. Si bien puede funcionar con otras plataformas de medios, el soporte de Cisco TAC es exclusivo de la plataforma de medios de próxima generación.

  • Además de los agentes, los supervisores pueden conectarse con expertos en la materia en tiempo real.

  • Para garantizar una integración perfecta con Microsoft Teams, el botón de alternancia de sincronización de presencia en la integración deMicrosoft Teams, en Servicios de llamadas, siempre debe permanecer activado. Apagarlo puede interrumpir la integración e impedir que el conector funcione correctamente.

Antes de comenzar

Debe tener una cuenta de Microsoft Azure con una de las siguientes funciones para conceder permiso:

  • Administrador global
  • Administrador de roles con privilegios

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Inicie sesión en el Centro de control con los privilegios necesarios.

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Seleccione Contact Center (Centro de contacto) en Servicios.

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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. La ficha Conectores muestra todos los conectores disponibles.

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Elija Configurar para el conector de Microsoft Teams.

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Elija Autorizar para autenticarse con su cuenta de Microsoft Azure.

Active la ventana emergente del navegador.
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Seleccione Aceptar para aceptar para aceptar los permisos solicitados.

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Elija Cerrar.

El estado del conector se muestra como Activo después de la configuración.

Ver o editar los detalles del conector de Microsoft Teams

Antes de comenzar

Su cuenta de Microsoft Azure debe tener:

  • Número de teléfono de la empresa definido en formato E.164.
  • Un título de trabajo y un departamento definidos.

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

2

Seleccione Centro de contacto en Servicios.

3

En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles.

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(Opcional) Active la opción Mostrar detalles del usuario en las características de escritorio para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre, departamento y función de los usuarios de Microsoft Teams al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Desactivar o reactivar el conector de Microsoft Teams

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

2

Seleccione Centro de contacto en Servicios.

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En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams.

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Seleccione Desactivar en la sección Desactivar para desactivar el conector. El estado del conector se muestra como Inactivo al desactivar el conector.

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(Opcional) Haga clic en Reactivar para reactivar el conector.

Eliminar conector de Microsoft Teams

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

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Seleccione Centro de contacto en Servicios.

3

En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams.

5

Seleccione Eliminar para eliminar el conector.

  • Debe desactivar el conector antes de eliminarlo.
  • Al eliminar el conector, se eliminará toda la capacidad de integración con Microsoft Teams.
  • Al eliminar el conector, se quitará el conector del Webex Contact Center. La autorización de Microsoft Azure permanecerá activa para Webex Contact Center. Asegúrese de eliminar la aplicación empresarial de Microsoft Azure.

Sincronizar estados de Microsoft Teams con Webex códigos inactivos de Contact Center

Un agente puede tener diferentes estados de presencia en Microsoft Teams y Webex Contact Center según la actividad actual del agente. El administrador puede configurar la sincronización de presencia para que la presencia del agente se actualice automáticamente en ambas plataformas, lo que reduce las posibilidades de RONA. Ya no es necesario que los agentes se indiquen manualmente que no están disponibles cuando participan en actividades que no son del centro de contacto. Por ejemplo, si un agente está ocupado en la llamada de un cliente en el centro de contacto, el estado del agente se sincroniza automáticamente en la aplicación Microsoft Teams y las llamadas no se enrutan al agente.

Para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones, el administrador asigna los estados de Microsoft Teams con los códigos inactivos de Webex Contact Center. Esta asignación se utiliza para enrutar llamadas al agente. Los estados del agente en Microsoft Teams disponibles para la asignación con Webex Contact Center son No molestar, En una llamada y Presentando.

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Inicie sesión en Control Hub con los privilegios necesarios.

2

Seleccione Centro de contacto en Servicios.

3

En la página Centro de contacto, seleccione Integraciones en Configuración de inquilino. Todos los conectores disponibles se muestran en la ficha Conectores .

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Seleccione Ver o editar detalles del conector de Microsoft Teams para ver o editar los detalles.

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Active la opción Sincronización de estado en Funciones de escritorio para sincronizar el estado de presencia del agente entre ambas aplicaciones.

Desactive los conmutadores Sincronización de estado y Mostrar detalles del usuario en la aplicación Webex antes de usar el conector de Microsoft Teams. Para obtener más información, consulte la sección 'Administrar Webex aplicación' de Configuración de escritorio para Webex Contact Center.

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  • Cuando un agente inicia sesión por primera vez, puede haber un retraso de hasta 40 minutos para que la presencia comience a sincronizarse. Este retraso no afecta a las operaciones del agente.
  • Podría haber un retraso de hasta 12 segundos para que la presencia se sincronice en ambas plataformas.
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(Opcional) Active la opción Mostrar detalles del usuario en Webex aplicación para permitir que los agentes vean la presencia de los expertos en la materia y busquen por nombre de los usuarios desde Webex aplicación al iniciar la consulta o la transferencia de llamadas.

Solo los expertos en la materia que tengan asignado un número de teléfono comercial aparecerán en la lista de búsqueda.

Para habilitar la sincronización de estados y mostrar detalles de usuario para los agentes, consulte Administrar perfiles de escritorio
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Habilite el botón de alternancia correspondiente (Microsoft Teams o Webex App) en el perfil de escritorio. Para obtener más información, consulte Aplicación Microsoft Teams/Webex en la sección "Crear un perfil de escritorio" de Administrar perfiles deescritorio.

En la tabla siguiente se muestra la asignación de estados en Microsoft Teams y Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center