Webex Contact Center mit Microsoft Teams integrieren

Administratoren können Microsoft Teams in ihre Organisation integrieren, indem sie einen Microsoft Teams-Connector einrichten.

Der Microsoft Teams Connector ist mit der Medienplattform der nächsten Generation kompatibel. Auch wenn es mit anderen Medienplattformen funktionieren mag, ist der Cisco TAC-Support ausschließlich für die Medienplattform der nächsten Generation verfügbar.

Neben den Mitarbeitern können auch Vorgesetzte in Echtzeit mit Fachexperten in Kontakt treten.

Das System schaltet automatisch die Option Anwesenheitssynchronisierung (in Microsoft Teams-Integration, unter Anrufdienste) ein, wenn der MS Teams-Connector erstellt wird. Wenn ein Administrator diesen Schalter durch Ausschalten deaktiviert, wird die Integration unterbrochen und der Konnektor funktioniert nicht ordnungsgemäß. So aktivieren oder überprüfen Sie die Anwesenheitssynchronisierung:

Melden Sie sich bei Control Hub an.
Gehen Sie zu Dienste > Anruf > Einstellungen.
Wählen Sie die Registerkarte Webex App aus.
Im Abschnitt Microsoft Teams-Integration aktivieren Sie die Anwesenheitssynchronisierung, falls diese derzeit deaktiviert ist.

Vorbereitungen

Sie benötigen ein Microsoft Azure-Konto mit einer der folgenden Rollen, um Berechtigungen zu erteilen:

Globaler Administrator
Administrator der privilegierten Rolle

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen im Control Hub an.
2	Wählen Sie Kontaktcenter unter Services.
3	Auf der Seite Contact Center wählen Sie unter Tenant Settings] die Option [] Integrations aus. Auf der Registerkarte „Konnektoren“ werden alle verfügbaren Konnektoren angezeigt.
4	Wählen Sie Einrichten für den Microsoft Teams-Connector.
5	Wählen Sie Autorisieren, um sich mit Ihrem Microsoft Azure-Konto zu authentifizieren. Aktivieren Sie das Browser-Popup.
6	Wählen Sie Akzeptieren, um die angeforderten Berechtigungen zu akzeptieren.
7	Wählen Sie Schließen.

Nach der Einrichtung wird der Status des Konnektors als Aktiv angezeigt.

Details des Microsoft Teams-Connectors anzeigen oder bearbeiten

Vorbereitungen

Ihr Microsoft Azure-Konto sollte Folgendes enthalten:

Geschäftliche Telefonnummer im E.164-Format.
Eine klar definierte Stellenbezeichnung und Abteilung.

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.
2	Wählen Sie unter „ Services“ die Option „ Kontaktcenter “ .
3	Auf der Seite Contact Center wählen Sie unter Tenant Settings] die Option [] Integrations aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden unter der Registerkarte Konnektoren angezeigt.
4	Wählen View/Edit Details des Microsoft Teams-Connectors, um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.
5	(Optional) Aktivieren Sie die Einstellung Benutzerdetails anzeigen unter Desktop-Funktionen, damit die Agenten beim Einleiten einer Beratung oder Weiterleitung von Anrufen die Anwesenheit der Fachexperten sehen und nach Namen, Abteilung und Rolle der Benutzer in Microsoft Teams suchen können.

Microsoft Teams-Connector deaktivieren oder reaktivieren

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.
2	Wählen Sie unter „ Services“ die Option „ Kontaktcenter “ .
3	Auf der Seite Contact Center wählen Sie unter Tenant Settings] die Option [] Integrations aus. Auf der Registerkarte Connectors werden alle verfügbaren Connectors angezeigt.
4	Wählen View/Edit Details des Microsoft Teams-Connectors.
5	Wählen Sie im Abschnitt „Deaktivieren“ die Option „ Deaktivieren “ , um den Konnektor zu deaktivieren. Es erscheint ein Pop-up-Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, die Deaktivierung des Konnektors zu bestätigen. Klicken Sie auf Deaktivieren, um mit der Deaktivierung fortzufahren. Beim Deaktivieren des Konnektors wird der Status als Inaktiv angezeigt.
6	(Optional) Klicken Sie auf Reaktivieren, um den Konnektor zu reaktivieren. Es erscheint ein Pop-up-Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, die Reaktivierung des Connectors zu bestätigen. Klicken Sie auf Reaktivieren, um mit der Reaktivierung des Konnektors fortzufahren.

Microsoft Teams-Connector löschen

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.
2	Wählen Sie unter „ Services“ die Option „ Kontaktcenter “ .
3	Auf der Seite Contact Center wählen Sie unter Tenant Settings] die Option [] Integrations aus. Auf der Registerkarte Connectors werden alle verfügbaren Connectors angezeigt.
4	Wählen View/Edit Details des Microsoft Teams-Connectors.
5	Wählen Sie Löschen, um den Konnektor zu löschen. Es erscheint ein Pop-up-Fenster, in dem Sie aufgefordert werden, die Löschung des Connectors zu bestätigen. Klicken Sie auf Löschen, um mit dem Löschvorgang fortzufahren. Sie müssen den Connector deaktivieren, bevor Sie ihn löschen können. Durch das Löschen des Konnektors geht die gesamte Integrationsfähigkeit mit Microsoft Teams verloren. Durch das Löschen des Connectors wird dieser aus dem Webex Contact Center entfernt. Die Autorisierung von Microsoft Azure bleibt für das Webex Contact Center aktiv. Stellen Sie sicher, dass Sie die Enterprise-Anwendung von Microsoft Azure löschen.

