- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Agenter kan oprette direkte forbindelse til fageksperter i realtid. Opsætning af Microsoft Teams-connectoren giver agenter mulighed for hurtigt at identificere den rette fagekspert, forstå deres tilgængelighed og kontakte dem for at søge hjælp under en kundeinteraktion.
Integrer Webex Kontaktcenter med Microsoft Teams
Administratorer kan integrere Microsoft Teams i deres organisation ved at oprette en Microsoft Teams-connector.
Microsoft Teams-connectoren er kompatibel med næste generations medieplatform. Selvom det muligvis fungerer med andre medieplatforme, er Cisco TAC-understøttelse eksklusiv til næste generations medieplatform.
Ud over agenter kan supervisorer komme i kontakt med fageksperter i realtid.
Systemet aktiverer automatisk Synkronisering af tilstedeværelse (i Microsoft Teams-integrationunder Opkaldstjenester), når MS Teams-connectoren oprettes. Hvis en administrator deaktiverer denne funktion ved at slå den FRA, afbrydes integrationen, og connectoren fungerer ikke korrekt. Sådan aktiverer eller bekræfter du synkronisering af tilstedeværelse:
Før du begynder
Du skal have en Microsoft Azure-konto med en af følgende roller for at give tilladelse:
- Global administrator
- Privilegeret rolleadministrator
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Fanen Forbindelser viser alle tilgængelige forbindelser. |
| 4 |
Vælg Opsæt for Microsoft Teams-connectoren. |
| 5 |
Vælg Godkend for at godkende med din Microsoft Azure-konto. Aktivér browserens pop op-vindue. |
| 6 |
Vælg Accepter for at acceptere de ønskede tilladelser. |
| 7 |
Vælg Luk. |
Status for forbindelsen vises som Aktiv efter opsætningen.
Se eller rediger detaljerne for Microsoft Teams-connectoren
Før du begynder
Din Microsoft Azure-konto skal have:
- Arbejdstelefonnummer defineret i E.164-format.
- En defineret stillingsbetegnelse og afdeling.
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige stik vises under fanen Stik. |
| 4 |
Vælg View/Edit detaljer for Microsoft Teams-connectoren for at se eller redigere detaljerne. |
| 5 |
(Valgfrit) Slå indstillingen Vis brugeroplysninger til i Skrivebordsfunktioner for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af fageksperterne og søge efter navn, afdeling og rolle for brugerne fra Microsoft Teams, når de starter konsultationer eller viderestiller opkald. |
Deaktiver eller genaktiver Microsoft Teams-connectoren
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Fanen Stik viser alle tilgængelige stik. |
| 4 |
Vælg View/Edit detaljer om Microsoft Teams-connectoren. |
| 5 |
Vælg Deaktiver i afsnittet Deaktiver for at deaktivere forbindelsen. Der vises en pop op-meddelelse, der beder dig om at bekræfte deaktiveringen af connectoren. Klik på Deaktiver for at fortsætte med deaktiveringen. Status for forbindelsen vises som Inaktiv ved deaktivering af forbindelsen. |
| 6 |
(Valgfrit) Klik på Genaktiver for at genaktivere forbindelsen. Der vises en pop op-meddelelse, der beder dig om at bekræfte genaktiveringen af forbindelsen. Klik på Genaktiver for at fortsætte med genaktiveringen af forbindelsen. |
Slet Microsoft Teams-forbindelse
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Fanen Stik viser alle tilgængelige stik. |
| 4 |
Vælg View/Edit detaljer om Microsoft Teams-connectoren. |
| 5 |
Vælg Slet for at slette forbindelsen. Der vises en pop op-meddelelse, der beder dig om at bekræfte sletningen af connectoren. Klik på Slet for at fortsætte med sletningen. Du skal deaktivere forbindelsen, før du sletter den. Hvis du sletter forbindelsen, fjernes al integrationsmulighed med Microsoft Teams. Hvis du sletter forbindelsen, fjernes den fra Webex Kontaktcenter. Autorisationen fra Microsoft Azure vil forblive aktiv for Webex Kontaktcenter. Sørg for at slette virksomhedsapplikationen fra Microsoft Azure. |
Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center-inaktive koder
En agent kan have forskellige tilstedeværelsesstatusser i Microsoft Teams og Webex Contact Center afhængigt af agentens aktuelle aktivitet. Administratoren kan konfigurere synkronisering af tilstedeværelse, så agentens tilstedeværelse automatisk opdateres på tværs af begge platforme, hvilket mindsker risikoen for RONA. Agenter behøver ikke længere manuelt at angive sig selv som utilgængelige, når de er involveret i aktiviteter, der ikke er tilknyttet kontaktcenteret. Hvis en agent for eksempel er optaget af et ikke-kontaktcenter-kundeopkald i Microsoft Teams, synkroniseres agentens status automatisk i Webex Contact Center-skrivebordet, og opkaldene dirigeres ikke til agenten.
