Integrare Webex Contact Center con Microsoft Teams

Gli amministratori possono integrare Microsoft Teams nella propria organizzazione configurando un connettore Microsoft Teams.

Il connettore Microsoft Teams è compatibile con la piattaforma multimediale di nuova generazione. Sebbene possa funzionare con altre piattaforme multimediali, il supporto del Cisco TAC è esclusivo per la piattaforma multimediale di nuova generazione.

Oltre agli agenti, i supervisori possono connettersi in tempo reale con esperti in materia.

Il sistema attiva automaticamente l'interruttore Sincronizzazione presenza (in Integrazione con Microsoft Teams, sotto Servizi di chiamata) quando viene creato il connettore MS Teams. Se un amministratore disabilita questa opzione disattivandola, l'integrazione si interrompe e il connettore non funziona correttamente. Per abilitare o verificare la sincronizzazione della presenza:

Accedere a Control Hub.
Vai a Servizi > Chiamata > Impostazioni.
Seleziona la scheda App Webex.
Nella sezione Integrazione con Microsoft Teams, attiva Sincronizzazione presenza se attualmente è disattivata.

Operazioni preliminari

Per concedere l'autorizzazione, è necessario disporre di un account Microsoft Azure con uno dei seguenti ruoli:

Amministratore globale
Amministratore con ruolo privilegiato

1	Accedi all'Hub di controllo con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni sotto Impostazioni tenant. La scheda Connettori visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona Configura per il connettore Microsoft Teams.
5	Seleziona Autorizza per autenticarti con il tuo account Microsoft Azure. Abilita il pop-up del browser.
6	Seleziona Accetta per accettare le autorizzazioni richieste.
7	Seleziona Chiudi.

Lo stato del connettore viene visualizzato come Attivo dopo la configurazione.

Visualizza o modifica i dettagli del connettore di Microsoft Teams

Operazioni preliminari

Il tuo account Microsoft Azure dovrebbe avere:

Numero di telefono aziendale definito nel formato E.164.
Una qualifica professionale e un dipartimento ben definiti.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni sotto Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori.
4	Seleziona View/Edit dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	(Facoltativo) Attivare l'impostazione Visualizza dettagli utente in Funzionalità desktop per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare gli utenti per nome, reparto e ruolo da Microsoft Teams quando avviano una consulenza o un trasferimento di chiamate.

Disattivare o riattivare il connettore di Microsoft Teams

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni sotto Impostazioni tenant. La scheda Connettori visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona View/Edit dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Nella sezione Disattiva, seleziona Disattiva per disattivare il connettore. Appare una finestra pop-up che chiede di confermare la disattivazione del connettore. Fai clic su Disattiva per procedere con la disattivazione. Lo stato del connettore viene visualizzato come Inattivo dopo la disattivazione del connettore.
6	(Facoltativo) Fare clic su Riattiva per riattivare il connettore. Appare una finestra pop-up che chiede di confermare la riattivazione del connettore. Fare clic su Riattiva per procedere con la riattivazione del connettore.

Elimina il connettore di Microsoft Teams

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni sotto Impostazioni tenant. La scheda Connettori visualizza tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona View/Edit dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Seleziona Elimina per eliminare il connettore. Appare una finestra pop-up che chiede di confermare l'eliminazione del connettore. Fai clic su Elimina per procedere con l'eliminazione. È necessario disattivare il connettore prima di eliminarlo. Eliminando il connettore, verrà rimossa tutta la possibilità di integrazione con Microsoft Teams. Eliminando il connettore, quest'ultimo verrà rimosso dal Contact Center di Webex. L'autorizzazione di Microsoft Azure rimarrà attiva per Webex Contact Center. Assicurati di eliminare l'applicazione aziendale da Microsoft Azure.

Sincronizza gli stati di Microsoft Teams con i codici di inattività di Webex Contact Center

Un agente può avere diversi stati di presenza in Microsoft Teams e Webex Contact Center a seconda della sua attività corrente. L'amministratore può configurare la sincronizzazione della presenza in modo che la presenza dell'agente venga aggiornata automaticamente su entrambe le piattaforme, riducendo le probabilità di RONA. Gli operatori non sono più tenuti a segnalare manualmente la propria indisponibilità quando sono impegnati in attività al di fuori del contact center. Ad esempio, se un agente è occupato in una chiamata con un cliente non proveniente dal contact center su Microsoft Teams, lo stato dell'agente viene automaticamente sincronizzato nel desktop di Webex Contact Center e le chiamate non vengono instradate all'agente.

Per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni, l'amministratore associa gli stati di Microsoft Teams ai codici di inattività di Webex Contact Center. Questa mappatura viene utilizzata per instradare le chiamate all'agente. L'agente afferma che in Microsoft Teams le impostazioni disponibili per la mappatura con Webex Contact Center sono Non disturbare, In chiamata e Presentazione.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center sotto Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni sotto Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili vengono visualizzati nella scheda Connettori.
4	Seleziona View/Edit dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	Attiva l'impostazione Sincronizzazione stato in Funzionalità desktop per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra le due applicazioni. Disattiva le opzioni Sincronizzazione stato e Visualizza dettagli utente nell'app Webex prima di utilizzare il connettore Microsoft Teams. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Gestisci l'app Webex" di Impostazioni desktop per Webex Contact Center. Quando un agente effettua l'accesso per la prima volta, potrebbe verificarsi un ritardo fino a 40 minuti prima che la sincronizzazione della presenza abbia inizio. Questo ritardo non influisce sulle operazioni dell'agente. Potrebbe verificarsi un ritardo fino a 12 secondi per la sincronizzazione della presenza su entrambe le piattaforme.
6	(Facoltativo) Attiva l'opzione Visualizza dettagli utente nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare gli utenti per nome dall'app Webex quando avviano una consulenza o un trasferimento di chiamata. Nell'elenco dei risultati di ricerca compariranno solo gli esperti in materia che dispongono di un numero di telefono aziendale. Per abilitare la sincronizzazione dello stato e la visualizzazione dei dettagli utente per i tuoi agenti, consulta la sezione Gestione dei profili desktop.
7	Attivare l'interruttore corrispondente (Microsoft Teams o App Webex) nel profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere Microsoft Teams/Webex App nella sezione 'Crea un profilo desktop' di Gestisci profili desktop.

La tabella seguente mostra la mappatura degli stati in Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impatto dell'integrazione con Microsoft Teams sullo stato di sincronizzazione della presenza in Webex Contact Center

Quando una chiamata è attiva in MS Teams, Agent Desktop (AD) viene automaticamente impostato sullo stato "Inattivo" tramite la sincronizzazione della presenza. Al termine della chiamata in MS Teams, Active Directory dovrebbe tornare allo stato "Disponibile" tramite la stessa sincronizzazione della presenza.

Questo comportamento dipende dai seguenti fattori:

Se l'ultimo cambio di stato è stato attivato dalla sincronizzazione della presenza, il passaggio al successivo stato "Disponibile" o "Inattivo" tramite sincronizzazione della presenza avviene come previsto.
Se l'ultimo stato del desktop è stato impostato dall'agente, dal supervisore, da RONA o da qualsiasi altra causa non correlata alla presenza, il successivo stato ricevuto da MS Teams non viene applicato.

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