必要条件

目前，此功能仅适用于代理。

在将Webex Contact Center与Freshdesk CRM控制台集成之前，请确保您拥有以下内容：

代理需要先登录Freshdesk Desktop Web应用程序，然后启动Webex Contact Center Agent Desktop。

此桌面集成仅支持Voice（入站和出站）。

要将Webex Contact Center与Freshdesk CRM控制台集成，请完成以下任务：

  • 安装Freshdesk的Webex联系中心

  • 在Webex Contact Center上设置Freshdesk桌面布局

安装Freshdesk的Webex联系中心
1

登录您的Freshdesk帐户。

2

导航至管理员 屏幕。

3

在搜索栏中输入应用程序 ，然后单击支持操作下的应用程序屏幕。

4

在搜索栏中输入 Webex ，单击 Webex Contact Center 应用程序。

5

单击安装。

6

在设置 屏幕上，执行以下任务：

  1. 输入您的操作区域的正确的Webex Contact Center平台URL：

  2. 输入生成的Freshdesk API密钥。

    要找到Freshdesk API密钥：

    1. 单击右上角的个人资料图片图标，然后单击个人资料设置。

    2. 在右侧窗格上，您将找到您的API密钥。

    3. 在设置 屏幕上复制并粘贴此API键。

  3. 输入您的Freshdesk子域。它在URL中，在URL中出现之前的名称(。Freshdesk.com)。

  4. 选择正确的屏幕弹出式类型。

  5. 为您的联系人选择正确的电话号码格式。

    系统使用Webex Contact Center中的ANI（自动号码识别）进行屏幕弹出式查找和电话号码格式。

  6. 单击安装。

安装后，您将看到以下屏幕：

刷新Freshdesk CRM并单击侧栏左下角的 Webex Contact Center 图标，打开Webex Contact Center桌面。

在Webex Contact Center上设置Freshdesk桌面布局

开始之前

有关Webex Contact Center Management Portal桌面布局的详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center设置和管理指南 的配置章节。

1

使用适当的凭证登录Webex联系中心管理门户。

2

从导航栏选择配置 > 桌面布局。

3

单击新布局并输入桌面布局的详细信息。

4

上传Freshdesk桌面布局JSON文件。

5

单击保存。

您现在可以在Freshdesk CRM控制台中启动Webex Contact Center桌面。

卸载Freshdesk的Webex联系中心

如果您有Freshdesk应用程序的Webex Contact Center的旧版本，请先卸载过时的版本，然后再安装最新版本。

1

登录您的Freshdesk帐户。

2

导航至左侧窗格上的设置 > 管理员 。

3

在搜索栏中输入应用程序 ，然后单击支持操作下的应用程序屏幕。

4

单击“设置”图标，然后单击卸载。

5

单击 卸载 进行确认。

拨出电话之前

在拨打电话前，请确保执行以下操作：

  • 创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。

  • 为代理档案启用外拨 ANI。

  • 将外拨 ANI 设置为“拨号号码到入口点”映射。

有关详细信息，请参阅Cisco Webex Contact Center设置和管理指南 的配置章节。

有关如何使用桌面的信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent桌面用户指南。

我们目前不支持使用Desktop选项(WebRTC)登录代理桌面。

为Freshdesk启动集成Webex Contact Center桌面
1

登录Freshdesk代理控制台，网址为 https：//。freshdesk.com/。

2

单击Freshdesk控制台左下角工具栏中的Webex Contact Center图标。

集成Webex Contact Center桌面显示在Freshdesk控制台上。

3

单击登录。

4

使用 Webex Contact Center 桌面 凭证 登录。

5

输入拨号 号 （DN） 和团队 信息。

首次登录Webex Contact Center for Freshdesk时，您需要输入DN和团队名称。对于后续会话，应用程序中会自动显示相同的 DN 和团队名称。

  • 如果您在浏览器窗口中以多个选项卡运行Freshdesk，则Webex Contact Center应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

  • 您可以随时单击Webex Contact Center图标，以最大限度减少应用程序，并继续在Freshdesk上工作。

管理来电
1

登录Freshdesk代理控制台，网址为 https：//。freshdesk.com/。

2

单击Freshdesk控制台左下角工具栏中的Webex Contact Center图标。

集成Webex Contact Center桌面显示在Freshdesk控制台上。

3

单击登录。

4

使用 Webex Contact Center 桌面 凭证 登录。

Webex Contact Center应用程序一次只能从浏览器窗口中的Freshdesk标签页运行。

5

将代理状态更改为可用。

在呼入呼叫期间，会出现以下情况：

  • 无客户记录匹配：如果联系人电话或手机号码中找不到与ANI（呼叫者号码标识符）匹配的状态，系统将创建新联系人，并打开联系人或票务窗口。这由配置设置决定。

  • 单选：如果联系人电话或手机号码中找到ANI的单人匹配，则联系人或票务窗口将打开。这由配置设置决定。

  • 多个匹配项：如果联系人电话或手机号码中找到ANI多个匹配项，则将显示联系人列表。代理需要在左上角选择正确的联系人，然后打开相应的联系人或标签窗口。这由配置设置决定。

管理呼出
1

登录Freshdesk代理控制台，网址为 https：//。freshdesk.com/。

2

单击Freshdesk控制台左下角工具栏中的Webex Contact Center图标。

集成Webex Contact Center桌面显示在Freshdesk控制台上。

3

单击登录。

4

使用 Webex Contact Center 桌面 凭证 登录。

5

输入拨号 号 （DN） 和团队 信息。

  • 首次登录Webex Contact Center for Freshdesk时，您需要输入DN和团队名称。对于后续会话，应用程序中会自动显示相同的 DN 和团队名称。

  • 如果您在浏览器窗口中以多个选项卡运行Freshdesk，则Webex Contact Center应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

6

搜索并打开客户或票务记录。

7

找到并单击需要拨打的电话号码。

Webex联系中心活动日志

系统在Freshdesk标签上创建私人注释，显示来自Webex Contact Center交互的数据。

以下是Webex Contact Center活动日志示例：
实体API名称 ................ ：任务任务子类型 ................………。 ：已完成的呼叫对象 ................……................ … ：呼叫##.##.#### ##：## PM活动日期 ................… :####-##-###：##：##呼叫类型 ................……............... ：案例查询(e#f#c#c#-cac#-##b-af##-ebf###)呼叫持续时间（以秒为单位）…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………。.esk_demo_q