דרישות מוקדמות

בשלב זה, תכונה זו ישימה לסוכנים בלבד.

לפני שאתה משלב את Webex Contact Center עם מסוף Freshdesk CRM, ודא שיש לך את הדברים הבאים:

סוכנים יצטרכו להיכנס תחילה לאפליקציית האינטרנט של Freshdesk Desktop ולאחר מכן להפעיל את Webex Contact Center Agent Desktop.

שילוב שולחן העבודה הזה תומך בקול בלבד (נכנס וגם יוצא).

כדי לשלב את Webex Contact Center עם מסוף Freshdesk CRM, השלם את המשימות הבאות:

  • התקן את Webex Contact Center עבור Freshdesk

  • הגדר את פריסת שולחן העבודה של Freshdesk במרכז הקשר של Webex

1

היכנס לחשבון Freshdesk שלך.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

נווט אל מנהל מערכת מָסָך.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

להיכנס אפליקציה בסרגל החיפוש ולאחר מכן לחץ על אפליקציות מסך מתחת תפעול תמיכה.

מסך Freshdesk מצביע על 'אפליקציה' בסרגל החיפוש ועל 'אפליקציות' בתוצאות תחת 'פעולות תמיכה'.

4

להיכנס webex בסרגל החיפוש, לחץ על Webex Contact Center יישום.

מסך Freshdesk בדף Apps המציג 'webexc' בסרגל החיפוש ומצביע על האפשרות Webex Contact Center תחת תוצאות.

5

נְקִישָׁה להתקין.

מסך Freshdesk בדף האפליקציה Webex Contact Center המצביע על הלחצן 'התקן'.

6

על הגדרות מסך, בצע את המשימות הבאות:

  1. הזן את כתובת האתר הנכונה של פלטפורמת Webex Contact Center עבור אזור הפעולה שלך:

  2. הזן את מפתח Freshdesk API שנוצר.

    כדי למצוא את מפתח ה-API של Freshdesk:
    1. לחץ על סמל תמונת הפרופיל שלך בפינה השמאלית העליונה ולחץ על הגדרות פרופיל.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. בחלונית הימנית תמצא מפתח ה-API שלך.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. העתק והדבק מפתח API זה ב- הגדרות מָסָך.

  3. הזן את תת-הדומיין שלך ב-Freshdesk. זה בכתובת האתר, השם שמופיע לפני (.Freshdesk.com) בכתובת האתר.

  4. בחר את סוג ה- Screen Pop הנכון.

  5. בחר את תבנית מספר הטלפון המתאימה לאנשי הקשר שלך.

    המערכת משתמשת ב-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) מ-Webex Contact Center עבור חיפושי מסך ופורמט מספרי טלפון.

  6. נְקִישָׁה להתקין.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

לאחר ההתקנה, תראה את המסך הבא:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

רענן את Freshdesk CRM ולחץ על Webex Contact Center סמל בצד שמאל למטה של סרגל הצד כדי לפתוח את שולחן העבודה של Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

לפני שאתה מתחיל

למידע נוסף על פריסת שולחן העבודה של Webex Contact Center Management Portal, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

1

היכנס לפורטל ניהול מרכז הקשר של Webex עם האישורים המתאימים.

2

מסרגל הניווט, בחר אספקה > פריסת שולחן העבודה.

3

נְקִישָׁה פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את קובץ ה-JSON של Freshdesk Desktop Layout.

5

לחץ על שמור.

כעת תוכל להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center בתוך קונסולת Freshdesk CRM.

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center עבור אפליקציית Freshdesk, הסר את ההתקנה של הגרסה המיושנת לפני שתתקין את הגרסה האחרונה.

1

היכנס לחשבון Freshdesk שלך.

2

נווט אל הגדרות > מנהל מערכת בחלונית השמאלית.

מסך Freshdesk My Dashboard המציג את הכרטיסיה Admin בסרגל הניווט הימני.

3

להיכנס אפליקציה בסרגל החיפוש ולאחר מכן לחץ על אפליקציות מסך מתחת תפעול תמיכה.

מסך הניהול של Freshdesk המציג 'יישומים' בסרגל החיפוש ו'יישומים' בתוצאות תחת 'פעולות תמיכה'.

4

לחץ על סמל ההגדרות ולאחר מכן לחץ הסר את ההתקנה.

מסך Freshdesk Apps המציג Webex Contact Center תחת אפליקציות מותקנות, ומצביע על סמל ההגדרות ועל האפשרות 'הסר התקנה'.

5

נְקִישָׁה הסר את ההתקנה כדי לאשר.

אנו תומכים בכניסה Agent Desktop באמצעות WebRTC for Salesforce (SFDC) ומחברי Microsoft Dynamics (MS Dynamics) בלבד.

