- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?סוכנים יכולים להתחבר ישירות למומחים בתחום בזמן אמת. הגדרת מחבר Microsoft Teams מאפשרת לסוכנים לזהות במהירות את המומחה המתאים לנושא, להבין את זמינותו וליצור איתו קשר כדי לבקש עזרה במהלך אינטראקציה עם לקוח.
שילוב מרכז קשר של Webex עם Microsoft Teams
מנהלי מערכת יכולים לשלב את Microsoft Teams עבור הארגון שלהם על ידי הגדרת מחבר Microsoft Teams.
מחבר Microsoft Teams תואם לפלטפורמת המדיה מהדור הבא. למרות שזה עשוי לעבוד עם פלטפורמות מדיה אחרות, התמיכה של Cisco TAC היא בלעדית לפלטפורמת המדיה מהדור הבא.
בנוסף לסוכנים, מפקחים יכולים להתחבר עם מומחים בתחום בזמן אמת.
המערכת מפעילה אוטומטית את כפתור סינכרון נוכחות (ב שילוב Microsoft Teams, תחת שירותי שיחות) כאשר נוצר מחבר MS Teams. אם מנהל מערכת מבטל את האפשרות הזו על ידי כיבויה, האינטגרציה תופסק והמחבר לא יפעל כראוי. כדי להפעיל או לאמת סנכרון נוכחות:
- היכנס למרכז הבקרה.
- עבור אל שירותים > מתקשר > הגדרות.
- בחר את הכרטיסייה אפליקציית Webex.
- במקטע שילוב Microsoft Teams, הפעל את סנכרון נוכחות אם הוא כבוי כעת.
לפני שתתחיל
עליך להיות בעל חשבון Microsoft Azure עם אחד מהתפקידים הבאים כדי להעניק הרשאה:
- מנהל גלובלי
- מנהל תפקיד בעל הרשאות
| 1 |
התחבר למרכז הבקרה עם ההרשאות הנדרשות. |
| 2 |
בחר מרכז קשר תחת שירותים. |
| 3 |
בדף מרכז קשר, בחר אינטגרציות תחת הגדרות דייר. הכרטיסייה מחברים מציגה את כל המחברים הזמינים. |
| 4 |
בחר הגדר עבור מחבר Microsoft Teams. |
| 5 |
בחר הרשאה כדי לבצע אימות עם חשבון Microsoft Azure שלך. הפעל את חלון הקופץ של הדפדפן. |
| 6 |
בחר קבל כדי לקבל את ההרשאות המבוקשות. |
| 7 |
בחר סגור. |
סטטוס המחבר מוצג כ- פעיל לאחר ההתקנה.
הצג או ערוך את פרטי מחבר Microsoft Teams
לפני שתתחיל
חשבון Microsoft Azure שלך צריך לכלול:
- מספר טלפון עסקי מוגדר בפורמט E.164.
- שם תפקיד ומחלקה מוגדרים.
| 1 |
היכנס ל- Control Hub עם ההרשאות הנדרשות. |
| 2 |
בחר מרכז קשר תחת שירותים. |
| 3 |
בדף מרכז קשר, בחר אינטגרציות תחת הגדרות דייר. כל המחברים הזמינים מוצגים תחת הכרטיסייה מחברים. |
| 4 |
בחר View/Edit פרטים של מחבר Microsoft Teams כדי להציג או לערוך את הפרטים. |
| 5 |
(אופציונלי) הפעל את ההגדרה הצגת פרטי משתמש ב תכונות שולחן עבודה כדי לאפשר לסוכנים לראות את נוכחותם של מומחי הנושא ולחפש לפי שם, מחלקה ותפקיד של המשתמשים מ-Microsoft Teams בעת ייזום ייעוץ או העברת שיחות. |
ביטול או הפעלה מחדש של מחבר Microsoft Teams
| 1 |
היכנס ל- Control Hub עם ההרשאות הנדרשות. |
| 2 |
בחר מרכז קשר תחת שירותים. |
| 3 |
בדף מרכז קשר, בחר אינטגרציות תחת הגדרות דייר. הכרטיסייה מחברים מציגה את כל המחברים הזמינים. |
| 4 |
בחר View/Edit פרטים של מחבר Microsoft Teams. |
| 5 |
בחר בטל במקטע בטל כדי לבטל את המחבר. מופיעה חלון קופץ המבקש ממך לאשר את ביטול ההפעלה של המחבר. לחץ על בטל כדי להמשיך בתהליך הביטול. סטטוס המחבר מוצג כ- לא פעיל לאחר ביטול הפעלת המחבר. |
| 6 |
(אופציונלי) לחץ על הפעל מחדש כדי להפעיל מחדש את המחבר. מופיעה חלון קופץ המבקש ממך לאשר את ההפעלה מחדש של המחבר. לחץ על הפעל מחדש כדי להמשיך בהפעלה מחדש של המחבר. |
מחיקת מחבר Microsoft Teams
| 1 |
היכנס ל- Control Hub עם ההרשאות הנדרשות. |
| 2 |
בחר מרכז קשר תחת שירותים. |
| 3 |
בדף מרכז קשר, בחר אינטגרציות תחת הגדרות דייר. הכרטיסייה מחברים מציגה את כל המחברים הזמינים. |
