Integra Webex Contact Center con Microsoft Teams

Gli amministratori possono integrare Microsoft Teams per la loro organizzazione configurando un connettore Microsoft Teams.

Il connettore Microsoft Teams è compatibile con la piattaforma multimediale di nuova generazione. Sebbene possa funzionare con altre piattaforme multimediali, il Cisco TAC supporto è esclusivo per la piattaforma multimediale di nuova generazione.

Oltre agli agenti, i supervisori possono entrare in contatto con esperti in materia in tempo reale.

Il sistema attiva automaticamente l'interruttore di sincronizzazione della presenza (nell'integrazione con Microsoft Teams, in Servizi di chiamata) quando viene creato il connettore MS Teams. Se un amministratore disattiva questo interruttore disattivandolo, l'integrazione si interrompe e il connettore non funziona correttamente. Per abilitare o verificare la sincronizzazione delle presenze:

Accedi a Control Hub.
Vai su Servizi > Chiamate > Impostazioni.
Seleziona la scheda App Webex.
Nella sezione sull'integrazione di Microsoft Teams, attiva la sincronizzazione con Presence se attualmente è disattivata.

Prima che Lei cominci

Deve avere un account Microsoft Azure con uno dei seguenti ruoli per concedere l' autorizzazione:

Amministratore globale
Ruolo privilegiato Amministratore

1	Accedi al Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Scelga Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni in Impostazioni tenant. La scheda Connettori mostra tutti i connettori disponibili.
4	Scegli il connettore Configura per Microsoft Teams.
5	Scelga Autorizza per autenticarsi con il suo account Microsoft Azure. Attivi il pop-up del browser.
6	Scegli Accetta per accettare le autorizzazioni richieste.
7	Scelga Chiudi.

Lo stato del connettore viene visualizzato come Attivo dopo la configurazione.

Visualizza o modifica i dettagli del connettore Microsoft Teams

Prima che Lei cominci

Il suo account Microsoft Azure dovrebbe avere:

Numero di telefono aziendale definito in formato E.164.
Una qualifica e un reparto definiti.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili sono visualizzati nella scheda Connettori.
4	Seleziona Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	(Facoltativo) Attiva l'impostazione Visualizza i dettagli utente nelle funzionalità Desktop per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare per nome, reparto e ruolo degli utenti di Microsoft Teams quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate.

Disattivare o riattivare il connettore Microsoft Teams

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni in Impostazioni tenant. La scheda Connettori mostra tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona Visualizza/Modifica i dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Seleziona Disattiva nella sezione Disattiva per disattivare il connettore. Viene visualizzato un pop-up che Le chiede di confermare la disattivazione del connettore. Faccia clic su Disattiva per procedere con la disattivazione. Lo stato del connettore viene visualizzato come Inattivo dopo la disattivazione del connettore.
6	(Facoltativo) Fai clic su Riattiva per riattivare il connettore. Viene visualizzato un pop-up che Le chiede di confermare la riattivazione del connettore. Faccia clic su Riattiva per procedere con la riattivazione del connettore.

Elimina il connettore Microsoft Teams

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni in Impostazioni tenant. La scheda Connettori mostra tutti i connettori disponibili.
4	Seleziona Visualizza/Modifica i dettagli del connettore Microsoft Teams.
5	Seleziona Elimina per eliminare il connettore. Viene visualizzato un pop-up che Le chiede di confermare l'eliminazione del connettore. Faccia clic su Elimina per procedere con l'eliminazione. Deve disattivare il connettore prima di eliminarlo. L'eliminazione del connettore rimuoverà tutta la capacità di integrazione con Microsoft Teams. L'eliminazione del connettore rimuoverà il connettore dal Webex Contact Center. L' autorizzazione di Microsoft Azure rimarrà attiva per il Webex Contact Center. Si assicuri di eliminare l'applicazione aziendale da Microsoft Azure.

