Intégrez le centre de contact Webex à Freshdesk

Conditions préalablement requises

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Freshdesk CRM, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Accès au centre de contact Webex.
Accès administrateur au Control Hub à l'adresse https://admin.webex.com et au portail de gestion du centre de contact Webex. Les URL du portail de gestion sont spécifiques à votre région.
- Amérique du Nord : https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Royaume-Uni : https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE : https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC : https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Un agent ayant accès au bureau. L'URL du bureau est spécifique à votre région.
- Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Accès de l'agent au domaine suivant ajouté à la liste autorisée des politiques de sécurité du contenu :
- *.freshdesk.com
Un compte Freshdesk valide, connectez-vous avec des privilèges d'administrateur. Pour créer un compte ou un essai, visitez https://freshdesk.com/ et cliquez sur Démarrer l'essai gratuit.
Accédez à la mise en page du bureau (JSON) pour Freshdesk à l'adresse https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
SSO est pris en charge via Webex Control Hub si Freshdesk et Webex Contact Center utilisent le même fournisseur d'identité tiers (IDP).

Les agents devront d'abord se connecter à l'application Web Freshdesk Desktop, puis lancer le centre de contact Webex Agent Desktop.

Cette intégration Desktop prend en charge uniquement la voix (entrante et sortante).

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Freshdesk CRM, effectuez les tâches suivantes :

Installez le centre de contact Webex pour Freshdesk
Configurer la disposition du bureau Freshdesk sur le centre de contact Webex

Installez le centre de contact Webex pour Freshdesk

1	connectez-vous à votre compte Freshdesk.
2	Accédez à l'écran Admin .
3	Saisissez `application` dans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran Applications sous Opérations d'assistance..
4	Saisissez `webex` dans la barre de recherche, cliquez sur l'application Webex Contact Center .
5	Cliquez sur Installer.
6	Sur l'écran Paramètres , effectuez les tâches suivantes : Saisissez l'URL correcte de la plate-forme du centre de contact Webex pour votre région d'opération : Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Entrez la clé Freshdesk API générée. Pour trouver la clé Freshdesk API : Cliquez sur l'icône de votre photo de profil dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Paramètres du profil. Dans le volet de droite, vous trouverez Votre clé API. Copiez et collez cette clé API sur l'écran Paramètres . Entrez votre sous-domaine Freshdesk. C'est dans l'URL, le nom qui apparaît avant (.Freshdesk.com) dans l'URL. Choisissez le bon type de Screen Pop. Choisissez le format de numéro de téléphone correct pour vos contacts. Le système utilise l'ANI (Automatic Number Identification) du centre de contact Webex pour les recherches par pop-up et le format des numéros de téléphone. Cliquez sur Installer. Une fois installé, vous verrez l'écran suivant : Actualisez Freshdesk CRM et cliquez sur l'icône Webex Contact Center en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir le bureau Webex Contact Center.

Configurer la disposition du bureau Freshdesk sur le centre de contact Webex

Avant de commencer

Vous pouvez télécharger le fichier JSON de mise en page du bureau pour Freshdesk à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Utilisez le dernier fichier Freshdesk_Desktop_<version>.json pour la présentation du bureau du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la présentation du bureau du portail de gestion du centre de contacts Webex, consultez le chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administrationCisco Webex Contact Center.

1	connectez-vous au portail de gestion du centre de contact Webex avec les informations d'identification appropriées.
2	Dans la barre de navigation, choisissez Provisionnement > Disposition du bureau.
3	Cliquez sur Nouvelle présentation et saisissez les détails de la présentation du bureau.
4	Téléchargez le fichier JSON Freshdesk Desktop Layout.
5	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez maintenant démarrer le Webex Contact Center Desktop dans la console Freshdesk CRM.

Désinstaller Webex Contact Center pour Freshdesk

Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Freshdesk, désinstallez la version obsolète avant d'installer la dernière version.

1	connectez-vous à votre compte Freshdesk.
2	Accédez à Paramètres > Admin dans le volet de gauche.
3	Saisissez `application` dans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran Applications sous Opérations d'assistance..
4	Cliquez sur l'icône Paramètres, puis cliquez sur Désinstaller.
5	Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

Avant de passer des appels externes

Avant de passer des appels externes, assurez-vous d'effectuer les opérations suivantes :

Créez le point d'entrée de numérotation externe et configurez une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.
Activez l'ANI de numérotation externe pour le profil d'agent.
Définissez l'ANI de numérotation externe sur un mappage numéro de composition-point d'entrée.

