Voorwaarden

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM console, moet u zorgen dat u over het volgende beschikt:

Agenten moeten zich eerst aanmelden bij de Webtoepassing Freshdesk Desktop en vervolgens Webex Contact Center Agent Desktop.

Deze Desktop-integratie ondersteunt alleen Spraak (zowel inkomend als uitgaand).

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center met de Freshdesk CRM console te integreren:

  • Installeer Webex Contact Center voor Freshdesk

  • Freshdesk Desktop-indeling instellen op Webex Contact Center

Installeer Webex Contact Center voor Freshdesk
1

Aanmelden bij uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar het scherm Beheerder .

3

Voer de toepassing in de zoekbalk in en klik vervolgens onder Bewerkingen van ondersteuning op het scherm Toepassingen.

4

Voer webex in de zoekbalk in en klik op de Webex Contact Center-toepassing .

5

Klik op Installeren.

6

Voer de volgende taken uit op het scherm Instellingen :

  1. Voer de juiste Webex url voor het platform voor Contact Center in voor uw regio:

  2. Voer de gegenereerde Freshdesk-API sleutel in.

    Ga als volgt te werk om de Freshdesk API sleutel te vinden:

    1. Klik op uw profielfoto in de rechterbovenhoek en klik op Profielinstellingen.

    2. In het rechterpaneel vindt u de sleutel API.

    3. Kopieer en plak deze API toets in het scherm Instellingen .

  3. Voer uw Freshdesk-subdomein in. Het is in de URL, de naam die vóór (.Freshdesk.com) in de URL verschijnt.

  4. Kies het juiste pop-uptype scherm.

  5. Kies de juiste notatie van telefoonnummers voor uw contactpersonen.

    Het systeem gebruikt ANI (Automatic Number Identification) van Webex Contact Center voor pop-upzoekopdrachten en de indeling van telefoonnummers.

  6. Klik op Installeren.

Wanneer u deze software hebt geïnstalleerd, wordt het volgende scherm weergegeven:

Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het pictogram Webex contactcentrum linksonder in de taakbalk om de Webex Contact Center-desktop te openen.

Freshdesk Desktop-indeling instellen op Webex Contact Center

Voordat u begint

Zie voor meer informatie over de Webex de desktopindeling van de Contact Center Management Portal het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1

Meld u met de juiste referenties aan bij de Webex Contact Center-beheerportal.

2

Klik in de navigatiebalk op Inrichting > Desktop-indeling.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met de Freshdesk Desktop indeling.

5

Klik op Opslaan.

U kunt de Webex Contact Center Desktop nu in de Freshdesk CRM console starten.

Installatie van Webex Contact Center voor Freshdesk ongedaan maken

Als u een oudere versie hebt van de Webex Contact Center voor Freshdesk App, verwijdert u de verouderde versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Aanmelden bij uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar Instellingen > Admin in het linkerdeelvenster.

3

Voer de toepassing in de zoekbalk in en klik vervolgens onder Bewerkingen van ondersteuning op het scherm Toepassingen.

4

Klik op het pictogram Instellingen en klik op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen ter bevestiging.

Voordat u een uitgaande gespreksoproep start

Zorg dat u het volgende doet voordat u uitgaande gesprekken tot stand brengt:

  • Maak het uitgaande toegangspunt en stel een strategie voor uitgaande toegangspunten in.

  • Schakel uitgaande ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel voor de uitgaande ANI in op een toewijzing van nummer naar ingang.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Zie de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop voor Freshdesk starten
1

Aanmelden bij Freshdesk agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt in de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw referenties voor Webex Contact Center Desktop.

5

Voer de kiesnummer- en teamgegevens in.

U moet de naam van het telefoonlijstnummer en team invoeren als u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex contactcenter voor Freshdesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Wanneer u Freshdesk in meerdere tabbladen van uw browservenster uitvoert, is Webex Contact Center-toepassing slechts op één tabblad actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en aan Freshdesk te blijven werken.

Inkomende gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt in de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw referenties voor Webex Contact Center Desktop.

De Webex Contact Center-toepassing kan slechts vanaf één Freshdesk-tabblad tegelijk in uw browservenster worden uitgevoerd.

5

Wijzig de agentstatus in Beschikbaar.

Tijdens inkomende gesprekken doen zich het volgende voor:

  • Geen overeenkomst met klantenrecords: als geen overeenkomst wordt gevonden voor de ANI (id bellernummer) in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een nieuwe contactpersoon gemaakt en een contactpersoon of een ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Eén overeenkomst: als een overeenkomst voor de ANI wordt gevonden in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt het contactpersoon- of ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Meerdere overeenkomsten: als meerdere overeenkomsten worden gevonden voor de ANI in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een lijst met contactpersonen weergegeven. De agent moet het juiste contact linksboven selecteren en vervolgens wordt het bijbehorende contact of het bijbehorende ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

Uitgaande gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Freshdesk agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt in de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw referenties voor Webex Contact Center Desktop.

5

Voer de kiesnummer- en teamgegevens in.

  • U moet de naam van het telefoonlijstnummer en team invoeren als u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex contactcenter voor Freshdesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Wanneer u Freshdesk in meerdere tabbladen van uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contact Center slechts op één tabblad actief.

6

Zoek het klant- of ticketrecord en open deze.

7

Zoek en klik op het telefoonnummer dat u wilt kiezen.

Logboek met activiteiten Webex contactcentrum

Het systeem maakt een privénotitie op het Freshdesk-ticket, met gegevens van de interactie Webex Contact Center.

Dit is een voorbeeld Webex logboek met Contact Center-activiteiten:
Naam API entiteit................ :Subtype Taak................... :Gespreksstatus......................... :Voltooid oproepobject.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Onderwerp........................ :Call ##.########Datum activiteit.................. :####-#-# ##:### ##### Oproeptype...................... :Toewijzing INKOMENDE gesprek............... :Case query(e#f#c#cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Gespreksduur in seconden....... :## Contacttype................... :Tijd beltoon................... :##:## Afrondingstijd.................... :##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Naam wachtrij..................... :FreshDesk_Demo_Q