Integroi Webex-yhteyskeskus Freshdeskiin

Edellytykset

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Freshdesk CRM -konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat asiat:

Pääsy kohteeseen Webexin yhteyskeskus.
Järjestelmänvalvojan pääsy Control Hubiin osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portal. Hallintaportaalin URL-osoitteet ovat aluekohtaisia.
- Pohjois-Amerikka: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Iso-Britannia: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agentti, jolla on pääsy Työpöytä. URL-osoite osoitteelle Työpöytä on aluekohtaista.
- Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agentin käyttöoikeus seuraavaan verkkotunnukseen, joka on lisätty sisällön suojauskäytännön sallittujen luetteloon:
- *.freshdesk.com
Kelvollinen Freshdesk-tilin kirjautuminen järjestelmänvalvojan oikeuksilla. Voit luoda tilin tai kokeilujakson osoitteessa https://freshdesk.com/ ja napsauta Aloita ilmainen kokeilu.
Pääsy Freshdeskin työpöytäasetteluun (JSON) osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO:ta tuetaan Webex Control Hubin kautta, jos Freshdesk ja Webex Contact Center käyttävät samaa kolmannen osapuolen identiteetin tarjoajaa (IDP).

Agenttien on ensin kirjauduttava sisään Freshdesk Desktop -verkkosovellukseen ja käynnistettävä sitten Webex Contact Center Agent Desktop.

Tämä työpöytäintegraatio tukee vain puhetta (sekä saapuvaa että lähtevää).

Integroidaksesi Webex Contact Centerin Freshdesk CRM -konsoliin, suorita seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Freshdesk
Määritä Freshdesk Desktop Layout Webex Contact Centerissä

Asenna Webex Contact Center for Freshdesk

1	Kirjaudu sisään Freshdesk-tilillesi.
2	Navigoi kohtaan Admin näyttö.
3	Tulla sisään `app` hakupalkissa ja napsauta sitten Sovellukset näytön alla Tukitoiminnot.
4	Tulla sisään `webex` napsauta hakupalkissa Webexin yhteyskeskus sovellus.
5	Klikkaus Asentaa.
6	Käytössä asetukset näyttö, suorita seuraavat tehtävät: Anna oikea Webex-yhteyskeskuksen alustan URL-osoite toiminta-alueellesi: Pohjois-Amerikka: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Iso-Britannia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Anna luotu Freshdesk API-avain. Freshdesk API-avaimen löytäminen: Napsauta profiilikuvasi kuvaketta oikeassa yläkulmassa ja napsauta Profiilin asetukset. Oikeasta ruudusta löydät API-avaimesi. Kopioi ja liitä tämä API-avain asetukset näyttö. Anna Freshdesk-aliverkkotunnuksesi. Se on URL-osoitteessa, nimi, joka esiintyy ennen URL-osoitetta (.Freshdesk.com). Valitse oikea Screen Pop -tyyppi. Valitse yhteystiedoille oikea puhelinnumeron muoto. Järjestelmä käyttää Webex Contact Centerin ANI:ta (Automatic Number Identification) näytön ponnahdushakuihin ja puhelinnumeromuotoon. Klikkaus Asentaa. Asennuksen jälkeen näet seuraavan näytön: Päivitä Freshdesk CRM ja napsauta Webexin yhteyskeskus -kuvaketta sivupalkin vasemmassa alakulmassa avataksesi Webex Contact Center -työpöydän.

Määritä Freshdesk Desktop Layout Webex Contact Centerissä

Ennen kuin aloitat

Voit ladata Freshdeskin Desktop Layout JSON -tiedoston osoitteesta https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Käytä uusinta Freshdesk_Desktop_<version>.json-tiedosto Webex Contact Centerin työpöytäasettelulle.

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal -työpöydän asettelusta on kohdassa Varausten luominen luku Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

1	Kirjaudu Webex Contact Center Management -portaaliin asianmukaisilla tunnistetiedoilla.
2	Valitse navigointipalkista Varausten luominen > Työpöydän asettelu.
3	Klikkaus Uusi asettelu ja anna työpöydän asettelun tiedot.
4	Lataa Freshdesk Desktop Layout JSON-tiedosto.
5	Klikkaus Tallentaa. Voit nyt käynnistää Webex Contact Center -työpöydän Freshdesk CRM -konsolissa.

Poista Webex Contact Center for Freshdesk asennus

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Freshdesk App -sovelluksesta, poista vanhentunut versio ennen uusimman version asentamista.

1	Kirjaudu sisään Freshdesk-tilillesi.
2	Navigoida johonkin asetukset > Admin vasemmassa ruudussa.
3	Tulla sisään `app` hakupalkissa ja napsauta sitten Sovellukset näytön alla Tukitoiminnot.
4	Napsauta Asetukset-kuvaketta ja napsauta sitten Poista asennus.
5	Klikkaus Poista asennus vahvistaa.

Ennen kuin soitat ulkopuheluja

Ennen kuin soitat ulkopuheluja, varmista, että teet seuraavat asiat:

Luo ulkopuolinen aloituspiste ja määritä ulkoisen tulopisteen strategia.
Ota ulkopuolinen ANI käyttöön agenttiprofiilissa.
Aseta ulkopuolinen ANI numeron saapumispisteen kartoitukseen.

Lisätietoja on kohdassa Varausten luominen luku Cisco Webex Contact Center -asennus- ja hallintaopas .

Lisätietoja työpöydän käytöstä on kohdassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas .

Kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi

Mahdollinen ongelma Google Chromen ja Edge 116:n tai uudemman äskettäisen päivityksen yhteydessä saattaa häiritä kirjautumiskokemustasi CRM-liittimiin Webex-yhteyskeskuksessa. Tämä ongelma vaikuttaa työpöytäkirjautumiseen Freshdesk CRM -konsolissa.

Voit ratkaista tämän ongelman Google Chrome -selaimessa seuraavasti:

Avaa Google Chrome -selain ja kirjoita chrome://flags/#third-party-storage-partitioning osoitepalkissa.
Poista käytöstä Kokeellinen kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi lippu.
Sulje ja käynnistä Chrome uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Freshdesk CRM -konsolin sisällä.

Voit ratkaista tämän ongelman Edge-selaimessa seuraavasti:

Avaa selain ja kirjoita edge://flags/#third-party-storage-partitioning osoitepalkissa.
Poista käytöstä Kokeellinen kolmannen osapuolen tallennustilan osiointi lippu.
Tallenna muutokset ja käynnistä selain uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Freshdesk CRM -konsolin sisällä.

Voit ratkaista tämän ongelman Firefox-selaimessa seuraavasti:

Avaa selain ja kirjoita about:config osoitepalkissa.

Varoitussivu saattaa tulla näkyviin. Klikkaus Hyväksy riski ja jatka mennä about:config sivu.
Tulla sisään network.cookie.cookieBehavior in Hakuasetuksen nimi laatikko yläosassa about:config sivua löytääksesi asetuksen.
Kaksoisnapsauta asetusta tai napsauta Muokata -kuvaketta muokataksesi asetusta.
Muuta arvoksi 0.
Tallenna muutokset ja käynnistä selain uudelleen.
Kirjaudu uudelleen sisään työpöydälle Freshdesk CRM -konsolin sisällä.

Käynnistä Integrated Webex Contact Center Desktop for Freshdesk

Kirjaudu Freshdesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Napsauta Webex Contact Center -kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmassa alakulmassa olevasta työkalupalkista.

Integroitu Webex Contact Center Desktop tulee näkyviin Freshdesk-konsoliin.

Klikkaus Kirjaudu sisään.

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

Anna valintanumero (DN) ja tiimin tiedot.

Sinun on annettava DN ja tiimin nimi, kun kirjaudut ensimmäisen kerran Webex Contact Center for Freshdesk -palveluun. Seuraavissa istunnoissa sama DN ja tiimin nimi näkyvät sovelluksessa automaattisesti.

Jos käytät Freshdeskiä useilla välilehdillä selainikkunassa, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.
Voit napsauttaa Webex Contact Center -kuvaketta milloin tahansa pienentääksesi sovelluksen ja jatkaaksesi työskentelyä Freshdeskissä.

Hallitse saapuvia puheluita

1	Kirjaudu Freshdesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Napsauta Webex Contact Center -kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmassa alakulmassa olevasta työkalupalkista. Integroitu Webex Contact Center Desktop tulee näkyviin Freshdesk-konsoliin.
3	Klikkaus Kirjaudu sisään.
4	Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi. Webex Contact Center -sovellus voi toimia vain yhdestä Freshdesk-välilehdestä selainikkunassa kerrallaan.
5	Muuta agentin tilaksi Saatavilla. Saapuvien puhelujen aikana tapahtuu seuraavia tilanteita: Ei asiakastietueen vastaavuutta: Jos yhteyshenkilön puhelinnumerosta ei löydy ANI-numeroa (caller number identifier), järjestelmä luo uuden yhteystiedon ja avaa yhteystieto- tai lippuikkunan. Tämä määräytyy kokoonpanoasetusten mukaan. Yksittäinen ottelu: Jos yhteyshenkilön puhelinnumerosta tai matkapuhelinnumerosta löytyy yksittäinen vastaavuus ANI:lle, yhteystieto- tai lippuikkuna avautuu. Tämä määräytyy kokoonpanoasetusten mukaan. Useita otteluita: Jos yhteyshenkilön puhelinnumerosta tai matkapuhelinnumerosta löytyy useita osumia ANI:lle, yhteystietoluettelo tulee näkyviin. Agentin on valittava oikea yhteyshenkilö vasemmasta yläkulmasta ja sitten vastaava kontakti- tai lippuikkuna avautuu. Tämä määräytyy kokoonpanoasetusten mukaan.

Hallitse lähteviä puheluita

Kirjaudu Freshdesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Napsauta Webex Contact Center -kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmassa alakulmassa olevasta työkalupalkista.

Integroitu Webex Contact Center Desktop tulee näkyviin Freshdesk-konsoliin.

Klikkaus Kirjaudu sisään.

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnuksillasi.

Anna valintanumero (DN) ja tiimin tiedot.

Sinun on annettava DN ja tiimin nimi, kun kirjaudut ensimmäisen kerran Webex Contact Center for Freshdesk -palveluun. Seuraavissa istunnoissa sama DN ja tiimin nimi näkyvät sovelluksessa automaattisesti.
Jos käytät Freshdeskiä useilla selainikkunan välilehdillä, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.

Etsi ja avaa asiakas- tai lipputietue.

Etsi ja napsauta puhelinnumeroa, johon haluat soittaa.

Webex-yhteyskeskuksen toimintaloki

Järjestelmä luo Freshdesk-lippuun yksityisen muistiinpanon, joka näyttää Webex Contact Center -vuorovaikutuksen tiedot.

Tässä on esimerkki Webex-yhteyskeskuksen toimintalokista:

Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q