先決條件

目前，此功能僅適用於代理。

在您將 Webex Contact Center 與 Freshdesk CRM 控制台整合之前，請確保您具備以下各項：

座席需要先登入 Freshdesk Desktop Web 應用程式，然後啟動 Webex Contact Center Agent Desktop。

此桌面整合僅支援語音 (入站與出站)。

要將 Webex Contact Center 與 Freshdesk CRM 控制台整合，請完成以下任務：

  • 安裝 Webex Contact Center for Freshdesk

  • 在 Webex Contact Center 上設定 Freshdesk Desktop Layout

安裝 Webex Contact Center for Freshdesk
1

登錄到您的 Freshdesk 帳戶。

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

導覽至 「管理 」螢幕。

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

在搜索欄中輸入 “應用 ”，然後按兩下 “支援操作 ”下的 “應用”螢幕。

Freshdesk 螢幕指向搜索欄中的“應用程式”和“支援操作”下結果中的“應用程式”。

4

在搜尋列中輸入 Webex ，按一下 Webex Contact Center 應用程式。

“應用程式”頁面上的 Freshdesk 螢幕在搜索欄中顯示“webexc”，並指向結果下方的“Webex Contact Center”選項。

5

按一下安裝。

Webex Contact Center 應用程式頁面上指向「安裝」按鈕的 Freshdesk 螢幕。

6

在「 設定 」畫面上，執行下列作業：

  1. 針對您的營運區域輸入正確的 Webex Contact Center 平台 URL：

  2. 輸入生成的 Freshdesk API 金鑰。

    要找到 Freshdesk API 密鑰，請執行以下操作：

    1. 按兩下右上角的個人資料圖片圖示，然後按下設定檔 設置。

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. 在右側窗格中，您將找到 您的 API 密鑰。

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. 複製此 API 鍵並貼至「 設定 」畫面上。

  3. 輸入您的 Freshdesk 子域。 它位於 URL 中，即出現在 URL 中 (.Freshdesk.com) 之前的名稱。

  4. 選擇正確的螢幕彈出類型。

  5. 為您的聯絡人選擇正確的電話號碼格式。

    系統會使用聯絡中心的 ANI（自動號碼辨識 Webex 進行螢幕彈出查詢和電話號碼格式。

  6. 按一下安裝。

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

安裝後，您將看到以下螢幕：

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

刷新 Freshdesk CRM，然後按兩下 側邊欄左下角的 Webex 聯絡中心 圖示以打開 Webex Contact Center 桌面。

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
在 Webex Contact Center 上設定 Freshdesk Desktop Layout

開始之前

  • 您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 下載適用於 Freshdesk 的桌面佈局 JSON 檔案。

  • 請針對 Webex Contact Center>.json 桌面配置使用最新的 Freshdesk_Desktop_< 版本檔案。

如需有關 Webex Contact Center Management Portal 桌面版面配置的詳細資訊，請查看《 設定與管理指南 》的 「Cisco Webex Contact Center 設定」一章。

1

使用適當的認證登入 Webex Contact Center Management Portal。

2

從導航欄中，選擇 “預配 > 桌面佈局”。

3

按下 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細資訊。

4

上傳 Freshdesk Desktop Layout JSON 檔案。

5

按一下儲存。

您現在可以在 Freshdesk CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop。

解除安裝 Webex Contact Center for Freshdesk

如果您有較舊版本的 Webex Contact Center for Freshdesk App，請在安裝最新版本之前卸載過時的版本。

1

登錄到您的 Freshdesk 帳戶。

2

導航到 左側窗格中的“設置 > 管理員 ”。

Freshdesk 我的儀錶板螢幕在左側導航欄中顯示“管理”選項卡。

3

在搜索欄中輸入 “應用 ”，然後按兩下 “支援操作 ”下的 “應用”螢幕。

Freshdesk 管理螢幕在搜索欄中顯示“應用程式”，在“支援操作”下的結果中顯示“應用程式”。

4

按兩下設置圖示，然後按兩下 卸載。

Freshdesk 應用程式螢幕 Webex 已安裝的應用程式下顯示聯絡中心，指向設置圖示和“卸載”選項。

5

按兩下 卸載 進行確認。

我們僅支援使用 WebRTC for Salesforce (SFDC) 和 Microsoft Dynamics (MS Dynamics) 連接器登入 Agent Desktop。

