Integrar Webex centro de contacto con Freshdesk

Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:

Acceso a Webex centro de contacto.
Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL para el portal de administración son específicas de su región.
- Norteamérica: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agente con acceso al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
- Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Acceso de agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de directivas de seguridad de contenido permitidas:
- *. freshdesk.com
Una cuenta de Freshdesk válida inicie sesión con privilegios de administrador. Para crear una cuenta o una versión de prueba, visite https://freshdesk.com/ y haga clic en iniciar prueba gratuita.
Acceso a la distribución del escritorio (JSON) para Freshdesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO es compatible mediante Webex Hub de Control si Freshdesk y Webex centro de contacto utilizan el mismo proveedor de identidad de terceros (IDP).

Los agentes deberán iniciar sesión en la aplicación web de escritorio de Freshdesk primero y, a continuación, iniciar el Webex centro de contacto Agent Desktop.

Esta integración de escritorio sólo admite la voz (entrante y saliente).

Para integrar Webex centro de contacto con la consola de Freshdesk CRM, realice las siguientes tareas:

Instalar Webex centro de contacto para Freshdesk
Configurar el diseño del escritorio de Freshdesk en Webex centro de contacto

instalar Webex centro de contacto para Freshdesk

1	Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.
2	Desplácese a la pantalla admin .
3	Ingrese `la aplicación` en la barra de búsqueda y haga clic en la pantalla de aplicaciones en operaciones de soporte.
4	Introduzca `webex` en la barra de búsqueda, haga clic en la aplicación Webex Contact Center .
5	Haga clic en instalar .
6	En la pantalla configuración , realice las siguientes tareas: Introduzca la dirección URL de la plataforma de centro de contacto Webex correcta para su región de operación: Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Introduzca la tecla de API de Freshdesk generada. Para buscar la tecla Freshdesk API: Haga clic en el icono de su imagen de perfil en la esquina superior derecha y haga clic en configuración de perfil. En el panel derecho, verá la tecla API. Copie y pegue esta tecla de API en la pantalla configuración . Introduzca el subdominio Freshdesk. Se encuentra en la URL, el nombre que aparece antes (. Freshdesk.com) en la URL. Seleccione el tipo de pop de la pantalla correcto. Seleccione el formato de número de teléfono correcto para sus contactos. El sistema utiliza el ANI (identificación de números automáticos) de Webex centro de contacto para búsquedas de pop de pantalla y el formato del número de teléfono. Haga clic en instalar . Una vez instalado, verá la siguiente pantalla: Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el icono Webex centro de contacto en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio del centro de contacto de Webex.

configurar el diseño del escritorio de Freshdesk en Webex centro de contacto

Antes de comenzar

Puede descargar el archivo JSON del diseño del escritorio para Freshdesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
Utilice la versión más reciente del Freshdesk_Desktop_ < > archivo. json para el diseño de escritorio del centro de contactos de Webex.

Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.

1	Inicie sesión en el Portal de administración de centro de contacto de Webex con las credenciales adecuadas.
2	En la barra de navegación, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.
3	Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.
4	Cargue el archivo JSON del diseño de escritorio Freshdesk.
5	Haga clic en Guardar. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de Freshdesk CRM.

desinstalar Webex centro de contactos para Freshdesk

Si tiene una versión anterior de Webex Contact Center for Freshdesk App, desinstale la versión anticuada antes de instalar la versión más reciente.

1	Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.
2	Desplácese a configuración > admin en el panel izquierdo.
3	Ingrese `la aplicación` en la barra de búsqueda y haga clic en la pantalla de aplicaciones en operaciones de soporte .
4	Haga clic en el icono configuración y, a continuación, haga clic en desinstalar .
5	Haga clic en desinstalar para confirmar.

Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:

Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
Active ANI para el perfil de agente.
Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

inicie el escritorio del centro de Webex contacts integrado para Freshdesk

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Haga clic en el icono Webex centro de contacto en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio de centro de contacto Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk.

Haga clic en iniciar sesión .

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact.

Introduzca el número de marcación (DN) y la información del equipo.

Debe introducir el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto para Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y nombre de equipo aparece en la aplicación automáticamente.

Si ejecuta Freshdesk en varias fichas de la ventana del navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola ficha.
Puede hacer clic en el icono Webex centro de contacto en cualquier momento para minimizar la aplicación y continuar trabajando en Freshdesk.

Administrar llamadas entrantes

1	Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Haga clic en el icono Webex centro de contacto en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El escritorio de centro de contacto Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk.
3	Haga clic en iniciar sesión .
4	Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact. La aplicación de centro de contacto de Webex sólo puede ejecutarse desde una ficha de Freshdesk en la ventana del navegador a la vez.
5	Cambie el estado del agente a disponible . Durante las llamadas entrantes, ocurren las siguientes situaciones: No coincide el registro del cliente: Si no se encuentra ninguna coincidencia para el ANI (identificador del número de la persona que llama) en el número de teléfono o de celular del contacto, el sistema crea un nuevo contacto y abre una ventana de contacto o de vale. Esto viene determinado por la configuración. Coincidencia única: si se encuentra una sola coincidencia para el Ani en el número de teléfono o celular del contacto, se abre la ventana contacto o vale. Esto viene determinado por la configuración. Múltiples coincidencias : si se encuentran varias coincidencias para Ani en el número de teléfono o de celular del contacto, se muestra una lista de contactos. El agente necesita seleccionar el contacto correcto en la parte superior izquierda y, a continuación, se abre la ventana de contacto o ticket correspondiente. Esto viene determinado por la configuración.

Administrar llamadas salientes

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Haga clic en el icono Webex centro de contacto en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio de centro de contacto Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk.

Haga clic en iniciar sesión .

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact.

Introduzca el número de marcación (DN) y la información del equipo.

Debe introducir el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto para Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y nombre de equipo aparece en la aplicación automáticamente.
Si ejecuta Freshdesk en varias fichas de la ventana del navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola ficha.

Busque y abra el registro de clientes o vales.

Busque y haga clic en el número de teléfono que debe marcarse.

registro de actividad del centro de contacto de Webex

El sistema crea una nota privada en el vale de Freshdesk que muestra los datos de la interacción del centro de contacto de Webex.

éste es un ejemplo Webex registro de actividad del centro de contacto:

nombre de API de entidad................ : Subtipo tarea tarea................... : Estado de la llamada......................... : Objeto de llamada finalizado.................... : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # asunto........................ : Núm. de llamada # #. # # # # # #: # # CP fecha de actividad...................... : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Tipo de llamada.......................... : Disposición de llamadas ENTRAntes............... : Consulta de casos (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) duración de la llamada en segundos...... : # # Tipo de contacto................... : Tiempo de timbre de llamada................... : # #: # #: # # Cierre tiempo.................... : # #: # #: # # ANI............................ : + # # # # # # # # # # # DNIS............................... : + # # # # # # # # # # # Nombre de cola..................... : FreshDesk_Demo_Q