Интегрирайте Webex контактен център с Freshdesk

Преди да интегрирате Webex контактен център с конзолата на Freshdesk CRM, гарантирайте, че имате следното:

Достъп до контактен център Webex.
Достъп на администратор до контролния център в https://admin.webex.com и портала за управление на Webex контактен център. URL адресите за портала за управление са специфични за вашия регион.
- Северна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- ЕС: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Агент с достъп до Работния плот. URL адресът за работния плот е специфичен за вашия регион.
- Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- ЕС: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Агент достъп до следния домейн, който се добавя към списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:
- *.freshdesk.com
Валиден Freshdesk акаунт влезте с администраторски привилегии. За да създадете профил или пробна версия, посетете https://freshdesk.com/ и щракнете върху Старт на безплатна пробна версия .
Достъп до оформлението на работния плот (JSON) за Freshdesk в https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO се поддържа чрез центъра за управление на Webex, ако Freshdesk и Webex контактен център използват един и същ доставчик на самоличност на трета страна (IDP).

Агентите ще трябва първо да влезете в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартирате Webex контактен център Agent Desktop.

Тази интеграция на работния плот поддържа "Само глас" (както "Входящ", така и "Изходящ").

За да интегрирате Webex контактен център с конзолата freshdesk CRM, изпълнете следните задачи:

Инсталиране Webex контактен център за фрешдеско бюро
Настройване на оформление на настолен компютър freshdesk в контактния център Webex

Инсталиране Webex контактен център за фрешдеско бюро

1	влезете в профила си в Freshdesk.
2	Навигирайте до екрана "Администриране ".
3	Въведете `приложение` в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.
4	Въведете `webex` в лентата за търсене, щракнете върху приложението Webex контактен център .
5	Кликнете върху Инсталиране .
6	На екрана Настройки изпълнете следните задачи: Въведете правилния URL адрес на платформата Webex контактния център за вашия регион на работа: Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com ЕС: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Въведете генерирания фрешдеско API ключ. За да намерите ключа API Freshdesk: Кликнете върху иконата на снимката на потребителския си профил в горния десен ъгъл и кликнете върху Настройки на профила. На десния екран ще намерите Вашия API Ключ . Копирайте и поставете този ключ за API на екрана Настройки . Въведете вашия поддомейн freshdesk. Той е в URL адреса, името, което се показва преди (.Freshdesk.com) в URL адреса. Изберете правилния тип Поп на екрана. Изберете правилния Формат на телефонен номер за вашите контакти. Системата използва ANI (Автоматична идентификация на номера) от Webex Контактен център за екранно-поп справки и формат на телефонен номер. Кликнете върху Инсталиране . След като бъде инсталиран, ще видите следния екран: Обновете Freshdesk CRM и щракнете върху иконата Webex контактен център в долната лява част на страничната лента, за да отворите работния плот на центъра за контакти на Webex.

Настройване на оформление на настолен компютър freshdesk в контактния център Webex

Преди да започнете

Можете да изтеглите файла Desktop Layout JSON за Freshdesk от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
Използвайте най-новата Freshdesk_Desktop_<версия>.json файл за Webex оформление на работния плот на контактния център.

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на Webex контактен център вижте глава "Осигуряване" на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

1	влезте в портала за управление на Webex контактен център със съответните идентификационни данни.
2	От навигационната лента изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.
3	Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.
4	Качете файла Оформление на настолен работен плот Freshdesk JSON.
5	Щракнете върху Запиши. Вече можете да стартирате работния плот на центъра за Webex контакт в рамките на конзолата freshdesk CRM.

Деинсталиране Webex контактен център за фрешдеско бюро

Ако имате по-стара версия на Webex контактен център за приложение Freshdesk, деинсталирайте остаряващата версия, преди да инсталирате най-новата версия.

1	влезете в профила си в Freshdesk.
2	Навигирайте до Настройки>Администратор в левия екран.
3	Въведете `приложение` в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка .
4	Щракнете върху иконата Настройки и след това щракнете върху Деинсталирай .
5	Щракнете върху Деинсталиране, за да потвърдите.

Преди да осъществите outdial повиквания, гарантирайте, че правите следното:

Създайте изходната входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.
Разрешаване на outdial ANI за профила на агент.
Задайте изходящата ANI на съпоставяне на Номер към входна точка на набиране.

