Integrere Webex kontaktsenter med Microsoft Teams

Administratorer kan integrere Microsoft Teams for organisasjonen ved å konfigurere Microsoft Teams-kobling.

  • Microsoft Teams-koblingen er spesielt utformet for å være kompatibel med neste generasjons medieplattform. Selv om det kan fungere med andre medieplattformer, er det viktig å forstå at Cisco vil gi teknisk assistansesenter (TAC) støtte eksklusivt for neste generasjons medieplattform.

  • I tillegg til agenter kan ledere som er logget på Supervisor Desktop som leder- og agentrolle, få kontakt med riktig fagekspert i sanntid for å søke hjelp under en kundesamhandling.

Før du begynner

Du må ha en Microsoft Azure-konto med én av følgende roller for å gi tillatelse:

  • Global Administrator
  • Privilegert rolleadministrator

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger.

4

Velg Konfigurer for Microsoft Teams-kobling.

5

Velg Godkjenn for å godkjenne med Microsoft Azure-kontoen din.

Kontroller at popup-vinduet i nettleseren er aktivert.
6

Velg Godta for å godta de forespurte tillatelsene.

7

Velg Lukk etter at koblingen er opprettet.

Statusen til koblingen vises som Aktiv etter oppsettet.

Vise eller redigere detaljene for Microsoft Teams-koblingen

Før du begynner

Microsoft Azure-kontoen din skal ha:

  • Jobbtelefonnummer definert i E.164-format.
  • En definert stillingstittel og avdeling.

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene.

5

(Valgfritt) Slå PÅ innstillingen Vis brukerdetaljer i skrivebordsfunksjoner for å gjøre det mulig for agentene å vise tilstedeværelsen av emneeksperter og søke etter navn, avdeling og rolle for brukerne fra Microsoft Teams når de starter konsultasjon eller overføring av samtaler.

Deaktivere eller aktivere Microsoft Teams-koblingen på nytt

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen.

5

Velg Deaktiver i Deaktiver-delen for å deaktivere koblingen. Statusen til koblingen vises som Inaktiv når koblingen deaktiveres.

6

(Valgfritt) Klikk Aktiver på nytt for å aktivere koblingen på nytt.

Slett Microsoft Teams-kobling

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen.

5

Velg Slett for å slette koblingen.

  • Du må deaktivere koblingen før du sletter den.
  • Hvis du sletter koblingen, fjernes alle integreringsmulighetene med Microsoft Teams.
  • Hvis du sletter koblingen, fjernes koblingen fra Webex Contact Center. Autorisasjonen fra Microsoft Azure forblir aktiv for det Webex kontaktsenteret. Sørg for å slette bedriftsprogrammet fra Microsoft Azure.

Synkronisere Microsoft Teams-tilstander med Webex inaktive kontaktsenterkoder

En agent kan ha ulike tilstedeværelsesstatuser i Microsoft Teams og Webex kontaktsenter i henhold til agentens gjeldende aktivitet. Administratoren kan konfigurere synkronisering av tilstedeværelse slik at agentens tilstedeværelse oppdateres automatisk på begge plattformene, noe som reduserer sjansene for RONA. Agenter trenger ikke lenger å angi seg selv som ikke tilgjengelige manuelt når de deltar i ikke-kontaktsenteraktiviteter. Hvis en agent for eksempel er opptatt med en kundesamtale i kontaktsenteret, synkroniseres agentens status automatisk i Microsoft Teams-appen, og anropene rutes ikke til agenten.

For å synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellom begge programmene, tilordner administratoren Microsoft Teams-tilstandene med de Webex kontaktsenter-idle kodene. Denne tilordningen brukes til å rute anrop til agenten. Agenttilstandene i Microsoft Teams som er tilgjengelige for tilordning med Webex kontaktsenter, er Ikke forstyrr, I en samtale og Presenterer.

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene.

5

Slå PÅ innstillingen Tilstandssynkronisering i skrivebordsfunksjoner for å synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellom begge programmene.

  • Når en agent logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen starter synkroniseringen. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentens operasjoner.
  • Det kan være en forsinkelse på opptil 12 sekunder før tilstedeværelsen synkroniseres på tvers av begge plattformene.
6

Aktiver den respektive bryteren (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Microsoft Teams/Webex-appen i delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrere skrivebordsprofiler.

Tabellen nedenfor viser tilordningen av tilstander i Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center