- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Агенты могут напрямую связываться с экспертами в соответствующей области в режиме реального времени. Настройка коннектора Microsoft Teams позволяет агентам быстро определить нужного эксперта, узнать о его доступности и связаться с ним для получения помощи во время взаимодействия с клиентом.
Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Teams
Администраторы могут интегрировать Microsoft Teams в свою организацию, настроив коннектор Microsoft Teams.
Коннектор Microsoft Teams совместим с медиаплатформой нового поколения. Хотя поддержка Cisco TAC может работать и с другими медиаплатформами, она предназначена исключительно для медиаплатформ следующего поколения.
Помимо агентов, супервайзеры могут в режиме реального времени связываться с экспертами в соответствующей области.
Система автоматически включает переключатель синхронизации присутствия (в интеграциис Microsoft Teams, в разделе « Службы вызовов» ) при создании коннектора MS Teams. Если администратор отключит этот переключатель, выключив его, интеграция нарушится, и коннектор не будет работать должным образом. Чтобы включить или проверить синхронизацию присутствия:
- Войдите в Control Hub.
- Перейти к Услуги > Вызов > Настройки.
- Выберите вкладку Приложение Webex.
- В разделе Интеграция с Microsoft Teams включите Синхронизацию присутствия, если она в данный момент ВЫКЛ.
Прежде чем начать
Для предоставления разрешений необходимо иметь учетную запись Microsoft Azure с одной из следующих ролей:
- Глобальный администратор
- Администратор с привилегированной ролью
| 1 |
Войдите в Центр управления, имея необходимые права доступа. |
| 2 |
Выберите Контактный центр в разделе Услуги. |
| 3 |
На странице Контактный центр выберите Интеграции в разделе Настройки клиента. На вкладке «Соединители» отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выберите Настройка для коннектора Microsoft Teams. |
| 5 |
Выберите Авторизовать для аутентификации с помощью вашей учетной записи Microsoft Azure. Разрешите всплывающее окно в браузере. |
| 6 |
Выберите Принять, чтобы принять запрошенные разрешения. |
| 7 |
Выберите Закрыть. |
После настройки статус коннектора отображается как Активный
Просмотреть или отредактировать сведения о коннекторе Microsoft Teams.
Прежде чем начать
В вашей учетной записи Microsoft Azure должны быть следующие данные:
- Рабочий телефонный номер определяется в формате E.164.
- Чётко определённая должность и отдел.
| 1 |
Войдите в Центр управления с необходимыми правами. |
| 2 |
Выберите Контактный центр в разделе Услуги. |
| 3 |
На странице Контактный центр выберите Интеграции в разделе Настройки клиента. Все доступные разъемы отображаются на вкладке Разъемы. |
| 4 |
Выбирать View/Edit Подробная информация о коннекторе Microsoft Teams (для просмотра или редактирования сведений ) . |
| 5 |
(Необязательно) Включите параметр Отображение сведений о пользователе в Функции рабочего стола, чтобы агенты могли видеть статус присутствия экспертов и осуществлять поиск по имени, отделу и роли пользователей в Microsoft Teams при инициировании консультаций или переадресации звонков. |
Отключить или повторно включить коннектор Microsoft Teams
| 1 |
Войдите в Центр управления с необходимыми правами. |
| 2 |
Выберите Контактный центр в разделе Услуги. |
| 3 |
На странице Контактный центр выберите Интеграции в разделе Настройки клиента. На вкладке Соединители отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выбирать View/Edit подробности о коннекторе Microsoft Teams. |
| 5 |
Выберите Деактивировать в разделе Деактивировать, чтобы деактивировать соединитель. Появляется всплывающее окно с запросом на подтверждение деактивации коннектора. Нажмите Деактивировать, чтобы продолжить деактивацию. При деактивации коннектора его состояние отображается как Неактивный. |
| 6 |
(Необязательно) Нажмите Активировать, чтобы повторно активировать коннектор. Появляется всплывающее окно с запросом на подтверждение повторной активации коннектора. Нажмите Активировать, чтобы продолжить повторную активацию коннектора. |
Удалите коннектор Microsoft Teams
| 1 |
Войдите в Центр управления с необходимыми правами. |
| 2 |
Выберите Контактный центр в разделе Услуги. |
| 3 |
На странице Контактный центр выберите Интеграции в разделе Настройки клиента. На вкладке Соединители отображаются все доступные соединители. |
| 4 |
Выбирать View/Edit подробности о коннекторе Microsoft Teams. |
| 5 |
Выберите Удалить, чтобы удалить соединитель. Появляется всплывающее окно с запросом на подтверждение удаления коннектора. Нажмите Удалить, чтобы продолжить удаление. Перед удалением коннектора необходимо его деактивировать. Удаление коннектора приведет к потере всех возможностей интеграции с Microsoft Teams. Удаление коннектора приведет к его удалению из Webex Contact Center. Авторизация от Microsoft Azure останется активной для контакт-центра Webex. Обязательно удалите корпоративное приложение из Microsoft Azure. |
Синхронизация состояний Microsoft Teams с кодами неактивности Webex Contact Center.
