Обов’язкові умови

Зараз ця функція застосовується лише до операторів.

Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що:

Спочатку операторам потрібно буде увійти до вебпрограми Freshdesk Desktop, а потім запустити робочий стіл оператора Webex Contact Center.

Ця інтеграція робочого стола підтримує лише голосові зв’язки (як вхідні, так і вихідні).

Щоб інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Freshdesk CRM, виконайте такі завдання.

  • Установити Webex Contact Center для Freshdesk

  • Налаштуйте макет робочого стола Freshdesk у Webex Contact Center.

Установити Webex Contact Center для Freshdesk
1

Увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до екрана Адміністратор .

3

Введіть програму на панелі пошуку, а потім клацніть екран Програми в розділі Операції підтримки.

4

Введіть Webex у рядок пошуку, клацніть програму Webex Contact Center .

5

Клацніть Установити.

6

На екрані Налаштування виконайте такі завдання.

  1. Введіть правильну URL-адресу платформи Webex Contact Center для вашого регіону роботи:

  2. Введіть створений ключ Freshdesk API.

    Щоб знайти ключ API Freshdesk:

    1. Клацніть значок зображення профілю у правому верхньому куті й клацніть Налаштування профілю.

    2. На правій панелі ви знайдете Ваш Ключ API.

    3. Скопіюйте та вставте цей ключ API на екран Налаштування .

  3. Введіть субдомен Freshdesk. Він знаходиться в URL-адресі, ім’я, яке з’являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип спливаючого вікна.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для ваших контактів.

    У системі використовується ANI (автоматична ідентифікація номера) з Webex Contact Center для пошуку спливаючого вікна та формату номера телефону.

  6. Клацніть Установити.

Після встановлення ви побачите такий екран:

Оновіть CRM Freshdesk і клацніть значок Webex Contact Center у нижньому лівому боці бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл Webex Contact Center.

Налаштуйте макет робочого стола Freshdesk у Webex Contact Center.

Перед початком

Додаткову інформацію про макет робочого стола порталу керування Webex Contact Center див. в розділі ПідготовкаПосібник із налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

1

Увійдіть на портал керування Webex Contact Center за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть Підготовка > Макет робочого стола.

3

Клацніть Новий макет і введіть відомості про макет робочого стола.

4

Передайте файл JSON макета робочого стола Freshdesk.

5

Клацніть Зберегти.

Тепер можна запустити робочий стіл Webex Contact Center на консолі Freshdesk CRM.

Видалити Webex Contact Center для Freshdesk

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center для програми Freshdesk, видаліть застарілу версію, перш ніж установити останню.

1

Увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до розділу Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

3

Введіть програму на панелі пошуку, а потім клацніть екран Програми в розділі Операції підтримки.

4

Клацніть значок «Налаштування», а потім Видалити.

5

Натисніть Видалити , щоб підтвердити.

Перед здійсненням вихідних викликів

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що виконайте наведені нижче дії.

  • Створіть точку входу на вихідні дані та налаштуйте стратегію точки входу на вихідні дані.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Установіть для вихідного ані відображення на зіставленні з номером до точки входу.

"Додаткову інформацію див. в розділі Підготовка Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center."

Інформацію про те, як використовувати робочий стіл, див. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Зараз ми не підтримуємо вхід у Agent Desktop за допомогою параметра Desktop (WebRTC).

Запустити робочий стіл інтегрованого Webex Contact Center для Freshdesk
1

Увійдіть до консолі оператора Freshdesk на вебсайті https://.freshdesk.com/.

2

Клацніть значок Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з’явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

Увійдіть за допомогою облікових даних робочого стола контактного центру Webex.

5

Введіть номер набору номера (DN) і відомості про команду .

Під час першого входу до Webex Contact Center для Freshdesk потрібно ввести DN і ім’я команди. Для наступних сесій в додатку автоматично з'являються ті ж DN і Назва команди.

  • Якщо ви запустите Freshdesk на кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише на одній вкладці.

  • Можна клацнути значок Webex Contact Center у будь-який час, щоб згорнути програму та продовжити роботу в freshdesk.

Керування вхідними дзвінками
1

Увійдіть до консолі оператора Freshdesk на вебсайті https://.freshdesk.com/.

2

Клацніть значок Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з’явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

Увійдіть за допомогою облікових даних робочого стола контактного центру Webex.

Програму Webex Contact Center можна одночасно запускати лише з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера.

5

Змініть стан оператора на Доступний.

Під час вхідних викликів відбуваються такі ситуації:

  • Немає збігу записів клієнта: Якщо збіг для ANI (ідентифікатор номера абонента, що телефонує) не знайдено в телефоні чи мобільному номері контакту, система створить новий контакт і відкриє вікно контакту чи звернення. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Одиночний збіг: Якщо в телефоні або мобільному номері контакту знайдено єдиний збіг, відкриється вікно контакту або звернення. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Кілька збігів: Якщо в телефоні або мобільному номері контакту знайдено кілька збігів, буде відображено список контактів. Оператору потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, а потім відкриється відповідне вікно контакту або звернення. Це визначається параметрами конфігурації.

Керування вихідними викликами
1

Увійдіть до консолі оператора Freshdesk на вебсайті https://.freshdesk.com/.

2

Клацніть значок Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з’явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

Увійдіть за допомогою облікових даних робочого стола контактного центру Webex.

5

Введіть номер набору номера (DN) і відомості про команду .

  • Під час першого входу до Webex Contact Center для Freshdesk потрібно ввести DN і ім’я команди. Для наступних сесій в додатку автоматично з'являються ті ж DN і Назва команди.

  • Якщо ви запустите Freshdesk на кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише на одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і клацніть номер телефону, який потрібно набрати.

Журнал активності Webex Contact Center

Система створює приватну примітку до квитка Freshdesk, яка відображає дані взаємодії Webex Contact Center.

Ось приклад журналу активності Webex Contact Center:
Ім’я API запису ................ :Підтип завдання ................... :Стан виклику ........................ :Завершено об’єкт виклику ..................... :c##d##cb-e#####-####-a##a-#c#b##f#a#d##d#a#d# Тема ......................... :Виклик ##.##.#### ##:## Дата активності PM .......................... :Розташування вхідних викликів ............... :Запит запиту(e#f#c#c#-cac#-####b-af###-ebf##d#ea###) Тривалість виклику в секундах ............:##:## Час дзвінка виклику .............................. :+########### DNIS .............................. :+########### Ім’я черги ......................... :FreshDesk_Demo_Q