先決條件

目前，此功能僅適用於客服。

在您將Webex Contact Center 與 Freshdesk CRM 主控台整合之前，請確保您已具備以下條件：

代理將需要先登入 Freshdesk Desktop Web 應用程式，然後啟動Webex Contact Center Agent Desktop。

此桌面整合僅支援語音（傳入和傳出）。

若要將Webex Contact Center 與 Freshdesk CRM 主控台整合，請完成以下任務：

  • 安裝Webex Contact Center for Freshdesk

  • 在Webex Contact Center 上設定 Freshdesk 桌面版面配置

安裝Webex Contact Center for Freshdesk
1

登入您的 Freshdesk 帳戶。

2

導覽至管理員 螢幕。

3

輸入應用程式 （在搜尋列中），然後按一下應用程式 螢幕下支援營運。

4

輸入Webex 在搜尋列中，按一下Webex Contact Center 應用程式。

5

按一下安裝。

6

於設定 螢幕上，請執行下列工作：

  1. 針對您的操作區域輸入正確的Webex Contact Center 平台URL ：

  2. 輸入產生的 Freshdesk API金鑰。

    若要尋找 Freshdesk API金鑰，請執行下列動作：

    1. 按一下右上角的設定檔圖片圖示，然後按一下設定檔設定。

    2. 在右側窗格中，您將找到您的API鑰。

    3. 複製此API密鑰，並貼到設定 螢幕。

  3. 輸入您的 Freshdesk 子網域。它位於URL中，該名稱出現在URL中的 (.Freshdesk.com) 之前。

  4. 選擇正確的螢幕快顯類型。

  5. 為您的聯絡人選擇正確的電話號碼格式。

    系統使用Webex Contact Center 中的 ANI（自動號碼識別）來進行螢幕快顯查找和電話號碼格式。

  6. 按一下安裝。

安裝後，您將看到以下螢幕：

重新整理 Freshdesk CRM 並按一下Webex Contact Center 圖示（側邊欄左下角），以開啟Webex Contact Center 桌面。

在Webex Contact Center 上設定 Freshdesk 桌面版面配置

開始之前

如需Webex Contact CenterManagement Portal桌面佈局的相關資訊，請參閱佈建 的章節Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

1

使用適當的認證登入Webex Contact CenterManagement Portal。

2

從導覽列列中，選擇佈建 >桌面佈局。

3

按一下新版面配置並輸入桌面版面配置的詳細資訊。

4

上傳 Freshdesk 桌面佈局 JSON 檔案。

5

按一下儲存。

您現在可以在 Freshdesk CRM 主控台中啟動Webex Contact Center 桌面。

解除安裝Webex Contact Center for Freshdesk

如果您有舊版本的Webex Contact Center for Freshdesk 應用程式，請先解除安裝舊版本，然後再安裝最新版本。

1

登入您的 Freshdesk 帳戶。

2

導覽至設定 > 管理員 （在左側窗格中）。

3

輸入應用程式 （在搜尋列中），然後按一下應用程式 螢幕下支援營運。

4

按一下設定圖示，然後按一下解除安裝。

5

按一下 卸載 以確認。

撥出通話之前

在撥打外撥電話之前，請確定您執行下列操作：

  • 建立外撥進入點，並設定外撥進入點策略。

  • 為代理設定檔啟用外撥 ANI。

  • 將外撥 ANI 設定為撥號號碼到進入點對撥。

如需相關資訊，請參閱佈建 的章節Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。

有關如何使用 Desktop 的資訊，請參閱Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop使用者指南。

目前不支援使用「桌面」選項 (WebRTC) 來登入Agent Desktop 。

啟動適用於 Freshdesk 的整合的Webex Contact Center 桌面
1

透過以下網址登入 Freshdesk 客服主控台： https:// .freshdesk.com/ 。

2

按一下 Freshdesk 主控台左下角的工具列中的Webex Contact Center 圖示。

整合的Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 主控台上。

3

按一下登入。

4

使用 Webex Contact Center 桌面 認證 來登錄。

5

輸入撥號 號碼 （DN） 及小組 資訊。

首次登入Webex Contact Center for Freshdesk 時，您需要輸入DN和團隊名稱。對於後續的會話，會自動在應用程式中顯示相同的 DN 和團隊名稱。

  • 如果您在瀏覽器視窗上的多個標籤中執行 Freshdesk，則Webex Contact Center 應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。

  • 您可以隨時按一下Webex Contact Center 圖示，以最小化應用程式並繼續在 Freshdesk 上工作。

管理來電
1

透過以下網址登入 Freshdesk 客服主控台： https:// .freshdesk.com/ 。

2

按一下 Freshdesk 主控台左下角的工具列中的Webex Contact Center 圖示。

整合的Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 主控台上。

3

按一下登入。

4

使用 Webex Contact Center 桌面 認證 來登錄。

Webex Contact Center 應用程式一次只能從瀏覽器視窗中的一個 Freshdesk 標籤執行。

5

變更代理狀態為可用。

在呼入電話期間，會發生下列情況：

  • 無客戶記錄相符：如果在該聯絡人的電話或行動電話號碼中找不到 ANI（呼叫者號碼識別碼）相符，系統會建立一個新的聯絡人並開啟聯絡人或報修單視窗。這由組態設定確定。

  • 單一相符：如果在聯絡人的電話或行動電話號碼中找到與 ANI 相符的單一相符項，則會開啟聯絡人或報修單視窗。這由組態設定確定。

  • 多個相符：如果在聯絡人的電話或行動電話號碼中找到多個 ANI 相符，則將顯示聯絡人清單。客服需要在左上方選取正確的聯絡，然後對應的聯絡或報修單視窗即會開啟。這由組態設定確定。

管理去電
1

透過以下網址登入 Freshdesk 客服主控台： https:// .freshdesk.com/ 。

2

按一下 Freshdesk 主控台左下角的工具列中的Webex Contact Center 圖示。

整合的Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 主控台上。

3

按一下登入。

4

使用 Webex Contact Center 桌面 認證 來登錄。

5

輸入撥號 號碼 （DN） 及小組 資訊。

  • 首次登入Webex Contact Center for Freshdesk 時，您需要輸入DN和團隊名稱。對於後續的會話，會自動在應用程式中顯示相同的 DN 和團隊名稱。

  • 如果您在瀏覽器視窗上的多個標籤中執行 Freshdesk，則Webex Contact Center 應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。

6

搜尋並開啟客戶或報修單記錄。

7

找到並按一下需要撥打的電話號碼。

Webex Contact Center 活動記錄

系統會在 Freshdesk 報修單上建立私人筆記，顯示來自Webex Contact Center 互動的資料。

以下是Webex Contact Center活動日誌的範例：
實體API名稱 ........ ：工作任務子類型 ...... ：通話狀態 ...... .................... ：完成的通話物件 .... :c##d##cb -e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 主旨 ...................... ：通話 ##.##.#### ##:##下午活動日期 ...... :####-##-## ## :##:## 通話類型 ........ :INBOUND 通話處置 ........ :案例查詢(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話持續時間 (以秒為單位) ....... :## 聯絡類型 。 ................. :來電響鈴時間 .................. :##:##:##總結時間 ...... :##:##:## ANI ...... ........：+############ DNIS ...................... . :+########### 佇列名稱 ....... :FreshDesk_ Demo_問