For at synkronisere agentens tilstedeværelsesstatus mellem begge applikationer, knytter administratoren Microsoft Teams-statusserne til Webex Contact Center-inaktivitetskoder. Denne kortlægning bruges til at dirigere opkald til agenten. Agenttilstandene i Microsoft Teams, der er tilgængelige til kortlægning med Webex Contact Center, er Forstyr ikke, I gang med et opkald og Præsenterer.
| 1 |
Log ind på Control Hub med de nødvendige rettigheder. |
| 2 |
Vælg Kontaktcenter under Tjenester. |
| 3 |
På siden Kontaktcenter skal du vælge Integrationer under Lejerindstillinger. Alle tilgængelige stik vises under fanen Stik. |
| 4 |
Vælg View/Edit detaljer for Microsoft Teams-connectoren for at se eller redigere detaljerne. |
| 5 |
Slå indstillingen Statussynkronisering til i Skrivebordsfunktioner for at synkronisere agentens tilstedeværelsesstatus mellem begge applikationer. Slå Statussynkronisering og Vis brugeroplysninger fra i Webex-appen, før du bruger Microsoft Teams-forbindelsen. For mere information, se afsnittet 'Administrer Webex-appen' i Skrivebordsindstillinger for Webex-kontaktcenter. Når en agent logger ind for første gang, kan der være en forsinkelse på op til 40 minutter, før tilstedeværelsen begynder at synkronisere. Denne forsinkelse påvirker ikke agentens drift. Der kan være en forsinkelse på op til 12 sekunder for synkronisering af tilstedeværelsen på tværs af begge platforme. |
| 6 |
(Valgfrit) Aktiver Vis brugeroplysninger i Webex-appen for at gøre det muligt for agenterne at se tilstedeværelsen af fageksperterne og søge efter brugernes navn fra Webex-appen, når de starter konsultation eller viderestiller opkald. Kun de fageksperter, der har fået tildelt et telefonnummer til virksomheden, vises i søgelisten. For at aktivere Tilstandssynkronisering og Vis brugeroplysninger for dine agenter, se Administrer skrivebordsprofiler
|
| 7 |
Aktiver den respektive knap (Microsoft Teams eller Webex-appen) i skrivebordsprofilen. For yderligere information, se Microsoft Teams/Webex App i afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Administrer skrivebordsprofiler. |
Følgende tabel viser kortlægningen af tilstande i Microsoft Teams og Webex Contact Center.
Når et opkald er aktivt i MS Teams, sættes Agent Desktop (AD) automatisk til 'Inaktiv'-tilstand via tilstedeværelsessynkronisering. Når opkaldet slutter i MS Teams, bør AD'en vende tilbage til tilstanden 'Tilgængelig' via den samme tilstedeværelsessynkronisering.
Denne adfærd afhænger af følgende:
Hvis den sidste tilstandsændring blev udløst af tilstedeværelsessynkronisering, sker overgangen tilbage til den næste 'Tilgængelig' eller 'Inaktiv' via tilstedeværelsessynkronisering som forventet.
- Hvis den sidste tilstand på skrivebordet blev angivet af agenten, supervisoren, RONA eller en anden ikke-tilstedeværelsesrelateret årsag, anvendes den næste tilstand, der modtages fra MS Teams, ikke.
