Интеграция Webex контакт-центра с группами по сервисам Майкрософт

Администраторы могут объединить группы Microsoft Teams для своей организации, установив соединитель Microsoft Teams.

  • Соединитель Microsoft Teams совместим с мультимедийной платформой следующего поколения. Несмотря на то, что система может работать с другими медиаплатформами, поддержка Cisco TAC поддерживается исключительно мультимедийной платформой следующего поколения.

  • Помимо операторов, супервизоры могут связываться с экспертами по теме в режиме реального времени.

  • Чтобы обеспечить беспроблемную интеграцию с Microsoft Teams, кнопка переключения «Синхронизация присутствия» в разделе «Вызывающие службы» в разделе «Вызывающие службы » должна всегда оставаться включенной. Его выключение может нарушить интеграцию и не дать разъему работать надлежащим образом.

Перед началом настройки

Для предоставления разрешений необходима учетная запись Microsoft222 с одной из следующих ролей

  • Глобальный администратор
  • Администратор привилегированной роли

1

Выполните вход в центр управления с требуемыми полномочиями.

2

Выберите контакт-центр в разделе «Службы».

3

На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". На вкладке "Соединители" отображаются все доступные соединители.

4

Выберите «Настройка для соединителя Microsoft Teams»

5

Выберите "Авторизоваться" , чтобы выполнить аутентификацию с помощью учетной записи Microsoft22.

Включите всплывающее окно браузера.
6

Выберите "Принять" , чтобы принять запрошенные разрешения.

7

Выберите " Закрыть".

После настройки разъем будет активным .

просмотр или редактирование сведений о соединителе Microsoft Teams;

Перед началом настройки

Ваша учетная запись Microsoft200 должна иметь следующее:

  • Рабочий номер телефона, определенный в E.164 формате.
  • Определенное название задания и отдел.

1

Выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями.

2

Выберите контакт-центр в разделе «Службы».

3

На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". Все доступные соединители отображаются на вкладке "Соединители ".

4

Выберите "Просмотр/изменение сведений о соединителе Microsoft Teams" для просмотра или изменения сведений.

5

(Необязательно) Переключение в поле "Отображение сведений о пользователях" в функциях рабочего стола, чтобы позволить операторам просматривать присутствие экспертов по теме и выполнять поиск по имени, отделу и роли пользователей в группах по сервисам Microsoft Teams при инициировании консультации или передачи вызовов.

Деактивация или повторная активация соединителя Microsoft Teams

1

Выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями.

2

Выберите контакт-центр в разделе «Службы».

3

На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". Все доступные соединители отображаются на вкладке "Соединители ".

4

Выберите Просмотр/изменение сведений о соединителе Microsoft Teams...

5

Выберите «Деактивировать » в разделе «Деактивация», чтобы деактивировать разъем. При деактивации разъема он отображается как неактивный .

6

(Необязательно) Щелкните «Активировать», чтобы активировать соединитель повторно.

Удаление соединителя Microsoft Teams

1

Выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями.

2

Выберите контакт-центр в разделе «Службы».

3

На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". Все доступные соединители отображаются на вкладке "Соединители ".

4

Выберите Просмотр/изменение сведений о соединителе Microsoft Teams...

5

Выберите "Удалить" , чтобы удалить соединитель.

  • Перед удалением разъема необходимо деактивировать.
  • При удалении соединителя все возможности интеграции с Microsoft Teams будут удалены.
  • При удалении соединителя будет удален из Webex Contact Center. Для контакт-центра Webex будет по-прежнему активна авторизация, полученная от Microsoft Twitter. Убедитесь, что это корпоративное приложение было удалено из Microsoft200.

Синхронизация состояний Microsoft Teams с кодами Webex режима ожидания контакт-центра

Операторы могут иметь разные статусы присутствия в группах по сервисам Майкрософт и Webex контакт-центре в рамках текущей деятельности оператора. Администратор может настроить синхронизацию присутствия таким образом, чтобы присутствие оператора автоматически обновлялось на обеих платформах, что снижает вероятность roNA. От операторов больше не требуется вручную указывать себя как недоступные, если они занимаются деятельностью не контактного центра. Например, если оператор занят во время вызова клиента в контакт-центре, состояние оператора автоматически синхронизируется в приложении Microsoft Teams и вызовы оператору не перенаправляются.

Чтобы синхронизировать состояние присутствия оператора между обоими приложениями, администратор сопоставляет состояния Microsoft Teams с кодами режима ожидания Webex контакт-центра. Это сопоставление используется для маршрутизации вызовов оператору. В группах по сервисам Майкрософт состояния операторов, доступные для сопоставления с помощью Webex контакт-центре, «Не беспокоить», «По вызову» и «Представление».

1

Выполните вход в Control Hub с требуемыми полномочиями.

2

Выберите контакт-центр в разделе «Службы».

3

На странице "Контакт-центр " выберите " Интеграция" в разделе "Параметры клиента". Все доступные соединители отображаются на вкладке "Соединители ".

4

Выберите "Просмотр/изменение сведений о соединителе Microsoft Teams" для просмотра или изменения сведений.

5

Включите настройку синхронизации состояний в функциях рабочего стола для синхронизации состояния присутствия оператора между обоими приложениями.

Прежде чем использовать соединитель Microsoft Teams, отключите в приложении Webex функции синхронизации состояний и отображения сведений о пользователе. Дополнительную информацию см. в разделе "Управление приложением Webex" в настройках рабочего стола для Webex Contact Center.

.
  • При первом входе оператора может возникнуть задержка начала синхронизации объекта присутствия до 40 минут. Эта задержка не влияет на работу оператора.
  • Синхронизация присутствия на обеих платформах может иметь задержку до 12 секунд.
6

(Необязательно) Включите переключение «Отображение сведений о пользователях» в приложении Webex, чтобы операторы могли просматривать присутствие экспертов по теме и выполнять поиск по имени пользователей в приложении Webex при инициировании консультации или переадресации вызовов.

В списке поиска будут отображаться только эксперты по данной теме, которым назначен рабочий номер телефона.

Сведения о синхронизации состояний и отображении сведений о пользователях для операторов см. в разделе «Управление профилями рабочего стола»
7

Включите соответствующее переключение (группы Microsoft или приложение Webex) в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола" в приложении Microsoft Teams/Webex App в разделе "Создание профиля рабочего стола" в разделе "Управление профилями рабочего стола".

В следующей таблице представлено сопоставление состояний в группах по сервисам Microsoft и Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center