דרישות מוקדמות

לפני שאתה משלב את Webex Contact Center עם מסוף Freshdesk CRM, ודא שיש לך את הדברים הבאים:

סוכנים יצטרכו להיכנס תחילה לאפליקציית האינטרנט של Freshdesk Desktop ולאחר מכן להפעיל את Webex Contact Center Agent Desktop.

שילוב שולחן העבודה הזה תומך בקול בלבד (נכנס וגם יוצא).

כדי לשלב את Webex Contact Center עם מסוף Freshdesk CRM, השלם את המשימות הבאות:

  • התקן את Webex Contact Center עבור Freshdesk

  • הגדר את פריסת שולחן העבודה של Freshdesk במרכז הקשר של Webex

התקן את Webex Contact Center עבור Freshdesk

1

היכנס לחשבון Freshdesk שלך.

2

נווט אל מנהל מערכת מָסָך.

3

להיכנס אפליקציה בסרגל החיפוש ולאחר מכן לחץ על אפליקציות מסך מתחת תפעול תמיכה.

4

להיכנס webex בסרגל החיפוש, לחץ על Webex Contact Center יישום.

5

נְקִישָׁה להתקין.

6

על הגדרות מסך, בצע את המשימות הבאות:

  1. הזן את כתובת האתר הנכונה של פלטפורמת Webex Contact Center עבור אזור הפעולה שלך:

  2. הזן את מפתח Freshdesk API שנוצר.

    כדי למצוא את מפתח ה-API של Freshdesk:

    1. לחץ על סמל תמונת הפרופיל שלך בפינה השמאלית העליונה ולחץ על הגדרות פרופיל.

    2. בחלונית הימנית תמצא מפתח ה-API שלך.

    3. העתק והדבק מפתח API זה ב- הגדרות מָסָך.

  3. הזן את תת-הדומיין שלך ב-Freshdesk. זה בכתובת האתר, השם שמופיע לפני (.Freshdesk.com) בכתובת האתר.

  4. בחר את סוג ה- Screen Pop הנכון.

  5. בחר את פורמט מספר הטלפון הנכון עבור אנשי הקשר שלך.

    המערכת משתמשת ב-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) מ-Webex Contact Center עבור חיפושי מסך ופורמט מספרי טלפון.

  6. נְקִישָׁה להתקין.

לאחר ההתקנה, תראה את המסך הבא:

רענן את Freshdesk CRM ולחץ על Webex Contact Center סמל בצד שמאל למטה של סרגל הצד כדי לפתוח את שולחן העבודה של Webex Contact Center.

הגדר את פריסת שולחן העבודה של Freshdesk במרכז הקשר של Webex

לפני שאתה מתחיל

למידע נוסף על פריסת שולחן העבודה של Webex Contact Center Management Portal, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

1

היכנס לפורטל ניהול מרכז הקשר של Webex עם האישורים המתאימים.

2

מסרגל הניווט, בחר אספקה > פריסת שולחן העבודה.

3

נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את קובץ ה-JSON של Freshdesk Desktop Layout.

5

לחץ על שמור.

כעת תוכל להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center בתוך קונסולת Freshdesk CRM.

הסר את ההתקנה של Webex Contact Center עבור Freshdesk

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center עבור אפליקציית Freshdesk, הסר את ההתקנה של הגרסה המיושנת לפני שתתקין את הגרסה האחרונה.

1

היכנס לחשבון Freshdesk שלך.

2

נווט אל הגדרות > מנהל מערכת בחלונית השמאלית.

3

להיכנס אפליקציה בסרגל החיפוש ולאחר מכן לחץ על אפליקציות מסך מתחת תפעול תמיכה.

4

לחץ על סמל ההגדרות ולאחר מכן לחץ הסר את ההתקנה.

5

נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר.

לפני שאתה מבצע שיחות בחיוג

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.

  • אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.

  • הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

למידע על אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

חלוקת אחסון של צד שלישי

בעיה אפשרית בעדכון האחרון של Google Chrome ו-Edge 116 ומעלה עלולה לשבש את חוויית הכניסה שלך למחברי CRM ב-Webex מרכז הקשר. בעיה זו משפיעה על הכניסה לשולחן העבודה במסוף Freshdesk CRM.

כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Google Chrome:

  1. פתח את דפדפן Google Chrome והזן chrome://flags/#third-party-storage-partitioning בשורת הכתובת.

  2. השבת את הדגל ניסוי של מחיצות אחסון של צד שלישי .

  3. סגור והפעל מחדש את Chrome.

  4. היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Freshdesk CRM.

כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Edge:

  1. פתח את הדפדפן והזן edge://flags/#third-party-storage-partitioning בשורת הכתובת.

  2. השבת את הדגל ניסיוני של חלוקת אחסון של צד שלישי .

  3. שמור את השינויים והפעל מחדש את הדפדפן.

  4. היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Freshdesk CRM.

כדי לפתור בעיה זו בדפדפן Firefox:

  1. פתח את הדפדפן והזן about:config בשורת הכתובת.

