Forutsetninger

For øyeblikket gjelder denne funksjonen bare for agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Agenter må først logge på webprogrammet Freshdesk Desktop og deretter starte Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne skrivebordsintegrasjonen støtter kun tale (både innkommende og utgående).

Fullfør følgende oppgaver for å integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen:

  • Installere Webex Contact Center for Freshdesk

  • Konfigurere oppsett for freshdesk-skrivebordsoppsett i Webex Contact Center

Installere Webex Contact Center for Freshdesk
1

Logg på Freshdesk-kontoen din.

2

Naviger til Administrator -skjermbildet.

3

Skriv inn app i søkefeltet, og klikk deretter på Apper -skjermen under Støtteoperasjoner.

4

Skriv inn webex i søkefeltet, klikk på Webex Contact Center -programmet.

5

Klikk på Installer.

6

Utfør følgende oppgaver på Innstillinger -skjermen:

  1. Angi riktig URL for Webex Contact Center-plattformen for din driftsregion:

  2. Angi den genererte Freshdesk API-nøkkelen.

    Slik finner du Freshdesk API-nøkkelen:

    1. Klikk på profilbildeikonet øverst til høyre, og klikk på Profilinnstillinger.

    2. I ruten til høyre finner du Din API-nøkkel.

    3. Kopier og lim inn denne API-nøkkelen på Innstillinger -skjermbildet.

  3. Angi underdomenet ditt Freshdesk. Det er i URL-adressen, navnet som vises før (.Freshdesk.com) i URL-adressen.

  4. Velg riktig type skjermdump.

  5. Velg riktig telefonnummerformat for kontaktene.

    Systemet bruker ANI (automatisk nummeridentifikasjon) fra Webex Contact Center for skjermdump-oppslag og telefonnummerformat.

  6. Klikk på Installer.

Når den er installert, vil du se følgende skjermbilde:

Oppdater Freshdesk CRM og klikk på Webex Contact Center -ikonet nederst til venstre på sidefeltet for å åpne Webex Contact Center-skrivebordet.

Konfigurere oppsett for freshdesk-skrivebordsoppsett i Webex Contact Center

Før du begynner

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center Management Portal, kan du se kapitlet Klargjøring i Oppsett og administrasjonsveiledning for Cisco Webex Contact Center.

1

Logg på administrasjonsportalen for Webex Contact Center med riktig legitimasjon.

2

Velg Klargjøring > Skrivebordsoppsett i navigasjonslinjen.

3

Klikk på Nytt oppsett og skriv inn detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen Freshdesk Desktop Layout.

5

Klikk på Lagre.

Du kan nå starte Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Contact Center for Freshdesk

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Freshdesk-appen, må du avinstallere den utdaterte versjonen før du installerer den nyeste versjonen.

1

Logg på Freshdesk-kontoen din.

2

Gå til Innstillinger > Administrator i venstre rute.

3

Skriv inn app i søkefeltet, og klikk deretter på Apper -skjermen under Støtteoperasjoner.

4

Klikk på Innstillinger-ikonet, og klikk deretter på Avinstaller.

5

Klikk på Avinstaller for å bekrefte.

Før du foretar utgående anrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for oppringing og sett opp en strategi for oppringing.

  • Aktiver ANI for å ringe ut for agentprofilen.

  • Angi oppringings-ANI til en oppringingsnummer-til-inngangspunkt-tilordning.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Klargjøring i Oppsett og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker Desktop, kan du se Brukerveiledning for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vi støtter for øyeblikket ikke pålogging til Agent Desktop ved hjelp av alternativet Desktop (WebRTC).

Start det integrerte Webex Contact Center-skrivebordet for freshdesk
1

Logg på Freshdesk-agentkonsollen på https://.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex Contact Center-ikonet fra verktøylinjen nederst til venstre på Freshdesk-konsollen.

Det integrerte Webex Contact Center-skrivebordet vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med legitimasjonen til Webex Contact Center Desktop.

5

Angi informasjon om oppringingsnummer (DN) og team.

Du må angi DN- og teamnavnet første gang du logger på Webex Contact Center for Freshdesk. For etterfølgende økter vises det samme DN- og teamnavnet automatisk i programmet.

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-programmet kun aktivt i én fane.

  • Du kan klikke på Webex Contact Center-ikonet når som helst for å minimere programmet og fortsette å arbeide på Freshdesk.

Administrere innkommende anrop
1

Logg på Freshdesk-agentkonsollen på https://.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex Contact Center-ikonet fra verktøylinjen nederst til venstre på Freshdesk-konsollen.

Det integrerte Webex Contact Center-skrivebordet vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med legitimasjonen til Webex Contact Center Desktop.

Webex Contact Center-programmet kan bare kjøres fra én Freshdesk-fane i nettleservinduet om gangen.

5

Endre agentstatusen til Tilgjengelig.

Ved innkommende anrop oppstår følgende situasjoner:

  • Ingen samsvar mellom kundeoppføringer: Hvis det ikke finnes en match for ANI (oppringernummeridentifikator) i kontaktens telefon- eller mobilnummer, oppretter systemet en ny kontakt og åpner et kontakt- eller billettvindu. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Enkelttreff: Hvis det finnes en enkelt match for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, åpnes kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Flere treff: Hvis det finnes flere treff for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten må velge riktig kontakt øverst til venstre, og deretter åpnes det tilsvarende kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

Administrere utgående anrop
1

Logg på Freshdesk-agentkonsollen på https://.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex Contact Center-ikonet fra verktøylinjen nederst til venstre på Freshdesk-konsollen.

Det integrerte Webex Contact Center-skrivebordet vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med legitimasjonen til Webex Contact Center Desktop.

5

Angi informasjon om oppringingsnummer (DN) og team.

  • Du må angi DN- og teamnavnet første gang du logger på Webex Contact Center for Freshdesk. For etterfølgende økter vises det samme DN- og teamnavnet automatisk i programmet.

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-programmet kun aktivt i én fane.

6

Søk og åpne kunde- eller billettoppføringen.

7

Finn og klikk på telefonnummeret som skal ringes opp.

Aktivitetslogg for Webex Contact Center

Systemet oppretter en privat notat på Freshdesk-billetten som viser data fra samhandlingen med Webex Contact Center.

Her er et eksempel på aktivitetslogg for Webex Contact Center:
Enhets-API-navn ................ :Oppgave Oppgave Undertype ................... :Samtalestatus ..................... :c##d##cb-e####-####-a##a-#c#b##f#a#d# Emne ....................... :Samtale ##.##.#### ##:### PM Aktivitetsdato ....................... :INNKOMMENDE samtaletype ............... :Saksforespørsel(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Samtaletype i sekunder ...... :## Kontakttype ................... :Ringetid .................... :##:##:## Tidspunkt for avslutning .......................... :+########### DNIS ......................... :+########### Kønavn .................... :FreshDesk_Demo_Q