Предварителни изисквания

В момента тази функция е приложима само за агенти.

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Freshdesk CRM, се уверете, че имате следното:

Агентите ще трябва първо да влязат в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартират работния плот на агента на Webex Contact Center.

Тази интеграция на работния плот поддържа само глас (входящи и изходящи).

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Freshdesk CRM, изпълнете следните задачи:

  • Инсталиране на Webex Contact Center за Freshdesk

  • Настройване на оформление на работен плот на Freshdesk в Webex Contact Center

Инсталиране на Webex Contact Center за Freshdesk
1

Влезте в акаунта си за Freshdesk.

2

Придвижете се до екрана Администратор .

3

Въведете приложение в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.

4

Въведете Webex в лентата за търсене, щракнете върху приложението Webex Contact Center .

5

Щракнете върху Инсталирай.

6

На екрана Настройки изпълнете следните задачи:

  1. Въведете правилния URL адрес на платформата на Webex Contact Center за вашия регион на работа:

  2. Въведете генерирания ключ за API на Freshdesk.

    За да намерите ключа на Freshdesk API:

    1. Щракнете върху иконата на профилната си снимка в горния десен ъгъл и щракнете върху Настройки на профила.

    2. На десния екран ще намерите вашия API ключ.

    3. Копирайте и поставете този ключ за API на екрана Настройки .

  3. Въведете своя поддомейн на Freshdesk. Това е в URL, името, което се появява преди (.Freshdesk.com) в URL.

  4. Изберете правилния тип изскачащ екран.

  5. Изберете правилния формат на телефонен номер за вашите контакти.

    Системата използва ANI (Автоматична идентификация на номера) от Webex Contact Center за изскачащи прозорци и формат на телефонните номера.

  6. Щракнете върху Инсталирай.

Когато се инсталира, ще видите следния екран:

Опреснете CRM на Freshdesk и щракнете върху иконата на Webex Contact Center от долната лява страна на страничната лента, за да отворите работния плот на Webex Contact Center.

Настройване на оформление на работен плот на Freshdesk в Webex Contact Center

Преди да започнете

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на Webex Contact Center вижте главата Обезпечаване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

1

Влезте в портала за управление на Webex Contact Center със съответните идентификационни данни.

2

От навигационната лента изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

4

Качете файла JSON на оформлението на работния плот Freshdesk.

5

Щракнете върху Запиши.

Вече можете да стартирате работния плот на Webex Contact Center в конзолата на Freshdesk CRM.

Деинсталиране на Webex Contact Center за Freshdesk

Ако имате по-стара версия на приложението Webex Contact Center за Freshdesk, деинсталирайте остарялата версия, преди да инсталирате най-новата.

1

Влезте в акаунта си за Freshdesk.

2

Придвижете се до Настройки > Администратор от левия екран.

3

Въведете приложение в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.

4

Щракнете върху иконата "Настройки" и след това щракнете върху Деинсталиране.

5

Щракнете върху Деинсталиране , за да потвърдите.

Преди да извършите изходящи повиквания

Преди да осъществите outdial повиквания, гарантирайте, че правите следното:

  • Създайте изходната входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.

  • Разрешаване на outdial ANI за профила на агент.

  • Задайте изходящата ANI на съпоставяне на Номер към входна точка на набиране.

За повече информация вижте главата Обезпечаване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

За информация как да използвате настолен компютър вижте Ръководство за потребителя на агента за настолен компютър на Cisco Webex Contact Center.

В момента не поддържаме влизане в Agent Desktop с помощта на опцията Desktop (WebRTC).

Стартиране на интегрирания работен плот на Webex Contact Center за Freshdesk
1

Влезте в конзолата за агенти на Freshdesk на адрес https://.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата на Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk.

Интегрираният работен плот на Webex Contact Center се показва на конзолата на Freshdesk.

3

Щракнете върху Влизане.

4

Влезте с вашите идентификационни данни за работния плот на Контактния център на Webex.

5

Въведете информацията "Номер на набиране" (DN) и "Екип ".

Трябва да въведете DN и името на екипа, когато влезете в Webex Contact Center за Freshdesk за първи път. За следващите сесии същото име на DN и Team се появяват в приложението автоматично.

  • Ако изпълнявате Freshdesk в няколко раздела на прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

  • Можете да щракнете върху иконата на Webex Contact Center по всяко време, за да минимизирате приложението и да продължите да работите в Freshdesk.

Управление на входящи повиквания
1

Влезте в конзолата за агенти на Freshdesk на адрес https://.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата на Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk.

Интегрираният работен плот на Webex Contact Center се показва на конзолата на Freshdesk.

3

Щракнете върху Влизане.

4

Влезте с вашите идентификационни данни за работния плот на Контактния център на Webex.

Приложението Webex Contact Center може да се изпълнява само от един раздел Freshdesk в прозореца на браузъра ви в даден момент.

5

Променете статуса на агента на Наличен.

По време на входящи повиквания възникват следните ситуации:

  • Няма съвпадение на запис на клиент: Ако не бъде намерено съвпадение за ANI (идентификатор на номер на повикващия) в телефонния или мобилния номер на контакта, системата създава нов контакт и отваря контакт или прозорец на билет. Това се определя от настройките за конфигуриране.

  • Единично съвпадение: Ако се намери единично съвпадение за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, се отваря прозорецът на контакта или билета. Това се определя от настройките за конфигуриране.

  • Няколко съвпадения: Ако бъдат намерени няколко съвпадения за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, ще се покаже списък с контакти. Агентът трябва да избере правилния контакт в горната лява страна и след това да се отвори съответният контакт или прозорец на билет. Това се определя от настройките за конфигуриране.

Управление на изходящи повиквания
1

Влезте в конзолата за агенти на Freshdesk на адрес https://.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата на Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk.

Интегрираният работен плот на Webex Contact Center се показва на конзолата на Freshdesk.

3

Щракнете върху Влизане.

4

Влезте с вашите идентификационни данни за работния плот на Контактния център на Webex.

5

Въведете информацията "Номер на набиране" (DN) и "Екип ".

  • Трябва да въведете DN и името на екипа, когато влезете в Webex Contact Center за Freshdesk за първи път. За следващите сесии същото име на DN и Team се появяват в приложението автоматично.

  • Ако изпълнявате Freshdesk в няколко раздела на прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

6

Потърсете и отворете клиентския запис или записа на билет.

7

Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран.

Регистрационен файл за дейности на Webex Contact Center

Системата създава частна бележка на билета Freshdesk, показваща данни от взаимодействието на Webex Contact Center.

Ето примерен регистър на дейностите в Webex Contact Center:
Име на API ................ на обекта :Подтип на задачата .................... :Състояние на повикването ....................... :Завършен обект на повикване .................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Тема ....................... :Повикване ##.##.#### ##:## PM Дата на дейност ................... :####-##-####:##:## Тип на повикването ....................... :DNIS .......................... :+########### DNIS ........................... :+########### Име на опашката .......................:FreshDesk_гemo_въпрос