    ייתכן שיופיע דף אזהרה. לחץ על קבל את הסיכון והמשך כדי לעבור לדף about:config .

  2. הזן network.cookie.cookieBehavior בתיבה שם העדפת חיפוש בחלק העליון של ה about:config דף כדי למצוא את ההעדפה.

  3. לחץ פעמיים על ההעדפה או לחץ על הסמל ערוך כדי לערוך את ההעדפה.

  4. שנה את הערך ל-0.

  5. שמור את השינויים והפעל מחדש את הדפדפן.

  6. היכנס שוב לשולחן העבודה בתוך מסוף Freshdesk CRM.

הפעל את שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center עבור Freshdesk

1

היכנס למסוף סוכן Freshdesk בכתובת https://<your-instance> .freshdesk.com/.

2

לחץ על סמל Webex Contact Center מסרגל הכלים בפינה השמאלית התחתונה של מסוף Freshdesk.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center מופיע במסוף Freshdesk.

3

נְקִישָׁה להתחבר.

4

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

5

הזן את מספר החיוג (DN) ואת פרטי הצוות.

עליך להזין את ה-DN ואת שם הצוות בפעם הראשונה שאתה נכנס ל-Webex Contact Center עבור Freshdesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.


 

  • אם אתה מפעיל את Freshdesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלך, היישום Webex Contact Center פעיל בכרטיסייה אחת בלבד.

  • אתה יכול ללחוץ על סמל Webex Contact Center בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד על Freshdesk.

ניהול שיחות נכנסות

1

היכנס למסוף סוכן Freshdesk בכתובת https://<your-instance> .freshdesk.com/.

2

לחץ על סמל Webex Contact Center מסרגל הכלים בפינה השמאלית התחתונה של מסוף Freshdesk.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center מופיע במסוף Freshdesk.

3

נְקִישָׁה להתחבר.

4

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

אפליקציית Webex Contact Center יכולה לפעול רק מכרטיסיית Freshdesk אחת בחלון הדפדפן שלך בכל פעם.

5

שנה את סטטוס הסוכן ל זמין.

במהלך שיחות נכנסות מתרחשים המצבים הבאים:

  • אין התאמת שיא לקוחות: אם לא נמצאה התאמה ל-ANI (מזהה מספר מתקשר) בטלפון או במספר הנייד של איש הקשר, המערכת יוצרת איש קשר חדש ופותחת חלון איש קשר או כרטיס. זה נקבע על ידי הגדרות התצורה.

  • משחק בודד: אם נמצאה התאמה בודדת ל-ANI בטלפון או במספר הנייד של איש הקשר, חלון איש הקשר או הכרטיס נפתח. זה נקבע על ידי הגדרות התצורה.

  • מספר התאמות: אם נמצאו מספר התאמות עבור ה-ANI בטלפון או במספר הנייד של איש הקשר, תוצג רשימה של אנשי קשר. הסוכן צריך לבחור את איש הקשר הנכון בצד שמאל למעלה ואז נפתח איש הקשר או חלון הכרטיסים המתאים. זה נקבע על ידי הגדרות התצורה.

ניהול שיחות יוצאות

1

היכנס למסוף סוכן Freshdesk בכתובת https://<your-instance> .freshdesk.com/.

2

לחץ על סמל Webex Contact Center מסרגל הכלים בפינה השמאלית התחתונה של מסוף Freshdesk.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center מופיע במסוף Freshdesk.

3

נְקִישָׁה להתחבר.

4

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

5

הזן את מספר החיוג (DN) ואת פרטי הצוות.


 

  • עליך להזין את ה-DN ואת שם הצוות בפעם הראשונה שאתה נכנס ל-Webex Contact Center עבור Freshdesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.

  • אם אתה מפעיל את Freshdesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלך, היישום Webex Contact Center פעיל בכרטיסייה אחת בלבד.

6

חפש ופתח את רשומת הלקוח או הכרטיס.

7

אתר ולחץ על מספר הטלפון שיש לחייג.

יומן פעילות של Webex Contact Center

המערכת יוצרת הערה פרטית על כרטיס Freshdesk המציגה נתונים מהאינטראקציה של Webex Contact Center.

להלן יומן פעילות של Webex Contact Center לדוגמה:
שם ממשק API של ישות ................ :משנה תת-סוג משימה ................... :סטטוס שיחה ................................ :אובייקט שיחה הושלם ................... :c##d##cb-e###-####-a###a-#c#b##f#a#d# נושא ................... ..... :התקשר ##.##.#### ##:## תאריך פעילות ראש הממשלה ................... :####-##-## ##:##:## סוג שיחה ................... :דירוג שיחה נכנסת ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) משך השיחה בשניות ....... :## סוג המגע ................... :זמן צלצול שיחה ................... :##:##:## זמן סיכום ................... :##:##:## שנים ................................ : ########## DNIS .......................... : ########### שם תור ..................... :FreshDesk_Demo_Q