В Microsoft Teams и Webex Contact Center у оператора может быть разный статус присутствия в зависимости от его текущей активности. Администратор может настроить синхронизацию статуса присутствия таким образом, чтобы информация о присутствии агента автоматически обновлялась на обеих платформах, что снижает вероятность возникновения RONA (радиоактивной инфекции). Теперь операторам не нужно вручную указывать свою недоступность при выполнении задач, не связанных с работой контакт-центра. Например, если оператор занят на звонке клиенту, не относящемся к контакт-центру, в Microsoft Teams, то статус оператора автоматически синхронизируется в рабочем столе Webex Contact Center, и звонки не перенаправляются оператору.
Для синхронизации состояния присутствия оператора между обоими приложениями администратор сопоставляет состояния Microsoft Teams с кодами простоя Webex Contact Center. Данная схема используется для маршрутизации звонков к оператору. Оператор указывает, что в Microsoft Teams для сопоставления с Webex Contact Center доступны следующие режимы: «Не беспокоить», «В разговоре» и «Презентация».
| 1 |
Войдите в Центр управления, имея необходимые права доступа. |
| 2 |
Выберите Контактный центр в разделе Услуги. |
| 3 |
На странице Контактный центр выберите Интеграции в разделе Настройки клиента. Все доступные разъемы отображаются на вкладке Разъемы. |
| 4 |
Выбирать View/Edit Подробная информация о коннекторе Microsoft Teams (для просмотра или редактирования сведений ) . |
| 5 |
Включите параметр Синхронизация состояния в Функции рабочего стола для синхронизации состояния присутствия агента между обоими приложениями. Перед использованием коннектора Microsoft Teams отключите переключатели Синхронизация состояния и Отображение сведений о пользователе в приложении Webex. Для получения дополнительной информации см. раздел «Управление приложением Webex» в Настройках рабочего стола для Webex Contact Center. При первом входе агента в систему может возникнуть задержка до 40 минут, прежде чем начнется синхронизация данных о присутствии. Эта задержка не влияет на работу агента. Для синхронизации данных о присутствии на обеих платформах может потребоваться до 12 секунд. |
| 6 |
(Необязательно) Включите переключатель Отображать сведения о пользователе в приложении Webex, чтобы агенты могли видеть статус присутствия экспертов и осуществлять поиск по имени пользователей в приложении Webex при инициировании консультации или переадресации звонков. В поисковом списке будут отображаться только эксперты в данной области, которым присвоен рабочий телефонный номер. Чтобы включить синхронизацию состояния и отображение сведений о пользователе для ваших агентов, см . раздел « Управление профилями рабочих столов».
|
| 7 |
Включите соответствующий переключатель (Microsoft Teams или Webex App) в профиле пользователя. Для получения дополнительной информации см. Microsoft Teams/Webex Приложение в разделе «Создать профиль рабочего стола» в Управление профилями рабочего стола. |
В таблице ниже показано соответствие состояний в Microsoft Teams и Webex Contact Center.
Когда в MS Teams активен вызов, рабочий стол агента (в Active Directory) автоматически переходит в состояние «Неактивен» посредством синхронизации статуса присутствия. После завершения звонка в MS Teams Active Directory должен вернуться в состояние «Доступен» посредством той же синхронизации статуса присутствия.
Такое поведение зависит от следующих факторов:
Если последнее изменение состояния было вызвано синхронизацией присутствия, то переход обратно к следующему состоянию «Доступен» или «Бездействует» также посредством синхронизации присутствия происходит, как и ожидалось.
- Если последнее состояние на рабочем столе было установлено агентом, супервайзером, системой RONA или по любой другой причине, не связанной с присутствием, то следующее состояние, полученное от MS Teams, не будет применено.
