Edellytykset

Tällä hetkellä tätä ominaisuutta voidaan soveltaa vain asiamiehiin.

Ennen kuin integroit Webex Contact Centerin Freshdesk CRM -konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Agenttien on kirjauduttava ensin Freshdesk Desktop -verkkosovellukseen ja käynnistettävä sitten Webex Contact Center Agent Desktop.

Tämä työpöytäintegraatio tukee vain ääntä (sekä saapuvaa että lähtevää).

Jos haluat integroida Webex Contact Centerin Freshdesk CRM -konsoliin, suorita seuraavat tehtävät:

  • Asenna Webex Contact Center Freshdeskille

  • Freshdesk-työpöydän asettelun määrittäminen Webex Contact Centerissä

Asenna Webex Contact Center Freshdeskille
1

Kirjaudu sisään Freshdesk-tilillesi.

2

Siirry Admin -näyttöön.

3

Kirjoita hakupalkkiin sovellus ja napsauta sitten Sovellukset -näyttöä kohdassa Tukitoiminnot.

4

Kirjoita hakupalkkiin webex , napsauta Webex Contact Center -sovellusta.

5

Napsauta Asenna.

6

Suorita seuraavat tehtävät Asetukset -näytössä:

  1. Kirjoita oikea Webex Contact Center -alustan URL-osoite toiminta-alueellesi:

  2. Syötä luotu Freshdeskin API-avain.

    Freshdeskin API-avaimen löytäminen:

    1. Napsauta profiilikuvasi kuvaketta oikeassa yläkulmassa ja valitse Profiiliasetukset.

    2. Oikeassa ruudussa on API-avaimesi.

    3. Kopioi ja liitä tämä API-avain Asetukset -näyttöön.

  3. Syötä Freshdeskin aliverkkotunnus. Se on URL-osoitteessa, nimessä, joka näkyy ennen (.Freshdesk.com) URL-osoitteessa.

  4. Valitse oikea Screen Pop -tyyppi.

  5. Valitse oikea puhelinnumeromuoto yhteystiedoillesi.

    Järjestelmä käyttää Webex Contact Centerin ANI-tunnistusta (Automatic Number Identification) näytön ponnahdusikkunan hakuja ja puhelinnumeron muotoa varten.

  6. Napsauta Asenna.

Asennuksen jälkeen näet seuraavan näytön:

Päivitä Freshdesk CRM ja napsauta Webex Contact Center -kuvaketta sivupalkin vasemmassa alareunassa avataksesi Webex Contact Center -työpöydän.

Freshdesk-työpöydän asettelun määrittäminen Webex Contact Centerissä

Ennen kuin aloitat

Lisätietoja Webex Contact Centerin hallintaportaalin työpöydän asettelusta on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Provisioning .

1

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Management Portal -portaaliin asianmukaisilla tunnistetiedoilla.

2

Valitse navigointipalkista Provisioning > Desktop Layout.

3

Napsauta New Layout ja anna työpöydän asettelun tiedot.

4

Lataa Freshdesk Desktop Layout JSON-tiedosto.

5

Napsauta Tallenna.

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center -työpöydän Freshdesk CRM -konsolissa.

Poista Webex Contact Center for Freshdesk -palvelun asennuksesta

Jos sinulla on Webex Contact Center for Freshdesk -sovelluksen vanhempi versio, poista vanhentunut versio ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjaudu sisään Freshdesk-tilillesi.

2

Siirry vasemmanpuoleisessa ruudussa kohtaan Asetukset > Admin .

3

Kirjoita hakupalkkiin sovellus ja napsauta sitten Sovellukset -näyttöä kohdassa Tukitoiminnot.

4

Napsauta Asetukset-kuvaketta ja valitse sitten Poista asennus.

5

Vahvista valitsemalla Poista asennus .

Ennen kuin soitat Outdial-puheluita

Ennen kuin soitat numeroon, varmista, että teet seuraavat toimet:

  • Luo outdial entry point ja määritä outdial entry point -strategia.

  • Ottaa käyttöön agenttiprofiilin soitto-NI-toiminnon.

  • Aseta numeron valinta-ANI valintanumeron ja tulopisteen väliseen yhdistelmään.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan luvussa Provisioning .

Lisätietoja työpöydän käytöstä on osoitteessa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöopas.

Tällä hetkellä emme tue Agent Desktopiin kirjautumista työpöytävaihtoehdon (WebRTC) avulla.

