Integrer Webex kontaktsenter med Microsoft Teams

Administratorer kan integrere Microsoft Teams for organisasjonen sin ved å sette opp en Microsoft Teams-kobling.

Microsoft Teams-koblingen er kompatibel med neste generasjons medieplattform. Selv om det kan fungere med andre medieplattformer, er Cisco TAC-støtte eksklusiv for neste generasjons medieplattform.

I tillegg til agenter kan veiledere komme i kontakt med fageksperter i sanntid.

Systemet slår automatisk PÅ Synkronisering av tilstedeværelse (i Microsoft Teams-integrasjon, under Anropstjenester) når MS Teams-koblingen opprettes. Hvis en administrator deaktiverer denne veksleknappen ved å slå den AV, avbrytes integrasjonen, og koblingen fungerer ikke som den skal. Slik aktiverer eller bekrefter du synkronisering av tilstedeværelse:

Logg inn på Kontrollhub.
Gå til Tjenester > Ringer > Innstillinger.
Velg fanen Webex-appen.
I delen Microsoft Teams-integrasjon slår du på Synkronisering av tilstedeværelse hvis den er AV.

Før du begynner

Du må ha en Microsoft Azure-konto med en av følgende roller for å gi tillatelse:

Global administrator
Privilegert rolleadministrator

1	Logg inn på Kontrollhuben med de nødvendige rettighetene.
2	Velg Kontaktsenter under Tjenester.
3	På siden Kontaktsenter velger du Integrasjoner under Leietakerinnstillinger. Fanen Koblinger viser alle tilgjengelige koblinger.
4	Velg Konfigurer for Microsoft Teams-koblingen.
5	Velg Autoriser for å autentisere med Microsoft Azure-kontoen din. Aktiver popup-vinduet i nettleseren.
6	Velg Godta for å godta de forespurte tillatelsene.
7	Velg Lukk.

Statusen til koblingen vises som Aktiv etter oppsettet.

Vise eller redigere detaljene for Microsoft Teams-koblingen

Før du begynner

Microsoft Azure-kontoen din skal ha:

Bedriftstelefonnummer definert i E.164-format.
En definert stillingstittel og avdeling.

1	Logg på Kontrollhub med de nødvendige rettighetene.
2	Velg Kontaktsenter under Tjenester.
3	På siden Kontaktsenter velger du Integrasjoner under Leietakerinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under fanen Koblinger.
4	Velg View/Edit detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene.
5	(Valgfritt) Slå PÅ innstillingen Vis brukerdetaljer i Skrivebordsfunksjoner for å gjøre det mulig for agentene å se tilstedeværelsen til fagekspertene og søke etter navn, avdeling og rolle for brukerne fra Microsoft Teams når de starter konsultasjon eller overfører samtaler.

Deaktiver eller reaktiver Microsoft Teams-koblingen

1	Logg på Kontrollhub med de nødvendige rettighetene.
2	Velg Kontaktsenter under Tjenester.
3	På siden Kontaktsenter velger du Integrasjoner under Leietakerinnstillinger. Fanen Koblinger viser alle tilgjengelige koblinger.
4	Velg View/Edit detaljer om Microsoft Teams-koblingen.
5	Velg Deaktiver i Deaktiver-delen for å deaktivere koblingen. Det vises et popup-vindu som ber deg bekrefte deaktiveringen av koblingen. Klikk på Deaktiver for å fortsette med deaktiveringen. Statusen til koblingen vises som Inaktiv når koblingen deaktiveres.
6	(Valgfritt) Klikk på Aktiver på nytt for å aktivere koblingen på nytt. Det vises et popup-vindu som ber deg bekrefte reaktiveringen av koblingen. Klikk på Aktiver på nytt for å fortsette med reaktiveringen av koblingen.

Slett Microsoft Teams-koblingen

1	Logg på Kontrollhub med de nødvendige rettighetene.
2	Velg Kontaktsenter under Tjenester.
3	På siden Kontaktsenter velger du Integrasjoner under Leietakerinnstillinger. Fanen Koblinger viser alle tilgjengelige koblinger.
4	Velg View/Edit detaljer om Microsoft Teams-koblingen.
5	Velg Slett for å slette koblingen. Det vises et popup-vindu som ber deg bekrefte slettingen av koblingen. Klikk på Slett for å fortsette med slettingen. Du må deaktivere koblingen før du sletter den. Hvis du sletter koblingen, fjernes alle integrasjonsmuligheter med Microsoft Teams. Hvis du sletter koblingen, fjernes koblingen fra Webex-kontaktsenteret. Autorisasjonen fra Microsoft Azure vil forbli aktiv for Webex kontaktsenter. Sørg for å slette bedriftsapplikasjonen fra Microsoft Azure.

