Предварительные условия

В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Freshdesk CRM убедитесь, что у вас есть перечисленные ниже возможности.

Операторам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить Webex Contact Center Agent Desktop.

Эта интеграция рабочего стола поддерживает только голосовую связь (как входящие, так и исходящие).

Чтобы интегрировать Webex Contact Center с консолью CRM Freshdesk, выполните следующие задачи:

  • Установка Webex Contact Center для Freshdesk

  • Настройка компоновки рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center

Установка Webex Contact Center для Freshdesk
1

Войдите в свою учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите на экран Администрирование .

3

На панели поиска введите приложение и щелкните экран Приложения в разделе Операции поддержки.

4

Введите webex в строке поиска и щелкните приложение Webex Contact Center .

5

Щелкните Установить.

6

На экране Настройки выполните следующие действия.

  1. Введите правильный URL-адрес платформы Webex Contact Center для своего региона деятельности:

  2. Введите созданный ключ API Freshdesk.

    Чтобы найти ключ API Freshdesk, выполните указанные ниже действия.

    1. Щелкните пиктограмму изображения профиля в правом верхнем углу и щелкните Настройки профиля.

    2. На правой панели будет отображен ключ API.

    3. Скопируйте и вставьте этот ключ API на экран Настройки .

  3. Введите свой поддомен Freshdesk. Это в URL-адресе, имя, которое отображается перед (.Freshdesk.com) в URL-адресе.

  4. Выберите правильный тип всплывающего окна.

  5. Выберите правильный формат номера телефона для контактов.

    Система использует ANI (автоматическое определение номеров) из Webex Contact Center для отображения всплывающих окон и формата номеров телефона.

  6. Щелкните Установить.

После установки отобразится следующий экран:

Обновите CRM Freshdesk и щелкните пиктограмму Webex Contact Center в левом нижнем углу боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center.

Настройка компоновки рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center

Перед началом работы

Дополнительную информацию о компоновке рабочего стола портала управления Webex Contact Center см. в главе ПодготовкаРуководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1

Войдите на портал управления Webex Contact Center с помощью соответствующих учетных данных.

2

На панели навигации выберите Подготовка > Компоновка рабочего стола.

3

Щелкните Новая компоновка и введите сведения о компоновке рабочего стола.

4

Загрузите файл JSON макета рабочего стола Freshdesk.

5

Щелкните Сохранить.

Теперь можно запустить рабочий стол Webex Contact Center с помощью консоли CRM Freshdesk.

Удаление Webex Contact Center для Freshdesk

При наличии более ранней версии приложения Webex Contact Center для Freshdesk удалите устаревшую версию, прежде чем устанавливать последнюю.

1

Войдите в свою учетную запись Freshdesk.

2

На левой панели перейдите к меню Настройки > Администратор .

3

На панели поиска введите приложение и щелкните экран Приложения в разделе Операции поддержки.

4

Щелкните пиктограмму настроек, а затем щелкните Удалить.

5

Нажмите Удалить, чтобы подтвердить.

Перед совершением исходящих вызовов

Перед вызовом вызова необходимо убедиться в том, что сделайте следующее:

  • Создайте точку входа для набора и настройте стратегию точки входа для набора.

  • Включить ANI для профиля агента.

  • Установите ANI для набора номера для сопоставления точки набора номера для входа.

Дополнительную информацию см. в главе ПодготовкаРуководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Информацию об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

В настоящее время вход в Agent Desktop с помощью параметра Desktop (WebRTC) не поддерживается.

Запуск интегрированного рабочего стола Webex Contact Center для Freshdesk
1

Войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/.

2

Щелкните пиктограмму Webex Contact Center на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите войти.

4

Во войти с помощью учетных данных для рабочего стола Webex Contact Center .

5

Введите номер набора (DN) и информацию о команде.

Необходимо ввести абонентский номер и название команды при первом входе в Webex Contact Center для Freshdesk. Для последующих сеансов в приложении автоматически отображаются те же имя по имени по имени и команде.

  • Если вы работаете Freshdesk на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center будет активным только на одной вкладке.

  • Можно в любой момент щелкнуть пиктограмму Webex Contact Center, чтобы свернуть приложение и продолжить работу в Freshdesk.

Управление входящие вызовы
1

Войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/.

2

Щелкните пиктограмму Webex Contact Center на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите войти.

4

Во войти с помощью учетных данных для рабочего стола Webex Contact Center .

Приложение Webex Contact Center может одновременно запускаться только из одной вкладки Freshdesk в окне браузера.

5

Измените состояние оператора на Доступен.

Во время входящих вызовов возникают следующие ситуации:

  • Нет совпадений записей клиентов. Если в номере телефона или мобильного телефона контакта не найдено совпадения для ANI (идентификатора номера вызывающего абонента), система создаст новый контакт и откроет окно контакта или обращения. Это определяется настройками конфигурации.

  • Одно совпадение. Если в номере телефона или мобильного телефона контакта обнаружено одно совпадение для ANI, откроется окно контакта или обращения. Это определяется настройками конфигурации.

  • Несколько совпадений. Если в телефоне или мобильном номере контакта обнаружено несколько совпадений для ANI, будет отображен список контактов. Оператор должен выбрать правильный контакт в левом верхнем углу, после чего откроется соответствующее окно контакта или обращения. Это определяется настройками конфигурации.

Управление исходями вызовами
1

Войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://.freshdesk.com/.

2

Щелкните пиктограмму Webex Contact Center на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите войти.

4

Во войти с помощью учетных данных для рабочего стола Webex Contact Center .

5

Введите номер набора (DN) и информацию о команде.

  • Необходимо ввести абонентский номер и название команды при первом входе в Webex Contact Center для Freshdesk. Для последующих сеансов в приложении автоматически отображаются те же имя по имени по имени и команде.

  • Если служба Freshdesk запущена на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center будет активным только на одной вкладке.

6

Найдите и откройте запись клиента или обращения.

7

Найдите и щелкните номер телефона, который необходимо набрать.

Журнал активности Webex Contact Center

Система создает личное примечание к обращению Freshdesk, отображаемым из взаимодействия Webex Contact Center.

Ниже показан пример журнала активности Webex Contact Center.
Имя API объекта ................ :Подтип задачи................ ... :Состояние вызова ...................... :Завершенный объект вызова .................... :c##d##cb-e###-###-a###-a##a-#c#b##f#a#d# Тема....................... :Вызов ##.##.#### ##:##:## Дата активности PM ...................... ::####-##-## ##:##:## Тип вызова ...................... :INBOUND Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af###-ebf##d#ea####) Продолжительность вызова в секундах .....:##:##:## ANI ...................... :+########### DNIS ......................:+########### Имя очереди ......................FreshDesk_дemo_вопрос