Webex Contact Center를 Microsoft Teams와 통합하세요

관리자는 Microsoft Teams 커넥터를 설정하여 조직에 Microsoft Teams를 통합할 수 있습니다.

Microsoft Teams 커넥터는 차세대 미디어 플랫폼과 호환됩니다. 다른 미디어 플랫폼에서도 작동할 수 있지만, Cisco TAC 지원은 차세대 미디어 플랫폼에만 제공됩니다.

관리자는 상담원 외에도 실시간으로 해당 분야 전문가와 연결할 수 있습니다.

MS Teams 커넥터가 생성될 때 시스템은 Microsoft Teams 통합의 [] 통화 서비스아래에 있는 ] 현재 상태 동기화 토글을 자동으로 <binary data, 5 bytes>니다. 관리자가 이 토글 스위치를 꺼서 기능을 비활성화하면 통합이 중단되고 커넥터가 제대로 작동하지 않습니다. 상태 동기화를 활성화하거나 확인하려면 다음 단계를 따르세요.

Control Hub에 로그인합니다.
서비스로 이동 > 호출 중 > 설정.
Webex 앱 탭을 선택하세요.
Microsoft Teams 통합 섹션에서 현재 꺼져 있는 경우 상태 동기화 를 켜십시오.

시작하기 전에

권한을 부여하려면 다음 역할 중 하나를 가진 Microsoft Azure 계정이 있어야 합니다.

글로벌 관리자
특권 역할 관리자

1	필요한 권한으로 컨트롤 허브에 로그인하십시오.
2	서비스 에서 [ 연락센터를 선택하세요.
3	연락센터 페이지에서 테넌트 설정아래의 ]통합 을 선택합니다. 커넥터 탭에는 사용 가능한 모든 커넥터가 표시됩니다.
4	Microsoft Teams 커넥터의 설정 을 선택하세요.
5	Microsoft Azure 계정으로 인증하려면 권한 부여 를 선택하세요. 브라우저 팝업을 활성화하세요.
6	요청된 권한을 수락하려면 수락 을 선택하세요.
7	닫기를 선택하세요.

설정 후 커넥터의 상태는 활성 으로 표시됩니다.

Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보를 보거나 편집합니다.

시작하기 전에

Microsoft Azure 계정에는 다음이 포함되어야 합니다.

E.164 형식으로 정의된 회사 전화번호입니다.
명확하게 정의된 직책 및 부서.

1	필요한 권한으로 Control Hub 에 로그인하세요.
2	서비스[ 에서 연락센터를 선택하세요.
3	연락센터 페이지에서 테넌트 설정아래의 ]통합 을 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터는 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.
4	선택하다 View/Edit Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보를 보거나 편집하려면 세부 정보를 확인하세요.
5	(선택 사항) 상담원이 상담 또는 통화 전환을 시작할 때 Microsoft Teams에서 주제 전문가의 상태를 확인하고 이름, 부서 및 역할로 사용자를 검색할 수 있도록 하려면 데스크톱 기능에서 사용자 세부 정보 표시[] 설정을 켜십시오.

Microsoft Teams 커넥터를 비활성화 또는 다시 활성화합니다.

1	필요한 권한으로 Control Hub 에 로그인하세요.
2	서비스[ 에서 연락센터를 선택하세요.
3	연락센터 페이지에서 테넌트 설정아래의 ]통합 을 선택합니다. 커넥터 탭에는 사용 가능한 모든 커넥터가 표시됩니다.
4	선택하다 View/Edit Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보입니다.
5	커넥터를 비활성화하려면 비활성화 섹션에서 비활성화 를 선택하십시오. 커넥터 비활성화를 확인하라는 팝업 창이 나타납니다. 비활성화를 진행하려면 비활성화 를 클릭하십시오. 커넥터를 비활성화하면 커넥터 상태가 비활성 으로 표시됩니다.
6	(선택 사항) 다시 활성화] 를 클릭하여 커넥터를 다시 활성화합니다. 커넥터 재활성화를 확인하라는 팝업 창이 나타납니다. 커넥터를 다시 활성화하려면 다시 활성화 를 클릭하십시오.

Microsoft Teams 커넥터 삭제

1	필요한 권한으로 Control Hub 에 로그인하세요.
2	서비스[ 에서 연락센터를 선택하세요.
3	연락센터 페이지에서 테넌트 설정아래의 ]통합 을 선택합니다. 커넥터 탭에는 사용 가능한 모든 커넥터가 표시됩니다.
4	선택하다 View/Edit Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보입니다.
5	커넥터를 삭제하려면 삭제를 선택하십시오. 커넥터 삭제를 확인하라는 팝업 창이 나타납니다. 삭제를 진행하려면 삭제 를 클릭하십시오. 커넥터를 삭제하기 전에 먼저 비활성화해야 합니다. 커넥터를 삭제하면 Microsoft Teams와의 모든 통합 기능이 제거됩니다. 커넥터를 삭제하면 Webex Contact Center에서 해당 커넥터가 제거됩니다. Microsoft Azure에서 Webex Contact Center에 부여한 인증은 계속 유효합니다. Microsoft Azure에서 기업 응용프로그램을 삭제하십시오.

