перед интеграцией Webex Contact Center с помощью консоли фрешдеск CRM убедитесь, что у вас есть следующее:

операторы сначала должны войти в веб-приложение фрешдеск для настольных систем, а затем запустить Webex контакт-центр Agent Desktop.

Интеграция настольных систем поддерживает только голосовые (входящие и исходящие)

чтобы интегрировать Webex контактный центр с консолью фрешдеск CRM, выполните следующие действия:

  • установка Webex контакт центр для фрешдеск

  • настройка макета рабочего места фрешдеск на Webex контакт центр

установка Webex контакт центр для фрешдеск

1

Выполните вход в свою учетную запись Фрешдеск

2

Перейдите к экрану «администратор ».

3

Введите приложение в строку поиска и щелкните экран приложения в разделе « операции поддержки».

4

введите webex в строку поиска, щелкните приложение центр контактных лиц Webex

5

Нажмите «Установить».

6

На экране настройки выполните следующие действия:

  1. введите правильное Webex URL-адрес платформы контакт-центра для вашего региона работы:

  2. введите созданный ключ API фрешдеск.

    чтобы найти клавишу API фрешдеск:

    1. Щелкните значок фотографии профиля в верхнем правом углу и выберите настройки профиля.

    2. на правой панели будет расположен ключ API.

    3. скопируйте и вставьте этот API клавишу на экране настройки .

  3. Введите поддомен Фрешдеск. Это URL-адрес, имя которого появляется перед (. Freshdesk.com) в URL.

  4. Выберите нужный тип экранного устройства POP

  5. Выберите правильный формат номеров телефонов контактов

    система использует ANI (автоматический идентификатор телефона) из Webex контакт-центр для поиска во всплывающих окнах и формата телефонных номеров

  6. Нажмите «Установить».

После установки вы увидите следующий экран:

обновите фрешдеск CRM и щелкните значок Webex контакт-центр на нижней левой стороне боковой панели, чтобы открыть панель Webex контакт центр контакта.

настройка макета рабочего места фрешдеск на Webex контакт центр

Предварительные сведения

для получения дополнительной информации о Webex схема управления контактами на центре управления контактами см . раздел выделения ресурсов руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1

выполните вход на портал управления контактами Webex, используя соответствующие учетные данные

2

На панели навигации выберите подготовку > Макет рабочего места

3

Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Отправьте файл JSON Layout Layout Layout Layout (Фрешдеск)
5

Нажмите Сохранить.

теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли фрешдеск CRM

удаление Webex контакт центр для фрешдеск

если у вас старая версия Webex контакт центр для приложения фрешдеск, удалите старую версию перед установкой последней версии.

1

Выполните вход в свою учетную запись Фрешдеск

2

Перейдите к разделу настройки > Администратор на левой панели.

3

Введите приложение в строку поиска и щелкните экран приложения в разделе « операции поддержки».

4

Щелкните значок Параметры и выберите Удалить .

5

Щелкните удалить , чтобы подтвердить.

Перед выполнением вызовов из набора выполните следующие действия

  • Создание точки входа в набор и настройка стратегии точки входа в набор

  • Включите для профиля оператора параметр ANI набора

  • Присвойте параметру ANI-на точке ввода цифровую связь

дополнительные сведения см. в главе "выделение ресурсов " руководства по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

запуск встроенного Webex контакт центр контакта для фрешдеск

1

Выполните вход в Фрешдеск агента на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

щелкните значок Webex центр контактов» на панели инструментов в левом нижнем углу консоли фрешдеск.

интегрированная панель Webex контакт центр контакта появляется на консоли фрешдеск

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход с помощью учетных данных центра контактных лиц Webex

5

Введите номер абонента (DN) и информацию о группе

необходимо ввести имя пользователя и имя группы при первом входе в Webex контактный центр для фрешдеск. Для последующих сеансов одно и то же РАЗЛИЧАЮЩЕеся имя и имя группы отображаются в приложении автоматически.


 

  • при работе с фрешдеск на нескольких вкладках в окне обозревателя, приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке

  • для сворачивания приложения и продолжения работы с фрешдеск можно Webex щелкнуть значок центра контактов в центре контактных центров в любой момент времени

Управление входящими вызовами

1

Выполните вход в Фрешдеск агента на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

щелкните значок Webex центр контактов» на панели инструментов в левом нижнем углу консоли фрешдеск.

интегрированная панель Webex контакт центр контакта появляется на консоли фрешдеск

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход с помощью учетных данных центра контактных лиц Webex

приложение «центр контактов» Webex можно запускать только на одной вкладке «фрешдеск» в окне браузера по отдельности

5

Измените состояние оператора на « доступен »

Во время входящих вызовов происходят следующие ситуации:

  • Нет соответствия записи о заказчике: Если соответствие идентификатору ANI (идентификатор вызывающего абонента) в телефоне или номере мобильного абонента не найдено, система создает новый контакт и открывает окно контакта или окно билета Это определяется настройками конфигурации

  • Единое совпадение : Если для Ani в телефоне или номере мобильного абонента обнаружено одно совпадение, откроется окно контакт или билет. Это определяется настройками конфигурации

  • Несколько соответствий : Если для Ani-кода на телефоне или номере мобильного абонента найдено несколько соответствий, будет отображен список контактов Оператор должен выбрать правильный контакт в верхней левой части, а затем открыть соответствующее окно контакта или билет. Это определяется настройками конфигурации

Управление исходящими вызовами

1

Выполните вход в Фрешдеск агента на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

щелкните значок Webex центр контактов» на панели инструментов в левом нижнем углу консоли фрешдеск.

интегрированная панель Webex контакт центр контакта появляется на консоли фрешдеск

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход с помощью учетных данных центра контактных лиц Webex

5

Введите номер абонента (DN) и информацию о группе


 

  • необходимо ввести имя пользователя и имя группы при первом входе в Webex контактный центр для фрешдеск. Для последующих сеансов одно и то же РАЗЛИЧАЮЩЕеся имя и имя группы отображаются в приложении автоматически.

  • если вы используете фрешдеск на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center будет активно только на одной вкладке

6

Найдите и откройте запись о пользователе или билете

7

Найдите и щелкните номер телефона, который необходимо набрать

Webex журнал действий контактного центра

система создает личное примечание к билету фрешдеск, на котором отображаются данные в Webex контакт центра взаимодействия.

вот пример Webex журнала активности в центре контактных лиц:
имя API объекта.......... : Задача подтип........... : Статус вызова............... : Завершенный вызов объекта.............. : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # subject.......... : Вызов # #. # #. # # # # # #: # # PM Дата действия....... : # # # #-# #-# # # #-# #-# # # #: # #: # # Введите число вызовов : Расстановка ВХОДЯЩЕГО вызова....... : Запрос обращения (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-ЕБФ # #d#ea # # #) Длительность вызова в секундах : # # Тип контакта........... : Время звонка вызова........... : # #: # #: # # Завершение Time.......... : # #: # #: # # ANI............... : + # # # # # # # # # # # DNIS.............. : + # # # # # # # # # # # Имя очереди........... : FreshDesk_Demo_Q