Synkroniser Microsoft Teams-tilstander med Webex Contact Center-inaktive koder

En agent kan ha forskjellige tilstedeværelsesstatuser i Microsoft Teams og Webex kontaktsenter i henhold til agentens gjeldende aktivitet. Administratoren kan konfigurere synkronisering av tilstedeværelse slik at agentens tilstedeværelse oppdateres automatisk på tvers av begge plattformene, noe som reduserer sjansen for RONA. Agenter trenger ikke lenger å manuelt angi at de ikke er tilgjengelige når de er engasjert i aktiviteter som ikke er tilknyttet kontaktsenteret. Hvis for eksempel en agent er opptatt med en kundesamtale som ikke er tilknyttet et kontaktsenter i Microsoft Teams, synkroniseres agentens status automatisk i Webex Contact Center-skrivebordet, og samtalene rutes ikke til agenten.

For å synkronisere agentens tilstedeværelsesstatus mellom begge applikasjonene, tilordner administratoren Microsoft Teams-tilstandene med Webex Contact Center-inaktivitetskoder. Denne tilordningen brukes til å rute anrop til agenten. Agentstatusene i Microsoft Teams som er tilgjengelige for kartlegging med Webex kontaktsenter er Ikke forstyrr, Pågående samtale og Presenterer.

1	Logg inn på Control Hub med de nødvendige rettighetene.
2	Velg Kontaktsenter under Tjenester.
3	På siden Kontaktsenter velger du Integrasjoner under Leietakerinnstillinger. Alle tilgjengelige koblinger vises under fanen Koblinger.
4	Velg View/Edit detaljer for Microsoft Teams-koblingen for å vise eller redigere detaljene.
5	Slå PÅ innstillingen Statussynkronisering i Skrivebordsfunksjoner for å synkronisere agentens tilstedeværelsesstatus mellom begge applikasjonene. Slå av veksleknappene Statussynkronisering og Vis brukerdetaljer i Webex-appen før du bruker Microsoft Teams-koblingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen «Administrer Webex-appen» i Skrivebordsinnstillinger for Webex-kontaktsenteret. Når en agent logger seg på for første gang, kan det være en forsinkelse på opptil 40 minutter før tilstedeværelsen starter synkroniseringen. Denne forsinkelsen påvirker ikke agentens drift. Det kan være en forsinkelse på opptil 12 sekunder før tilstedeværelsen synkroniseres på tvers av begge plattformene.
6	(Valgfritt) Slå på Vis brukerdetaljer i Webex-appen for å gjøre det mulig for agentene å se tilstedeværelsen til fagekspertene og søke etter navn på brukerne fra Webex-appen når de starter konsultasjon eller overfører samtaler. Bare fageksperter som har et tildelt bedriftstelefonnummer vil vises i søkelisten. For å aktivere Statussynkronisering og Vis brukerdetaljer for agentene dine, se Administrer skrivebordsprofiler
7	Aktiver den respektive veksleknappen (Microsoft Teams eller Webex-appen) i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Microsoft Teams/Webex App i delen «Opprett en skrivebordsprofil» i Administrer skrivebordsprofiler.

Tabellen nedenfor viser tilordningen av tilstander i Microsoft Teams og Webex kontaktsenter.

Virkningen av Microsoft Teams-integrasjon på statusen for tilstedeværelsessynkronisering i Webex kontaktsenter

Når en samtale er aktiv i MS Teams, settes Agent Desktop (AD) automatisk til «Inaktiv»-tilstand via tilstedeværelsessynkronisering. Etter at samtalen er avsluttet i MS Teams, skal AD-en gå tilbake til tilstanden «Tilgjengelig» gjennom den samme tilstedeværelsessynkroniseringen.

Denne oppførselen avhenger av følgende:

Hvis den siste tilstandsendringen ble utløst av tilstedeværelsessynkronisering, skjer overgangen tilbake til neste «Tilgjengelig» eller «Inaktiv» via tilstedeværelsessynkronisering som forventet.
Hvis den siste tilstanden på skrivebordet ble angitt av agenten, veilederen, RONA eller en annen ikke-tilstedeværelsesrelatert årsak, brukes ikke den neste tilstanden mottatt fra MS Teams.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.