Необхідні умови

Наразі ця функція застосовується лише до агентів.

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Агентам спочатку потрібно буде увійти у веб-програму Freshdesk Desktop, а потім запустити Webex Contact Center Agent Desktop.

Ця інтеграція з настільним комп'ютером підтримує лише голосовий зв'язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Freshdesk CRM, виконайте такі завдання:

  • Інсталюйте контакт-центр Webex для Freshdesk

  • Налаштування макета робочого столу Freshdesk у контакт-центрі Webex

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Перейдіть на екран Адміністратор .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

Екран Freshdesk вказує на «додаток» у рядку пошуку та «Програми» в результатах у розділі «Операції підтримки».

4

Введіть webex у рядок пошуку, натисніть програму Webex Contact Center .

Екран Freshdesk на сторінці додатків показує «webexc» у рядку пошуку та вказує на опцію Webex Contact Center у підрезультатах.

5

Натисніть Установити.

Екран Freshdesk на сторінці програми Webex Contact Center вказує на кнопку «Встановити».

6

На екрані Налаштування виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну URL-адресу платформи контакт-центру Webex для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ API Freshdesk.

    Щоб знайти ключ API Freshdesk:
    1. Натисніть значок зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'
    2. На правій панелі ви знайдете свій ключ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'
    3. Скопіюйте та вставте цей API ключ на екрані налаштувань .

  3. Введіть свій субдомен Freshdesk. Він знаходиться в URL-адресі, назві, яка з'являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип Screen Pop.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) з контакт-центру Webex для пошуку на екрані та формату номера телефону.

  6. Натисніть Установити.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Після встановлення ви побачите такий екран:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Оновіть Freshdesk CRM і натисніть піктограму контакт-центру Webex у нижньому лівому куті бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл контакт-центру Webex.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Перш ніж почати

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка контакт-центруCisco Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру?».

1

увійдіть на портал керування контакт-центром Webex за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть Підготовка > Компонування робочого столу.

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі Freshdesk CRM.

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center for Freshdesk, видаліть застарілу версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

Екран Freshdesk My Dashboard показує вкладку «Адміністратор» на навігаційній панелі ліворуч.

3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

Екран адміністратора Freshdesk показує «програми» в рядку пошуку та «Програми» в результатах у розділі «Операції підтримки».

4

Клацніть піктограму Налаштування, а потім натисніть Видалити .

На екрані програм Freshdesk відображається контакт-центр Webex під встановленими програмами, що вказує на піктограму налаштувань і опцію «Видалити».

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Ми підтримуємо вхід у Agent Desktop лише за допомогою конекторів WebRTC for Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Перш ніж здійснювати дзвінки за допомогою Outdiaal

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть для вихідного набору ANI зіставлення номера та точки входу.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ « Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Інформування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися робочим столом, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

На консолі Freshdesk з'явиться інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

Вам потрібно ввести DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути піктограму контакт-центру Webex, щоб згорнути програму та продовжити роботу на Freshdesk.

1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

На консолі Freshdesk з'явиться інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

Програма контакт-центру Webex може працювати лише з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера одночасно.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає збігу в записі клієнта: якщо не знайдено збігу за ANI (ідентифікатором номера абонента) у телефоні або номері мобільного телефону, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (no customer record match).
  • Одиночний збіг: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено один збіг для ANI, то відкривається вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).
  • Кілька збігів: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено кілька збігів для ANI, то відображатиметься список контактів. Оператору потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкривається відповідний контакт або вікно квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

На консолі Freshdesk з'явиться інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

  • Вам потрібно ввести DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма контакт-центру Webex активна лише в одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і натисніть номер телефону, який потрібно набрати.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.

Система створює приватну нотатку на тікеті Freshdesk з відображенням даних взаємодії з контакт-центром Webex.

Ось приклад журналу активності контакт-центру Webex:
Сутність API Ім'я................ :Підтип завдання завдання................... :Статус дзвінка......................... :Завершено об'єкт виклику.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Дзвінок ##.##.### Дата активності PM.................. :####-#-# ##:#:## Тип виклику...................... :Диспозиція вхідного дзвінка............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea##) тривалість дзвінка в секундах....... :## Тип контакту................... :Час дзвінка дзвінка................... :##:##:# Час підбиття підсумків.................... :##:### АНІ............................ :+########### ДЕНИС........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q