10 octobre 2026 | 1078 vue(s) | 0 personnes ont trouvé ceci utile

Intégrez Webex Contact Center à Freshdesk

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Lorsque vous intégrez Webex Contact Center à la console Freshdesk CRM, vous pouvez lancer Desktop depuis Freshdesk.

Prérequis

Le connecteur CRM fonctionne en fonction de la version du widget spécifiée dans la mise en page JSON du bureau. Il est extrêmement important de veiller à ce que la version du widget soit mise à jour dans la mise en page du bureau. En novembre 2025, la dernière version du widget est la 2.1.5.

Les administrateurs sont tenus de s'assurer que toutes les mises en page de bureau de ce connecteur CRM utilisent cette version du widget. If the layout is not updated to use the latest version, functionality will no longer be supported and may cease to work correctly.

La taille minimale prise en charge pour l'interface du softphone est de 500 pixels. Toute valeur inférieure à 500 pixels peut entraîner des problèmes d'affichage ou de fonctionnalité.

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Freshdesk CRM, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

  • Accès au centre d'appels Webex.

  • Accès administrateur au Control Hub sur https://admin.webex.com et au Webex Contact CenterManagement Portal. Les URL du Management Portal sont spécifiques à votre région.

  • Un agent ayant accès au Desktop. L'URL de l'ordinateur de bureau est spécifique à votre région.

  • Accès des agents au domaine suivant, ajouté à la liste des règles de sécurité du contenu autorisées :

    • *.freshdesk.com

  • Un identifiant de compte Freshdesk valide avec privilèges d'administrateur. Pour créer un compte ou une version d'essai, rendez-vous sur https://freshdesk.com/ et cliquez sur Démarrer l'essai gratuit.

  • Accès au Desktop Layout (JSON) pour Freshdesk sur https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • L'authentification unique est prise en charge via Webex Control Hub si Freshdesk et Webex Contact Center utilisent le même fournisseur d'identité (IDP) tiers.

Les agents devront d'abord se connecter à l'application Web Freshdesk Desktop, puis lancer le centre de contact Webex. Agent Desktop

Cette intégration de bureau ne prend en charge que la voix (entrante et sortante).

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Freshdesk CRM, effectuez les tâches suivantes :

  • Installez Webex Contact Center pour Freshdesk

  • Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center

Installez Webex Contact Center pour Freshdesk
1

Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Accédez à l'écran d'administration.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Entrez appdans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran des applications sous les opérations de support.

Freshdesk screen pointing to 'app' in the search bar and 'Apps' in the results under 'Support Operations.'

4

Entrez webexdans la barre de recherche, cliquez sur l'application Webex Contact Center.

Freshdesk screen on the Apps page showing 'webexc' in the search bar and pointing to the Webex Contact Center option in under results.

5

Cliquez sur Installer.

Freshdesk screen on the Webex Contact Center app page pointing to the 'Install' button.

6

Sur l'écran Paramètres, effectuez les tâches suivantes :

  1. Entrez l'URL de la plateforme Webex Contact Center correcte pour votre région d'activité :

  2. Entrez la clé API Freshdesk générée.

    Pour trouver la clé API Freshdesk :

    1. Cliquez sur l'icône de votre photo de profil en haut à droite, puis sur Paramètres du profil.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Dans le volet de droite, vous trouverez votre clé API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copiez et collez cette clé API sur l'écran des paramètres.

  3. Entrez votre sous-domaine Freshdesk. C'est dans l'URL, le nom qui apparaît avant (.freshdesk.com) dans l'URL.

  4. Choisissez le bon type de Screen Pop.

  5. Choisissez le format de numéro de téléphone approprié pour vos contacts.

    Le système utilise l'ANI (identification automatique des numéros) du Webex Contact Center pour les recherches par écran et le format des numéros de téléphone.

  6. Cliquez sur Installer.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Une fois installée, l'écran suivant s'affichera :

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Actualisez le CRM Freshdesk et cliquez sur l'icône Webex Contact Center en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir le bureau Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center

Avant de commencer

Pour plus d'informations sur la configuration de l'ordinateur de Management Portal bureau du Webex Contact Center, consultez le chapitre Provisioning du Guide de Cisco Webex Contact Centerconfiguration et d'administration.

1

Connectez-vous au centre d'appels Webex Management Portal avec les informations d'identification appropriées.

2

Dans la barre de navigation, choisissez Provisioning > Desktop Layout.

