Bevor sie Webex Contact Center mit der Freshdesk CRM console integrieren, müssen sie Folgendes beachten:

Agenten müssen sich zuerst bei der Freshdesk Desktop-webanwendung anmelden und anschließend die Webex Contact Center Agent Desktop starten.

Diese Desktop Integration unterstützt nur Sprachanrufe (eingehend und ausgehend).

Um Webex Contact Center mit der Freshdesk CRM console zu integrieren, führen sie die folgenden schritte aus:

  • Webex Contact Center für Freshdesk installieren

  • Freshdesk Desktop-Layout in Webex Contact Center einrichten

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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

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Navigieren Sie zum Administrator Bildschirm.

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Geben Sie App in die Suchleiste ein und klicken Sie dann unter Support Operationen auf den Bildschirm Apps .

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Geben sie webex in die suchleiste ein, und klicken sie auf die Webex Contact Center -Anwendung.

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Klicken Sie auf Install (Installieren).

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Führen Sie auf dem Bildschirm Einstellungen die folgenden Schritte aus:

  1. Geben sie die richtige Webex Contact Center platform-URL für ihren betriebsbereich ein:

  2. Geben sie die generierte Freshdesk API-taste ein.

    So suchen sie den Freshdesk API-schlüssel:
    1. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Ihr Profilbild-Symbol und klicken Sie auf Profileinstellungen .

    2. Im rechten fensterbereich finden sie die API taste .

    3. Kopieren sie diese API-taste, und fügen sie sie auf dem bildschirm einstellungen ein.

  3. Geben Sie Ihre Freshdesk-Unterdomäne ein. Es befindet sich in der URL, der Name, der vor (. Freshdesk.com) in der URL angezeigt wird.

  4. Wählen Sie den richtigen Bildschirmtyp aus.

  5. Wählen Sie das richtige Telefonnummern Format für Ihre Kontakte aus.

    Das System verwendet die ANI (Automatic Number Identification) von Webex Contact Center für screen-pop-lookups und das telefonnummernformat.

  6. Klicken Sie auf Install (Installieren).

Nach der Installation wird folgender Bildschirm angezeigt:

Aktualisieren sie das Freshdesk CRM und klicken sie unten links in der sidebar auf das Symbol Webex kontakt Center , um den Webex contact Center Desktop zu öffnen.

Bevor Sie beginnen:

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal Desktop-Layout finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

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Melden sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen beim Webex Contact Center Management Portal an.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste > Desktop-Layout bereit stellen.

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Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.

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Laden Sie die JSON-Datei Freshdesk Desktop Layout hoch.

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Klicken Sie auf Speichern.

Sie können den Webex Contact Center Desktop nun in der Freshdesk CRM console starten.

Wenn sie eine ältere Version der Webex Contact Center für Freshdesk-App haben, deinstallieren sie die veraltete Version, bevor sie die neueste Version installieren.

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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

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Navigieren Sie im linken Fenster zu Einstellungen > Administrator .

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Geben Sie App in die Suchleiste ein und klicken Sie dann unter Support Operationen auf den Bildschirm Apps .

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Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen und dann auf deinstallieren .

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Klicken Sie zum bestätigen auf Deinstallieren .

Bevor Sie Anrufe tätigen, müssen Sie Folgendes tun:

  • Erstellen Sie den Rufnummernwahl-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Nummer für die Wahl Wiederholungs Strategie ein.

  • Aktivieren Sie die Nummer für das Agentenprofil.

  • Wählen Sie für die Rufnummernwahl ANI eine Zuordnung zu einem Einstiegspunkt.

Weitere Informationen finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs .

Informationen zur Verwendung des Desktops finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch .

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Melden Sie sich bei https://<your-instance>.freshdesk.com/ bei der Freshdesk Agent Console an.

2

Klicken sie in der symbolleiste in der unteren linken ecke der Freshdesk-konsole auf das Symbol kontakt mitte Webex.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

4

Melden sie sich mit ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

5

Geben Sie die Rufnummer (DN) und die Team Informationen ein.