Sincronizza gli stati di Microsoft Teams con i codici inattivi di Webex Contact Center

Un agente può avere diversi stati di presenza nel Microsoft Teams e nel Webex Contact Center in base all'attività corrente dell'agente. L'amministratore può configurare la sincronizzazione della presenza in modo che la presenza dell'agente venga aggiornata automaticamente su entrambe le piattaforme, riducendo le possibilità di RONA. Gli agenti non sono più tenuti a dichiararsi manualmente come non disponibili quando sono impegnati in attività diverse dai contact center. Ad esempio, se un agente è impegnato in una chiamata di un cliente non di un contact center su Microsoft Teams, lo stato dell'agente viene sincronizzato automaticamente nel desktop Webex Contact Center e le chiamate non vengono indirizzate all'agente.

Per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra entrambe le applicazioni, l'amministratore mappa gli stati di Microsoft Teams con i codici inattivi del Webex Contact Center. Questa mappatura viene utilizzata per indirizzare le chiamate all'agente. Gli stati dell'agente in Microsoft Teams disponibili per la mappatura con Webex Contact Center sono Non disturbare, In chiamata e Presenting.

1	Accedi a Control Hub con i privilegi richiesti.
2	Seleziona Contact Center in Servizi.
3	Nella pagina Contact Center, seleziona Integrazioni in Impostazioni tenant. Tutti i connettori disponibili sono visualizzati nella scheda Connettori.
4	Seleziona Visualizza/Modifica dettagli del connettore Microsoft Teams per visualizzare o modificare i dettagli.
5	Attiva l'impostazione di sincronizzazione dello stato nelle funzionalità del desktop per sincronizzare lo stato di presenza dell'agente tra entrambe le applicazioni. Disattivi gli interruttori per la sincronizzazione dello stato e la visualizzazione dei dettagli utente nell'app Webex prima di utilizzare il connettore Microsoft Teams. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione «Gestire l'app Webex» delle Impostazioni desktop per Webex Contact Center. Quando un agente accede per la prima volta, potrebbe esserci un ritardo fino a 40 minuti prima che la presenza inizi la sincronizzazione. Questo ritardo non influisce sulle operazioni dell'agente. Potrebbe esserci un ritardo fino a 12 secondi nella sincronizzazione della presenza su entrambe le piattaforme.
6	(Facoltativo) Attiva l'interruttore Visualizza i dati utente nell'app Webex per consentire agli agenti di visualizzare la presenza degli esperti in materia e di cercare per nome degli utenti dall'app Webex quando avviano la consultazione o il trasferimento delle chiamate. Solo gli esperti in materia a cui è assegnato un numero di telefono aziendale appariranno nell'elenco di ricerca. Per abilitare la sincronizzazione dello stato e visualizzare i dati utente per i suoi agenti, vedere Gestire i profili desktop
7	Attivare il rispettivo interruttore (Microsoft Teams o Webex App) nel profilo desktop. Per ulteriori informazioni, vedere l'app Microsoft Teams/Webex nella sezione «Creare un profilo desktop» di Gestire i profili desktop.

La tabella seguente mostra la mappatura degli stati in Microsoft Teams e Webex Contact Center.

Impact of Microsoft Teams Integration on Presence Sync State in Webex Contact Center

Quando una chiamata è attiva in MS Teams, Agent Desktop (AD) viene automaticamente impostato sullo stato «Inattivo» tramite la sincronizzazione delle presenze. Al termine della chiamata in MS Teams, l'AD dovrebbe tornare allo stato «Disponibile» tramite la stessa sincronizzazione delle presenze.

Questo comportamento dipende da quanto segue:

Se l'ultima modifica di stato è stata attivata dalla sincronizzazione della presenza, la transizione al successivo «Disponibile» o «Inattivo» tramite la sincronizzazione delle presenze avviene come previsto.
Se l'ultimo stato sul desktop è stato impostato dall'agente, dal supervisore, dal RONA o da qualsiasi causa non correlata alla presenza, lo stato successivo ricevuto da MS Teams non viene applicato.

Cisco AI Assistant

Grazie per il feedback.