Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є:

Агентам потрібно буде спочатку ввійти у веб-програму Freshdesk Desktop, а потім запустити Webex Контактний центр Agent Desktop.

Ця інтеграція з робочим столом підтримує лише голосовий зв’язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Freshdesk CRM, виконайте такі завдання:

  • Установіть Webex Contact Center для Freshdesk

  • Налаштуйте Freshdesk Desktop Layout у Webex Contact Center

Установіть Webex Contact Center для Freshdesk

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до адмін екран.

3

Введіть додаток у рядку пошуку, а потім натисніть програми екран під Операції підтримки .

4

Введіть webex у рядку пошуку натисніть Webex Контакт-центр додаток.

5

Натисніть встановити .

6

На Налаштування екрані, виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну Webex URL-адресу платформи Контакт-центру для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ Freshdesk API.

    Щоб знайти ключ Freshdesk API:

    1. Натисніть значок зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю .

    2. На правій панелі ви знайдете Ваш ключ API .

    3. Скопіюйте та вставте цей ключ API на Налаштування екран.

  3. Введіть свій субдомен Freshdesk. Це в URL-адресі, ім’я, яке з’являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип появи екрана.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) від Webex Contact Center для пошуку в спливаючих екранах і форматі номеру телефону.

  6. Натисніть встановити .

Після встановлення ви побачите такий екран:

Оновіть Freshdesk CRM і натисніть Webex Контактний центр у нижній лівій частині бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл Webex Contact Center.

Налаштуйте Freshdesk Desktop Layout у Webex Contact Center

Перед тим як ти почнеш

Щоб отримати додаткові відомості про Webex Макет робочого столу порталу керування контакт-центром, див. Забезпечення глава Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування .

1

увійдіть до Webex порталу керування контакт-центром за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть Забезпечення > Макет робочого столу .

3

Натисніть Новий макет і введіть деталі макета робочого столу.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.
5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex Contact Center на консолі Freshdesk CRM.

Видаліть Webex Contact Center для Freshdesk

Якщо у вас є старіша версія Webex Contact Center for Freshdesk App, видаліть застарілу версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > адмін на лівій панелі.

3

Введіть додаток у рядку пошуку, а потім натисніть програми екран під Операції підтримки .

4

Клацніть піктограму налаштувань, а потім натисніть Видалити .

5

Натисніть Видалити підтвердити.

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали наступне:

  • Створіть зовнішню точку входу та налаштуйте стратегію зовнішньої точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідний ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.

Для отримання додаткової інформації див Забезпечення глава Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування .

Для отримання інформації про те, як використовувати Робочий стіл, див Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача .

Запустіть робочий стіл інтегрованого Webex Contact Center для Freshdesk

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований Webex робочий стіл контакт-центру з’являється на консолі Freshdesk.

3

Натисніть увійти .

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) і інформацію про команду.

Під час першого входу в Webex Contact Center для Freshdesk потрібно ввести DN і назву команди. Для наступних сеансів той самий DN і ім’я команди з’являються в програмі автоматично.


 

  • Якщо ви запускаєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете будь-коли натиснути піктограму Webex Contact Center, щоб згорнути додаток і продовжити роботу у Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з’являється на консолі Freshdesk.

3

Натисніть увійти .

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Програму Webex Contact Center можна одночасно запускати лише з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера.

5

Змінити статус агента на в наявності .

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає відповідності запису клієнта : якщо не знайдено збігів для ANI (ідентифікатора номера абонента) у номері телефону або мобільного телефону контакту, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або заявки. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Одинарний матч : Якщо в номері телефону або мобільного телефону контакту знайдено один збіг для ANI, відкриється вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Кілька збігів : Якщо в номері телефону або мобільного телефону контакту знайдено кілька збігів для ANI, буде відображено список контактів. Агенту потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкриється вікно відповідного контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

Керування вихідними дзвінками

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований Webex робочий стіл контакт-центру з’являється на консолі Freshdesk.

3

Натисніть увійти .

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) і інформацію про команду.


 

  • Вам потрібно ввести DN і назву команди під час першого входу в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сеансів той самий DN і ім’я команди з’являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви запускаєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і клацніть номер телефону, який потрібно набрати.

Webex Журнал активності контакт-центру

Система створює приватну примітку в заявці Freshdesk, яка відображає дані взаємодії Webex Контакт-центру.

Ось приклад журналу активності контакт-центру Webex:
Об'єкт API Назва................ :Завдання Підтип завдання................... :Статус дзвінка..................... :Завершений об’єкт виклику.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........ ..... :Call ##.##.#### ##:## PM Дата активності.................. :####-##-## ##:##:## Тип виклику...................... :ВХІДНІ виклики. :Запит (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Тривалість виклику в секундах....... :## Тип контакту................... : Тривалість дзвінка................... :##:##:## Час завершення.................. :##:##:## АНІ............................ :+############ ДНІС........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q