Sie müssen die DN und den teamnamen eingeben, wenn sie sich das erste mal bei Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden die gleiche DN und der gleiche Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.


 
  • Wenn sie Freshdesk auf mehreren registerkarten ihres browserfensters ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur auf einer registerkarte aktiv.

  • Sie können jederzeit auf das Symbol Webex Contact Center klicken, um die Anwendung zu minimieren und die arbeit mit Freshdesk fortzusetzen.

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Melden Sie sich bei https://<your-instance>.freshdesk.com/ bei der Freshdesk Agent Console an.

2

Klicken sie in der symbolleiste in der unteren linken ecke der Freshdesk-konsole auf das Symbol kontakt mitte Webex.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

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Melden sie sich mit ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Die Webex Contact Center-Anwendung kann nur auf einer registerkarte "Freshdesk" in ihrem Browser-fenster gleichzeitig ausgeführt werden.

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Ändern Sie den Agentenstatus in "verfügbar ".

Bei eingehenden Anrufen treten folgende Situationen auf:

  • Kein Kundendatensatz Übereinstimmung : Wenn für die ANI (Anrufer-Nummern Kennung) in der Telefon- oder Mobiltelefonnummer des Kontakts keine Übereinstimmung gefunden wird, erstellt das System einen neuen Kontakt und öffnet ein Kontakt- oder Ticket Fenster. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen festgelegt.

  • Einzelne Übereinstimmung : Wenn eine einzelne Übereinstimmung für die ANI in der Telefon- oder Mobiltelefonnummer des Kontakts gefunden wird, wird das Kontakt- oder Ticket Fenster geöffnet. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen festgelegt.

  • Mehrere Übereinstimmungen : Wenn für ANI in der Telefon- oder Mobilnummer des Kontakts mehrere Übereinstimmungen gefunden werden, wird eine Liste mit Kontakten angezeigt. Der Agent muss den richtigen Kontakt auf der oberen linken Seite auswählen und dann öffnet sich das entsprechende Kontakt- oder Ticket Fenster. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen festgelegt.

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Melden Sie sich bei https://<your-instance>.freshdesk.com/ bei der Freshdesk Agent Console an.

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Klicken sie in der symbolleiste in der unteren linken ecke der Freshdesk-konsole auf das Symbol kontakt mitte Webex.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

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Melden sie sich mit ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

5

Geben Sie die Rufnummer (DN) und die Team Informationen ein.


 
  • Sie müssen die DN und den teamnamen eingeben, wenn sie sich das erste mal bei Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden die gleiche DN und der gleiche Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn sie Freshdesk auf mehreren registerkarten ihres browserfensters ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur auf einer registerkarte aktiv.

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Suchen und öffnen Sie den Kunden- oder Ticketdaten Satz.

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Klicken Sie auf die Telefonnummer, die gewählt werden muss.

Das System erstellt eine private notiz auf dem Freshdesk-Ticket, das daten aus der Webex Contact Center-interaktion anzeigt.

Hier ein beispiel Webex Contact Center-aktivitätsprotokoll:
entität API Name................ : Task-Task-Untertyp................... : Anruf Status......................... : Abgeschlossenes anrufobjekt.................... : C# #d # #CB-e # # #-# # # #-a # #a-#C#b # #f#a#d # subject........................ : Anruf # #. # #. # # # # # #: # # pm Aktivitätsdatum.................. : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Anruftyp...................... : Eingehender Anruf Disposition............... : Case Inquiry (e # f # c # C#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#EA # # #) Anrufdauer in Sekunden....... : # # Kontakttyp................... : Anruf läutet Zeit................... : # #: # #: # # Wrapup Zeit.................... : # #: # #: # # ANI............................ : + # # # # # # # # # # # DNIS...................................... : + # # # # # # # # # # # Warteschlangen Name..................... : FreshDesk_Demo_Q