Integrere Webex kontaktsenter med Microsoft Teams

Administratorer kan integrere Microsoft Teams for organisasjonen ved å konfigurere en Microsoft Teams-kobling.

  • Microsoft Teams-koblingen er kompatibel med neste generasjons medieplattform. Selv om det kan fungere med andre medieplattformer, er Cisco TAC-støtte eksklusivt for neste generasjons medieplattform.

  • I tillegg til agenter kan ledere få kontakt med fageksperter i sanntid.

  • For å sikre sømløs integrasjon med Microsoft Teams må veksleknappen for synkronisering av tilstedeværelse i Microsoft Teams-integrering under Anropstjenester alltid være PÅ. Hvis du slår den AV, kan det forstyrre integreringen og forhindre at kontakten fungerer som den skal.

Før du begynner

Du må ha en Microsoft Azure-konto med én av følgende roller for å gi tillatelse:

  • Global Administrator
  • Privilegert rolleadministrator

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Kategorien Koblinger viser alle tilgjengelige koblinger.

4

Velg Konfigurer for Microsoft Teams-kobling.

5

Velg Godkjenn for å godkjenne med Microsoft Azure-kontoen din.

Aktiver popup-vinduet i nettleseren.
6

Velg Godta for å godta de forespurte tillatelsene.

7

Velg Lukk.

Statusen til koblingen vises som Aktiv etter oppsettet.

Vise eller redigere detaljene for Microsoft Teams-koblingen

Før du begynner

Microsoft Azure-kontoen din skal ha:

  • Jobbtelefonnummer definert i E.164-format.
  • En definert stillingstittel og avdeling.

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene.

5

(Valgfritt) Slå PÅ innstillingen Vis brukerdetaljer i skrivebordsfunksjoner for å gjøre det mulig for agentene å vise tilstedeværelsen av emneeksperter og søke etter navn, avdeling og rolle for brukerne fra Microsoft Teams når de starter konsultasjon eller overføring av samtaler.

Deaktivere eller aktivere Microsoft Teams-koblingen på nytt

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen.

5

Velg Deaktiver i Deaktiver-delen for å deaktivere koblingen. Statusen til koblingen vises som Inaktiv når koblingen deaktiveres.

6

(Valgfritt) Klikk Aktiver på nytt for å aktivere koblingen på nytt.

Slett Microsoft Teams-kobling

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen.

5

Velg Slett for å slette koblingen.

  • Du må deaktivere koblingen før du sletter den.
  • Hvis du sletter koblingen, fjernes alle integreringsmulighetene med Microsoft Teams.
  • Hvis du sletter koblingen, fjernes koblingen fra Webex Contact Center. Autorisasjonen fra Microsoft Azure forblir aktiv for det Webex kontaktsenteret. Sørg for å slette bedriftsprogrammet fra Microsoft Azure.

Synkronisere Microsoft Teams-tilstander med Webex inaktive kontaktsenterkoder

En agent kan ha ulike tilstedeværelsesstatuser i Microsoft Teams og Webex kontaktsenter i henhold til agentens gjeldende aktivitet. Administratoren kan konfigurere synkronisering av tilstedeværelse slik at agentens tilstedeværelse oppdateres automatisk på begge plattformene, noe som reduserer sjansene for RONA. Agenter trenger ikke lenger å angi seg selv som ikke tilgjengelige manuelt når de deltar i ikke-kontaktsenteraktiviteter. Hvis en agent for eksempel er opptatt med en kundesamtale i kontaktsenteret, synkroniseres agentens status automatisk i Microsoft Teams-appen, og anropene rutes ikke til agenten.

For å synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellom begge programmene, tilordner administratoren Microsoft Teams-tilstandene med de Webex kontaktsenter-idle kodene. Denne tilordningen brukes til å rute anrop til agenten. Agenttilstandene i Microsoft Teams som er tilgjengelige for tilordning med Webex kontaktsenter, er Ikke forstyrr, I en samtale og Presenterer.

1

Logg på Control Hub med de nødvendige rettighetene.

2

Velg Kontaktsenter under Tjenester.

3

På siden Kontaktsenter velger du Integreringer under Leierinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under kategorien Koblinger .

4

Velg Vis/rediger detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene.

5

Slå PÅ innstillingen Tilstandssynkronisering i skrivebordsfunksjoner for å synkronisere agentens tilstedeværelsestilstand mellom begge programmene.

Deaktiver vekslene Tilstandssynkronisering og Vis brukerdetaljer i Webex-appen før du bruker Microsoft Teams-koblingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen "Administrere Webex app" i skrivebordsinnstillingene for Webex kontaktsenteret.

.
  • Når en agent logger på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen starter synkroniseringen. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentens operasjoner.
  • Det kan være en forsinkelse på opptil 12 sekunder før tilstedeværelsen synkroniseres på tvers av begge plattformene.
6

(Valgfritt) Aktiver veksleknappen Vis brukerdetaljer i appen Webex slik at agentene kan vise tilstedeværelsen til fagekspertene og søke etter navnet på brukerne fra appen når Webex de starter konsultasjon eller overføring av samtaler.

Bare fageksperter som har et jobbtelefonnummer tilordnet, vises i søkelisten.

Hvis du vil aktivere tilstandssynkronisering og vise brukerdetaljer for agentene, kan du se Administrere skrivebordsprofiler
7

Aktiver den respektive bryteren (Microsoft Teams eller Webex App) i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Microsoft Teams/Webex-appen i delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrere skrivebordsprofiler.

Tabellen nedenfor viser tilordningen av tilstander i Microsoft Teams og Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center