Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console Freshdesk CRM, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Les Agents devront d'abord se connecter à l'application web Freshdesk Desktop, puis lancer le Webex Agent Desktop du centre de Contact.

Cette intégration de poste de travail prend uniquement en charge la voix (entrante et sortante).

Pour intégrer Webex centre de Contact à l'aide de la console Freshdesk CRM, procédez comme suit :

  • Installer Webex centre de Contact pour Freshdesk

  • Configuration de la disposition du bureau Freshdesk sur Webex centre de Contact

installer Webex centre de Contact pour Freshdesk

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Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Accédez à l' écran Admin .

3

Entrez app dans la barre de recherche, puis cliquez sur l' écran Apps sous opérations d'assistance.

4

Entrez webex dans la barre de recherche, puis cliquez sur l' Webex application Contact Center .

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Cliquez sur Installer.

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Dans l' écran paramètres , procédez comme suit :

  1. Saisissez le Webex URL de la plate-forme du centre d'appels pour votre région d'opération :

  2. Saisissez la clé de API Freshdesk générée.

    Pour rechercher la clé de API Freshdesk :

    1. Cliquez sur l'icône représentant une photo de votre profil dans le coin supérieur droit et cliquez sur paramètres du profil.

    2. Dans le volet de droite, vous trouverez votre clé de API.

    3. Copiez et collez cette API dans l' écran paramètres .

  3. Saisissez votre sous-domaine Freshdesk. Il se trouve dans l'URL, le nom qui apparaît avant (. Freshdesk.com) dans l'URL.

  4. Choisissez le type de fenêtre pop approprié.

  5. Choisissez le format de numéro de téléphone correct pour vos contacts.

    Le système utilise le ANI (Identification automatique des numéros) de Webex centre de Contact pour les recherches d'écran et le format de numéro de téléphone.

  6. Cliquez sur Installer.

Une fois installé, l'écran suivant s'affiche :

Actualisez le Freshdesk CRM et cliquez sur l' icône Webex centre d'appels en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir l’Webex bureau du centre d'appels.

configuration de la disposition du bureau Freshdesk sur Webex centre de Contact

Avant de commencer

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.

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connectez-vous à Webex Contact Center Management Portal avec les informations d'identification appropriées.

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Dans la barre de navigation, choisissez configuration > Bureau.

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Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

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Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau Freshdesk.
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Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels à partir de la console Freshdesk CRM.

désinstaller Webex centre de Contact pour Freshdesk

Si vous disposez d'une version plus ancienne de la Webex centre de Contact de l'application Freshdesk, désinstallez la version obsolète avant d'installer la plus récente.

1

Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

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Accédez à paramètres > admin dans le panneau de gauche.

3

Entrez app dans la barre de recherche, puis cliquez sur l' écran Apps sous opérations d'assistance .

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Cliquez sur l'icône Paramètres, puis sur Désinstaller .

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Cliquez sur désinstaller pour confirmer.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de .

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

démarrer le Webex intégré bureau de centre de Contact pour Freshdesk

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Connectez-vous à la console d'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex centre de Contact dans la barre d'outils située dans l'angle inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau du centre d'appels Webex intégré apparaît dans la console Freshdesk.

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Cliquez sur Connexion.

4

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

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Saisissez le numéro de téléphone (DN) et les informations de l'équipe.

Vous devez entrer le numéro de répertoire et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex centre de Contact pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.


 

  • Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, le Webex application Contact Center n'est actif que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex centre de Contact à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler sur Freshdesk.

Gestion des appels entrants

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Connectez-vous à la console d'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex centre de Contact dans la barre d'outils située dans l'angle inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau du centre d'appels Webex intégré apparaît dans la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

l'application centre de Contact Webex ne peut être exécutée qu'à partir d'un seul onglet Freshdesk dans votre fenêtre de navigateur à la fois.

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Modifiez l'état de l'agent en disponible .

Lors des appels entrants, les situations suivantes se produisent :

  • Aucune correspondance d'enregistrement client : si aucune correspondance n'est trouvée pour le Ani (ID du numéro de l'appelant) sur le numéro de téléphone mobile ou de contact, le système crée un nouveau contact et ouvre une fenêtre de contact ou de ticket. Cela est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Correspondance unique : si une correspondance unique est trouvée pour le Ani sur le téléphone du contact ou son numéro mobile, la fenêtre contact ou ticket s'ouvre. Cela est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Plusieurs correspondances  : si plusieurs correspondances ont été trouvées pour le Ani sur le numéro de téléphone mobile, la liste des contacts s'affiche. L'agent doit sélectionner le contact correct sur le côté supérieur gauche, puis la fenêtre contact ou ticket correspondante s'ouvre. Cela est déterminé par les paramètres de configuration.

Gestion des appels sortants

1

Connectez-vous à la console d'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex centre de Contact dans la barre d'outils située dans l'angle inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau du centre d'appels Webex intégré apparaît dans la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

connectez-vous à l'aide de vos Webex informations de connexion au bureau de votre centre de Contact.

5

Saisissez le numéro de téléphone (DN) et les informations de l'équipe.


 

  • Vous devez entrer le numéro de répertoire et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex centre de Contact pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même DN et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, le Webex application Contact Center n'est actif que dans un seul onglet.

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Recherchez et ouvrez l'enregistrement client ou ticket.

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Repérez et cliquez sur le numéro de téléphone à composer.

Webex le journal d'activité du centre d'appels

Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk affichant les données de l'interaction du centre d'appels Webex.

Voici un exemple Webex journal d'activité du centre d'appels :
nom de l'entité API..........................  : Sous-type de tâche de tâche............................  : État de l'appel.....................................  : Objet d'appel terminé...................................  : c# #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # subject...................................................  : N ° appel # #. # #. # # # # # # : date d'activité PM.....................................  : # # # #-# #-# # # # : # # : Type d'appel.............................................  : Rejet d'appel entrant..........................  : Consultation d'incident (e # f # c # c#-CAC #-# # #b-AF # #-EBF # #d#ea # # #) durée d'appel en secondes.......  : # # Type de contact..................................  : Durée de sonnerie des appels..................................  : # # : # # : # # Post-appel Time...................................  : # # : # # : # # ANI...............................................  : + # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # # #  : + # # # # # < # # # > nom de la file d'attente.....................................  : FreshDesk_Demo_Q