Voorwaarden

Deze functie is momenteel alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:

Agenten moeten zich eerst aanmelden bij de Freshdesk Desktop-webtoepassing en vervolgens de Webex Contact Center Agent Desktop starten.

Deze bureaubladintegratie ondersteunt alleen spraak (zowel inkomend als uitgaand).

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Freshdesk CRM-console:

  • Webex Contact Center voor Freshdesk installeren

  • Freshdesk-desktopindeling instellen in Webex Contact Center

Webex Contact Center voor Freshdesk installeren
1

Meld u aan bij uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar het scherm Beheerder .

3

Voer app in de zoekbalk in en klik vervolgens op het scherm Apps onder Ondersteuningsbewerkingen.

4

Voer webex in de zoekbalk in en klik op de toepassing Webex Contact Center .

5

Klik op Installeren.

6

Voer op het scherm Instellingen de volgende taken uit:

  1. Voer de juiste URL van het Webex Contact Center-platform in voor uw regio:

  2. Voer de gegenereerde Freshdesk API-sleutel in.

    De Freshdesk API-sleutel vinden:

    1. Klik op het pictogram van uw profielfoto in de rechterbovenhoek en klik op Profielinstellingen.

    2. In het rechterdeelvenster vindt u Uw API-sleutel.

    3. Kopieer en plak deze API-sleutel op het scherm Instellingen .

  3. Voer uw Freshdesk-subdomein in. Het staat in de URL, de naam die voor (.Freshdesk.com) in de URL wordt weergegeven.

  4. Kies het juiste type schermpop-up.

  5. Kies de juiste telefoonnummerindeling voor uw contactpersonen.

    Het systeem gebruikt de ANI (Automatic Number Identification) van Webex Contact Center voor schermpop-ups en telefoonnummerindeling.

  6. Klik op Installeren.

Wanneer geïnstalleerd, ziet u het volgende scherm:

Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het pictogram Webex Contact Center links onderaan de zijbalk om het bureaublad van het Webex Contact Center te openen.

Freshdesk-desktopindeling instellen in Webex Contact Center

Voordat u begint

Raadpleeg het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de bureaubladindeling van de beheerportal voor Webex Contact Center.

1

Meld u aan bij de beheerportal van Webex Contact Center met de juiste referenties.

2

Kies in de navigatiebalk Inrichten > Bureaubladindeling.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de gegevens voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met de Freshdesk-desktopindeling.

5

Klik op Opslaan.

U kunt het Webex Contact Center-bureaublad nu starten in de Freshdesk CRM-console.

Webex Contact Center voor Freshdesk verwijderen

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Freshdesk-app hebt, moet u de verouderde versie verwijderen voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Meld u aan bij uw Freshdesk-account.

2

Ga naar Instellingen > Beheer in het linkerdeelvenster.

3

Voer app in de zoekbalk in en klik vervolgens op het scherm Apps onder Ondersteuningsbewerkingen.

4

Klik op het pictogram Instellingen en klik vervolgens op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen om te bevestigen.

Voordat u uitgaande gesprekken start

Voordat u out-outgesprekken ondert, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:

  • Maak het outdial entry point en stel een strategie voor een outdial invoerpunt in.

  • Schakel outdial ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel de kies-ANI in op het toewijzen van een nummer-naar-invoerpunt.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Zie de Gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

We bieden momenteel geen ondersteuning voor aanmelden bij Agent Desktop met de optie Desktop (WebRTC).

De geïntegreerde Webex Contact Center-desktop voor Freshdesk starten
1

Meld u aan bij de Freshdesk-agentconsole op https://.freshdesk.com/.

2

Klik in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console op het pictogram Webex Contact Center.

Het geïntegreerde Webex Contact Center-bureaublad wordt weergegeven in de Freshdesk-console.

3

Klik op aanmelden.

4

Meld u aan met uw webex Contact Center-desktopreferenties .

5

Voer de DN-gegevens (Nummer van kies nummer) en team in.

De eerste keer dat u zich aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk, moet u het DN en de teamnaam invoeren. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en Teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Als u Freshdesk in meerdere tabbladen in uw browservenster uitvoert, is de Webex Contact Center-toepassing op slechts één tabblad actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en door te gaan met werken op Freshdesk.

Binnenkomende gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Freshdesk-agentconsole op https://.freshdesk.com/.

2

Klik in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console op het pictogram Webex Contact Center.

Het geïntegreerde Webex Contact Center-bureaublad wordt weergegeven in de Freshdesk-console.

3

Klik op aanmelden.

4

Meld u aan met uw webex Contact Center-desktopreferenties .

De Webex Contact Center-toepassing kan slechts vanaf één Freshdesk-tabblad tegelijk in uw browservenster worden uitgevoerd.

5

Wijzig de agentstatus in Beschikbaar.

Tijdens inkomende gesprekken treden de volgende situaties op:

  • Geen overeenkomst met klantrecord: Als er geen overeenkomst wordt gevonden voor de ANI (caller number identifier) in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, maakt het systeem een nieuwe contactpersoon en opent het een contactvenster of ticketvenster. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Enkele overeenkomst: Als er een enkele overeenkomst voor de ANI wordt gevonden in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt het venster van de contactpersoon of het ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Meerdere overeenkomsten: Als er meerdere overeenkomsten voor de ANI worden gevonden in de telefoon of het mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een lijst met contactpersonen weergegeven. De agent moet linksboven de juiste contactpersoon selecteren. Vervolgens wordt het overeenkomstige contact- of ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

Uitgaande gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Freshdesk-agentconsole op https://.freshdesk.com/.

2

Klik in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console op het pictogram Webex Contact Center.

Het geïntegreerde Webex Contact Center-bureaublad wordt weergegeven in de Freshdesk-console.

3

Klik op aanmelden.

4

Meld u aan met uw webex Contact Center-desktopreferenties .

5

Voer de DN-gegevens (Nummer van kies nummer) en team in.

  • De eerste keer dat u zich aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk, moet u het DN en de teamnaam invoeren. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en Teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Als u Freshdesk in meerdere tabbladen in uw browservenster uitvoert, is de Webex Contact Center-toepassing slechts op één tabblad actief.

6

Zoek naar de klant of het ticketrecord en open deze.

7

Zoek het telefoonnummer dat moet worden gebeld en klik erop.

Webex Contact Center-activiteitenlogboek

Het systeem maakt een privénotitie op het Freshdesk-ticket met gegevens van de Webex Contact Center-interactie.

Dit is een voorbeeld van het activiteitenlogboek van Webex Contact Center:
Naam entiteit-API ................ :Taak Taak Subtype ................... :Gespreksstatus ...................... :Voltooid gespreksobject .................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Onderwerp ..................... :Gesprek ##.##.#### ##:## PM-activiteitsdatum .................. :####-##-## ##:##:## Gesprekstype .................... :INKOMENDE gespreksafdeling ............... :Zaakvraag(e#f#c#c#-cac#-##b-af##-ebf##ea##) Gespreksduur in seconden ...... :### Contacttype ................... :Tijd overgaan gesprek ................... :##:##:## Afrondingstijd ................... :##:##:# ANI ....................... :+########### DNIS ...................... :+########### Wachtrijnaam .................... :VersDesk_Demo_Q