Intégrez le centre de contact Webex à Microsoft Teams

Les administrateurs peuvent intégrer Microsoft Teams à leur organisation en configurant un connecteur Microsoft Teams.

Le connecteur Microsoft Teams est compatible avec la plateforme multimédia de nouvelle génération. Bien que cela puisse fonctionner avec d'autres plateformes multimédia, le Cisco TAC support est réservé à la plateforme multimédia de nouvelle génération.

Outre les agents, les superviseurs peuvent entrer en contact avec des experts en la matière en temps réel.

Le système active automatiquement le bouton de synchronisation de la présence (dans l'intégration de Microsoft Teams, sous Calling Services) lorsque le connecteur MS Teams est créé. Si un administrateur désactive cette option en la désactivant, l'intégration est interrompue et le connecteur ne fonctionne pas correctement. Pour activer ou vérifier la synchronisation de présence :

Connectez-vous à Control Hub.
Accédez à Services > Appels > Paramètres.
Sélectionnez l'onglet de l'application Webex.
Dans la section Intégration de Microsoft Teams, activez la synchronisation de la présence si elle est désactivée actuellement.

Avant de commencer

Vous devez avoir un compte Microsoft Azure avec l'un des rôles suivants pour accorder l'autorisation :

Administrateur mondial
Administrateur à rôle privilégié

1	Connectez-vous au Control Hub avec les privilèges requis.
2	Choisissez Centre d'appels dans la section Services.
3	Sur la page Centre d'appels, sélectionnez Intégrations dans les paramètres des locataires. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles.
4	Choisissez le connecteur Configurer pour Microsoft Teams.
5	Choisissez Autoriser pour vous authentifier avec votre compte Microsoft Azure. Activez la fenêtre contextuelle du navigateur.
6	Choisissez Accepter pour accepter les autorisations demandées.
7	Choisissez Fermer.

L'état du connecteur indique qu'il est actif après la configuration.

Afficher ou modifier les informations du connecteur Microsoft Teams

Avant de commencer

Votre compte Microsoft Azure doit contenir :

Numéro de téléphone professionnel défini au format E.164.
Un titre de poste et un département définis.

1	Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Centre d'appels sous Services.
3	Sur la page Centre d'appels, sélectionnez Intégrations dans les paramètres des locataires. Tous les connecteurs disponibles sont affichés dans l'onglet Connecteurs.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les informations.
5	(Facultatif) Activez le paramètre Afficher les informations utilisateur dans les fonctionnalités de bureau pour permettre aux agents de vérifier la présence des experts en la matière et de faire des recherches par nom, département et rôle des utilisateurs de Microsoft Teams lorsqu'ils lancent une consultation ou un transfert d'appels.

Désactivez ou réactivez le connecteur Microsoft Teams

1	Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Centre d'appels sous Services.
3	Sur la page Centre d'appels, sélectionnez Intégrations dans les paramètres des locataires. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams.
5	Sélectionnez Désactiver dans la section Désactiver pour désactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle vous demande de confirmer la désactivation du connecteur. Cliquez sur Désactiver pour procéder à la désactivation. L'état du connecteur indique qu'il est inactif lors de sa désactivation.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur. Une fenêtre contextuelle vous demande de confirmer la réactivation du connecteur. Cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur.

Supprimer le connecteur Microsoft Teams

1	Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Centre d'appels sous Services.
3	Sur la page Centre d'appels, sélectionnez Intégrations dans les paramètres des locataires. L'onglet Connecteurs affiche tous les connecteurs disponibles.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams.
5	Sélectionnez Supprimer pour supprimer le connecteur. Une fenêtre contextuelle vous demande de confirmer la suppression du connecteur. Cliquez sur Supprimer pour procéder à la suppression. Vous devez désactiver le connecteur avant de le supprimer. La suppression du connecteur supprimera toute possibilité d'intégration à Microsoft Teams. La suppression du connecteur supprimera le connecteur du centre d'appels Webex. L' autorisation de Microsoft Azure restera active pour le centre de contact Webex. Assurez-vous de supprimer l'application d'entreprise de Microsoft Azure.