Pour plus d'informations, consultez le chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d'administrationCisco Webex Contact Center.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, consultez le Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Partitionnement du stockage tiers

Un problème possible avec la récente mise à jour de Google Chrome et Edge 116 ou version ultérieure pourrait perturber votre expérience de connexion aux connecteurs CRM dans Webex Contact Center. Ce problème affecte la connexion au bureau sur la console Freshdesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Google Chrome :

Ouvrez le navigateur Google Chrome et saisissez chrome://flags/#third-party-storage-partitioning dans la barre d'adresse.
Désactivez l'option Partitionnement expérimental du stockage tiers .
Fermez et redémarrez Chrome.
reconnectez-vous au bureau dans la console Freshdesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Edge :

Ouvrez le navigateur et saisissez edge://flags/#third-party-storage-partitioning dans la barre d'adresse.
Désactivez l'option Partitionnement expérimental du stockage tiers .
Enregistrez les modifications et redémarrez le navigateur.
reconnectez-vous au bureau dans la console Freshdesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Firefox :

Ouvrez le navigateur et saisissez about:config dans la barre d'adresse.

Une page d'avertissement peut apparaître. Cliquez sur Accepter le risque et continuer pour accéder à la page about:config .
Saisissez network.cookie.cookieBehavior dans la zone Nom de la préférence de recherche en haut de la about:config page pour trouver la préférence.
Double-cliquez sur la préférence ou cliquez sur l'icône Modifier pour modifier la préférence.
Remplacez la valeur par 0.
Enregistrez les modifications et redémarrez le navigateur.
reconnectez-vous au bureau dans la console Freshdesk CRM.

Démarrez le bureau du centre de contact intégré Webex pour Freshdesk

connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau du centre de contact Webex intégré apparaît sur la console Freshdesk.

Cliquez sur Connexion.

connectez-vous avec vos identifiants Webex Contact Center Desktop.

Entrez le numéro de composition (NA) et les informations sur l'équipe.

Vous devez saisir le DN et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center est active dans un seul onglet.
Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler sur Freshdesk.

Gérer les appels entrants

1	connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk. Le bureau intégré du centre de contacts Webex apparaît sur la console Freshdesk.
3	Cliquez sur Connexion.
4	connectez-vous avec vos identifiants Webex Contact Center Desktop. L'application Webex Contact Center ne peut être exécutée qu'à partir d'un seul onglet Freshdesk à la fois dans la fenêtre de votre navigateur.
5	Modifiez le statut de l'agent en Disponible. Lors d'appels entrants, les situations suivantes se produisent : Aucune correspondance d'enregistrement client : si aucune correspondance n'est trouvée pour l'ANI (identifiant du numéro de l'appelant) dans le numéro de téléphone ou de mobile du contact, le système crée un nouveau contact et ouvre une fenêtre de contact ou de ticket. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration. Correspondance unique : si une seule correspondance est trouvée pour l'ANI dans le numéro de téléphone ou de portable du contact, la fenêtre du contact ou du ticket s'ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration. Correspondances multiples : si plusieurs correspondances sont trouvées pour l'ANI dans le téléphone ou le numéro de portable du contact, une liste de contacts s'affichera. L'agent doit sélectionner le bon contact dans le coin supérieur gauche, puis la fenêtre de contact ou de ticket correspondant s'ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

Gérer les appels sortants

connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau intégré du centre de contact Webex apparaît sur la console Freshdesk.

Cliquez sur Connexion.

connectez-vous avec vos identifiants Webex Contact Center Desktop.

Entrez le numéro de composition (NA) et les informations sur l'équipe.

Vous devez saisir le DN et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.
Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul onglet.

Recherchez et ouvrez l'enregistrement client ou ticket.

Localisez et cliquez sur le numéro de téléphone qui doit être composé.

Webex Journal d'activité du centre de contact

Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk affichant les données de l'interaction Webex Contact Center.

Voici un exemple de journal d'activité du centre de contact Webex :

Entité API Nom.............. :Tâche Sous-type de tâche............... :Statut de l'appel........................ :Objet d'appel terminé.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Objet................. ..... :Appelez ##.##.#### ##:## PM Date d'activité............... :####-##-## ##:##:## Type d'appel...........................  : Disposition des appels ENTRANTS............... :Enquête de cas(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durée de l'appel en secondes....... :## Type de contact................... :Durée de sonnerie de l'appel.................. :##:##:## Heure de conclusion.................. :##:##:## ANI............................ :++########### DNIS.......................... :++########## Nom de la file d'attente.......................... :FreshDesk_Demo_Q