在将 Webex 联系中心与 Freshdesk CRM console 集成之前,请确保您拥有以下各项:

代理首先需要登录 Freshdesk Desktop web 应用程序,然后启动 Webex 联系中心 Agent Desktop。

此桌面集成支持纯语音(入站和出站)。

要将 Webex 联系中心与 Freshdesk CRM 控制台集成,请完成以下任务:

  • 安装 Webex 联系中心进行 Freshdesk

  • 在 Webex 联系中心设置 Freshdesk 桌面布局

1

登录到您的 Freshdesk 帐户。

2

导航到 管理 屏幕。

3

在搜索栏中输入 应用程序 ,然后单击 "支持操作 " 下的 " 应用程序 " 屏幕。

4

在搜索栏中输入 webex ,然后单击 Webex 联系中心 应用程序。

5

单击安装

6

在 "设置 " 屏幕上,执行以下任务:

  1. 输入您的操作区域的正确 Webex 联系中心平台 URL:

  2. 输入生成的 Freshdesk API 密钥。

    要查找 Freshdesk API 密钥:
    1. 单击右上角的您的个人资料图片图标,然后单击 配置文件设置

    2. 在右侧窗格中,您将看到 API 密钥

    3. 在 "设置 " 屏幕上复制并粘贴此 API 项。

  3. 输入您的 Freshdesk 子域。 它位于 url 中,URL 中的名称(Freshdesk.com)之前显示。

  4. 选择正确的屏幕 Pop 类型。

  5. 为您的联系人选择正确的电话号码格式。

    系统使用来自 Webex 联络中心的 ANI(自动号码识别)进行屏幕 pop 查找和电话号码格式。

  6. 单击安装

安装后,您将看到以下屏幕:

刷新 Freshdesk CRM,然后单击侧栏左下侧的 Webex 联系中心 图标,以打开 Webex 联系中心桌面。

开始之前

有关 Webex Contact Center Management Portal Desktop 布局的详细信息,请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》配置 一章

1

使用适当的凭证登录到 Webex 联系中心管理门户网站。

2

从导航栏中,选择 "设置 " > 桌面布局

3

单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。

4

上载 Freshdesk 桌面布局 JSON 文件。

5

单击保存

现在,您可以在 Freshdesk CRM 控制台中启动 Webex 联系中心桌面。

如果 Freshdesk 应用程序的 Webex 联系中心的版本较旧,请在安装最新版本之前先卸载过期的版本。

1

登录到您的 Freshdesk 帐户。

2

在左侧窗格中导航到 > 管理员的设置

3

在搜索栏中输入 应用程序 ,然后单击“支持操作”下的 " 应用程序 " 屏幕

4

单击“设置”图标,然后单击“卸载”

5

单击 "卸载 " 确认。

1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登录到 Freshdesk 代理控制台。

2

从 Freshdesk 控制台左下角的工具栏中单击 Webex 联系中心图标。

集成的 Webex Contact Center Desktop 在 Freshdesk console 上显示。

3

单击登录

4

使用 Webex 联系中心桌面凭证登录。

5

输入拨号号码(DN)和组信息。

当您第一次登录 Webex 联系中心进行 Freshdesk 时,您需要输入 DN 和团队名称。 对于后续会话,同一 DN 和团队名称会自动显示在应用程序中。


 
  • 如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Freshdesk,Webex 联系中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

  • 您可以随时单击 Webex 联系中心 "图标以最小化应用程序,并继续 Freshdesk 的操作。

1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登录到 Freshdesk 代理控制台。

2

从 Freshdesk 控制台左下角的工具栏中单击 Webex 联系中心图标。

集成的 Webex Contact Center Desktop 在 Freshdesk console 上显示。

3

单击登录

4

使用 Webex 联系中心桌面凭证登录。

Webex Contact Center 应用程序一次只能从浏览器窗口中的一个 Freshdesk 选项卡上运行。

5

将代理状态更改为 "可用 "。

在入站呼叫期间,将发生以下情况:

  • 无客户记录匹配 :如果在联系人的电话或移动电话号码中找不到相应的 ANI(主叫方号码标识符)匹配项,系统会创建一个新的联系人,并打开联系人或票证窗口。 这取决于配置设置。

  • 单一匹配 :如果在联系人的电话或移动电话号码中找到 ANI 的单个匹配项,则会打开“联系人”或“票证”窗口。 这取决于配置设置。

  • 多个匹配 项:如果为联系人的电话或移动电话号码中的 ANI 找到了多个匹配项,则会显示联系人列表。 代理需要在左上侧选择正确的联系人,然后打开相应的联系人或票证窗口。 这取决于配置设置。

1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登录到 Freshdesk 代理控制台。

2

从 Freshdesk 控制台左下角的工具栏中单击 Webex 联系中心图标。

集成的 Webex Contact Center Desktop 在 Freshdesk console 上显示。

3

单击登录

4

使用 Webex 联系中心桌面凭证登录。

5

输入拨号号码(DN)和组信息。


 
  • 当您第一次登录 Webex 联系中心进行 Freshdesk 时,您需要输入 DN 和团队名称。 对于后续会话,同一 DN 和团队名称会自动显示在应用程序中。

  • 如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Freshdesk,Webex 联系中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

6

搜索并打开客户或票证记录。

7

找到并单击需要拨打的电话号码。

系统会在 Freshdesk 票据上创建一个专用的注释,显示 Webex 联系中心交互的数据。

以下是联系人中心活动日志 Webex 示例:
实体 API 名称 ... ... .......。 :任务任务子类型 ... ... ........。 :"呼叫状态 ... ... ... ... ...........。 :已完成的呼叫对象 ... ... ... .......。 :c # #d # #cb-e # # #-# # # #-a # #a-#c#b # #f#a#d # ... ...........。 :呼叫 # #. # #. # # # # # #:# # PM 活动日期 ... ... .....。 :# # # #-# #-# # # #:# #:# # 呼叫类型 ... ..........。 :入站呼叫处理 ... ......。 :案例查询(e # f # c # c #-cac #-# # #b-af # #-ebf # #d#ea # # #)呼叫持续时间(以秒为单位)...。 :# # 联系类型 ... ... ... ........。 :呼叫振铃时间 ... ... .........。 :# #:# #:# # 摘要时间 ... ... .........。 :# #:# #:# # ANI ... ... ... ... ... ........... ... .。 :+ # # # # # # # # # # DNIS ... ... ...............。 :+ # # # # # # # # # # 队列名称 ... ... ...........。 :FreshDesk_Demo_Q