Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso a Webex centro de contacto.
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Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL para el portal de administración son específicas de su región.
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Norteamérica: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Agente con acceso al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
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Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Acceso de agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de directivas de seguridad de contenido permitidas:
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*. freshdesk.com
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Una cuenta de Freshdesk válida inicie sesión con privilegios de administrador. Para crear una cuenta o una versión de prueba, visite https://freshdesk.com/ y haga clic en iniciar prueba gratuita.
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Acceso a la distribución del escritorio (JSON) para Freshdesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
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SSO es compatible mediante Webex Hub de Control si Freshdesk y Webex centro de contacto utilizan el mismo proveedor de identidad de terceros (IDP).
Los agentes deberán iniciar sesión en la aplicación web de escritorio de Freshdesk primero y, a continuación, iniciar el Webex centro de contacto Agent Desktop.
Esta integración de escritorio sólo admite la voz (entrante y saliente).
Para integrar Webex centro de contacto con la consola de Freshdesk CRM, realice las siguientes tareas:
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Instalar Webex centro de contacto para Freshdesk
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Configurar el diseño del escritorio de Freshdesk en Webex centro de contacto
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Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk. ![]() |
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Desplácese a la pantalla admin . ![]() |
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Ingrese |
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Introduzca |
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Haga clic en instalar . |
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En la pantalla configuración , realice las siguientes tareas:
Una vez instalado, verá la siguiente pantalla: ![]() Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el icono Webex centro de contacto en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio del centro de contacto de Webex. ![]() |
Antes de comenzar
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Puede descargar el archivo JSON del diseño del escritorio para Freshdesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
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Utilice la versión más reciente del Freshdesk_Desktop_ < > archivo. json para el diseño de escritorio del centro de contactos de Webex.
Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.
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Inicie sesión en el Portal de administración de centro de contacto de Webex con las credenciales adecuadas. |
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En la barra de navegación, seleccione de escritorio. |
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Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio. |
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Cargue el archivo JSON del diseño de escritorio Freshdesk. |
5 |
Haga clic en Guardar. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola de Freshdesk CRM. |
Si tiene una versión anterior de Webex Contact Center for Freshdesk App, desinstale la versión anticuada antes de instalar la versión más reciente.
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Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk. |
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Desplácese a configuración > admin en el panel izquierdo. |
3 |
Ingrese |
4 |
Haga clic en el icono configuración y, a continuación, haga clic en desinstalar . |
5 |
Haga clic en desinstalar para confirmar. |
Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
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Active ANI para el perfil de agente.
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Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.
Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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2 |
Haga clic en el icono Webex centro de contacto en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. ![]() El escritorio de centro de contacto Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk. |
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3 |
Haga clic en iniciar sesión . |
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4 |
Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact. |
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5 |
Introduzca el número de marcación (DN) y la información del equipo. Debe introducir el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto para Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y nombre de equipo aparece en la aplicación automáticamente.
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1 |
Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Haga clic en el icono Webex centro de contacto en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El escritorio de centro de contacto Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk. |
3 |
Haga clic en iniciar sesión . |
4 |
Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact. La aplicación de centro de contacto de Webex sólo puede ejecutarse desde una ficha de Freshdesk en la ventana del navegador a la vez. |
5 |
Cambie el estado del agente a disponible . Durante las llamadas entrantes, ocurren las siguientes situaciones:
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1 |
Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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2 |
Haga clic en el icono Webex centro de contacto en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El escritorio de centro de contacto Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk. |
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3 |
Haga clic en iniciar sesión . |
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4 |
Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de centro de Webex Contact. |
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5 |
Introduzca el número de marcación (DN) y la información del equipo.
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Busque y abra el registro de clientes o vales. |
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Busque y haga clic en el número de teléfono que debe marcarse. ![]() |
El sistema crea una nota privada en el vale de Freshdesk que muestra los datos de la interacción del centro de contacto de Webex.
éste es un ejemplo Webex registro de actividad del centro de contacto:nombre de API de entidad................ : Subtipo tarea tarea................... : Estado de la llamada......................... : Objeto de llamada finalizado.................... : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # asunto........................ : Núm. de llamada # #. # # # # # #: # # CP fecha de actividad...................... : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Tipo de llamada.......................... : Disposición de llamadas ENTRAntes............... : Consulta de casos (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) duración de la llamada en segundos...... : # # Tipo de contacto................... : Tiempo de timbre de llamada................... : # #: # #: # # Cierre tiempo.................... : # #: # #: # # ANI............................ : + # # # # # # # # # # # DNIS............................... : + # # # # # # # # # # # Nombre de cola..................... : FreshDesk_Demo_Q