Необхідні умови

Наразі ця функція застосовується лише до агентів.

Перш ніж інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

Агентам спочатку потрібно буде увійти у веб-програму Freshdesk Desktop, а потім запустити Webex Contact Center Agent Desktop.

Ця інтеграція з настільним комп'ютером підтримує лише голосовий зв'язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати контакт-центр Webex з консоллю Freshdesk CRM, виконайте такі завдання:

  • Інсталюйте контакт-центр Webex для Freshdesk

  • Налаштування макета робочого столу Freshdesk у контакт-центрі Webex

Інсталюйте контакт-центр Webex для Freshdesk
1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть на екран Адміністратор .

3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

4

Введіть webex у рядок пошуку, натисніть програму Webex Contact Center .

5

Натисніть Установити.

6

На екрані Налаштування виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну URL-адресу платформи контакт-центру Webex для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ API Freshdesk.

    Щоб знайти ключ API Freshdesk:

    1. Натисніть значок зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю.

    2. На правій панелі ви знайдете свій ключ API.

    3. Скопіюйте та вставте цей API ключ на екрані налаштувань .

  3. Введіть свій субдомен Freshdesk. Він знаходиться в URL-адресі, назві, яка з'являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип Screen Pop.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) з контакт-центру Webex для пошуку на екрані та формату номера телефону.

  6. Натисніть Установити.

Після встановлення ви побачите такий екран:

Оновіть Freshdesk CRM і натисніть піктограму контакт-центру Webex у нижньому лівому куті бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл контакт-центру Webex.

Налаштування макета робочого столу Freshdesk у контакт-центрі Webex

Перш ніж почати

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка контакт-центруCisco Webex Посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру?».

1

увійдіть на портал керування контакт-центром Webex за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть «Підготовка > Компонування робочого столу».

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити робочий стіл контакт-центру Webex у консолі Freshdesk CRM.

Видаліть контакт-центр Webex для Freshdesk

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center for Freshdesk, видаліть застарілу версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

4

Клацніть піктограму Налаштування, а потім натисніть Видалити .

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Ми підтримуємо вхід у Agent Desktop лише за допомогою конекторів WebRTC for Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Перш ніж здійснювати дзвінки за допомогою Outdiaal

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть для вихідного набору ANI зіставлення номера та точки входу.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ « Підготовка » Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Інформування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися робочим столом, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex для Freshdesk
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

На консолі Freshdesk з'явиться інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

Вам потрібно ввести DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути піктограму контакт-центру Webex, щоб згорнути програму та продовжити роботу на Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

На консолі Freshdesk з'явиться інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

Програма контакт-центру Webex може працювати лише з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера одночасно.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає збігу в записі клієнта: якщо не знайдено збігу за ANI (ідентифікатором номера абонента) у телефоні або номері мобільного телефону, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Одиночний збіг: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено один збіг для ANI, то відкривається вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Кілька збігів: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено кілька збігів для ANI, то відображатиметься список контактів. Оператору потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкривається відповідний контакт або вікно квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

Керування вихідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму контакт-центру Webex на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

На консолі Freshdesk з'явиться інтегрований робочий стіл контакт-центру Webex.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних на робочому столі Webex Contact Center.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

  • Вам потрібно ввести DN та ім'я команди під час першого входу в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма контакт-центру Webex активна лише в одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і натисніть номер телефону, який потрібно набрати.

Журнал активності контакт-центру Webex

Система створює приватну нотатку на тікеті Freshdesk з відображенням даних взаємодії з контакт-центром Webex.

Ось приклад журналу активності контакт-центру Webex:
Сутність API Ім'я................ :Підтип завдання завдання................... :Статус дзвінка......................... :Завершено об'єкт виклику.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Дзвінок ##.##.### Дата активності PM.................. :####-#-# ##:#:## Тип виклику...................... :Диспозиція вхідного дзвінка............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea##) тривалість дзвінка в секундах....... :## Тип контакту................... :Час дзвінка дзвінка................... :##:##:# Час підбиття підсумків.................... :##:### АНІ............................ :+########### ДЕНИС........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q