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Un commentaire ?Les agents peuvent se connecter directement avec des experts du domaine en temps réel. La configuration du connecteur Microsoft Teams permet aux agents d'identifier rapidement l'expert compétent, de connaître sa disponibilité et de le contacter pour obtenir de l'aide lors d'une interaction avec un client.
Intégrez Webex Contact Center à Microsoft Teams
Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams à leur organisation en configurant un connecteur Microsoft Teams.
Le connecteur Microsoft Teams est compatible avec la plateforme multimédia de nouvelle génération. Bien qu'elle puisse fonctionner avec d'autres plateformes multimédias, l'assistance Cisco TAC est exclusive à la plateforme multimédia de nouvelle génération.
En plus des agents, les superviseurs peuvent communiquer en temps réel avec des experts du domaine.
Le système active automatiquement le commutateur Synchronisation de présence (dans Intégration Microsoft Teams, sous Services d'appel) lorsque le connecteur MS Teams est créé. Si un administrateur désactive cette option en la mettant sur OFF, l'intégration est interrompue et le connecteur ne fonctionne pas correctement. Pour activer ou vérifier la synchronisation de présence :
Avant de commencer
Vous devez disposer d'un compte Microsoft Azure avec l'un des rôles suivants pour accorder l'autorisation :
- Administrateur global
- Administrateur de rôle privilégié
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Connectez-vous au Centre de contrôle avec les privilèges requis. |
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Choisissez Centre de contact sous Services. |
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Dans la page Centre de contact, sélectionnez Intégrations sous Paramètres du locataire. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles. |
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Choisissez Configurer pour le connecteur Microsoft Teams. |
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Choisissez Autoriser pour vous authentifier avec votre compte Microsoft Azure. Autoriser la fenêtre contextuelle du navigateur. |
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Choisissez Accepter pour accepter les autorisations demandées. |
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Choisir Fermer. |
L'état du connecteur est indiqué comme Actif après la configuration.
Afficher ou modifier les détails du connecteur Microsoft Teams
Avant de commencer
Votre compte Microsoft Azure devrait comporter :
- Numéro de téléphone professionnel défini au format E.164.
- Un titre de poste et un service clairement définis.
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre de contact sous Services. |
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Dans la page Centre de contact, sélectionnez Intégrations sous Paramètres du locataire. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs. |
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Sélectionner View/Edit détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails. |
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(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les détails de l'utilisateur dans Fonctionnalités du bureau pour permettre aux agents de voir la présence des experts en la matière et de rechercher par nom, département et rôle des utilisateurs de Microsoft Teams lors du lancement d'une consultation ou d'un transfert d'appel. |
Désactiver ou réactiver le connecteur Microsoft Teams
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre de contact sous Services. |
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Dans la page Centre de contact, sélectionnez Intégrations sous Paramètres du locataire. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles. |
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Sélectionner View/Edit détails du connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle apparaît vous demandant de confirmer la désactivation du connecteur. Cliquez sur Désactiver pour procéder à la désactivation. L'état du connecteur s'affiche comme Inactif lors de la désactivation du connecteur. |
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(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle apparaît vous demandant de confirmer la réactivation du connecteur. Cliquez sur Réactiver pour procéder à la réactivation du connecteur. |
Supprimer le connecteur Microsoft Teams
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre de contact sous Services. |
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Dans la page Centre de contact, sélectionnez Intégrations sous Paramètres du locataire. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles. |
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Sélectionner View/Edit détails du connecteur Microsoft Teams. |
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Sélectionnez Supprimer pour supprimer le connecteur. Une fenêtre contextuelle apparaît vous demandant de confirmer la suppression du connecteur. Cliquez sur Supprimer pour procéder à la suppression. Vous devez désactiver le connecteur avant de le supprimer. La suppression du connecteur supprimera toute possibilité d'intégration avec Microsoft Teams. La suppression du connecteur le retirera du centre de contact Webex. L'autorisation de Microsoft Azure restera active pour le centre de contact Webex. Veillez à supprimer l’application professionnelle de Microsoft Azure. |
Synchroniser les états de Microsoft Teams avec les codes d'inactivité de Webex Contact Center
Un agent peut avoir différents statuts de présence dans Microsoft Teams et Webex Contact Center en fonction de son activité en cours. L'administrateur peut configurer la synchronisation de présence afin que la présence de l'agent soit automatiquement mise à jour sur les deux plateformes, réduisant ainsi les risques de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme indisponibles lorsqu'ils sont engagés dans des activités autres que celles liées au centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé sur un appel client hors centre de contact via Microsoft Teams, son statut est automatiquement synchronisé sur le bureau Webex Contact Center et les appels ne lui sont pas transférés.
Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur fait correspondre les états de Microsoft Teams avec les codes d'inactivité de Webex Contact Center. Ce mappage est utilisé pour acheminer les appels vers l'agent. L'agent indique que dans Microsoft Teams, les options disponibles pour la mise en correspondance avec Webex Contact Center sont : Ne pas déranger, En appel et Présentation.
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Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis. |
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Sélectionnez Centre de contact sous Services. |
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Dans la page Centre de contact, sélectionnez Intégrations sous Paramètres du locataire. Tous les connecteurs disponibles sont affichés sous l'onglet Connecteurs. |
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Sélectionner View/Edit détails du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les détails. |
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Activez le paramètre Synchronisation d'état dans Fonctionnalités de bureau pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications. Désactivez les options Synchronisation d'état et Afficher les détails de l'utilisateur dans l'application Webex avant d'utiliser le connecteur Microsoft Teams. Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres de bureau pourWebex Contact Center. Lors de la première connexion d'un agent, un délai allant jusqu'à 40 minutes peut être nécessaire pour que la synchronisation de sa présence commence. Ce délai n'affecte pas les opérations de l'agent. Il peut y avoir un délai allant jusqu'à 12 secondes pour que la présence se synchronise sur les deux plateformes. |
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(Facultatif) Activez le bouton Afficher les détails de l'utilisateur dans l'application Webex pour permettre aux agents de voir la présence des experts en la matière et de rechercher par nom les utilisateurs à partir de l'application Webex lors du lancement d'une consultation ou d'un transfert d'appel. Seuls les experts du domaine disposant d'un numéro de téléphone professionnel apparaîtront dans la liste de recherche. Pour activer la Synchronisation d'état et l ' Affichage des détails utilisateur pour vos agents, consultez Gérer les profils de bureau
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Activez le bouton correspondant (Microsoft Teams ou Webex App) dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Microsoft Teams/Webex App dans la section « Créer un profil de bureau » de Gérer les profils de bureau. |
Le tableau suivant présente la correspondance entre les états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.
Lorsqu'un appel est en cours dans MS Teams, le poste de travail de l'agent (AD) est automatiquement mis à l'état « Inactif » via la synchronisation de présence. Une fois l'appel terminé dans MS Teams, l'AD devrait revenir à l'état « Disponible » via la même synchronisation de présence.
Ce comportement dépend des éléments suivants :
Si le dernier changement d'état a été déclenché par une synchronisation de présence, la transition vers l'état suivant « Disponible » ou « Inactif » via une synchronisation de présence se produit comme prévu.
- Si le dernier état sur le poste de travail a été défini par l'agent, le superviseur, RONA ou pour toute autre raison non liée à la présence, le prochain état reçu de MS Teams ne sera pas appliqué.