Microsoft Teams 상태를 Webex Contact Center 유휴 코드와 동기화합니다.

상담원은 현재 활동에 따라 Microsoft Teams 및 Webex Contact Center에서 서로 다른 현재 상태를 가질 수 있습니다. 관리자는 상담원의 현재 상태가 두 플랫폼 모두에서 자동으로 업데이트되도록 현재 상태 동기화를 구성하여 RONA 발생 가능성을 줄일 수 있습니다. 이제 상담원은 콜센터 업무 외 활동을 할 때 수동으로 부재중 표시를 할 필요가 없습니다. 예를 들어, 상담원이 Microsoft Teams에서 콜센터 업무가 아닌 고객 통화를 진행 중인 경우, 상담원의 상태는 Webex Contact Center 데스크톱에 자동으로 동기화되고 해당 상담원에게 통화가 연결되지 않습니다.

관리자는 두 애플리케이션 간에 상담원의 현재 상태를 동기화하기 위해 Microsoft Teams 상태를 Webex Contact Center의 유휴 코드에 매핑합니다. 이 매핑은 상담원에게 통화를 연결하는 데 사용됩니다. Microsoft Teams에서 Webex Contact Center와 매핑 가능한 상태로 표시되는 상담원 상태는 '방해 금지', '통화 중', '프레젠테이션 중'입니다.

1	필요한 권한으로 Control Hub에 로그인하십시오.
2	서비스[ 에서 연락센터를 선택하세요.
3	연락센터 페이지에서 테넌트 설정아래의 ]통합 을 선택합니다. 사용 가능한 모든 커넥터는 커넥터 탭 아래에 표시됩니다.
4	선택하다 View/Edit Microsoft Teams 커넥터의 세부 정보를 보거나 편집하려면 세부 정보를 확인하세요.
5	데스크톱 기능 에서 []상태 동기화 설정을 켜서 두 애플리케이션 간에 에이전트의 현재 상태를 동기화하십시오. Microsoft Teams 커넥터를 사용하기 전에 Webex 앱에서 상태 동기화 및 사용자 세부 정보 표시 토글을 끄십시오. 자세한 내용은 Webex Contact Center 데스크톱 설정의 'Webex 앱 관리' 섹션을 참조하세요. 상담원이 처음 로그인할 때, 상태 동기화가 시작되는 데 최대 40분의 지연이 발생할 수 있습니다. 이 지연은 상담원의 업무에 영향을 미치지 않습니다. 두 플랫폼 간에 상태 동기화가 완료되기까지 최대 12초의 지연이 발생할 수 있습니다.
6	(선택 사항) 상담원이 상담 또는 통화 전환을 시작할 때 Webex 앱에서 주제 전문가의 상태를 확인하고 사용자 이름으로 검색할 수 있도록 Webex 앱에서 사용자 세부 정보 표시 토글을 켜십시오. 업무용 전화번호가 있는 해당 분야 전문가만 검색 목록에 표시됩니다. 에이전트에 대해 상태 동기화 및 사용자 세부 정보 표시 를 활성화하려면 데스크톱 프로필 관리를 참조하세요.
7	데스크톱 프로필에서 해당 토글(Microsoft Teams 또는 Webex 앱)을 활성화하십시오. 자세한 내용은 Microsoft를 참조하세요. Teams/Webex 데스크톱 프로필 관리 의 '데스크톱 프로필 만들기' 섹션에 있는 앱.

다음 표는 Microsoft Teams와 Webex Contact Center의 상태 매핑을 보여줍니다.

Microsoft Teams 통합이 Webex Contact Center의 현재 상태 동기화에 미치는 영향

MS Teams에서 통화가 진행 중일 때, 현재 상태 동기화를 통해 에이전트 데스크톱(AD)이 자동으로 '유휴' 상태로 설정됩니다. MS Teams에서 통화가 종료되면 AD는 동일한 상태 동기화를 통해 '사용 가능' 상태로 다시 전환되어야 합니다.

이러한 동작은 다음 사항에 따라 달라집니다.

마지막 상태 변화가 현재 상태 동기화에 의해 발생한 경우, 현재 상태 동기화를 통한 다음 '사용 가능' 또는 '대기' 상태로의 전환은 예상대로 발생합니다.
데스크톱의 마지막 상태가 상담원, 관리자, RONA 또는 기타 부재중 상황에 의해 설정된 경우, MS Teams에서 수신한 다음 상태는 적용되지 않습니다.

Cisco AI Assistant

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