Интеграция Webex Contact Center с Freshdesk
При интеграции Webex Contact Center с консолью CRM Freshdesk можно запустить рабочий стол в Freshdesk.
Предварительные условия
В настоящее время эта функция применима только к операторам.
Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Freshdesk CRM убедитесь, что у вас есть перечисленные ниже возможности.
-
Доступ к Webex Contact Center.
-
Доступ администратора к Control Hub на веб-сайте https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center. URL-адреса портала управления специфилены для вашего региона.
-
Северная Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сингапур: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Агент с доступом к рабочему столу. URL рабочего стола характерна для вашего региона.
-
Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сингапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Доступ оператора к следующему домену, который добавлен в список разрешений политики безопасности контента:
-
*.freshdesk.com
-
-
Действительный вход в учетную запись Freshdesk с правами администратора. Чтобы создать учетную запись или пробную версию, перейдите на веб-сайт https://freshdesk.com/ и щелкните Начать бесплатную пробную версию.
-
Доступ к компоновке рабочего стола (JSON) для Freshdesk по адресу https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO поддерживается в Webex Control Hub, если в Freshdesk и Webex Contact Center используется один и тот же сторонний поставщик удостоверений (IDP).
Операторам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить Webex Contact Center Agent Desktop.
Эта интеграция рабочего стола поддерживает только голосовую связь (как входящие, так и исходящие).
Чтобы интегрировать Webex Contact Center с консолью CRM Freshdesk, выполните следующие задачи:
-
Установка Webex Contact Center для Freshdesk
-
Настройка компоновки рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center
1 |
Войдите в свою учетную запись Freshdesk. |
2 |
Перейдите на экран Администрирование . |
3 |
На панели поиска введите |
4 |
Введите |
5 |
Щелкните Установить. |
6 |
На экране Настройки выполните следующие действия.
После установки отобразится следующий экран: Обновите CRM Freshdesk и щелкните пиктограмму Webex Contact Center в левом нижнем углу боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center. |
Перед началом работы
-
Скачать файл макета рабочего стола JSON для Freshdesk можно на веб-сайте https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Для компоновки рабочего стола Webex Contact Center используйте файл Freshdesk_Desktop_.json.
Дополнительную информацию о компоновке рабочего стола портала управления Webex Contact Center см. в главе ПодготовкаРуководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
1 |
Войдите на портал управления Webex Contact Center с помощью соответствующих учетных данных. |
2 |
На панели навигации выберите . |
3 |
Щелкните Новая компоновка и введите сведения о компоновке рабочего стола. |
4 |
Загрузите файл JSON макета рабочего стола Freshdesk. |
5 |
Щелкните Сохранить. Теперь можно запустить рабочий стол Webex Contact Center с помощью консоли CRM Freshdesk. |
При наличии более ранней версии приложения Webex Contact Center для Freshdesk удалите устаревшую версию, прежде чем устанавливать последнюю.
1 |
Войдите в свою учетную запись Freshdesk. |
2 |
На левой панели перейдите к меню Настройки > Администратор . |
3 |
На панели поиска введите |
4 |
Щелкните пиктограмму настроек, а затем щелкните Удалить. |
5 |
Нажмите Удалить, чтобы подтвердить. |
Перед совершением исходящих вызовов
Перед вызовом вызова необходимо убедиться в том, что сделайте следующее:
-
Создайте точку входа для набора и настройте стратегию точки входа для набора.
-
Включить ANI для профиля агента.
-
Установите ANI для набора номера для сопоставления точки набора номера для входа.
Дополнительную информацию см. в главе ПодготовкаРуководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.
Информацию об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
В настоящее время вход в Agent Desktop с помощью параметра Desktop (WebRTC) не поддерживается.
1 |
Войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/. |
2 |
Щелкните пиктограмму Webex Contact Center на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk. Интегрированный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk. |
3 |
Нажмите войти. |
4 |
Во войти с помощью учетных данных для рабочего стола Webex Contact Center . |
5 |
Введите номер набора (DN) и информацию о команде. Необходимо ввести абонентский номер и название команды при первом входе в Webex Contact Center для Freshdesk. Для последующих сеансов в приложении автоматически отображаются те же имя по имени по имени и команде.
|
1 |
Войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/. |
2 |
Щелкните пиктограмму Webex Contact Center на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk. Интегрированный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk. |
3 |
Нажмите войти. |
4 |
Во войти с помощью учетных данных для рабочего стола Webex Contact Center . Приложение Webex Contact Center может одновременно запускаться только из одной вкладки Freshdesk в окне браузера. |
5 |
Измените состояние оператора на Доступен. Во время входящих вызовов возникают следующие ситуации:
|
1 |
Войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/. |
2 |
Щелкните пиктограмму Webex Contact Center на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk. Интегрированный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk. |
3 |
Нажмите войти. |
4 |
Во войти с помощью учетных данных для рабочего стола Webex Contact Center . |
5 |
Введите номер набора (DN) и информацию о команде.
|
6 |
Найдите и откройте запись клиента или обращения. |
7 |
Найдите и щелкните номер телефона, который необходимо набрать. |
Система создает личное примечание к обращению Freshdesk, отображаемым из взаимодействия Webex Contact Center.
Ниже показан пример журнала активности Webex Contact Center.Имя API объекта ................ :Подтип задачи................ ... :Состояние вызова ...................... :Завершенный объект вызова .................... :c##d##cb-e###-###-a###-a##a-#c#b##f#a#d# Тема....................... :Вызов ##.##.#### ##:##:## Дата активности PM ...................... ::####-##-## ##:##:## Тип вызова ...................... :INBOUND Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af###-ebf##d#ea####) Продолжительность вызова в секундах .....:##:##:## ANI ...................... :+########### DNIS ......................:+########### Имя очереди ......................FreshDesk_дemo_вопрос