Microsoft Teams-Status mit Webex Contact Center-Leerlaufcodes synchronisieren

Ein Agent kann im Microsoft Teams und Webex Contact Center je nach seiner aktuellen Aktivität unterschiedliche Präsenzstatus haben. Der Administrator kann die Anwesenheitssynchronisierung so konfigurieren, dass die Anwesenheit des Agenten auf beiden Plattformen automatisch aktualisiert wird, wodurch die Wahrscheinlichkeit von RONA verringert wird. Agenten müssen sich nicht mehr manuell als nicht verfügbar melden, wenn sie Tätigkeiten außerhalb des Callcenters ausüben. Wenn ein Agent beispielsweise in einem Kundengespräch außerhalb des Contact Centers über Microsoft Teams beschäftigt ist, wird der Status des Agenten automatisch mit dem Webex Contact Center Desktop synchronisiert und die Anrufe werden nicht an den Agenten weitergeleitet.

Um den Anwesenheitsstatus der Agenten zwischen den beiden Anwendungen zu synchronisieren, ordnet der Administrator die Microsoft Teams-Status den Leerlaufcodes des Webex Contact Center zu. Diese Zuordnung dient dazu, Anrufe an den Agenten weiterzuleiten. Die Agentenstatus in Microsoft Teams, die für die Zuordnung mit Webex Contact Center verfügbar sind, sind: Nicht stören, Im Gespräch und Präsentierend.

1	Melden Sie sich mit den erforderlichen Berechtigungen bei Control Hub an.
2	Wählen Sie Kontaktcenter unter Servicesaus.
3	Auf der Seite Contact Center wählen Sie unter Tenant Settings] die Option [] Integrations aus. Alle verfügbaren Konnektoren werden unter der Registerkarte Konnektoren angezeigt.
4	Wählen View/Edit Details des Microsoft Teams-Connectors, um die Details anzuzeigen oder zu bearbeiten.
5	Aktivieren Sie die Einstellung Statussynchronisierung in den Desktop-Funktionen, um den Anwesenheitsstatus des Agenten zwischen den beiden Anwendungen zu synchronisieren. Deaktivieren Sie in der Webex-App die Optionen Statussynchronisierung und Benutzerdetails anzeigen, bevor Sie den Microsoft Teams-Connector verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Webex-App verwalten“ der Desktop-Einstellungen für Webex Contact Center. Wenn sich ein Agent zum ersten Mal anmeldet, kann es bis zu 40 Minuten dauern, bis die Anwesenheitssynchronisierung beginnt. Diese Verzögerung hat keine Auswirkungen auf den Betrieb des Agenten. Es kann zu einer Verzögerung von bis zu 12 Sekunden kommen, bis die Anwesenheitsanzeige auf beiden Plattformen synchronisiert ist.
6	(Optional) Aktivieren Sie die Option Benutzerdetails anzeigen in der Webex App, damit die Agenten die Anwesenheit der Fachexperten sehen und über die Webex App nach Benutzern anhand ihres Namens suchen können, wenn sie eine Beratung einleiten oder Anrufe weiterleiten. Nur die Fachexperten, denen eine geschäftliche Telefonnummer zugewiesen wurde, erscheinen in der Suchliste. Informationen zur Aktivierung der Statussynchronisierung und der Anzeige von Benutzerdetails für Ihre Agenten finden Sie unter Desktop-Profile verwalten.
7	Aktivieren Sie den jeweiligen Schalter (Microsoft Teams oder Webex App) im Desktop-Profil. Weitere Informationen finden Sie unter Microsoft Teams/Webex App im Abschnitt „Desktop-Profil erstellen“ von Desktop-Profile verwalten.

Die folgende Tabelle zeigt die Zuordnung der Zustände in Microsoft Teams und Webex Contact Center.

Auswirkungen der Microsoft Teams-Integration auf den Synchronisierungsstatus der Anwesenheitsanzeige im Webex Contact Center

Wenn in MS Teams ein Anruf aktiv ist, wird der Agent Desktop (AD) durch die Anwesenheitssynchronisierung automatisch in den Status „Leerlauf“ versetzt. Nach Beendigung des Anrufs in MS Teams sollte der AD-Status durch dieselbe Anwesenheitssynchronisierung wieder in den Status „Verfügbar“ zurückkehren.

Dieses Verhalten hängt von Folgendem ab:

Wurde die letzte Zustandsänderung durch eine Anwesenheitssynchronisierung ausgelöst, erfolgt der Übergang zurück zum nächsten Zustand „Verfügbar“ oder „Leerlauf“ über eine Anwesenheitssynchronisierung wie erwartet.
Wurde der letzte Status auf dem Desktop vom Agenten, Vorgesetzten, RONA oder aus einem anderen, nicht anwesenheitsbezogenen Grund festgelegt, wird der nächste von MS Teams empfangene Status nicht angewendet.

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