Webex Contact Center integreren met Freshdesk

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM console, moet u ervoor zorgen dat u het volgende hebt:

Toegang tot Webex Contact Center.
Beheerders hebben toegang tot de Hub van beheer op https://admin.webex.com en de Webex Contact Center-beheer Portal. De Url's voor de beheer Portal zijn specifiek voor uw regio.
- Noord-Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- VK: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Een agent die toegang heeft tot de Desktop. De URL voor de Desktop is specifiek voor uw regio.
- Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Toegang tot het volgende domein wordt toegevoegd aan de lijst met toegestaan inhouds beveiligings beleid:
- *. freshdesk.com
Een geldige Freshdesk-account meldt zich aan met beheerders bevoegdheden. Als u een account of proef versie wilt maken, gaat u naar https://freshdesk.com/ en klikt u op gratis proef versie starten.
Toegang tot de Desktop indeling (JSON) voor Freshdesk op https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO wordt ondersteund via Webex Control Hub als Freshdesk en Webex Contact Center dezelfde IDP (id van derden) gebruiken.

Agenten moeten zich eerst aanmelden bij de webtoepassing Freshdesk Desktop en vervolgens het Webex Contact Center Agent Desktop starten.

Deze desktop integratie ondersteunt alleen spraak (zowel inkomend als uitgaand).

Als u Webex Contact Center wilt integreren met de Freshdesk CRM console, voert u de volgende taken uit:

Webex Contact Center installeren voor Freshdesk
Freshdesk Desktop Layout instellen op Webex Contact Center

Webex Contact Center installeren voor Freshdesk

1	Meld u aan bij uw Freshdesk-account.
2	Ga naar het scherm beheer .
3	Voer `de toepassing` in op de zoek balk en klik vervolgens op het scherm toepassingen onder ondersteunings bewerkingen .
4	Voer `webex` in de zoek balk in en klik op de toepassing Webex Contact Center .
5	Klik op Installeren.
6	Voer de volgende taken uit op het scherm instellingen : Voer de juiste URL voor het Webex Contact Center-platform in voor uw bedrijfs regio: Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com VK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Voer de gegenereerde API sleutel voor Freshdesk in. Ga als volgt te werk om de Freshdesk-API sleutel te zoeken: Klik op het pictogram profiel afbeelding rechtsboven in de rechter bovenhoek en klik op Profiel instellingen . In het rechterdeel venster vindt u de API sleutel . Kopieer en plak deze API sleutel op het scherm instellingen . Voer uw Freshdesk-subdomein in. De naam van de URL is de naam die wordt weer gegeven voor (. Freshdesk.com) in de URL. Kies het juiste scherm pop-uptype. Kies de juiste telefoon nummer indeling voor uw contact personen. Het systeem gebruikt de ANI (Automatic Number identification) van Webex Contact Center voor de indeling scherm-ika-zoek opdrachten en telefoon nummer. Klik op Installeren. Na de installatie wordt het volgende scherm weer gegeven: Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het pictogram Webex Contact center aan de linkerkant van de zijbalk om de Webex Contact center-desktop te openen.

Freshdesk Desktop Layout instellen op Webex Contact Center

Voordat u begint

U kunt het JSON-bestand met de Desktop-indeling voor Freshdesk van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk downloaden.
Gebruik de nieuwste Freshdesk_Desktop_ < versie >. json-bestand voor de Webex-indeling Contact Center.

Meer informatie over de Webex Contact Center beheer Portal-indeling vindt u in het hoofd stuk over het inrichten van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

1	Meld u aan bij de Webex Contact Center-beheer Portal met de juiste referenties.
2	Kies inrichtings > -Desktop indeling in de navigatie balk.
3	Klik op nieuwe indeling en geef de Details voor de bureaublad indeling op .
4	Upload het JSON-bestand Freshdesk Desktop layout.
5	Klik op Opslaan. U kunt de Webex Contact Center-Desktop nu starten binnen de Freshdesk CRM-console.

Webex Contact Center voor Freshdesk verwijderen

Als u een oudere versie van het Webex Contact Center voor Freshdesk-toepassing hebt, verwijdert u de oude versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1	Meld u aan bij uw Freshdesk-account.
2	Ga naar instellingen > beheer in het linkerdeel venster.
3	Voer `de toepassing` in op de zoek balk en klik vervolgens op het scherm toepassingen onder ondersteunings bewerkingen .
4	Klik op het pictogram instellingen en vervolgens op verwijderen .
5	Klik op verwijderen om te bevestigen.