Käynnistä Freshdeskin integroitu Webex Contact Center -työpöytä.
1

Kirjaudu Freshdesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://.freshdesk.com/.

2

Napsauta Webex Contact Center -kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmassa alakulmassa olevasta työkalurivistä.

Integroitu Webex Contact Center -työpöytä näkyy Freshdesk-konsolissa.

3

Napsauta Kirjaudu sisään.

4

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktopin tunnuksilla.

5

Syötä Dial Number (DN) ja Team tiedot.

Sinun on annettava DN ja ryhmän nimi, kun kirjaudut Webex Contact Center for Freshdeskiin ensimmäistä kertaa. Seuraavissa istunnoissa sama DN ja ryhmän nimi näkyvät sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytät Freshdeskiä useissa välilehdissä selainikkunassa, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.

  • Voit milloin tahansa napsauttaa Webex Contact Center -kuvaketta minimoidaksesi sovelluksen ja jatkaaksesi työskentelyä Freshdeskissä.

Hallitse saapuvia puheluita
1

Kirjaudu Freshdesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://.freshdesk.com/.

2

Napsauta Webex Contact Center -kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmassa alakulmassa olevasta työkalurivistä.

Integroitu Webex Contact Center -työpöytä näkyy Freshdesk-konsolissa.

3

Napsauta Kirjaudu sisään.

4

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktopin tunnuksilla.

Webex Contact Center -sovellusta voi käyttää kerrallaan vain yhdestä Freshdesk-välilehdestä selainikkunassa.

5

Vaihda agentin tilaksi Saatavilla.

Saapuvien puhelujen aikana esiintyy seuraavia tilanteita:

  • Asiakastietue ei vastaa: Jos ANI-tunnusta (soittajan numerotunnus) ei löydy yhteystiedon puhelin- tai matkapuhelinnumerosta, järjestelmä luo uuden yhteystiedon ja avaa yhteystieto- tai lippuikkunan. Tämä määräytyy konfigurointiasetusten mukaan.

  • Yksittäinen ottelu: Jos yhteyshenkilön puhelimen tai matkapuhelinnumeron ANI:lle löytyy yksi vastaavuus, avautuu yhteyshenkilö- tai lippuikkuna. Tämä määräytyy konfigurointiasetusten mukaan.

  • Useita osumia: Jos ANI:lle löytyy useita osumia yhteyshenkilön puhelimesta tai matkapuhelinnumerosta, näyttöön tulee luettelo yhteyshenkilöistä. Agentin on valittava oikea yhteyshenkilö vasemmasta yläkulmasta, minkä jälkeen avautuu vastaava yhteyshenkilö- tai lippuikkuna. Tämä määräytyy konfigurointiasetusten mukaan.

Hallitse lähteviä puheluita
1

Kirjaudu Freshdesk-agenttikonsoliin osoitteessa https://.freshdesk.com/.

2

Napsauta Webex Contact Center -kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmassa alakulmassa olevasta työkalurivistä.

Integroitu Webex Contact Center -työpöytä näkyy Freshdesk-konsolissa.

3

Napsauta Kirjaudu sisään.

4

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktopin tunnuksilla.

5

Syötä Dial Number (DN) ja Team tiedot.

  • Sinun on annettava DN ja ryhmän nimi, kun kirjaudut Webex Contact Center for Freshdeskiin ensimmäistä kertaa. Seuraavissa istunnoissa sama DN ja ryhmän nimi näkyvät sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytät Freshdeskiä useissa välilehdissä selainikkunassa, Webex Contact Center -sovellus on aktiivinen vain yhdessä välilehdessä.

6

Etsi ja avaa asiakas- tai tikettitietue.

7

Etsi ja napsauta valittava puhelinnumero.

Webex Contact Centerin toimintaloki

Järjestelmä luo Freshdesk-tikettiin yksityisen huomautuksen, joka näyttää Webex Contact Center -vuorovaikutuksen tiedot.

Tässä on esimerkki Webex Contact Centerin toimintalokista:
Entiteetti API Nimi ................ :Tehtävä Tehtävän alatyyppi ................... :Puhelun tila ......................... :Päättynyt Puhelun kohde .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Aihe ........................ :Puhelu ##.##.#### ##:## PM Toimintapäivä .................. :####-##-## ##:##:##:## Puhelun tyyppi ...................... :INBOUND Puhelun järjestely ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Call Duration In Seconds ....... :## Contact Type ................... :Call Ringing Time ................... :##:##:## Wrapup Time .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q