Необхідні умови

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Агентам спочатку потрібно буде увійти у веб-програму Freshdesk Desktop, а потім запустити Webex Contact Center Desktop Agent Desktop.

Ця інтеграція з настільним комп'ютером підтримує лише голосовий зв'язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Freshdesk CRM, виконайте такі завдання:

  • Встановіть контакт-центр Webex для Freshdesk

  • Налаштування макета робочого столу Freshdesk у контакт-центрі Webex

Встановіть контакт-центр Webex для Freshdesk
1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть на екран Адміністратор .

3

Введіть програму в рядок пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

4

Введіть webex у рядок пошуку, натиснітьПрограма Webex Contact Center .

5

Натисніть Установити.

6

На екрані Налаштування виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну URL-адресу платформи контакт-центру Webex для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ API Freshdesk.

    Щоб знайти ключ Freshdesk API:

    1. Натисніть значок зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю.

    2. На правій панелі ви знайдете свій ключ API.

    3. Скопіюйте та вставте цей ключ API на екрані налаштувань .

  3. Введіть свій субдомен Freshdesk. Він знаходиться в URL-адресі, назві, яка з'являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип Screen Pop.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) від контакт-центру Webex для пошуку на екрані та формату номера телефону.

  6. Натисніть Установити.

Після встановлення ви побачите такий екран:

Оновіть Freshdesk CRM і натисніть піктограму контакт-центру Webex у нижньому лівому куті бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл контакт-центру Webex.

Налаштування макета робочого столу Freshdesk у контакт-центрі Webex

Перш ніж почати

Для отримання додаткових відомостей про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування.

1

увійдіть на портал керування контакт-центром Webex за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть «Підготовка > компонування робочого столу».

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості про макет робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі Freshdesk CRM.

Видаліть контакт-центр Webex для Freshdesk

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center for Freshdesk, видаліть застарілу версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

3

Введіть програму в рядок пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

4

Клацніть піктограму Налаштування, а потім натисніть Видалити .

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Перш ніж здійснювати дзвінки за номером

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідний ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Відомості про те, як користуватися настільним комп'ютером, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex для Freshdesk
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

Вам потрібно ввести DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk на кількох вкладках у вікні браузера, програма контакт-центру Webex активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути піктограму контакт-центру Webex, щоб згорнути програму та продовжити роботу на Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

Програма контакт-центру Webex може одночасно запускатися лише з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає збігу в записі клієнта: якщо не знайдено збігу за ANI (ідентифікатором номера абонента) у телефоні або номері мобільного телефону, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або квитка. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

  • Одиночний збіг: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено один збіг для ANI, то відкривається вікно контакту або квитка. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

  • Кілька збігів: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено кілька збігів для ANI, то відображатиметься список контактів. Оператору потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкривається відповідний контакт або вікно квитка. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

Керуйте вихідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

  • Вам потрібно ввести DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk на кількох вкладках у вікні браузера, програма контакт-центру Webex активна лише в одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і натисніть номер телефону, який потрібно набрати.

Журнал активності контакт-центру Webex

Система створює приватну нотатку на тікеті Freshdesk з відображенням даних взаємодії з контакт-центром Webex.

Ось приклад журналу активності контакт-центру Webex:
Сутність API Ім'я................ :Підтип завдання завдання................... :Статус дзвінка......................... :Завершено об'єкт виклику.................... :c##d##cb-e###-#-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Зателефонуйте ##.##.## Дата активності PM.................. :####-#-## ##:##:## Тип виклику...................... :INBOUND Диспозиція дзвінка............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) тривалість дзвінка в секундах....... :## Тип контакту................... :Час дзвінка дзвінка................... :##:##:## Час підбиття підсумків.................... :##:##:## АНІ............................ :+########### DNIS........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q