3

Cliquez sur Nouvelle mise en page et saisissez les informations relatives à la mise en page du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex Contact Center Desktop depuis la console Freshdesk CRM.

Désinstallez Webex Contact Center pour Freshdesk

Si vous possédez une ancienne version de l'application Webex Contact Center pour Freshdesk, désinstallez-la avant d'installer la dernière version.

1

Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Accédez à Réglages > Admin dans le volet de gauche.

Freshdesk My Dashboard screen showing the Admin tab in the left navigation.

3

Entrez appdans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran des applications sous les opérations de support.

Freshdesk Admin screen showing 'apps' in the search bar and 'Apps' in the results under 'Support Operations.'

4

Cliquez sur l'icône Paramètres, puis sur Désinstaller.

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps, pointing to the settings icon and the option to 'Uninstall.'

5

Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

  • Nous prenons en charge la connexion Agent Desktop à l'aide des connecteurs WebRTC pour Salesforce (SFDC) et Microsoft Dynamics (MS Dynamics) uniquement.
  • Actuellement, cette fonctionnalité est réservée aux agents.

Avant de passer des appels extérieurs

Avant de passer des appels extérieurs, assurez-vous de faire ce qui suit :

  • Créez le point d'entrée extérieur et mettez en place une stratégie de point d'entrée extérieur.

  • Activez l'ANI externe pour le profil de l'agent.

  • Réglez l'ANI de la numérotation extérieure sur un mappage entre le numéro de numérotation et le point d'entrée.

Pour plus d'informations, consultez le chapitre relatif à l'approvisionnement du Guide de Cisco Webex Contact Center configuration et d'administration.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, consultez le Guide de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop l'utilisateur.

Démarrez le poste de travail intégré Webex Contact Center pour Freshdesk
1

Connectez-vous à la console des agents Freshdesk à l'adresse https://.freshdesk.com/. <your-instance>

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils en bas à gauche de la console Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Le bureau Webex Contact Center intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Se connecter.

4

Connectez-vous à l'aide de vos informations d'identification Webex Contact Center Desktop.

5

Entrez le numéro de numérotation (DN) et les informations de l'équipe.

Vous devez saisir le nom de domaine et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même nom d'équipe et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous utilisez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler sur Freshdesk.

Gérer les appels entrants
1

Connectez-vous à la console des agents Freshdesk à l'adresse https://.freshdesk.com/. <your-instance>

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils en bas à gauche de la console Freshdesk.

Le bureau Webex Contact Center intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Se connecter.

4

Connectez-vous à l'aide de vos informations d'identification Webex Contact Center Desktop.

L'application Webex Contact Center ne peut fonctionner que depuis un seul onglet Freshdesk à la fois dans la fenêtre de votre navigateur.

5

Changez le statut d'agent en Disponible.

Lors des appels entrants, les situations suivantes se produisent :

  • Aucune correspondance dans la fiche client : si aucune correspondance n'est trouvée pour l'ANI (identifiant du numéro de l'appelant) dans le numéro de téléphone ou de portable du contact, le système crée un nouveau contact et ouvre une fenêtre de contact ou de ticket. Cela est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Match individuel : si une seule correspondance est trouvée pour l'ANI dans le numéro de téléphone ou de portable du contact, la fenêtre du contact ou du ticket s'ouvre. Cela est déterminé par les paramètres de configuration.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Plusieurs correspondances : si plusieurs correspondances sont trouvées pour l'ANI dans le numéro de téléphone ou de portable du contact, une liste de contacts s'affichera. L'agent doit sélectionner le bon contact en haut à gauche, puis le contact ou la billetterie correspondant s'ouvre. Cela est déterminé par les paramètres de configuration.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Gérer les appels sortants
1

Connectez-vous à la console des agents Freshdesk à l'adresse https://.freshdesk.com/. <your-instance>

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils en bas à gauche de la console Freshdesk.

Le bureau Webex Contact Center intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Se connecter.

4

Connectez-vous à l'aide de vos informations d'identification Webex Contact Center Desktop.

5

Entrez le numéro de numérotation (DN) et les informations de l'équipe.

  • Vous devez saisir le nom de domaine et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même nom d'équipe et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous utilisez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul onglet.

6

Recherchez et ouvrez la fiche du client ou du ticket.

7

Localisez le numéro de téléphone à composer et cliquez dessus.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Journal d'activité du centre d'appels Webex

Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk qui affiche les données de l'interaction avec le Webex Contact Center.

Voici un exemple de journal d'activité du centre d'appels Webex :
Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q

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