在將 Webex 聯絡中心與 Freshdesk CRM 控制台集成之前，請確保您具備以下條件：

客服人員需要先登錄 Freshdesk Desktop Web 應用程序，然後啟動 Webex 聯絡中心 Agent Desktop。

此桌面集成僅支持語音（入站和出站）。

要將 Webex 聯絡中心與 Freshdesk CRM 控制台集成，請完成以下任務：

  • 為 Freshdesk 安裝 Webex 聯絡中心

  • 在 Webex 聯絡中心設置 Freshdesk 桌面佈局

為 Freshdesk 安裝 Webex 聯絡中心

1

登錄您的 Freshdesk 帳戶。

2

導航到行政屏幕。

3

進入應用程序在搜索欄中，然後單擊應用屏幕下方支持運營 .

4

進入網迅在搜索欄中，單擊Webex 聯絡中心應用。

5

按一下安裝。

6

在設置屏幕，執行以下任務：

  1. 為您的運營區域輸入正確的 Webex 聯絡中心平台 URL：

  2. 輸入生成的 Freshdesk API 密鑰。

    要查找 Freshdesk API 密鑰：

    1. 單擊右上角的個人資料圖片圖標，然後單擊配置文件設置 .

    2. 在右側窗格中，您會發現您的 API 密鑰 .

    3. 將此 API 密鑰複製並粘貼到設置屏幕。

  3. 輸入您的 Freshdesk 子域。 它在 URL 中，該名稱出現在 URL 中 (.Freshdesk.com) 之前。

  4. 選擇正確的屏幕彈出類型。

  5. 為您的聯繫人選擇正確的電話號碼格式。

    該系統使用來自 Webex Contact Center 的 ANI（自動號碼識別）進行屏幕彈出查找和電話號碼格式。

  6. 按一下安裝。

安裝後，您將看到以下屏幕：

刷新 Freshdesk CRM 並單擊Webex 聯絡中心邊欄左下角的圖標以打開 Webex 聯絡中心桌面。

在 Webex 聯絡中心設置 Freshdesk 桌面佈局

開始之前

有關 Webex 聯絡中心管理門戶桌面佈局的更多信息，請參閱供應章Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 .

1

使用適當的憑據登錄到 Webex 聯絡中心管理門戶。

2

從導航欄中，選擇供應>桌面佈局 .

3

點擊新版面並輸入桌面佈局的詳細信息。

4

上傳 Freshdesk 桌面佈局 JSON 文件。
5

按一下儲存。

您現在可以在 Freshdesk CRM 控制台中啟動 Webex 聯絡中心桌面。

卸載 Freshdesk 的 Webex Contact Center

如果您有舊版本的 Webex Contact Center for Freshdesk 應用程序，請先卸載舊版本，然後再安裝最新版本。

1

登錄您的 Freshdesk 帳戶。

2

導航設置>行政在左側窗格中。

3

進入應用程序在搜索欄中，然後單擊應用屏幕下方支持運營 .

4

單擊設置圖標，然後單擊卸載。

5

點擊卸載確認。

啟動 Freshdesk 的集成 Webex 聯絡中心桌面

1

登錄 Freshdesk 代理控制台： https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

單擊 Freshdesk 控制台左下角工具欄中的 Webex 聯絡中心圖標。

集成的 Webex 聯絡中心桌面出現在 Freshdesk 控制台上。

3

點擊登錄 .

4

使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑據登錄。

5

輸入撥號號碼 (DN) 和團隊信息。

首次登錄 Webex Contact Center for Freshdesk 時，您需要輸入 DN 和團隊名稱。 對於後續會話，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程序中。


 

  • 如果您在瀏覽器窗口的多個選項卡中運行 Freshdesk，則 Webex 聯絡中心應用程序僅在一個選項卡中處於活動狀態。

  • 您可以隨時單擊 Webex 聯絡中心圖標以最小化應用程序並繼續在 Freshdesk 上工作。

管理來電

1

登錄 Freshdesk 代理控制台，網址為https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

單擊 Freshdesk 控制台左下角工具欄中的 Webex 聯絡中心圖標。

集成的 Webex 聯絡中心桌面出現在 Freshdesk 控制台上。

3

點擊登錄 .

4

使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑據登錄。

Webex 聯絡中心應用程序一次只能從瀏覽器窗口中的一個 Freshdesk 選項卡運行。

5

將代理狀態更改為可用的 .

在呼入呼叫過程中，會出現以下情況：

  • 沒有客戶記錄匹配：如果在聯繫人的電話或手機號碼中找不到與 ANI（來電號碼標識符）匹配的聯繫人，系統會創建一個新聯繫人並打開一個聯繫人或工單窗口。 這是由配置設置決定的。

  • 單場比賽：如果在聯繫人的電話或手機號碼中找到與 ANI 匹配的單個匹配項，則會打開聯繫人或工單窗口。 這是由配置設置決定的。

  • 多場比賽：如果在聯繫人的電話或手機號碼中找到多個匹配的 ANI，則會顯示聯繫人列表。 座席需要在左上方選擇正確的聯繫人，然後相應的聯繫人或工單窗口打開。 這是由配置設置決定的。

管理撥出電話

1

登錄 Freshdesk 代理控制台： https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

單擊 Freshdesk 控制台左下角工具欄中的 Webex 聯絡中心圖標。

集成的 Webex 聯絡中心桌面出現在 Freshdesk 控制台上。

3

點擊登錄 .

4

使用您的 Webex 聯絡中心桌面憑據登錄。

5

輸入撥號號碼 (DN) 和團隊信息。


 

  • 首次登錄 Freshdesk 的 Webex 聯絡中心時，您需要輸入 DN 和團隊名稱。 對於後續會話，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程序中。

  • 如果您在瀏覽器窗口的多個選項卡中運行 Freshdesk，則 Webex 聯絡中心應用程序僅在一個選項卡中處於活動狀態。

6

搜索並打開客戶或票證記錄。

7

找到並單擊需要撥打的電話號碼。

Webex 聯絡中心活動日誌

系統在 Freshdesk 工單上創建私人備註，顯示來自 Webex 聯絡中心交互的數據。

這是一個示例 Webex 聯絡中心活動日誌：
實體 API 名稱...... ：任務任務子類型...... :通話狀態............ :完成的調用對象............ :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 主題...................... ...... :Call ##.##.#### ##:## PM 活動日期........ :####-##-## ##:##:## 調用類型...................... :INBOUND 呼叫處理...... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話時長（以秒為單位）...... :## 聯繫人類型...................... :來電振鈴時間....... :##:##:## 結束時間..................... :##:##:## ANI ..................... :+########### DNIS....................... :+########### 隊列名稱...... :FreshDesk_Demo_Q