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Integre Webex Contact Center con Freshdesk
¿Comentarios?Requisitos previos
Actualmente, esta función sólo se aplica a agentes.
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso a Webex Contact Center.
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Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración del centro de contacto Webex. Las direcciones URL del Portal de administración son específicas de su región.
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América del Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Un agente con acceso al escritorio. La dirección URL del escritorio es específica de su región.
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América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de la directiva de seguridad de contenido:
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*.freshdesk.com
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Una cuenta válida de Freshdesk inicia sesión con privilegios de administrador. Para crear una cuenta o una prueba, visite https://freshdesk.com/ y haga clic en Iniciar prueba gratuita.
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Acceso al diseño de escritorio (JSON) para Freshdesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO admite a través de Webex Control Hub si Freshdesk y Webex Contact Center utilizan el mismo proveedor de identidad (IDP) externo.
Los agentes deberán iniciar sesión primero en la aplicación web Freshdesk Desktop y luego iniciar la Agent Desktop Webex Contact Center.
Esta integración de escritorio solo admite voz (tanto entrante como saliente).
Para integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, realice las siguientes tareas:
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Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
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Configurar Freshdesk Desktop Layout en Webex Contact Center
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Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk. 
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Desplácese hasta la pantalla Admin . 
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Escriba
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Ingrese
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Haga clic en Instalar.
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En la pantalla Configuración , realice las siguientes tareas:
Cuando se instale, verá la siguiente pantalla: 
Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el icono Webex Contact Center en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio de Webex Contact Center. 
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Antes de comenzar
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Puede descargar el archivo JSON de Desktop Layout para Freshdesk desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Use el archivo Freshdesk_Desktop_<versión>.json más reciente para Webex Contact Center Desktop Layout.
Para obtener más información acerca de Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
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Inicie sesión en el Portal de administración de Webex Contact Center con las credenciales adecuadas. |
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En la barra de navegación, elija . |
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Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio. |
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Cargue el archivo JSON de Freshdesk Desktop Layout. |
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Haga clic en Guardar. Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop dentro de la consola de Freshdesk CRM. |
Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center for Freshdesk, desinstale la versión obsoleta antes de instalar la versión más reciente.
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Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk. |
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Vaya a Configuración > Administrador en el panel izquierdo.
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| 3 |
Escriba
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Haga clic en el icono Configuración y, a continuación, haga clic en Desinstalar.
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Haga clic en Desinstalar para confirmar. |
Solo admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop utilizando WebRTC para conectores de Salesforce (SFDC) y Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Antes de realizar llamadas de marcado externo
Antes de realizar llamadas de marcado externo, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcado externo y configure una estrategia de punto de entrada de marcado externo.
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Habilite ANI de marcado externo para el perfil de agente.
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Establezca la ANI de marcado externo en una asignación de número de marcado a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Para obtener información sobre cómo usar Desktop, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas de la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.
El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk. |
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Haga clic en Iniciar sesión. |
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Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop. |
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Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo. Debe ingresar el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto de Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y el mismo nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas de la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk. |
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Haga clic en Iniciar sesión. |
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Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop. La aplicación Webex Contact Center solo puede ejecutarse desde una pestaña de Freshdesk en la ventana del navegador a la vez. |
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Cambie el estado del agente a Disponible. Durante las llamadas entrantes, se producen las siguientes situaciones:
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas de la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk. |
| 3 |
Haga clic en Iniciar sesión. |
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Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop. |
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Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo.
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Busque y abra el registro de cliente o ticket. |
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Localice y haga clic en el número de teléfono que necesita ser marcado. 
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El sistema crea una nota privada en el ticket de Freshdesk que muestra los datos de la interacción de Webex Contact Center.
A continuación se muestra un ejemplo Webex registro de actividad de Contact Center:Nombre API entidad................ :Subtipo de tarea de tarea................... :Estado de la llamada......................... :Objeto de llamada completado.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Asunto........................ :Llamada ##.##.#### ##:## PM Fecha de actividad.................. :####-##-## ##:## Tipo de llamada...................... :Disposición de llamadas ENTRANTES............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duración de la llamada en segundos....... :## Tipo de contacto................... :Tiempo de llamada de llamada................... :##:##:## Tiempo de cierre.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nombre de la cola..................... :FreshDesk_Demo_Q