За повече информация вижте глава Осигуряване на ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

За информация как да използвате desktop вижте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ръководство за потребителя.

Стартиране на работния плот на центъра за интегрирани Webex за Фрешдеск

влезте в конзолата за агенти на Freshdesk в https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Щракнете върху иконата Webex контактен център от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата freshdesk.

Интегрираният работен плот на центъра за контакти Webex се появява на конзолата Freshdesk.

Кликнете върху Влизане .

влезте с вашите Webex идентификационни данни за работния плот на контактния център.

Въведете информацията "Номер на набиране" (DN) и "Екип".

Трябва да въведете името DN и Team първия път, когато влезете в Webex Контактен център за Freshdesk. За следващите сесии същото име на DN и Team се появяват в приложението автоматично.

Ако изпълнявате Freshdesk в няколко раздела на прозореца на браузъра си, приложението Webex контактен център е активно само в един раздел.
Можете да щракнете върху иконата Webex Контактен център по всяко време, за да сведете до минимум приложението и да продължите да работите върху Freshdesk.

Управление на входящи повиквания

1	влезте в конзолата за агенти на Freshdesk в https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Щракнете върху иконата Webex контактен център от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата freshdesk. Интегрираният работен плот на центъра за контакти Webex се появява на конзолата Freshdesk.
3	Кликнете върху Влизане .
4	влезте с вашите Webex идентификационни данни за работния плот на контактния център. Приложението Webex контактен център може да се изпълнява само от един раздел Freshdesk в прозореца на браузъра ви в даден момент.
5	Променете състоянието на агента на Налично . По време на входящи повиквания възникват следните ситуации: Няма съвпадение на записи на клиенти: Ако не се намери съвпадение за ANI (идентификатор на номера на повикващия) в телефона или мобилния номер на контакта, системата създава нов контакт и отваря прозорец за контакт или билет. Това се определя от конфигурационните настройки. Единично съвпадение: Ако се намери един мач за ANI в телефона или мобилния номер на контакта, тогава се отваря прозорецът за контакт или билет. Това се определя от конфигурационните настройки. Няколко съвпадения: Ако се намерят няколко съвпадения за ANI в телефона или мобилния номер на контакта, тогава ще се покаже списък с контакти. Агентът трябва да избере правилния контакт от горната лява страна и след това се отваря съответният прозорец за контакт или билет. Това се определя от конфигурационните настройки.

Управление на изходящи повиквания

влезте в конзолата за агенти на Freshdesk в https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Щракнете върху иконата Webex контактен център от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата freshdesk.

Интегрираният работен плот на центъра за контакти Webex се появява на конзолата Freshdesk.

Кликнете върху Влизане .

влезте с вашите Webex идентификационни данни за работния плот на контактния център.

Въведете информацията "Номер на набиране" (DN) и "Екип".

Трябва да въведете името DN и Team първия път, когато влезете в Webex Контактен център за Freshdesk. За следващите сесии същото име на DN и Team се появяват в приложението автоматично.
Ако изпълнявате Freshdesk в няколко раздела на прозореца на браузъра си, приложението Webex контактен център е активно само в един раздел.

Търсене и отваряне на записа на клиента или билета.

Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран.

Webex регистър за дейността на контактния център

Системата създава частна бележка на билета Freshdesk, показваща данни от взаимодействието Webex Контактен център.

Ето пример Webex регистрационния файл за дейността на Контактния център:

Обект API име................ :Задача Задача Подтип................... :Call Статус................... :Завършен обект на повикване.................... :c##d##cb-e#####-#a-#c#b#f#a#d# Тема......... :Обадете се на ##.###.#### ##:## PM Дата на дейност.................. :####-# ##:###### Тип обаждане................... :ВХОДЯЩО Разпореждане с обаждания............... :Запитване по случай(e#f#c#c#-cac#-####b-af##-ebf##d#d#ea##) Продължителност на обажданията В секунди....... :## Тип контакт................... :Обади се на Време за звънене................ :##:##:## Увийте времето................. :##:##:### АНИ......................... :+########### DNIS..................... :+########### Име на опашка.................. :FreshDesk_Demo_Q