Synchroniser les états de Microsoft Teams avec les codes d'inactivité du Webex Contact Center

Un agent peut avoir des statuts de présence différents dans Microsoft Teams et Webex Contact Center en fonction de son activité actuelle. L'administrateur peut configurer la synchronisation des présences afin que la présence de l'agent soit automatiquement mise à jour sur les deux plateformes, réduisant ainsi les chances de RONA. Les agents ne sont plus tenus de s'indiquer manuellement comme étant indisponibles lorsqu'ils exercent des activités hors centre de contact. Par exemple, si un agent est occupé lors d'un appel client hors centre de contact sur Microsoft Teams, son statut est automatiquement synchronisé sur le bureau Webex Contact Center et les appels ne sont pas acheminés vers l'agent.

Pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications, l'administrateur associe l'état de Microsoft Teams aux codes d'inactivité du Webex Contact Center. Ce mappage est utilisé pour acheminer les appels vers l'agent. Les états de l'agent disponibles dans Microsoft Teams pour le mappage avec le centre d'appels Webex sont Ne pas déranger, On a call et Presenting.

1	Connectez-vous à Control Hub avec les privilèges requis.
2	Sélectionnez Centre d'appels sous Services.
3	Sur la page Centre d'appels, sélectionnez Intégrations dans les paramètres des locataires. Tous les connecteurs disponibles sont affichés dans l'onglet Connecteurs.
4	Sélectionnez Afficher/Modifier les informations du connecteur Microsoft Teams pour afficher ou modifier les informations.
5	Activez le paramètre de synchronisation de l'état dans les fonctionnalités du bureau pour synchroniser l'état de présence de l'agent entre les deux applications. Désactivez les boutons Synchronisation de l'état et Afficher les informations utilisateur dans l'application Webex avant d'utiliser le connecteur Microsoft Teams. Pour plus d'informations, consultez la section « Gérer l'application Webex » des paramètres du bureau pour Webex Contact Center. Lorsqu'un agent se connecte pour la première fois, il peut y avoir un délai de 40 minutes avant que la présence ne commence à se synchroniser. Ce retard n'affecte pas les opérations de l'agent. Il peut y avoir un délai de 12 secondes pour que la présence se synchronise sur les deux plateformes.
6	(Facultatif) Activez le bouton Afficher les informations utilisateur dans l'application Webex pour permettre aux agents de vérifier la présence des experts en la matière et de rechercher par nom les utilisateurs depuis l'application Webex lorsqu'ils lancent une consultation ou un transfert d'appel. Seuls les experts en la matière auxquels un numéro de téléphone professionnel a été attribué apparaîtront dans la liste de recherche. Pour activer la synchronisation de l'état et afficher les informations utilisateur de vos agents, voir Gérer les profils de bureau
7	Activez le bouton correspondant (Microsoft Teams ou Webex App) dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez l'application Microsoft Teams/Webex dans la section « Créer un profil de bureau » de la section Gérer les profils de bureau.

Le tableau suivant montre la cartographie des états dans Microsoft Teams et Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Lorsqu'un appel est actif dans MS Teams, le Agent Desktop (AD) passe automatiquement à l'état « inactif » via la synchronisation de présence. Une fois l'appel terminé dans MS Teams, l'AD devrait revenir à l'état « Disponible » grâce à la même synchronisation de présence.

Ce comportement dépend des éléments suivants :

Si le dernier changement d'état a été déclenché par la synchronisation de présence, le retour à la position « Disponible » ou « Inactif » suivante via la synchronisation de présence se fait comme prévu.
Si le dernier état sur Desktop a été défini par l'agent, le superviseur, RONA ou pour toute autre raison non liée à la présence, l'état suivant reçu de MS Teams n'est pas appliqué.

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.