進行撥出通話之前

在進行撥出通話之前，請確保執行以下操作：

  • 創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。

  • 為代理設定檔啟用撥出 ANI。

  • 將撥出 ANI 設定為撥出號碼到進入點對映。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的 “預配”一章。

有關如何使用桌面的資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。

開始整合的 Webex Contact Center Desktop for Freshdesk
1

在 https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登入 Freshdesk 代理主控台。

2

按兩下 Freshdesk 控制台左下角工具列中的 Webex Contact Center 圖示。

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

整合的 Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 控制臺上。

3

按一下 「登入」。

4

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

5

輸入撥號號碼 (DN) 與小組資訊。

首次登入 Webex Contact Center for Freshdesk 時，您需要輸入 DN 和團隊名稱。 對於後續的作業階段，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程式中。

  • 如果您在瀏覽器視窗的多個標籤中執行 Freshdesk，則 Webex Contact Center 應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。

  • 您可以隨時按下 Webex Contact Center 圖示以最小化應用程式並繼續在 Freshdesk 上工作。

管理來電
1

在 https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登入 Freshdesk 代理主控台。

2

按兩下 Freshdesk 控制台左下角工具列中的 Webex Contact Center 圖示。

整合的 Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 控制臺上。

3

按一下 「登入」。

4

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

Webex Contact Center 應用程式一次只能從瀏覽器視窗中的一個 Freshdesk 標籤頁執行。

5

將代理狀態變更為 「可用」。

在傳入通話期間，會發生以下情形：

  • 無客戶記錄匹配：如果在聯繫人的電話號碼或手機號碼中找不到 ANI (呼叫者號碼標識符) 的匹配項，系統將創建新聯繫人並打開聯繫人或票證視窗。 這取決於配置設置。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).

  • 單次匹配：如果在聯繫人的電話或手機號碼中找到 ANI 的單個匹配項，則會打開聯繫人或票證視窗。 這取決於配置設置。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • 多筆相符項：如果在聯絡人的電話或手機號碼中找到多個符合項的 ANI，則會顯示聯絡人清單。 代理需要在左上角選擇正確的聯繫人，然後打開相應的聯繫人或票證視窗。 這取決於配置設置。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
管理去電
1

在 https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登入 Freshdesk 代理主控台。

2

按兩下 Freshdesk 控制台左下角工具列中的 Webex Contact Center 圖示。

整合的 Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 控制臺上。

3

按一下 「登入」。

4

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

5

輸入撥號號碼 (DN) 與小組資訊。

  • 首次登入 Webex Contact Center for Freshdesk 時，您需要輸入 DN 和團隊名稱。 對於後續的作業階段，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程式中。

  • 如果您在瀏覽器視窗的多個選項卡中運行 Freshdesk，則 Webex Contact Center 應用程式僅在一個選項卡中處於活動狀態。

6

搜索並打開客戶或工單記錄。

7

找到並按一下需要撥打的電話號碼。

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex 聯絡中心活動紀錄

系統會在 Freshdesk 票證上建立私人備註，顯示來自 Webex Contact Center 互動的資料。

下面是聯繫中心活動日誌 Webex 範例：
實體 API 名稱................ ：任務任務子類型................... ：通話狀態......................... ：已完成的調用物件.................... ：c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 主旨........................ ：Call ##.##.##.### ### PM 活動日期.................. ：####-##-## ##：##：## 通話類型...................... ：來電處理方式............... ：案例查詢 (e#f#c#c#-c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話持續時間（秒....... ：## 聯絡類型................... ：來電響鈴時間................... ：##：##：## 整理時間.................... ：##：##：## ANI ............................ ：+########### DNIS........................... ：+########### 佇列名稱..................... ：FreshDesk_Demo_Q