Când integrați Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, puteți lansa Desktop din Freshdesk.
Condiţii prealabile
Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:
-
Acces la Webex Contact Center.
-
Acces de administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal. Adresele URL pentru portalul de management sunt specifice regiunii dvs.
-
America de Nord: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Marea Britanie: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Un agent cu acces la Desktop. Adresa URL pentru desktop este specifică regiunii dvs.
-
America de Nord: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Marea Britanie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Accesul agentului la următorul domeniu care este adăugat la Lista permisă a politicii de securitate a conținutului:
-
*.freshdesk.com
-
-
Conectare un cont Freshdesk valid cu privilegii de administrator. Pentru a crea un cont sau o perioadă de încercare, accesați https://freshdesk.com/ și dați clic pe Începeți perioada de încercare gratuită.
-
Acces la aspectul desktop (JSON) pentru Freshdesk la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO este acceptat prin Webex Control Hub dacă Freshdesk și Webex Contact Center folosesc același furnizor de identitate terță parte (IDP).
Agenții vor trebui să se conecteze mai întâi la aplicația web Freshdesk Desktop și apoi să lanseze Centrul de contact Webex Agent Desktop.
Această integrare Desktop acceptă numai Voce (atât Inbound, cât și Outbound).
Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, finalizați următoarele sarcini:
-
Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk
-
Configurați Freshdesk Desktop Layout în Webex Contact Center
1 |
conectați-vă la contul dvs. Freshdesk. |
2 |
Navigați la ecranul Admin . |
3 |
Introduceți |
4 |
Introduceți |
5 |
Faceți clic pe Instalare. |
6 |
Pe ecranul Setări , efectuați următoarele sarcini:
Când este instalat, veți vedea următorul ecran: Actualizați Freshdesk CRM și faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din partea stângă jos a barei laterale pentru a deschide desktopul Webex Contact Center. |
nainte de a începe
-
Puteți descărca fișierul JSON Desktop Layout pentru Freshdesk de la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Utilizați cel mai recent fișier Freshdesk_Desktop_<version>.json pentru Webex Contact Center Desktop Layout.
Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consultați Provisioning capitolul Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
1 |
conectați-vă la Webex Portalul de gestionare a centrului de contact cu acreditările corespunzătoare. |
2 |
Din bara de navigare, alegeți . |
3 |
Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktopului. |
4 |
Încărcați fișierul JSON Freshdesk Desktop Layout. |
5 |
Faceți clic pe Salvare. Acum puteți porni desktopul Centrului de contact Webex din consola Freshdesk CRM. |
Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center for Freshdesk App, dezinstalați versiunea învechită înainte de a instala cea mai recentă versiune.
1 |
conectați-vă la contul dvs. Freshdesk. |
2 |
Navigați la Setări > Administrator în panoul din stânga. |
3 |
Introduceți |
4 |
Faceți clic pe pictograma Setări și apoi pe Dezinstalare. |
5 |
Faceți clic pe Dezinstalați pentru a confirma. |
Înainte de a efectua apeluri externe
Înainte de a efectua apeluri externe, asigurați-vă că efectuați următoarele:
-
Creați punctul de intrare extern și configurați o strategie pentru punctul de intrare extern.
-
Activați ANI extern pentru profilul agent.
-
Setați ANI extern la o mapare Număr de apelare la punctul de intrare.
Pentru mai multe informații, consultați Capitolul privind furnizarea al Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.
Pentru informații despre cum să utilizați Desktop, consultați Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.
Partiționarea stocării terță parte
O posibilă problemă cu actualizarea recentă a Google Chrome și Edge 116 sau o versiune ulterioară ar putea perturba experiența de conectare la conectorii CRM din Webex Contact Center. Această problemă afectează conectarea pe desktop pe consola Freshdesk CRM.
Pentru a rezolva această problemă în browserul Google Chrome:
-
Deschideți browserul Google Chrome și introduceți
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
în bara de adrese. -
Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .
-
Închideți și reporniți Chrome.
-
autentificați-vă din nou pe Desktop din consola Freshdesk CRM.
Pentru a rezolva această problemă în browserul Edge:
-
Deschideți browserul și introduceți
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
în bara de adrese. -
Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .
-
Salvați modificările și reporniți browserul.
-
autentificați-vă din nou pe Desktop din consola Freshdesk CRM.
Pentru a rezolva această problemă în browserul Firefox:
-
Deschideți browserul și introduceți
about:config
în bara de adrese.Poate apărea o pagină de avertizare. Faceți clic pe Acceptați riscul și continuați pentru a accesa pagina
about:config
. -
Introduceți
network.cookie.cookieBehavior
în caseta Nume preferință de căutare din partea de sus aabout:config
pagina pentru a găsi preferința. -
Faceți dublu clic pe preferință sau faceți clic pe pictograma Editați pentru a edita preferința.
-
Schimbați valoarea la 0.
-
Salvați modificările și reporniți browserul.
-
autentificați-vă din nou pe Desktop din consola Freshdesk CRM.
1 |
conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk. Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk. | ||
3 |
Faceți clic pe Conectare. | ||
4 |
conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop. | ||
5 |
Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile echipei. Trebuie să introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center for Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și nume de echipă apar automat în aplicație.
|
1 |
conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk. Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk. |
3 |
Faceți clic pe Conectare. |
4 |
conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop. Aplicația Webex Contact Center poate rula dintr-o singură filă Freshdesk din fereastra browserului dvs. la un moment dat. |
5 |
Schimbați starea agentului în Disponibil. În timpul apelurilor de intrare, apar următoarele situații:
|
1 |
conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk. Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk. | ||
3 |
Faceți clic pe Conectare. | ||
4 |
conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop. | ||
5 |
Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile echipei.
| ||
6 |
Căutați și deschideți înregistrarea clientului sau a biletului. | ||
7 |
Găsiți și faceți clic pe numărul de telefon care trebuie apelat. |
Sistemul creează o notă privată pe biletul Freshdesk afișând date din interacțiunea Webex Contact Center.
Iată un exemplu de jurnal de activitate al Centrului de contact Webex:Entitatea API Nume................ :Task Subtip de activitate................... : Stare apel ........................... :Obiect de apel finalizat................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Subiect................... ..... :Apelați la ##.##.#### ##:## Data activității PM.................. :####-##-## ##:##:## Tip de apel...................... :INBOUND Dispoziție apel............... :Interogare de caz(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata apelului în secunde....... :## Tip de contact................... :Timp de apelare a apelului................... :##:##:## Timp de încheiere.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS............................ :+########### Nume coadă..................... :FreshDesk_Demo_Q