Integrirajte Webex kontaktni centar s Microsoft Teamsom

Administratori mogu integrirati Microsoft Teams za svoju organizaciju postavljanjem Microsoft Teams konektora.

Konektor za Microsoft Teams kompatibilan je s medijskom platformom sljedeće generacije. Iako može raditi s drugim medijskim platformama, Cisco TAC podrška je ekskluzivna za medijsku platformu sljedeće generacije.

Osim agenata, nadzornici se mogu u stvarnom vremenu povezati sa stručnjacima za predmetnu materiju.

Sustav automatski UKLJUČUJE prekidač Sinkronizacija prisutnosti (u Integracija Microsoft Teamsa, pod Usluge pozivanja) kada se stvori konektor MS Teamsa. Ako administrator onemogući ovaj prekidač isključivanjem, integracija se prekida i konektor ne funkcionira ispravno. Za omogućavanje ili provjeru sinkronizacije prisutnosti:

Prijavite se u Kontrolni centar.
Idi na Usluge > Poziv > Postavke.
Odaberite karticu Webex aplikacija.
U odjeljku Integracija s Microsoft Teamsom uključite Sinkronizaciju prisutnosti ako je trenutno ISKLJUČENA.

Prije početka

Za dodjelu dopuštenja morate imati Microsoft Azure račun s jednom od sljedećih uloga:

Globalni administrator
Administrator s privilegiranom ulogom

1	Prijavite se u Kontrolni centar s potrebnim privilegijama.
2	Odaberite Kontaktni centar pod Usluge.
3	Na stranici Kontaktni centar odaberite Integracije pod Postavke najmoprimca. Kartica Konektori prikazuje sve dostupne konektore.
4	Odaberite Postavi za konektor za Microsoft Teams.
5	Odaberite Autoriziraj za autentifikaciju s vašim Microsoft Azure računom. Omogućite skočni prozor preglednika.
6	Odaberite Prihvati za prihvaćanje traženih dopuštenja.
7	Odaberite Zatvori.

Status konektora prikazuje se kao Aktivan nakon postavljanja.

Prikaz ili uređivanje detalja konektora za Microsoft Teams

Prije početka

Vaš Microsoft Azure račun trebao bi imati:

Poslovni telefonski broj definiran u E.164 formatu.
Definiran naziv radnog mjesta i odjel.

1	Prijavite se u Control Hub s potrebnim privilegijama.
2	Odaberite Kontaktni centar pod Usluge.
3	Na stranici Kontaktni centar odaberite Integracije pod Postavke najmoprimca. Svi dostupni konektori prikazani su pod karticom Konektori.
4	Odaberite View/Edit detalji konektora Microsoft Teams za pregled ili uređivanje detalja.
5	(Neobavezno) Uključite postavku Prikaži detalje korisnika u Značajke radne površine kako biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za predmetnu materiju i pretraživanje po imenu, odjelu i ulozi korisnika iz Microsoft Teamsa prilikom pokretanja konzultacija ili prijenosa poziva.

Deaktivacija ili ponovna aktivacija konektora za Microsoft Teams

1	Prijavite se u Control Hub s potrebnim privilegijama.
2	Odaberite Kontaktni centar pod Usluge.
3	Na stranici Kontaktni centar odaberite Integracije pod Postavke najmoprimca. Kartica Konektori prikazuje sve dostupne konektore.
4	Odaberite View/Edit detalji konektora za Microsoft Teams.
5	U odjeljku Deaktiviraj odaberite Deaktiviraj za deaktivaciju konektora. Pojavit će se skočni prozor s upitom da potvrdite deaktivaciju konektora. Kliknite Deaktiviraj za nastavak deaktivacije. Status konektora prikazuje se kao Neaktivan nakon deaktiviranja konektora.
6	(Neobavezno) Kliknite Ponovno aktiviraj za ponovno aktiviranje konektora. Pojavit će se skočni prozor s upitom da potvrdite ponovnu aktivaciju konektora. Kliknite Ponovno aktiviraj za nastavak ponovne aktivacije konektora.

Brisanje konektora za Microsoft Teams

1	Prijavite se u Control Hub s potrebnim privilegijama.
2	Odaberite Kontaktni centar pod Usluge.
3	Na stranici Kontaktni centar odaberite Integracije pod Postavke najmoprimca. Kartica Konektori prikazuje sve dostupne konektore.
4	Odaberite View/Edit detalji konektora za Microsoft Teams.
5	Odaberite Izbriši za brisanje konektora. Pojavit će se skočni prozor s upitom da potvrdite brisanje konektora. Kliknite Izbriši za nastavak brisanja. Prije brisanja morate deaktivirati konektor. Brisanjem konektora uklonit ćete svu mogućnost integracije s Microsoft Teamsom. Brisanjem konektora uklonit ćete ga iz Webex kontaktnog centra. Autorizacija iz Microsoft Azurea ostat će aktivna za Webex kontaktni centar. Pobrinite se da izbrišite poslovnu aplikaciju usluge Microsoft Azure.

