Forutsetninger

Før du integrerer Webex kontaktsenter med Freshdesk CRM-konsollen, sørg for at du har følgende:

Agenter må først logge på Freshdesk Desktop-nettprogrammet og deretter starte Webex kontaktsenter Agent Desktop.

Denne skrivebordsintegrasjonen støtter kun tale (både inngående og utgående).

For å integrere Webex kontaktsenter med Freshdesk CRM-konsollen, fullfør følgende oppgaver:

  • Installer Webex kontaktsenter for Freshdesk

  • Sett opp Freshdesk Desktop Layout på Webex kontaktsenter

Installer Webex kontaktsenter for Freshdesk

1

Logg inn på Freshdesk-kontoen din.

2

Naviger til Admin skjermen.

3

Skriv inn app i søkefeltet og klikk deretter på Apps skjermbildet under Support Operations.

4

Skriv inn webex i søkefeltet, klikk på Webex Kontaktsenter applikasjonen.

5

Klikk på Installer.

6

Utfør følgende oppgaver på Innstillinger skjermen:

  1. Skriv inn riktig Webex kontaktsenterplattform-URL for din operasjonsregion:

  2. Skriv inn den genererte Freshdesk API-nøkkelen.

    Slik finner du Freshdesk API-nøkkelen:

    1. Klikk på profilbildeikonet ditt øverst til høyre og klikk på Profilinnstillinger.

    2. I den høyre ruten finner du Din API nøkkel.

    3. Kopier og lim inn denne API-tasten på Innstillinger skjermen.

  3. Skriv inn Freshdesk-underdomenet ditt. Det er i URL-en, navnet som vises før (.Freshdesk.com) i URL-en.

  4. Velg riktig skjermpop-type.

  5. Velg riktig telefonnummerformat for kontaktene dine.

    Systemet bruker ANI (Automatic Number Identification) fra Webex kontaktsenter for skjermoppslag og telefonnummerformat.

  6. Klikk på Installer.

Når den er installert, vil du se følgende skjerm:

Oppdater Freshdesk CRM og klikk Webex Kontaktsenter ikonet nederst til venstre i sidefeltet for å åpne Webex Kontaktsenter-skrivebordet.

Sett opp Freshdesk Desktop Layout på Webex kontaktsenter

Før du begynner

For mer informasjon om Webex Kontaktsenter Management Portal Desktop Layout, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Oppsett og administrasjonsveiledning.

1

Logg på Webex kontaktsenteradministrasjonsportal med riktig legitimasjon.

2

Fra navigasjonslinjen velger du Provisioning > Desktop Layout.

3

Klikk Ny layout og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen for Freshdesk Desktop Layout.

5

Klikk på Lagre.

Du kan nå starte Webex Kontaktsenter-skrivebordet i Freshdesk CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Kontaktsenter for Freshdesk

Hvis du har en eldre versjon av Webex kontaktsenter for Freshdesk-appen, avinstaller den utdaterte versjonen før du installerer den nyeste versjonen.

1

Logg inn på Freshdesk-kontoen din.

2

Naviger til Innstillinger > Admin i venstre rute.

3

Skriv inn app i søkefeltet og klikk deretter på Apper skjermbildet under Support Operations.

4

Klikk på Innstillinger-ikonet og klikk deretter Avinstaller.

5

Klikk Avinstaller for å bekrefte.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, sørg for at du gjør følgende:

  • Opprett det utgående inngangspunktet og sett opp en strategi for utgående inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Sett den utgående ANI-en til en oppringingsnummer-til-inngangspunkt-tilordning.

For mer informasjon, se Provisioning kapittelet i Cisco Webex Contact Center Oppsett- og administrasjonsveiledning.

For informasjon om hvordan du bruker Desktop, se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerveiledning.

Tredjeparts lagringspartisjonering

Et mulig problem med den nylige oppdateringen til Google Chrome og Edge 116 eller høyere kan forstyrre påloggingsopplevelsen til CRM-koblinger i Webex kontaktsenter. Dette problemet påvirker skrivebordspålogging på Freshdesk CRM-konsollen.

For å løse dette problemet i Google Chrome-nettleseren:

  1. Åpne Google Chrome-nettleseren og skriv inn chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver Eksperimentell tredjeparts lagringspartisjonering flagget.