לפני ביצוע שיחות חיוג יוצא

לפני שאתה מבצע שיחות חיוג, ודא שאתה עושה את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג.

  • אפשר ANI חיוג עבור פרופיל הסוכן.

  • הגדר את ה-ANI החיוג למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, ראה את אספקה פרק של Cisco Webex Contact Center מדריך התקנה וניהול.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

1

היכנס למסוף סוכן Freshdesk בכתובת https://<your-instance> .freshdesk.com/.

2

לחץ על סמל Webex Contact Center מסרגל הכלים בפינה השמאלית התחתונה של מסוף Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center מופיע במסוף Freshdesk.

3

נְקִישָׁה להתחבר.

4

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

5

הזן את מספר החיוג (DN) ואת פרטי הצוות.

עליך להזין את ה-DN ואת שם הצוות בפעם הראשונה שאתה נכנס ל-Webex Contact Center עבור Freshdesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.

  • אם אתה מפעיל את Freshdesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלך, היישום Webex Contact Center פעיל בכרטיסייה אחת בלבד.

  • אתה יכול ללחוץ על סמל Webex Contact Center בכל עת כדי למזער את היישום ולהמשיך לעבוד על Freshdesk.

1

היכנס למסוף סוכן Freshdesk בכתובת https://<your-instance> .freshdesk.com/.

2

לחץ על סמל Webex Contact Center מסרגל הכלים בפינה השמאלית התחתונה של מסוף Freshdesk.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center מופיע במסוף Freshdesk.

3

נְקִישָׁה להתחבר.

4

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

אפליקציית Webex Contact Center יכולה לפעול רק מכרטיסיית Freshdesk אחת בחלון הדפדפן שלך בכל פעם.

5

שנה את סטטוס הסוכן ל זמין.

במהלך שיחות נכנסות מתרחשים המצבים הבאים:

  • אין התאמת שיא לקוחות: אם לא נמצאה התאמה ל-ANI (מזהה מספר מתקשר) בטלפון או במספר הנייד של איש הקשר, המערכת יוצרת איש קשר חדש ופותחת חלון איש קשר או כרטיס. זה נקבע על ידי הגדרות התצורה.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • משחק בודד: אם נמצאה התאמה בודדת ל-ANI בטלפון או במספר הנייד של איש הקשר, חלון איש הקשר או הכרטיס נפתח. זה נקבע על ידי הגדרות התצורה.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • מספר התאמות: אם נמצאו מספר התאמות עבור ה-ANI בטלפון או במספר הנייד של איש הקשר, תוצג רשימה של אנשי קשר. הסוכן צריך לבחור את איש הקשר הנכון בצד שמאל למעלה ואז נפתח איש הקשר או חלון הכרטיסים המתאים. זה נקבע על ידי הגדרות התצורה.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
1

היכנס למסוף סוכן Freshdesk בכתובת https://<your-instance> .freshdesk.com/.

2

לחץ על סמל Webex Contact Center מסרגל הכלים בפינה השמאלית התחתונה של מסוף Freshdesk.

שולחן העבודה המשולב של Webex Contact Center מופיע במסוף Freshdesk.

3

נְקִישָׁה להתחבר.

4

היכנס עם האישורים שלך ב-Webex Contact Center Desktop.

5

הזן את מספר החיוג (DN) ואת פרטי הצוות.

  • עליך להזין את ה-DN ואת שם הצוות בפעם הראשונה שאתה נכנס ל-Webex Contact Center עבור Freshdesk. עבור הפעלות עוקבות, אותו DN ושם צוות מופיעים באפליקציה באופן אוטומטי.

  • אם אתה מפעיל את Freshdesk במספר כרטיסיות בחלון הדפדפן שלך, היישום Webex Contact Center פעיל בכרטיסייה אחת בלבד.

6

חפש ופתח את רשומת הלקוח או הכרטיס.

7

אתר ולחץ על מספר הטלפון שיש לחייג.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

המערכת יוצרת הערה פרטית על כרטיס Freshdesk המציגה נתונים מהאינטראקציה של Webex Contact Center.

להלן יומן פעילות של Webex Contact Center לדוגמה:
שם ממשק API של ישות ................ :משנה תת-סוג משימה ................... :סטטוס שיחה ................................ :אובייקט שיחה הושלם ................... :c##d##cb-e###-####-a###a-#c#b##f#a#d# נושא ................... ..... :התקשר ##.##.#### ##:## תאריך פעילות ראש הממשלה ................... :####-##-## ##:##:## סוג שיחה ................... :דירוג שיחה נכנסת ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) משך השיחה בשניות ....... :## סוג המגע ................... :זמן צלצול שיחה ................... :##:##:## זמן סיכום ................... :##:##:## שנים ................................ : ########## DNIS .......................... : ########### שם תור ..................... :FreshDesk_Demo_Q