Sinkroniziranje stanja Microsoft Teamsa s kodovima neaktivnosti Webex Contact Centera

Agent može imati različite statuse prisutnosti u Microsoft Teamsu i Webex kontaktnom centru ovisno o svojoj trenutnoj aktivnosti. Administrator može konfigurirati sinkronizaciju prisutnosti tako da se prisutnost agenta automatski ažurira na obje platforme, smanjujući tako vjerojatnost RONA-e. Agenti više ne moraju ručno označavati da su nedostupni kada obavljaju aktivnosti koje nisu vezane za kontaktni centar. Na primjer, ako je agent zauzet pozivom klijenta koji nije iz kontaktnog centra na Microsoft Teamsu, tada se status agenta automatski sinkronizira na radnoj površini Webex Contact Centera i pozivi se ne usmjeravaju agentu.

Za sinkronizaciju stanja prisutnosti agenta između obje aplikacije, administrator mapira stanja Microsoft Teamsa s kodovima neaktivnosti Webex Contact Centera. Ovo mapiranje se koristi za usmjeravanje poziva agentu. Stanja agenata u Microsoft Teamsu dostupna za mapiranje s Webex kontakt centrom su Ne uznemiravaj, Na pozivu i Prezentira.

1	Prijavite se u Control Hub s potrebnim privilegijama.
2	Odaberite Kontaktni centar pod Usluge.
3	Na stranici Kontaktni centar odaberite Integracije pod Postavke najmoprimca. Svi dostupni konektori prikazani su pod karticom Konektori.
4	Odaberite View/Edit detalji konektora Microsoft Teams za pregled ili uređivanje detalja.
5	Uključite postavku Sinkronizacija stanja u Značajke radne površine kako biste sinkronizirali stanje prisutnosti agenta između obje aplikacije. Isključite prekidače Sinkronizacija stanja i Prikaz korisničkih podataka u aplikaciji Webex prije korištenja konektora za Microsoft Teams. Za više informacija pogledajte odjeljak 'Upravljanje Webex aplikacijom' u Postavke radne površine za Webex kontaktni centar. Kada se agent prvi put prijavi, može doći do kašnjenja do 40 minuta prije početka sinkronizacije prisutnosti. Ovo kašnjenje ne utječe na rad agenta. Može doći do kašnjenja do 12 sekundi za sinkronizaciju prisutnosti na obje platforme.
6	(Neobavezno) Uključite prekidač Prikaži detalje korisnika u Webex aplikaciji kako biste agentima omogućili pregled prisutnosti stručnjaka za predmetnu materiju i pretraživanje korisnika po imenu iz Webex aplikacije prilikom pokretanja konzultacija ili prijenosa poziva. Na popisu za pretraživanje prikazat će se samo stručnjaci za predmetnu materiju kojima je dodijeljen poslovni telefonski broj. Za omogućavanje sinkronizacije stanja i prikaza korisničkih podataka za vaše agente, pogledajte Upravljanje profilima radne površine
7	Omogućite odgovarajući prekidač (Microsoft Teams ili Webex aplikacija) u profilu na računalu. Za više informacija pogledajte Microsoft Teams/Webex Aplikacija u odjeljku 'Izrada profila za radnu površinu' u Upravljanje profilima za radnu površinu.

Sljedeća tablica prikazuje mapiranje stanja u Microsoft Teamsu i Webex Contact Centeru.

Utjecaj integracije s Microsoft Teamsom na stanje sinkronizacije prisutnosti u Webex kontaktnom centru

Kada je poziv aktivan u MS Teamsu, radna površina agenta (AD) automatski se postavlja u stanje mirovanja putem sinkronizacije prisutnosti. Nakon što poziv završi u MS Teamsu, AD bi se trebao vratiti u stanje 'Dostupno' putem iste sinkronizacije prisutnosti.

Ovo ponašanje ovisi o sljedećem:

Ako je posljednju promjenu stanja pokrenula sinkronizacija prisutnosti, tada se prijelaz natrag na sljedeće 'Dostupno' ili 'Neaktivno' putem sinkronizacije prisutnosti odvija kako se očekuje.
Ako je posljednje stanje na radnoj površini postavio agent, nadzornik, RONA ili bilo koji drugi uzrok koji nije povezan s prisutnošću, sljedeće stanje primljeno iz MS Teamsa se ne primjenjuje.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.