Когато интегрирате Webex Contact Center с Freshdesk CRM конзолата, можете да стартирате Desktop от Freshdesk.
Предпоставки
Преди да интегрирате Webex Contact Center с Freshdesk CRM конзолата, уверете се, че имате следното:
-
Достъп до Webex център за контакти.
-
Администраторски достъп до контролния център на https://admin.webex.com и Webex Портал за управление на център за контакти. URL адресите за портала за управление са специфични за вашия регион.
-
Северна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
-
Агент с достъп до работния плот. URL адресът за работния плот е специфичен за вашия регион.
-
Достъп на агент до следния домейн, който е добавен към списъка с разрешени правила за сигурност на съдържанието:
-
*.freshdesk.com
-
-
Влезте с валиден акаунт в Freshdesk с администраторски права. За да създадете акаунт или пробен период, посетете https://freshdesk.com/ и щракнете върху Стартиране на безплатен пробен период.
-
Достъп до оформлението на работния плот (JSON) за Freshdesk на адрес https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO се поддържа чрез Webex Control Hub, ако Freshdesk и Webex Contact Center използват един и същ доставчик на идентичност (IDP) от трета страна.
Агентите ще трябва първо да влязат в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартират Webex Център за контакт Agent Desktop.
Тази интеграция с настолен компютър поддържа само глас (както входящ, така и изходящ).
За да интегрирате Webex Contact Center с Freshdesk CRM конзолата, изпълнете следните задачи:
-
Инсталирайте Webex Contact Center за Freshdesk
-
Настройте Freshdesk Desktop Layout в Webex Център за контакти
1 |
влезте във вашия Freshdesk акаунт. |
2 |
Придвижете се до екрана Admin . |
3 |
Въведете |
4 |
Въведете |
5 |
Щракнете върху Инсталиране. |
6 |
На екрана Настройки изпълнете следните задачи:
Когато се инсталира, ще видите следния екран: Обновете Freshdesk CRM и щракнете върху иконата Webex Contact Center в долната лява страна на страничната лента, за да отворите работния плот на Webex Contact Center. |
Преди да започнете
-
Можете да изтеглите JSON файла Desktop Layout за Freshdesk от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Използвайте най-новия файл Freshdesk_Desktop_<version>.json за оформлението на работния плот Webex Contact Center.
За повече информация относно Webex оформлението на работния плот на портала за управление на контактен център вижте Осигуряване главата на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
1 |
влезте в Webex портала за управление на център за контакти със съответните идентификационни данни. |
2 |
От лентата за навигация изберете . |
3 |
Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот. |
4 |
Качете JSON файла Freshdesk Desktop Layout. |
5 |
Щракнете върху Запиши. Вече можете да стартирате работния плот Webex Contact Center в конзолата на Freshdesk CRM. |
Ако имате по-стара версия на Webex Център за контакти за приложението Freshdesk, деинсталирайте остарялата версия, преди да инсталирате най-новата версия.
1 |
влезте във вашия Freshdesk акаунт. |
2 |
Придвижете се до Настройки > Администратор в левия панел. |
3 |
Въведете |
4 |
Щракнете върху иконата за настройки и след това върху Деинсталиране. |
5 |
Щракнете върху Деинсталиране за потвърждение. |
Преди да извършвате изходящи повиквания
Преди да извършвате изходящи повиквания, уверете се, че правите следното:
-
Създайте изходяща входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.
-
Активирайте ANI за изходящо набиране за профила на агента.
-
Задайте ANI за изходящо набиране на съпоставяне на номер за набиране към точка на влизане.
За повече информация вижте Осигуряване главата на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
За информация как да използвате Desktop вижте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.
Разделяне на хранилище на трети страни
Възможен проблем със скорошната актуализация на Google Chrome и Edge 116 или по-нова може да наруши изживяването ви при влизане в CRM конектори в Webex Център за контакти. Този проблем засяга влизането от работния плот в конзолата Freshdesk CRM.
За да разрешите този проблем в браузъра Google Chrome:
-
Отворете браузъра Google Chrome и въведете
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
в адресната лента. -
Деактивирайте флага Експериментално разделяне на хранилище на трета страна .
-
Затворете и рестартирайте Chrome.
-
влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.
За да разрешите този проблем в браузъра Edge:
-
Отворете браузъра и въведете
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
в адресната лента. -
Деактивирайте флага Експериментално разделяне на хранилище на трета страна .
-
Запазете промените и рестартирайте браузъра.
-
влезте отново в работния плот в конзолата Freshdesk CRM.
За да разрешите този проблем в браузъра Firefox:
-
Отворете браузъра и въведете
about:config
в адресната лента.Може да се появи страница с предупреждение. Щракнете върху Приемете риска и продължете за да отидете на страницата
about:config
. -
Въведете
network.cookie.cookieBehavior
в полето Име на предпочитание за търсене в горната част наabout:config
страница, за да намерите предпочитанието. -
Щракнете двукратно върху предпочитанието или щракнете върху иконата Редактиране за редактиране на предпочитанието.
-
Променете стойността на 0.
-
Запазете промените и рестартирайте браузъра.
-
влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.
1 |
влезте в конзолата на агента на Freshdesk на адрес https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Щракнете върху иконата Webex Център за контакти от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk. Интегрираният работен плот Webex Contact Center се появява на конзолата на Freshdesk. | ||
3 |
Щракнете върху Вход. | ||
4 |
влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Contact Center. | ||
5 |
Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа. Трябва да въведете DN и името на екипа при първото влизане в Webex Център за контакти за Freshdesk. За следващите сесии същото DN и име на екип се появяват в приложението автоматично.
|
1 |
влезте в конзолата на агента на Freshdesk на адрес https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Щракнете върху иконата Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk. Интегрираният работен плот Webex Contact Center се появява на конзолата на Freshdesk. |
3 |
Щракнете върху Вход. |
4 |
влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Център за контакти. Приложението Webex Contact Center може да се изпълнява едновременно само от един раздел Freshdesk в прозореца на вашия браузър. |
5 |
Променете статуса на агента на Наличен. По време на входящи повиквания възникват следните ситуации:
|
1 |
влезте в конзолата на агента на Freshdesk на адрес https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Щракнете върху иконата Webex Център за контакти от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk. Интегрираният работен плот Webex Contact Center се появява на конзолата на Freshdesk. | ||
3 |
Щракнете върху Вход. | ||
4 |
влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Център за контакти. | ||
5 |
Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа.
| ||
6 |
Потърсете и отворете записа на клиента или билета. | ||
7 |
Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран. |
Системата създава лична бележка върху тикета на Freshdesk, показваща данни от взаимодействието Webex Център за контакти.
Ето примерен Webex регистър на активността на контактния център:Обект API Име................ :Задача Подтип на задача................... :Състояние на обаждането..................... :Завършен обект на повикване.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........ ..... :Call ##.##.#### ##:## PM Дата на дейност.................. :####-##-## ##:##:## Тип повикване...................... :ВХОДЯЩО Разпределение на повикванията............... :Запитване за случай(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Продължителност на разговора в секунди....... :## Тип контакт................... : Време на звънене на повикване................... :##:##:## Време за приключване.................. :##:##:## АНИ............................ :+########### DNIS.................................. :+########### Име на опашка..................... :FreshDesk_Demo_Q