Voordat u gesp rekken tot stand brengt, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:

Maak het inbel toegangs punt en stel een strategie voor een toegangs punt in.
Schakel outdial ANI in voor het agent profiel.
Stel de functie voor het uitbellen van het nummer in op een koppeling naar een toegangs punt.

Zie voor meer informatie het hoofd stuk over het inrichten van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Meer informatie over het gebruik van Desktop vindt u in de gebruikers handleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

de geïntegreerde Webex Contact Center-Desktop voor Freshdesk starten

Meld u aan bij de Freshdesk agent console op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klik op het pictogram Webex Contact Center in de werk balk linksonder in de Freshdesk console.

De geïntegreerde Webex Contact Center-Desktop wordt weer gegeven in de Freshdesk console.

Klik op Aanmelden.

Meld u aan met uw Webex Contact Center-aanmeldings gegevens.

Voer het inbel nummer (DN) en de team gegevens in.

U moet de DN en de Team naam invoeren wanneer u zich de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk. Voor volgende sessies wordt dezelfde DN en team naam automatisch in de toepassing weer gegeven.

Als u Freshdesk uitvoert op meerdere tabbladen in uw browser venster, is de toepassing Webex Contact Center in slechts één tabblad actief.
U kunt op elk gewenst moment op het pictogram van Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en verder te werken aan Freshdesk.

Inkomende gesp rekken beheren

1	Meld u aan bij de Freshdesk agent console op https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Klik op het pictogram Webex Contact Center in de werk balk linksonder in de Freshdesk console. De geïntegreerde Webex Contact Center-Desktop wordt weer gegeven in de Freshdesk console.
3	Klik op Aanmelden.
4	Meld u aan met uw Webex Contact Center-aanmeldings gegevens. De toepassing Webex Contact Center kan slechts via één tabblad Freshdesk in het browser venster tegelijk worden uitgevoerd.
5	Wijzig de status van de agent in beschikbaar . Bij inkomende gesp rekken treden de volgende situaties op: Geen klanten record overeen : als er geen overeenkomst is gevonden voor de ANI-id (nummer beller nummer) op het telefoon-of mobiele nummer van de contact persoon, wordt een nieuwe contact persoon gemaakt en wordt een contact persoon of ticket venster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen. Enkele overeenkomst : als er één overeenkomst wordt gevonden voor de ANI in het telefoon-of mobiele nummer van de contact persoon, wordt het venster contact persoon of ticket geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen. Meerdere overeenkomsten : als er meerdere overeenkomsten worden gevonden voor de ANI in het telefoon-of mobiele nummer van de contact persoon, wordt een lijst met contact personen weer gegeven. De agent moet de juiste contact persoon op de linkerbovenhoek selecteren en het bijbehorende contact-of ticket venster wordt geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

Uitgaande gesp rekken beheren

Meld u aan bij de Freshdesk agent console op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klik op het pictogram Webex Contact Center in de werk balk linksonder in de Freshdesk console.

De geïntegreerde Webex Contact Center-Desktop wordt weer gegeven in de Freshdesk console.

Klik op Aanmelden.

Meld u aan met uw Webex Contact Center-aanmeldings gegevens.

Voer het inbel nummer (DN) en de team gegevens in.

U moet de DN en de Team naam invoeren wanneer u zich de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk. Voor volgende sessies wordt dezelfde DN en team naam automatisch in de toepassing weer gegeven.
Als u Freshdesk uitvoert op meerdere tabbladen in uw browser venster, is de toepassing Webex Contact Center in slechts één tabblad actief.

Zoek en open de klant-of ticket record.

Zoek en klik op het telefoon nummer dat moet worden gekozen.

Webex activiteiten logboek Contact Center

Het systeem maakt een privé notitie op het Freshdesk-ticket dat gegevens van de Webex Contact Center-interactie weergeeft.

Hier volgt een voor beeld Webex logboek voor faxactiviteit in Contact Center:

naam entiteit API............. : Subtype taak taak............ : Gespreks status.................. : Gespreks object voltooid............. : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # onderwerp............................. : Call # #. # #. # # # # # #: # # PM-activiteits datum........... : # # # #-# #-# # # #: # #: # # Call type................ : Indeling inkomende gesp rekken............ : Aanvraag opvragen (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-af # #-EBF # #d#ea # # #) gespreks duur in seconden....... : # # Contact type............ : Gespreks tijd bellen............ : # #: # #: # # Afrondings tijd................. : # #: # #: # # ANI............................. : + # # # # # # # # # # # DNIS................... : + # # # # # # # # # # # Naam wachtrij.............. : FreshDesk_Demo_Q