  3. Lukk og start Chrome på nytt.

  4. Logg på igjen på skrivebordet inne i Freshdesk CRM-konsollen.

For å løse dette problemet i Edge-nettleseren:

  1. Åpne nettleseren og skriv inn edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver Eksperimentell tredjeparts lagringspartisjonering flagget.

  3. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  4. Logg på igjen på skrivebordet inne i Freshdesk CRM-konsollen.

For å løse dette problemet i Firefox-nettleseren:

  1. Åpne nettleseren og skriv inn about:config i adressefeltet.

    En advarselsside kan vises. Klikk Godta risikoen og fortsett for å gå til about:config siden.

  2. Skriv inn network.cookie.cookieBehavior i navnet på søkeinnstilling øverst i about:config siden for å finne preferansen.

  3. Dobbeltklikk på preferansen eller klikk Rediger ikonet for å redigere preferansen.

  4. Endre verdien til 0.

  5. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  6. Logg på igjen på skrivebordet inne i Freshdesk CRM-konsollen.

Start det integrerte Webex kontaktsenterskrivebordet for Freshdesk

1

Logg inn på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex kontaktsenterikonet fra verktøylinjen i nedre venstre hjørne av Freshdesk-konsollen.

Det integrerte Webex Kontaktsenter-skrivebordet vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med Webex Kontaktsenter Skrivebordslegitimasjon.

5

Skriv inn nummeret (DN) og teaminformasjon.

Du må skrive inn DN og teamnavn første gang du logger på Webex kontaktsenter for Freshdesk. For påfølgende økter vises samme DN og teamnavn automatisk i applikasjonen.


 

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet ditt, er Webex kontaktsenterapplikasjon aktiv i bare én fane.

  • Du kan når som helst klikke på Webex kontaktsenterikonet for å minimere programmet og fortsette å jobbe på Freshdesk.

Administrer innkommende anrop

1

Logg inn på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex kontaktsenterikonet fra verktøylinjen i nedre venstre hjørne av Freshdesk-konsollen.

Det integrerte Webex Contact Center-skrivebordet vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med Webex Kontaktsenter Skrivebordslegitimasjon.

Webex Contact Center-applikasjonen kan bare kjøres fra én Freshdesk-fane i nettleservinduet om gangen.

5

Endre agentstatusen til Tilgjengelig.

Under innkommende samtaler oppstår følgende situasjoner:

  • Ingen kundeoppføringsmatch: Hvis ingen treff blir funnet for ANI (anropsnummeridentifikator) i kontaktens telefon- eller mobilnummer, oppretter systemet en ny kontakt og åpner et kontakt- eller billettvindu. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Single match: Hvis en enkelt match blir funnet for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, åpnes kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Flere treff: Hvis det blir funnet flere treff for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, vil en liste over kontakter vises. Agenten må velge riktig kontakt øverst til venstre, og deretter åpnes den tilsvarende kontakten eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

Administrer utgående anrop

1

Logg på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex kontaktsenterikonet fra verktøylinjen i nedre venstre hjørne av Freshdesk-konsollen.

Det integrerte Webex Kontaktsenter-skrivebordet vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med Webex Kontaktsenter Skrivebordslegitimasjon.

5

Skriv inn nummeret (DN) og teaminformasjon.


 

  • Du må skrive inn DN og teamnavn første gang du logger på Webex kontaktsenter for Freshdesk. For påfølgende økter vises samme DN og teamnavn automatisk i applikasjonen.

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex kontaktsenterapplikasjon aktiv i bare én fane.

6

Søk og åpne kunde- eller billettposten.

7

Finn og klikk på telefonnummeret som må ringes.

Webex Aktivitetslogg for kontaktsenter

Systemet oppretter et privat notat på Freshdesk-billetten som viser data fra Webex kontaktsenterinteraksjon.

Her er et eksempel på Webex aktivitetslogg for kontaktsenter:
Entitet API Navn................ : Oppgave Undertype oppgave................... :Anropsstatus......................... : Fullført anropsobjekt................ :c##d##cb-e###-####-a###a-#c#b##f#a#d# Emne................... ..... :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato................... :####-##-## ##:##:## Anropstype...................... :Inngående samtaledisposisjon............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Samtalevarighet i sekunder....... :## Kontakttype................... : Ringetid for anrop................... :##:##:## Avslutningstid................... :##:##:## ANI........................ :+########### DNIS........................... :+########### Kønavn................... :FreshDesk_Demo_Q