| 4 |
בחר View/Edit פרטים של מחבר Microsoft Teams. |
| 5 |
בחר מחק כדי למחוק את המחבר. מופיעה חלון קופץ המבקש ממך לאשר את מחיקת המחבר. לחץ על מחק כדי להמשיך בתהליך המחיקה. עליך להשבית את המחבר לפני מחיקתו. מחיקת המחבר תסיר את כל יכולות השילוב עם Microsoft Teams. מחיקת המחבר תסיר את המחבר ממרכז הקשר של Webex. ההרשאה מ-Microsoft Azure תישאר פעילה עבור מרכז הקשר של Webex. הקפד למחוק את היישום הארגוני מ-Microsoft Azure. |
סנכרון מצבי Microsoft Teams עם קודי סרק של מרכז הקשר של Webex
לסוכן יכולים להיות סטטוסי נוכחות שונים ב-Microsoft Teams וב-Webex Contact Center בהתאם לפעילות הנוכחית שלו. מנהל המערכת יכול להגדיר סנכרון נוכחות כך שנוכחות הסוכן תעודכן אוטומטית בשתי הפלטפורמות, ובכך להפחית את הסיכוי ל-RONA. סוכנים אינם נדרשים עוד לציין את עצמם באופן ידני כלא זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות שאינן במרכז קשר. לדוגמה, אם סוכן עסוק בשיחת לקוח שאינה קשורה למרכז קשר ב-Microsoft Teams, מצב הסוכן מסונכרן אוטומטית בשולחן העבודה של מרכז קשר Webex והשיחות אינן מנותבות לסוכן.
כדי לסנכרן את מצב הנוכחות של הסוכן בין שני היישומים, מנהל המערכת ממפה את מצבי Microsoft Teams עם קודי הסרק של מרכז הקשר של Webex. מיפוי זה משמש לניתוב שיחות לסוכן. מצבי הסוכן ב-Microsoft Teams הזמינים למיפוי עם מרכז הקשר של Webex הם נא לא להפריע, בשיחה והצגה.
| 1 |
התחבר ל-Control Hub עם ההרשאות הנדרשות. |
| 2 |
בחר מרכז קשר תחת שירותים. |
| 3 |
בדף מרכז קשר, בחר אינטגרציות תחת הגדרות דייר. כל המחברים הזמינים מוצגים תחת הכרטיסייה מחברים. |
| 4 |
בחר View/Edit פרטים של מחבר Microsoft Teams כדי להציג או לערוך את הפרטים. |
| 5 |
הפעל את ההגדרה סינכרון מצב ב תכונות שולחן עבודה כדי לסנכרן את מצב הנוכחות של הסוכן בין שני היישומים. כבה את המתגים סינכרון מצב ו- הצגת פרטי משתמש באפליקציית Webex לפני השימוש במחבר Microsoft Teams. למידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב הגדרות שולחן עבודה עבור מרכז קשר של Webex. כאשר סוכן מתחבר בפעם הראשונה, ייתכן עיכוב של עד 40 דקות עד שהנוכחות תתחיל להסתנכרן. עיכוב זה אינו משפיע על פעילות הסוכן. ייתכן עיכוב של עד 12 שניות לסנכרון הנוכחות בין שתי הפלטפורמות. |
| 6 |
(אופציונלי) הפעל את כפתור הצגת פרטי משתמש באפליקציית Webex כדי לאפשר לסוכנים לראות את נוכחותם של מומחי הנושא ולחפש לפי שם המשתמשים מאפליקציית Webex בעת ייזום ייעוץ או העברת שיחות. רק מומחים לנושא שהוקצה להם מספר טלפון עסקי יופיעו ברשימת החיפוש. |
| 7 |
הפעל את המתג המתאים (Microsoft Teams או Webex App) בפרופיל שולחן העבודה. למידע נוסף, ראה מיקרוסופט Teams/Webex אפליקציה במקטע 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה. |
הטבלה הבאה מציגה את מיפוי המצבים ב-Microsoft Teams וב-Webex Contact Center.
כאשר שיחה פעילה ב-MS Teams, שולחן העבודה של הסוכן (AD) מוגדר אוטומטית למצב 'לא פעיל' באמצעות סנכרון נוכחות. לאחר סיום השיחה ב-MS Teams, ה-AD אמור לחזור למצב 'זמין' באמצעות אותו סנכרון נוכחות.
התנהגות זו תלויה בגורמים הבאים:
אם שינוי המצב האחרון הופעל על ידי סנכרון נוכחות, המעבר חזרה למצב 'זמין' או 'לא פעיל' הבא באמצעות סנכרון נוכחות מתרחש כצפוי.
- אם המצב האחרון בשולחן העבודה נקבע על ידי הסוכן, המפקח, RONA או כל סיבה שאינה קשורה לנוכחות, המצב הבא שהתקבל מ-MS Teams לא יחול.
